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• Mariana Escaño

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Panadería y Pastelería

UDI

PLAN DE MARKETIN PARA LA EMPRESA “EL SABOR DE CHICHINA” Docente: Integrantes: Fecha:

Ing. Mauricio Alfaro 10/09/15

SANTA CRUZ – BOLIVIA

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Panadería y Pastelería

CAPÍTULO I INFORMACIÓN GENERAL 1. Identificación de la Empresa. Panadería y Pastelería: “El Sabor de Chichina” “La tradición y Calidad de siempre, con la tecnología de hoy” 1.1.

Actividad de la Empresa.-

Empresa dedicada elaboración de productos de Panadería y Repostería, producidos con ingredientes de primera calidad y una gran variedad en productos. La producción esta orientada a la elaboración de Repostería fina y sus diferentes presentaciones, considerando que este tipo de pastelería es de mejor acabado que las tradicionales. Sus tortas y masas son hechos con calidad y dedicación, siendo este el secreto de nuestro éxito. Ubicada en la Avenida La Salle 348. La empresa cuenta con un total de 22 empleados, entre funcionarios y operarios.

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Panadería y Pastelería

1.2.

Listado de productos básicos y/o servicios que brindará la Empresa.

Variedad de panes Imagen

Descripción Precio 1.00 Bs.  Pan francés Elaborado a base de harina blanca de trigo, agua, levadura y sal, y que requiere más tiempo de fermentación que otros panes.  Pan Integral Elaborado con harina integral.

3x1 Bs.

 Pan Leche Paquete de 6 unidades.

3 Bs.

Panadería Congelada Imagen

Descripción  Pan Francés Congelado Paquete de 6 unidades.

Precio 10 Bs.

 Pan leche Congelado Paquete de 6 unidades.

10 bs.

 Empanadas de pollo Congeladas Paquete de 6 unidades.

22 bs.

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Panadería y Pastelería

Tortas Imagen

Descripción Precio 10 - 15 personas: 90 Bs.  Rosa Negra 20-25 personas: 110 Bs Masa de chocolate, rellena de chocolate y 30-35 personas: 130 Bs. decorada con pétalos de chocolate. Poesía para los amantes del chocolate. 10 - 15 personas:100 Bs.  Rosa Blanca 20-25 personas: 120 Bs Masa de nuez rellena con dulce de leche, 30-35 personas: 150 Bs. crema pastelera y ciruela decorada con pétalos de chocolate blanco. 10 - 15 personas: 80 Bs.  Manjar 20-25 personas: 100 Bs Masa de soufflé rellena con dulce de 30-35 personas: 120 Bs. leche, chantilly y decorada con almendras crocantes. 10 - 15 personas: 80 Bs.  Chocolate 20-25 personas: 100 Bs Masa de chocolate, rellena y decorada con 30-35 personas: 120 Bs. budin de chocolate y dulce de leche.  Merengue Merengue relleno con crema chantilly, helado y fruta, decorada con frutillas frescas.

10 - 15 personas: 80 Bs. 20-25 personas: 100 Bs 30-35 personas: 120 Bs.

 Moca Masa blanca rellena y decorada con crema de café.

10 - 15 personas: 80 Bs. 20-25 personas: 100 Bs 30-35 personas: 120 Bs.

 Torta infantil Realizadas a pedido.

Precio de acuerdo a la cantidad de personas, diseño e ingredientes.

 Torta para Matrimonios Realizadas a pedido.

Precio de acuerdo a la cantidad de personas, diseño e ingredientes.

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Panadería y Pastelería

Variedad de Masitas Típicas Imagen

Descripción  Empanada de queso Empanadas fritas con queso.

Precio 2.50 Bs.

2.50 Bs.  Empanada de arroz Masa de harina de arroz rellena con queso, al horno. 2.50 Bs.  Cuñapé Bollitos horneados de harina de mandioca con queso.  Empanada de carne o pollo (horno) 3.50 Bs. Pequeñas empandas de carne o pollo al horno. 3.50 Bs.  Tamales al horno Masa de choclo fresco con queso, envuelto en hojas de maíz, al horno. 3.50 Bs.  Tamales a la olla Masa de choclo fresco con queso, envuelto en hojas de maíz y hervidos. 5.00 Bs.  Sonso Pastel de yuca con queso.  Empanada de pollo Jugosas empanadas fritas con jigote y pollo.

3.00 Bs.

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Panadería y Pastelería Sector e industria a la que pertenece la Empresa.-

1.3.

Pertenece a la Industria Alimenticia y se desempeña dentro del rubro de Panaderías, Pastelerías y servicios de cafetería. Dedicada a la producción y distribución a través de venta directa a los clientes en el local y/o mediante servicio de delivery (entrega a domicilio). 1.4. Identificación de la Competencia. 1.4.1. Directa 1. Panadería Victoria: Especializado en biscochos, pan francés, de hamburguesa, de leche, arani, galletas y variedades. PANADERIA VICTORIA LTDA.

PROFORMA DE MASITAS Nombre Cuñape Deditos de cuñape Emp. de arroz Emp. de hojaldre c/ pollo Emp. de hojaldre c/ queso y jamón Emp. de maíz c/ queso y cebolla Emp. de maizena Emp. de pollo frita Emp. de pollo horno Emp. de queso frita Emp. c/ ají Enrollado c/ choclo Enrollado c/ chorizo Enrollado napolitano Facturas c/ queso

PRECIO 1,00 1,00 1,50 1,00 1,00 1,50 1,00 2,00 2,00 2,00 1,00 2,50 3,00 2,50 1,00

Nombre Pizzitas Pucacapas Rollitos c/ queso Rollitos de jamón Rosca de arroz Rosca de cuñape Rosca de maíz Tamal a la olla Tamal al horno Zonzo Masaco de plátano Masaco de yuca Pan de arroz Pan royal

PRECIO 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 3,00 2,00 4,00 4,00 3x1 1,00

2. Panadería y Pastelería FRIDOLIN: Fabricación de Productos de Pastelería y masas. PRECIOS FRIDOLIN Masas Empanada de queso

PRECIO

Tortas por porción

PRECIO

3

Rosa negra

16

6

Panadería y Pastelería Empanada de arroz Cuñape Tamal al horno Tamal al horno Salteñas de carne o pollo Empanada carne al horno Empanada de pollo Empanada de milhojas Masaco de plátano o yuca Sonso Rollo de queso Tarta primavera Tarta de jamón ahumado Croissant Medialunas

3 3 4 5 5 4 5 6 5 8 6 7,50 8,50 8,50 4

Dominicana Suspiro Merengue y frutilla Frutas Torta helada Turrón durazno Turrón de coco Moca Dulce de manjar Beso de chocolate Dulce de leche Almendra Penco Tres leches Aro de zanahoria

14 16 14 14 14 12 12 12 14 16 12 12 14 7,50 10

3. Chili Bravo: Fabricaciones de tortas, masas y variedad de postres. LISTA DE PRECIOS Torta Tres leches 10 – 15 personas 20 – 25 personas

60 Bs 80 Bs

Torta de coco 20 – 25 personas 30 – 35 personas

85 Bs 95 Bs

Torta de mesa Descripción: Masa blanca, masa de chocolate, merengue, crema, budín, dulce de leche.

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Panadería y Pastelería 20 – 25 personas 30 – 35 personas

85 Bs 95 Bs

Soufflé de frutilla Descripción: 2 masas blanca, merengue, crema de frutilla, durazno, helado de frutilla, caramelo, dulce de leche. 20 – 25 personas 85 Bs 30 – 35 personas 95 Bs Soufflé de chocolate Descripción: Merengue, crema, helado de chocolate, dulce de leche, 2 masas de chocolate. 10 – 15 personas 55 Bs 20 – 25 personas 80 Bs 30 – 35 personas 90 Bs Soufflé de caramelo Descripción: Masa blanca, merengue, crema, helado de caramelo, dulce de leche, masa de chocolate. 10 – 15 personas 50 Bs 20 – 25 personas 80 Bs 30 – 35 personas 90 Bs Bizcochuelo de frutas Descripción: Masa blanca, masa de chocolate, merengue, crema, dulce de leche, budín congelado, frutilla, durazno. 10 – 15 personas 60 Bs 20 – 25 personas 85 Bs 30 – 35 personas 95 Bs Torta de merengue Descripción: Merengue, frutilla o durazno crema, mermelada, dulce de leche. 10 – 15 personas 65 Bs 20 – 25 personas 85 Bs 30 – 35 personas 95 Bs

1.4.2. Indirecta 1. Supermercados en general 2. Las Delicias 3. La Tertulia 4. Las Cazuelas 2.

Declaración de principios y valores.-

Se fundamenta en: 8

Panadería y Pastelería Calidad en los productos, siendo estos elaborados con ingredientes de primera calidad. Calidad en el servicio, contando con un personal altamente capacitado para la atención al cliente, contando con un departamento de Recursos Humanos. La limpieza e higiene en todo el proceso de la elaboración del producto. La puntualidad y Responsabilidad para entrega de pedidos en el servicio de delivery. Disciplina y agilidad en el proceso de elaboración de los productos. Honradez por parte de los trabajadores y administradores. 2.1. Definición de la Visión de la Empresa: Convertirnos en la empresa líder del mercado nacional de panaderías y pastelerías, alcanzando el más alto nivel de reconocimiento por su competitividad e innovación. 2.2. Definición de la Misión de la Empresa: Pensamos en el bienestar de la sociedad cruceña por ello presentamos productos de panadería y repostería elaborados con un alto grado de calidad, nutrición, buen gusto e higiene, a un precio accesible, brindándoles un servicio con excelencia para convertirnos en su mejor opción.

2.3. Establecimiento del Objetivo General. Posicionarnos en el mercado como la más grande y mejor Panadería y Pastelería de la cuidad de Santa Cruz de la Sierra, donde lo más importante es que el cliente escoja lo que desea y para ello tenemos ofertas deliciosas para todo tipo de público. 2.4. Análisis Competitivo de las cinco Fuerzas de Michael Porter.

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Panadería y Pastelería 2.4.1. Amenaza de Ingreso de Nuevos Competidores. Las personas o empresas que quisieran ingresar a este tipo de industria se enfrentan barreras poco significativas es decir que son bajas considerando la situación por la que pasa actualmente el país, incluyendo costos de inversión y el riesgo de pérdida al momento de abandonar la industria, así como amplios requerimientos de calificación de productos, no dificultando el que nuevas empresas ingresen a competir a la industria. BARRERAS DE ENTRADA Diferenciación del producto Identificación de la marca Costo de cambio Acceso a canales de distribución Requerimientos de capital

Escasas Baja Medio – bajo Amplio Bajos

Las barreras de salidas, actualmente no políticas gubernamentales que limiten la producción de esta clase de productos y también pocas empresas se dedican a invertir en sus infraestructuras por lo tanto se puede concluir que las barreras de salida son bajas. BARRERAS DE SALIDA Costo de salida Barreras emocionales Restricciones gubernamentales

Bajos Bajos Bajas

2.4.2. Amenaza de los Productos Sustitutos. Analizando la Industria de los alimentos específicamente hablando de la panadería y pastelería fina disponibilidad de productos sustitutos es baja debido a la poca variedad de productos como ser las galletas entre otros. PRODUCTOS SUSTITUTOS Disponibilidad de productos sustitutos cercanos Costo de cambio de usuario Rentabilidad del productor sustitutos

Alta Baja Media – Baja

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Panadería y Pastelería Precio/valor del sustituto

Media - Alta

2.4.3. Poder de negociación de los proveedores. La negociación es media – baja esto debido a que no existe muchos proveedores de la materia prima principal (la harina de trigo) lo cual perjudicaría el que uno de estos falle en la entrega de la misma, esto a su vez también ocasionaría una gran desventaja a la empresa ya que dificulta a la misma en la elección de la cantidad y calidad de los insumos entregados en el momento de la negociación. PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES Número proveedores Pocos importantes Costo de cambio de los Alto productos de los proveedores Contribución de los proveedores Bajos a la calidad de servicio Costo total de la industria Medio – bajo contribuido por los proveedores Importancia de la industria para Grande los beneficios de los proveedores

2.4.4. Poder de negociación de los Clientes. El número de los compradores de la industria en la cual se desempeña esta empresa se va incrementado día a día, en estos últimos tiempos las personas buscan productos en la cual ellos tengan la posibilidad de negociar, así con esto buscar un mayor beneficio de esa compra y además de los mismos tengan características que beneficien a su salud y su familia en general en su consumo cotidiano. PODER DE NEGOCIACION DE LOS CLIENTES Número de compradores importantes Muchos 11

Panadería y Pastelería Disponibilidad

de

sustitutos

para

los Alta

compradores Accesibilidad de los productos sustitutos para Muy accesibles los compradores Costo de cambio del comprador Rentabilidad de los compradores

Bajo Alta

2.4.5. Rivalidad existente en el Sector Industrial. En las industrias de la panadería y pastelería fina la rivalidad que existe entre los competidores es alta esto debido a la accesibilidad que el producto tiene y cuanto más accesible sea el proyecto la rivalidad se hace mucho más fuerte y mucho más intensa. RIVALIDAD DE LOS COMPETIDORES Número de competidores Crecimiento relativo de la industria Característica del producto o servicio Diversidad de los competidores

Importante Rápido Producto genérico Media – baja

2.5. Análisis FODA, FODA dinámico. Fortalezas F-01 Capital Adecuado para invertir en el negocio F-02 Calidad del producto F-03 Precios accesibles F-04 Personal altamente capacitado F-05 Envases prácticos y reciclables F-06 Infraestructura adecuados. F-07 Equipos y maquinarias con tecnología Boliviana moderna. F-08 Terreno propio F-09 Buena ubicación F-10 Relación sólida con los proveedores

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Panadería y Pastelería F-11 Acceso a créditos financieros F-12 Expansión de sucursales en puntos estratégicos F-13 Calidad en el servicio Oportunidades O-01 Población creciente O-02 Hábito en el consumo del producto O-03 Demanda constante ante las variaciones del precio O-04 Aumento de la demanda al inicio de las clases escolares O-05 Crecimiento de la población en la zona urbana O-06 La familia cruceña representa un alto grado de clientes potenciales O-07 Producto clasificado como bien común O-08 La sociedad conserva los gustos tradicionales O-09 Introducción de nuevas tendencias respecto a panadería y pastelería

Debilidades D-01 Falta de experiencia en el mercado D-02 Marca comercial no posicionada D-03 producto dentro de la etapa de introducción al mercado Amenazas A-01 Creciente inflación A-02 Inestabilidad Política A-03 Conflictos sociales A-04 Surgimiento de la competencia potencial A-05 Diversidad de marcas posicionadas A-06 Lucha entre competidores por ser líder en el mercado A-07 Proveedores aumentan el precio de los insumos 13

Panadería y Pastelería A-08 Favoritismo hacia el departamento de La Paz por parte del Gobierno en cuanto a la distribución de la harina de trigo importada A-09 Clientes fieles a las marcas existentes A-10 Competencia abastecida con tecnología importada

FACTOR ECONÓMICO

POLÍTICO

DEMOGRÁFICO

OPORTUNIDAD

AMENAZA

- Demanda constante ante las variaciones del precio - Creciente inflación - Aumento de la demanda al - Proveedores aumentan el inicio de las clases escolares precio de los insumos - Inestabilidad Política - Favoritismo hacia el departamento de La Paz por parte del Gobierno en cuanto a la distribución de la harina de trigo importada - Población creciente -Crecimiento de la población en la zona urbana

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Panadería y Pastelería CULTURAL

- Hábito en el consumo del producto Producto clasificado como bien común - La sociedad conserva los gustos tradicionales Competencia abastecida con tecnología importada

TECNOLÓGICO SOCIAL

- La familia cruceña representa un alto grado de clientes potenciales - Introducción de nuevas tendencias respecto a panadería y pastelería

- Conflictos sociales - Clientes fieles a las marcas existentes

2.5.1. Análisis del Ambiente Externo. Sistema Político Legal.En su afán por ponerle un freno al encarecimiento de la manteca animal, del arroz, de la carne de res, del aceite de mesa y la harina de trigo (la materia prima en la elaboración de panes), el Gobierno desde 2007 puso en marcha dos programas: el primero, importar harina de trigo, arroz y manteca animal de Argentina; y el segundo, proveer a la población carne de res y aceite de mesa a menor costo. Para comprender por qué las toneladas y toneladas de alimento importado y los que son conseguidos por el Gobierno se quedan en La Paz, se debe analizar lo siguiente.

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Panadería y Pastelería Primero, se debe tener en cuenta que los sectores sociales, especialmente de El Alto, están mejor organizados y pueden presionar de forma eficaz para conseguir sus demandas. Ante esto, el MAS no quiere tener otro frente de conflicto y por eso, de forma interesada, destina una mayor cantidad de estos alimentos a los movimientos sociales de la Paz. Segundo, que a los departamentos de la media luna donde incluyendo a Santa Cruz llegue una menor cantidad de estos alimentos se debe a de alguna forma se busca trasladar la presión social, a las prefecturas y comités cívicos. Se debe entender que la distribución de estos alimentos tiene un uso político y electoral. Lo que las cifras demuestran es que el Gobierno es ineficaz para llevar adelante este tipo de actividad económica. Cuando el Estado quiere ocupar todos los eslabones de la economía (producción, comercialización y distribución) sucede este tipo de cosas. Además el hecho que no lleguen los “alimentos baratos” del Gobierno demuestra que el MAS primero responde a sus seguidores, a los que le son leales, y luego recién gobierna para el resto del país.

Sistema Económico Ф

En la actualidad nuestro país se encuentra en una recesión económica, la cual está afectando el ingreso de las familias, motivo por el cual el sector al cual van a ser dirigido nuestros productos son más cuidadoso del destino de sus gastos y a la vez son más exigentes de los productos que necesitan. Sistema Sociocultural f

El consumo de productos de PASTELERIA FINA es una característica que tiene la mayoría de los hogares de Santa Cruz , desde el grupo socio económico alto hasta el medio típico, lo cual implica que hay una necesidad potencial. El tratar de PASTELERIA FINA, es hablar de tres factores: la calidad, frescura

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Panadería y Pastelería del

producto

y

la

salud

de

las

personas.

Sistema Tecnología El nivel de tecnología, aunque orientada a una escala mediana, las maquinas serán las que garantice una adecuada producción. Los Equipos a usar serán: Un Horno Pastelero Una Batidora Semindustrial Una Conservadora-Congeladora 2.5.2. Análisis del Ambiente Interno.Recursos financieros Los recursos que permitirán poner la empresa en marcha provienen de los aportes de los promotores del proyecto. ”El Sabor de Chichina” a medida que vaya posicionando y teniendo en cuenta su flujo de caja recurrirá a instituciones financieras que otorguen créditos a tasas de interés del mercado.

Recursos humanos El personal se encuentra altamente calificado, es un equipo de trabajo responsable, leal a la empresa, capacitado. Personal de Ventas.- Debe ser dinámica, tener buena presencia, estar capacitado en software y estar capacitada dispuesta a asesorar a los clientes y resolverle las inquietudes de los clientes. Los operarios.- La selección del operario tiene que hacerse con mucho cuidado, quien debe dominar las reglas de higiene y protocolo del trabajo encomendado. La ventaja competitiva La principal ventaja que tiene la empresa se relaciona al conocimiento de la preparación del producto y calidad en la fabricación. 17

Panadería y Pastelería 2.6. Estrategia Empresarial. Diferenciación del producto es la estrategia por la que la empresa ha optado. Buscamos crear en la mente del consumidor la idea de que el pago que realizó por la compra de nuestros productos satisface sus necesidades, gustos y preferencias. Deseamos crear lealtad en el cliente hacia nuestra marca. Para ello la empresa pondrá en marcha las siguientes acciones corporativas:  Se creará un ambiente al estilo campestre para el salón de té, brindándole al cliente un lugar acogedor donde podrá degustar nuestros deliciosos productos, además de pasar un momento agradable ya sea en compañía de la familia, los amigos, la pareja, etc. Con una excelente atención.  La cocina estará a cargo de personal capacitada, con experiencia en la comida tradicional y extranjera, proporcionando sabores únicos para el paladar del cliente.  Facilitarle al cliente la adquisición tanto de productos de panadería y/o pastelería en un mismo lugar.  Pedidos especiales por teléfono y a través del Internet para los distintos acontecimientos como: cumpleaños, bodas, agasajos, desayunos, etc.  Servicio de transporte a domicilio para la entrega de los pedidos. 2.7. Comportamiento del Consumidor Analizando factores de comportamiento del consumidor que sean favorables para el consumos de productos de pastelería y panadería que ofreceremos. Influencias Socio – Culturales Para el salón de té, la tendencia existente a nivel local de reunirse en grupos sociales para conversar en torno al te de siesta hace favorable el consumo de estos productos. La vida social en la ciudad de Santa Cruz está un poco más desarrollada que en las otras ciudades. Esto se puede ver reflejado en la prensa local donde hay dedicado todo un suplemento (sociales) para enterarse de las asiduas asistencias 18

Panadería y Pastelería a cafeterías, salones de té por distintos grupos sociales ya sea por motivos de festejo de alguna fecha especial o simplemente por le fiel habito de la “hora del té”. Influencias Personales Entran en este factor las personas de edad madura quienes son nuestro mercado meta a partir de los 25 años, con ingresos medios, con estilos de vida de sociabilizar en encuentros del tipo mencionado Según datos del estado general de medios (EGM) 1 el 81% de las mujeres cruceños son decisorias de las compras es decir que son ellas quienes tienen la última palabra sobre lo que se va adquirir en el hogar, por eso este: segmento de la población es atractiva a la adquisición de nuestros productos.

Influencias Psicológicas Las fechas especiales como ser día del amor, de la amistad, de la madre, del padre, influyen al consumidor a optar por regalos como ser una torta, o salir a comer a algún lugar en especial. FACTORES SITUACIONALES Estímulos Entorno Según datos del EGM el 57% de los consumidores cruceños compra con una frecuencia semanal frente a un 12% que compra diariamente, este favorecerá a la compra de pan congelado porque así podrán proveerse de pan semanalmente siguiendo su tendencia.

1

Fuente: Semanario de Información Bolivian Business

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Panadería y Pastelería Teniendo en cuenta los datos proporcionados por le EGM sabemos que el 85% de los compradores compran en los mercados, siendo un 5% los que asisten a los supermercados, nosotros buscamos abrirnos mercado e incrementar dicho porcentaje cubriendo este segmento para vender nuestro pan congelado. Estímulos Marketing Satisfacer a las necesidades de los clientes dando una imagen de los productos y servicios que haga que el cliente encuentre lo que busca realmente. Enfocar las campañas y promociones publicitarias hacia las mujeres ya que son oficialmente constituidas como encargadas de comprar el pan de sus hogares y son que quienes buscamos facilitar la adquisición de dicho producto. Proceso de decisión de compra: El cliente busca en este tipo de productos de panadería y pastelería calidad en la preparación, higiene y buena atención, ya sea delivery o para servirse.

Niveles de Respuesta (Decisiones) Producto: Panes, pasteles y tortas con excelentes ingredientes, buena presentación, y pedidos satisfechos al cien por cien. Marca: La pastelería debe ser referencia en servicio al cliente y sus pedidos, variedad de sus gamas de pastelería y panadería, entregas especiales principalmente. Lugar: Higiénico, acogedor, y que apetezca al cliente a tomarse alguno de nuestros productos.

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Panadería y Pastelería

CAPÍTULO II 1. Definición de la segmentación de mercado 1.1. Macrosegmentación.Necesidades:  Viendo las necesidades básicas del consumidor optamos por elaboración de pan en la cual no sólo buscamos saciar el hambre en la hora de los desayunos y té de siesta, sino que lo hacemos brindándoles alternativas que faciliten el ritmo de vida y al mismo tiempo velen por la salud de nuestros consumidores. 21

Panadería y Pastelería  Todas las familias necesitan abastecerse de bienes de primera necesidad como el pan los productos a ofertar brindan la necesaria cantidad de nutrición para la dieta diaria del consumo de carbohidratos.  La falta de tiempo por el ritmo de vida acelerado, proporcionarnos la facilidad de poder almacenar el producto aun más tiempo, ya que las personas podrán reunir al alimento sin necesidad de ir a los supermercados.  La salud es un tema de mucha preocupación hoy en día, las personas buscan mas lo natural; sin muchos químicos, buscamos preservar su salud al 100%  Lugar agradable donde la gente busca compartir.  Las personas buscan buen sabor, calidad, higiene, el producto satisface estas necesidades  Eventos especiales necesitan de repostería, pastelería; la variedad de acuerdo a gustos y preferencias.  Facilidad de entrega además de darle un ahorro de tiempo y costos al cliente  Atención rápida, amabilidad en la atención.

Tecnología:  Debido a las exigencias que tiene el mercado para presentar un producto y que va muy relacionado con la calidad que brindamos, nos hemos visto obligados a equipar nuestras panaderías con la más avanzada tecnología, es decir, que contamos con mostradores térmicos que mantienen el pan y las masas calientes; en el caso de las tortas y postres, tenemos exhibidores refrigerados de cristal que permiten apreciar la variedad de productos.  En cuanto a la preparación de los productos, tenemos hornos de última generación, amoladoras y refrigeradores que mantienen frescos los insumos.  Para ofrecer una atención excelente en el salón de té, implementamos una serie de electrodomésticos que agilizan la elaboración de café y jugos, como ser la cafetera Express automática y las jugueras de exposición. 22

Panadería y Pastelería  Para el servicio de delivery se constara de motocicletas para la entrega de los pedidos.  El salón de té tendrá un espacio para que los clientes accedan al internet de ultima tecnología (Internet WI-FI)  Pedidos por teléfono e internet  Ambiente al estilo campestre. Grupo de compradores Debido al consumo masivo de este producto, decidimos enfocarnos en los consumidores de entre 0-69 años de edad, es decir, 1 403 881 habitantes de Santa Cruz de la Sierra. Los consumidores potenciales serán el mercado de consumo de compradores naturales inicialmente personas individualmente podrán adquirir los productos exclusivamente desde nuestras instalaciones. Personas; familias que pertenezcan a la clase media, alta, dentro del distrito 1 al 4 que busquen beneficios o ventajas en la calidad, cualidades del producto y servicios, criticas, ingresos estables,

personas que acostumbren hacer vida

social que con frecuencia realicen sus compras.

1.2. Microsegmentación Población de Santa Cruz del año 2001 al 2006 Departamento: Santa Cruz Provincia: Andrés Ibáñez Sección Capital - Santa Cruz De La Sierra Proyecciones De Población Total Por Años Calendario Grupos de Edad TOTAL 0–4

2001 1.161.468 159.689

2002 1.212.589 165.450

2003 1.265.084 171.338

2004 1.318.489 176.990

2005 1.372.356 182.021

2006 1.426.862 186.322

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Panadería y Pastelería 5–9 149.516 153.141 156.538 10 - 14 132.325 139.172 146.109 15 - 19 125.582 130.914 136.484 20 - 24 123.607 127.796 132.199 25 - 29 110.741 114.946 119.022 30 - 34 88.773 94.355 100.157 35 - 39 69.089 72.992 77.163 40 - 44 55.937 58.773 61.725 45 - 49 42.829 45.292 47.875 50 - 54 33.203 35.101 37.048 55 - 59 23.534 25.179 26.955 60 - 64 17.836 18.616 19.454 65-69 12.461 13.335 14.258 70-74 8.563 9.159 9.750 75-79 4.885 5.223 5.598 80 y más 2.898 3.145 3.411 N - Poblacion Muestral edad entre 15 y 64 años

160.122 152.727 142.303 136.872 123.102 105.835 81.591 64.868 50.546 39.088 28.803 20.404 15.188 10.366 5.992 3.692

164.350 158.541 148.404 141.864 127.323 111.036 86.252 68.292 53.282 41.266 30.645 21.541 16.080 11.040 6.410 4.009

169.535 163.205 155.116 147.202 131.608 115.651 91.367 71.988 56.034 43.589 32.456 22.918 16.890 11.796 6.860 4.325 867.929

Fuente: Instituto Nacional de Estadística Censo Nacional de Población y Vivienda - 2001

Segmentación de Mercado Segmento infantil Geográfica: Región: Provincia Andrés Ibáñez Tamaño poblacional: 169.535 habitantes Clima: Tropical Demográfica: Ocupación: Estudiantil Edad: de 5 a 9 años Educación: Primaria Conductual: Beneficios buscados: saciar el hambre, disfrutar del sabor. Frecuencia de uso: usuario ocasional Status de lealtad: ninguna Actitud hacia el producto: positiva

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Panadería y Pastelería Segmento Adolescentes Geográfica: Región: Provincia Andrés Ibáñez Tamaño poblacional: 163.205 habitantes Clima: Tropical Demográfica: Ocupación: Estudiantil Edad: de 10 a 14 años Educación: Intermedia Conductual: Beneficios buscados: Saciar el hambre, disfrutar del sabor, Frecuencia de uso: Usuario ocasional Status de lealtad: Ninguna Actitud hacia el producto: Positiva Segmento Juvenil Geográfica: Región: Provincia Andrés Ibáñez Tamaño poblacional: 302.318 habitantes Clima: Tropical Demográfica: Ocupación: Estudiantil – Universitaria - Trabajador Edad: de 15 a 24 años Ingresos: Medios Educación: Intermedia Conductual: Beneficios buscados: Saciar el hambre, disfrutar del sabor, Precios accesibles, buena ubicación, estatus, pasar momentos agradables, calidad Frecuencia de uso: Usuario medio Status de lealtad: Mediana Actitud hacia el producto: Hostil Segmento Joven-Adulto Geográfica: 25

Panadería y Pastelería Región: Provincia Andrés Ibáñez Tamaño poblacional: 338.626 habitantes Clima: Tropical Demográfica: Ocupación: Universitaria - Trabajador Edad: de 25 a 39 años Ingresos: Medios- Altos Educación: Universitaria- Profesional- Maestrías Conductual: Beneficios buscados: Saciar el hambre, disfrutar del sabor, Precios accesibles, buena ubicación, estatus, pasar momentos agradables, calidad, comodidad, ventajas adicionales, descuentos, excelente servicio, orden, higiene. Frecuencia de uso: Usuario intensivo Status de lealtad: Absoluta Segmento Adulto Geográfica: Región: Provincia Andrés Ibáñez Tamaño poblacional: 204.067 habitantes Clima: Tropical Demográfica: Ocupación: Trabajador – Ama de Casas Edad: de 40 a 59 años Ingresos: Medios- Altos, Altos- Altos Educación: Profesional Independiente- Maestrías- Doctorados Conductual: Beneficios buscados: Saciar el hambre, disfrutar del sabor, Precios accesibles, buena ubicación, estatus, pasar momentos agradables, calidad, comodidad, ventajas adicionales, descuentos, excelente servicio, orden, higiene, producto nutritivo Frecuencia de uso: Usuario intensivo Status de lealtad: Absoluta Actitud hacia el producto: Positiva, Observativa Segmento Adulto- Mayor Geográfica: Región: Provincia Andrés Ibáñez

26

Panadería y Pastelería Tamaño poblacional: 39.808 habitantes Clima: Tropical Demográfica: Ocupación: Ama de Casas – Trabajadores independientes- - Jubilados Edad: de 60 a 69 años Ingresos: Medios- Bajos, Medios- Medios Educación: Profesional Independiente- Maestrías- Doctorados Conductual: Beneficios buscados: Saciar el hambre, disfrutar del sabor, Precios accesibles, buena ubicación, estatus, pasar momentos agradables, calidad, comodidad, ventajas adicionales, descuentos, excelente servicio, orden, higiene. Frecuencia de uso: Usuario ocasional Status de lealtad: Intensivo Actitud hacia el producto: Confiabilidad

2. Elección de Mercado Meta.2.1.

Evaluación de Segmentos de mercado.

Segmento Infantil Este segmento del mercado esta conformado por un número

de 169.535

personas, pero no cuentan con ingresos propios. Los padres buscan que a sus hijos les guste el producto, ya que algunos niños son especiales con los alimentos, entonces cuando el producto llega a agradarle el niño pide consumir el producto. Segmento Adolescentes Los adolescentes se constituyen en un segmento conformado por 163.205 poco atractivo, cuentan con ingresos proporcionados por sus padres pero prefieren gastarlos en comida rápida u otras cosas. Ellos buscan precios económicos, y no exigen calidad por lo tanto le da igual comer los alimentos en cualquier lugar. Segmento Juvenil

27

Panadería y Pastelería Representa un sector muy importante de 302.318 jóvenes, ya que algunos y casi la mayoría de ellos cuentan con dinero propio para disponerlo a su gusto, otra proporción recibe ingresos de sus padres, pero el grupo total de jóvenes cuando encuentra un lugar atractivo, que les ofrece comodidad y que está a la moda, ellos asisten frecuentemente para consumir los productos. Segmento Joven- Adulto Es un segmento muy atractivo de 338.626 personas, ya que sus ingresos son estables, y su lealtad hacia una marca es firme, si esta cubre todas sus expectativas. Las personas que pertenecen a este sector consumen en un alto porcentaje los productos de panadería y pastelería ya que muchos de ellos ya han conformado una familia, deben de abastecerle de productos que para ellos son de calidad, los restantes siempre buscan un lugar cómodo y por sobre todo que los productos que tengan excelentes sabores. Segmento Adulto El segmento de los adultos conformado por 204.067 personas los mismos que poseen ingresos fijos, ellos se convierten en clientes fieles a la marca, además uno de sus hábitos preferidos es tomar el té de siesta por las tardes, ellos son los proveedores de la alimentación en sus hogares. Además de ser los primeros en promocionar el producto cuando este cubre sus expectativas. Segmento Adulto- Mayor Debido al tiempo disponible que tienen estas personas, acostumbran a asistir a reuniones sociales en el marco del té de siesta, se constituye en un sector atractivo de 39.808 personas estos por ser clásicos degustadores de las masas tradicionales. 2.2. Elección de los mercados meta. Para la empresa los mercados más atractivos a los cuales dirigirá sus productos son:

28

Panadería y Pastelería Segmento Joven- Adulto, Segmento Adulto y Segmento Adulto-Mayor.- Ingresos estables - Libre disposición de su dinero - Mayor lealtad a la marca - Alto grado de la demanda del producto - Hábitos de consumo - Poder de elección en cuanto a la variedad de productos que ofrecemos en fechas especiales

3. Creación y Diseño de la Propuesta de Valor Gama de Productos Panadería Línea De Productos Producto

Pan congelado

 Pan francés  Pan de leche  Emp. de Pollo

Panadería tradicional

    

Masaco Sonso Cuñape Tamales Empanada

Panadería clásica



Pan francés

Atributos Sabor: Inigualable lo que nos da una ventaja sobre la competencia  Calidad: Hechos con los más finos ingredientes  Durabilidad: Elaborado con preservantes y conservantes lo que le da mayor duración al pan nuestro.  Presentación: Impecable al consumidor lo que hace que este no pueda resistir.  Sabor: El de siempre con un toque más tradicional como si estuviera hecho en casa.  Presentación: Atractiva a los ojos de los clientes  Sabor: Productos seductores al

Relación Con El Cliente  Atención al cliente de manera eficiente y cortésmente.  Entrega rápida de manera que el cliente salga satisfecho en su totalidad.

Imagen

Entrega eficiente al consumidor para que este tenga el pan de manera que este esté fresco y caliente en su mesa.

Establece una relación de la calidad con la imagen que marca la diferencia en el mercado.

 Atención al cliente: Nuestro

Fidelidad de la marca ya los consumidores sabrán diferenciar los productos de la competencia.

 Imagen de la marca:

29

Panadería y Pastelería  

Pan integral Pan de leche

Pastelería Línea De Productos Producto

Pastelería

Salón de Té Línea De Producto Salón de té



Tortas

paladar del consumidor.  Calidad: Nuestra masa está elaborada con ingredientes de primera calidad.  Higiene: Nuestro personal cumple con todas las normas de higiene establecidas por el SENASAG.  Presentación: Productos atractivos a la vista de nuestros clientes.

Atributos  Sabor: agradable y atractivo para el paladar de nuestros clientes que solo puede disfrutarla en nuestro salón de té.  Precios: accesibles para todo tipo de bolsillos.  Presentación: innovadora con respecto a los cambios que existen en el mundo para nuestros productos.

Atributos  Limpieza.: la cual es uno de nuestros principales valores dando una  Ambiente campestre: respetando nuestra raíces.  Comodidad: Lugar

personal está capacitado para atender al cliente con amabilidades y rapidez que hace que el cliente se sienta como en casa.  Puntualidad: El  servicio de delivery realiza la entrega de pedidos de manera puntual.

Fidelidad de los clientes, ya que ellos diferenciaran nuestros productos y servicios de la competencia. Concienciar nuestra imagen en la mente del consumidor como sinónimo de calidad

Relación Con El Imagen Cliente Garantía de que  Atención rápida y al degustar la eficiente: para la variedad de comodidad y nuestros confort de productos no se nuestros clientes.  Buen Sabor: Que el va arrepentir de haber elegido cliente encuentra esta panadería. en nuestros productos una variedad en sabores.

Relación Con El Cliente  Atención rápida y buen servicio: servicios de gran valor donde se respira un aire de armonía y alegría  Amabilidad y trato

Imagen El servicio ofrecido es reflejado en nuestra calidad.

30

Panadería y Pastelería apropiado para todo tipo de personas como ser reuniones en general.  Internet wi-fi: Otorgando al cliente un premio gracias a su elección, dirigida a todos aquellos que quieran acceder a la información.

4.

cortes en el momento de recepción de todos los clientes.

Estrategia de Cobertura del Mercado.-

Hemos decido entrar al mercado joven-adulto, adulto y adulto-mayor, los cuales representan a nuestro mercado meta, es por es que hemos optado por la estrategia de cobertura amplia/total, ya que buscamos satisfacer sus necesidades, proporcionándoles un surtido completo de productos. Contando con un salón de té donde ofreceremos una amplia variedad de productos que serán consumidos por todo nuestro mercado meta, ya que el mismo tiene gustos y preferencias similares con respectos a los productos que tenemos.

M1

M2

M3

P1 P2 P3 Cobertura Amplia/total

5. Diseño de Estrategia de Posicionamiento.5.1.

Posicionamiento general de la marca.31

Panadería y Pastelería Posicionaremos la marca a través de la diferenciación en los siguientes aspectos: 

Productos: Se ofrece a la venta una diversidad de productos a elección del cliente. Una de las novedades que ofreceremos, será el “Pan congelado” que es un pan precosido que pueden obtener los consumidores

solo

y

únicamente

en

nuestra

panadería

y

en

supermercados, este pan tiene una durabilidad de varios meses congelado y se lo puede hornear en solo 10 minutos a una temperatura de 200 grados. La forma y diseño de las tortas y postres son realizadas con creatividad para que cada una tenga su atractivo individual, la combinación y elección de sabores estará a disposición del cliente. Cumplimos con todas las normas calidad e higiene que garantiza que nuestros productos son totalmente confiables. 

Servicios: Nuestras instalaciones estarán cómodamente adecuadas donde se podrá realizar el pedido sin tener que esperar o hacer colas, contando con la cantidad adecuada de personal para facilitar la atención al cliente. El servicio de delivery será totalmente gratuito para los pedidos realizados dentro del 3er. Anillo, y los que se encuentren fueron tendrán un recargo mínimo, con la garantía y confiabilidad de que el pedido será entregado a tiempo.



Personal: Nuestro personal estará capacitado para brindar al cliente una excelente atención, ya que son exigencias del mismo debido a que en otros lugares existe una atención que el cliente merece. Su capacitación también estará orientada al responder cualquier duda del cliente para facilitarle su compra. El personal es seleccionado con una rigurosa exigencia, ya que queremos personas aptas, capaces y con conocimiento de panadería y/o repostería.

32

Panadería y Pastelería



Canal: El producto llegará directamente al consumidor a través de nuestra sucursal ubicada en la Av. La Salle, ya que el mismo podrá obtener nuestros productos solo en nuestras instalaciones. Las compras también se podrán realizar por medio de teléfono (delivery) y por vía Internet. También se encontrará nuestra línea de pan congelado en cadenas de supermercados. Optamos solo por estos medio de distribución hasta que nuestra marca esté posicionada en el mercado. Luego pensamos en abrir nuevas sucursales.



Imagen: Nuestros colores corporativos que hemos elegido para la captar la atención de clientes son los colores naranja y café en degrade, con detalles de pan de trigo, ya que son la representación de nuestra materia prima. Para difundir la imagen de nuestra panadería utilizaremos el medio de comunicación televisiva, en programas como ser: El Mañanero (Red Uno), La Batidora (Unitel), Hola País y En hora Buena (PAT), mostrando los productos y variedad que ofrecemos. En los programas: Pura Vida (Red Uno) y En Hora Buena (PAT) en la sección de cocina como auspiciadotes.

5.2.

Posicionamiento específico de la marca.Las técnicas de posicionamiento específico que utilizaremos serán:



Cualidad distintiva del producto: Nos enfocaremos en tratar de crear en la mente del cliente la lealtad a través de los atributos únicos que brindamos que es nuestro sabor, ya que ofrecemos productos tradicionales pero con un sabor diferente y agradable al paladar. Utilizando el slogan:

33

Panadería y Pastelería “La tradición de ayer, con tecnología de hoy y la Calidad de siempre.” 

Ventajas y Beneficios: En nuestro salón de té brindaremos al cliente un servicio de Internet wi-fi, donde podrá disfrutar nuestros productos y al mismo tiempo acceder gratuitamente de este servicio. En la panadería serán atendidos de manera rápida donde el cliente no tenga que hacer colas y esperar por el producto como en otros lugares. Al realizar un pedido, sus productos llegarán a tiempo y con los productos correctos sin cargo adicional (si está dentro del 3er. Anillo).

CAPÍTULO III 1. Diseño de la estrategia de producto 1.1

Marca Envase: Según investigaciones, el envase de plástico o plastoform contienen sustancias de Bisfenol A (comúnmente conocido como “BPA”) que dañan la salud del consumidor, una de ellas es la diabetes. Es por eso que hemos optado por un envase de cartón y bolsas de papel, priorizando la salud de nuestros clientes y el cuidado del medio ambiente, ya que el envase es biodegradable. Este envase tendrá por dentro una cubierta que mantendrá el producto caliente por más tiempo, y por fuera el logo y los colores corporativos de la empresa. En el caso de las tortas, el envase será amplio, de manera que el decorado no se dañe. Nombre: o Línea de Pan Congelado: “Fresh Bread” o Línea de panadería: “Delipan” 34

Panadería y Pastelería o Línea de Pastelería: “Dulce Tentación” o Salón de Té: “El Sabor de Chichina” Logo:

Marca Registrada: A través de la marca registrada se reciben los derechos de utilización de la marca por un periodo de tiempo ilimitado. Este es el modelo de registro de marcas que se hace en Bolivia, cuyo encargado de registros es el SENAPI (Servicio Nacional de Propiedad Intelectual) en su publicación oficial. NUMERO DE PUBLICACION : 190479 NOMBRE DE LA MARCA: Panadería y Pastelería: “El Sabor de Chichina” NUMERO DE SOLICITUD: 2010-2009 20083845 FECHA DE SOLICITUD: 22/06/09 NOMBRE DEL TITULAR: Empresa: “Franco” S.A. DIRECCION DEL TITULAR: Santa Cruz de la Sierra- Bolivia. PAIS DEL TITULAR: Bolivia NOMBRE DEL APODERADO: Rosario Franco DIRECCION DEL APODERADO: Av. Santos Dumont

1.2

Niveles de Producto

35

Panadería y Pastelería 

Beneficio esencial: Los productos que ofrece la panadería y pastelería “El Sabor de Chichina” son un bien que curen la necesidad básica de alimentación.



Producto genérico: Contamos un con infraestructura amplia donde el cliente podrá realizar su pedido sin ningún inconveniente. Nuestras maquinarias y equipos son de tecnología moderna de industria boliviana y argentina, tanto en hornos y equipos de refrigeración, para que el proceso de producción garantice la calidad de nuestros productos.



Producto esperado: El cliente espera recibir de nosotros productos de calidad, higiene, atención ágil y con amabilidad, productos frescos y calientes con exquisito sabor. Que existan promociones y regalos por su frecuente compra en el lugar, que el precio vaya acompañado por su calidad.



Producto aumentado: Los servicios y beneficios que ofrecemos es la tarjeta de descuento “VIP de Chichina” para nuestros clientes más fieles. Autoservicio para la comodidad de nuestros clientes. Línea gratuita para pedidos y servicio delivery y un estacionamiento amplio.



Producto Potencial: Ampliación de nuestros productos en sabores y tamaños. Elaboración de postres y pastelitos dulces, aumentando la gama de nuestros productos. Incorporación de nuevos productos en la línea de congelados.

1.3

Gestión de Marca y Posicionamiento 

Naming (Creación del nombre) -

Línea de pan congelado “Fresh Bread”: El atributo principal de nuestra línea de productos congelados es que el consumidor puede tener pan fresco en su hogar cuando lo desee con solo reconstituirlo en el horno o microondas. Este producto al hornearlo conservará el exquisito sabor de siempre, como hecho en casa.

36

Panadería y Pastelería -

Línea de panadería “Delipan”: Nuestra línea de panadería clásica y tradicional busca satisfacer el paladar de nuestros clientes, con deliciosas variedades de panes y horneados típicos.

-

Línea

de

pastelería

(tortas)

“Dulce

Tentación”:

La

presentación de las tortas llama la atención del consumidor por la forma atractiva del producto, combinando formas, colores y sabores, realizadas con imaginación y creatividad que a la vista provocarán una irresistible tentación en el cliente. Tomando en cuenta los gustos de los clientes y las tendencias actuales de la pastelería. -

Salón de té “El Sabor De Chichina”: Conservando las tradiciones en la hora del té, siendo un lugar agradable, donde se podrá disfrutar los sabores de los productos como los prepararían en casa.

-

Identidad Corporativa

-

Nombre de la empresa: “Franco” S.A.

-

Slogan: “La tradición y Calidad de siempre, con la tecnología de hoy”



Posicionamiento

Con nuestra estrategia de marketing se buscará posicionar: -

Línea de pan congelado: Dar a conocer al mercado que somos la primera y única panadería en ofrecer este tipo de producto, ya que no solo ahorrará tiempo del cliente si no que también mantendrá el sabor crujiente de un pan recién horneado.

-

Línea de Panadería: Estableceremos un espacio sólido en la mente del consumidor a través de nuestro sabor y buena atención, de manera que Delipan sea sinónimo de calidad para el mercado.

-

Línea de pastelería: Lograremos que nuestras tortas sean reconocidas por su original y exclusiva decoración, combinada con su delicioso sabor que las convierten en manjares para el cliente.

37

Panadería y Pastelería -

Salón de Té: Aprovechando la costumbre cruceña de la hora del té, presentamos una opción que permite al cliente pasar un buen momento degustando de nuestros productos y recibiendo una atención acogedora en un ambiente que rescata las tradiciones. Lograremos que nuestro Salón de Té sea reconocido por su ambiente campestres, un lugar donde no sólo encontrará masas típicas, si no también una decoración de combinación de arquitectura campestre y arquitectura moderna. Además contaremos con servicio de Internet Wi-fi, donde no solo podrá ir a tomarse un café, si no que también podrá conectarse de forma gratuita.

1.4

Diseño de producto 

Envase:  Características: El objetivo de los envases es llamar la atención del consumidor, a través de su forma y diseño, y que permita la protección del producto del medio externo.  Envase para el pan congelado: Envase de cartón de 30 cm. de largo por 28 cm. de ancho y 10 cm. de alto.  Envase para panes: Bolsa con agarrador de papel cartón para compras mínimas para un fácil manejo para el cliente. Con 20 cm. de ancho, 35 cm. de largo y 15 cm. de alto.  Envase para pan tradicional y/o clásica. Caja de cartón de 20 cm. de ancho, 20 cm. de largo y 10 cm. de alto.  Envase para las tortas: Caja de cartón de 30 cm. de ancho, 30 cm. de largo y 10 cm. de altura.

38

Panadería y Pastelería  Colores del envase: Los colores de las bolsas, cajas son rojo, amarillo, azul y café. 

Etiqueta Pan Congelado: Tendrá las indicaciones de la preparación del pan precocido. La fecha de caducidad será impresa en la etiqueta, constará también de la marca, logo, la dirección, teléfono, página Web de la empresa y el registro de SENASAG. Todos los demás productos tendrán en el envase el logo de la empresa y/o el logo de la línea de productos.

1.5

Decisiones sobre línea de producto

La empresa “Franco” S.A. ha tomado la decisión de lanzar al mercado 4 líneas de productos y 1 línea de servicio: 

Línea de pan congelado.



Línea de panadería clásica.



Línea de panadería tradicional.



Línea de pastelería



Salón de té.

2. Diseño de la estrategia de plaza. 2.1. 

Diseño de canales de distribución.

Canal directo:

39

Panadería y Pastelería

Fabricante

Consumidor Final

Nuestras líneas de productos se distribuirán directamente al consumidor final en nuestra panadería, para que el precio no se distorsione y además exclusivamente encontrará nuestros productos en el mismo. 

Canal convencional corto:

Fabricante

Mayorista

Consumidor Final

Solo la línea de pan congelado será distribuida a las cadenas de supermercado Hipermaxi, Fidalga y Plaza Hipermercados, con un precio más bajo para que el consumidor no pague más del precio normal por el producto. 2.2.

Diseño de políticas de distribución.

Precio del servicio delivery: La entrega o domicilio será sin recargo alguno para los pedidos realizados dentro del 3er. Anillo, y los que se encuentren fuera del mismo tendrá un costo de 3 a 5 Bs., de acuerdo a la cantidad del pedido. Precio a mayoristas: De acuerdo a la cantidad de pedido que realicen se incrementará el precio por el transporte. 2.3.

El merchandising en la distribución. De acuerdo a las necesidades y exigencias del consumidor, influiremos al mismo por medio de técnicas mencionadas a continuación:

Establecimiento: El punto de venta de los productos solo y únicamente se realizará en nuestra panadería, que es un lugar amplio y cómodo 40

Panadería y Pastelería donde el cliente podrá realizar su pedido sin problema de espera de ser atendido. Los mostradores y estantes de exposición estarán acomodados de modo que la colocación de los productos resulte equilibrada y atractiva para los clientes potenciales. Contendrán los productos de acuerdo a cada línea de producto, acomodadas de manera ordenada y en cantidades adecuadas, de manera que agraden y hagan que el cliente decida comprar en nuestra panadería. Estableceremos el orden de colocación de los productos según los siguientes criterios: 

Sabores



Tamaños



Colores



Línea de producto



Temperatura de conservación

Proceso de compra: La venta se realizará de manera directa a los consumidores, y también encontraran nuestra línea de congelados en supermercados. Influiremos al consumidor en su proceso de compra a través de nuestro personal, ya que está capacitado para la atención del cliente y para brindar una facilidad de respuesta ante cualquier duda del consumidor. Se realizarán degustaciones de las tortas para ayudar al cliente en el momento de decidir qué sabor llevar. 2.4.

Disposición física y comercial en el punto de venta.

Nuestra panadería estará en un lugar amplio, totalmente higiénico, donde los estantes estarán distribuidos de manera que el cliente pueda elegir qué producto llevar. Los mostradores y refrigeradores estarán a la vista del cliente para que puede elegir de nuestra variedad de productos que ofrecemos.

41

Panadería y Pastelería La cocina estará totalmente equipada con máquinas y utensilios necesarios para la elaboración de los productos, un lugar amplio donde los empleados podrán realizar su trabajo cómodamente y con todo lo necesario para el proceso de producción y realizar los productos con calidad. El sistema de pedidos y cobro del mismo será un software que permitirá hacer la transacción rápida para que el cliente no espere mucho tiempo. Contaremos con dos cajas de cobro para no hacer esperar al cliente, ya que para nosotros, lo más importante la satisfacción del cliente, pues de él dependerá el éxito o fracaso de la empresa. El salón de té tendrá una decoración al estilo campestre, ya que queremos que sea un lugar con un toque tradicional, donde el cliente podrá realizar su pedido a un personal capaz y adecuado que permitirá tomar la orden exacta y sin demora. Totalmente cómodo y amoblado con capacidad para unas 70 personas, se encontrará en las mismas instalaciones de la panadería, pero muy aparte de la misma, en otro tipo de ambiente, con servicio de Internet Wi-fi. 3. Diseño de la estrategia de precio. 3.1.

Definición de precios en base a metodología.

Nuestros precios estarán a base a la competencia. 3.2.

Definición de políticas de precio en base a líneas de producto.

La línea de pan congelado, será la única que se venderá en otro punto de venta que son los supermercados, ofreciendo un precio de Bs. 9 para que sea vendido al precio normal que es de Bs. 10 para que el cliente no pague más de lo normal, asi como las empanadas seran vendidas a un precio de Bs 21. 3.3.

Precios en base al ciclo de vida.

42

Panadería y Pastelería Los productos de panadería clásica y tradicional sólo serán ofrecidos al mercado el día de su elaboración, ya que nosotros ofrecemos productos de calidad y frescos.

4. Diseño de la estrategia de promoción. 4.1 Establecimiento de promociones.PROMOCIONES DE VENTAS (Proyectadas a un año)

43

Panadería y Pastelería Mes

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Ene

Feb

Promociones Promoción 1 23 Promoción 2 Promoción 3 24 Promoción 4 11 Promoción 5 Promoción 6 Promoción 7 Promoción 8 14 Promoción 9 Promoción 10 Todas las promociones de ventas se detallan a continuación:

Mar

Abr

May

8

19 27

Promoción 1 - Día de la amistad (23 de julio).- En el día para festejar al amigo se viene la promoción “Franco tu mejor amigo” nuestra empresa llegara con la promoción de los “Franco Points”. Durante todo el mes de julio la línea de productos FRESH BREAD vendrán con los “franco Points” los mismos que son puntos acumulables estos vendrán en las cajas de la línea de productos FRESH BREAD en el reverso de la misma, todas las cajas tendrán la misma puntuación es decir cinco puntos cada una de ellas ya sean del pan francés, mini baguette y galleta. El grupo de amigos o grupo de compañeros no superiores a 20 personas que acumule la mayor cantidad de puntos se ganara una fiesta totalmente gratis en el salón de té la misma que tendrá un té de siesta completo para cada una de las personas, música y regalos por parte de la empresa (poleras, llaveros, lapiceros). Promoción 2 - Happy hour (la hora feliz).- Esta promoción esta mas abocada al salón de té ya que esta se aplicara durante todos los días en los momentos de menor afluencia de público que existe en el mismo. La promoción consiste en que en una hora determinada del día todos los productos de todas las líneas que tiene la empresa estarán con un 20% de descuento. El único objetivo de esta promoción es el de captar mayores clientes en todo momento, la cual no tendrá una hora fija pero tendrá un aviso previo el día

44

Jun

Panadería y Pastelería anterior anunciada en carteles que estarán colocados en lugares estratégicos del salón de té. Promoción 3 - Efemérides cruceña (24 de septiembre).- En el día de la fiesta de toda la familia cruceña el salón de té se podrán a tono con la fecha, es decir que esta se ambientara acorde a las tradiciones cruceñas ese mismo día se realizara la fiesta cruceña denominada KANDIRE “tierra sin mal” en la cual solo se venderán toda la línea de panadería tradicional es decir todas aquellas masas típicas como ser: masaco de plátano y yuca, sonso, tamales al horno y a la olla, entre otros todas estas con un 30% de descuento. Además de que también se podrán a disposición todas aquellas bebidas tradicionales del oriente boliviano como ser chicha de maíz y de maní, somó, entre otros. Promoción 4 - Día de la mujer (8 de marzo y 11 de octubre).- En los meses que se festejan tanto el día de la mujer internacional y el día la mujer nuestra empresa llegara con la promoción de los vales de descuentos los mismos que se los podrá encontrar en los principales diarios informativos de la ciudad. Los vales de descuento tendrán una validez de 15% en toda la línea de pastelería, solo podrán ser canjeados en las instalaciones de la panadería y no así en el salón de té esta promoción se extenderá todo el día es decir el ocho de marzo y once de octubre. Promoción 5 - Cliente número 1000.- Premiando la preferencia del cliente todas las personas que asistan al salón de té marcaran un número a su entrada el mismo lo harán mediante un dispositivo automático el cual les dará el número de ingreso que tiene el cliente, en el momento que ingrese el cliente mil de inmediato sonara una sirena la misma que da a conocer que este es cliente ganador. El cliente mil tendrá como premio un “té de siesta” completo es decir que el mismo incluirá:  

Café o té de su preferencia Porción de masaco

 

Porción de sonso Cuñape

45

Panadería y Pastelería   

Empanadas de carne y de pollo Rollos de queso Tamales al horno y a la olla



2 porciones de torta de su preferencia

Esta promoción se realizara mensualmente esto con el objetivo de premiar la preferencia del cliente como se lo menciono anteriormente. Promoción 6 - La yapa.- “La yapa” es una promoción que se aplicara en los meses que se considera que el consumo de pan es bajo para esto se diseño esta promoción la cual tendrá el propósito de incrementar el consumo del mismo en estos meses. Esta promoción consiste en que por cada compra que haga el cliente que sea superior a los veinticinco bolivianos (25Bs) este recibirá de regalo el 10% en productos adicional a su compra. Esta promoción solo se limita a las líneas de productos DELIPAN y panadería tradicional. Promoción 7 – Cumpleañeros.- La promoción “cumpleañeros” consiste en que todas aquellas personas que cumplan años en determinados días con el solo hecho de presentar su carnet, se le regalara

una tarjeta de felicitación y

adicional a eso se beneficiara con un jugoso descuento del 50% en toda la línea de pastelería de la panadería Promoción 8 - San Valentín (14 de febrero).- En el mes de los enamorados se realizaran una serie de sorteos, todas las parejas que asistan al salón de té recibirán un ticket cada una en el cual colocaran todos sus datos personales el cual le servirá como cupón de sorteo para ganarse premios como ser:   

Un fin de semana en Complejo Campestre “Las Pampitas” Té de siesta para dos (completo) Souvenirs (poleras, gorras, llaveros)

Promoción 9 - Día del padre (19 de marzo).- En el mes del padre a todos los clientes que sean padres ya sean por compra que alcancen los 25 Bs de algún producto de cualquier línea o por consumo dentro de salón de té que también

46

Panadería y Pastelería alcance la misma cifra anteriormente dicha tendrán acceso a un concurso que se realizara en ese mismo instante en las instalaciones. El mecanismo del concurso es el concurso siguiente: La ruleta.- dentro de este concurso habrán dos opciones: la de “ganar” que estará representada con el logo de la empresa y el de “perder” representada por un equis “X”. El padre que resulte ganador se llevara como premio souvenirs de la empresa como ser poleras, gorras, llaveros, entre otros. . Promoción 10 - Día de la madre (27 de mayo).- Durante el mes de mayo todas las madres que asistan al salón de té y compren algunos productos de cualquier línea de nuestra panadería recibirán cupón en el cual colocaran todos sus datos personales como ser: nombre, CI, número de teléfono. Este cupón le servirá para un sorteo que se realizará el 27 de mayo en el cual podrán ganar:     

Cambio de look Paquetes de cosméticos Boucher de compras de ropa femenina Boucher de arreglos personales Otros (poleras, llaveros, lapiceros)

. 4.2 Merchandising en las acciones promocionales.Nuestra panadería se utilizara distintas herramientas de merchandising para poder atraer al cliente de diferentes maneras como ser:  Utilizar azafatas impulsadoras de la línea de pan congelado en los supermercados, haciendo pequeñas degustaciones del mismo. Las impulsadoras estarán ubicadas cerca de la sección de panadería con microondas a su costado para demostrar y dar a conocer el proceso de preparación del producto.  En las distintas promociones que la panadería realiza se obsequian tanto poleras, llaveros, lapiceros entre otros; los mismos que ayudan a publicitar a la panadería y que está a su vez pueda captar un mayor número de clientes.

47

Panadería y Pastelería  Los vehículos distribuidores de la línea de pan congelado a los supermercados estarán cubiertos totalmente con los colores corporativos y el logo de la empresa.

5. Diseño de la estrategia de comunicación.5.1.

Diseño del Plan de Medios

Decidimos utilizar medios de comunicación como ser la televisión y la prensa escrita, ya que el objetivo es comunicar al mercado del lanzamiento de nuestra panadería y pastelería, y también el lanzamiento de nuestra línea de Panadería Congelado, ya que será la primera y única panadería que ofrezca este tipo de productos. Tenemos por objetivo posicionar nuestra marca, para que el mercado tenga preferencia por nuestros productos y diferenciarnos de la competencia. Los medios de comunicación que serán utilizados serán la difusión por televisión y a través de suplementos femeninos. Los programas elegidos son las revistas informativas “El Mañanero” la Red Uno y “Hola País” de PAT, ya que estas son unas de las revistas más vistas por nuestro mercado objetivo. También los programas femeninos como ser: “La Batidora” de Unitel y “En hora Buena” de la red PAT y el suplemento “Para Ellas” del periódico El Deber, ya que estos programas y esta revista son vistos mayormente por las amas de casa, quienes son las que toman decisiones en la realización las compras del hogar. Hemos decido utilizar estos medios de acuerdo al Informe de mayor audiencia. Difusión por televisión: El 62% de la población de Santa Cruz son espectadores regulares por día.2 Este medio de comunicación se vincula con nuestros clientes potenciales y a través de él se puede alcanzar su atención para ofrecerles los productos y el servicio que brinda la empresa.

2

Fuente: CAPTURA Consulting

48

Panadería y Pastelería La preferencia de las personas en cuanto a canales televisivos se inclinan hacia: UNITEL, RED UNO y PAT, siendo estos los canales con mayor tele audiencia encabezada por Unitel con el 54%. Se ha decidido optar por estos tres canales para colocar la publicidad de nuestros productos y servicios, dentro de las revistas de variedad matinal en horarios de 6:30 de la mañana donde el 45% mira estos programas. Difusión por Prensa: El periódico “El Deber” es leído regularmente por día en un 94%. “El Deber” semanalmente cada miércoles distribuye el suplemento femenino “Para Ellas”, siendo este leído por un 34% del total de la población que lee suplementos semanales. Dentro del mismo colocaremos publicidad mostrando los productos y servicios que ofrecemos. Difusión por exteriores: El 67% de la población observa las publicidades que estén en las calles, aprovechando esta oportunidad de ingresar a la vista de las personas, utilizaremos vallas publicitarias en lugares transitados, bien iluminados para colocar la publicidad de los productos. Especialmente el producto “Fresh Bread” para que las personas puedan conocer el nuevo lanzamiento y las ventajas que ofrece este tipo de producto.

5.2.

Publicidad

PUBLICIDAD 1 La primera publicidad que tendremos estará dirigida al consumo de pan y los beneficios que este trae para el cuerpo, y se describe de la siguiente manera: Al principio de la publicidad se mostrara videos cortos de personas que están consumiendo el producto en diferentes escenarios dentro del hogar como ser la cocina, el comedor, por mencionar algunos. Todos estos videos cortos tendrán en la parte inferior de los mismos pequeños mensajes sobre lo que está pasando en este. 49

Panadería y Pastelería Cada uno de estos videos tiene una característica la cual es, que se muestra a las personas en su diario vivir, los comportamientos que tienen en cada una de las actividades que realiza. Por último se da el mensaje central de la publicidad el cual es COME PAN, luego en la siguiente escena se muestra palabras resaltadas mencionando que consuman pan de nuestra panadería con el respectivo logo y slogan de la empresa. PUBLICIDAD 2 En la segunda publicidad se mostrara más lo que es la panadería en si es decir que se mostrara los atributos que tiene la empresa como ser: El proceso de preparación de los todos los productos en general esto con el objetivo de mostrar la transparencia y la higiene que tiene el personal al momento de preparar cada unos de los productos. Segundo el momento de la cocción de los productos se mostrara la tecnología con que se cuenta, los hornos industriales, la cautela que tiene el personal al momento de introducir los productos a los mismos. El procedimiento de terminado de todas las líneas de productos con las que cuenta nuestra panadería por último se mostrara el servicio de delivery la agilidad que tiene el personal y también la amabilidad con la que siempre se va caracterizar nuestra panadería para que el cliente se sienta como en su casa 5.3.

Relaciones Públicas

Las RR.PP. son una herramienta esencial dentro de la estrategia del Marketing de la empresa, ya que nos permitirán el poder dar a conocer nuestros productos y sus atributos al público para que este pueda notar lo que nos diferencia de la competencia. Creando una imagen de la marca, posicionándola y sobre todo cuidarla dentro de la mente del consumidor para que se produzca la confianza y credibilidad que le brindamos al público meta. 50

Panadería y Pastelería

Nos permitirá difundir favorablemente a la empresa, a nuestros productos y servicio, formando una valoración, opinión y un conocimiento positivo de lo que ofrece la empresa. Nuestros clientes son la parte vital de la empresa, por lo tanto se los debe de atender de la mejor manera, por que ellos son los que recomiendan la marca a sus conocidos, para ello, contaremos con un buzón de sugerencias para que el cliente pueda expresar libremente lo que opina y estará dentro de la panadería. Publicaremos un revista gratuita mensual, con fotografías de las personas que frecuentan el Salón de Té, además de recetas. Dos veces al año se realizará una donación la que se recaudarán en la venta de nuestros productos en un evento especial para hogares de niños, hospitales, etc. El lanzamiento de nuestras líneas de productos y el servicio de “El Sabor de Chichina” será realizado en la recepción que ofreceremos en el Hotel “Los Tajibos”, salón Conquistador que se encuentra en Equipetrol 3er. Anillo externo. La fecha será el 15 de Julio a las 8:00 p.m. donde exclusivamente asistirán invitados como: Comparsas, Fraternidad de las damas del Rotary Club, damas del Comité Cívico y Gerentes de hoteles.

5.4.

Marketing Directo – Masivo.-

Dentro de la estrategia de comunicación para dar a conocer y posicionar nuestras líneas de productos se empleara marketing directo y también marketing masivo. El marketing directo se empleara especialmente con la calidad de servicio y trato personalizado en nuestro salón de te y en nuestro local propio de la panadería, principalmente a través de personal de buena presencia y trato 51

Panadería y Pastelería amable hacia el cliente, atención rápida y sin demora y sobre todo que nuestros propios trabajadores sean promotores de todos nuestros servicios y productos comunicando a los clientes las distintas gamas de panadería y pastelería que brindamos así como sus principales atributos para que nuestros clientes conozcan de primera mano todo lo que ofrecemos. El marketing masivo también se utilizará para también dar a conocer y posicionar nuestros productos y servicios pero al público en general especialmente en la etapa de introducción, para poder penetrar en el mercado y Nuestras marcas se posicionen en la mente del cruceño y sea una referencia dentro del mercado. Aquí entran todo lo que respecta a anuncios de publicidad en medios masivos de comunicación en diferentes vehículos.

5.5. 

Presupuesto del plan de medios

Difusión por televisión (presupuesto mensual) En miles de Bolivianos

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Panadería y Pastelería Canal

Programa

Horario

Días de

Segundo

Costo

Nº pases

Nº pases

Total

Total

de TV Unitel

La

9:30

difusión Lunes a

del Spot 30

Seg. 22.8

día 3

mes 60

seg. mes 1800

Bs. 41.040

Unitel

Batidora Novela

19:00

Viernes Lunes a

30

28.20

3

60

1800

50.760

Red

El

6:30

Viernes Lunes a

30

16.26

3

60

1800

29.268

Uno PAT

Mañanero Hola País

6:30

Viernes Lunes a

30

10.65

3

60

1800

19.170

PAT

En Hora

8:30

Viernes Lunes a

30

10.65

3

60

1800

19.170

Buena

Viernes 159.408



Publicidad en el Periódico

Periódico El Deber

Suplemento

Día de

Costo de

Total Bs.

Revista “Para

publicación Miércoles

Publicidad 2700

10.800

Ellas”



Vallas Publicitarias

Valla Alquiler

Costo 850 250

Nº Total de Vallas 3 3

Total Bs. 2550 750 3300

6. Diseño de la estrategia de Servicio 6.1.

Estrategia de servicio.-

Una de las formas principales que utilizaremos en la empresa para que se pueda distinguir, consiste en ofrecer mayor calidad en forma consistente en cuanto al

53

Panadería y Pastelería servicio a comparación de nuestros competidores, es decir la Administración de la calidad total, dichas distinciones serán mencionadas más adelante. Nuestro objetivo es que la calidad de los servicios que ofrecemos puedan satisfacer a los clientes. Queremos superar las expectativas que tiene el cliente en cuanto a la calidad del servicio, es por eso que “No prometemos más de lo que podemos ofrecer, pero ofrecemos más de lo que prometemos” Queremos que el servicio percibido supere al servicio esperado para que el cliente vuelva a nuestra panadería o a nuestro Salón de Té. Esto permitirá conseguir una mayor cantidad de compras y fidelidad de los clientes, es por eso que ofreceremos buenos servicios en todo momento y lugar. Los servicios que ofrecemos dentro de la panadería y el Salón de té son los siguientes: Servicio de Delivery: Entrega a Domicilio sin recargo para los pedido realizados dentro del 3er. Anillo, y los pedidos realizados fuera del mismo tendrán un costo mínimo de acuerdo la cantidad de productos que pidan. Para las empresas y/o instituciones que constantemente nos hagan pedidos no le cobraremos por el servicio, siendo esta una técnica para la fidelización. Servicio del Salón de Té: Servicio para servirse en nuestro salón la variedad de productos que ofrecemos, contando con personal capaz y apto para atender al cliente. Dentro del servicio ofreceremos todas las líneas de productos y otros tipos de productos como ser: jugos y/o cafés. Autoservicio: Para la comodidad de nuestros clientes, tendremos un autoservicio para que puedan realizar su pedido más rápido y cómodamente sin necesidad de bajarse de su vehículo, de manera que el cliente cuando tenga prisa en comprar productos de panadería o pastelería piense primero en nosotros y siempre vaya a nosotros, para esto contamos con un personal sólo para este servicio, capacitado para una atención cordial, facilidad de respuesta y conocimiento de los productos y del stock del mismo.

54

Panadería y Pastelería 6.2.

Fidelización de Clientes.-

A través de la fidelización queremos lograr la retención del cliente, obteniendo un incremento en las ventas, queremos lograr una alta y total satisfacción y evitar frustración en nuestros clientes. Se debe evitar la fuga de nuestros mejores clientes a la competencia, por lo que se contará con un Programa de Fidelización para que continúen con relaciones a largo plazo como clientes de nuestra Panadería y nuestro Salón de Té. Todo esto con el objetivo de premiar a los clientes fieles ofreciéndoles fuentes adicionales de valor. El programa se basará en otorgar una tarjeta de cliente frecuente a las personas que durante el primer mes de lanzamiento del Salón de Té que consuman un valor arriba de 200 bs. La tarjeta se denominara “VIP de Chichina” y será plástica con los colores y logotipos corporativos. A partir de la obtención de la tarjeta cada consumo acumulara puntos para canjearlos por servicios en nuestro salón de te según la sgte. relación: -

Cada 10 bs. Consumidos acumula 5 ptos.



Por cada 200 ptos. gana un Té de Siesta (café, empanada, cuñape y tamal)



Por cada 500 ptos. gana una torta para 25 personas



Por cada 1500 ptos. gana un vale para consumo por 200bs.

Los puntos tendrán validez por el periodo de un año y la entrega de tarjetas nos permitirá administrar una base de datos de los clientes afiliados para hacerles ofertas especiales en cumpleaños y otros, así como para controlar la caducidad de los puntos, la frecuencia y volumen de compra de nuestros clientes. Este programa es solo para personas individuales. 7. Diseño de la estrategia para personal comercial.-

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Panadería y Pastelería Para el proceso de selección del personal se realizarán primero análisis de los puestos, sus deberes, obligaciones, requerimientos de habilidades y demandas físicas. Se realizará el reclutamiento externo del personal a través de anuncios, solicitudes espontáneas y recomendaciones. La tarea de selección es la de escoger entre los candidatos que se ha reclutado, aquél que tenga mayores probabilidades de ajustarse al cargo vacante. Dentro del proceso de selección se realizarán pasos para la elección del candidato correcto: Solicitud de empleo, que viene siendo las revisiones de currículo o las recomendaciones, luego se realizarán entrevistas previas de selección que será hecha por el gerente de RR.HH. Se realizarán pruebas prácticas y de simulación y por último un examen médico para un conocimiento real del estado de salud del candidato para no incurrir en el error de contratar personal que puedan tener enfermedades incapacidad física y/o mental ya que se está trabajando con alimentos y trato directo con el cliente. Se realizarán cursos de capacitación tanto para el área de producción como de atención al cliente, ya que queremos que nuestro personal esté apto y con conocimiento de nuevas recetas, nuevos productos ya que unas de nuestras estrategias es nuevos lanzamientos de productos como ser postres y pasteles dulces. La capacitación de atención al cliente será muy importante para la empresa ya que el personal está siempre en constante relación directa con el consumidor, en el pago, atención del pedido o alguna duda que tenga el cliente, para que el empleado sea amable y tenga facilidad de respuesta. La motivación al personal será constante, ya sea por volúmenes de ventas o por trabajo en equipo, queremos que nuestro personal se sienta motivado a trabajar con posibilidades de crecer dentro de la empresa, de subir de niveles y de aumento de sueldos. Se incentivará por medio de bonos de transporte y con productos de la empresa. Contaremos con un total de 22 empleados.

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Panadería y Pastelería

8. Diseño de la estrategia de procesos comerciales PROCESOS CRITICOS.Procedimiento de Selección de personal

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Panadería y Pastelería Entrevista al candidato

Evaluación del conocimiento y experiencia

Cumple los requisitos

11

Tomadel delpedido pedidoyy Toma dirección de entrega dirección de lalaentrega (recepcionista). Es llamado para (recepcionista). empezar a trabajar Ubicaen enmapa mapalaladirección direcciónyy Ubica da al cliente un tiempo da al cliente un tiempo estimadode delalaentrega. entrega. estimado Preparación del contrato para el nuevo empleado Entrega la orden de pedido firme Entrega la orden de pedido alal personal del área de Entrevista al personal del área de producción. candidato producción.

repartidorentrega entregaelelpedido pedidoen en ElElrepartidor direccióncorrespondiente. correspondiente. laladirección

repartidorcobra cobraalalcliente clienteyy ElElrepartidor hacefirmar firmarlalaorden ordende depedido pedido hace para luego regresar para luego regresar

llegaraalalaoficina oficinacentral central AlAlllegar entrega la orden de pedido entrega la orden de pedido yyelel dineroen encaja. caja. dinero

áreade deproducción producción ElElárea selecciona empaquetaelel selecciona empaqueta pedido. pedido.

SERVICIO DE DELIVERY

áreade deproducción produccióndespacha despacha ElElárea el pedido y es lo entrega el pedido y es lo entrega alal repartidorjunto juntocon conlalaorden ordende de repartidor pedido. pedido.

11

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Panadería y Pastelería

1

Controlar Controlar que que el el ambiente ambiente cumpla con las cumpla con las normas normas de de limpieza limpieza requeridas requeridas por por la la empresa. empresa.

Verificación Verificación yy colocación colocación de de los los utensilios utensilios requeridos requeridos por por el el cliente. cliente. Recepcionar Recepcionar aa todos todos los los clientes clientes que que ingresan ingresan al al local local de de manera manera ágil ágil yy eficiente. eficiente.

Atender Atender el el requerimiento requerimiento del del cliente cliente de de manera manera exacta exacta yy atenta. atenta.

Entregar Entregar la la orden orden de de pedido pedido al al personal de la cocina. personal de la cocina.

Moment Moment oo de de espera espera cliente. cliente.

Llevar Llevar el el pedido pedido el el cliente cliente para para su su posterior consumo del mismo. posterior consumo del mismo.

Solicitud Solicitud de de pago pago de de su su consumo consumo al al cliente. cliente.

Pago Pago en en caja caja por por parte parte de de personal personal de de atención atención al al cliente. cliente.

ATENCIÓN AL CLIENTE

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Panadería y Pastelería

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