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SUPERVISIÓN EFICAZ TRABAJO GRUPAL

DOCENTE

: ING. LUIS LEÓN GARCÍA

GRUPO

: N° 12

PRESENTADO POR:

    

HACHA PUCHO, Efrain MEDINA CADENAS, César Augusto … … …

2019

2 Instituto Superior Tecnológico TECSUP

TRABAJO GRUPAL: Lea el caso, en grupo realicen las siguientes preguntas. CASO FINAL HL Negocios y Maquinas, vende y da servicio a diversas copiadoras, computadoras y demás equipos de oficina. La empresa recibe muchas llamadas diarias, para solicitar el servicio, para ventas, contabilidad y otros departamentos, todas las llamadas se manejan de una central, por parte de representantes de servicio al cliente y se dirigen a las personas adecuadas. Varios clientes e habían quejado de tener que esperar mucho tiempo en el teléfono, cuando solicitaban el servicio. Un estudio de investigación de mercado encontró que los clientes se irritaban si la llamada, no era contestada a los 5 timbrazos del teléfono, el gerente de la empresa autorizó a Jaime a estudiar el problema y encontrar un método para acortar el tiempo de espera de los clientes. Jaime se reunió con los representantes del servicio que contestaban las llamadas, para tratar el problema y parte del dialogo fue el siguiente: Jaime: “Estamos frente a un problema serio, la primera impresión que tiene el cliente de nosotros es la manera en que se conteste el teléfono. ¿Pueden ustedes pensar en las razones que les hagan demorar tanto contestar el teléfono?” Carlos: “con mucha frecuencia, he notado que a quien necesito mandar la llamada, no está presente. Si no está a quien se busca termino dando una disculpa y transfiero la llamada a otra extensión” Jaime: correcto Carlos, el personal de ventas está con frecuencia fuera de la oficina, por solicitud de ventas o de viaje por la presentación de nuevos productos ¿qué más puede causar este problema? Diana: “Me molestan algunos clientes, que pasan mucho tiempo quejándose de un problema, que no puedo hacer nada, naturalmente escucho, pero esto consume tiempo”

3 Instituto Superior Tecnológico TECSUP

Felipe: “Algunos clientes llaman tan seguido, que piensan que somos viejos amigos e intercalan conversaciones personales. Jaime: “lo cual no siempre es malo, ya lo sabes” Nancy: “no siempre es culpa del cliente, durante el almuerzo, no estamos para contestar el teléfono” Felipe: “inmediatamente después de abrir a las 9.00 am., nos llega una avalancha de llamadas, creo que muchos de los retrasos los causan estos periodos de máxima actividad” Jaime: “He oído malas opiniones de los gerentes de varios departamentos, por llamadas que no tenían que ver con sus áreas de responsabilidad” Nancy: “Quizás necesitemos más conocimientos sobre nuestros productos” Jaime: “bien creo que hemos abarcado la mayor parte de las razones, por las que el cliente debe esperar. Estableceré una hoja de recopilación de datos, para que ustedes puedan rastrear algunos datos. En las 2 siguientes semanas, el personal reunió datos, acerca de la frecuencia de los motivos, por los cuales algunos clientes deben esperar.

Motivo Falta de operadores

Número total 172

No se encuentra quién recibe la 73 llamada El cliente domina la conversación

19

El operador no entiende el problema

61

Otras razones

10

4 Instituto Superior Tecnológico TECSUP

Preguntas: 1. Del dialogo sostenido ¿Trace un diagrama causa- efecto? Asuma los Supuestos necesarios

Personal

Otras . Falta de personal par atención al cliente . Falta de operadores

Pésima atención al cliente, en - Los clientes dominan la conversación

Cliente

. El operador no entiende el problema

cuanto a sus reclamos

Capacitación

2. ¿Lleve a cabo un análisis de Pareto, con los datos reunidos en la tabla?

Número Quejas

%Relativo %Acumulado

Pareto

total Falta de operadores

172

51%

51%

80%

73

22%

73%

80%

61

18%

91%

80%

El cliente domina la conversación

19

6%

97%

80%

Otras razones

10

3%

100%

80%

No se encuentra quién recibe la llamada El operador no entiende el problema

5 Instituto Superior Tecnológico TECSUP

335

Grafico del Diagrama de Pareto: Motivos por el cual no se atiende eficientemente las llamadas telefónicas 60%

120%

50%

100%

40%

80%

30%

60%

20%

40%

10%

20%

0%

0%

%Relativo %Acumulado Pareto

Análisis: De acuerdo al diagrama de Pareto, podemos establecer que la mayor incidencia del problema (80%) radica en la falta de operadores y en las personas que deben recepcionar las llamadas y no se les ubica. Por consiguiente debemos poner el mayor esfuerzo en estas dos variables para poder corregir el problema de insatisfacción y molestia de nuestros clientes. Con el mismo personal realizaremos una lluvia de ideas y encontraremos soluciones como por ejemplo, reordenar el horario de los operadores, con mayor incidencia en los refrigerios y en las horas picos de atención.

6 Instituto Superior Tecnológico TECSUP

Se coordinará con los jefes de áreas para que se reunan con su personal y analicen los resultados de este estudio y se comprometan a mejorar la atención en la recepción de llamadas telefónicas. Se solicitará la instalación de un PQRS para canalizar las llamadas por nuestra página web y descongestionar los reclamos a través de la vía telefónica. Sugerencas…. 3. ¿Qué acciones debe emprender la empresa, para mejorar la situación, utilizando el diagrama o círculo de Deming?