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CENTRO INCA

INFORMATICA CONTABLE

ANDRES GONZALEZ

PRESENTADO A ANGELICA DE AVILA

BANCARIO Y COMERCIAL SISTEMATIZADO 241

BARRANQUILLA 2017

INTRODUCION La finalidad del este trabajo aprender acerca del libro “El habito del ahora” ya que nos proporciona una guía instructiva para aplicar en nuestra rutina y tener un mejor estilo de vida. Realizamos el presente trabajo, con el esperamos incrementar nuestros conocimientos y experiencias para poder tener una vida llena de éxitos. Lo cual me ayude a en la guía de formación humana y a través de investigaciones actualizadas en dicho tema.

FORMACIÓN LABORAL 1. ¿Cómo está conformado el servicio de atención al cliente? Servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa. -

Servicio el cliente interno Servicio al cliente en agencia de publicidad servicios prestados

2. ¿Qué estrategias de idealización de cliente aplica la empresa? -

Generar curiosidad ante el cliente, expectativa. Ofrezca una experiencia, no el producto mismo (aunque sea un servicio). Vender más en menos tiempo; el cliente lo agradezco Estudiar al cliente (costumbres, hábitos, cultura en general). Aprender a ceder: quién no lo hace, no es negociador. Paciencia (hoy significa sumar inteligencia emocional). Ser transparente con los sentimientos en la negociación.

3. ¿Por qué los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de atención al cliente? A idea es que las compañías puedan gestionar las opiniones y sugerencias de los usuarios, textos realizados tanto de forma pública como de forma anónima, sabiendo así las críticas que se realizan, incluyendo las constructivas. En la presentación hablan de esta nueva herramienta como una solución ideal para empresas con o sin establecimiento, productos, webs, asociaciones, clubs deportivos o ayuntamientos, ofreciendo la posibilidad de crear subbuzones asociados a un buzón principal para los que trabajen con diferentes

sectores dentro de la misma empresa, siempre pensando en algunos puntos que toda empresa debe cuidar: Mejorar la atención al cliente ofreciéndole una respuesta inmediata a cualquier cuestión, fidelizar al cliente ofreciendo servicios y productos a medida teniendo en cuenta sus opiniones, poner a disposición del cliente un canal donde puedan enviar de forma directa sus quejas, evitar que las críticas de los usuarios se extiendan en otras webs, foros y redes sociales y desencadenen situaciones de crisis. 4. ¿Cuenta la empresa con un call center? ¿Qué experimento ha tenido la empresa al respecto? La importancia del Call Center en la empresa es muy evidente ya que ayuda a mejorar su servicio brindando a los clientes la oportunidad de resolver cualquier duda desde la comodidad de su casa. En todas las empresas se presentan casos de clientes insatisfechos que van por una respuesta y el personal de la empresa le sale con otro o en este caso pasa por todas las oficinas o estados administrativos. 5. ¿Por qué se pierde un cliente? Una de las razones por las que más se pierden clientes es por la mala atención de alguno de lo componentes de la empresa que está en contacto con los clientes. Es necesario que todas las personas de la empresa reciban nociones sobre el trato al cliente y el manejo de clientes insatisfechos, pero sobre todo aprendan a mostrar interés por el cliente o por: 

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Por los precios bajos de la competencia, algunos porque se han dado cuenta de ellos, otros porque necesitan ahorrar y otros simplemente porque han decidido priorizar el precio Por la mala calidad de productos y servicios que se ofrecen, pasa más de lo que parece así que hay que tenerlo muy en cuenta para buscar mejores proveedores a mejores precios Porque entablan amistad con personas de otros negocios Porque se mudan a otro sitio y la empresa ya no les queda tan cerca

6. ¿Qué esperan las empresas de sus clientes para brindar un buen servicio al cliente? La concentración, dedicación comunicación, rendimiento, organización.

7. ¿Cómo técnico laboral de su área como realizaría su labor de atención al cliente? ¿Qué rol desempeñaría? Un representante de servicio al cliente es la persona que se encarga de proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que la empresa en la que trabaja comercializa. Además, es quien se encarga de canalizar las quejas, reclamos y sugerencias. Por lo regular, la gestión de servicio al cliente se realiza vía telefónica, pero también el proceso se puede gestionar por correo electrónico, redes sociales, portales de internet o de manera personal, en la tienda o punto de servicio al cliente. Asistencia en ventas. Un representante de servicio al cliente puede informar sobre los productos y servicios de la empresa, aunque no pertenezca al área de ventas. Por ejemplo: si un cliente llama porque tiene dudas acerca de un producto o servicio, el representante puede dar los detalles u ofrecer uno nuevo, de acuerdo a su necesidad. El hecho de estar en contacto directo con un cliente permite enormes posibilidades para motivar las ventas cruzadas o realizar recomendaciones sobre promociones o nuevos productos o servicios. 8. CASO 1 La empresa industrial arco iris estableció el día 20 de cada mes de curso, para realizar pagos a sus proveedores: El señor tranquilino buena hora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba. El oficinista le surgió dirigirse a contabilidad de allí paso a cartera, luego a dirección financiera, después a persona, luego a cuentas de cobro y por ultimo regreso a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago. 1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedo el señor Buenahora al final del recorrido? Quedo primero que todo muy molesto ya que su solicitud paso por muchas etapas y en ninguna obtuvo respuesta alguna y tras de la demora y el tener paciencia no es algo que los clientes tengan hoy en día. 2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo? -

Mal genio

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Estrés

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Mal concepto de la empresa

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Mala calificación

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Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en 6 pasos esa atención la cual debe deducir. -

salude a su cliente concédale valor a los clientes , “hágame saber porque piensa que yo soy importante” pregunte a su cliente en que le puede servir “averigüe lo que quiero” Escuche al cliente “por favor, escúcheme y entiéndame” ayude al cliente “ayúdeme a obtener lo que quiero Invite al cliente a que regrese “dagame que siempre seré bienvenido

3. Clasifique los servicios de su bien o servicio nombrado anteriormente según sean -

Pre venta: Es el proceso donde se ofrecen ciertos productos y servicios a los consumidores antes de la venta, habitualmente se suele dar a conocer el uso del producto a ofrecer, el conocimiento de las necesidades y las características

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Venta : la venta es la relación entre consumidor y vendedor para informar, persuadir y convencer al cliente y, de esta manera, poder generarse el negocio, es decir, la venta del producto o servicio

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Post venta: El servicio post venta es seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es tan fundamental como las demás estrategias que has implementado en tu tienda en línea.

4. Con base en la formación recolectada construya un vocabulario para realizar el resumen. APACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes. · FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.