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• Dario Ronald Poma Laime

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Diseño de un sistema de gestión de calidad para la empresa “GLADYMAR”

Integrantes: Laura Suarez, Derrick Pardo, Fernando Alvarez, Kimberly Rossel, Karen Docente: Materia: Gestión de calidad

CAPITULO 1-INTRODUCCION 1.1. Antecedentes de la empresa “Cerámica Gladymar” industria pionera en la fabricación de pisos, revestimientos y randas decorativas de cerámica esmaltada para el mercado nacional e internacional, fue creada el 27 de junio de 1984. Es una empresa perteneciente al Grupo Industrial Roda, un consorcio familiar de empresas posicionadas en el mercado nacional e internacional como líderes en los rubros de productos para la construcción, el sector agrícola y forestal. La empresa cuenta con una planta de producción de industrias italiana y alemana para la fabricación de sus productos mediante dos procesos industriales: extrusión por vía húmeda (Línea Kaiser) y prensado por vía seca (Líneas Terraforte, Capri y Platinum). También se cuenta con el proceso de tercer fuego para la producción de randas. Ubicación Parque Industrial Manzana 11 y 12 - Santa Cruz - Bolivia, Telf: +591 3 346-6110; +591 3 346-6868 - Fax: +591 3 364-5148 1.2. Descripción del producto Gladymar ofrece productos cerámicos de todo tipo, desde cerámica y revestimiento industrial hasta porcelanatos nacionales e importados. 1.3. Sector del mercado Los productos que ofrece Gladymar están orientados al sector de la construcción y distribuidores nacionales que se dedican a vender productos del mismo rubro.

1.4.

Estructura organizacional

CAPITULO 2- MARCO TEORICO 2.1 Evolución del termino calidad hasta convertirse en sistema de gestión de calidad ISO9001 La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios, según la historia nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final y en la que separábamos los productos malos de los productos buenos. Posteriormente pasamos a una etapa de Control de Calidad en el proceso basada en el lema: “La Calidad no se controla, se fabrica”. El control de calidad o garantía de calidad se inició con la idea de hacer hincapié en la inspección. Era Rural Etapa Artesanal-La calidad suponía hacer bien las cosas a cualquier precio para satisfacer al consumidor. Núcleos familiares dedicados a la producción de artesanías.

Era Industrial Etapa del Capataz- El concepto de calidad fue sustituido por el de producción en la que el objetivo era satisfacer la demanda de bienes y el aumento de beneficios. Surge con la Revolución Industrial. Etapa de Inspección.- El cliente comienza a exigir más calidad y aparece el control de calidad, en el sentido de inspección; se identifica la calidad con la ausencia de defectos, no se cubren las necesidades del cliente y aunque el producto cumpla las especificaciones no es aceptado en el mercado. Se separa lo bueno de lo malo o defectuoso.4 Etapa del Control Estadístico de la Calidad- De la inspección y detección se cambia a la prevención. En toda producción industrial se da variación en el

proceso. Esta variación debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la estadística. TQM (Calidad Total La calidad es un sistema integrado de producción, mercadotecnia, ingeniería, diseño… conjunta todos los departamentos enfocados a producir un bien o un servicio que satisfaga al mercado. Era del Conocimiento Ingeniería de Calidad- Está diseñada para generar procesos de calidad. Se interesa más por la productividad y los costos de producción que por las reglas estadísticas. Los conceptos de estas técnicas están basados en las relaciones de costos y ahorros. La Ingeniería de la calidad consta de las actividades dirigidas a la reducción de la variabilidad y de las pérdidas. Calidad Global- Se crean estándares internacionales para lograr una mayor calidad como las normas ISO. Se crean también los Sistemas de Gestión de la Calidad que abarca tanto lo administrativo como lo operativo.

2.2 Sistema de gestión de calidad que existen además del que propone la norma ISO La familia de normas de la serie ISO 9000 está compuesta por: Norma ISO 9001:2000: contiene las especificaciones que debe cumplir un sistema de gestión de calidad. Esta norma se apoya y complementa en las dos normas relacionadas a continuación: Norma ISO 9004: 2000: son directrices para la mejora del desempeño (diseñada para ser utilizada de forma conjunta con la ISO 9001 como un par coherente). Norma ISO 9000: 2000: contiene los principios de un sistema de gestión de calidad y define los términos relacionados con el mismo.

La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en ocho principios de gestión de la calidad, que tienen como objeto conducir a una organización hacia el éxito a largo plazo: Enfoque al cliente. Liderazgo. Participación del personal. Enfoque basado en procesos. Enfoque de sistema para la gestión. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Sistemas de gestión de calidad establecidos según el modelo de la norma ISO 9000: ISO 9001:2015: Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad, para demostrar la capacidad de la organización de proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos necesarios. ISO 9004: 2009: Son directrices para la mejora del desempeño, tanto en el sentido de la eficacia como en el de la eficiencia. Está diseñada para ser utilizada de forma conjunta con la ISO 9001. ISO 9000: 2005: Describe los términos utilizados y las descripciones de los principios de un sistema de gestión de calidad. Sistemas de gestión de calidad según el modelo europeo EFQM

2.3. ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015. Los primeros tres capítulos de la norma (1, 2 y 3) no contienen requisitos. Éstos identifican el objeto y campo de aplicación de la norma, las referencias normativas y los términos/definiciones para la norma. 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Detalla el objetivo de la implantación de la norma en una organización, así como su campo de aplicación. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS Hace referencia al documento indispensable para la aplicación de la norma ISO 9001:2015: ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES De igual manera, hace referencia al documento que contiene los términos y definiciones que se aplican en la norma ISO 9001:2015: ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

Los requisitos de la norma se identifican en los capítulos 4 a 10.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Señala las acciones que debe llevar a cabo la organización para garantizar el éxito de su sistema de gestión de calidad: comprensión de contextos interno/externo, comprensión de necesidades y expectativas, determinación del alcance del SGC, establecimiento de procesos y documentación.

5. LIDERAZGO Se refiere a la implicación que debe tener la alta dirección dentro del sistema de gestión de calidad de la organización, empujando a incluir dentro de las decisiones estratégicas la gestión de la calidad. Además de velar por mantener un enfoque al cliente y una política de calidad acorde a la organización. 6. PLANIFICACIÓN Acciones alrededor de la planificación dentro de la organización para garantizar el éxito del SGC: determinar riesgos/oportunidades; plantear objetivos de calidad; y, planeación de cambios.

7. APOYO Indica los requisitos para los recursos, competencia, toma de conciencia, comunicación e información documentada. 8. OPERACIÓN Indica los requisitos para la planificación y control; así como los requisitos para la producción de productos y servicios desde su concepción hasta entrega.

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Indica los requisitos para el seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación. 10. MEJORA Indica los requisitos para la mejora. 2.4. CRECIMIENTO DE EMPRESAS CERTIFICADAS EN SANTA CRUZ, DE LOS AÑOS 90 A NUESTRA EPOCA. De las más de 273.000 empresas en el país, solo 180 cuentan con una certificación de gestión de calidad o sello de calidad. De un tiempo a esta parte la competencia dentro el sector empresarial ha obligado a muchas a sujetarse a diferentes estándares internacionales para poder marcar una diferencia respecto a sus rivales y tener más ventaja en el mercado. Una de las formas que coadyuva a este propósito es la adquisición de un sistema ISO, el cual demuestra y garantiza la competitividad en sus tareas y el logro de resultados que se busca. En efecto, la Organización Internacional de Normalización (ISO) es una organización, con sede en Ginebra-Suiza, para la creación de estándares internacionales compuesto por diversas organizaciones nacionales de estandarización. Ibnorca es la institución que la representa en Bolivia, esta otorga certificaciones con validez internacional, al mismo se encarga de capacitar e informar sobre esta temática. El interés de las empresas nacionales por contar con las Certificaciones de Sistema de Gestión Calidad y Sello de Calidad crece lentamente, puesto que el 2015 el registro del Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (Ibnorca) cerró con 180 empresas certificadas, registrando un crecimiento del 12% en comparación al 2014, periodo en el que existían 158 entidades con este título.

De acuerdo a Erika Rodríguez, directora regional de dicha institución en Santa Cruz-Tarija, durante los últimos años las empresas han ido mostrando interés por contar con alguna de las dos certificaciones que esta entidad nacional extiende en el país. Para ella el porcentaje de crecimiento (12%) es un buen parámetro y espera que en esta gestión más entidades inicien sus solicitudes. En cuanto a la forma de distribución de las 180 empresas certificadas a nivel nacional, la ejecutiva agrega que el 58% están en Santa Cruz, 20% en La Paz, 12% en Cochabamba y el 10% se divide en los seis restantes departamentos del país. Estas cifras y porcentajes difieren en cuanto a la proporción de cantidad de empresas existentes en cada región. Por ejemplo, según Fundempresa, La Paz es el departamento donde existe mayor número de empresas, seguido de Santa Cruz: 85.034 y 48.417 empresas respectivamente (datos hasta enero 2016); sin embargo, el crecimiento se refleja más en Santa Cruz (7%), en relación a enero 2015 y enero del presente año, en comparación con La Paz (5%). A nivel nacional, hasta enero se registraron 273.299 empresas, según Fundempresa. Si contrastamos este dato con la cantidad de certificaciones (180) la diferencia es abismal. Ante esta situación Rodríguez aclara que se debe a que del total de empresas registradas en Fundempresa, más del 80% son entidades unipersonales que han iniciado un emprendimiento y que aún están en proceso de consolidación en el mercado nacional. Con preocupación manifiesta: “Aun las pequeñas y medianas empresas (PyMES) no buscan obtener una certificación, aunque lo idóneo sería que estudien a mediano plazo llegar a iniciar sus trámites, porque el contar con este respaldo, significará que sus productos son de calidad y que su empresa o factoría es competitiva dentro del mercado, características que muchos compradores valoran al momento de adquirir productos”. Según datos de Ibnorca la pirámide de certificaciones está encabezada por las empresas del sector petrolero y sus proveedores con un 38%, seguido de la construcción con aproximadamente un 25%, alimentos 20% y el restante 17% son empresas de otros rubros. El proceso para que una empresa obtenga algunas de las doce ISO que están aglutinadas respectivamente en las dos modalidades de certificación, dura alrededor de tres años, debido a que conlleva varias etapas. “Si nos referimos a la certificación de Sistemas de Gestión de Calidad, en los primero dos años tenemos la etapa de evaluación de la documentación que la empresa emite a IBNORCA, una etapa que conlleva a la auditoría ‘in situ’ donde la empresa debe cumplir los requisitos establecidos en la norma que va a certificar, para luego emitir a la entidad solicitante la certificación aprobada a través de un comité; por último, en el

tercer año se hace un seguimiento para la recertificación de la empresa”. Aclara Rodríguez. La tenencia o no de una ISO, sin lugar a dudas influye en el desenvolvimiento de la empresa dentro el mercado, incluso en un alto porcentaje, tal como lo confirma Wilfredo Rojo, presidente de Cadex: “La certificación de calidad puede incidir en ventajas medibles; el incremento de sus ventas, en algunos casos hasta el 60%, la estandarización de sus procesos que le permiten abrir otros mercados y, sobre todo, mejorar los intangibles, como el prestigio de la compañía frente a sus clientes, proveedores e incluso la competencia”. En vista de esto hace notar que los sistemas de calidad producen costos que la empresa debe considerarlos, porque el tenerlos puede significarles un motivo de exclusión en mercados exigentes como el europeo.

3.3. CAPITULO III- DIAGNOSTICO 3.1. Norma ISO 9001

Cumple

4. Contexto de la Organización

X X

4.1. Conocimiento de la Organización

No Cumple

En Proceso

5. Liderazgo

X

5.1. liderazgo de compromiso

X

5.2. Política

X

6. Planificación

X

6.1. acciones para abordar riesgos y oportunidades

X

7. Apoyo

X

7.1. Recursos

X

7.3. Toma conciencia

X

8. Operación

X

8.1. Planificación y control operacional

X

8.2.3.2. la organización conserva la información documentada

X

9. Evaluación del desempeño

X

9.1.2. Satisfacción al cliente

X

9.2. Auditoria Interna 10. Mejora

X X

3.2.

3.3. Realizar un diagrama causa. Efecto con alguno de los problemas detectados en la producción.

4.1. Contexto de la organización Requisitos para proveedores ● Que cumplan con la calidad y cantidad de materia prima, insumos y productos requerida por Gladymar. Estos requisitos se supervisan mediante una panilla de control para verificar la cantidad y calidad de los mismos. Requisitos para clientes La empresa realiza un control hacia sus clientes a través de un registro sistematizado de reclamos para evaluar la satisfacción y cumplimiento de los requisitos para los clientes. Identificación en el proceso de puntos de control. Control de temperatura salida secador y humedad de entrada a hornos. Se analizan las siguientes variables: temperatura de salida del secador (°C), humedad de salida del secador (%), humedad de entrada al horno (%); se toman 4 piezas como muestra por turno indicando las horas en que fueron tomadas. Control de quema de hornos. Se analizan las siguientes variables: temperatura de cada zona dentro del horno (°C); se realizan los controles por cada hora en cada turno. Control de defectos en clasificación. Se analizan las siguientes variables: la existencia de defectos superficiales o geométricos como ser: separación de esmalte, aplicación sobrepuesta, craquelado, descuadre, desportillado, desconchado, cuarteo, falla de serigrafía,

pinchado del esmalte, depresiones u hoyuelos, gota de aceite o corazón negro, gránulos en relieve, rayas, trizado de filos, impurezas en la superficie, laminado, concavidad, convexidad, torcido, rectitud de los lados, variación de tono, venteo. Laminado. Teniendo en cuenta que para el Porcelanato los principales defectos encontrados en las baldosas son: torcido, separación de esmalte, depresión u hoyuelos, gota de aceite, desportillado. Control de descuadre y espesor. Se analizan las siguientes variables: descuadre (mm) y espesor (mm); se toman hasta 18 muestras por turno. Control de tonos. Se analizan las siguientes variables: tono de las piezas; se anotan todos los tonos existentes de las baldosas y las observaciones incluyendo la hora y una muestra. 4.2 Liderazgo Política de calidad Cerámica Gladymar S.A., empresa dedicada a la fabricación y comercialización de productos cerámicos (pisos, revestimientos, randas decorativas y sus complementos) para todo tipo de ambientes, con el fin de brindar productos y servicios de alta calidad a los clientes, se compromete a: ● Implementar y mantener su sistema de gestión de calidad. ● Revisar continuamente esta política, sus objetivos y la eficacia del sistema de gestión de calidad para la mejora continua en todos sus procesos. ● Difundir esta política de calidad a todo el personal de Cerámica Gladymar S.A. Objetivos de calidad propuestos 1. Cumplir con los requisitos y expectativas del cliente. 2. Aplicar acciones correctivas a las no conformidades. 3. Asegurar el cumplimiento de los procesos del SGC. 4.3. Planificación FORTALEZA

DEBILIDAD

● Extraen su materia prima (arcillas). ● Son distribuidores únicos y oficiales de sus productos importados (portobello, aparici, Edesa). ● Sucursales en todo el país.

● No contamos con un personal que maneje la ISO. ● Falta supervisión en ciertas áreas. ● Falta de equipo de seguridad industrial.

OPORTUNIDAD

AMENAZA

● Tenemos la capacidad de producir diferentes colores. ● Capacidad de ampliar la gama del producto manteniendo la calidad.

● Crecimiento de la competencia. ● Nuevas normas y reglamentos gubernamentales.

4.4. Apoyo Personas Implementación de un nuevo encargado de gestión de calidad para el correcto manejo o manejo adecuado de la norma ISO 9001. Infraestructura Implementación de nuevas tecnologías (equipos de software y malware). Competencia Vendedores capacitados para asesorar a los clientes. 4.5. Operación Criterio para aceptación y rechazo de producto. Criterio de calidad estética. ● Que no exista desportillado. ● Que no exista variación de tono. ● Que no exista variación de tamaño. ● Que el producto no este curveado. Criterio de calidad física. ● Que el producto resista a los ataques químicos realizado. ● Que el producto resista a la prueba de rotura.

● Que tenga un bajo nivel de absorción de agua. 4.6. Evaluación de desempeño Métodos de medición de satisfacción del cliente. Implementar un call center. Encuestas digitales a los clientes.

4.7. Mejora Incorporación del departamento de posventa Realizar el seguimiento del reclamo Informar al cliente sobre el estado del reclamos (utilizar auto responder para agilizar procesos). Tener conocimientos técnicos y redactar información clara para asesoramiento a los clientes basándose en los casos de mayor existencia. Reclutamiento interno (recomendado) Regularización de documentos faltantes (directo con el vendedor) Coordinar con los gerentes para establecer horarios de firmas y aprobación. Encargado de manejar el Dpto. de post venta.

5.1. Conclusiones En las investigaciones que recaudamos información, la empresa de cerámica Gladymar analizando detalladamente los procedimientos de calidad que poseen sus cerámicas, ya que cuenta con varios puntos para ser mejorados ,ya que no trabajan con eficiencia y eficacia ni normas de calidad en algunas de sus áreas.

5.2. Recomendaciones De acuerdo al análisis de calidad realizado, recomendamos a la empresa Gladymar aplicar políticas de seguridad industrial para el trabajador, también implementar un encargado de SGC para manejar y aplicar de manera correcta la ISO 9001 en la empresa, logrando así evitar las no conformidades.