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Taller Customer Experience 

Facilitadora: Joseline Blanco

Entrenamiento en habilidades blandas 2

PROYECTO CARCIP- TELCOR Curso: Facilitador:

Customer Experience Joseline Blanco

Entrenamiento en habilidades blandas 2

2

Objetivos Objetivo General: • Analizar, mejorar e implementar el proceso de gestión de servicio al cliente CX Customer Experience, dentro de una estrategia, implementando “Customer Journey Map” • Identificar los elementos clave necesarios para optimizar o renovar un negocio con el propósito de incrementar ventas, y facilitar la toma de decisiones con base a la mejora continua para el Customer Experience.  Específicos   Entender los principios y el valor del Customer Experience  Conocer en qué estado está el escenario actual y los diferentes perfiles CX.  Integrar la Visión Cliente en todos los procesos, sistemas y tecnología de una organización.  Utilizar los principales indicadores para medir la experiencia del cliente. Métricas y cuadros de mando.  Crear valor y diferenciación en todos los puntos de contacto entre empleado - cliente

Preguntas vigorizantes

Principios y valor del Customer Experience

Customer Journey Pasillo del Cliente

Principios, bases y valor de la “Experiencia del Cliente” y del “Customer Centric”.

Mapeo de ciclo de vida de cliente (customer journey),

¿Dónde estamos hoy? Perfil de las empresas CEM (Customer Experience Management).

puntos de contacto (touch points),

Contenido Alta dirección y el retorno de la Experiencia de Cliente ¿Qué aporta la Experiencia de Cliente en la cuenta de resultados?

Cuadro de mando, momentos de la verdad, métricas estratégicas, valor de los segmentos, voz del cliente. promotores y detractores. Principios, herramientas y mejores prácticas. Definición de la Estrategia Customer Experience para maximizar el retorno de la inversión (Business Case).

Marca y Experiencia de Cliente

Cultura interna y Experiencia de Cliente

Alineación de la Experiencia de Cliente con misión, visión y promesa de la marca.

El empleado como creador de la Experiencia de valor. Liderazgo “Customer Centric”. Planificación “Customer Experience” y transformación cultural. Hoja de ruta operativa para el entorno interno (PROYECTO)

Prueba diagnostica

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScHok89ZddcEcJdPCHGe6 XwdMU6Pfkqyc1nhDwP316xzktNaQ/viewform

Conceptos generales

Customer Experience (Experiencia de Cliente) Experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización.

Customer Experience  según lo define Gartner, “Es la práctica de diseñar y responder a las interacciones del cliente para cumplir o superar sus expectativas y, en consecuencia, aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo”.

¿Qué quiere decir esto? Que tenemos que conocer muy bien al cliente para saber qué y cómo lo quiere, así como poder analizar cuan eficaz hemos sido en la generación, o no, de su satisfacción con nosotros.

La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran.

Customer Centric

Es la estrategia de orientación al cliente por la cual una empresa u organización, coloca al cliente en el centro de la organización. Todo ello con el objetivo de alinear los procesos, operativa, cultura interna y tecnología al servicio centrado en el cliente Esto se hace el objetivo de satisfacer mejor las necesidades de los clientes y generar con estos una relación a largo plazo. El modelo centrado en el cliente trata de vincular todas las decisiones y el desarrollo de productos y servicio necesidades del cliente con el objetivo de brindarle una mejor oferta de valor.

Customer Centric ES PONER EN EL CENTRO DE TODO AL CLIENTE Consiste en diseñar toda la estrategia alrededor del usuario, cada paso que se da está muy meditado y se mira con los ojos del cliente, se trata de un enfoque estratégico no de una táctica, lo que significa adoptar una filosofía de empresa en aras de la Retención generando relaciones sólidas con sus clientes que • extiendan su ciclo de vida

Lester Wunderman creó el Marketing Directo y relacional, lo que hoy podemos denominar como el inicio del marketing centrado en el cliente.

Una estrategia customer centric es aquella estrategia empresarial que toma al cliente como punto de referencia a la hora de llevar a cabo cualquier proceso o acción. Tiene en cuenta todos los aspectos relacionados con la experiencia de usuario, desde el momento anterior a la venta, durante el proceso de venta, el servicio posventa, y la satisfacción final del cliente respecto a la compra realizada y el posicionamiento que la compañía tiene en la mente del cliente.

¿Cómo se plantea una estrategia customer centric ?

• 1- Olvidarte de algunas viejas ideas sobre la relación con los clientes • 2- Es necesario que dividas y clasifiques a tus clientes en función de determinados parámetros (datos cuantitativos con los cualitativos) • 3-Necesitas diseccionar el customer journey qué es lo que motiva a los clientes a ir avanzando de una fase a la siguiente

• 4- Organizar la empresa, y las métricas de medición y el desarrollo de nuevos productos, a esta nueva forma de atender a tus clientes • 5-Comenzar a desarrollar tu estrategia y tus acciones de adquisición, conservación y desarrollo necesarias para conseguir el máximo rendimiento de tus clientes

Trabaja en ofrecer a tus clientes la mejor experiencia de usuario posible.

Da valor a cada uno de tus clientes, y planifica tus esfuerzos comerciales y de marketing en función a ello

cuanto mejores y más valiosos clientes tengamos, más clientes “menos buenos” necesitaremos tener. Cuantifica cuánto te vale y cuánto te cuesta la adquisición de cada nuevo cliente

Mantén una comunicación permanente con tu cliente

Personaliza

El fin último del CC, es que la empresa deje de preocuparse por producir, y se centre en crear una experiencia completa y única de cliente.

La principal dificultad de implantar una verdadera estrategia Customer centric, está en la exigencia de difundir a todos los niveles de la empresa, la idea de no vender los productos o servicios de la empresa, sino en centrarse en satisfacer con ellos, las necesidades concretas de cada tipo de cliente.

Como crear perfiles de clientes segmentados elaborar patrones de comportamiento  nos darán la pista perfecta para establecer metodologías de trabajo y desarrollar estrategias acordes con esos patrones. TODO ORIENTADO A PERSONALIZAR LA OFERTA EN FUNCIÓN DE LO QUE MARCA EL CLIENTE.

Como clasificar a tus clientes Los criterios de segmentación de mercado son todas aquellas variables que tiene en cuenta una empresa para definir y delimitar a su segmento objetivo. Es decir, son los factores de relación y discriminación que aplica una marca para diferenciar a las personas que le interesa como clientes (buyer persona) de las que no, según sus objetivos comerciales. La cantidad y los tipos de criterios de segmentación de mercado varían en función de si se trata de un único segmento objetivo o de varios, así como de la naturaleza de estos.

Como clasificar a tus clientes

Cruzando la rentabilidad con la vinculación del cliente, se obtendría una segmentación por clientes/valor en el que a mayor rentabilidad y mayor vinculación, más valor tendrá el cliente.

Beneficios del customer centric Permite fidelizar a los clientes a largo plazo Trata de vincular todas las decisiones y el desarrollo de productos y servicio en las necesidades del cliente  Brindar una mejor oferta de valor Desarrollas una ventaja competitiva única y un servicio totalmente diferenciado Reconoces las oportunidades de crecimiento

Son cuatro los ejes sobre los que construir una estrategia customer centric • En primer lugar, utilizar el conocimiento e información del cliente en la toma de decisiones de la empresa. • Segundo, alinear la gestión comercial en base al ciclo de vida del cliente, diferenciando los esfuerzos en función del valor y beneficios que aportan los clientes.

• Tercero, orientar los procesos operativos para garantizar la mejor experiencia de cliente. • Cuarto, implantar un modelo de recomendación que potencie la reputación de la marca, así como la entrada de nuevos clientes

PARA RECORDAR • En Customer Experience y Customer Centric el propósito gira entorno Que las compañías se preocupen no solo de proveer productos o servicios a sus clientes, sino que se conviertan, principalmente, en aprovisionadores de experiencias personalizadas, únicas y completas con las que satisfacer las exigencias, requerimientos o preferencias de cada cliente. • Por último, una recomendación para aquellas empresas que estén pensando en cómo implementar una estrategia de Customer Centric: no hablamos de proyectos Big Bang sino de aportar valor en pequeños incrementos –quick wins– que permitan probar nuestra propuesta. Si el proyecto funciona, seguir avanzando. Y si no, determinar el error lo antes posible para cambiar de estrategia. Es importante que se dejen asesorar por expertos que les acompañen y les ayuden a conectar mejor con sus clientes a través de experiencias únicas. Y siempre, la innovación y los marcos de trabajo ágiles serán clave para impulsar el éxito.

La transformación de la  experiencia del cliente es mucho trabajo. Hay muchas piezas que deben unirse, en otras palabras, muchos elementos fundamentales que deben estar en su lugar, para transformar con éxito la experiencia del cliente de tu marca.

“Todo este ejercicio de mejorar la experiencia de nuestros clientes debe tener un reflejo al final en la cuenta de resultados”. Javier Aguirre de Cárcer.

Asignaciones • Realice el Perfil de su negocio (Customer Experience) respondiendo a la pregunta ¿Dónde estamos hoy? En caso de no tener algún emprendimiento asociar su asignación a su desempeño laboral • Realizar prueba diagnostica • Según los temas abordados en clase realice lo siguiente: 1- Segmenta a tus clientes (partiendo de tu negocio, emprendimiento, o trabajo) 2- Crea perfiles para cada uno de los segmentos (incluyendo todos los datos básicos estudiados, indaga si lo crees conveniente) 3- plantea al menos 10 estrategias para cada uno de los segmentos, que puedas implementar (prioriza que sean alcanzables y practicas)

• *Visualice el siguiente vídeo • *Analice detenidamente la información que proporciona • *Y Según lo aprendido en la conferencia con el material básico, asocie lo siguiente y responda: • 1-¿Cual es la diferencia y relación entre Customer Experience y Customer Centric? • 2-Como usted aplicaría el customer centric en su trabajo, negocio, emprendimiento o según su profesión.

https://www.youtube.com/watch? v=5hqme2tzxSs