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• Alejandra Serna

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TALLER DE CUSTOMER EXPERIENCE (CX) Elisa Luque Jensen

Gerente de Diseño y Comercial

CUSTOMER EXPERIENCE

•  ¿Qué entendemos por “experiencia del cliente”?

Captamos Clientes

•  ¿Se puede diseñar una experiencia o es espontánea?

•  ¿Qué es la actitud de servicio? •  ¿La experiencia del cliente afecta la rentabilidad de la empresa? •  ¿La rentabilidad de la empresa afecta directamente a los empleados o colaboradores? Preguntas

Excelente Servicio

Experiencia del Cliente

Generamos Mayor Rentabilidad

Fidelizamos Clientes

MODELO CUSTOMER 360 Equipo Directivo + Equipo completo AHD Equipo Directivo

Equipo Directivo + Equipo completo AHD

Equipo Directivo Equipo Directivo Modelo diseñado por Rodrigo Fernández de Paredes, XCustomer 360

TEMAS DEL TALLER 1. ¿Cuáles son los atributos más valorados de la industria? 2. ¿Quiénes son nuestros clientes? 3.  Alelí Home Decor: Nuestra Cultura 4.  Protocolo de Atención 5.  Conocer la competencia 6. Reconocer fortalezas y oportunidades para mejorar 7. ¿Qué factores marcan la experiencia de un cliente? 8. Mapa de Empatía 9. Customer Journey Map (Mapa Experiencia Cliente) 10. Service Blue Print (Mapa Procesos) 11. Identificar y medir factores de riesgo o fallas 12.  Planes de Acción 13.  Momentos WOW 14.  Auto- Evaluación y Metas *Imágen de Revistacariere.ro

1. CUÁLES SON LOS ATRIBUTOS DE SERVICIO MÁS VALORADOS EN LA INDUSTRIA? Trato amable y respetuoso 41% Encuesta de valor realizada en Enero 2019. 366 personas encuestadas eligieron el atributo de servicio más valorado en almacenes de Hogar:

Asesoría de un Experto 26% Disponibilidad y Variedad de Productos 16% Agilidad y Cumplimiento 11% Precio 6% Promedio Clientes Alelí Home Decor Rango de edad que predomina: 26-45 Proporción Género: 85% Mujeres y 15% Hombres Promedio Estrato Social: 5-6

Escena película “Pretty Woman” https://youtu.be/x0OCy634TBQ

Trato amable y respetuoso SIEMPRE! Los menos esperados pueden ser potenciales clientes! Hagamos sentir especiales a todos nuestros clientes!

2. ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?

CLIENTES

WALK –INS (Espontáneos) CLIENTES RECURRENTES (Referidos, Asesorías) NOVIOS

PROYECTOS INMOBILIARIOS

3. ALELÍ HOME DECOR: NUESTRA CULTURA NOS COMPROMETEMOS A: • 

Mantener un ambiente alegre, respetuoso, amable y familiar en nuestra empresa.

• 

¡SONREÍR! Creemos que una mirada franca y una sonrisa son el major saludo!

• 

Trabajar con amor en función de nuestros clientes, ofreciendo una excelente actitud de servicio.

• 

Ofrecer mobiliario y accesorios con alto nivel de diseño y calidad, funcional y duradero.

• 

Construir país apoyando a artesanos locales, valorizando su trabajo con precios justos.

• 

Promover el desarrollo profesional y personal de nuestros empleados, optimizando sus talentos y capacidades.

• 

Ser justos, coherentes y honestos en nuestro trabajo, y transmitirlo a nuestros clientes, empleados y colaboradores.

• 

Esforzarnos diariamente por hacer uso eficiente del material, para generar el menor impacto posible en el medio ambiente, disminuyendo residuos y desperdicios.

4. PROTOCOLO DE ATENCIÓN • 

AHD Saludo: (SONREÍR!) Hola! Bienvenido/a a Alelí! ¿Ya nos conocías?

• 

CLIENTE Respuesta Sí: Qué bueno tenerte de visita! ¿En qué te puedo ayudar hoy, buscas algo en especial? (Si es para regalo, preguntar si tiene un presupuesto en mente para ayudarle a elegir)

• 

CLIENTE Respuesta No: Alelí es una marca de interiorismo y mobiliario que lleva 6 años en el mercado. Nos enfocamos principalmente en proyectos integrales de diseño interior. Todos nuestros muebles y línea de mesa son diseño nuestro y fabricados en Colombia por artesanos locales, por lo tanto los muebles se pueden personalizar. En nuestra página web pueden ver nuestro catálogo completo.

• 

AHD Perdón, cómo es tu nombre?

• 

CLIENTE (nombre del cliente), mi nombre es _____________ y estoy a tu disposición. Mientras tanto, te gustaría tomar algo? ¿Café, té o agua?

• 

AHD Despedida: (SONREÍR!) (nombre del cliente), muchas gracias por venir! Que tengas un buen día, te esperamos pronto.

Role – Play Actitud Correcta e Incorrecta

PROTOCOLO DE ENTREGA • 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

AHD Bueno días (nombre cliente), te habla ______________ de Alelí Home Décor. CLIENTE Hola, Cómo estás? Qué bueno que me llaman, estaba pendiente porque ya esta semana es la fecha de entrega. AHD Sí señora, precisamente por eso te llamo. Te cuento que tenemos tu pedido casi listo, sin embargo tenemos un retraso de 8 días en el área de producción, por lo tanto queremos coordinar tu entrega para la próxima semana. CLIENTE De verdad? Pero si ya llevo esperando mes y medio, no puede ser que no esté listo! AHD Si (nombre cliente), primero que todo te pido disculpas por este inconveniente presentado, y te aseguro que haremos todo lo que esté en nuestras manos para poderte entregar lo antes posible. CLIENTE Qué embarrada. Yo tenía una comida programada para este fin de semana con invitados y quería mi casa lista para ese día. Me parece el colmo que se demoren más. Entonces cuándo pueden traer las cosas? AHD Te agradezco tu comprensión. Yo te llamo apenas tenga todo listo para coordinar el día y hora de tu entrega.

•  CLIENTE Listo, quedo pendiente. Ojalá no se demoren mucho por favor.

•  Correcta AHD Si señora, gracias, y que tengas un buen día! Role – Play Actitud e Incorrecta

PROTOCOLO DE ENTREGA 3 días después…

•  AHD Bueno días (nombre cliente), te habla ______________ de Alelí Home Décor. Te cuento que corrimos para que pudieras tener tus mubles para el fin de semana. Ya tenemos listo tu pedido y te estoy llamando para coordinar tu entrega.

•  CLIENTE Ay que Bueno!! Muchas gracias por haberse apurado. Que Bueno. Te cuento que yo solo puedo recibirlos por las mañanas de 8am- 10 o por las tardes después de las 4pm. • 

AHD Perfecto, déjame ver, podría ser el jueves en la mañana, entre 8 y 10?

• 

• 

CLIENTE Listo, entonces acá los espero el jueves!

• 

• 

AHD Gracias de nuevo por tu comprensión. Te vamos a mandar con tu entrega un detallito de parte de Alelí Home Decor por los días de retraso que tuvimos en la entrega. CLIENTE Ah, Bueno, muchas gracias! AHD Que tengas un buen día y gracias por elegirnos!

Role – Play Actitud Correcta e Incorrecta

5. CONOCER LA COMPETENCIA 3 CALIFICACIÓN 3: ALTO 2: MEDIO 1: BAJO

NICHO ALELÍ Promedio Clientes Alelí Home Decor Rango de edad: 26-45 Promedio Género: 85% Mujeres 15% Hombres Estrato Social: 5-6

2

1 Ambiente

Actitud de Servicio

Asesoría de Experto

Agilidad en la Atención

Diseño

Variedad en Diseño

Calidad

Precio

Productos Disponibles

Tiempo de Entrega

Alelí Home Decor

3

3

3

3

3

3

2

3

2

1

Las Heroínas

1

2

2

1

3

1

3

2

1

1

The Blue House

2

2

2

3

3

2

3

2

2

1

Ambiente Living

3

2

1

3

2

3

2

2

3

3

Ikea (próximo a llegar)

1

1

1

2

2

3

1

2

3

3

6. RECONOCIENDO FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES PARA MEJORAR

*Imágen de Jaime Salas Pavón *Imágen de Entrepeneur.iing- Pinterest

7. ¿QUÉ MARCA LA EXPERIENCIA DE UN CLIENTE? Todos los momentos de contacto hacen parte de la experiencia

EXPERIENCIA RACIONAL La atención recibida, el lugar físico, el personal, los canales de comunicación, el cumplimiento, la entrega del producto, la calidad del producto Ejemplo Ritz Carlton y Joshie

No hay una segunda oportunidad para una primera impresión!

EXPERIENCIA EMOCIONAL Lo que siente, lo que percibe. Sus miedos, su ansiedad, sus prevenciones, sus expectativas, sus aspiraciones, su satisfacción

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Una experiencia positiva, que sorprenda, que enganche emocionalmente al cliente y que se vuelva inolvidable

EXPERIENCIAS QUE ENAMORAN

La actitud de servicio es ir un paso más allá de lo esperado!

Ejemplo: Hotel RitzCarlton

Ejemplo Formula 1

Somos un equipo, cada uno de nosotros tenemos responsabilidades claves para hacer que el equipo sea exitoso! Este éxito nos beneficia a todos! Reto del Lápiz

Se necesitan 21 personas para que un carro de Fórmula 1 funcione correctamente.

Todos los integrantes del equipo tienen una función fundamental para lograr ganar la carrera.

El éxito del proceso define el éxito del resultado: (AHD fidelización del cliente)

¿QUÉ ESPERAN NUESTROS CLIENTES? Actitud de Servicio Ambiente

Calidad

Disponibilidad

Proactividad

Alto Nivel de Diseño

Conocimiento

Cumplimiento

Agilidad Atención

Interés Genuino

Variedad

Profesionalismo

Tiempo de Entrega

Precio

Escena película “Love Actually” https://youtu.be/HgR5J4x9_hs

Aprendamos a oír, a ser perceptivos ante las necesidades, miedos y expectativas del cliente. Intentemos ponernos en los zapatos del cliente.

8. MAPA DE EMPATÍA

Qué piensa y qué siente? Cuáles son sus aspiraciones, frustraciones o miedos? Que ve o lee?

Ejercicio individual y análisis en grupo REFRIGERIO

Qué hace? Cómo es su comportamiento?

MAPA DE EMPATÍA Ejemplos de clientes para mapas de empatía:

Cliente # 1

Cliente # 2

Cliente # 3

Mujer 35 años

Hombre 42 años

Mujer 28 años

Casada

Soltero

Comprometida a casarse

Embarazada de mellizos Es socio en un buffet de Tiene 6 meses de embarazo abogados. Quiere decorar una sala en su oficina. No trabaja, es ama de casa





Quiere hacer su lista de novios en Alelí Es ejecutiva muy trabajadora, no tiene casi tiempo libre

9. CUSTOMER JOURNEY MAP ( EX PER IENCIA DEL CLIENTE)

Momento Acción Cliente Punto de Contacto ¿Qué espera? ¿Qué recibe? ¿Cómo se siente en este momento? Ejercicio en 3 grupos

Ingreso

Atención

Compra

Espera

Entrega

Posventa

Una sola falla en el proceso puede ocasionar una experiencia negativa para el cliente.

1 Experiencia negativa

1 Cliente que se pierde

Pérdida colateral de clientes potenciales

Mala publicidad para la empresa

Menores ventas

*88% de los clientes que tienen una experiencia negativa en una empresa, lo comenta con sus amigos y familiares y/o lo difunden a través de redes sociales. *Dato extraído de “Marketing del Contacto” Por: Eduardo

Escena película “La Familia de mi Novia” https://youtu.be/y7dLdy6rKbk

Identifiquemos nuestras fallas, aprendamos pedir disculpas, a ofrecer soluciones, a ser prácticos y eficientes. Montemos un plan para manejo de crisis!

10. SERVICE BLUEPRINT (MA PA DE PRO CESOS )

ETAPAS PUNTO DE CONTACTO ACCIONES DEL CLIENTE ACCIONES VISIBLES DE LA EMPRESA ACCIONES INVISIBLES DE LA EMPRESA PROCESOS DE SOPORTE

Desarrollo Mapa de Procesos en 3 grupos ALMUERZO

Ingreso

Atención

Compra

Espera

Entrega

Posventa

11. IDENTIFICAR Y MEDIR FACTORES DE RIESGO Constante

Probabilidad

Moderado

Ocasional

Poco Posible

Riesgo Bajo Riesgo Medio

Improbable Riesgo Alto Insignificante Cuadro de Riesgos en 3 grupos

Menor

Crítico

Impacto

Mayor

Catastrófico

12. PLANES DE ACCIÓN Riesgos: Mejor prevenir que curar!

Cuando hay una falla en la empresa, se convierte en un punto de dolor en la experiencia del cliente •  Proponer formas de prevenir el riesgo

•  Proponer planes de acción en caso de que la falla ocurra

•  Oportunidad de transformar un dolor en un momento WOW!

Propuestas en 3 grupos

13. MOMENTOS Factor Sorpresa

Genera Emociones

Conexión con la Marca

Wow!! Decisión de Compra

Fidelización del Cliente

Hay empresas que han logrado transformar su propuesta de valor a una experiencia innovadora:

•  Se conectan con sus clientes (racional + emocional) •  Entienden qué valora el cliente y lo potencializan •  Su propuesta es consistente en cada contacto con el cliente •  Generan expectativas y las cumplen

https://youtu.be/zIEIvi2MuEk

Ejemplo Westjet Airline – Christmas Miracle

14. AUTO-EVALUACIÓN Y METAS

•  Aspectos positivos y metas cumplidas

•  Aspectos por mejorar

•  Metas próximo trimestre