• Author / Uploaded
• Cristian Tafur Millan

Citation preview

28-8-2019

SERVICIO AL CLIENTE

Cristian Tafur CENTRO INCA

2. Resolver las siguientes preguntas contempladas en la guía, con base la información recolectada por visita presencial o virtualmente. A. ¿Cómo está estructurado el Departamento de servicio de atención al cliente? 

El servicio de atención al cliente es generalmente el departamento que tiene mayor contacto con los mismos. Es el responsable de cumplir con los pedidos. La estructura del departamento debe estar correctamente alineada para que la empresa pueda satisfacer las necesidades de los clientes.

B. ¿Qué estrategias de idealización de clientes aplica la empresa?       

Ofrece tu ayuda de forma activa Actúa con rapidez ante sus inquietudes Habla el idioma del cliente Emplea un lenguaje positivo Personaliza el trato al cliente Demuestra profesionalidad Vigila el índice de satisfacción

C. ¿Por qué los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de atención al cliente? 

Es una de las formas que tiene la organizaciones para su comunicación entre el cliente y ellos, este se presenta como una alternativa de uso más frecuente, permite hacer un camino hacia la mejora continua con esta herramienta de a habilitado un espacio de participación que permite motivar al personal brindándoles un sentido de pertenencia.

D. ¿Cuenta la empresa con un Call center? ¿Qué experiencias ha tenido la Empresa al respecto? La empresa LAM cuenta con un Call center la experiencia es la siguiente Dónde puedo consultar los requisitos migratorios o sanitarios para ingresar a un determinado país como destino final o tránsito? 2 de 6 ¿Requisitos legales para viajar con menores? 3 de 6 ¿Cómo puedo transportar mascotas? 4 de 6Declaración de impuestos y devolución de iva 5 de 6 ¿Cómo accedes a las salas VIP de LAM?

E. ¿Por qué se pierde un cliente? 

Hay muchas razones por la cual se pierde cliente en una empresa

      

Tienes una mala atención al cliente. Tus productos y tus servicios son de mala calidad. Eres demasiado lento. Tu imagen no es buena y tu marca no es fuerte. Tus servicios o productos han dejado de ser útiles para el cliente. Tienes problemas con las existencias. Tu precio es demasiado alto.

F. ¿Qué esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen servicio al cliente? 

Al brindar un excelente servicio de atención al cliente, se satisfacen y superan las expectativas que tenía el mismo sobre el negocio o empresa en cuestión. Esto se traduce en una buena impresión, que compartirá con sus conocidos. Los buenos comentarios que haga el cliente o usuario sobre la atención que recibió por parte de los integrantes de la empresa servirán de referencia para otras personas que en determinada ocasión requieran de un producto o servicio similar.

G. ¿Consulte otras empresas a nivel Regional, Nacional e Internacional que tengan la misma actividad económica para establecer diferencias en el manejo de atención al cliente? CLARO Chatea con un asesor experto | General Canales de atención | Empresas Canales de atención claro ¿Cómo te puede ayudar nuestro claro Bot? | Móvil ¿Cómo consultar el estado de tu visita claro? | Hogar

TIGO Soporte técnico Servicio al cliente Consulte su factura Reparar tu celular Consulte su saldo

H. ¿Cómo técnico laboral de su área, cómo realizaría su labor de atención al cliente? ‘Qué Rol desempeñaría?



Yo como un auxiliar de sistemas desempeñaría un rol que cumpla con lo siguiente:  Confianza  Ofrecer ayuda de forma activa

   

Solucionar la inquietud del cliente Cumplir con los servicios prestados Demostrar profesionalidad Tener una muy buena comunicación

I. Cómo resolvería la siguiente situación: CASO 1: La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba. El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.  Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas: ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido? 

quedo satisfecho con la atención al cliente que le brindaron ya que ninguno le dio una respuesta a lo sucedido por esta razón hay muchas empresas que pierden demasiados clientes por un mal servicio ya que la labor de los trabajadores es dar lo mejor para no perder clientes, y también que queden satisfecho con el servicio y así tener buena cantidad de clientes.

¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo? 

diría yo que la primera reacción es que está molesto con lo sucedido ya que a veces necesitamos una buena atención y no solo eso que no le dieron respuesta sobre su cheque Para que una así no se repita debe meter una carta de sugerencia para ver si solucionan ese tipo de problemas con el cheque u otra cosa que necesiten deben estar más atentos y también mejorar el servicio al cliente para tener mejor imagen.

3. Volvamos a su emprendimiento es hora de aplicar. A. Clasifique los servicios de su bien o servicio nombrado anteriormente según sean de pre-venta, venta o post-venta.



Post-Ventas Olímpica Éxito Almacén de ropa Homecenter



Pre-ventas Claro Efecty Servientrega Movistar Tigo Call Center

B. Defina la estrategia del servicio para su emprendimiento.       

Tener una buena idea de negocio Conocer a tus “rivales” Tener los recursos necesarios Conocer el mercado en el que operarás Diferenciarse de la competencia Definir bien los objetivos del negocio Identificar las debilidades del negocio

4. Con base en la información recolectada construya un vocabulario para realizar el resumen

 ANALISTA= La palabra analista la solemos emplear en nuestro idioma en diversas situaciones para referir cuestiones distintas. Llamamos analista a aquel individuo que normalmente observa y analiza distintos eventos vinculados a una determinada área, ya sea de la cultura, de la comunidad, de la sociedad, de la política, entre otros

 PROTOCOLO= Un protocolo puede ser un documento o una normativa que establece cómo se debe actuar en ciertos procedimientos. De este modo, recopila conductas, acciones y técnicas que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones.

 CLIENTE= Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de protección

 SERVICIO= Un Servicio representa un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos

 NEGOCIOS= Un negocio consiste en un método de formar u obtener dinero a cambio de productos, servicios, o cualquier actividad que se quiera desarrollar.

 COMUNICACIÓN= es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas. Los pasos básicos de la comunicación son la formación de una intención de comunicar, la composición del mensaje.