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CURSO: SUPERVISION EFICAZ TECSUP

Integrantes Abrahamzom Quispe, Luis Enrique Lopez Vallejos, Niltonivan Saravia Barreda, Mayra Elisa

CASO PRACTICO # 1 HL Negocios y Maquinas, vende y da servicio a diversas copiadoras, computadoras y demás equipos de oficina. La empresa recibe muchas llamadas diarias, para solicitar el servicio, para ventas, contabilidad y otros departamentos, todas las llamadas se manejan de una central, por parte de representantes de servicio al cliente y se dirigen a las personas adecuadas. Varios clientes se habían quejado de tener que esperar mucho tiempo en el teléfono, cuando solicitaban el servicio. Un estudio de investigación de marcado, encontró que los clientes se irritaban si la llamada, no era contestada a los 5 timbrazos del teléfono, el gerente de la empresa, autorizó a Jaime a estudiar el problema y encontrar un método para acortar el tiempo de espera de los clientes. Jaime se reunió con los representantes del servicio que contestaban las llamadas, para tratar el problema y parte del dialogo fue el siguiente:

Jaime: “Estamos frente a un problema serio, la primera impresión que tiene el cliente de nosotros, es la manera en que se conteste el teléfono. ¿Pueden ustedes pensar en las razones que les hagan demorar tanto contestar el teléfono?”

Carlos: “con mucha frecuencia, he notado que a quien necesito mandar la llamada, no está presente. Si no está a quien se busca termino dando una disculpa y transfiero la llamada a otra extensión”

Jaime: correcto Carlos, el personal de ventas está con frecuencia fuera de la oficina, por solicitud de ventas o de viaje por la presentación de nuevos productos ¿qué más puede causar este problema?

Diana: “Me molestan alguno clientes, que pasan mucho tiempo quejándose de un problema, que no puedo hacer nada, naturalmente escucho, pero esto consume

tiempo” Felipe: “Algunos clientes llaman tan seguido, que piensan que somos viejos amigos e intercalan conversaciones personales. Jaime: “lo cual no siempre es malo, ya lo sabes” Nancy: “no siempre es culpa del cliente, durante el almuerzo, no estamos para contestar el teléfono”

Felipe: “inmediatamente después de abrir a las 9.00 am., nos llega una avalancha de llamadas, creo que muchos de los retrasos los causan estos periodos de máxima actividad”

Jaime: “He oído malas opiniones de los gerentes de varios departamentos, por llamadas que no tenían que ver con sus áreas de responsabilidad”

Nancy: “Quizás necesitemos mas conocimientos sobre nuestros productos”

Jaime: “bien creo que hemos abarcado la mayor parte de las razones, por las que el cliente debe esperar. Estableceré una hoja de de recopilación de datos, para que ustedes puedan rastrear algunos datos. En las 2 siguientes semanas, el personal reunió datos, acerca de la frecuencia de los motivos, por los cuales algunos clientes deben esperar.

Motivo a. Falta de operadores b. No se encuentra quién recibe la llamada c. El cliente domina la conversación d. El operador no entiende el problema e. Otras razones

Número total 172 73 19 61 10

Preguntas: 1.- Del dialogo sostenido ¿Elabore un diagrama porqué-porque? Asuma los Supuestos necesarios 2.- Lleve a cabo un análisis de Pareto, con los datos reunidos en la tabla?

3.- ¿Qué acciones debe emprender la empresa, para mejorar la situación?

DESARROLLO 1.- Del dialogo sostenido ¿Elabore un diagrama porqué-porque? Asuma los Supuestos necesarios ¿POR QUÉ? FALTA DE OPERADORES

INADECUADA ADMINSTRACIÓN DE PERSONAL

FALTA DE PRESUPUESTO NO SE HAN ESTABLECIDO HORARIOS DE TRABAJO ROTATIVOS, QUE ABARQUEN TODOS LOS TURNOS DE ATENCION ¿POR QUÉ?

¿POR QUÉ?

NO SE ENCUENTRA QUIEN RECIBA LA LLAMADA

PERSONAL REALIZA DIFERENTES FUNCIONES COMO VIAJES Y VENTAS FUERA DE OFICINA

PROBLEMA DEMORA TELEFÓNICA EN LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES

PERSONAL DE VENTAS SE ENCUENTRA FUERA DE OFICINA

¿POR QUÉ? OPERADORES NO ENTIENDEN EL PROBLEMA

FALTA DE CAPACITACIÓN

FALTA DE COMPROMISO CON EL TRABAJO

FALTA DE PERSONAL ESPECIALISTA ¿POR QUÉ? EL CLIENTE DOMINA LA CONVERSACIÓN

NO HAY PROCEDIMIENTO ADECUADO PARA LA RECEPCION DE LA LLAMADA

NO HAY UNA ACTITUD ADECUADA PARA CONTESTAR LLAMADAS

2.- Lleve a cabo un análisis de Pareto, con los datos reunidos en la tabla?

Empezamos a ordenar el cuadro y realizar el cálculo para realizar el análisis:

NÚMERO DE EVENTOS 172 73 61 19 10 335

MOTIVO A B D C E TOTAL

% Rt

% ACUM.

51% 22% 18% 6% 3%

51% 73% 91% 97% 100%

% ACUM. 100% 80% 60% % ACUM.

40% 20% 0% A

B

D

C

E

Vemos que la principal causa de la demora es la falta de operadores. Notamos que las causas de mediana importancia son que no se encuentra quien reciba la llamada y que el operador no entiende el problema. Finalmente los de poca importancia son que el cliente domina la conversación y otras razones.

3.- ¿Qué acciones debe emprender la empresa, para mejorar la situación? En este usaremos el diagrama ¿Cómo-Cómo? ¿CÓMO?

MEJORAR LA ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL

CONTRATAR MÁS OPERADORES ASIGNAR PRESUPUESTO DE ACUERDO A LA NECESIDAD DE LA EMPRESA – PERSONAL ESPECIALIZADO Y ADICIONAL ¿CÓMO?

¿CÓMO?

TENER PERSONAL DSPONIBLE PARA RECIBIR LAS LLAMADAS

META

ELIMINAR LOS TIEMPOS DE DEMORA TELEFÓNICA EN LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES

¿CÓMO? TENER OPERADORES QUE DOMINEN LOS TEMAS

ESTABLECER TURNOS ROTATIVOS DE TRABAJO

DAR CUMPLIMIENTO AL ROL DE TRABAJO PARA EL QUE FUE CONTRATADO

CAPACITAR A LOS OPERADORES CONSTANTEMENTE

COMPROMETER AL PERSONAL, MOTIVANDOLOS

¿CÓMO? CONTAR CON OPERADORES CON FACILIDAD DE CONTROLAR LA CONVERSACIÓN

CAPACITAR AL PERSONAL EN NEGOCIACIÓN.

ESTABLECER UN PROCEDIMIENTO DE RECEPCION DE LLAMADAS