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• Romina Torres

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CURSO: CURSO:

MétodosCuantitativos CuantitativosPara ParaLos LosNegocios Negocios Métodos

CICLO: CICLO:

EPE2014 2014––22 EPE

SECCIÓN: SECCIÓN:

Q62B Q62B

PROFESOR: PROFESOR:

BeatrizBustamante Bustamante Beatriz

TRABAJOFINAL FINAL TRABAJO INTEGRANTES: INTEGRANTES:

CACHAYAALVAREZ, ALVAREZ,Marco Marco CACHAYA DELGADOCUZCANO, CUZCANO,Valentín Valentín DELGADO FERNÁNDEZDÁVILA, DÁVILA,Leslie Leslie FERNÁNDEZ

2014 2014

INTRODUCCION

Para mejorar nuestras competencias y llevar a la práctica los conceptos aprendidos en el curso de Métodos Cuantitativos para los Negocios se ha elaborado el análisis de la problemática de una empresa real. La empresa escogida ha sido ATENTO, líder en el negocio del Call Center, cuya central en Perú tiene en su cartera de clientes a importantes empresas transnacionales, como es el caso de Movistar quien tiene una importante participación en el mercado a nivel mundial, es la empresa a la que designamos mayor cantidad de plataformas tanto de salida (outbound) como de recepción (inbound).

Para efectos del análisis de casos, nos centraremos en la problemática que presentan las diversas campañas que atienden a público español a nivel nacional. Para Movistar España, se tiene plataformas que cubren los servicios de atención al cliente, fidelización y captación de nuevos clientes, para ello se cuenta con números productos desarrollados por Movistar tanto en la telefonía fija como móvil; a lo largo de los casos iremos especificando sobre ellos y también comprenderemos la gran importancia que tiene contar con elementos que nos ayuden a tomar las decisiones certeras que maximicen utilidades y mantengan la cartera de clientes.

2

DESARROLLO DE CASOS POR TEMAS I.

PROGRAMACIÓN LINEAL:

En Atento Sucursal España, tenemos diversas campañas, entre ellas se encuentra la plataforma de Telemarketing de salida que se dedica a la venta de nuevos productos con dos objetivos, generar retención y captar nuevos clientes, por lo que esta plataforma de 80 puestos se dedica a la fidelización y las de ventas netas. En estos momentos nos encontramos ante números rojos, la efectividad del servicio en la campaña de ventas para la instalación de nuevas líneas fijas ha caído debido a la crisis que atraviesa el país, más bien muchos de nuestros clientes amenazan con cambiarse de operador si Movistar no proporciona ofertas más económicas para su servicio de telefonía fija y ADSL 1. Ante esta situación, debemos de distribuir las ventas y fidelizaciones de los comerciales 2 en las campañas mencionadas para poder trazar los objetivos mensuales de tal manera que podamos obtener el mejor pago por los productos y superar los resultados del último mes que resultaron en un total de 80 productos vendidos y 200 fidelizaciones. Para esta tarea debemos contemplar que se deben realizar ambas campañas y que el grado de dificultad es mayor en una venta que en una fidelización por lo el número de fidelizaciones siempre superará al de las ventas en un 50% en todos los productos para ser pagadas. Además que los comerciales que se dedican a fidelización durante el mes solo pueden hacer esa actividad, así mismo los de ventas por lo que se ha condicionado a que más del 60% de la plataforma se dedique a fidelización por la caída en las ventas. Los pagos que Movistar realiza por los productos vendidos he instalados se verifica según la siguiente tabla:

ADSL FIJO IMAGENIO3

VENTA

FIDELIZACIÓN

10.00 € 8.00 € 3.00 €

5.00 € 2.00 € 0.5 €

Dentro de los tres productos en cuestión, se sabe que lo que marca el éxito de la campaña es la venta de ADSL, sin embargo, es el producto más difícil de vender porque la velocidad de banda ancha ofrecida a los clientes no es real y hay muchas comunas que no tienen una calidad óptima. Consientes de esto, Movistar nos pide como un mínimo del 15% de ADSL del total de ventas. En cuento a la fidelización de este producto, se solicita que sea el mayor posible dándonos un mínimo del 50% del total de las fidelizaciones. Por histórico sabemos que por cada ADSL vendido, se fideliza 2 líneas fijas como mínimo y por cada imagenio vendido se fidelizan 3 ADSL como mínimo. Es importante acotar que como proveedor de servicios, en el contrato se estipula que la empresa contratante pagará un máximo de 1,800.00 € al cierre de resultados mensuales por concepto de variables (venta o fidelización) y que no habrá ningún pago adicional por exceso.

1.

Formule un modelo matemático lineal para la situación expuesta

Definición de Variables: i j = Campañas que se desarrollan en la plataforma donde i (V: ventas, F: fidelización) y la cantidad de productos ofrecidos en las campañas j (1: ADSL, 2: Línea Fija, 3 :Imagenio) Función Objetivo MAX Z = Ingreso por venta y fidelización de productos 1

ADSL Banda Ancha Fija, producto de internet asociado a telefonía fija con un máximo de 10 mg de velocidad. 2 Comerciales, ejecutivos de venta o tele operadores 3 Imagenio, el equivalente al producto de cable mágico en Perú

3

MAX 10V1 + 8V2 + 3V3 + 5F1 +2F2 +0.5F3 Restricciones: ST 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11)

10V1+8V2+3V3+5F1+2F2+0.5F3=0 0.5F1-F2-F3>=0 F1-1.5V1>= 0 F2-1.5V2>= 0 F3-1.5V3>= 0 V1+V2+V3>= 80 F1+F2+F3>= 200 F2-2V1>=0 F1-3V2>=0

Restricciones No Negatividad Vi , Fi >= 0 , enteros Corriendo los datos obtenidos en LINDO

2.

Interprete el valor óptimo mediante un gráfico de barras:

4

Los ingresos esperados son los máximos posibles de acuerdo a lo que el cliente a estipulado como pago máximo 1,800.00 € y el gráfico muestra los aportes por los productos vendidos y fidelizados

Valor Óptim o 3.

Interprete la solución óptima mediante un gráfico de barras:

Los objetivos del mes de julio para las campañas en la plataforma deberán ser: ADSL, 45 ventas y 178 fidelizaciones. Fijo: 36 ventas y 89 fidelizaciones. Imagenio: 0 ventas y 0 fidelizaciones.

Soluci ón Óptim a 4.

Interprete la holgura o exceso de las restricciones 2 y 9

Restricción 2

2) 10V1+8V2+3V3+5F1+2F2+0.5F3= 200 267.326729 >= 200 Exceso = 67.326729

Interpretación: El total de fidelizaciones proyectadas para el mes de julio deberán superan en 67 a las realizadas el mes pasado. ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD 5.

Cambios en los lados derechos de las restricciones



Nos ha llegado el reporte de las ventas instaladas del mes pasado y al parecer no se contaron con las fidelizaciones que se vienen arrastrando del mes de mayo por lo que el total de las mismas asciende a 270 al cierre de junio. Queremos saber si este nuevo dato afecta a la meta proyectada de fidelizaciones para el mes de julio: 9

F1+F2+F3 >= 200

sube en 70 fidelizaciones más

70…… = 1.039 = 1.039% > 100% 67.326737

(є)

La distribución de los productos a vender y fidelizar cambiaría, es decir que los objetivos de venta y fidelización de los productos cambiaría de acuerdo a lo proyectado para el mes de julio.

S.O . V.O

Los

ingresos esperados por la venta y fidelización de productos sufren variación.

. 

Para poder incentivar las ventas para el mes de julio, Movistar ha incrementado solo por este mes en un 10% el pago máximo a los proveedores de servicios, para poder incentivar una sana competencia, se desea saber en cuanto afecta este cambio nuestros ingresos finales y los objetivos por productos en ambas campañas:

2

10V1+8V2+3V3+5F1+2F2+0.5F3 100% 0

(є)

La distribución de los productos a vender y fidelizar cambiaría, es decir que los objetivos de venta y fidelización de los productos cambiaría de acuerdo a lo proyectado para el mes de julio.

S.O . V.O

Los

+

ingresos esperados por la venta y fidelización de productos sufren variación.

. 

Por el contrario, en atento apostamos más por las fidelizaciones, ya que detectamos en las llamadas mucho descontento con los clientes por el producto de Imagenio. Hemos planteado cambiar este plan de incentivos elevando el pago de las fidelizaciones de imagenio en un 100% y mantener el pago de las ventas y fidelizaciones del resto de productos dándonos estos resultados: MAX 10V1 + 8V2 + 3V3 + 5F1 +2F2 +0.5F3 MAX 10V1 + 8V2 + 3V3 + 5F1 +2F2 +1F3

0.5 = 0 < 100% ∞

S.O .

(є)

7

La distribución de los productos a vender y fidelizar no cambiaría, es decir que los objetivos de venta y fidelización de los productos estarían de acuerdo a lo proyectado para el mes de julio. Se realiza el cálculo del nuevo Z, usando los cambios en los coeficientes, siendo la nueva fórmula Z = 10V1 + 8V2 + 3V3 + 5F1 +2F2 +1F3

10(44.554455)+8(35.643566)+3(0)+5(178.217819)+2(89.10891)+1(0)