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UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

Mariel Díaz

2019-04282

Etiqueta y Protocolo

Tarea IX

Facilitadora: Yaquelyn Reyes

Fecha: 8/3/2020

Introducción Las reglas del protocolo son importantes en toda empresa, sin embargo en el ámbito de la hotelería su importancia se revaloriza. Para ofrecer un servicio de calidad, los servicios de hotelería deben contar con normas de protocolo de acuerdo a cada puesto y función que se desempeñe. Por eso es importante que el personal cuente con la formación y capacitación adecuada para estar siempre a la altura de las circunstancias. A continuación lo solicitado para esta semana.

Para realizar esta actividad explora los siguientes documentos y prepara un informe de lectura, teniendo en cuenta ser analítico y reflexivo, coloca tus aportes personales para complementar las informaciones que coloques.  Protocolo laboral y protocolo en los hoteles 

La atención y servicio al cliente en un hotel La llegada del cliente al hotel constituye el primer contacto directo entre ambos. El cliente ya tiene una imagen del hotel, a raíz del proceso de reserva, y se ha formado unas expectativas. El personal que trabaja día a día en el hotel debe estar lo suficientemente capacitado y motivado como para desarrollar su función con la mejor calidad y eficiencia posibles. A su vez, los hoteleros tienen que aportar las herramientas necesarias, brindar la formación adecuada y generar el ambiente laboral más apropiado para que sus empleados presten un servicio al cliente de calidad. El principal activo que debe poseer una empresa hotelera es su reputación online y offline. Entonces, en esta ocasión veremos algunas claves a tener en cuenta para intentar mejorar la calidad del servicio al cliente que presta nuestro hotel. Para facilitarnos su comprensión los dividiremos en dos grupos: Cliente externo/Cliente interno. La Imagen frente al cliente en el hotel

El departamento de recepción de hotel es uno de los más importantes de las empresas del sector turístico y hotelero, entre otras cosas porque es la primera impresión que se llevan los clientes al entrar al hotel o al hacer una reserva para alguna de las habitaciones. Es por esto que la imagen del personal de recepción debe ser especialmente pulcra y amable. Debe cuidarse mucho el aspecto físico (uniforme, pelo, cara, complementos) para que no provoque ningún rechazo al cliente, es decir, debe tener un aspecto limpio y neutro, pero bien identificado para que el cliente pueda dirigirse a él o ella por su nombre.  También es muy importante dar una imagen de orden y limpieza en el mostrador ya que la primera imagen que se le transmita al cliente será agradable y de confianza. Además, al dar una buena imagen con este puesto de trabajo, en caso de que se produzca alguna queja el cliente será más receptivo a las explicaciones y soluciones que se le propongan. Principales reglas de la atención al cliente en hoteles Imagen personal Cien por ciento de atención y exprésate con claridad Actitud positiva, enérgica, tranquila, sonríe y muéstrate cortes Ofrece todo lo que tienes a disposición y mas Conoce bien en producto-Hotel y el destino donde te encuentras Conocer el cliente y preveer sus necesidades Convierte las quejas y reclamos en oportunidades No trabaje por el sueldo o por los tips

Interésate en aprender, mejorar habilidades y conocimientos Total disponibilidad para ayudar al cliente

Comunicación digital en el sector turismo El sector del turismo no se ha quedado atrás en la evolución continua que se encuentra la sociedad con el uso de las nuevas tecnologías. La utilización de las TICS ha supuesto una nueva forma de preparar y disfrutar los viajes. Por este motivo se habla de turismo digital, debido a la utilización de herramientas digitales ante, durante y después del viaje. Los turistas cuentan con una gran información y experiencia en el uso de medios digitales, por lo tanto, los profesionales deben adaptar su negocio a través de sus webs, blogs, redes sociales, nuevas formas de pago, etc. Es necesario una buena estrategia de marketing para la producción

de contenidos

digitales y

conseguir

un

buen posicionamiento de los servicios que se ofrecen a sus clientes para que se queden con la sensación de una experiencia única. La curiosidad por viajar se puede crear en el consumidor por una simple fotografía o un vídeo, un primer paso detonador del turista digital a través de Internet. Se trata de un proceso que empieza por una primera búsqueda de información, fechas o precios a través de la web, y que finalmente acaba con una compra online después de una gran comparación en diferentes portales. El turista busca vivir experiencias para transmitirlas a través de los diferentes canales digitales que tiene a su disposición. Por lo tanto, las

empresas del sector turístico deben de centrarse en ofrecer una experiencia diferente para crear un entorno online más social y emocional.

La cortesía con los clientes Vivir en sociedad es complicado. Las interacciones son múltiples y muchas veces, nuestros intereses pueden ser distintos o incluso rivalizar con los de aquellos que nos rodean. Dice un proverbio chino: “Ser amable es ser invencible”. No importa si estamos de acuerdo o no, con los demás en un determinado aspecto: la cortesía siempre facilita las cosas. ¿Cómo podemos aplicar la cortesía con nuestros clientes sin que parezca forzado? A partir de aquí, avanzar desplegando flechas y que vaya apareciendo el texto vinculado a cada etapa Saluda siempre a tus clientes con amabilidad, evitando las fórmulas demasiado breves. Un escueto “hola” puede sonar forzado o indiferente; un “buenos días, ¿cómo estás?” resultará mucho más amable. Utiliza las fórmulas clásicas de cortesía (“gracias”, “de nada”, “un placer”…). Como clientes (conscientemente o no) las agradecemos. Antes de entrar en “materia”, dedica un tiempo a “crear atmósfera”: en un primer contacto, frases del tipo “¿en qué puedo ayudarle?” pueden serte útiles. Si ya conocemos a nuestro cliente y hay confianza, podemos

interesarnos por su familia o cualquier otro aspecto que esta persona considere relevante. Haz que los demás se sientan importantes: esfuérzate por retener el nombre de tus clientes y empléalo, de cuando en cuando, en la conversación. Aprende a decir “lo siento” de una manera asertiva: si hemos cometido un error es importante que nos disculpemos con amabilidad, pero mostrando seguridad en nosotros mismos: una actitud demasiado servil o por el contrario arrogante, puede deteriorar nuestra imagen ante el cliente. Evita aquellos gestos que puedan molestar a nuestros clientes: fumar, mascar chicle, comer, etc. Muestra respeto en el uso del lenguaje. Salvo en entornos muy informales o con gente muy joven, es preferible que empleemos el “usted”, a la hora de dirigirnos a nuestros clientes o les preguntemos si podemos tutearles. Si la persona desea un trato más informal, nos lo hará saber. En este sentido, es preferible “pasarse” de formal que quedarse corto. Cuida la expresión de tu rostro y tu lenguaje corporal en todo momento, pero muy especialmente cuando discrepes con el cliente. Tanto nuestra cara como nuestros gestos dicen mucho de lo que pensamos y sentimos: ser amable solo con palabras no es suficiente; tus gestos también deben serlo. Relación con el cliente Cuando se trata de aumentar las ganancias, es tentador concentrarse en realizar nuevas ventas o buscar cuentas más grandes. Pero la atención a

tus clientes actuales, sin importar cuán pequeños sean, es esencial para mantener tu negocio próspero. El secreto para repetir un negocio es hacer un seguimiento de una manera que tenga un efecto positivo en el comprador. Así pues, la relación con los clientes va a ser clave dentro de una estrategia dentro de cualquier empresa. El seguimiento efectivo comienza inmediatamente después de una venta. Todo cuando llamas al cliente para decir “Gracias” y descubrir si está satisfecho con tu producto o servicio. Más allá de esto, existen varias formas efectivas de seguimiento que aseguran que tu negocio esté siempre en la mente del cliente. Gestión de quejas y sugerencias Hay cierta cantidad de experiencia necesaria para manejar las quejas de los clientes en un hotel. Con frecuencia, la queja la recibe el recepcionista del hotel, quien debe tener la habilidad y el conocimiento para manejarla con efectividad. Una queja no siempre tiene que ser expresada oralmente, también puede ser expresada de otra forma. En consecuencia, el personal del hotel debe poder abordar ambos tipos de quejas. Es importante recordar que el hotel existe gracias a los clientes y si estos ya no se hospedan en el hotel debido a la insatisfacción, entonces este establecimiento ya no existiría. Parte de la responsabilidad de los directivos es atender bien a los huéspedes y esto se evidencia en la forma en que manejan los problemas. Estos son algunos consejos respecto de cómo manejar las quejas de los clientes de manera efectiva y garantizar la satisfacción de los clientes. 1. Permite que el cliente hable

Es importante escuchar al cliente mientras se queja y no interrumpirlo. El cliente ya está molesto y la interrupción causará que su temperamento aumente. Permite que describa al detalle la razón de su molestia con el hotel y su servicio. Este puede gritar, pero un gerente nunca debe tomarlo personalmente. En su lugar, debe concentrarse en resolver el problema. Aunque puedes realizar preguntas para entender mejor las razones, es importante dejar que el cliente diga lo que piensa. Realiza preguntas abiertas si no tienes claro el problema; esto mostrará al cliente que de verdad estás interesado en comprender el problema y resolverlo. Además, ayudará a que el cliente se calme y hable de forma más coherente. Es esencial saber la diferencia entre un verdadero problema que requiera una solución y una situación donde el cliente está descargando su frustración. Por eso, escucha la queja con atención para descubrir qué está molestando al huésped. 2. Los clientes son la mejor publicidad del hotel  Los hoteles nunca deben olvidar que la mejor forma de promocionar su servicio es a través de un cliente satisfecho. Si un cliente no está satisfecho, dará retroalimentación negativa y malas reseñas sobre el hotel y sus servicios. Esto tendrá consecuencias de mayor alcance, ya que muchos clientes ahora utilizan sitios online para proporcionar comentarios sobre los hoteles. Otros potenciales clientes leen esto y lo utilizan para tomar sus decisiones. Por otro lado,  si un cliente se va satisfecho del hotel, no solo dará una retroalimentación positiva, sino que volverá con amigos y familiares una siguiente vez. 3. Respeta a los clientes

Sin importar la raza, el idioma, el aspecto o la cultura del cliente, debe ser tratado con respeto y se le debe hacer sentir valorado y especial. Esto debe ser así en todos los departamentos del hotel. Cuando respetas a los clientes, harás el esfuerzo de cumplir con sus necesidades y lograr que se sientan satisfechos. 4. Maneja las quejas de forma diplomática Al lidiar con un cliente irritado en persona o por teléfono, es importante ser profesional y cortés. Utilizar un tono y una conducta amables permitirá mostrar al cliente que estás haciendo un esfuerzo para entender y calmar la situación. No debes mostrar nerviosismo, ya que esto crea una sensación de incertidumbre y añade leña al fuego. Al estar calmado y seguro, tendrás un efecto más positivo. El hecho de que un cliente se te acerque debe ser una señal de que cree que podrás ayudar y resolver su problema. Asimismo, maneja la situación de forma positiva. Considéralo una oportunidad para mejorar el servicio al cliente, en lugar de tomarlo personal. Proporciona alternativas y sugerencias a los clientes si un servicio particular no está disponible. Intenta convencer al cliente de que has tomado nota de sus sugerencias y muestra tu aprecio mencionando que las implementarás tan pronto como sea posible. 5. Colócate en la posición del cliente Si miras un problema o una situación desde la perspectiva del cliente, podrás comprender mejor su frustración o molestia. Incluso si no estás equivocado o no eres parte del problema, es importante que brindes disculpas. Las disculpas deben brindarse incluso si el cliente está molesto y gritando. Ser empático con el cliente es una buena forma de manejar las

quejas porque muestra que entiendes por lo que está pasando. Permitirá apaciguar la situación. 6. Hazte responsable de la resolución del problema Tanto como sea posible, debes intentar resolver el problema del cliente. Recuerda que el cliente ha venido hacia ti con la esperanza de que puedas ayudarlo. Este es el momento para demostrar que estás dispuesto a ayudarlo. A menos que la situación sea algo que no puedas resolver o abordar, evita transferir el problema a otra persona. Si tienes que transferir la queja a alguien más, permanece en la llamada hasta que el compañero conteste. Primero, presenta al huésped y luego traslada la situación. Luego, garantiza que esa persona entienda el problema con claridad y sepa por completo el nombre del cliente y el problema. Nunca transfieras ciegamente a un cliente enojado. Si la llamada se envía a un mensaje de voz o se desconecta, el cliente estará más molesto cuando vuelva a llamar. 7. Pregunta al cliente por una solución adecuada Muchas veces, preguntar al cliente por una solución apropiada puede ayudar mucho a calmar la situación. Si la situación es razonable y tienes la autoridad, puedes actuar de forma inmediata. Si no tienes la autoridad, explica esto al cliente y proporciona un periodo de tiempo dentro del cual se resolverá el problema. Si el cliente da una solución poco razonable, mantente calmado y explica por qué el hotel no puede aplicarla. Luego, otorga una alternativa para calmarlo. Es importante que primero te disculpes y luego tomes acción para resolver la situación. Esta transición no debe tener interrupciones. Inmediatamente después de disculparse por el inconveniente causado, debes informar al cliente los pasos que

tomarás para abordar su queja y cuánto tiempo tomará. Esto solo es posible si escuchas la queja y la entiendes por completo. 8. Haz un seguimiento a los problemas Una vez que se ha resuelto el problema, es importante que hagas un seguimiento con el cliente para saber si está contento con la solución. Esto te permitirá confirmar que el problema sí ha sido resuelto y que el cliente ahora está feliz con los servicios del hotel. Un seguimiento también hace que el cliente se sienta especial y esto puede marcar una gran diferencia en la impresión general que el cliente tiene del hotel. El seguimiento puede construir la lealtad del cliente y pavimentar el camino hacia los clientes frecuentes. Seguridad El hotel debe asegurar en todo momento el control de las llegadas de los clientes, así como la coordinación con los servicios de seguridad de todas las situaciones sospechosas. Se debería registrar en los servicios de seguridad regional las matrículas de todos los vehículos de los clientes y de los proveedores entrantes y salientes de los establecimientos turísticos. Se debe asegurar la vigilancia y el control de las habitaciones de hotel antes de la llegada de los clientes y después de su salida, así como todos los espacios abiertos al público. Es preciso informar con urgencia si una maleta o un coche sospechoso se encuentra en el interior o exterior del establecimiento turístico.

Se deben preparar y planificar las llegadas oficiales, actividades turísticas y acontecimientos importantes, con la colaboración de los servicios de la seguridad, el centro de operaciones de la dirección de la seguridad turística, comisariados regionales del turismo y el centro de operaciones turísticas. En caso de incidente, es necesario seguir las recomendaciones de seguridad mencionadas en la guía redactada en colaboración con los servicios de seguridad y de protección civil. Recepción Los Recepcionistas de Hotel dan la bienvenida y atienden a los huéspedes al llegar al hotel y a lo largo de su estancia en el establecimiento. Sus deberes incluyen registrar la entrada y salida de los huéspedes, entregar las llaves, realizar reservaciones, preparar recibos y cobrar las facturas correspondientes. Además, se encargan de responder a las solicitudes y preguntas de los huéspedes e intentan solucionar sus reclamos. Los Recepcionistas pueden ser considerados la tarjeta de presentación del hotel o del establecimiento turístico. Los Recepcionistas reflejan la imagen pública del hotel o del establecimiento donde trabajan, hacen que los huéspedes se sientan bien atendidos, responden a sus consultas y atienden sus reclamos, buscando soluciones eficaces en la menor cantidad de tiempo posible.

Conclusión Los servicios y normas protocolares suelen estar determinadas por la categoría o el número de estrellas del hotel, en donde el personal debe garantizar al cliente el servicio y la atención correspondiente.

Uno de los aspectos básicos del protocolo en hotelería consiste en la recepción. El recepcionista es la primera persona que encuentra el cliente al ingresar al hotel y por lo tanto es su primera impresión del lugar.

En hotelería debe implementarse un manual de protocolo interno en el cual se dejan establecidas las normas protocolares más importantes que se adecuan a la características propias del hotel.