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INVESTIGACIÓN CUALITATIVA DE MERCADOS ACTIVIDAD FINAL PROF. IVÁN JIMÉNEZ ROBLEDO

ALUMNO: CARLOS ADRIÁN TOLEDO MARTÍNEZ LIC. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS SISTEMA EJECUTIVO

CONTENIDO OBJETIVOS .................................................................................................................... 2 CINÉPOLIS.................................................................................................................. 3 MISIÓN ........................................................................................................................ 3 VISIÓN ......................................................................................................................... 3 ACERCA DEL MERCADO .......................................................................................... 3 JUSTIFICACIÓN ......................................................................................................... 4 PROBLEMÁTICA ........................................................................................................ 4 TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN: ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD ........................ 4 ENTREVISTA GRUPAL .............................................................................................. 5 PERFIL DEL ENTREVISTADO: .................................................................................. 5 MAPA CONCEPTUAL DE LOS TIPOS DE INFORMACIÓN PRIMARIA Y SECUNDARIA ............................................................................................................. 6 PRINCIPALES HALLAZGOS...................................................................................... 7 CONCLUSIONES ........................................................................................................ 7 BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 8

OBJETIVOS •

Conocer la postura del cliente respecto a la reapertura de las sucursales.

•

Implementar un nuevo protocolo de atención al cliente.

•

Idear un plan de medidas de seguridad e higiene a seguir dentro de las instalaciones.

CINÉPOLIS Cinépolis inicia en 1947 cuando Enrique Ramírez Miguel inaugura el cine Morelos en la ciudad de Morelia, Michoacán. Tiempo después, surge «Cinematográfica Cadena de Oro S.A.», creando el Circuito de Oro, inaugurando 70 cines de una sala en Salamanca, Acámbaro y Guanajuato. En septiembre de 1971 se inaugura el Cine La Raza en la Ciudad de México. En 1972 surgen los Cinemas Gemelos como primeros cines de más salas. Para 1973, comienza la expansión con el nombre comercial de Multicinemas. En 1994 surge Cinépolis con las primeras salas tipo multiplex en la ciudad de Tijuana, Baja California. En 1999, surge Cinépolis VIP como una opción más exclusiva para los clientes.

MISIÓN Ser la mejor opción de entretenimiento, fortaleciendo nuestro liderazgo en la industria cinematográfica a nivel internacional, ofreciendo diversión, innovación y un servicio estelar.

VISIÓN Iluminamos la película de tu vida con sonrisas y momentos inolvidables.

ACERCA DEL MERCADO En 2019, Cinépolis presentó una asistencia de 367.2 millones de personas, de los cuales 224.5 millones de asistentes se encuentran únicamente dentro del mercado mexicano y los 142.6 millones restantes en los demás países donde la compañía tiene presencia. Esta afluencia ubicó a Cinépolis en la 2ª posición a nivel mundial en cuanto a número de asistentes considerando boletos vendidos y en el primer lugar en el mundo en boletos vendidos por sala.

JUSTIFICACIÓN Elegí el servicio a clientes en el cine porque derivado de la pandemia del COVID-19 los cines enfrentarán, y todos los negocios que presten servicios a clientes, tendrán que adaptarse a las nuevas medidas de salubridad y precaución que estarán implementándose una vez que podamos volver a la normalidad. Es por eso que al elegir Cinépolis estoy planteándome el poder conocer cómo se siente el cliente acerca de regresar a las salas de los cines y cómo quiere ser atentado y cuáles esperan que sean los cambios en el servicio que la empresa le brinda.

PROBLEMÁTICA La nueva normalidad después de la pandemia por el COVID-19 traerá consigo nuevas medidas de salud y sanitización para las empresas que prestan servicios. En este caso, Cinépolis debe adaptar sus salas y sus servicios para que el cliente se sienta seguro al regresar a sus establecimientos.

TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN: ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD En este tipo de investigaciones la entrevista cualitativa se refiere a la conversación mantenida entre investigador/investigados para comprender, a través de las propias palabras de los sujetos entrevistados, las perspectivas, situaciones, problemas, soluciones, experiencias que ellos tienen respecto a sus vidas. La técnica de la entrevista se utiliza, tanto en el estudio de casos como en la investigación/acción, como fuente de información. En este sentido, puede emplearse en diferentes momentos de la investigación y como procedimiento de las siguientes situaciones: a) Búsqueda de información general, cuyo análisis de datos nos irá centrando los campos para explorar. Es decir, antes de comenzar la observación. Es el caso de la entrevista

abierta, semejante a una conversación cara a cara con los informantes seleccionados, donde se requiere información general sobre el tema de estudio. b) Indagación de datos que nos ayuden a comprender situaciones producidas durante la observación. Se trata de la entrevista semi-estructurada, donde se recoge información a partir de las preguntas planteadas en el análisis de los datos, de las notas de campos, documentos, etc. c) Recabar información, quizá más comprometida, que pudiera crear algún conflicto si se realizara en el proceso de observación. En esta situación se plantean las contradicciones aparecidas en los datos. Se corresponde con la entrevista semiestructurada.

ENTREVISTA GRUPAL La entrevista de grupo de discusión es la realizada con un pequeño grupo de personas sobre un tema en específico, los grupos son normalmente de seis a ocho personas que participan en la entrevista durante una hora y media a dos horas. El entrevistador debe ser flexible, objetivo, empático, persuasivo, un buen oyente.

PERFIL DEL ENTREVISTADO: Nuestro fin es conocer la postura del cliente respecto a ´la reapertura de las salas del cine, por lo tanto, necesitamos los siguientes requisitos en los entrevistados: •

Edad: de mayor de 18 años.

•

Ser residente de la República Mexicana.

•

Sexo Indistinto.

•

Ser cliente frecuente en los cines.

MAPA CONCEPTUAL DE LOS TIPOS DE INFORMACIÓN PRIMARIA Y SECUNDARIA

ATENCIÓN A CLIENTES EN REAPERTURA DE CINES Y MEDIDAS DE SALUBRIDAD.

FUENTES DE INFOMACIÓN PRIMARIA

FUENTES DE INFOMACIÓN SECUNDARIA

Estadísticas basadas en estudios e investigaciones realizadas por el sector salud.

Manual de atención a clientes de la empresa.

Protocolos de atención a clientes basados en casos externos o en países que ya cuentan con información de este tipo.

Estadísticas generadas anteriormente por la empresa, en las que se indiquen ganancias y pérdidas en un lapso de cinco años máximo.

Lineamientos establecidos por La Secretaría de Cultura y el IMSS en relación con la “nueva normalidad”.

Encuetas realizadas por la empresa a los clientes en las que se reflejen inquietudes, sugerencias y expectativas de la atención que recibirán.

Recomendaciones de CANACINE.

Evaluaciones de atención al cliente.

PRINCIPALES HALLAZGOS En el estudio se encontró que las personas mostraban cierta inquietud respecto a la reapertura de las instalaciones, haciendo énfasis en que se debía crear un ambiente de seguridad y sanidad controlado. Muchos esperan que dentro de las salas los asientos estén separados y que la atención al cliente sea la misma pero con la fila modificada para evitar que las personas están muy cerca las unas de otras.

CONCLUSIONES De acuerdo a la investigación, los clientes aún sienten temor de regresar a las salas de cine pero esperan que sean modificadas para mantener una distancia prudente entre asientos y así evitar el contacto innecesario con los demás clientes. En cuanto a la atención que se brinda dentro de las instalaciones, esperan que mejore la compra de dulces y productos varios haciendo más rápida, eficaz y segura sus compras. Así mismo sugieren que se coloquen marcas de la distancia que debe haber entre clientes en las filas de espera y gel desinfectante al alcance del cliente.

BIBLIOGRAFÍA Kotler, Armstrong. Marketing, Versión para Latinoamérica, Decimoprimera Edición. Pearson Educación. México, 2007. ARANDA, I. (s.f.). Investigación de mercados: cualitativa vs cuantitativa.Todo Marketing. Recuperado de: http://www.todomktblog.com/2013/01/cualitativavrscuantitativa.html [Consulta: 09 de julio del 2017] MEDINA-CASTILLO, J.; MANZANILLA LÓPEZ DE LLERGO, B. & LORENZO DÍAZ, A. (2012).La medición de datos cualitativos, una tendencia en investigación social: análisis del caso de la facultad de contaduría y administración, unidad Culiacán. Revista de Sociedad, Cultura y Desarrollo Sustentable. Ra-Ximhai, 8, 11. Recuperado de: http://www.redalyc.org/pdf/461/46125172004.pdf