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• Amalias Sotelo Villanueva

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Facultad de Ingeniería Escuela de Ingeniería de Sistemas

TALLER Curso: Gestión de la Cadena de Valor CASO: TALLER DE AUTOMOVILES Un taller de servicio técnico de automóviles requiere un sistema para controlar la atención de problemas presentados en automóviles. Cuando un cliente solicita los servicios del taller, la recepcionista registra una OST (Orden de Servicio Técnico). Para ello, la recepcionista verifica si el taller cuenta previamente con la información del cliente; en caso de no tenerlo lo registra en ese preciso momento en el sistema. La información del cliente está compuesta por el número de DNI, nombre completo, dirección de residencia, sexo y teléfono de contacto. Adicionalmente, en la OST se ingresan las características del automóvil a reparar, como: placa, marca y modelo. La recepcionista procede a completar los datos de la orden que contiene la fecha y hora en que se llena la misma y la falla del automóvil. La orden se registra con el estado “Pendiente”. Luego la recepcionista le entrega la OST impresa al cliente y otra copia al técnico supervisor. Para comenzar el proceso de reparación de equipos, el técnico supervisor procede a revisar el automóvil para realizar un diagnóstico del problema. El técnico supervisor consulta del sistema la bitácora de problemas, el cual presenta la solución respectiva. En caso de no estar registrada, lo registra al momento de registrar el informe técnico. Al finalizar la reparación el técnico supervisor registra el informe. El automóvil puede ser reparado por más de un técnico. Para ello, el técnico supervisor previamente consulta la OST y luego ingresa el detalle de la solución. Adicionalmente, ingresa el nombre de los técnicos y el trabajo que realizó cada uno de ellos en el automóvil. Este registro actualiza el estado de la OST a “Atendida”. En caso de que el problema presentado sea nuevo, se registra en una bitácora de problemas técnicos.

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 Del anterior caso identifica los 8 pasos para caracterizar un proceso  Del anterior caso identifica los procesos Estratégicos, Apoyo y Negocio.  Procesos Estratégicos Departamento de Venta Atención del cliente  Negocio Servicio de recepción de vehículo Servicios técnicos Servicio de entrega vehículo  Apoyo Recursos Humanos Soporte Técnico

 Identifica los procesos críticos. Ø Identifica los procesos críticos: • Fallo de conexión al sistema. • Impresión de OST (Orden Servicio Técnico) • Técnico no encuentra falla alguna. • Pérdida o destrucción de la bitácora de reparaciones. • Cliente no presenta su copia de OST o desaparece.

En los siguientes procesos identifiquen Entrada – Proceso – Salida  Elaboración de una página web  Elaboración de un sistema de facturación  Elaboración de una computadora  El proceso de matrícula de la UTP  El proceso de registros de notas académicas

ENTRADA Y SALIDAS: DATOS Y RESULTADOS Página 2|6

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SECUENCIA DE INTERACCIÓN: SE DETERMINA QUIEN ENTREGA EL INSUMO Y A QUIEN SE LE VA A ENTREGAR. DETERMINAR Y APLICAR: Describir el proceso RECURSOS: HUMANOS, FINANCIERO, INFRAESTRUCTURA, TECNOLOGICOS

FISICO

Y

DE

ASIGNAR RESPONSABILIDADES: DEFINIR ROLES DETERMINAR RIESGO Y OPORTUNIDADES: APROVECHAR TODOS RECURSOS EVALUAR: INDICADORES MEJORAR: MEJORA CONTINUA

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CARACTERIZACIÓN DE UN PROCESO TALER DE AUTOMOVILES Entrada  Datos del cliente  Características del automóvil  Disponibilidad del taller  Datos técnicos  Diagnóstico del automóvil Salidas  Orden de servicio técnico  Informe técnico  Bitácora de problemas  Boleta o factura de pago

Secuencia de Interacción El automóvil ingresa al taller la recepcionista recibe e ingresa la OST, y lo pasa al técnico el cual soluciona y entrega al cliente.

Asignar Responsabilidades Recepcionista y Técnicos

Riesgo y Oportunidades Un riesgo es que el automóvil quede mal reparado. Una oportunidad es que el cliente recomiende el servicio.

Determinar y Aplicar  El cliente solicita un servicio  Registro de la OST  Verificar que el cliente este registrado  Registra datos del cliente  Registra características del automóvil  Imprime la OST para el técnico y cliente  El técnico revisa la bitácora de problemas.  Repara el automóvil  Ingresa el informe técnico  Ingresa el problema a la bitácora  Actualiza el estado de la OST como atendida. Evaluar Calidad del servicio Precio El tiempo de demora en la reparación del automóvil

Recursos Humanos: Recepcionista, Técnicos y Cliente Financiero: El cliente paga del servicio recibido. Tecnológicos: Maquinaria especializada. Físicos: El local del taller.

Mejorar Brindar descuentos Garantía del servicio Optimizar tiempos de reparación Marketing Seguimiento post servicio

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