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RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS   SERVICIOS  TURÍSTICOS          

  BENEMÉRITA  UNIVERSIDAD   AUTÓNOMA  DE  PUEBLA     TALLER  DE  RELACIONES  HUMANAS    EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

 

MTRA.  LIZBETH  CARMONA  MORALES   RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

MTRA.  LIZBETH  CARMONA  MORALES  

“No  Estamos  Solos     en  El  Mundo”                             “H.  Rocruz”  

 

    Para  Triunfar  se  Necesita  Tener  Buenas   Relaciones  Humanas  con  los  Demás

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MTRA.  LIZBETH  CARMONA  MORALES  

RELACIONES  HUMANAS   VARIABLES  

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RELACIONES  HUMANAS     SERVICIO  DE  ATENCIÓN  A  CLIENTE   CALIDAD  EN  EL  SERVICIO   COMUNICACIÓN   LIDERAZGO   PERSONALIDAD   GRUPO   Valores  

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MTRA.  LIZBETH  CARMONA  MORALES  

CONCEPTO  Y  DEFINICIÓN     1.- Es el contacto con otro ser humano respetando su cultura y normas, compartiendo y conviviendo como seres de un mismo genero humano. 2.- Elemento esencial del turismo que busca facilitar la comunicación e interacción entre el oferente y demandante turístico

3.- Es la interacción armónica de la sociedad, es decir, de una o más personas o de un grupo de individuos, en la que es necesario respetar las ideas de cada persona.  

 

4.-Acciones y actitudes que surgen a partir del contacto de dos personas o un grupo de ellas.

5.-Cualquier tipo de interacción del ser humano de forma directa o indirecta, entre uno o más individuos, mediante la cual, se busca cubrir las necesidades de los mismos. Esta interacción estará supeditada a un código de referencia, que no necesariamente garantiza que se cubran las necesidades del individuo, pero que si facilita el interactuar.

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PRINCIPIOS  DE  LAS  R  ELACIONES   HUMANAS   1.   Sea     cortes   y   atento   con   todo   el  

mundo.   2.   Hable   con   seguridad   y   calma,   sin   alzar  la  voz.   3.   Sea   razonable,   tolerante   y   comprensivo.   4.   Retenga   en   su   memoria   los   nombres   de   las   personas   que   le   presentan.   5.  Cuando  hable  con  alguien,  mírelo  a   los  ojos.   6.   Cuando   esté   equivocado,   admítalo   pronto  y  francamente.      

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PRINCIPIOS  DE  LAS  RELACIONES     HUMANAS     7.   EsYmule   siempre,  

alabe   con   generosidad,  criYque  con  tacto.   8.   Agradezca   todos   los   favores,   pequeños  y  grandes.   9.   Cuando   dé   las   gracias,   hágalo   expresivamente.   10.   Sea   opYmista,   íntegro,   correcto,   sincero  y  leal.   11.  Sea  siempre  puntual.   12.   Irradie   amistad,   entusiasmo   y   buena   voluntad.  

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Es  indispensable  conocer,  estudiar,   invesYgar  y  pracYcar     las  Relaciones  Humanas  porque  a  través  de  ellas  podemos:         v   Vivir  de  manera  exitosa  .   v Dar  respuestas  a  las  adversidades  y  problemas.   v Comprender  las  diferentes  necesidades  del  ser  humano.   v   Desarrollar  al  arte  de  respetar  y  amar  a  las  demás.   v   EsYmular  el  desarrollo  de  una  personalidad  equilibrada.   v Te  permite  idenYficar  temperamentos        que  eviten  o  ayuden  al  grupo      colecYvo.  

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   Para  Mantener  b  uenas  Relaciones        Humanas    

1.  Tenemos  que  lograr  que  los  demás  nos  acepten.   2.  Cumplir  las  reglas  establecidas.   3.  Realizar  el  trabajo  que  se  nos  ha  asignado.   4.  Aceptar  los  elogios  con  gracia.   5.  ComparYr  los  elogios  con  los  demás.   6.  Halagar  a  los  demás  con  sinceridad.   7.  No  hacer  alarde  de  los  privilegios  especiales  que   no  se  le  brinden.   8.  PermiYr  que  los  demás  progresen  también.  

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 Reglas  Para  Una     Buena  Relación   Humana     1.  Respete  al  prójimo  así  c   omo  debe  respetar  al  ser   humano.     2.  Evite  interrumpir  a  quien  habla,  espere  su  turno.   3.  Domine  sus  relaciones    agresivas,  evitando  ser   descortés  e  irónico.     4.  Evite  pasar  por  encima  de  su  jefe  inmediato.  En       caso  contrario  de  una  explicación   válida.   5.  Procure  conocer  mejor  a  los  miembros  de  su   grupo  y  respete  su  Personalidad.  

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 Reglas  Para  Una     Buena  Relación   Humana       6.  Evite  tomar  las  responsabilidades   que   corresponde  a  otra  persona.     7.  Busque  la  causa  de  sus  anYpadas  a  fin  de   disminuir  sus  defectos.     8.  Manifieste  acYtudes  comprensivas  y  afables.   9.  Trate  de  definir  bien  el    senYdo  de  los  vocablos   para  evitar  malentendidos.      

10.  Sea  modesto  en  las  discusiones;  piense  que   quizás  tenga  razón  el  otro,  y,  si  no  es  así,  trate  de   comprender  sus  razones.  

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BARRERAS  DE  LAS  RELACIONES   HUMANAS      

•  Falta  de  control  en  emociones  personales  y   desagradables   •  Falta  de  empada     •  Terquedad  (Imponer)   •  Represión  (No  respetar  la  libertad  de  los  demás)   •  Aislamiento  (Alejarse  por  cualquier  situación)   •  AcYtud  negaYva  (No  integrarse)   •  SenYmiento  de  superioridad  o  inferioridad  

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CLASIFICACIÓN  DE  LAS  RELACIONES  HUMANAS   • 

  Primarias  son  aquellas  en  las  que  se  trata  a  las     persona  por  lo  que  son,  no  por  su  función  o  porque   nos  presten  determinado  servicio.  

•  Secundarias  son  aquellas  que  se  originan  de  una   función  o  de  un  servicio.  

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PERSONALIDAD   La  personalidad  es  el  conjunto  de  caracterísQcas  Rsicas,   genéQcas   y   sociales   que   reúne   un   individuo,   y   que   lo   hacen   diferente   y   único   respecto   del   resto   de   los   individuos.     •  La  personalidad  se  va   formando  

Compuesta  

  Temperamento.-­‐  GenéQco     •  La  personalidad  parte  de  lo     biológico  y  de  lo  construcQvo         Carácter.-­‐  Social   •  Conjunto  de  caracterísQcas   que  se  pueden  modificar     •  Imagen  e  idenQdad  que   definen  a  una  persona  y  que  la   diferencia  de  los  demás    

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  PERSONALIDAD   CARÁCTERÍSTICAS  BIOGRÁFICAS  O   PRIMARIAS  

  •  •  •  •  •  •  •   

Son  caracterísQcas  personales  y  que   determinan  un  perfil   Edad   Sexo   Raza   CaracterísYcas  Físicas  (rasgos)   Preferencia  sexual   Conducta  (Forma  de  ser  del  individuo)   Ciclo  de  Vida  familiar  (Hermano  mayor-­‐   menor,  do,  abuelo,  mamá)  

 

CaracterísQcas    Superficiales  o   Secundarias   CaracterísQcas  personales  que  se  ven   modificadas  y  a  veces  perfeccionadas  

  •  Cirugías   •  Preferencia  Sexual  por  moda   •  Adaptación  social  (cambia  y  adapta  su   forma  de  ser  para  ser  aceptado)   •  Ropa   •  Maquillaje     •  La  educación   •  Experiencia  Laboral   •  Estado  Civil  

Estas  caracterísYcas  definen  tu  personalidad  para  otorgar  tu   servicio  turísYco  o  bien  para  interpretar  al  grupo  turísYco   RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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EMOCIONES  QUE  DEFINEN     LA  PERSONALIDAD  

 

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  DEFINA  SU  PERSONALIDAD    

AcYvidad:   •  CaracterísYcas  Primarias  y  Secundarias   •  Ventajas  y  Desventajas  de  su  personalidad   •  CaracterísYcas  Primarias  y  Secundarias  que   beneficien  su  acYvidad  TurísYca   •  Qué  haría  por  mejorar  las  que  afectan  su   personalidad  en  su  acYvidad  TurísYca.   Dinámica  grupal.-­‐  Perciban  su  personalidad   FODA  

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  hkp://sabiduriaparamishijos.blogspot.mx/2012/10/  

teoria-­‐de-­‐la-­‐personalidad-­‐segun-­‐maslow.html   •  hkp://html.rincondelvago.com/teoria-­‐de-­‐la-­‐ personalidad.html  

•  hkp://www.patrimonioturisYco.cl/site/index.php? opYon=com_zoo&task=item&item_id=94&Itemid=92  

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PIRÁMIDE   DE   MASLOW  

   

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CÓMO  PRESTADOR     TURÍSTICO………..    

•  ¿Por  qué  es  importante  conocer  las   necesidades  del  mercado  turísYco?   •  ¿Es  importante  generar  integración  en  un   grupo  turísYco?  ¿Por  qué?   •  ¿Qué  ofrecerías  a  un  grupo  turísYco  para   generar  confianza  en  ellos?   •  ¿Qué  esperas  recibir  de  un  grupo  turísYco   después  de  un  servicio  de  calidad?  

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COMUNICACIÓN    

  •  Proviene  del  laan  comunicare   –  comparQr   ideas,  pensamientos,  acQtudes  e  información.     •  Oral   •  Escrita     •  Visual  

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NIVELES  DE  LA  COMUNICAIÓN   •  Comunicación  intrapersonal   •  Comunicación  interpersonal   •  Comunicación  pública        Tiene  tres  propósitos  principales:            -­‐  Entretener            -­‐  Persuadir            -­‐  Informar.     •  Comunicación  de  masas        Medios  Impresos      Medios  Electrónicos  

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Comunicación  EfecQva       §  §  §  §  §  §  § 

Escucha  EfecQva   Retomar  sólo  si  es  necesario  el  pasado   Defina  segmente  y  adecúese   DebaQr  tema  por  tema   Ser  breve   Elegir  un  espacio  adecuado   UQlice  elementos  entendibles  

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COMUNICACIÓN   Escuchar, muestra que te preocupas por la otra persona y es una forma de establecer una buena relación. Además puede serte útil a la hora de solucionar problemas.

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PROCESO  DE  COMUNICACIÓN      

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ELEMENTOS  DE  LA  COMUNICACIÓN      

•  •  •  •  •  •  •  • 

EMISOR   RECEPTOR   MENSAJE   CODIFICACIÓN   DECODIFICACIÓN   RUIDO   CANALES  DE  INFORMACIÓN   AMBIENTACIÓN-­‐CONTEXTO  

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BARRERAS  DE  LA  COMUNICACIÓN    

Ambiente  ?sico.-­‐  ruidos,  iluminación,   temperatura,  teléfono,     música  etc   SemánDca.-­‐  La  interpretación  de  las  palabras     Fisiológicas.-­‐  No  escribir  bien,  no  escuchar,  distractor  fácil     Psicológicas.-­‐  Personalidad,  circunstancias     AdministraDvas.-­‐  Falta  de  planeación,  falta  de  liderazgo,  no   integración  

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LIDERAZGO  

   

•  El  liderazgo  parte  de  la  necesidad  de  tener   una  diferenciación  entre  la  competencia  a   través  del  buen  servicio  y  eso  depende   directamente  del  “Líder”  

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LIDERAZGO  

    La  palabra  liderazgo  define  a   una  influencia    que  se  ejerce   sobre   las   personas   y   que   permite   incenQvarlas   para   que   trabajen   en   forma   entusiasta   por   un   objeQvo   común.    

“Conjunto   de   cualidades   d e   p e r s o n a l i d a d   y   capacidad   que   favorecen   la   guía   y   el   control   de   otros  individuos”.  

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    Los   gerentes:   Toman   determinaciones,   dictan   resoluciones,   exigen  

DIFERENCIAS  

resultados.     Los   jefes:   Dan   órdenes,   requieren   obediencia,   vigilan   el   comportamiento.     Los   caudillos:   Demandan   sumisión,   someten   voluntades,   dictan   dogmas.     Los   líderes:   Establecen   un   objeYvo   común,   inspiran   y   retan   para   ir   tras  el,   impulsan  a  sus  seguidores  a  alcanzarlo    

¿QUÉ  ES  EL  LÍDER  TURÍSTICO?  

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  EL  LÍDER  TURÍSTICO  TIENE  QUE  DEFINIR       –  Tipo  de  servicio     –  Ruta  turísYca   –  Tipo  de  turista   –  CanYdad  de  turistas   –  Materiales  de  apoyo     –  Ambiente  del  servicio  turísYco  

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PAPELES    O  FUNCIONES   DEL     BUEN  LÍDER     •  Aceptan  sus  nuevos  retos   •  Aprovechan  su  influencia,  conocimientos  y   experiencias   •  No  se  dan  por  vencidos  fácilmente   •  Buscan  ser  irremplazables   •  Homologan  deseos  entre  su  grupo  

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PAPELES    O  FUNCIONES   DEL     BUEN  LÍDER       •  Integran  sin  ninguna  disYnción   •  Aceptan  actualizaciones   •  No  se  limitan  para  relacionarse  con  gente  más   preparada   •  Aprenden  de  cualquier  experiencia  buena  o   mala.   •  Cuida  su  imagen  en  todo  momento     •  Es  proacYvo  

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EL  LÍDER  SE  APOYA  D  EL  PA     •  PLANEACIÓN.-­‐   ¿Qué   va   hacer?¿Qué   Yene   para   hacerlo?¿En   dónde  se  va  hacer?  

  •  ORGANIZACIÓN.-­‐   ¿Cómo   se   va   hacer?   ¿Con   qué   se   cuenta   y   con   qué  no?¿Qué  va  a  ocupar?  ¿Quiénes  apoyarán?     •  DIRECCIÓN   .-­‐   ¿Cómo   va   a   comunicarse?¿Cuáles   serán   sus   estrategias  de  moYvación?  ¿Qué  decisiones  se  tomarán?     •  CONTROL.-­‐   ¿Qué   acciones   puede   prevenir?   ¿Podrá   evitar   correcciones?  Y  si  Yene  que  corregir,  ¿Cómo  lo  hará?  

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  EL  LÍDER  APRENDE  A  DIFERENCIAR   SUS  GRUPOS   El  buen  líder  sabe  que  no  todos  sus  grupos  son  iguales,  que   incluso  existen  deseos  y  expectaYvas  diferentes.   Para  ello:    Aprende  a  observar  como  1era  estrategia  de  decisión.    Aprende  a  sondear  al  grupo    Aprende  a  respetar  opiniones  y  personalidades    Aprende  a  homologar  las  ideas,  deseos  y  perspecYvas    de  todos,  el  chiste  es  que  todos  se  vallan  contentos    Aprende  a  ser  líder  con  cualquier  Ypo  de  turista  

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EL  LÍDER  SE  APOYA  D  EL  PA     desarrollar   un   plan   de   guía   En   base   a   la   diaposiYva   anterior,   turísYco   uYlizando   los   elementos   de   Proceso   AdministraYvo,   aplicando  y  resolviendo  las  pregustas.     Se  forman  5  equipos  de  20  personas   40  Min.  Para  su  preparación     Exponer  en  20  min.  Cada  equipo.      

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DINÁMICA  

   

Escoger  pareja     Seleccionar  al  líder  de  la  pareja       El  subordinado  se  tapa  los  ojos     El  líder  sin  tocarlo  lo  Qene  que  orientar  mediante  comunicación,  facilidad  de   relación  y  habilidad  de  líder  para  que  le  de  la  vuelta  sin  contraQempos.     Todas  las  parejas  inician  al  mismo  Qempo     3º  Min.  Para  concluir  la  vuelta  y  al  final  concluyen  objeQvamente  sobre  la   función  de  su  líder        

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    •  hkp://es.scribd.com/doc/30409379/ MANUAL-­‐DE-­‐CALIDAD-­‐PARA-­‐GUIAS-­‐DE-­‐ TURISTAS  

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EL  GRUPO    

 

 Clases    CaracterísQcas    Formas  de  guías     RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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EL  GRUPO   La  palabra     grupo  deriva  del  concepto  italiano  

gruppo  y  hace  referencia  a  la  “pluralidad”  de   seres  o  cosas  que  “forman  un  conjunto”,  ya   sea  material  o  mentalmente  considerado.    

  El  término  se  uYliza  en  disYntos  ámbitos,  como   en   las   matemáYcas,   la   astronomía,   la   química,   la   sociología,   la   informáYca,   la   música   y   “el   turismo”.   RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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Enfoque  con  MarkeYng    TurísYco:             Detalla   las   principales   técnicas   y   herramientas   generales   propias   del   guidismo   y   la   conducción  de  grupos  turísYcos.  

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  tendencias   en   la   demanda,   nuevos   Ypos     y   subYpos   de   acYvidades   turísYcas,     el  

       El  turismo  es  un  fenómeno  en  permanente  evolución,  constantemente  aparecen  nuevas  

desarrollo  sustentable  del  turismo  representa  una  políYca  de  estado  en  muchos  países,   jugando  un  papel  trascendental  en  su  desarrollo  sostenible.                                    En  este  contexto  el  guía  de  turismo  debe  ser:     •  Una   persona   que   imponga   una   imagen   de   servicio   y   colaboración  

   

 Con  experiencia  y  disposición  a  actualizarse  

•  Líder   en   todo   su   contexto   (moYvación,   comunicación,   facilidad   de                    relación)   •  Una  persona  que  sepa  adaptarse  a  las  nuevas  tendencias  turísYcas   •  Alguien  que  sepa  trabajar  en  colaboración  con  la  políYca  y  sociedad    

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    GUIA  DE  TURISMO      

 

"Es  la  persona  encargada  de  atender   y   asisYr,   conducir   e   informar,   supervisar   y   hacer   cumplir   lo   ofrecido,   y   orientar   al   turista   en   su   idioma   durante   su   estadía   en   un  país  nuevo  y  desconocido".         (Manual  de  buenas  prácYcas  guías  de  turismo  y  operación  turísYca  gesYón  de   servicio,  MINCETUR,  Lima  –  Peru,  2007).  

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El   guía   de   turismo   es   un   profesional   técnico,   calificado   y   especializado,   con   un   sistema   de   valores   fortalecido   y   con   una   gran   capacidad   de   desarrollar   relaciones   interpersonales,  cuyas  funciones  principales  son  conducir   e  informar  de  manera  planificada  y  organizada  y  veraz  a   grupos   turísYcos   en   desYnos   y   /   o   recorridos   determinados  y  durante  lapsos  establecidos.   RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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  CARACTERISTICAS  

El   guía   de   turismo   debe   desarrollar   paralelamente   un   sistema   de   valores   bastante   sólido   y   un   sistema   de   competencias   integral.   Entre   los   principales   valores   podemos   destacar:   honesYdad,   responsabilidad,   solidaridad,  jusYcia,  idenYdad  cultural,  entre  otros.  En  el   ámbito   de   las   competencias,   el   guía   de   turismo   debe   desarrollar  competencias  en  tres  aspectos  generales:   RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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CaracterísQcas  de  un  Buen  Guía  TurísQco  

 

v  Conocimientos  generales  sobre  la  acYvidad  turísYca.   v  Conocimientos  generales  sobre  la  función  del  guía  de  turismo.   v  Conocimientos  de  legislación  TurísYca.   v  Conocimientos  del  Mercado  TurísYco.   v  Conocimientos  sobre  el  Patrimonio  Cultural.   v  Conocimientos  generales  del  área  económica.   v  Habilidad  para  comunicar,  orientar  en  informar.   v  Habilidad  para  la  conducción  de  grupos.   v  Habilidad  para  promover  acYvidades  de  animación.   v  Habilidad  para  supervisar.   v  Habilidad  para  elaborar  informes   v  AcYtud  de  Servicio          

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     IMPORTANCIA  

El   guía   de   turismo   consYtuye   el   punto   de   contacto   entre   la   organización   (empresa,   organismo   público,   desYno,   etc.)   y   el   consumidor   final   (turista  

 

nacional  o  extranjero),  por  lo  tanto  consYtuye  un  punto  críYco  desde  el  punto   de   vista   del   MarkeYng   puesto   que   su   desempeño   va   a   ser   determinante   en   el   nivel   de   saYsfacción   del   turista   con   respecto   a   una   empresa   o   incluso   un   desYno.                      

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 Clasificación  de  los  guías  de  

turismo  

Guías  de  traslado:    

Reciben   a   los   pasajeros   en   los   aeropuertos   o   estaciones   adonde   arriba   y   les   brindan   información   respecto   al   siYo   que   visitan;   además,   les   reparten   la   programación   de   los   eventos   que   se   desarrollarán   a   lo   largo   de   toda   la   estadía   y   confirman   los   datos   como:   nombres,   teléfonos,   dirección   del   hotel   y   de   aquellos   lugares   más   importantes   de   la   ciudad,   fecha   de   regreso,   logísYca   de   las   maletas,  etc.   RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

 

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 Guías  de  tours:       Llevan   a   los   turistas   a     lo   largo   de   un   recorrido   y   les   van   mostrando   y   contando   la   historia   de   los   diversos   atracYvos   del   lugar.   Se   requiere   q u e   s e a n   p e r s o n a s   capaces   de   expresarse   y   q u e   t e n g a n   u n   conocimiento   profundo   de   los   aspectos   más   importantes   del   lugar,   de   su  historia  y  su  cultura.   RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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Guías  de  siQo:     Se  especializan  en  un   atracYvo  puntual  (ya  sea   un  monumento,  un   museo,  una  iglesia)  y  se   dedican  a  conocerlo  a   fondo  y  mostrarlo  a  los   turistas.  

   

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  Guías  Coordinadores:       Acompañan   a   los   turistas   a   lo   largo   de   todo   el  

circuito;   suelen     estar   presentes   desde   el   momento   en   el   que   parten   hasta   que   regresan;   en   general   son   contratados   por   las   agencias  de  viaje  a  fin  de  asisYr  a  los  pasajeros   de   forma   personalizada,   representando   a   la   compañía  para  la  que  trabajan.    

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    No   es   necesario   que   conozcan   el   lugar   de   desYno,  ya  que  para  ello  se  contratarán  a  los   respecYvos   guías   que   puedan   enseñar   eficazmente   el   lugar,   tan   sólo   deben   estar   cerca   de   los   pasajeros   para   asisYrlos     en   cualquier  momento.                

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      Atendiendo   a     su   e s p e c i a l i z a c i ó n   y     e n   c o n c o r d a n c i a   c o n   l a s   nuevas   tendencias   del   turismo   actual,   los   guías   pueden   ser:   guía   histórico-­‐ arqueológico,   guía   de   m o n t a ñ a ,   g u í a   d e   observación   de   aves,   guía   de   deportes   de   nieve,   guía   de  buceo,  guía  de  canotaje,   parapente,  etc.     RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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              Cabe  destacar  que  algunos  Ypos  de  

especialización   exigen   algunos   requisitos  parYculares,  por  ejemplo  un   guía  de  buceo  necesita  preparación  en:   buceo   en   aguas   abiertas,   organización   y   conducción   de   inmersiones   con   turistas,   procedimientos   de   seguridad   y   de   emergencias,   rescate   y   primeros   auxilios   para   accidentes   de   Buceo   (especialidad   de   rescate,   primeros   auxilios,   RCP   y   administración   de   oxígeno),  etc.  

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    Funciones  principales   Conducir  la  visita  turísQca.    

  Lo   cual   implica   un   conocimiento   teórico   y   empírico   del   espacio   {sico   y   de   las   caracterísYcas   del   entorno   en   el   que   se   desarrolla   la   visita   o   recorrido   turísYco   (distancias,   Yempos   de   recorrido,   clima,   tráfico,  eventos  masivos,  etc.  )    

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  Brindar  información  sobre  los     puntos  de  interés  en  el  recorrido  

y  explicar  el  atracYvo.     Para   ello   el   guía   debe   haber   adquirido   de   manera   previa   un   a c e r v o   d e   c o n o c i m i e n t o s   ciendficos,   técnicos   y   populares   ( t u r i s m o   m í s Y c o ,   r i t o s   y   tradiciones),  los  cuales  deben  ser   enfocados   preferentemente   –   aunque   no   exclusivamente   de   manera  ciendfica        RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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   Acompañamiento  en  a  lmuerzos  y/o  cenas.           Asistencia  al  turista.    

Implica  ayudar  al  turista  en  todo  lo  que  sea  posible   como   por   ejemplo   ayudarlo   a   comunicarse   con   el   camarero  de  un  restaurante,  ayudarlo  a  realizar  una   operación   de   cambio   de   moneda,   prestarle   los   primeros  auxilios  en  caso  sea  necesario,  etc.        

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Orientar  y  asesorar  al  t  urista,     por   ejemplo   sugerirle     siYos   de   compra,   lugares   donde   comer,   otros   lugares   turísYcos,   adverYrle   sobre   zonas   inseguras,   informarle  sobre  costumbres  locales,  etc.                  

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    turísYco,  el  cual  se   Los  guías  prestan  un  servicio  

caracteriza,   entre  otras  cosas,  por  lo  siguiente:           a.     Es  intangible.   b.  No  se  puede  almacenar.   c.  No  se  puede  devolver.   d.  Es  inseparable.     Por  lo  tanto  desde  el  punto  de  vista  del  markeYng,  el   servicio  que  presta  el  guía  es  un  punto  críYco  que   determinará  en  gran  manera  el  grado  de  saYsfacción   del  turista.   RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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    la  

De   manera   general,   labor   del   guía   de   turismo  Yene  dos  aspectos  esenciales:     1. Aspecto   operaQvo:   "el   qué",   los   guías   r e c i b e n   i n s t r u c c i o n e s   ( m e d i a n t e   e l   "programa")   por   parte   del   que   contrata   sus   servicios   (AAVV,   tour   operador,   museo,   etc.)sin  que  pueda  hacer  mayores  cambios  a   este   nivel,   excepto   pequeños   ajustes,   orden   de  recorrido,  etc.     RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS    

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  2.  Aspecto  metodológico:     "el  cómo".  

    Aquí   el   guía   le   da   su   toque   personal   al   servicio.  Se  subdivide  en:     Lo  visible:  La  imagen  que  se  proyecta  ante  el   cliente,  la  presencia.     Lo  CognosciQvo:  el  acervo  de  conocimientos   ciendficos,   técnicos   y   populares   que   el   guía   Yene  y  que  es  capaz  de  uYlizar.     RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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L o   g e s t u a l :   E s t a r     inmediatamente   disponible,   es   decir   tener   "acYtud   de   servicio".       El   cliente   debe   estar   enterado   q u e   e s t a m o s   e n   t o d o   momento   a   su   servicio.   La   sonrisa  es  importante.     Lo   verbal.   Es   lo   que   se   dice   y   cómo   se   dice   (volumen   de   voz,  tono,  Ymbre,  etc.).    

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Rasgos  que  diferencian  a  un  guía   profesional     ManYene  un  aspecto  cuidado  y  aseado.     Es  educado,  se  dirige  al  turista  con  respeto.     Ofrece  una  acogida  cordial,  con  una  sonrisa.     Presta  un  servicio  inmediato,  es  atento.     RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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Rasgos  que  diferencian  a  un  guía   profesional    

  Escucha  con  atención  e   interés.   SaYsface  las  necesidades   del  turista  y  hace   sugerencias.   Ofrece  ayuda  o  servicios   adicionales.   Agradece  la  visita  del   turista  y  le  invita  a  volver.     RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS     MTRA.  MARIA  DE  LOURDES  LÓPEZ  PALACIOS

  Demuestra  saYsfacción  y  orgullo     de  sí  mismo.  

  Se   preocupa   de   su   formación   y   por  ofrecer  lo  mejor  de  sí.     Analiza   las   situaciones   desde   el   punto   de   vista   de   los   clientes   (empada).     I n t e n t a   s o l u c i o n a r   l o s   problemas.          

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10  reglas  para  brindar  un  excelente   servicio  de  guiado    

1. Puntualidad     Fundamental,   la   hora   es   la   hora   y   en   nuestro   caso,   es   antes   de   la   hora,   siempre   hay   que   coordinar   o   hacer   chequeos   de   úlYmo   minuto   antes  de  recibir  a  los  visitantes.     RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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2.-­‐  Buena  presentación  personal     Estar   limpio,   ordenado   y   con   una   gran   sonrisa   sincera   serán   la   primera   impresión   ante   el   visitante,  y  no  hay  segundas  oportunidades  para   una  primera  impresión.     En   este   momento   se   crea   un   lazo   de   confianza   entre   el   visitante   y   el   visitado,   hay   que   aprovecharlo  de  la  mejor  manera.   RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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3.-­‐  Buen  manejo  de  idioma  del  visitante     Siempre   será   una   agradable   sorpresa   que   tu   anfitrión  en  un  país  o  en  una  zona  diferente  a  tu   lugar   de   residencia   pueda   comunicarse   conYgo   de  manera  fluida.     Puede   ser   di{cil   al   principio,   pero   la   prácYca   hace   al   maestro   y   para   nosotros   esto   es   muy   importante.   RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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4.-­‐Constante  capacitación  y  actualización     Nadie   sabe   todo   sobre   todo,   y   no   debemos   n u n c a   c o n t e n t a r n o s   c o n   n u e s t r o s   conocimientos.       S i e m p r e   h a y   t e o r í a s   n u e v a s ,   n u e v o s   descubrimientos  y  nuevas  tecnologías.  Ya  sea  de   los  buenos  libros  o  de  medios  digitales  veraces,   esta   es   la   era   de   la   información   y   debemos   aprovecharla  para  culYvarse  intelectualmente.   RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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5.-­‐  Cultura  general     Se   me   quedó   la   frase   “debemos   tener   un   mar   de   información   poco   profundo”,   lo   cual   quiere   decir  que  nuestro  conocimiento  sobre  eventos  y   realidad  social  debe  estar  actualizada,  ya  que  es   imposible   ser   experto   en   todo,   debemos   tener   tema  de  conversación.       Y   si   no   sabemos,   no   menYr;   pero   siempre   averiguarlo  para  después  como  regla.   RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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6.-­‐  EmpaUa     En  otras  palabras,  “ponte  en  sus  zapatos”.       O  han  viajado  horas  en  avión  o  por  más  horas   aún  por  carretera.       Nuestra  labor  como  anfitriones  es  facilitarles  los   procesos,  trámites  y  situaciones  agotadoras;   ellos  están  de  vacaciones,  nosotros  trabajando.   RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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7.-­‐  Ser  sociable,  extroverDdo,  diverDdo     Recordar   nuevamente   que   el   turista   está   de   vacaciones,   no   necesariamente   un   viaje   de   estudio,   ni   quiere   ser   bombardeado   de   información  (en  la  mayoría  de  los  casos).       El   senYdo   de   humor   bien   enfocado,   como   en   toda   situación   podría   ayudar   a   mejorar   la   calidad  de  la  experiencia  de  viaje.       Se  tu  mismo  pero  se…   RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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8.-­‐  Respetuoso,  diplomáDco  y  paciente    

Respeta   la   procedencia,   la   edad,   el   sexo,   la   opción  sexual  y  sus  opiniones.       UYliza   el   senYdo   común,   tu   inteligencia   y   el  tacto  para  conducir  de  manera  correcta   el  servicio.     RELACIONES  HUMANAS  EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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9.-­‐  Respetuoso,  diplomáDco  y  paciente  

Temas   parYcularmente   controversiales   como   políYca,   religión   o   en   algunos   casos   d e p o r Y v o s   p u e d e n   s a l t a r   e n   l a   conversación,  pero  hay  que  ser  objeYvos  y   dejar   nuestras   propias   aversiones   (si   las   tenemos)   de   lado;   y   como   recuerda     “la   paciencia   es   una   virtud   menospreciada”,   ciertamente  hay  que  cumplir  el  programa,   pero   de   nada   vale   estresarse   o   alterarse   ante  las  dificultades  o  ligeros  retrasos.  

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10.-­‐  Responsabilidad     Por   la   seguridad   del   pasajero,   de   sus   pertenencias,  y  del  cumplimiento  del  recorrido.     También   esta   tu   seguridad   personal,   no   somos   ni  seremos  superhéroes,  así  que  no  intentemos   impresionar   de   manera   irresponsable   a   los   pasajeros.  

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Eres  el  líder,  no  el  jefe       Somos  los  conductores  del  grupo,  los  líderes  en   la  experiencia  del  descubrimiento  de  un  desYno;   debemos   inspirar   y   fomentar   en   el   visitante   el   interés   por   el   lugar   visitado   y   el   respeto   por   este.   Siempre   habrá   clientes   conflicYvos,   pero   un  buen  líder  sabe  manejar  esas  situaciones  a  su   favor   (trataremos   este   tema   a   profundidad   en   un  posterior  post).  El  jefe  manda,  el  líder  guía  y   acompaña  hacia  el  éRELACIONES   xito  de  HUMANAS   un  emprendimiento.   EN  LOS  SERVICIOS  TURÍSTICOS  

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MINCETUR  PERU.  Manual  de  Buenas  PrácYcas  Guías  de  Turismo  y  Operación   TurísYca.  Edit.  MINCETUR  PERU.  Lima  –  Perú.  2007.     PICASSO,  Carlos.  Asistencia  y  Guía  a  Grupos  TurísYcos.  Edit.  Síntesis  S.  A.   Madrid  –  España.  2006.     CABO,  Mónica.  Asistencia  y  Guía  de  Grupos.  Edit.  SINTESIS.  Madrid  –  España.   2004.     VOGELER,  Carlos.  Estructura  y  Organización  del  Mercado  TurísYco.  Edit.   Centro  de  Estudios  Ramón  Areces.  Madrid  –  España.  2001.     NOVOA,  Salomón.  El  Poder  de  la  Palabra.  Auto  editado.  Trujillo  –  Perú.  1998.     h5ps://trochainnova.wordpress.com/tag/guia-­‐turismo-­‐decalogo-­‐habilidades-­‐ sociales-­‐empa>a-­‐servicio-­‐viajes-­‐cortesia-­‐humildad-­‐sonrisa/o.         C:\Users\Usuario\Desktop\MANUAL  DE  CALIDAD  PARA  GUÍAS  DE  TURISTAS.html  

 

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Por  su  atención    y  disposición……….  

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MARKETING  PERSONAL  

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