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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD Responsables de áreas La calidad no es responsabilidad de una persona o área funcional determinada; es el deber de cada quien. Se incluyen en ella el trabajador en la línea de ensamble, la mecanografía, el agente de compras y el presidente de la empresa. La responsabilidad por la calidad empieza cuando ventas determina las necesidades de calidad por parte del cliente, y continúa hasta que el producto es usado por un cliente satisfecho durante un tiempo. La responsabilidad por la calidad se delega a las diversas áreas con autoridad para tomar decisiones sobre la calidad. Además de un método de rendición de cuentas, como costos, frecuencia de errores o unidades no conformes, se incluye en esa responsabilidad y autoridad. En la figura se muestran las áreas responsables del control de calidad y son: Ventas, Ingeniería de diseño, Adquisiciones (o compras), Diseño de procesos Producción Inspección y pruebas, Empaque y almacenamiento, Servicio, y el cliente.

Cliente Servicio

Empaque y almacenamiento

Ventas

Producto o servicio de calidad

Inspección y pruebas

Ingeniería de diseño

Adquisiciones

Producción

Diseño de procesos

Ventas Ventas (“mercadotécnica” o “marketing”) ayuda a evaluar el nivel de calidad del producto que el cliente desea, necesita y esta dispuesto a pagar. Además, Ventas proporcionada los datos de calidad del producto y ayuda a determinar los requisitos de calidad. Cuando la información no se consigue con facilidad, hay cuatro métodos que pueden desarrollarse para obtener los datos buscados para la calidad del producto o servicio: 1. Visitar u observar al cliente para determinar las condiciones del empleo del producto, y los problemas del usuario. 2. Est6ablecer un laboratorio realista de pruebas, como por ejemplo una pista para probar automóviles. 3. Hacer una prueba controlada en el mercado. 4. Organizar un grupo asesor de vendedores o de enfoque. Ventas evalúa los datos y determina los requisitos de calidad para el producto o servicio. Es esencial contar con un sistema continuo de vigilancia y retroalimentación de la información, para recolectar datos en forma efectiva. Ventas proporciona a la empresa un resumen del producto o servicio, que tradúcelos requisitos del cliente en un conjunto preliminar de especificaciones. Entre los elementos del producto del resumen están: 1. Características de desempeño, por ejemplo, ambientales, de uso y consideraciones de confiabilidad. 2. Características sensoriales, como estilo, color, sabor y olor. 3. Instalación, configuración y ajuste. 4. Normas y reglamentos legales aplicables. 5. Empaque. 6. Verificación de la calidad. Ventas es el enlace con el cliente, y como tal es un eslabón vital para el desarrollo de un producto o servicio que sobrepase las expectativas del cliente.

Ingeniería de diseño Ingeniería de diseño traduce los requisitos de la calidad por parte del cliente en características de operación, especificaciones exactas y tolerancias adecuadas para un nuevo producto o servicio, o la modificación de un producto establecido. El diseño más sencillo y menos costoso que cúmplalos requisitos de los clientes el mejor diseño. Al aumentar la complejidad del producto o servicio, disminuyen la calidad y la confiabilidad. Es esencial la intervención temprana de Ventas, Producción, Calidad, Adquisiciones y el cliente, para prevenir los problemas antes que sucedan. A este tipo de compromiso se le llama ingeniería concurrente. El diseñador determina los materiales que serán utilizados en el producto o servicio. La calidad de un material se basa en especificaciones escritas, que comprenden características físicas, confiabilidad, criterios de aceptación y empaque. Adquisiciones Con los requisitos de calidad establecidos por Ingeniería de diseño, Adquisiciones (o Compras) tiene la responsabilidad de obtener materiales y componentes de calidad, y de establecer una relación duradera. Las compran incluyen cuatro categorías: materiales estándar, como rollos de acero o ángulos de fierro; componentes básicos, como tornillos y accesorios; componentes mayores, que hacen algunas de las funciones primarias. Los requisitos de calidad varían, dependiendo de la categoría de la compra. Una materia prima o parte especifica puede tener un solo proveedor, o bien, varios, en general, tener como fuente un solo proveedor permitirá suministrar mejor calidad a menor precio, con mejor servicio. La desventaja de tener un solo proveedor entraba en la posibilidad de que presente una escasez de material, como resultado de causas naturales como incendios, sismos, inundaciones, o como resultado de causas no naturales, como descompostura de equipos, problemas laborales o dificultades financieras. Para determinar si u proveedor es capaz de suministrar materiales y componentes de alta calidad, se hacen encuestas de calidad en los

proveedores, visitando sus fábricas. Se observan las instalaciones se estudian los procedimientos de control de calidad y se reunen datos pertinentes. Con esta información puede tomarse una decisión razonable sobre la capacidad del proveedor para proporcionar materiales y componentes de alta calidad. Una vez que un proveedor es aprobado, se dispone de otras técnicas de evaluación. La mejor técnica para aprobar proveedores ha llegado a ser mediante la norma ISO 9000. Diseño de procesos Diseño de procesos tiene la responsabilidad de desarrollar procesos y procedimientos que obtengan un producto o servicio de alta calidad. Esta responsabilidad se alcanza mediante actividades específicas, que incluyen la selección y el desarrollo del proceso, la planeación de la producción y las actividades de respaldo. Para prever problemas con la calidad se hace un examen del diseño de proyecto. Con frecuencia, los problemas de calidad se relacionan con las especificaciones. Cuando la información de capacidad del proceso indica que una tolerancia es demasiado estrecha para que la facultad de producción sea satisfactoria, quedan cinco opciones; comprar equipo nuevo, modificar la tolerancia, mejorar el proceso, modificar el diseño o separar los defectos durante la producción. La selección y el desarrollo del proceso se ocupan del costo, calidad, tiempo de implementación y eficiencia. Una de las técnicas básicas es el estudio de capacidad del proceso, que determina la posibilidad que tiene un proceso para cumplir las especificaciones. La secuencia de operaciones se establece para minimizar las dificultades con la calidad, como por ejemplo el manejo de productos frágiles y la localización de operaciones de precisión en la secuencia. Se usa el estudio de métodos para determinar la mejor manera de ejecutar una operación de producción o una operación de inspección.

Producción La producción tiene la responsabilidad de obtener un producto o servicio de alta calidad. El supervisor de primera línea es la clave en calidad de un producto o servicio. Debido a que el personal de operación considera a los supervisores de primera línea como representases de la administración, su habilidad para comunicar las expectativas de calidad es crítica para contar con buenas relaciones con los empleados. Losa supervisores de primera línea que son entusiastas en su compromiso con la calidad pueden motivar a los empleados para que obtengan calidad en todas y cada una de las partes y, en consecuencia, en la unidad final. Es responsabilidad del supervisor proporcionar al empleado las herramientas necesarias para el trabajo, proporcionar instrucciones sobre el método para efectuar el trabajo, y sobre la calidad esperada del mismo, así con proporcionar retroalimentación sobre el desempeño. Para que el operador conozca lo que se espera, debe recibir periódicamente sesiones de capacitación sobre la calidad que refuerzan el compromiso de la administración con la calidad. Durante las sesiones de entrenamiento se puede asignar tiempo a presentaciones por parte del personal de campo, a discusiones sobre las fuentes de variación de calidad, a métodos para mejorar la calidad, etc. El principal objetivo de las sesiones es desarrollar una actitud de “inclinación hacia la calidad” y un ambiente donde puedan florecer las comunicaciones en dos sentidos, sin castigos. El personal de operación, y en realidad todo el personal, no solo debe hacer su trabajo sino buscar formas para mejorarlo. Inspección y pruebas Inspección y prueba tiene la responsabilidad de evaluar la calidad de los artículos comprados y producidos e informar los resultados. Los otros departamentos usan los informes para emprender acciones correctivas cuando sea necesario. La inspección y pruebas pueden ser en un área por sí misma, o por parte de Producción, o parte de Aseguramiento de calidad. También podría ubicarse tanto en Producción como en Aseguramiento de la calidad.

Aunque la inspección la hacen representantes del departamento de Inspección y pruebas, no revela a Operación de su responsabilidad de producir un producto o servicio de alta calidad, y de hacer sus propias inspecciones. De hecho con la producción automática, con frecuencia los trabajadores tienen tiempo para hacer una inspección al 100% antes y después de una operación. Uno de los grandes problemas con la actividad de inspección es la tendencia a considerar al inspector como “policía” que tiene la responsabilidad de la calidad. Esta actitud puede causar una inspección ineficaz por parte del operador y un deterioro de la calidad. Para llevar a cabo la actividad de inspección se necesita equipo exacto de medición. En el caso normal, ese equipo es comprado, sin embargo puede ser necesario diseñarlo y construirlo en cooperación con Diseño de procesos. En cualquier caso, el equipo de medición debe ser conservado es un estado constante de mantenimiento y calibración. Empaque y almacén Empaque y almacén tiene la responsabilidad de preservar y proteger la calidad del producto o servicio. El control de calidad debe abarcar mas allá de Operaciones, para distribuir, instalar y usar el producto. Un cliente satisfecho no se ocupa de donde habrá sucedido la condición no conforme. Se necesitan especificaciones de calidad para proteger el producto durante su tránsito en todo tipo de transporte común: camión, ferrocarril, barco y avión. Esas especificaciones se necesitan para las vibraciones, choques y condiciones del ambiente, como temperatura, humedad y polvo. Se necesitan otras especificaciones más respecto al manejo del producto durante su carga, descarga y almacenamiento. Mientras se esperan posteriores procesamientos, venta o uso, el almacenamiento presenta problemas adicionales a la calidad. Son necesarios especificaciones y procedimientos para asegurar un almacenamiento adecuado y un uso inmediato para minimizar deterioros y degradación.

Servicio Servicio tiene la responsabilidad de proporcionar al cliente los medios para realizar totalmente la función que se pretende que tenga el producto o servicio durante su vida útil. Esta responsabilidad comprende la venta y distribución, instalación, asistencia técnica y, mantenimiento y disposición después del uso. Los problemas con el producto o servicio deben corregirse con rapidez, cuando se instalen en forma incorrecta, o fallen durante el período de garantía. Un servicio rápido puede hacer cambiar a un cliente insatisfecho, convirtiéndolo en satisfecho. Aseguramiento de calidad Aseguramiento de calidad, o Control de calidad (no importa el nombre) no tiene la responsabilidad directa sobre la calidad, por ello no aparece en la figura antes mostrada. Ayuda o respalda a las demás áreas para asumir sus responsabilidades de control de calidad. Aseguramiento de calidad si tiene la responsabilidad directa de evaluar continuamente la eficacia del sistema de calidad. Determina esa eficacia, evalúa la calidad del momento, determina áreas problema de calidad, o áreas potenciales, y ayuda a corregir o minimizar esas áreas problema. El objetivo general es mejorar la calidad en cooperación con los departamentos responsables. Director general El director general tiene la responsabilidad de cada una de las áreas en el ciclo cerrado de la figura anterior, y del área de aseguramiento de la calidad. En consecuencia, tiene la responsabilidad decisiva para la calidad. El director general debe intervenir directamente en los esfuerzos para alcanzar la calidad. En esta actividad se requiere un conocimiento de la calidad. No basta afirmar que la calidad es importante. La intervención directa requiere la creación de un consejo de calidad, y la participación en reuniones. También implica ser miembro de un equipo de proyecto de mejoramiento de la calidad, participar en ceremonias de reconocimiento, establecer una declaración de la misión, tener una junta

trimestral con los empleados y escribir un artículo en la hoja informativa mensual. El desempeño del director general en calidad se puede medir eficazmente con una grafica de proporción (porcentaje no conforme) que cubra el área de responsabilidad, sea una fábrica o una corporación. Si el porcentaje de no conformes aumenta o es constante, entonces, sencillamente, el desempeño del director general es malo. Si el porcentaje de no conformes esta disminuyendo, el desempeño del director es bueno.

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