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SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

MAYCOL STICK MONTIEL LOSADA Código: 7.730.629 OLEINIS CAMACHO Código: CARLOS ANDRES BARON Código:

CURSO 102609_59

Fase 2. Identificar el escenario propuesto

TUTOR:

SANDRA TOVAR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

30 De Junio 2019

INTRODUCCION

Lograr obtener de forma clara y eficiente las diferentes temáticas de Pre-saberes: conocimientos previos del curso, con las ayudas presentadas en la plataforma de la Universidad, logrando desarrollar los objetivos del curso de forma óptima. De igual forma lograr desarrollar nuevos conocimientos sobre la importancia de aspectos conceptuales de Servicio al Cliente, el triangulo del servicio, clasificación y fases de atención al cliente, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para proponer un estudio de caso a desarrollar. como la identifica la importancia y ventajas del Servicio al cliente, mediante la revisión de los contenidos de la unidad para aplicarlos en el contexto planteado con ayuda de las herramientas propuestas en el curso, de igual forma lograr resolver problemas de la vida diaria y profesión, generando nuevas estrategias, procedimientos de productos óptimos para el desarrollo de nuestras metas. Conocer los conceptos de todos nuestros compañeros con respecto al tema de conocimientos previos del curso y lograr debatirlos en el foro grupal.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL Lograr desarrollar el escenario propuesto y desarrollar las actividades propuestas en la guía para comprender los conceptos generales y la importancia del servicio al cliente e cualquier tipo de empresa.

ACTIVIDADES A DESARROLLAR Individual El estudiante debe leer el contenido de la unidad 1, así como ver y escuchar el OVI y de manera individual, posteriormente elabora un cuadro donde se expongan los principales conceptos de las temáticas abordadas en la unidad. 2. Con base al punto anterior, es decir, las lecturas realizadas y la revisión el OVI, elabora un cuadro de características con los principales conceptos de las temáticas abordadas de manera individual, este cuadro debe contar con mínimo 20 conceptos o ideas y se desarrolla así: Ejemplo CONCEPTOS SERVICIO SERVIR GERENCIA DEL SERVICIO CLIENTE TIPOS DE SERVICIO EXPERIENCIA CALIDAD INTERACCION HUMANA IMAGEN PRESTACION DE UN SERVICIO VALOR AGREGADO LEALTAD

METODOS

SERVICIO AYUDEME

CARACTERISITCAS Tener conocimiento, participación del cliente, responsable, tangible Ayudar, informar de forma positiva, coherente y real Administrar, apoyar, coordinación, cumplir, responsabilidad, seriedad y tangible Lo más importante, tratar con respeto, servir, apoyar, responder, lo principal de mis metas. Variedad, responsabilidad, calidad del producto, tangible, garantías. Responsabilidad, tranquilidad, calidad del servicio o el producto, garantía, asignación Mejora continua, buenos materiales, confiabilidad, muestras, asignaciones. Respeto, amabilidad, seguridad, tranquilidad, calidad del servicio y del producto. Diseño, confianza, calidad, calidad, adquisición, confiabilidad del producto. Garantías, amabilidad, seguridad, respeto, calidad, realista. Apoyar al cliente, entregar mas de lo que busca el cliente, satisfacer al cliente. Siempre nos busquen por un servicio, garantizar siempre apoyo continuo, honestidad, comunicación asertiva Mejora de procesos, ofrecer el mejor servicio y productos, ser realista a la necesidad del cliente. Siempre estar listo para solucionar, atención a lo informado por el cliente

SERVICIO COMO UN PRODUCTO

Mejora continua, ofrecer soluciones tangibles y confiabilidad Respeto, confianza y entregar el mejor producto. Solucionar una necesidad, adquirir un producto de buena calidad y tangible Una necesidad o un gusto del cliente, ofrecer el mejor producto y servicio Tranquilidad al cliente de lo que adquirió, ofrecer el mejor servicio y material adquirir un bien o un servicio para su respectivo uso.

FIDELIDAD PRODUCTO COMPRAS SATISFACCION CONSUMIDOR

3. Revisa la guía de escenario y/o caso propuesto, lo lee detenidamente y lo expone a sus compañeros no debe ser adjuntado sino copiado y pegado dentro del foro.

4. Con base en el escenario, debe dar respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica, es decir, con sus propias palabras y puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero debe referenciar en apa, las respuestas se basan sobre el escenario, lo hace en el foro, no debe ir documento adjunto. a.

¿Cómo

evidencia

el

mal

servicio

en

el

caso

que

ha

propuesto?

DESARROLLO: No se trata del mal servicio que se le presenta en el momento de llegar al hotel el señor Carlos Mario con su familia, la dificultad se presento por la mala información que entrego el asesor Marco Antonio, ya que solo estaba interesado en hacer la venta del paquete sin tener encuentra que la mayor parte de lo informado era mentira y debía de cumplir con una serie de condiciones para cumplir a la medida con lo prometido, de igual forma cabe resaltar que por la necesidad de no contar con otro hotel disponible el señor Carlos Mario con su familia debieron aceptar las condiciones del hotel y de los malos recursos ofrecidos por ellos. b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores del escenario? DESARROLLO: Es un cliente influyente ya que va a generar de forma negativa volver adquirir el servicio de esta linea de hotel o de viajes.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué. DESARROLLO: 1. Acogida: Si hubo ya que cuando el señor Carlos Mario, llamo a solicitar los servicio confió y se sintió agusto por la información del asesor Marco Antonio. 2. Seguimiento: El asesor Marco Antonio escucho las necesidades del cliente el señor Carlos Mario, ofreciéndole todo lo que el requería. 3. Gestion: El asesor Marco Antonio no entrego los servicios el cual nuestro cliente Marco Antonio, había contratado, por tal motivo se fallo en este elemento y fase de la atención al cliente. 4. Despedida: es muy posible que el señor Marco Antonio, no tenga una buena despedida por parte del servicio que recibió, ya que estaba demasiado limitado a lo esperado y por lo cual le produjo gastos adicionales y un mal servicio.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué. DESARROLLO:

CLIENTE: el señor Carlos Mario, contrato un servicio para un paquete de vacaciones para él y su familia vía telefónica utilizando medios tecnológicos para ganar tiempo y comodidad. ESTRATEGIAS: La empresa Hotel California evidencia tener varias estrategias de venta incluyendo los medios tecnológicos ya que el señor Carlos Mario lo ubico por ese medio, tiene también vendedores vía telefónica, evidencia organización interna al contar con call center. LA GENTE: El personal está ubicado por roles, operador calla center, secretarias, vendedores y meseros o ayudantes de hotel, pero se evidencia falta iniciativa para solucionar situaciones y empatía con los clientes. RECURSOS: se puede afirmar que existe un orden en las acciones al captar el cliente y que existen procedimientos para atender situaciones por ejemplo en caso de reclamación o insatisfacción del cliente externo. Se integraron todos los elementos en el momento de solicitar y ofertar el servicio, pero faltó información oportuna por parte de los clientes internos hacia el externo para llevar a satisfacción la prestación del servicio, así como falto iniciativa e interés para resolver la imposibilidad de cumplir con lo contratado.

Colaborativa

De manera grupal desarrollan una historieta donde plasman la situación o escenario con la herramienta Pixton.

METAS ALCANZAR

        

Aprender nuevas estrategias de desarrollo para llevar a cabo un proyecto Lograr aprender los conceptos básicos de Servicio al cliente Aprovechar los procedimientos y recursos de forma optima Generar desarrollo y oportunidad Crecer en conjunto con el personal a mi alrededor Generar lluvias de ideas para trabajar en equipo Desarrollar las actividades de la guia de servicio al cliente Realizar las caracteristicas de los conceptos Resolver prguntas del tema

CONCLUSIONES

Con el desarrollo de este trabajo hemos podido comprender la importancia de temas muy influyentes en nuestra carrera, como son los temas de conceptos básicos de Servicio al cliente y lograr apoyar a nuestros compañeros con el proceso de aprendizaje.

RESEÑAS BIBLIOGRAFICAS

https://repository.unad.edu.co/handle/10596/18252 https://screencast-o-matic.com/watch/cq1OF2TPRX