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TAREA 3 – ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA

PRESENTADO POR: FLADIMIR ZORANY ZARATE CÓDIGO: 52787822 ANA CRISTINA LÓPEZ

CÓDIGO: 30230240

LUIS ALBERTO MARIN

CÓDIGO: 79709797

ANGELICA MARÍA LÓPEZ

CÓDIGO: 52462650

DIEGO FERNANDO RIVERA

CÓDIGO: 7717347

PRESENTADO A: ING. INGRID TATIANA LÓPEZ CURSO: 212029_4 LOGÍSTICA Y CADENA DE SUMINISTROS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD BOGOTÁ AGOSTO DE 2019

INTRODUCCIÓN

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente dentro de la cadena de suministro.

Por tanto, la gestión de servicio al cliente, es la atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo dentro de un tiempo establecido y a un bajo costo.

Con el aplicativo Excel, se busca identificar las posibles falencias que presenta una empresa real con respecto al servicio, de tal forma que puedan aplicar los diferentes conceptos y metodologías que permitan generar acciones de mejora continua que puedan ser aplicadas y de esta manera lograr evaluar su efectividad por indicadores, acerca del servicio prestado.

Por medio de este trabajo se espera reconocer los conceptos básicos y la importancia de la gestión de servicio al cliente dentro de una compañía. Se da paso a la caracterización del transporte, planteando acciones correctivas y de mejora. Se diseñan indicadores en pro de que la compañía sea competitiva en el mercado.

OBJETIVOS General

•

Identificar los conceptos de la gestión de servicio al cliente midiendo la competitividad a nivel logístico en las empresas para estructurar acciones de mejora dentro del ámbito empresarial.

Específicos

•

Investigar sobre la gestión de los canales de distribución.

•

Reconocer los modos, medios y estrategias de transporte.

•

Identificar el servicio al cliente en la logística y JIT

•

Encontrar falencias o debilidades en el área de servicio al cliente proponiendo acciones de mejora y diseñar un indicador.

GRÁFICAS Y ANÁLISIS DE LA CARACTERIZACIÓN DEL TRANSPORTE DE LOS INTEGRANTES ANA CRISTINA LÓPEZ Caracterización de la tecnología de transporte interno En la figura se muestran los resultados de la caracterización de la tecnología de transporte interno para la empresa Grupo Nutresa S.A.

Tecnología Transporte Interno 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

1

2

3 Calificación

4

5

Figura 1. Tecnología de transporte interno Grupo Nutresa S.A. Los resultados muestran que los aspectos con calificación más alta son dados porque: -

Existe un sistema de gestión de transporte interno bien diferenciado en un grupo de trabajo con cierta autonomía.

-

Los medios de transporte interno están en buen estado técnico y con alto grado de fiabilidad.

En el transporte interno no hay pérdidas, deterioro, contaminación ni confusiones en

-

las cargas que se suministran a los distintos procesos de la empresa. Las habilidades y conocimientos del personal disponible en la gestión y operación

-

del transporte interno son suficientes para su eficiente funcionamiento. La cantidad de personal existente en la gestión y operación del transporte interno, se

-

considera suficiente para el volumen de actividad existente. El personal dedicado a la gestión y operación del transporte interno ha recibido

-

capacitaciones en el último año. Existe un programa formal de capacitación para el personal que labora en la gestión

-

y operación del transporte interno. Lo anterior basado en que el Grupo Nutresa S. A a nivel de transporte interno realiza capacitación de operarios y transportadores en bienestar animal, también dentro de las estrategias se tiene el desarrollo del talento humano de todas las operaciones de la empresa; en el 2018 se desarrollaron 33 programas de formación. Adicionalmente las pérdidas que tuvo la empresa estuvieron estimadas en las proyecciones financieras. Los siguientes aspectos con calificación alta son: -

Las operaciones de transporte interno que se realizan dentro de la empresa son mecanizadas en su mayoría.

-

Dentro del flujo de productos y materiales a lo largo dentro de la empresa existe en la mayoría de las cargas una identificación permanente y su estado en el proceso.

-

La identificación de la mayoría de las cargas durante su flujo dentro de la empresa se hace empleando tecnología de código de barras.

-

Casi siempre las cargas se suministran en forma oportuna a los procesos de dentro de la empresa según su demanda. En el Grupo Nutresa S.A. tiene acciones concretas como la mejora del servicio de órdenes de compra, permitiendo un mejor control, trazabilidad y autogestión del proceso. Basados en esta acción se pudieron establecer los aspectos señalados anteriormente. Finalmente en la calificación más bajas se encuentra que:

-

La operación del transporte interno es una combinación de centralización y descentralización. Esto, ya que se cuenta con plantas a nivel nacional e internacional.

Caracterización de la tecnología de transporte externo En la figura se muestran los resultados de la caracterización de la tecnología de transporte externo para la empresa Grupo Nutresa S.A. Tecnología Transporte Externo 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

1

2

3 Calificación

4

5

Figura 3. Tecnología de transporte externo Grupo Nutresa S.A. Los resultados muestran que los aspectos con calificación más alta son dados porque: -

En todos los casos las necesidades de transporte externo se satisfacen inmediatamente que existe su demanda por los distintos procesos de la empresa.

-

Existe un sistema formalizado de planificación y control de transporte externo.

-

La gestión del transporte externo está apoyada en tecnología de información

-

De manera general se utiliza la informática para la programación de rutas y combinación de recorridos en el transporte externo.

-

En la totalidad de los casos se utiliza sistemáticamente a terceros para satisfacer la

demanda de transporte. -

Las habilidades y conocimiento del personal disponible en la gestión y operación del transporte externo se consideran suficiente para el volumen de actividad existente.

-

Todo el personal dedicado a la gestión y operación del transporte externo ha recibido alguna capacitación en el último año.

-

Existe un programa formal de capacitación para el personal que labora en la gestión y operación del transporte externo.

-

La empresa ha desarrollado e implementado un sistema de gestión de costos de transporte.

Lo anterior basado en que el Grupo Nutresa S.A a nivel de transporte externo cuenta con una red internacional de distribución, tres compañías nacionales de distribución, y cuatro compañías de servicios administrativos, logísticos y de transporte, que prestan los respectivos soportes a las sociedades del Grupo. Es importante resaltar que Operar Colombia S.A.S. es la empresa que realiza la prestación de los servicios de transporte externo y logística. Adicional, el Grupo Nutresa S.A. quiere continuar trabajando con empresas formales de transporte en las operaciones logísticas realizadas a través de terceros. Se evidencia la utilización de la tecnología y sistematización con la mejora del servicio de órdenes de compra, permitiendo un mejor control, trazabilidad y autogestión del proceso. A nivel de capacitación dentro de las estrategias se tiene el desarrollo del talento humano de todas las operaciones de la empresa; en el 2018 se desarrollaron 33 programas de

formación. Los siguientes aspectos con calificación alta son: -

En el transporte externo ocurren pocas pérdidas, deterioros extravíos y equivocaciones en el suministro de las cargas.

-

Las cargas que se transportan externamente casi siempre se hacen utilizando medios como pallets, contenedores y otros medios.

-

Las condiciones técnicas de operación del sistema de transporte externo son buenas y garantizan una alta protección y seguridad para el personal que labora y se relaciona con el mismo.

-

En los últimos 12 meses han ocurrido pocos accidentes en el transporte externo

-

En bastantes ocasiones existe una planificación sistemáticas de las rutas y combinaciones de recorridos del transporte externo de cargas.

-

Existe un bajo potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente en el transporte externo.

-

La administración del transporte externo tiende a ser descentralizada.

Las acciones del Grupo Nutresa S.A que conllevan a inferir los anteriores aspectos tiene que ver con que a nivel de transporte externo cuenta con una red internacional de distribución, tres compañías nacionales de distribución, y cuatro compañías de servicios administrativos, logísticos y de transporte, que prestan los respectivos soportes a las sociedades del Grupo. La realización de los servicios de transporte externo y logística se realiza a través de la empresa especializada Operar Colombia S.A.S.; además, el Grupo

Nutresa S.A. quiere continuar trabajando con empresas formales de transporte en las operaciones logísticas realizadas a través de terceros. En el 2018 la tasa de accidentalidad para contratistas fue de 3,81 (Número de accidentes por total de colaboradores), en todo caso, ninguno de los accidentes generó consecuencias severas. La tendencia a la descentralización del transporte se debe a que se cuenta con plantas a nivel nacional e internacional. Caracterización de la tecnología de almacenaje En la figura se muestran los resultados de la caracterización de la tecnología de almacenaje para la empresa Grupo Nutresa S.A.

Tecnología del Almacenaje 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

1

2

3 Calificación

Figura 4. Tecnología de almacenaje Grupo Nutresa S.A.

4

5

Los resultados muestran que los aspectos con calificación más alta son dados porque: -

El despacho del almacén se considera altamente eficiente porque es bastante ágil, rápido y con buen grado de cumplimiento de los pedidos.

-

La gestión de los almacenes se realiza se realiza totalmente mecanizada con apoyo de un sistema informático.

-

La organización interna de los almacenes es altamente eficiente y permite una buena conservación de los productos, fácil localización, buena rotación de los productos, fácil conteo, fácil acceso, fácil manipulación y con buen orden interno.

-

Existe una amplia utilización de medios auxiliares para la manipulación de las cargas

-

El sistema de identificación de las cargas se hace con el apoyo de la tecnología

-

No existen productos que no roten desde hace seis meses en los almacenes de las empresas socias y que estén directamente relacionadas con el negocio.

-

Las habilidades y conocimientos del personal disponible en la gestión y operación del almacenaje son totalmente suficientes para su eficiente funcionamiento.

-

Todo el personal dedicado a la gestión y operación del almacenaje ha recibido capacitación en el último año.

-

Existe un programa formal de capacitación para el personal que labora en la gestión y operación de almacenaje.

Lo anterior basado en que el Grupo Nutresa S.A a nivel de tecnología de almacenaje está avanzando en la transformación digital y como una de sus iniciativas ha aumentado la

eficiencia en la distribución y gestión de inventarios con herramientas analíticas de optimización. También como aspectos relevantes del 2018 la línea de pastas fortaleció la gestión del capital de trabajo, principalmente por la disminución de días de inventario. Se evidencia la utilización de la tecnología y sistematización con la mejora del servicio de órdenes de compra, permitiendo un mejor control, trazabilidad y autogestión del proceso. Teniendo en cuenta que los productos del Grupo Nutresa son perecederos los productos rotan de manera constante. A nivel de capacitación dentro de las estrategias se tiene el desarrollo del talento humano de todas las operaciones de la empresa; en el 2018 se desarrollaron 33 programas de formación. Los siguientes aspectos con calificación alta son: -

Las operaciones dentro de los almacenes se realizan de forma mecanizada en su mayoría.

-

Las condiciones de trabajo en los almacenes son seguras para las cargas y para las personas.

-

En el almacén existen pocas pérdidas, deterioros, extravíos, mermas y obsolescencia de mercancía.

-

Se considera que existe un bajo potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente en el almacenaje.

-

La actividad de almacenaje tiende a administrarse des centralizadamente.

Las acciones del Grupo Nutresa S.A que conllevan a inferir los anteriores aspectos tienen

que ver con se han disminuido los días de inventario. En el 2018 la tasa de accidentalidad para vinculados directos con la empresa fue de 1,53 (Número de accidentes por total de colaboradores), en todo caso, ninguno de los accidentes generó consecuencias severas. La tendencia a la administración descentralizada de los almacenes se debe a que se cuenta con almacenamiento a nivel nacional e internacional. Ahora bien, los aspectos que continúan en orden descendente con una calificación inferior para la tecnología de almacenaje son: -

El área que se utiliza de los almacenes es equivalente a la ocupación del 41% al 60%

-

La altura que se utiliza para el almacenaje es equivalente a la ocupación del 41% al 60%

Finalmente el último aspecto es que: -

No existe intención o planes de ampliar o construir nuevos almacenes en la empresa que conforman el Supply Chain.

Lo anterior soportado en que como uno de los aspectos relevantes del año 2018 la línea de pastas fortaleció la gestión del capital de trabajo, principalmente por la disminución de días de inventario, y esta optimización es un ejemplo por seguir para las demás líneas de producto.

FLADIMIR ZORANY ZARATE GRAFICO DE TECNOLOGÍA DE ALMACENAJE

Interpretación: Del gráfico anterior se concluye que, aunque la empresa presenta algunas fortalezas en tema de almacenamiento aún requiere modernizarse en cuanto a la utilización de la parte tecnológica para llevar a cabo dicho almacenamiento de forma automática y así poder mejorar el proceso.

GRAFICO TRANSPORTE INTERNO

Interpretación: Del gráfico anterior, podemos concluir que la empresa debe pensar en la manera de centralizar el transporte interno, con el fin de delegar y empoderar un responsable de esta manera poder mejorar en los aspectos en los que está presentando deficiencia actualmente.

GRAFICO DE TRANSPORTE EXTERNO

Interpretación: Las preguntas con calificación deficiente son las siguientes: Pregunta 10: Se utiliza la informática para la programación de rutas y combinación de recorridos? Pregunta 16: El personal dedicado a la gestión y operación ha recibido alguna capacitación en el último año? Pregunta 17: Existe un programa formal de capacitación para el personal que labora en la gestión y operación? Basados en el grafico anterior, vemos que existen oportunidades de mejorar en temas relacionados con el personal operativo y la falta de capacitación que estos tienen.

Adicionalmente, se evidencia la falta del uso de la tecnología en el proceso y esto afecta las entregas y el JIT de la compañía. ANGELICA MARÍA LÓPEZ Caracterización de la tecnología de Almacenaje En la siguiente gráfica, se muestran los resultados de la caracterización de la tecnología de Almacenaje de la empresa ENKA de Colombia S.A.

Tecnologia Almacenaje 17 15

13 11 9 7 5 3 1 0

1

2

3

4

5

6

Series2

Análisis de resultados: Presentan una utilización de área del 50%, la cual debería ser de un 100% y no desperdiciar espacio. Presentan una utilización de altura del 50%, validar los medios de utilización de más altura, con ayuda de entrenamiento para manejo de mercancías en alturas. La gestión de los almacenes presenta una falencia en el desarrollo de sus actividades, pues debería ser totalmente mecanizada, asignar un presupuesto para su aplicabilidad y mejorar

las actividades dentro del almacén. Para generalizar los puntos bajos de encuesta, la empresa debe validar todos los procesos de almacenaje al interior de la empresa y realizar inversiones en tecnología, ampliación de los sitios de almacenaje, capacitación al personal de forma constante y una excelente organización al interior del almacén. Caracterización de la Transporte Interno En la siguiente gráfica, se muestran los resultados de los resultados de la caracterización del transporte interno de la empresa ENKA de Colombia S.A.

Transporte Interno 2 4 6 8 10 12

14 16 0

1

2

3

4

5

6

Análisis de resultados: De acuerdo con los resultados de la encuesta, la mayor falencia en el trasporte interno es que los procesos tienen a ser manuales y otros mecánicos, para conseguir una efectividad en la entrega de pedidos es necesario que por lo menos el 80% de esta actividad este mecanizada.

El transporte descentralizado tiende a generar atrasos en la entrega de pedidos, comparar o construir una almacén más grande puede evitar contra tiempos. Un punto muy importarte es no generar perdidas, para evitar gastos innecesarios que con llevan a que las finanzas de la empresa se vean afectadas, la creación de procesos que detecten irregularidades como perdidas, deterioro, contaminación y confusiones alivianan considerablemente este indicador. El personal es una ficha clave para que todos los procesos se cumplan, hay que validar la cantidad de personal calificado, si no es suficiente, mirar la relación costo beneficio y aumentar la nomina Caracterización de la tecnología de transporte externo En la siguiente gráfica, se muestran los resultados de los resultados de la caracterización del transporte Externo de la empresa ENKA de Colombia S.A.

Transporte Externo 1 3

5 7 9 11 13 15 17 19 0

1

2

3

4

5

6

Análisis de resultados: Todos los puntos bajos de la encuesta, están relacionados con la eficiencia y eficacia sobre el trasporte externo; debemos validar varios puntos y si la demanda es baja tener una flota de transporte propia, correr con todos los gastos relacionados, pero si la demanda es alta, subcontratar una empresa de transporte es lo mejor; una empresa que cumpla con todos los procesos necesarios para que los procesos de entrega sean eficientes, una empresa que tenga todos los permisos necesarios y una empresa que este capacitada. LUIS ALBERTO MARIN

Caracterización de la tecnología del almacenaje

Como puntos sobresalientes en esta gráfica vemos que en esta empresa la parte de capacitación del personal es sobresaliente por los mismos estándares requeridos en una empresa de alimentos como son BPM, y certificación HACAP. Desde el inicio del proceso

productivo el manejo adecuado de la materia prima como también el producto terminado, deben garantizar la inocuidad de sus productos y ser confiables para el consumo humano. En la media observamos que tienen buena rotación de productos FIFO, están muy atentos a sus fechas de vencimiento y las pérdidas son mínimas. Cumplen la normatividad en cuanto niveles de apilamiento mercancía y en canastillas plásticas que mantienen el orden y calidad del producto. En sus áreas de mejora, observamos que tienen varias actividades que se realizan en forma manual y artesanal como son: Descargue materia prima, movilización de productos e insumos al interior de la planta como también cargue de vehículos distribución.

Caracterización de la tecnología de transporte interno

Puntos favorables que observamos en el análisis de la gráfica de transporte interno,

vale mencionar que todos sus productos están identificados con códigos de barras EAN 1, lo cual garantiza el manejo ágil y centralizado del producto terminado por lotes y un fácil inventario sistematizado. También tiene buen registro de cero accidentes reportables dentro del proceso, gracias a las capacitaciones de autocuidado y uso de elementos de protección personal. Como están bien distribuidas las funciones no se observa sobrecarga laboral. En los puntos de baja calificación y que se encuentran menor a 2, se observa que debemos buscar alternativas de sistematización como bandas transportadoras o estibadores eléctricos ya que por ahora se realiza manejo de mercancía de forma manual.

Caracterización de la tecnología de transporte externo

En la gráfica de tecnología transporte externo, resalta como puntos favorables que se vela por la satisfacción del cliente con entregas a tiempo, con calidad y en cantidades completas según factura, ya que se realiza cargue de pedidos desde el dia anterior con

personal validador. Se mantiene la cadena de frio necesaria para este tipo de producto en vehículos apropiados, certificados y refrigerados a temperatura indicada. También se realiza seguimiento en tiempo real a la mercancía al usar rastreo satelital por GPS. Como punto para tener en cuenta, aunque la programación de rutas se realiza en forma manual, se garantiza excelente logística y servicio. Para mejorar, sería bueno implantar un sistema tecnológico de recorridos y entregas ojalá semanal o mensual, generando el Flow mensual y facilitar las órdenes de producción según referencia. DIEGO FERNANDO RIVERA Tecnología de transporte interno.

En la Compañía NUTRESA el personal tiene un papel muy importante en la realización de funciones de la planta, es por eso por lo que se cuenta con capacitaciones constantes para

que el personal este actualizado en temas de bodegaje, manipulación de alimentos y en seguridad y salud en el trabajo con esto se evitaran diferentes factores de riesgo que pueden afectar en su labor diaria. También la empresa se está actualizando en temas como tecnología para la aplicación de los procesos internos ya sea de almacenaje como de transporte eficiente y en adecuación de zonas para los diferentes productos que deben estar en cadenas de frio para conservar sus propiedades de calidad y así ofrecer un excelente producto al consumidos.

Tecnología de transporte externo

La Compañía NUTRESA cuenta con una buena planeación estratégica donde se da prioridad al producto y para esto se planifican las rutas de distribución, se cuenta con camiones especializados para mantener la cadena de frio y se capacita al personal para que haya una buena manipulación del producto desde que sale de la planta de producción hasta que llega a los almacenes donde se va a vender.

Para bajar los costes de transporte la Compañía NUTRESA arrienda los vehículos haciendo que estos sean de última tecnología y sin el riesgo de depreciación, también capacita a sus conductores para que cumplan las respectivas normas de seguridad. Tecnología de almacenaje

En el área de almacenaje se usan todos los estándares de calidad presentados por la norma ISO 9001, que identifica a la empresa como una de las pocas en cumplir estos estándares de excelencia, puesto que sus áreas son debidamente proporcionadas dependiendo el producto a almacenar , cuentan con tecnología de sistema de enfriamiento automático y de climatización para los diferentes lotes de producto, también las áreas correspondientes tienen personal capacitado que se encargan de la organización, embalaje y rotación de inventario para que no hayan perdidas en la producción. En si la COMPAÑÍA NUTRESA es un orgullo colombiano con responsabilidad social y con inversión en sus procesos de tecnología para minimizar las pérdidas y riesgos.

MATRIZ SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA CI SIGRA S.A. FALENCIA

ACCIÓN DE

ENCONTRADA

MEJORA

ESTUDIANTE

INDICADOR

DESCRIPCIÓN

Nivel de rotación: Sirve para saber con cuánta velocidad se mueve la mercancía en nuestros almacenes. Se Implementar dentro

puede medir conociendo cuántas veces

No se está utilizando la

del ERP que maneja

se ha renovado el inventario de nuestro

tecnología informática

la compañía un

# de unidades vendidas /cantidad de almacén a lo largo de un determinado

para la gestión de los

módulo para el

producto almacenado.

almacenes

manejo de los

ventas totales entre la cantidad de

almacenes

producto que tenemos almacenado.

Zorany Zarate

periodo de tiempo, dividiendo las

Cuanto más alta sea la rotación, menores costes de almacenamiento estaremos teniendo, mientras que una

baja rotación significa que tenemos que tener almacenado el producto durante más tiempo (ya sea hasta que lo vendamos o hasta que tenga que ser usado/transformado) El nivel de

Tomar el número de pedidos no Medir el nivel de

cumplimiento entregas a

entregados durante un periodo de 30 eficiencia en las

clientes presenta Diego Fernando

días , confrontándolo con los pedidos entregas para

demoras en los tiempos Rivera

despachados para así conocer el índice solucionar problemas

establecidos. Por

y disminuir las demoras en los tiempos de almacenaje y

almacenaje y trasporte

de entregas y mejorar la calificación en transporte externo

externo No debe ser el 100% Angelica López la automatización dentro proceso de

el transporte externo. La innovación en los

Demora en la salida de la mercancía Realizar reuniones mensuales para

procesos de

hacia los medios de trasporte

establecer los problemas y las mejoras.

almacenaje y la

internos y externo

De una lluvia de ideas poder sacar

almacenaje, las

capacitación

temas de innovación y mejorar los

habilidades humanas

adecuada para el

procesos ya establecidos.

hacen parte de esta

personal, pueden

actividad.

mejorar este indicador.

No llegan pedidos solicitados por el cliente en horario indicado, debido a tiempos Luis Marín

muertos y demasiado largos en espera para cargue de mercancía en bodega a vehículos transportadores.

Programación sistematizada y ordenada con

Mide nivel de cumplimiento de los

ventanas horarias para vehículos transportadores que garanticen tiempos estandarizados en procesos del área de almacenamiento

# 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝐼𝐶 = # 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑑𝑜𝑠 ∗ 100

pedidos solicitados a la bodega de despacho y permite además conocer el nivel de agotados que se maneja por inventario en bodega.

producto terminado y teniendo en cuenta el número de muelles disponibles. El indicador de capacitaciones se Indicador de cumplimiento: propone sea medido en cuanto al Formular y

N° capacitaciones programadas / N° cumplimiento del programa de

Ana Cristina López

Falta un programa de

desarrollar un plan de capacitaciones realizadas * 100 capacitación y que también sea medido

capacitación para el

capacitación para el en relación con la cobertura del

personal de la empresa

personal de la

Indicador de cobertura:

empresa

Personal total de la empresa /

personal de la empresa, asegurando que todos estén debidamente capacitados a Personal capacitado * 100 fin de mejorar el servicio al cliente.

SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA SIGRA FALENCIA ESTUDIANTE

ACCIÓN DE MEJORA

INDICADOR

DESCRIPCIÓN

ENCONTRADA

Mejorar las condiciones tecnológicas, por medio Pérdidas, deterioros,

de un sistema

Este Indicador tiene

extravíos, mermas y

automático con

por objeto controlar

obsolescencia de

tecnología de control de

la cantidad de

mercancías, por realizar su

barras, con el fin de

mercancía con

manejo de inventario y

garantizar una

Grupal 𝐼𝐶 =

𝑈𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑎ñ𝑎𝑑𝑎𝑠 + 𝑂𝑏𝑠𝑜𝑙𝑒𝑡𝑎𝑠 + 𝑣𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑈𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑖𝑛𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜

mucho tiempo

despacho manualmente,

adecuada conservación

donde aumenta el riesgo de

de los productos y

con el fin de evitar

error humano.

materiales,

obsoletos.

minimizando pérdidas y mermas.

dentro del inventario

RECOMENDACIONES CON RESPECTO AL JUST IN TIME SIGRA S. A Se deben optimizar los recursos logísticos para minimizar el nivel de Diego Fernando Rivera

cumplimientos de entregas Realizando mejoras en los procesos de almacenaje, innovando con tecnología y realizando una adecuada capacitación al personal, habrá

Angelica López

una disminución en el tiempo de salida de la mercancía que pueden generar costos innecesarios. Dentro de la metodología Lean Manufacturing, Just in time (JIT), tiene como principio las entregas sincronizadas y realizar operaciones según la demanda con activador “pull”. Por ello, se deben planificar los despachos en bodega despachos, de una manera ágil y con rápida capacidad de reacción puesto que la distribución es

Luis Marín

una función logística vital para el desempeño exitoso de la compañía, por lo tanto, es fundamental poder controlar los costos y productividad asociados a la gestión de la misma, particularmente de la gestión del transporte la cual es la actividad que más consume recursos y esfuerzos dentro de la gestión logística por su fuerte impacto en inversiones de activos fijos y respuesta al cliente final. Dado que la empresa aún no está totalmente sistematizada sería importante que manejaran el sistema de inventarios al mínimo posible

Zorany Zarate con el fin de hacer más fácil el control del almacén ya que esto se hace en gran parte manualmente.

Analizar la proyección de la demanda de las ventas, teniendo en cuenta los productos y sus presentaciones, así como los períodos de Ana Cristina López las ventas. De esta manera la producción se podría proyectar hacia un mínimo de inventario, disminuyendo estos costos.

CONCLUSIONES

✓ Con la realización de este trabajo se evidencia lo importante que es para una empresa el uso de tecnologías que le permitan realizar un mayor control y de esta manera mejorar en aspectos puntuales que pueden afectar la operación (Zorany Zarate). ✓ Enriquecedora la practica con una empresa real donde se analiza a fondo su área logística, almacenamiento, canal de distribución, medios y estrategia de transporte; afianzando conceptos aprendidos sobre canales de distribución, estrategias de transporte y servicio al cliente con metodología JIT (Luis Marín).

✓ Con el desarrollo de las entrevistas a las empresas, se lograron reconocer los aspectos sugeridos para la optimización de los procesos de la cadena de suministro a través del uso de las diferentes tecnologías. (Ana Cristina López V.)

✓ Con el desarrollo de la practica, se pudieron identicar los factores que afectan este tipo de procesos dentro de una empresa y que planes de mejora se pueden implemetar sin aumentar los costos de la producción. (Angelica Lopez) ✓ La optimización de los recursos propios de las organizaciones, nos permite aumentar la productividad y la competitividad para llegar a mercados emergentes. (Diego Fernando Rivera).

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