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Foto CEMeBook https://es.slideshare.net/MarketerosLATAM/experiencia-del-consumidor-ebook

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM)

Módulo preparado por la Docente Clelia Pérez Medina para la Maestría en Customer Intelligence. Universidad Tecnológica del Perú. 12 y 13 de mayo 2018.

Unidad 2: Metodología de Planificación

Análisis y mapeo de los PUNTOS DE CONTACTO

¿QUÉ SON LOS PUNTOS DE CONTACTO? • Touchpoints o puntos de contacto: elementos a partir de los cuales las personas se hacen una impresión de una marca.

• Lo principal está en lograr la percepción deseada por parte de la gente y en hacer que envíen el mensaje correcto. http://bienpensado.com/que-son-touchpoints-o-p untos-de-contacto-con -un -cliente/

ANÁLISIS DE LOS PUNTOS DE CONTACTO • Conectar y atraer al cliente (¿Cómo descubre que existimos?) • Orientarlo (¿Cómo puede evaluar nuestro producto o servicio?) • Interacción (En cada caso es diferente ) • Expandir y retener (¿Cómo hacemos que el cliente vuelva, use nuestro producto o servicio más y se quede con nosotros? • Referenciar (¿Cómo le ayudemos a que comparta su alegría y nos referencie a nuevos clientes?)

MAPEO DE LOS PUNTOS DE CONTACTO

MAPEO DE LOS PUNTOS DE CONTACTO

MAPEO DE LOS PUNTOS DE CONTACTO

MAPEO DE LOS PUNTOS DE CONTACTO

Unidad 2: Metodología de Planificación

Identificación de los MOMENTOS DE LA VERDAD (MOTs)

MOMENTOS DE VERDAD

MOMENTOS DE VERDAD

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

MOMENTOS DE VERDAD

PRIMER MOMENTO DE VERDAD

MARCA, EN CONTEXTO En el primer momento de la verdad, el cliente potencial se ve cara a cara con el producto en el que está interesado y también con sus posibles alternativas.

SEGUNDO MOMENTO DE VERDAD

USO Y OPINIÓN El cliente ha comprado y ha comenzado a usar el producto en el que estaba inicialmente interesado. Si la marca ha cumplido realmente con su promesa al cliente, la compra y el posterior uso del producto servirán para cimentar las bases de una buena relación entre ambos.

MOMENTO ZERO DE VERDAD (2011)

INFORMACIÓN El cliente potencial reconoce una necesidad y accede a internet para recopilar información sobre su posible compra, la compra que “curará” su necesidad inicial.

ACTIVIDAD EVALUADA: -Análisis y mapeo de los puntos de contacto. -Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs) Planeación: 30min. Socialización: 10min.

VALOR: 15% • Grupos de máximo 3 personas. • Seleccionar una situación de compra de un producto/servicio (cualquier sector o industria). • Analizar y crear el mapa de puntos de contacto indicando si la experiencia es positiva o negativa en cada uno. • Identificar los MOTs relevantes para dicho proceso.

Unidad 2: Metodología de Planificación

CONSTRUCCIÓN de la experiencia del cliente

MAPA DE EMPATÍA

Curso dictado por Janitza Ariza Salazar y Clelia Pérez M., julio 2017

Empatía Vs Simpatía https://www.youtube.com/watch?v=7-5gnmUBINA

EMPATÍA

SIMPATÍA

Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

Inclinación afectiva entre personas, generalmente espontánea y mutua.

Curso dictado por Janitza Ariza Salazar y Clelia Pérez M., julio 2017

MAPA DE EMPATÍA

Nombre de la Dinámica: Murió Tía Pancha

Planeación: 15min. Historia: 5min.

• Dividirse en grupos de máximo 3 personas. • Cada grupo seleccionará un representante, pero los otros apoyarán el desarrollo de la actividad. • Dicho representante contará la historia como:

Charles Chaplin

Minion

Mr. Bean

Yoda

Speedy González

Arnold Schwarzenegger

MAPA DE EMPATÍA

ACTIVIDAD EVALUADA: -Creación del Mapa de Empatía. Planeación: 40min. Socialización: 20min.

VALOR: 10% • Grupos de máximo 3 personas. • Para la misma empresa seleccionada previamente, establecer la descripción del perfil y según el Mapa mostrado, Crear el Mapa de Empatía.

Unidad 2: Metodología de Planificación

Atributos de DIFERENCIACIÓN

LA DIFERENCIACIÓN ELEGIDA DEBE SER Importante

Distintiva

Superior

Comunicable

Alcanzable

Rentable

Copyright ©2014 by Pearson Education, Inc. All rights reserved

LA PROPUESTA DE VALOR

Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

https://www.youtube.com/watch?v=59nYtRqBWiY

Nombre de la Dinámica: Diseñar diferenciación a partir de la experiencia. Planeación: 15min. Socialización: 5min.

• Grupos de máximo 3 personas. • Diseñar una Diferenciación a partir de nuevas experiencias para la Marca Inca Kola, y clasificar la Propuesta de Valor según la tabla compartida.

Planeación: 15min. Socialización: 5min.

Unidad 2: Metodología de Planificación

Evaluación EMOCIONAL de la relación

https://izo.es/sobre-como-medir-la-experiencia -en-la -monitorizacion-de -llamadas/

EVALUACIÓN EMOCIONAL

EVALUACIÓN EMOCIONAL Paul Ekman. Emociones básicas.

EVALUACIÓN EMOCIONAL Paul Ekman. Emociones básicas.

EVALUACIÓN EMOCIONAL Paul Ekman. Emociones básicas.

EVALUACIÓN EMOCIONAL Paul Ekman. Emociones básicas.

EVALUACIÓN EMOCIONAL Paul Ekman. Emociones básicas.

EVALUACIÓN EMOCIONAL Paul Ekman. Emociones básicas.

EVALUACIÓN EMOCIONAL Paul Ekman. Emociones básicas.

EVALUACIÓN EMOCIONAL Paul Ekman. Emociones básicas.

EVALUACIÓN EMOCIONAL

http://magentaig.com/atencion-o-relacion-con-tus-clientes/

EVALUACIÓN EMOCIONAL

http://magentaig.com/atencion-o-relacion-con-tus-clientes/

Unidad 2: Metodología de Planificación

PERSONAS y CULTURA DE EXPERIENCIA

PERSONAS Y SU PSICOLOGÍA Modelo del comportamiento del consumidor

Kotler&Keller, Dirección de Marketing. Ed. Pearson. 2012. 14ta. Ed.

4 PILARES QUE APOYAN LA CULTURA DE EXPERIENCIA

LA BASE DE LA CULTURA DE EXPERIENCIA SON LOS EMPLEADOS

https://www.ipsos.com/sites/default/files/ct/publication/documents/2018-02/i psos_views_-_cultura_cx.pdf

Unidad 2: Metodología de Planificación

CUSTOMER JOURNEY: metodología de construcción del mapa

El proceso de entender y visualizar la amplia experiencia de su cliente con la organización, producto y marca a través de múltiples puntos de contacto y canales. Aquí es donde los datos y la narración de historias se entrelazan para crear percepciones significativas de los clientes.

https://www.davidmojo.com/mapa-de-experiencia-de-cliente/

CUSTOMER JOURNEY MAP

CUSTOMER JOURNEY MAP

1. Los Journey Maps ofrecen acciones concretas. 2. Los Journey Maps Ayudan a impulsar la innovación. 3. Los Journey Maps involucran a los empleados. http://customerthink.com/looking-to-increase-cx-visibility-with-executives-try-a-journey-map /

CUSTOMER JOURNEY MAP MUESTRA: • ¿Cómo el cliente Interactúa con nosotros? • ¿Qué siente en cada etapa de la interacción? ¿EN QUÉ CONSISTE? • Eje de emociones positiva, neutral y negativa. • Eje tiempo/experiencias (cómo se va a desarrollar la experiencia). • Bloques con cada etapa de la experiencia, puntos de contacto (touchpoints) y emociones derivadas a cada uno de los puntos de contacto.

PASOS PARA EL CUSTOMER JOURNEY MAP

1. Identificar con precisión quién es el cliente. 2. Comprender cómo se relaciona con la empresa. 3. Saber qué lo motiva, qué le preocupa o le causa incertidumbre. 4. Mapear los puntos de contacto.

https://www.davidmojo.com/mapa-de-experiencia-de-cliente/

PARA DIVIDIR LAS ETAPAS

CUSTOMER JOURNEY MAP

Customer Journey Map para la asistencia a Museos, Chile. Experiencia museográfica

https://es.slideshare.net/emoragac/edgardo-moraga-personasuserjourney2

CASO DE ESTUDIO

https://es.slideshare.net/emoragac/edgardo-moraga-personasuserjourney2

https://es.slideshare.net/emoragac/edgardo-moraga-personasuserjourney2

https://es.slideshare.net/emoragac/edgardo-moraga-personasuserjourney2

https://es.slideshare.net/emoragac/edgardo-moraga-personasuserjourney2

https://es.slideshare.net/emoragac/edgardo-moraga-personasuserjourney2

https://es.slideshare.net/emoragac/edgardo-moraga-personasuserjourney2

ACTIVIDAD EVALUADA: creación del Customer Journey Map Valor: 15% Planeación: 45 min. Socialización: 15min. • Grupos de máximo 3 personas. • Seleccionar una empresa reconocida por los integrantes. • Diseñar el Mapa de Experiencia del Cliente (CJM). ETAPAS ACTIVIDADES NECESIDADES MOTIVACIONES DUDAS ARTEFACTOS/DIS POSITIVOS

SENSACIONES

DOLORES OPORTUNIDADES

Contacto (FMOT-ZMOT)

Consideración

Interacción

Reacción

Preferencia

Refiere, comenta