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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CAMPECHE INGENIERIA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

EMPRESA: “TONY PAPELERIAS” PROYECTO

HABILIDADES DIRECTIVAS II INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL MG-4

Integrantes: Cahuich Uscanga Erick Guadalupe Jiménez Góngora Jesús Adrian Moo Ramirez Bryan Alexis

6/MAYO/2019

Índice

TONY PAPELERIAS...........................................................3 HISTORIA.............................................................................4 MISIÓN Y VISIÓN..............................................................5 FODA....................................................................................6 UBICACIÓN GEOGRAFICA DE LAS SUCURSALES EN EL PAÍS........................................7 FUNCION QUE DESEMPEÑA CADA AREA DENTRO DE LA EMPRESA...............................................................8 ALMACÉN........................................................................8 MAYOREO Y MENUDEO...............................................9 MAYORISTAS..................................................................9 MENUDEO.......................................................................9 AREA ADMINISTRATIVA............................................10 FUNCIÓN DE MERCADEO..........................................13 Otras funciones.......................................................13 SALARIOS MENSUALES POR ÁREA QUE PERCIBE CADA EMPLEADO...........................................................15 ENCUESTA........................................................................16 ANALISIS GENERAL.......................................................26

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TONY PAPELERIAS Nombre de la empresa: Tony Tiendas. Giro de la empresa: Giro papelera (venta y servicio) Gerente: Cindy Esther Che Dzul Número de empleados: 28 empleados Régimen de la empresa: servicio y seguridad Tipos de administración: valores diarios (corporativo) (lo que se gana en la jornada de trabaja, se deposita en la cuenta de la empresa. Se cuenta con un subgerente y un auxiliar administrativo. Numero de áreas: almacén, mayoreo y menudeo, área de caja administrativa, cambio de bodega, área de cómputo. (5 áreas) Valores de la empresa: responsabilidad, compromiso, puntualidad, disciplina, superación personal, confianza. Horario de servicio: (9 a.m. – 8p.m.) con 2 horas de almuerzo para los empleados en distintas jornadas de tiempo, en total 8 horas labores

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HISTORIA TONY inicia operaciones en el año 1959 en la Ciudad de México con la apertura de la primer Papelería TONY por Don Ramon Chedraui Caram. A través de los años adquiere un fuerte impulso con la dirección de Antonio Chedraui Mafúd, actual presidente de Grupo Tony, logrando un fuerte crecimiento de su principal marca, Tony Súper Papelerías, a lo largo de todo el país a partir de los años setenta. Siempre con el objetivo de atender de una manera más especializada las necesidades del mercado y distinguiéndose desde un inicio por ofrecer la más amplia variedad de artículos de los mejores fabricantes y siempre a los mejores precios. Calidad, surtido y precio. Tres palabras que identifican a las tiendas de papelerías Tony. En sus sucursales, ubicadas en las principales ciudades del país, encuentras gran variedad de artículos para escolares, oficinas y el hogar. Pegamentos, lápices, hojas, porta laptops, archivadores, audífonos y mucho más.

La Papelería cuenta con un servicio de beneficio para los que se quieran asociar a ella, la cual se es el (Convenio del Buen Vecino) Todos sus colaboradores contarán con un descuento del 10% en sus compras de artículos escolares, oficina y papelería. Este descuento será efectuado al momento del pago en nuestros almacenes y aplica solo en compras de menudeo con pago en efectivo. No es acumulable con otras promociones, ni con otros convenios. Para otorgar dicho descuento es necesario presentar una credencial que lo identifique como personal de la empresa.

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MISIÓN Y VISIÓN Misión 

Ofrecer a todos nuestros clientes artículos de oficina, papelería de la más alta calidad y el mejor precio del mercado, a través de un servicio eficiente y oportuno.



Dar un trato amable, atención y asesoría especializada con un personal altamente capacitado, adecuándonos a las necesidades de nuestros clientes, generándoles soluciones confiables y oportunas.

Visión 

Mantenernos como empresa líder en el ramo papelero por nuestra calidad, confiabilidad, rentabilidad y atención personalizada.



Ser la mejor empresa que pueda competir en el nuevo mundo de la globalización.



Ser reconocida como una empresa dinámica caracterizada por su integridad, orientación al cliente, con un crecimiento continuo valorando a su personal.



La mejor en generación de nuevas ideas y aprendiendo más rápido que otras organizaciones.

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FODA  Fortalezas

 Las fortalezas de nuestro centro de trabajo  Nuestra ubicación nos favorece  Se conoce como funciona este negocio por experiencia

 Oportunidad  Ganar al cliente ofreciendo un excelente servicio  Expandir el negocio a más puntos estratégicos en el Estado

 Debilidades

 No hay suficiente trabajo en temporada de vacaciones  Renuncia del personal

 Amenazas  Robo dentro del establecimiento  Ventas bajas  Competencia similar a

nuestra

empresa

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UBICACIÓN GEOGRAFICA DE LAS SUCURSALES EN EL PAÍS

Tony papelerías cuenta con más de 184 sucursales en todo el país, en el mapa se puede observar las sucursales ubicadas en cada Estado, los puntos en amarillo son las matrices que ayudan a surtir a las demás tiendas y los puntos verdes son las sucursales pequeñas como las que se encuentran en nuestro Estado

En el estado de Campeche se ubican 2 sucursales.

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FUNCION QUE DESEMPEÑA CADA AREA DENTRO DE LA EMPRESA ALMACÉN En el almacen se lleva acabo la conservación, control y expedición de mercancías y productos, recepción, custodia, etc. El almacén es el encargado de regular el flujo de existencias. Se recepcionan las mercancías que envían los proveedores, durante la recepción se comprueba que la mercancía recibida coincida con la información en las notas (albaranes) de entrega y todo este correcto. También se comprueba que las cantidades, la calidad y las características de la mercancía corresponden con el pedido. Ya contando con la mercancía dentro del almacén se lleva a cabo la aplicación de las normas de mantenimiento y cuidado de cada producto.

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MAYOREO Y MENUDEO MAYORISTAS En papelerías Tony nos preocupamos por ti y por tu empresa. Es por ello que contamos con un plan de atención a clientes MAYORISTAS (Papelerías, Oficinas, Escuelas, Gobierno, Sindicatos, Asociaciones, Hoteles, Imprentas, Misceláneas, Abarrotes, etc.) Para poder facilitarte y apoyarte en la compra de los productos que necesites sin tener que moverte del lugar en donde te encuentras. MENUDEO En papelerías Tony nos preocupamos por ti y por tu empresa. Es por ello que contamos con un plan de atención a clientes MINORISTAS (Papelerías, Oficinas, Escuelas, Gobierno, Sindicatos, Asociaciones, Hoteles, Imprentas, Misceláneas,

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Abarrotes, etc.) Para poder facilitarte y apoyarte en la compra de los productos que necesites sin tener que moverte del lugar en donde te encuentras. Tienda en Línea: Entra a nuestra Tienda en Línea, encuentra el Producto que estés buscando y ahí mismo aparecerán nuestros precios de menudeo y mayoreo que tenemos para ti, dependiendo de tus necesidades. (Abajo encontrarás un ejemplo). Atención Telefónica: Te podemos atender de manera más personalizada y eficaz para que puedas cotizar, consultar y realizar tus pedidos de manera más práctica. Si te interesa realizar tu pedido por este medio favor de comunicarse a los teléfonos: 01 (981)127 16-50 y una vendedora te atenderá. Agentes de Ventas: Si tienes una empresa dedicada a la venta de papelería, contamos con agentes especializados que podrán ofrecerte los mejores productos enfocados a tu negocio. Envíos: Te enviaremos el pedido a tu domicilio en unidades propias o por el medio de transporte que tú nos indiques y sea el adecuado para ti. Puede causar un costo adicional dependiendo del lugar o zona. Beneficios en Precios Mayoreo y Menudeo: Atención personalizada Calidad garantizada Variedad de productos Asesoría de acuerdo a tu negocio (papelería escolar, oficina, cómputo, etc.) Promociones Descuentos Entregas a domicilio

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Y mucho más…..

AREA ADMINISTRATIVA Esta área se encargara del óptimo control, manejo de recursos económicos y financieros de la empresa. Esta área únicamente comenzara teniendo una persona a cargo y su horario será de 09:00 am a 3:00 pm. De lunes a viernes. Funciones: Financiamiento, Contraloría, Crédito y cobranza e Impuestos 

Evaluar y autorizar toda acción de personal, contratación de servicios y proyectos



internos, que requieran o generen las unidades orgánicas de su dependencia. Proponer al director para su aprobación, el plan de gestión seguridad integral del banco, así como asegurar y controlar; garantizando la seguridad de las instalaciones, personal



que opera en ellas y valores del banco. Administrar el presupuesto asignado a su área, realizando un oportuno seguimiento y



control de su ejecución. Monitorear la atención de las observaciones de la superintendencia financiera, la contraloría general, y los auditores externos, así como los pedidos de la gerencia



general, correspondiente al ámbito de su competencia. Evaluar la gestión administrativa, operativa y financiera de las unidades orgánicas bajo



su dirección. Asumir ante el gerente general, los resultados de la gestión de riesgos correspondientes a su área.

Mostrador Garantizar las operaciones de unidad de caja, entrega y custodia de dinero en efectivo, cheques y demás documentos de valor. A fin de lograr la recaudación de ingresos a la empresa y cancelación de pagos a la que corresponden atreves de la caja.

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El cajero es una persona muy importante para la empresa, ya

que este se

encarga de recibir los ingresos de la papelería para registrar el dinero de las ventas. Es la persona encargada de recibir los pagos que el cliente realiza en concepto de algún servicio recibido, es muy importante otorgar un adecuado trato a los clientes, con amabilidad y atención, estos serán agradecidos con mayor posibilidad de regresar y de no buscar mejores opciones, pues nuestro principal objetivo es convertirnos en la mejor opción que uno pueda tomar. Responsable en primera instancia, brindar servicio al cliente a momento de cobrar artículos en el punto de venta. Características de productos, precio, promociones y descuentos, encargado de cobrar la cifra total que sumen los artículos adquiridos, preguntar sobre la experiencia de compra, resolver las quejas del cliente (si los hubiere) y sobre todo mostrar un gesto amable. Es importante llevar un registro de los productos vendidos y realizar corte de caja diariamente. Mantener el efectivo limite en sucursal, si no hay efectivo suficiente pedirlo.

Áreas 

Corte de caja



limpieza en el área laborar



atención al cliente



apertura de tienda



responsabilidad



manejo de efectivo



deposito en el banco



acomodo de archivos



organización de papeleo de la tienda

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

acomodo de mercancía



uso de computadora (Excel, Word, envió de correos)



cierre de tienda.

Tareas 1. Revisar bitácora de novedades 2. verificar los elementos y equipos del puesto de trabajo 3. Revisar base 4. Revisar base de caja menor Políticas 

No se aceptan devoluciones de los productos una vez que el cliente ha salido de las instalaciones de la empresa.



Las facturas deben llevar el sello de CANCELADO si ya no se realiza la compra



En caso de pagar con tarjeta se debe tener una identificación para poder usar la tarjeta



La tarjeta debe estar en buen estado

FUNCIÓN DE MERCADEO 

Coordina los esfuerzos de ventas con los programas establecidos de marketing.

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

Chequea a la competencia reuniendo información actualizada del mercado sobre precios, productos, nuevos productos, plazos de entregas, técnicas de comercialización, etc. El potencial de investigación proviene de directorios comerciales, búsquedas web o recursos digitales.



Recomienda cambios en los productos, servicios y políticas mediante la evaluación de los resultados y los desarrollos de la competencia.

Otras funciones  Contribuye al esfuerzo del equipo de ventas para lograr los resultados requeridos, cumpliendo o excediendo los objetivos de ventas, y trabaja con el equipo de ventas para cerrar las ventas. Habilidades de servicio al cliente La premisa más importante a tener en cuenta es que el cliente siempre tiene la razón. Por tanto, deberá poder hablar de manera amistosa tanto con los clientes existentes como con clientes potenciales, escuchando sus necesidades y ayudando a comunicar las opciones para ellos. Debe tener excelentes habilidades en las relaciones interpersonales, incluyendo la capacidad de establecer rápidamente una buena relación con clientes y proveedores, estando siempre enfocado en el cliente para ganar ventas. Además, debe tener capacidad de cumplir los objetivos de ventas. Habilidades para la comunicación Debe tener excelentes habilidades en la comunicación, ya que deberá hablar continuamente con los clientes acerca de las distintas funciones de los artículos que vende y aclarar todas las preguntas y dudas que pudiera haber. Igualmente, debe tener la capacidad para la negociación y el cierre de una venta. Es necesario

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que tenga excelentes habilidades de comunicación verbal para poder sentirse cómodo haciendo llamadas en frío y hablando con gente nueva gran parte del día. Además, debe ser capaz de demostrar paciencia y entusiasmo al comunicarse con clientes potenciales. Debe tener capacidad de comunicarse de manera profesional y con confianza con diversos grupos de personas, así como habilidades para realizar presentaciones orales tanto en las reuniones internas de metas de ventas como para los clientes. Constancia Debe entender que no todos los clientes van a ser una venta. Por lo tanto, el agente de ventas tiene que tener la capacidad de recobrarse al perder una venta y nunca rendirse, ya que esto será esencial para su trabajo. Será vital mantener la tenacidad para manejar el rechazo y continuar con una actitud positiva al llegar al próximo cliente potencial.

SALARIOS MENSUALES POR ÁREA QUE PERCIBE CADA EMPLEADO

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ENCUESTA

Esta encuesta se lleva acabo con el fin de recabar información para un proyecto escolar y dicha encuesta es de carácter anónimo respetando la privacidad del encuestado. 1. ¿Cuánto tiempo lleva en la empresa?

2. ¿Conoce el reglamento?

3. ¿Qué perfil desempeña en el trabajo?

4. ¿Qué puede hacer la empresa para mejorar la motivación? 5. ¿Les dan capacitación?

6. Papelerías Tony cumple las normas de seguridad y salud en el ambiente de trabajo

Colaboración 7. ¿Cuenta con la colaboración de sus compañeros de departamento?

8. ¿Considera que existe un buen ambiente de trabajo?

9. ¿Cómo se sintió cuando ingreso a la empresa?

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10. ¿Dispone de materiales y recursos necesarios para realizar su trabajo?

11. ¿Cómo es la colaboración al trabajar en equipo?

Comunicación 12. ¿Cómo es la comunicación con sus compañeros de trabajo?

13. ¿Tiene disponible información sobre el catálogo de productos y servicios que ofrece papelerías Tony?

14. ¿Cuándo ingreso a la empresa misma?

recibió suficiente información sobre la

15. ¿Al unirse a la empresa recibió información sobre el área donde trabaja y la función que realiza?

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Análisis

1tiempo en la empresa

16.00% 40.00% 24.00%

1 año 10 mes es 6 mes es 5 mes es

20.00%

En tony papelerías el 50 % de los empleados entraron al abrir la tienda hace un año, el 20% en de los empleados en entro a los 10 meses de que la empresa abrió sus puertas, así como el 24 % llego ala empresa en los últimos 6 meses y los últimos 16% llegaron hace 5 meses. 2100% conocen el regl amento i nterno

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En papelerías tony el 100% de los empleados que trabajan actualmente conocen el reglamento de la empresa para poder mantener un mejor el trato en todo la empresa. 3- 5 empleados son gerentes, 10 en almacen, 4 en marketing y 6 en el mostrador 4- los empleados encontraron una forma para tener una motivación en el ambiente de trabajo que fue la de bonos para el mejor empleado y un dia de descanso como premio de mejor empleado 5capacitación

100% de los empl eados reci ben l a capaci ta ci ón

100.00%

El 100% de los empleados al entrar a Tony papelerías reciben una extensa capacitación y cada 6 meses se actualizan para un mejor servició al cliente, para mantenerse como líder a nivel estatal en papelerías.

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6ambiente de trabajo y normas de seguridad

si cumple

100.00%

Cumple con el 97% de las normas que conlleva la empresa ante la seguridad del cliente como de los empleados, por medio de las instituciones correspondientes de estado, hacen valida sus normas. 7- Colaboración. Todos en la empresa cuentan con colaboración ya que todas las áreas disponibles están en funcionamiento por conjunto. Todos dependen de la otra para llevar a cabo una mejor comunicación y realizar todos sus respectivos trabajos sin que tengan roses en el trabajo.

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8buen ambiente de trabajo 15.00%

si no

85.00%

El 85% del personal colaboran en buen ambiente de trabajo, mientras que el15 % no son muy sociales ni amistosos pero todos realizan sus trabajos con la mayor responsabilidad para mantener la tienda en funcionamiento 9-La mayoría de los empleados se sintieron de manera satisfactoria al ingresar a la empresa 10materiales para realizar su trabajo

20.00%

si no

80.00%

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Los empleados cuentan con los materiales necesarios para mantener sus funciones diarias, aunque existen días en que algunos materiales carecen y se tiene que prestar de otras áreas para seguir en función laboral 11colaboración al trabajar en equipo

15.00% 15.00%

50.00%

buena regul a r mal a pes i ma

20.00%

Al momento de realizar dicha encuesta, varios de los empleados nos dijeron que la colaboración en equipo es más o menos buena y que no siempre colaboran, ya que cada empleado esta 100% enfocado en su área de trabajo, por así decirlo cada empleado tienen un área de responsabilidad.

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12comunicación con los compañeros de trabajo

10.00%

buena regular mala pesima

10.00%

20.00%

60.00%

Más del 50% de los trabajadores nos informaron que la relación o más bien la comunicación con sus demás compañeros de trabajo, es buena, ya que se tratan de una forma respetuosa y pues tampoco nos negaron que en ocasiones hay momentos en la cual, entre los mismos trabajadores se vacilan, pero siempre cuidando el respeto mutuo. 13información de catalogo de ventas

si no

28.07%

71.93%

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Cada empleado desde el momento que ingresa a la empresa, tiene acceso a un catálogo de ventas ya que siempre tiene que andar informado sobre los precios de cada producto.

Ventas 20.00%

si no

80.00%

Se les da una capacitación para poder realizar su trabajo y poder ofrecer una venta o servicio de forma correcta, ya sea al trato al cliente o hacia los mismos empleados. 15información al entrar a tu area de trabajo

si

100.00%

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Al momento del contrato, el gerente de la empresa les proporciona información a cada empleado, sobre el área de trabajo que van a desarrollar, para su respectiva elaboración en su área laboral, esto se hace con el fin de que cada empleado desarrolle su trabajo de una forma correcta y siempre en tiempo y forma.

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CONCLUSIÓN GENERAL DE LAS PREGUNTAS Nos damos cuenta que en la empresa papelerías tony los empleados encuestados nos respondieron de manera honesta y sensata para que nosotros realicemos nuestro trabajo de investigación. Podemos observar que los empleados de la empresa tienen una muy buena comunicación para realizar todos trabajos de cada área y mantener al cliente satisfecho al momento de atenderlo y que se lleve una muy buena experiencia en la tienda. Los jefes de cada área tienen la obligación de monitorear a todos sus empleados para que cada uno realice y se desempeñe en su área.

ANALISIS GENERAL SOBRE LA EMPRESA En la realización de este proyecto nos llevamos una buena experiencia, desde el momento en que fuimos a la empresa Tony Papelerías, nos brindaron la información que requerimos por parte de la gerente nos dio un trato agradable, desde el momento que se ingresan a las instalaciones se perciben un buen ambiente laboral, todo el personal es muy amable y están dispuestos atender en lo que se ofrezca. Con respecto a las instalaciones se encuentran en un buen estado, todos los productos están ordenados por anaqueles y por categorías, con lo cual al momento de ir a comprar cierto producto, les facilita al cliente ubicarlos de manera rápida. Pudimos percibir que dentro de la empresa los trabajadores en el área de caja les proporcionan información adicional a sus clientes, como nuevos productos, las promociones y ofertas, además de que se les proporciona un catálogo de productos, tanto de los que hay en existencia como de los productos nuevos que van a llegar. En conclusión Tony Papelerías es una empresa que va a la vanguardia, la cual va creciendo con respecto a la modernización y adaptándose a las necesidades de los clientes, ofreciendo productos de excelente calidad, como el excelente trato hacia sus clientes, implementando nuevos servicios como las entregas a domicilio.

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