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SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE 1.1 ANTECEDENTES Y DEFINICIONES El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. Concepto 2: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación. Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

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SERVICIO AL CLIENTE

LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 1.- El cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere 3. - Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. 5.- Para el cliente tú marcas la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

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SERVICIO AL CLIENTE 1.2 CALIDAD EN EL SERVICIO El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. Objetivo General: Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los clientes sean de calidad excelente. La calidad en el servicio o productos ofrecidos al cliente provee un valor agregado a tu negocio; debes invertir recursos para conocer las necesidades de tus clientes y así poder satisfacerlas. Cuando nos referimos a la calidad debe interpretársela a través de la satisfacción que proveemos a cada potencial comprador, a los nuevos clientes y a los clientes ya existentes a través de cada contacto directo con cada uno de ellos. Este aspecto es tan importante que su efecto es determinante en la continuidad de la venta de los productos o servicios en cuestión y viene proveída por la directa acción del representante de la empresa desde que se realiza a partir del primer contacto entre la empresa proveedora y el potencial comprador así como en todos los subsiguientes que surgirán según la solidez del vínculo que se haya creado. “La calidad del servicio es una responsabilidad exclusiva del nivel directivo y de jefes, si una empresa tiene mal servicio es porque tiene un modelo gerencial deficiente”. Jan Carlzon

1.3 MODELO DE JAN CARLZON El momento de la verdad. El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las

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SERVICIO AL CLIENTE necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

1.4 MODELO DE KART ALBRETCH Modelo conocido como SPACE, que está compuesto por competencias y habilidades para el desarrollo de la Inteligencia Social. Inteligencia Social. Habilidad para relacionarse con otros asegurando que éstos a su vez cooperen con usted (Karl Albrecht, 2006) Sensibilidad social. Es el "radar social", entendido como la habilidad para comprender las situaciones del entorno e interpretar el comportamiento de los demás dentro de las limitaciones que les impone ese entorno. El modelo más sencillo y completo, sigue siendo el ‘Triángulo del servicio’, propuesto por Karl Albrecht y Ron Zemke en su libro Service América! Permítanme compartir con ustedes los conceptos de este modelo de gestión de servicio.

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SERVICIO AL CLIENTE Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de servicio, el personal y los sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el cliente como elemento central de la gestión. El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso. El primer paso es el cliente, tenemos que identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus necesidades y motivaciones.

El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿qué es lo que vamos a ofrecer? Nuestra oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de la competencia. Son los clientes los que deben percibirnos como algo distinto y para ello, nuestra oferta debe significar algo concreto, algo valorado por los clientes, algo por lo que estén dispuestos a pagar. El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a hacer realidad la oferta de servicios? El sistema de servicios incluye nuestros procedimientos y normas de servicio, la forma cómo estamos organizados y todos los elementos físicos necesarios para generar y entregar el servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos, herramientas, aplicativos informáticos, materiales y sistemas de gestión en general. El cuarto paso, es nuestro personal, es decir ¿con quién vamos a hacer realidad nuestra oferta de servicios?, ¿qué perfil deben tener?, ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para realizar su trabajo? El triángulo de servicio considera que nuestro personal es un factor fundamental del servicio y que, en la práctica, son las personas las que nos ayudarán a diferenciarnos y lograr impactar positivamente a nuestros clientes. Por eso las considera como un elemento con peso propio en el modelo. 1.5 MODELO DE EARL SASSER Cadena de Generación de Valor (Service Profit Chain=SPC) De James Haskett, Earl Sasser y Leonard Slechlesinger desarrollaron en lo que se las organizaciones necesitan centrarse para el abastecimiento de lo que valoran sus empleados, clientes, inversionistas, proveedores y sus demás stakeholders. Brandon Aguilar Contreras

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SERVICIO AL CLIENTE El modelo SPC establece poderosas relaciones entre la rentabilidad y crecimiento de las organizaciones, la satisfacción y lealtad de los clientes, y la satisfacción, lealtad y productividad de los empleados, que se concatenan entre sí. ESQUEMA GENERAL DEL SPC

1.6 MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Para conocer la satisfacción del cliente la empresa debe realizar una serie de acciones:     

Voz del Cliente. Factores de Calidad. Medición de la satisfacción del cliente. Auditorias del servicio. Sistemas de quejas y sugerencias.

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SERVICIO AL CLIENTE Con lo anterior las empresas o instituciones podrán:    

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Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes. Conocer qué factores de calidad son más relevantes para satisfacer a sus clientes. Poseer una estimación de lo que esperan sus clientes. Medir cuál es el grado de satisfacción de sus clientes con los productos y/o servicios que ofrecen, obteniendo una retroalimentación básica para establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo. Determinar los elementos “objetivo” de los planes de mejora. Alinear su estrategia, políticas, procesos así como las habilidades y actuaciones de su personal con la satisfacción del cliente.

FUENTES DE CONSULTA  

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De la Parra Paz Eric (1997). Guía práctica para lograr calidad en el servicio, Ediciones Fiscales ISEF. Heskett, J; Jones ,T; Loveman, G; Sasser , E y; Schlesinger L., (1994) ”Putting the Service Profit Chain to Work”, Harvard Business Review, 1994. Karl Albrecht, Lawrence J. Bradford (2004). La excelencia en el servicio, 3R Editores. Leonard L. Berry (2004). Un buen servicio ya no basta: más allá de la excelencia en el servicio, Ed. Deusto.

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