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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual

Versión : 01 Código : GFPI-G-001

Fecha : 2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3 1. INTRODUCCIÓN Bienvenido(a) a la Actividad de Aprendizaje 3. Dar de manera efectiva información a los clientes a través de una comunicación telefónica adecuada. En esta actividad de aprendizaje se brindará al aprendiz la manera más adecuada y formal para atender las reclamaciones que realiza un cliente. Teniendo en cuenta que es importante los buenos modales y una actitud respetuosa. Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario revisar los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas en internet. En esta guía de aprendizaje se abordarán elementos necesarios para alcanzar los conocimientos propuestos en el Resultado de Aprendizaje: Proporcionar información al cliente de manera efectiva, clara y fluida, en el tiempo adecuado, los cuales se adquieren desde el desarrollo de la Actividad de aprendizaje 3: Dar de manera efectiva información a los clientes a través de una comunicación telefónica adecuada.

2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Programa de Formación: Servicio al Cliente mediante comunicación telefónica

Código del programa: 1231 Versión: 1

Resultados de Aprendizaje: Competencia: Proporcionar información al cliente de Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con manera efectiva, clara y fluida, en el tiempo las políticas de la organización. adecuado. Duración de la Guía:

Horas: 10

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1. Actividades de Reflexión inicial. Actividades previas Apreciado aprendiz. Para este momento se espera que usted ya tenga un dominio importante de conceptos y temáticas relacionadas con el curso, Por ello, usted a manera de reflexión inicial y con el fin de conocer sus pre saberes en el tema a trabajar, le sugerimos resolver los siguientes interrogantes:

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

Por qué es importante atender de manera adecuada una reclamación de un cliente enfadado?



¿Cómo debe responder un asesor o asesora telefónica ante una reclamación de un cliente insatisfecho?

Nota: este ejercicio tiene como finalidad orientarle y motivarle en el desarrollo de los temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable. No obstante, es primordial su participación en ella. 3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje Para desarrollar las actividades correspondientes al tercer resultado de aprendizaje, es preciso que usted estudie los materiales de aprendizaje y consulte los materiales de apoyo.

Para acceder a los materiales de formación, usted deberá seguir los siguientes pasos:  

Clic en el botón: Actividad 3. Visualice el material de formación: Reclamaciones del cliente, haciendo clic en la versión multimedia o versión PDF.

Nota: En el botón de actividad 3 encontrará material de apoyo relacionado con la temática. Wiki: La mejor manera de tratar las reclamaciones Este momento de aprendizaje es fundamental para alcanzar el resultado de aprendizaje número tres (3) del programa de formación: Proporcionar información al cliente de manera efectiva, clara y fluida, en el tiempo adecuado. Para ello usted como aprendiz, deberá desarrollar las actividades de aprendizaje que conllevan al logro de los Resultados propuestos. La wiki es una página web o sitio donde varias personas crean, diseñan y comparten información sobre un tema definido. Es el resultado de un trabajo colaborativo que permite ir articulando las participaciones de cada aprendiz para lograr al final la construcción total de la temática. En este sentido, usted deberá apoyar la construcción de la wiki con base en los conocimientos adquiridos a través del material de aprendizaje 3 y por qué no, recurriendo al material disponible en la web. Usted podrá reforzar la información consignada con información extraída de la web siempre y cuando sea de fuentes confiables y teniendo en cuenta además, que se debe respetar los derechos de autor y para ello toda vez que se extraiga información de la web o de otro medio, es necesario incluir mediante una cita, de dónde provino la información y el autor de la misma. De igual manera usted deberá realizar un (1) comentario en una de las wikis de sus compañeros aprendices. Por último, recuerde que su redacción es parte de su presentación personal y profesional.

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Temática a tratar en la wiki:  Parámetros que se deben tener en cuenta al momento de una asumir una reclamación de un cliente. Para crear una página wiki, se deben seguir los siguientes pasos:       

Clic en el botón: Actividad 3. Clic sobre el enlace: Wiki: Alternativas para la construcción de muros en 3D. Leer las instrucciones. Clic sobre en el botón Crear una página wiki. Añadir el nombre de la wiki. Completar la información en la caja de texto. Clic en el botón: Enviar.

Nota: En el siguiente enlace, visualizará las pautas para la creación de una wiki (Tecla Ctrl + clic sobre el ícono).

Nota: este ejercicio tiene como finalidad orientarle y motivarle en el desarrollo de los temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable pero es primordial realizarla. 3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). Prueba interactiva: Poniendo a prueba mis habilidades en la comunicación telefónica. En la comunicación asertiva se da la curva de hostilidad, la cual debe manejarse adecuadamente con el fin de afrontar satisfactoriamente las situaciones que se presentan ante un cliente. En este sentido, la actividad interactiva sobre la curva de hostilidad, usted debe contestar correctamente las preguntas para llegar hasta la última fase. Para participar en la prueba interactiva usted deberá seguir los siguientes pasos:  

Clic en el botón: Actividad 3. Clic sobre el enlace de la prueba interactiva: Poniendo a prueba mis habilidades en la comunicación telefónica.

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3.4. Actividades de transferencia del conocimiento. Blog: Caso de una reclamación de un cliente enfadado Un blog es una sencilla herramienta cuya función, en el ámbito académico, es la de difundir de manera cronológica los conocimientos y experiencias adquiridos sobre una tema en particular. Esta evidencia pretende que usted participe y se apropie de situaciones reales en las que posiblemente pueda tener en el escenario laboral. Para ello, cree una entrada de blog en la que identifique y comente sobre los errores cometidos en la siguiente conversación telefónica. Casos Caso 3

Enlace externo Enlace Soundcloud 3

Enlace interno Ruta: Boton Actividad 3/Etiqueta Blog: Caso de una reclamación de un cliente enfadado..

Usted podrá reforzar su información con información extraída de la web siempre y cuando sea de fuentes confiables y teniendo en cuenta además, que se debe respetar los derechos de autor y para ello toda vez que se extraiga información de la web o de otro medio, es necesario incluir mediante una cita, de dónde provino la información y el autor de la misma. De igual manera usted deberá realizar un (1) comentario en una de las entradas de sus compañeros aprendices. Por último, recuerde que su redacción es parte de su presentación personal y profesional y será tenida en cuenta al momento de evaluar las entradas de su blog. Para crear una entrada de blog, se deben seguir los siguientes pasos:    

Clic en el botón: Actividad 3. Clic sobre el enlace: Blog: Caso de una reclamación de un cliente enfadado. Leer las instrucciones. Clic sobre en el botón Crear entrada de blog, para crear una entrada.

NOTA: Para crear una entrada en el blog, se recomienda visualizar el siguiente videoque dará las pautas para una participación efectiva (tecla Ctrl + clic sobre el ícono)

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3.5. Actividades de evaluación

Evidencias de Aprendizaje

Técnicas e Instrumentos de Evaluación

Criterios de Evaluación EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO

Prueba interactiva: Poniendo a prueba mis habilidades en la comunicación telefónica.

Blog: Caso de una reclamación de un cliente enfadado.

Documenta la trazabilidad de procesos de atención a clientes de acuerdo con políticas establecidas por organización. EVIDENCIAS DE PRODUCTO Documenta la trazabilidad de procesos de atención a clientes de acuerdo con políticas establecidas por organización. .

los los Enlace LMS para la las prueba interactiva. la

los los Implementación de la las rúbrica para la la valoración de las evidencias tipo blog.

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS Para consultar el glosario del programa de formación: Auto CAD 3D, por favor diríjase al espacio “Glosario”, ubicado en el menú principal.

5. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA  López Fresno (2010). Gestin de Reclamaciones. Convierta En Oportunidades Las Reclamaciones de Sus Clientes. Netbiblo, pag 46-50. https://books.google.com.co/books?id=hImxKLq7bBsC&pg=PA33&dq=tratamiento+de+reclamacio nes&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi7utnbhdHNAhUD6x4KHesBKU4ChDoAQgZMAA#v=onepage&q=tratamiento%20de%20reclamaciones&f=false  Moviltoday (2012). Guía para reclamar a las compañías de telecomunicaciones http://moviltoday.com/guia-para-reclamar-a-las-companias-de-telecomunicaciones/

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 Pierce (2016). Cómo gestionar exitosamente las reclamaciones de clientes https://es.shopify.com/blog/15944824-como-gestionar-exitosamente-las-reclamaciones-declientes  Sánchez .P (2014). Técnicas de comunicación y de relaciones Editex página 123 https://books.google.com.co/books?id=YjqRAwAAQBAJ&pg=PT101&dq=reclamaciones+telefonic as&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiKztqim9DNAhWKlh4KHctMDiAQ6AEILTAD#v=onepage&q=recla maciones%20telefonicas&f=false  Tejada y Hernández (2014). Atención básica al cliente: Comunicación efectiva en la empresa https://books.google.com.co/books?id=i5LBCAAAQBAJ&pg=PA82&dq=como+atender+una+recla macion&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwid4I7a4dDNAhXCGB4KHQBpDyMQ6AEIGjAA#v=onepage& q=como%20atender%20una%20reclamacion&f=false

6. CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre

Oscar Hernán Fuentes Hernández

Cargo Experto temático asignado al Equipo de Adecuación Gráfica y Didáctica de Recursos Educativos - SENA Risaralda.

Elaboró Diana Clemencia Sánchez Giraldo

Asesora pedagógica del Equipo de Adecuación Gráfica y Didáctica de Recursos Educativos – SENA Risaralda.

Fecha

8 de julio de 2016

Revisó

Victor Hugo Suárez Palacios

Guionista del Equipo de Adecuación Gráfica y Didáctica de 8 de julio de Recursos Educativos – SENA 2016 Risaralda

Aprobó

Andrés Felipe Valencia Pimienta

Líder del Equipo de Adecuación Gráfica y Didáctica de Recursos Julio de 2016 Educativos – SENA Risaralda.

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