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• Clauida M Naranjo

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TALLER DE RELACIONES PUBLICAS

UNIDAD: III

Marketing interno o Endomarketing. El término Endomarketing, ésta conformado por el prefijo del griego “ENDO” que significa (acción interior o movimiento para adentro). En otras palabras sería dirigir el marketing o vender la empresa primero al público interno de la organización. Principales factores del endomarketing  Motivación.  Desempeño.  Foco.  Integración.  Colaboración. Lo que se intenta con esto es hacer ver al trabajador que forma parte de la empresa y que su contribución no es solo trabajo sino que es necesario para poder llevar adelante la empresa, de forma que capte que no solo es un miembro más de ella sino que él es una parte de la empresa, es un colaborador de la misma. El trabajador estará informado y comprometido ya que se le reconoce todo aquello que hace en ella, haciéndole sentir motivado en la misma. Para poder implantar este tipo de marketing primero se crea un plan Objetivos básicos del Endomarketing General: lograr una motivación constante de empleados y los colaboradores de tal forma que ésta se extienda conscientemente sobre los clientes. Estratégico: crear entre los empleados un ambiente interno propicio para el empoderamiento y el servicio de los clientes con eficiencia y calidad. Táctico: impulsar campañas de servicios y esfuerzos de marketing a los empleados, para que comprendan que el primer mercado de la empresa, son sus empleados y colaboradores.

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Objetivo del endomarketing objetivo principal del Endomarketing es fortalecer las relaciones al interior de la empresa con la función de integrar la noción de cliente y abastecedor interno, logrando que los empleados tengan una visión compartida sobre el negocio de la empresa, incluyendo apartados como gestión, metas, resultados, productos, servicios y mercados en los cuales actúa. Elementos del Endomarketing Cliente = Trabajador. Es el cliente interno de la empresa, sus preferencias, deseos, preocupaciones, necesidades, entre otros, deberán ser conocidos y considerados a la hora de establecer la política y estrategia social. Es necesario apoyarse en técnicas similares a las utilizadas en la investigación de mercados de marketing como encuestas, paneles, reuniones de grupo, etc. Con el fin de establecer acuerdos que involucren al trabajador con la gestión de la empresa. Producto = Empresa. El producto a ofrecer a este cliente interno es la organización con sus fortalezas y debilidades, amenazas y oportunidades, su estructura organizativa, objetivos, políticas y estrategia, para vincularlo en el proceso y búsqueda del mejor resultado. Algunos autores consideran que entre las características más sobresalientes del producto son: aumento de los niveles de productividad, mayor participación y mejora de las condiciones laborales. Técnica de Venta = Comunicación Interna. Como todo plan de marketing la comunicación es una base necesaria para el éxito y logro de los objetivos. Fuerza de Ventas = Equipo Directivo. Todos los colaboradores de la empresa y, especialmente, los mandos intermedios y directivos, deben convertirse en los vendedores de los ideales y de los objetivos de la organización, con miras a promover la participación, fidelización de cada uno de los integrantes. Objetivo Final = Incrementar la Motivación. No se puedes desconocer, como lo exprese en el objetivo del Endomarketing, que es lograr un incremento en la motivación de los trabajadores como método para aumentar la productividad, mejorar el clima y la calidad de las tareas.

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Enfoques del endomarketing 1.-

Hacia

el

aumento

de

la

motivación

y

satisfacción

de

los

Colaboradores. Este enfoque tienen su origen hacia los años 80 a raíz de la conceptualización del marketing de servicios orientado hacia el interior de la empresa, a inicios de la década Leonard Berry, expreso que se debería “considerar a los empleados como clientes internos, ver los puestos de trabajo como productos internos que satisfacen las necesidades y deseos de esos clientes internos al mismo tiempo que se consiguen los objetivos de la organización”. 2. Para el desarrollo de la orientación al cliente externo. Con base en el anterior enfoque, se establece otra concepción, esta busca compartir con los colaboradores una mentalidad en el mercado y su influencia en el desarrollo de la satisfacción de sus clientes externos. De esta manera se aplica el Endomarketing como “un medio para integrar las diferentes áreas funcionales, siendo esto vital para la relación del cliente con la empresa” expresión utilizada por Grönroos. 3. Como un instrumento para implementar una estrategia. Como enfoque estratégico en cuento al aporte del marketing interno para reducir o eliminar los posibles conflictos entre los departamentos, comités, grupos interdisciplinarios, entre otros, con el fin de vencer la resistencia al cambio dentro de las organizaciones. Áreas de Aplicación del Marketing Interno A:

Intercambio

organización‐empleados:

intercambio

de

esfuerzo

y

creatividad derivada del RRHH por puesto de trabajo que proporciona recompensas intrínsecas y extrínsecas. B:

Intercambio

dirección‐

departamentos:

intercambio

de

metas,

de

metas,

responsabilidades y medios por esfuerzo para cumplir los planes C:

Intercambio

dirección‐

departamentos:

intercambio

responsabilidades y medios por esfuerzo para cumplir los planes.

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PLAN DE ENDOMARKET ING Basado en las etapas del marketing general Análisis del Entorno: en todo ambiente laboral los factores externos inciden directa o indirectamente en la organización por ello es importante tomar nota sobre lo que sucede al exterior de la empresa. En esta fase se tomara apoyo en: los diversos planes de marketing interno que hayan adoptado otras empresas ‐ no para acogerlas e implantarlas sino aprovechar aspectos que puedan dar utilidad para la organización en la que se está; Indicadores, documentos de organizaciones gremiales del sector. Los factores que se suelen analizar en esta fase son, aquellos que permiten la clasificación de la empresa por las características de su plantilla, políticas retributivas, de selección, formación y promoción, el tamaño de la organización e indicadores del negocio, la comunicación Interna, todos estos aspectos son elementos de análisis comparativo. Estudio del Mercado Interno: una vez, se tiene un conocimiento del entorno externo, se debe realizar un estudio al interior de la empresa con el fin de conocer nuestro propio mercado interno. Normalmente, en esta etapa se emplean metodologías de investigación psicosocio laboral como las Reuniones de Grupo, las Entrevistas en Profundidad, las Encuestas, los Paneles de trabajadores o los Phillips 66, que permiten detectar las expectativas, opiniones o problemáticas de la plantilla. Proceso de Adaptación: Consiste en la acomodación de los recursos de la organización y sistemas. Una vez se conozca los requisitos que impone el entorno, las diversas necesidades a corto, medio y largo plazo, como las características reales y potenciales de los colaboradores se debe proceder en la implantación de una política de adecuación de esta realidad a la necesidad prevista que se va a plantear en el inmediato futuro y, en algunas ocasiones, ya en el presente. Durante esta fase tanto la Comunicación Interna cuyo objeto es que toda la plantilla conozca los nuevos planteamientos y exigencias requeridas, como las diversas políticas en recursos humanos

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Control del Plan: En esta fase se pondrá a prueba las bases con la cual se estableció el plan de Endomarketing, se verificará el desarrollando de las políticas establecidas, analizando su eficacia, realizando las correcciones oportunas si es que se detecta que se están produciendo desviaciones en relación a los objetivos previstos al inicio de este. TEORIA DE LOS SENTIMIENTOS La Teoría de los sentimientos morales es una obra de Filosofía moral o Ética publicada por Adam Smith en 1759. Los principios que en ella expone suponen la base filosófica sobre la cual se asienta su obra económica.

Pretende explicar el funcionamiento de la vida moral del hombre con un principio simple de armonía y de finalidad: un Ser grande, benévolo y omnisciente se determina por sus propias perfecciones a mantener en el Universo y en todo tiempo “la mayor cantidad posible de felicidad”. Este Ser ha puesto en el hombre una guía infalible que lo dirige al bien y a la felicidad, y esta guía es la simpatía. La simpatía es el don de vernos a nosotros mismos como los demás nos ven: es la capacidad de convertirnos en espectadores imparciales de nosotros mismos y de aprobar o desaprobar nuestra conducta según sintamos que los demás simpatizan o no con ella. “Cuando examino mi conducta y quiero juzgarla, y procuro condenarla o aprobarla, es evidente que yo me divido en cierto modo en dos personas, y que el yo apreciador y juez tiene un objetivo diferente del otro yo, cuya conducta se aprecia y juzga. Esta convicción, como se puede observar, domina también su doctrina económica. La riqueza de las naciones está fundada, en efecto, en el supuesto de un orden natural, de origen providencial, que garantiza la coincidencia del interés particular con el interés de la colectividad. Adam Smith Empieza por la exploración de todas las conductas humanas . Lo que se expone entonces es el proceso de simpatía (o empatía), a través del cual un sujeto es capaz de ponerse en el lugar de otro, aun cuando no obtenga beneficio de ello.

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CONDUCTA ORGANIZACIONAL 

La conducta humana está en función de la persona y el entorno y concretamente, la conducta organizacional estará en función de los miembros y de la organización

Poter, Lawler y hackman (1975), desde una perspectiva cognitiva, señala que las organizaciones determinan la conducta organizacional proporcionando los estímulos a los que sus miembros están expuestos. 

Los miembros se comportan en la organización de acuerdo con las necesidades y objetivos que esperan alcanzar en ella y con sus habilidades y energía.

McGrath (1976) considera la conducta organizacional como la interacción de tres sistemas conceptuales independientes:  El entorno físico y tecnológico en que tiene lugar.  El medio social, o los patrones de interrelaciones personales en que se ocurre.  El sistema personal de los miembros de la organización 

La conducta organizacional esta influidad por como percibe y evalúa el individuo la organización desde la perspectiva que ocupa.

Modelos de conducta organizacional Autocrático.- Depende del poder, y la dirección cree saber que es lo mejor y esta convencida de es obligación de los empleados cumplir ordenes. Este modelo depende del poder, esto conlleva al gerente a tener una orientación de autoridad sobre todo él es el que despide contrata resuelve y el que piensa. En consecuencia a este modelo de comportamiento organizacional el empleado se caracteriza por su obediencia y por su dependencia hacia el jefe, ya que el empleado tiene necesidad del trabajo y sus necesidades son de subsistencia. El gerente tendrá como resultados del desempeño algo mínimo y en consecuencia un costo elevado en el aspecto humano.

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De custodia.- Este enfoque nos da a entender que las personas no dependen de su jefe sino de la organización, ya que esta les ofrece seguros, prestaciones, y aunque tengan mejores oportunidades ahí seguirán. Este modelo depende de los recursos económicos y se orienta a la satisfacción de necesidades de seguridad del trabajador produciendo en sí, un nivel de cooperación pasivo. De apoyo.- Aquí no importa el dinero y el poder sino el apoyo del líder hacia los empleados y la manera en que les diga de que son capaces. Este modelo depende en gran escala del liderazgo, el gerente se orienta al apoyo de sus trabajadores y la orientación de sus trabajadores es a un desempeño de su trabajo para mejorarlo o perfeccionarlo. Este modelo supone que las necesidades de subsistencia y seguridad han sido satisfechas en gran parte para dar paso a las de más alto orden. Los resultados que se obtienen son de gran participación por parte del empleado y un desempeño caracterizado por impulsos despertados.Colegial.- Este se basa en que las personas deben de tener una sensación de compañerismo entre los empleados. Este modelo se caracteriza por la dependencia de la sociedad, muy aplicado en empresas donde el nivel de cultura y educacional es elevado. esta aplicación del modelo da como resultado un entusiasmo moderado entre los trabajadores en el cual se encuentra inmerso el mismo director ya que es considerado como un colega al mismo tiempo que se proyecta como líder y orientador del grupo. Las tendencias en el uso de estos modelos. En la práctica están sujetos a cambios evolutivos, se haya en función de las necesidades prevalecientes de los empleados. Modelos de desarrollo organizacional relacionados con cambios estructurales Existen cambios iniciados generalmente por la administración, que inciden sobre la situación o ambiente de trabajo de un individuo, o sobre la estructura o tecnología adoptada por la organización.

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Existen ciertos tipos de cambios orientados hacia seis objetivos a largo plazo: 1. Cambios en los métodos de trabajo 2. Cambios en os productos 3. Cambios en la organización 4. Cambios en el ambiente de trabajo. Modelos de desarrollo organizacional relacionados con cambios en el comportamiento. La mayor parte de los modelos relacionados exclusivamente con cambios en el comportamiento se utilizan para impulsar una mayor participación y comunicación dentro de la organización. El desarrollo organizacional es fundamentalmente anti autoritario. Los modelos orientados a estas variables son: 1. Desarrollo de equipos 2. Suministro de informaciones adicionales 3. Análisis transaccional 4. Reuniones de confrontación 5. Tratamiento de conflicto intergrupal 6. Laboratorio de sensibilidad. SEMIÓTICA DEL VESTUARIO Incluso antes de hablar dos o más personas ya se han comunicado, comunican su edad, sexo, edad, clase social, etc. MEDIANTE LO QUE LLEVAN PUESTO, también se da información sobre su profesión, sus gustos y sobre su personalidad.  Cuando hablan establecen una comunicación mediante los signos, usando el IDIOMA.  Usualmente entablamos una comunicación en torno a las señales NO VERBALES SEMIOTICA: Es la ciencia que se encarga del estudio de los signos y un signo es todo aquello que pueda ser entendido como un sustituto significativo de alguna cosa, o sea, todo aquello que hace referencia a un significado.

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( la indumentaria, el peinado, los accesorios, el maquillaje y los adornos corporales deben considerarse como un lenguaje visual articulado.) LA IMAGEN FISICA : Es la percepción que los grupos objetivo tienen de una persona, como consecuencia de su apariencia y de su lenguaje corporal, pero sobretodo de su apariencia personal. IMPORTANTE DE LA VESTIMENTA Los estilos, los colores, las texturas y los patrones, comunican; es por eso que debemos de estar conscientes de que cuando escogemos la ropa que vamos a usar durante el día nos estamos describiendo a nosotros mismos, reflejando nuestra individualidad a través de lo que nos ponemos. DISEÑO Y ESTILO DE LA PERSONA Diseño de la imagen física Cuando se va a diseñar una imagen física, lo más importante y lo primero que se tiene que hacer es reconocer esa esencia, reconocer quien es el individuo:     

Su biografía, sus motivaciones, sus objetivos, sus valores, su auto conceptualización.

El diseño de una imagen física debe responder a lo que cada persona necesita de acuerdo con su esencia, su objetivo y las necesidades de la audiencia a la que va dirigida por esa razón, lo ubicamos más allá de modas y caprichos personales. Y todo esto para lograr un objetivo determinado. ESTILO EN LA IMAGEN FÍSICA El estilo en la imagen física es la expresión de la individualidad, es innato. Lo importante del estilo es reconocerlo en cada quien para poder adaptarlo a diferentes situaciones de la vida cotidiana y de esta manera implantarlo pues influirá en el resto de las imágenes subordinadas. Una vez definido el estilo este marcará la pauta para producir el diseño gráfico.

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El estilo es la expresión de la individualidad y se convierte en el elemento que rige toda la producción de estímulos verbales y no verbales clasificados dentro de las 6 imágenes subordinadas a la gran imagen personal o institucional: Física, verbal, profesional, visual, audiovisual y ambiental. TIPOLOGIA DEL ESTILO PERSONAL  Natural  Tradicional  Romántico Seductor  Creativo Dramático  Elegante  Tradiciona

TECNICAS CONTEMPORANEAS DE RR.PP ( Modelos de las 5”p”). Modelo de agente de prensa o publicity. Las organizaciones que equiparan las RRPP en la Publicity utilizan en la actualidad este modelo, pero prestan más atención a la verdad de lo que hacían los agentes de prensa en los años 50. Se preocupan de conseguir casi siempre la atención de los medios de comunicación. Es un modelo para sus organizaciones y clientes. Ej.:

promociones

deportivas,

agencias

de

prensa,

teatral

o

cinematográfica o la promoción de productos en los departamentos de Publicidad. Modelo de información pública. Es el que más se practica en la actualidad, lo utilizan las agencias gubernamentales que dependen de la Administración pública, Asociaciones, Agencias sin ánimo de lucro y Organizaciones educativas. También es popular en las empresas de negocios que llevan a cabo programas activos de relaciones en la prensa ofreciendo noticias sobre su organización a los medios de comunicación. Producen folletos informativos, revistas, guías para el consumidor, películas y cintas de vídeo con el objetivo de informar a los públicos sobre la organización.

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Ej. : La campaña del Euro (Modelo de orientación y extensión pública), campaña de lectura, campaña de Movistar (campaña institucional), etc. Modelo asimétrico bidireccional. La mayoría de sus utilitarios son las empresas de negocios, sobre todo aquellos que venden productos de consumo, con mucha competencia y las consultorías de RRPP asociadas a agencias de publicidad y que proporcionan servicios complementarios de publicidad y RRPP. Modelo simétrico bidireccional. Lo practican las empresas públicas, reguladas por la Administración pública que han de evidenciar una conducta socialmente responsable a sus reguladores

gubernamentales.

También

muchas

agencias

de

RRPP

proporcionan este modelo a aquellos clientes que se lo solicitan pero en realidad los profesionales hablan de este modelo más que lo practican. Ej. : Empresas de negocios que en sus relaciones con la prensa sustituyen las notas de prensa por invitaciones a periodistas para que acudan y desarrollen por ellos mismos su propia historia sobre la organización. Otras empresas invitan a los periodistas a un diálogo con los altos cargos de la organización. Otro Ej. : Empresas que han invitado a educadores a fórums con altos ejecutivos de la compañía, donde se discuten temas públicos controvertidos como por ejemplo el medio ambiente y cuyo resultado en una mejor. LAS 5 “P” DEL MARKETING Para diseñar estrategias de marketing, disponemos de cinco instrumentos básicos, que se han de combinar adecuadamente, con el fin de conseguir los objetivos. Esto se resume en las denominadas cinco P:  Producto.  Precio.  Plaza o Distribución.  Promoción.  Personal.

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Producto: Es cualquier bien, servicio o idea, que se ofrece al mercado. Entre sus funciones en el marketing están:  Desarrollo y lanzamiento de nuevos productos, servicios y/o ideas.  Mantenimiento, modificación o abandono de producto.  Marca e imagen.  Envase y etiquetado. Precio: Es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfacción, derivada de la compra y el uso o el consumo del producto. Características:  Se fija más a corto plazo.  Por el precio, la empresa puede adaptarse rápidamente según la competencia.  Es el único que genera ingresos, mientras que los demás elementos generan costes. Plaza: La utilizamos para conseguir que un producto llegue al cliente. Cuatro elementos configuran la política de distribución:

Canales de distribución.  Agentes que llevan los productos desde el proveedor hasta el consumidor. Planificación de la distribución. Temática de cómo hacer llegar los productos a los consumidores y los agentes que intervienen (mayoristas, minoristas).  Distribución física. Formas de transporte, niveles de stock, almacenes, localización de plantas y agentes utilizados.  Comercialización. Técnicas y acciones que se llevan a cabo en el punto de venta. Presentación, publicidad y la promoción en el punto de venta.

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Promoción: Con la promoción se busca crear en el cliente razones para adquirir un producto que se está comercializando. Se busca:  Comunicar las características del producto.  Comunicar los beneficios del producto.  Que se recuerde o se compre la marca/producto. Personas:  Seguimiento y mantenimiento de la relación con los clientes, después de la compra del producto.  Se quiere mantener al cliente informado sobre nuevas ofertas, lanzamientos, servicios y/o garantías, para conseguir su fidelidad a la marca, empresa, producto, servicio, etc.  Que sepa que ante posibles fallos del producto, dudas o sugerencias, la empresa está a su disposición.  De esta forma se consigue que el cliente repita la acción de compra y motive a terceros.

ORGANIZACIÓN DE EVENTOS EVENTO Es una actividad social determinada, un festival, una fiesta, una ceremonia, una competencia, una convención. Aquella actividad que se desarrolla en un momento puntual en el tiempo, con un principio y un final previamente conocido, independientemente de que pueda poseer una periodicidad establecida. TIPOS DE EVENTOS 1. Social (Instalación y protocolo matrimonios, nacimientos, cumpleaños, aniversarios) 2. Cultural (exposición, danza, teatro) 3. Académico (seminario, conferencia, científico)

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4. Recreativo (festival, espectáculo) 5. Deportivo (prueba, campeonato, juegos) ORGANIZAR “Coordinar de forma planificada las actividades de un grupo de personas, para procurar el logro de un propósito común, a través de la división de trabajo y funciones, y a través de una jerarquía de autoridades y responsabilidades”. Concepto de organización de eventos Es la asociación de personas reguladas por un conjunto de normas en función de un fin común. La organización de eventos: es el proceso de diseño, planificación y producción de congresos, festivales, ceremonias, fiestas, convenciones u otro tipo de reuniones, cada una de las cuales puede tener diferentes finalidades. Pasos para la planificación de un evento Diseño y cotización Este es el estado en el que se establecen los objetivos, el nombre del evento y el mensaje que queremos comunicarle al público participante como a los anunciantes o patrocinantes del evento y las expectativas que el productor del evento tiene con relación a la realización de la reunión. Producción El conjunto de gestiones previas al inicio de la reunión y que tienen como objetivo principal la preparación de los recursos y equipos que componen el evento Montaje Disposición del equipo y los recursos técnicos y humanos que se utilizaran en el lugar donde se realizará el evento. Ejecución Fase en la que, estando los participantes del evento reunidos en el mismo lugar y al mismo tiempo, comparten las actividades planificadas

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Desmontaje Orden del equipo para retiro de los materiales y elementos que fueron utilizados en el evento. Evaluación de resultados Momento en el que se establece el grado de cumplimiento de los objetivos establecidos y la eficiencia de las prestaciones Post-evento Recopilación de todas las acciones realizadas en el evento. Seguimiento que ayudan a la evaluación del mismo. En esta fase se incluirá la documentación gráfica del mismo; Fotografías, montajes de videos,