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• Angelo Marcelo Garcia Soza

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VENTAS Y SERVICIOS VTVS01

Unidad 1: Departamento de Ventas El Objetivo de esta unidad es argumentar las funciones del proceso de ventas y el rol del departamento de ventas, considerando su interrelación con la organización.

Ventas y Servicios VTVS01

Índice

ÍNDICE ...................................................................................................................... 1 1.

CONCEPTO DE VENTAS .................................................................................. 2

2. LA VENTA COMO PROCESO ........................................................................... 3 i. Conocimiento del Producto: .............................................................................. 5 ii. Prospección del Mercado: ................................................................................ 6 iii. Presentación del producto: ............................................................................. 7 iv. Manejo de dudas y objeciones: ...................................................................... 8 v. Cierre de Ventas: ............................................................................................ 10 vi. Seguimiento y Post venta ............................................................................. 11 3.

ELEMENTOS DE LA VENTA ........................................................................... 12

4.

TIPOS DE VENTA ............................................................................................ 13

5. EL VENDEDOR ................................................................................................ 16 5.1 Objetivo del vendedor ................................................................................... 18 5.2 Descripción general del trabajo del vendedor . ............................................. 18 6. EL DEPARTAMENTO DE VENTAS ................................................................. 20 6.1 Misión del departamento de ventas .............................................................. 21 6.2 Misión del vendedor ..................................................................................... 21 7. EL ÁREA DE VENTAS ..................................................................................... 21 7.1 Descripción del área de ventas .................................................................... 22 7.2 Dimensiones del área de ventas. ................................................................. 24 7.3 Ubicación del área de ventas en la organización. ......................................... 24 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 27

Unidad 1: El Departamento de Ventas

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Ventas y Servicios VTVS01 U N I D A D 1 : D E PA R TA M E N T O D E V E N TA S

1. Concepto de Ventas La venta es uno de los principales procesos que, en una empresa, se debe desarrollar. Su objetivo principal es la generación de los flujos de ingreso permanente. A lo largo de nuestras vidas, ejecutamos actos de venta en diferentes circunstancias. Por ejemplo, cuando somos niños, negociamos situaciones con nuestros padres en las que intentamos ejecutar transacciones beneficiosas para nosotros, en función de esto ofrecemos caras sonrientes, abrazos afectuosos, ojos soñadores y si nuestros padres acceden, hemos vendido. En la edad adolescente, nos arreglamos y comportamos en función de la conquista de aquella persona que nos interesa, es decir vendemos la imagen que queremos que esa persona compre. Podemos entender la venta desde dos perspectivas: a) Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. b) Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor: 

Identifica las necesidades y/o deseos del comprador,



Genera el impulso hacia el intercambio



Satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.

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2. La Venta Como Proceso ¿Qué es y cómo funciona el proceso de ventas? El proceso de venta es la sucesión de pasos que una empresa realiza desde el momento en que recibe los conocimientos del producto hasta que la transacción final se lleva a cabo, es decir, hasta que se consigue una venta efectiva del producto o servicio de la compañía. Sin embargo este proceso tiene una importancia dentro de la compañía ya que son ellos quienes generan los ingresos para que la empresa siga su desarrollo

Figura N°1: Representación gráfica del avance del proceso de ventas.

Este

proceso,

representamos

cuando

lo

gráficamente,

tiene forma de embudo, ya que a medida que se va avanzando, no todos los potenciales clientes se convierten en compradores reales.

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¿Por qué debemos centrarnos en la venta como un proceso? En los viejos tiempos de las ventas, un vendedor salía en la mañana de su oficina y si la suerte le sonreía regresaba en la tarde con nuevos contratos firmados en su portafolio. En tanto los contratos no dejaran de llegar, lo que sucedía entre la salida del vendedor y su regreso no tenía la menor importancia para la administración de ventas. Si bien esta forma de vender alguna vez fue aceptable, ahora se prefiere la administración de ventas al menos por dos buenas razones:

a) No es una forma de vender que sea factible enseñar o repetir. En consecuencia, no puede aprovecharse para toda la fuerza de ventas ni usarse para capacitar a los nuevos vendedores cuando recién se les contrata. Si la administración de ventas no cuenta con una definición de la forma como quiere que venda su personal, su único medio de mejorar es despedir a los vendedores menos productivos y esperar lo mejor para los demás. Los procesos formales de ventas permiten que una empresa escale su fuerza de ventas al enseñar a sus vendedores cómo hacerlo bien.

b) Sin previas etapas o puntos de referencia es imposible medir y administrar la mejora de la fuerza de ventas. Si todo lo que sabe un gerente de ventas es la cantidad de personas que salieron en la mañana y el número de contratos que regresan en la tarde, no hay forma de identificar oportunidades de mejoría. Se necesitan procesos formales de venta para medir y administrar una fuerza de ventas.

Las organizaciones de ventas de clase mundial entienden esto y se esfuerzan por elaborar procedimientos operativos estándar para su personal.

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Es por todo lo anterior que es necesario analizar el proceso de ventas general, definido en 6 etapas y considerándolo como un proceso CONTINUO, ya que se utiliza la última etapa como una forma de seguir nuevamente el proceso de ventas. Figura 2: Proceso de Ventas.

Conocimiento del Producto:

i.

Si no sabe de qué se trata ¿Cómo puede venderlo?. Creemos que una forma de fundamentar la necesidad imprescindible de conocer el producto/ servicio es a través de las siguientes razones: 

Genera entusiasmo. ¿Conoce algún caso donde un ser humano que domine un tema sienta depresión por ello?



Genera confianza.



Toda planificación de una reunión permite contar con más tiempo para escuchar al Cliente.



Permite adoptar una posición más positiva.

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

Se logra un mejor aprovechamiento del tiempo, que normalmente es escaso.



Evita cometer errores groseros.



En la mayoría de los casos permite, a priori, calificar al Cliente.



En algunos casos también se puede determinar la argumentación de ventas a utilizar.



Ayuda a conservar la moral



A mayor manejo de información más ventaja sobre la competencia.



En esta etapa se deben preparar los objetivos de la entrevista. Los que se deberán alcanzar con la prosecución de las siguientes etapas.

“La confianza es la clave de las ventas y el conocimiento, la clave de nuestra confianza“, y en él explicaba cómo el resultado de las ventas depende de la confianza que se transmite al cliente. La clave es la confianza; si no hay confianza, no se cierran ventas.

ii.

Prospección del Mercado:

Los clientes se van una y otra vez por varias razones: fallecimiento, bancarrota, reubicación o cambio con otros proveedores. De 10 a 30 por ciento de los clientes actuales de una empresa desertan cada año. Para incrementar o incluso mantener el volumen de ventas, el personal de ventas debe buscar continuamente a nuevos clientes potenciales, llamados prospectos. La prospección requiere que el personal de ventas primero obtenga pistas. Una pista es el nombre y domicilio o número telefónico de una persona u organización que potencialmente necesitan los productos o servicios de la empresa. Antes de considerar que una pista es un prospecto válido, el vendedor la debe calificar en términos de necesidad o deseo, autoridad para comprar, dinero para comprar y elegibilidad para comprar (por ejemplo, los vendedores que visitan a un mayorista no los pueden ignorar para vender de manera directa a los minoristas sin alterar las relaciones del canal). Muchos vendedores consideran que los prospectos son su “caldero de pepitas de oro” al que pueden recurrir

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cuando las ventas disminuyen y la mayoría dedica la mayor parte de su tiempo a la búsqueda de prospectos, más que a cualquier otra actividad de ventas. Esta etapa consiste en empezar a buscar tus posibles clientes. Encuentra y anota a quiénes te siguen en las redes sociales y comentan en tu blog, identifica a los clientes de la competencia y a quienes les interese lo mismo que a ti. Luego, debes empezar a hacer una clasificación de los prospectos según su potencial de compra. Con esto puedes identificar quién es cazador de premios y quién puede realmente comprar tu producto. El acercamiento Una vez que tengas tu lista de prospectos que pueden ser realmente tus clientes debes ampliar la información. Pregúntate: “¿Cómo se llama mi prospecto?,¿Qué hace? o ¿Dónde vive?”.Los datos que puedes necesitar al inicio son: nombre completo, edad aproximada, género, intereses, motivos por los cuales usa productos similares o le interesa de lo que hablas. Al parecer es muy poca información, pero para empezar entre menos tengas, puede ser más. Ya tendrás más oportunidades para acercarte más al cliente. De todos modos, puedes obtener más información de tus prospectos si es realmente vital para contactarlo.

iii.

Presentación del producto: La comunicación persuasiva es la esencia del proceso de ventas y la

presentación/demostración de ventas es el centro del escenario crítico o “momento de actuar” para el vendedor. Después de formular las preguntas apropiadas al cliente para identificar sus necesidades específicas, el vendedor presenta los productos y servicios que podrán satisfacer mejor esas necesidades, hace hincapié en sus características, ventajas y beneficios, y estimula el deseo de las ofertas con una demostración hábil. Los prospectos se interesan principalmente en los beneficios que les ofrecen. Las características y ventajas del producto son importantes sólo si se pueden vincular de forma directa con un beneficio específico que está buscando el prospecto. Por ejemplo, indicar una característica de un monitor de pantalla plana cuando se demuestra una nueva computadora de escritorio no significa gran cosa para un prospecto, a menos que el vendedor le explique los beneficios relacionados con ocupar menos espacio en el escritorio, reducir la tensión de los ojos e incrementar la productividad del empleado.

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El éxito en esta etapa requiere el desarrollo de estrategias cuidadosamente ajustadas y practicadas,incluida una demostración convincente del producto. Se ha dicho que una imagen vale más que mil palabras y una demostración vale más que mil imágenes. Un vendedor exitoso siempre llevaba consigo un martillo y una lámina de vidrio irrompible de su empresa para demostrar su resistencia. Un día, en vez de pegarle él mismo a la lámina con el martillo, dejó que el prospecto lo hiciera. A partir de entonces, sus ventas aumentaron de forma impresionante y él siguió dejando que sus clientes usaran el martillo. Los vendedores siempre deben tratar de que sus prospectos se involucren en la demostración del producto o de que “hagan la prueba”, de manera que puedan adquirir confianza en su utilización. Una demostración ostentosa, no importa lo elaborada que sea, muy rara vez tiene éxito, porque los prospectos por lo común ven que su enfoque es para vender el producto, no para resolver sus problemas. Los vendedores que utilizan un interrogatorio hábil y que escuchan de forma reactiva mientras los prospectos describen sus necesidades, a menudo pueden ajustar su presentación y demostración de ventas al momento, con el fin de proporcionar las mejores soluciones para el cliente. Si bien es cierto existen varias estrategias de venta, la mayoría de los vendedores profesionales encuentra que la estrategia consultiva y de resolver problemas es más eficaz, junto con tácticas que anticipan las probables interacciones entre el comprador y el vendedor.

iv.

Manejo de dudas y objeciones :

Incluso después de una presentación y demostración de ventas eficaces, la mayoría de los prospectos y clientes no está dispuesta a firmar un contrato de compra. En vez de eso, es probable que pregunten y se resistan a hacer la compra. Sin embargo, usted no se debe desalentar por la resistencia o las objeciones del prospecto. Los vendedores experimentados no empiezan a comprender en realidad al prospecto hasta que dice que no. Por lo común, las objeciones son simplemente una solicitud de más información, de manera que el prospecto pueda justificar una decisión de compra.

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Antes de que usted haga una visita de ventas, siempre es una buena idea anticipar las objeciones del prospecto y preparar las respuestas apropiadas para cerrar la venta. La resistencia a la compra puede consistir en objeciones válidas o no y los vendedores deben reconocer cada tipo durante la negociación con los prospectos o los clientes. La tabla 4.8 resume varias formas de objeciones válidas y no válidas que es probable que usted encuentre en sus esfuerzos de ventas. Por lo general es inútil tratar de negociar las objeciones ocultas o no válidas. Existen demasiadas técnicas específicas para negociar las objeciones del comprador y no se pueden discutir en esta perspectiva general (vea la tabla 4.9), pero hay dos que merecen atención especial. Una técnica especialmente útil se llama Sentir, sentí y descubrí. Para ilustrarlo, si un prospecto dice, “Este nuevo aparato de fax es demasiado complicado para que yo lo opere”, el vendedor puede responder: “Sé cómo se siente, yo me sentí igual cuando lo vi por primera vez, pero descubrí que sólo necesita preocuparse por tres botones para desempeñar más de 90 por ciento de las operaciones”. Otra técnica sorprendentemente útil se llama boomerang, o convertir una objeción en una razón para comprar. Por ejemplo, suponga que un distribuidor automotriz está considerando la compra de portones automatizados nuevos para sus instalaciones de reparación y el gerente dice: “Su puerta es más lenta y ruidosa al subir y bajar que las puertas de sus competidores”. En respuesta, el vendedor podría decir: “Sí, en nuestra marca de puertas ‘lo primero es la seguridad’, es más lenta y ruidosa por una buena razón. Nuestros ingenieros de seguridad se enteraron de que la mayoría de los accidentes con portones automatizados pesados son el resultado de que bajen con demasiada rapidez y sean demasiado silenciosos, de manera que todas nuestras puertas se rediseñaron para que desciendan más despacio y produzcan un fuerte ruido al hacerlo. Nadie ha resultado lesionado por nuestras puertas de ‘lo primero es la seguridad’ desde que empezamos a venderlas hace seis meses”.

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Ventas y Servicios VTVS01 Figura N°3 : Estrategias de objeciones y manejo de dudas

v.

Cierre de Ventas :

El cierre de la venta no creas que es solamente decir “Sí, ¡acepto!” y ya. En esta fase están involucradas tareas como: amarrar las ventas, acordar el precio, la entrega y las condiciones de la transacción. Tómalo con calma, anota todo lo que necesites y pídele permiso al prospecto para contactarlo de nuevo (para la atención al cliente y futuras ventas). Para la mayoría de los vendedores, un cierre exitoso es el excitante punto alto en el proceso de la venta personal. Lo mismo que anotar el gol ganador en un partido es la recompensa estimulante por la que el vendedor ha trabajado tan arduamente. Uno de los enfoques de cierre más directos, cuando el vendedor y el prospecto parecen estar de acuerdo, es simplemente preguntar, “¿Hago el pedido?” Pero el cierre no necesita ser tan evidente. A menudo, el vendedor puede lograr el mismo resultado con una pregunta más sutil de cierre supuesto, como “¿Cuándo necesita que le entreguen el producto?” Otra preocupación para el personal de ventas nuevo es determinar cuándo se debe tratar de cerrar la venta. No hay Página 10

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sólo un mejor momento. El cierre puede ocurrir en cualquier momento durante el proceso de ventas, durante los primeros minutos de la visita de ventas, o en los últimos segundos de la sexta. Un viejo axioma para los vendedores es recitar el SEC (es decir, “siempre estar cerrando”), que aconseja muchos cierres de prueba a todo lo largo de la interacción con el prospecto. Los cierres de prueba simplemente tratan de sondear la disposición del prospecto para hacer la compra. Algunos ejemplos incluyen comentarios como “¿Considera que este producto podrá satisfacer sus necesidades?” o bien “De manera que, ¿qué piensa usted?” Un cierre de cachorro puede ser especialmente efectivo. Con tal cierre, el vendedor simplemente deja que el prospecto use el producto durante un tiempo y espera que, lo mismo que con un cachorro, se pueda desarrollar un vínculo emocional que conduzca a una compra. Incluso cuando la venta parece perdida, las personas todavía pueden utilizar el cierre de pedir ayuda. Simplemente, el vendedor se disculpa por no haber podido satisfacer al prospecto y preguntar qué se habría requerido para asegurar la venta. Cuando el prospecto responda, ofrézcale eso. Los cierres de prueba no verbales también pueden ser efi caces. Incluso un pequeño acto físico como colocar la forma del pedido y el bolígrafo frente a los prospectos puede generar una acción refleja de tomar el bolígrafo y firmar el pedido. La mayoría de los vendedores también aprende a interpretar y observar cuidadosamente el lenguaje corporal del prospecto para detectar un momento oportuno para intentar un cierre.

vi.

Seguimiento y Post venta

Después de hacer la venta, los buenos vendedores no desaparecen. En vez de ello, mantienen un estrecho contacto con el cliente para hacerse cargo de cualquier queja y para proporcionar servicio al cliente, como instalación, reparación o aprobaciones de crédito. Resulta más fácil y menos costoso mantener a los clientes satisfechos que buscar y adquirir nuevos. Los clientes totalmente satisfechos son los que quizá se convertirán en personas leales que compran de forma repetida y reducen los costos para las empresas de varias formas. Por lo general es más fácil trabajar con ellos y complacerlos, debido a que la relación con usted ha llegado a un alto nivel de comprensión acerca de lo que espera el cliente. Además, los clientes leales comprarán productos adicionales y lo referirán a otros prospectos Unidad 1: El Departamento de Ventas

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excelentes, de manera que usted puede reducir los gastos en promociones para atraer a nuevos prospectos. A lo largo de su vida, pueden valer hasta diez veces más para un negocio que el cliente promedio Las empresas tan diversas /“No es más que un hasta luego” dice una canción y esto es, precisamente, lo que pasa al momento de cerrar una venta. Una despedida que abra las posibilidades de una amistad futura entre el vendedor y el cliente. En esta fase podemos hacer un seguimiento minucioso sobre si al cliente le gusta el producto, si lo usa o si le es útil. Además, en caso de algún problema con el producto, debes estar allí para solucionarlo. La ventaja es que creas un canal de confianza en el que el cliente se acerque más a ti y puedas ofrecerle otros servicios.

3. Elementos de la venta La venta debe tener una técnica que permita hacerse concreta, no importa el autor que escriba o hable de ventas, los siguientes elementos tienden a ser siempre los mismos con algunos matices o diferencias en los nombres de sus elementos:

a. El vendedor: puede ser representado por una persona, un grupo de personas o una máquina, dependiendo del tipo de venta de que se trate. Lo más habitual es una persona debido, principalmente, a la necesidad de los clientes de contar con una cara visible que represente a la empresa, ello le da cierta sensación de seguridad a la hora de tomar una decisión de compra. b. El producto: que puede ser un bien físico, tangible o un servicio o bien intangible, la existencia del producto responde al marketing mix y, por tanto, a la necesidad que los consumidores han expresado en el mercado.

c. La información: en los sistemas actuales la información y su tratamiento han cobrado gran importancia, el procesamiento de la información en estos niveles a través de CRM (customers relationships management, administración de las relaciones con el cliente) permite generar conocimiento respecto a la forma

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como los consumidores abordan el mercado y sus comportamientos de compra, además de la forma como toman las decisiones. d. La comunicación: debido a que la venta establece una relación de par, es una forma de comunicación que permite entregar la información correcta en el momento preciso, ayudando a que el cliente tome la decisión de compra más adecuada a sus necesidades. Sin un proceso de comunicación efectiva, no podríamos asegurar un buen resultado en el proceso de venta.

e. El cliente y/o consumidor: es el otro eslabón en el proceso de venta, es decir aquel que compra o bien utiliza el producto y por quién se realiza el esfuerzo de ventas. Convéngase que el cliente es una entidad diferente del consumidor entendiendo que no siempre quien consume un producto, es quien lo paga efectivamente.

4. Tipos de venta Existen diferentes formas de vender y se pueden categorizar según diversos criterios. Las formas más frecuentes son las siguientes:

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a) Venta en función del bien comercializado: 

Venta de bienes de consumo : Su tarea principal es acercar los bienes de consumo al cliente. Ejemplo: la venta de supermercado. Su tarea principal es acercar los bienes de consumo al cliente. Ejemplo: la venta de supermercado.



Venta de Servicios: Su tarea principal es acercar los servicios al consumidor final. Ejemplo: una empresa de capacitación que vende sus cursos cerrados a empresas.



Venta de Ideas: Su tarea principal es explicar una idea que debe ser comercializada a potenciales clientes. Ejemplo: una incubadora de negocios que busca inversionistas para nuevos emprendimientos



Venta Industrial: Su tarea principal es acercar las materias primas y/o maquinarias y herramientas de producción al fabricante. Ejemplo: el molino de harina que vende sus productos a la panificadora

b) Venta en función del trabajo del vendedor:



Tomadores de Pedido: Su tarea principal es requerir los pedidos que el cliente efectúa. Ejemplo: el vendedor de Coca-Cola, quien recorre su territorio asignado, tomando los pedidos de sus clientes en función de la rotación de sus ventas



Repartidores: Su tarea principal es llevar el producto al punto de venta del cliente o bien al de consumo. Ejemplo: camiones repartidores de gas licuado en balones o a granel.

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

Creadores de Pedidos: Su tarea principal es incentivar en los clientes la ejecución de pedidos a realizar, identificando clientes, persuadiéndolos y cerrar las ventas. Ejemplo: vendedor de seguros puerta a puerta



Conseguidores de Pedido: Su tarea principal es asegurar la venta creativa para la empresa. Ejemplo: el vendedor de una empresa consultora .

c) Venta en función del trabajo del vendedor Industrial 

Venta Comercial: La tarea principal del vendedor es aumentar el negocio de clientes actuales y potenciales, proporcionándoles asistencia comercial y promocional. Ejemplo: vendedor de pan de molde.



Venta Misionera: La tarea principal del vendedor es aumentar el negocio de clientes actuales y potenciales, proporcionándoles información sobre el producto y otra asistencia personal de ventas. A menudo, no acepta pedidos directos de los clientes, sino que los animan a que compren los productos de la empresa a distribuidores. Ejemplo: vendedor de bodega de vinos que visita a restaurantes y anima a sus propietarios a que hagan un pedido del vino a su distribuidor habitual.



Venta Técnica: La tarea principal del vendedor es aumentar el negocio con clientes ya identificados y con clientes potenciales, proporcionándoles información y asistencia técnica y de ingeniería. Ejemplo: asesor de productos financieros.



Venta a nuevos clientes: la tarea principal del vendedor es identificar y obtener negocios con clientes nuevos. Ejemplo: gerente de ventas de empresa industrial cuya labor reside en entrevistarse con nuevos clientes.

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d) Venta en función de la naturaleza del cliente



Venta Institucional: u tarea principal es atender a clientes tipo empresas e instituciones de manera especializada. Ejemplo: banca empresas de un banco comercial .



Venta Interorganizacional: Su tarea principal es incrementar las ventas del canal de distribución. Ejemplo: se refiere a ventas entre empresas que están en lados opuestos del canal de distribución



Venta a consumidor final: Su tarea principal es servir de nexo entre la empresa y el consumidor final, incrementando los ingresos de la empresa. Ejemplo: vendedor de tienda departamental .

5. El vendedor ¡Yo no vendería por nada del mundo! ¡No sería capaz de enfrentar el rechazo! ¿Vender? ¡No eso no es para mí! Cuando nos hablan de ventas, estas son frases que escuchamos la mayoría de las oportunidades. Por lo anterior, las personas que se dedican al arte de la venta deben tener ciertas características diferenciadoras. El vendedor se ha hecho cada vez más profesional con el paso del tiempo, incluso en aquellos formatos de venta que aparentan ser simples. Las empresas intentan contratar personas con algún tipo de estudios superiores relacionados al área de venta o al área técnica. Para desarrollar una carrera de vendedor se requieren tres elementos fundamentales a saber: conocimientos, habilidades y actitud. Es decir, ser competente. Esto debido a que la creciente variedad y complejidad de los productos, la competencia global de los mercados, los consumidores más exigentes e informados, lo exigen.

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La siguiente tabla muestra un resumen de lo que el vendedor requiere para ser un profesional de la venta:

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5.1

Objetivo del vendedor

Normalmente se tiende a establecer o elaborar objetivos relacionados con lo que queremos hacer, sin embargo la claridad es uno de los elementos fundamentales para instaurar un objetivo. Por esta razón, normalmente podemos encontrar vendedores con los siguientes objetivos: “aumentar las ventas de la empresa”, “servir de nexo entre la empresa y sus clientes”, “ser la imagen de la empresa”. Lo cierto es que cada uno de ellos puede ser un objetivo para el vendedor, pues es la cara visible de la empresa ante un cliente y por ello representa su imagen, además es el enlace que acerca los productos al cliente y como consecuencia de su accionar aumenta las ventas. Siempre se puede relacionar al vendedor con el objetivo comercial que la empresa ha fijado, o bien desde la perspectiva de comunicador como vendedor o parte de la estructura de comunicaciones de la empresa. Finalmente, no se debe perder el horizonte, desde la función administrativa de comercialización, el vendedor se encuentra en la empresa para “VENDER”. Algo tan simple y básico que resulta tan obvio que muchas empresas lo olvidan, sobrecargando de actividades administrativas al vendedor, reduciendo su tiempo efectivo de trabajo en su labor primordial de ventas. Aunque en la actualidad se le ve como una función asesora del cliente, dada la complejidad de las relaciones de transacción, vender seguirá siendo el objetivo.

5.2

Descripción general del trabajo del vendedor .

En general, el trabajo diario de un vendedor se podría resumir en tres fases: 

Reunión de motivación e información por la mañana.



Entrevistas con prospectos durante el día, con cierre de algunas ventas.



Balance de resultados del día.

Parece fácil, ¿no es así? Sin embargo, no siempre es tan simple. Veamos un día común en la vida laboral de Any, ella es una vendedora destacada en una prestigiosa empresa multinacional con presencia global, sus clientes no son consumidores finales, sino aquellos denominados en la empresa como “canal profesional” y que tendrán la tarea posterior de utilizar el producto con el consumidor final o vendérselo.

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Any, abre su día en reunión de trabajo junto a sus colegas, su jefatura inicia con una revisión de las acciones del día anterior, para luego dar cuenta de los avances relacionados con las metas diarias de cada vendedor. Una vez terminada esa parte, cada vendedor resume lo que será su trabajo del día, para luego quedar liberados hacia el trabajo administrativo, que es la revisión y chequeo de los levantamientos de pedidos del día anterior, revisión de cuentas por cobrar de los clientes, entrega de informes, documentos y otros, para apertura de nuevas cuentas de nuevos clientes, revisión de documentos faltantes, cheques impagos, entrega de cheques por pagos de días anteriores, entre otras actividades varias. Ya, a eso de las 11 de la mañana, horario en que la mayoría de los clientes tiene abierto su negocio, Any comienza su ruta, previamente planificada, para la atención de sus clientes habituales. Normalmente, la ruta incluye algunas visitas de prospección que permitan incorporar nuevos clientes a su cartera de negocios, lo que es bueno, dado el nivel de ventas exigido como meta todos los meses, número que además es creciente. Por lo general, su ruta abarca tres comunas y un total de 7 a 10 clientes por día, con un promedio de demora de 50 minutos por cada uno, que, incluidos los tiempos de traslado entre ellos, sobrepasan las 7 horas de trabajo, lo que, considerando la reunión de la mañana, llega a unas 10 horas por día. Los vendedores no están obligados en la mayoría de los casos a volver a su oficina base por las tardes, pues se entiende que su trabajo es en terreno y que eso restaría tiempo valioso para vender. Ya en su casa, Any comienza el proceso de planificación del día siguiente, que le tomará otros 90 minutos de trabajo, organizando la ruta, los clientes que visitará y los prospectos o referidos que tendrá que agregar a su ruta diaria. Lo anterior, es un día promedio en la vida de una vendedora de un fabricante, para su canal de distribución minorista, naturalmente el relato puede variar dependiendo del tipo de venta e industria de que se trate.

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A continuación se detallas las actividades que pueden realizar vendedores.

6. El departamento de ventas La mayoría de las veces, las empresas nacen desde el emprendimiento o bien desde un tamaño pequeño para luego desarrollarse y crecer, en algunos casos, hasta llegar a ser grandes organizaciones. No son muchas las empresas que nacen grandes, pero existen, en Chile están los bancos, las AFP, las Isapres, entre otras, cuyo requerimiento legal las conforma grandes desde su nacimiento. No importa el tamaño de la empresa, todas requieren un departamento de ventas y aunque su tamaño impida que exista físicamente dicho departamento, la función se cumple de todas formas. En aquellas empresas cuyo tamaño permite la existencia física de un departamento de ventas, se observa que está destinado no solo a manejar a quienes deben vender sino a todo aspecto relacionado al control y apoyo a la función. Normalmente, el departamento está conformado por un jefe de ventas, supervisores y vendedores, además de una unidad de control de ventas. Sin embargo, esta organización puede variar según la forma que la empresa defina como su estructura. Con todo, aunque la empresa tenga tamaño de microempresa, la función de ventas se debe ejecutar, dado que si no se hace, la empresa no generaría ingresos.

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6.1

Misión del depar tamento de ventas

El departamento de ventas debe alinear sus objetivos con la visión y la misión de la empresa, sin importar el tamaño de esta. Es por ello, que la misión del departamento debe dar cuenta de la misión empresarial y de su forma de ser definida. En este sentido, la misión del departamento de ventas en la actualidad es la de “acercar la propuesta de valor de la compañía hacia los clientes potenciales de la misma, de tal forma de ser el intermediario entre la empresa y el consumidor final”. Lo anterior significa que el departamento de ventas debe velar por el cumplimiento de dicha misión, gestionando los recursos necesarios para el logro de su objetivo.

6.2

Misión del vendedor

En el sentido del apartado anterior, un vendedor o fuerza de ventas, debe alinear su propia misión a la del departamento y, a través de ella, la de la empresa. Es así que si la misión del departamento es acercar la propuesta de valor al consumidor, para el vendedor es la de “asesorar al cliente final en materia de la propuesta de valor de la compañía, para que el cliente solucione un problema o satisfaga una necesidad”. Como se puede apreciar, lo que el vendedor debe hacer es vender, sin embargo su propia misión lo impulsa a ser un asesor de sus clientes en materia de la propia propuesta de valor de la empresa.

7. El área de ventas El área de ventas basa su importancia en la propia función administrativa de la comercialización, si el producto se vendiera por sí solo, tal vez (pero sólo tal vez) no se necesitaría un área de ventas. Sin embargo, no es así. No importa la imagen de marca destacada, el prestigio, el reconocimiento, la necesidad imperiosa que sobre un producto exista. Sin el esfuerzo de venta, lo más seguro es que desaparezca del mercado. Si bien la acción de vender ha sufrido modificaciones en el correr del tiempo, es una acción que ha estado

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presente entre la humanidad desde tiempos inmemoriales. Acaso no fue la primera acción comercial ejecutada por el ser humano. En la actualidad, se puede observar que la tendencia social de ver al mundo como un gran centro comercial establece la necesidad de nuevas formas de vender para mantenerse de manera competitiva en el mercado, un mercado dónde la competencia es global (Observatorio Estratégico y Tecnológico, 2015). En los últimos 20 años muchas empresas han logrado éxito, a causa de que constantemente están modificando su forma de presentar la propuesta de valor. Es así como aparece un canal de ventas completamente virtual, que nos permite comprar un computador hecho a medida (www.dell.com), o bien comprar libros y música (www.amazon.com). Tendencia que se ha dado también en Chile (www.telemercados.cl).

7.1

Descripción del área de ventas

Para describir el área de ventas, se debe tener presente la existencia de diversas formas para organizarla, todas ellas reportan una serie de ventajas para la empresa, sin estar exentas de debilidades. Si la empresa es suficientemente grande y abarca un país completo, la forma más habitual de organización es por área geográfica, cuando ello sucede, es habitual que el área de ventas se organice en función de divisiones territoriales para los vendedores, es decir, a través de la asignación de territorios propios a cada vendedor. En Chile, este tipo de organización separa los territorios en zona norte, centro y sur, asignando a los vendedores comunas, provincias o hasta regiones completas. Por otra parte, si la empresa posee un gran número de productos de líneas o familias diferentes, su organización habitual es por producto, en cuyo caso aparece una figura organizacional denominada “Product Manager” o administrador de producto, responsable de todo su desarrollo y venta, compitiendo internamente con sus pares por los recursos necesarios para dicho desarrollo. En Chile, es habitual encontrar empresas organizadas de esta forma, como las tiendas departamentales por ejemplo. Obviamente, otra de las estructuras más utilizadas es la que organiza al área de ventas por cliente, típica estructura donde encontramos una banca de personas (consumidores finales) y otra de empresas (clientes institucionales).

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Por otra parte, la forma más tradicional de estructura es la que nos presenta Erickson (s.f.) en su ebook. En el plantea tres tipos de estructura:

Lo cierto es que debido a la complejidad actual, ninguna de las estructuras puede tomarse como receta, la organización del área de ventas debe determinarse en cada caso particular y en función de los objetivos organizacionales a lograr.

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7.2

Dimensiones del área de ventas.

La dimensión del área, es decir, qué tan grande debe ser, depende también de los objetivos organizacionales que se desean lograr, además del tamaño propio de la organización. Es así que, por ejemplo, un almacén de barrio tendrá un vendedor que habitualmente es el propio dueño o un familiar, si le ha ido muy bien y ha crecido podrá llegar a unos tres vendedores multifuncionales tras mesón, mientras que un minimarket podrá alcanzar unos 5 a 10 empleados entre cajeros-vendedores, reponedores-vendedores y bodegueros. Al pasar a empresas de mayor tamaño como una nacional del estilo de Embotelladora Andina, su estructura de ventas exige un área de ventas moderadamente grande dada la cantidad de clientes que se atienden (del orden de los 30.000), sin embargo multinacionales de presencia global como L’Oréal tienen fuerzas de venta pequeñas a nivel nacional con no más de 10 vendedores en total. Como se puede apreciar, el tamaño o dimensión del área dependerá de múltiples variables y nuevamente, debe ser analizado para cada caso en particular.

7.3

Ubicación del área de ventas en la organización.

Lo más habitual, en términos de la ubicación del área de ventas de una empresa, es que ella se encuentre como dependiente del área comercial, dada la naturaleza de la función. Adicionalmente, ello asegura que el apoyo necesario para que una venta se haga efectiva, se encuentra bajo la misma dirección gerencial que permite que las decisiones sean coherentes. Una ubicación alternativa, es que ventas dependa del director de marketing, lo que posiciona a la venta bajo la mirada y dirección de la estrategia de mercado. Cuando ello ocurre, las ventas asumen un papel de complemento a la estrategia de publicidad y promoción, como parte del sistema de comunicaciones de la empresa. Algo no habitual, es ver al departamento de ventas como dependiente de una función no relacionada a aspectos comerciales; sin embargo, ello puede ocurrir cuando la venta es

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totalmente técnica, como en el caso de proyectos de ingeniería o sistemas productivos de alta complejidad.

Ideas Fuerza 

Venta es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.

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El proceso de ventas da cuenta de las actividades de: conocimiento del producto, prospección del mercado, presentación del producto, manejo de dudas u objeciones, cierre y servicios posventa.

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Como elementos base de la venta se definen: el vendedor, el producto, el cliente, la información y la comunicación.

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Los tipos de venta se pueden clasificar según la función del bien comercializado, el trabajo del vendedor, el trabajo del vendedor industrial o la naturaleza del cliente. Según ello encontramos las ventas: o De bienes de consumo. o De servicios. o De ideas. o Industriales. o De tomadores de pedido. o De repartidores. o De creadores de pedido. o De conseguidores de pedidos. o Comerciales. o Misioneras. o Técnicas. o A nuevos clientes. o Institucionales. o Interorganizacionales. o Al consumidor final.

Unidad 1: El Departamento de Ventas

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Todas las personas pueden vender en un momento determinado de sus vidas, pero no todas presentan las competencias necesarias para ser un vendedor profesional.

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Para ser vendedor se requieren conocimientos específicos no solo del producto sino de la propia empresa, habilidades especiales de comunicación, indagación y asesoríadebe tener la actitud adecuada, como amar lo que se hace, ser empático y proactivo, con una clara orientación al servicio.

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El objetivo último de cualquier vendedor, independiente de la industria de la cual participe o del producto que comercialice, es vender.

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En general, el trabajo de un vendedor se resume en: participar de reuniones con su jefatura; entrevistar prospectos y conseguir clientes; realizar el balance del día a día para comenzar de nuevo.

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El departamento de ventas y su existencia, depende del tamaño de la empresa que lo cobija, si la empresa es muy pequeña, la función se realiza aunque el departamento no exista físicamente.

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La misión del departamento de ventas es: “acercar la propuesta de valor de la compañía hacia los clientes potenciales de la misma, para ser el intermediario entre la empresa y el consumidor final”.

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La misión del vendedor es: “asesorar al cliente final en materia de la propuesta de valor de la compañía, tal que el cliente solucione un problema o satisfaga una necesidad”.

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El área de ventas surge en la empresa con la necesidad de comercializar sus productos.

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Nuevos formatos de venta nacen gracias a la tecnología, véase www.dell.com, www. amazon.com, www.telemercados.cl.

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Las áreas de venta se pueden organizar de diferentes maneras, dependiendo del territorio que abarcan, de las familias o líneas de productos, del tipo de cliente que atienden o de la profundidad (verticalidad) de su estructura clásica.

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El tamaño del área derivará de la estructura establecida, del tamaño de la propia empresa y de su alcance. Esta podrá variar entre una persona (microempresa) y cientos de miles de personas (multinacional).

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La ubicación habitual y lógica del área de ventas depende de la gerencia comercial. La menos habitual y, por mucho, la más extraña, depende del área de operaciones.

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Unidad 1: El Departamento de Ventas

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