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TRABAJO DE FORMACION LABORAL (CONSUMIDERALOGIA)

DANITZA DIAZ PEREZ

CENTRO INCA

PROGRAMA: AUX DE RECURSOS HUMANOS

CODIGO:6021

BARRANQUILLA

OBJETIVOS GENERALES .Dar a conocer el buen servicio que se le puede brindar al usurio .Brindar de la mejor atención al usuario .Entender que nuestra labor siempre es un beneficio para el cliente

OBJETIVOS ESPECIFICOS .Tener compromiso, sentido de pertenencia la lealtad, responsabilidad y brindar un buen servicio al usuario

CONSUMIDERALOGIA Si dejamos que los estudios de mercado dicten las pautas de nuestro negocio, lo mas seguro es que estemos cometiendo un grave error. Y es que los estudios de mercado no son capaces de predecir el comportamiento de los consumidores porque se valen de criterios herrados .

La mayoría de las compañías que hacen y dependen de investigaciones de mercado creen que conocer mejor las motivaciones y conductas de sus clientes, pero no es cierto. El subconsciente toma decisiones a lo largo de todo el dia filtra información y permite dirigir la atención hacia elementos particulares de manera eficaz

Los estudios no nos permiten formularles preguntas al subconsciente del consumidor cuando es una investigación presentamos varias opciones a los participantes es posible que estos se sientan abrumados. Otros elementos que entran en juego cuando tomamos decisiones al comprar son: los aromas, las caras de las mujeres amistosas, el precio incluso la luz y la temperatura

La mejor manera de determinar si un producto funcionara es ponerlo a prueba en situaciones reales y observar que sucede. Si ya conocemos un producto nuestro subconsciente nos hace creer que aquel nos gusta mas. El subconsciente prefiere la tranquilidad, la información nueva es una dificultad. Hay muchos factores que invalidan los estudios de mercado Observar el comportamiento de los demás es mucho mas efectivo que hacer preguntas.

GLOSARIO .FOCUS GROUP: Es un comportamiento del consumidor. Los grupos focales son utilizados para enfocarse o explorar un producto o una categoría de productos en particular

.PERPLEJOS: persona que esta confuso y desconcertado y no sabe lo que debe hacer, pensar o decir.

‘la muchacha estaba un poco perpleja; asiste perplejo al desencadenamiento de las mayores tragedias; se quedo perplejo ante su nombramiento’ AZAROSO: que tiene abundante percances, riesgos, contratiempos o dificultades. ‘seguramente ocultaba un pasado azaroso, tiene una historia larga y azarosa; llebo una vida azarosa, una relación azarosa

SALUD VIDA EPS Pensando en este común denominador, SaludVida E.P.S. ARS, lanzó un modelo de salud conocido como "Modelo de salud progresivo e integral", que parte de un enfoque preventivo, progresivo y familiar, el cual busca generar una relación de largo plazo con el afiliado y su núcleo familiar, que permite conocer su historia clínica más profundamente con el fin de "Cuidarlo" hasta que finaliza el proceso o se llega a una conclusión exacta sobre su malestar, siempre, con un servicio de primera categoría.

Este modelo consiste en seguir muy de cerca al paciente, no sólo a través de una consulta para diagnosticar las causas de su enfermedad, o remitirlo a especialistas, sino que además, una vez se conoce el diagnóstico, el personal calificado, realiza un seguimiento exhaustivo que incluye no sólo las recomendaciones médicas, sino que ofrece una completa radiografía familiar, con el fin de estudiar de cerca el problema y erradicarlo con alta capacidad resolutiva en el menor tiempo posible.

Además cuenta con una línea de atención al usuario (018000 124440), las 24 horas del día, donde se prestan los servicios de solicitud de información, comprobación de derechos, trámite de quejas y reclamos y orientación al usuario y las IPS sobre el traslado de pacientes para atención inmediata.

El modelo de salud de SaludVida E.P.S. ARS es: Preventivo, porque maneja la oportunidad, es decir que, el cuerpo médico de SaludVida E.P.S. ARS busca anticiparse en cada uno de los estadios de una patología o condición limitante del individuo, por lo tanto, sus indicadores estarán dirigidos a ofrecer un manejo científico y anticipatorio a las situaciones de salud, que se puedan presentar.

Progresivo, ya que cuenta con la capacidad de cubrir los acontecimientos que se presenten en forma integral y con las condiciones de eficiencia, calidad y accesibilidad necesarias para la atención y satisfacción del usuario. Familiar, porque incluye la atención del afiliado, junto con su núcleo familiar, entendido este, como los parientes que integran el grupo de cotización.

Es así como, a través de los tres pilares de servicio que ofrece el modelo de salud de SaludVida E.P.S. ARS, miles de colombianos en más de 20 regiones del país, tienen la posibilidad de recibir atención diferenciada, efectiva y con tiempos de respuesta acertados, en busca del mejoramiento del sistema de seguridad social en Colombia.

 PREGUNTAS: A.

Como está estructurado el departamento de servicio de atención al cliente?

Dirección nacional de atención al usuario (nivel central- Bogotá), profesional de atención al usuario (nivel central-Bogotá), auxiliar de atención al usuario (18 regionales.).

B.

Que estrategias de idealización de clientes aplica la empresa?

Dentro de las estrategias contempladas para la idealización de los clientes se encuentra prestar un servicio con calidad a fin de satisfacer las necesidades de los clientes en cuanto a los servicios de salud requeridos con el fin de impactar en su calidad de vida.

C.

Porque los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de atención de atención al cliente?

Los buzones de sugerencias contribuyen una herramienta básica y se utiliza para recolectar información sobre el nivel de satisfacción de los usuarios de acuerdo a la prestación de los servicios con el fin de conocer sus inquietudes y poder realizar planes de mejora.

D.

Cuenta la empresa con un call center? ¿Qué experiencias ha tenido la empresa al respecto?

Si cuenta con un call center el cual se encuentra ubicado en Bogotá Nivel Central, de las experiencias que la EPS ha tenido con la implementación del

call center encontramos la identificación de falencias de acuerdo a las quejas presentadas por los usuarios por la prestación de servicios de las IPS, convirtiéndose además en una herramienta de mejora al igual que el buzón de sugerencias, es importante mencionar que a través del call center no solo se reciben quejas sino inquietudes de los usuarios, solicitudes de información, felicitaciones entre otros.

E.

Porque se pierde un cliente?

Los clientes se pierden básicamente por insatisfacción por la atención prestada ya sea en la IPS o a su vez en la EPS, si bien es cierto cuando un cliente o usuario se acerca a una entidad de salud es lógicamente porque requiere un servicio para la mejora de su calidad de vida, el sentir que sus derechos son vulnerados o no hubo una atención adecuada este puede convertirse en la principal causa para perder a este cliente.

F.

Que esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen servicio al cliente?

Todas las empresas esperan de sus trabajadores compromiso, sentido de pertenecía con la empresa, lealtad, responsabilidad con el fin de brindar un servicio grato a los clientes con el fin de que esta se vea reflejado en la buena prestación del servicio permitiéndole a la entidad reconocimiento a nivel nacional.

G. Consulte otras empresas a nivel regional, nacional e internacional que tenga la misma actividad económica para establecer diferencias en el manejo de atención al cliente? Dentro de las empresas consultadas como lo son mutual ser, CAJACOPI las cuales desarrollan la misma actividad económica que SALUDVIDA EPS se puede evidenciar que no existen muchas diferencias en cuanto al manejo de

atención al usuario teniendo en cuenta que todas cuentan con un departamento de atención al usuario, todas manejan buzón de sugerencias, call center para identificación de falencias y establecimiento de planes de mejora en caso de así requerirse. H.

Como técnico laboral de su área, como realizaría su labor de atención al cliente? Qué rol desempeñaría?

De acuerdo a la información recopilada durante la visita considero que no es necesario ser líder de área para realizar con eficiencia nuestra labor en el área de atención al usuario, si bien es cierto en las empresas donde se prestan servicios de salud o donde tenemos contacto directo con el cliente siempre debemos estar prestos a escuchar, entender, colocarse en el lugar del usuario y lo más importante a solucionar sus inquietudes e insatisfacciones por esta razón considero que nuestra labor seria siempre en beneficio del cliente.

CASO 1 En qué estado de ánimo considera usted que quedo el señor buena hora al final del recorrido?

Me imagino que el estado de ánimo con el que termino el señor buena hora es de enojo, decepción, rabia.

Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Dentro de las reacciones típicas encontramos, voz alta, manifestaciones de insatisfacción, amenazas.

ATENCIÓN EFECTIVA A ESTE CLIENTE, DESCRIBA EN SEIS PASOS:

1.

Buenas tardes mi nombre xxxxxx en que le puedo colaborar

2.

una vez escuchado al sr buenahora se procede a gestionar su solicitud.

3. 4.

en caso de no tener respuesta positiva a su solicitud, se explica de la mejor manera a fin de no alterar su estado de ánimo. en caso de solicitar hablar con alguien superior al funcionario debemos establecer contacto directo y no direccionar a varias dependencias.

5.

hacemos llegar al sr buena hora a la oficina de la persona encargada gerente, tesorero)

6.

por ultimo nos despedimos del sr buenahora manifestando nuestra intención de prestar siempre atención a sus inquietudes. CONCLUSIÓN

Observar el comportamiento de los demás es mucho más efectivo que hacer preguntas. Cuando observamos al consumidor, vemos cómo funcionan tanto la mente consciente como el inconsciente. Esto implica que observemos escondidos. La gente se comporta diferente si sabe que está siendo observada. Estudiar los clientes clandestinamente es muy trabajoso; pero preguntarles su opinión no funciona de nada

ANEXOS

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

BIBLIOGRAFÍA https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente