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• Cinthya Soledad Olivera Angeles

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LAS

10 DE ORO

CUSTOMER REGLAS DEL EXPERIENCE

1. Redefine el concepto de CEO: ¡Chief Emotional Officer! Las estrategias de experiencia de cliente deben empezar desde arriba: el CEO debe ser su primer embajador.

2. Define la estrategia

Con acciones aisladas no lograrás una mejora sostenible. Customer Experience es una estrategia y debe ser definida como tal.

3. Asume que todo el mundo es parte de la experiencia

No involucres solo a marketing o servicio al cliente. Legal, Sistemas, Financiero…: toda la organización influye en laexperiencia ofrecida.

4. Ponte en los zapatos del cliente

Para emocionar debes saber qué cosas emocionan. Conoce a tus clientes y entiende lo que realmente quiere cada uno.

5. Construye la promesa de la experiencia

Debes definir el ADN de la experiencia: algo que te diferencia, que será siempre reconocible y por lo que recomendarán tu compañía.

MANAGEMENT

Autor: Carlos Molina Artigot, Vicepresidente Innovación & Consultoría IZO System y Profesor de ICEMD

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6. Vive y dibuja la experiencia de tu cliente

La experiencia es como un viaje (Customer Journey) con muchas etapas. Diséñalo desde la perspectiva del cliente, y de principio a fin.

7. Diseña interacciones... y crea experiencias

No puedes diseñar la experiencia, sino las condiciones para que seproduzca. Hazlo para que tu estrategia sea escalable y consistente.

8. Rercuerda que multicanal

no es “muchi-canal”

El cliente interactúa contigo por múltiples canales. Haz que cada uno ofrezca su valor con información compartida y homogénea en todos.

9. Emociona a los empleados

para que emocionen al cliente

Los empleados son la clave de la entrega de la experiencia. Para que puedan generarla deben vivirla y sentirla ellos primero.

10. Gestiona la economía de la experiencia

Ten un modelo económico que te ayude a tomar decisiones alineando operación, experiencias y resultados.