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RA2014-2/SEGUNDO BLOQUEFUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE - (Juan Manuel Aragón Caballero) Grupo[001] Comenzado el Estado Finalizado en Tiempo empleado Puntos Calificación

domingo, 25 de mayo de 2014, 08:00 Finalizado domingo, 25 de mayo de 2014, 08:30 29 minutos 40 segundos 7,0/10,0 52,5 de un máximo de 75,0 (70%)

Pregunta 1 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo con los acontecimientos Seleccione una: a. Falso Esta afirmación de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste personal y profesional en el re direccionamiento de los planes b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 2 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Texto de la pregunta De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, la estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa Seleccione una: a. Falso La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 3 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores más representativos de las teorías del servicio al cliente Seleccione una: a. Falso Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son representantes de las teorías administrativas. b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4

Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema Seleccione una: a. Verdadero Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los procesos b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 5 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el líder Seleccione una: a. Falso Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente es” b. Verdadero

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 6 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidos Seleccione una: a. Verdadero Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980) b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 7 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia Seleccione una: a. Verdadero ¿Cuál es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos autores llaman los momentos de magia, aquél en que el cliente realmente siente que recibió mucho más de lo que él esperaba recibir b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8 Incorrecta Puntúa 0,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta ::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia Seleccione una: a. Verdadero b. Falso La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 9 Incorrecta Puntúa 0,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta El cliente es el que compra Seleccione una: a. Falso b. Verdadero

En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podría denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 10 Incorrecta Puntúa 0,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta La satisfacción personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de habilidades para el desarrollo de una actividad Seleccione una: a. Falso b. Verdadero Esta satisfacción se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e intereses para el desarrollo de una actividad

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RA2014-2/SEGUNDO BLOQUEFUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE - (Juan Manuel Aragón Caballero) Grupo[001] Comenzado el Estado Finalizado en Tiempo empleado Puntos Calificación

lunes, 26 de mayo de 2014, 11:43 Finalizado lunes, 26 de mayo de 2014, 12:16 32 minutos 29 segundos 8,0/10,0 60,0 de un máximo de 75,0 (80%)

Pregunta 1 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta ¿Cuáles son los cambios globales del presente? Los más representativos son los que se refieren a la apertura económica, desarrollo tecnológico, modelos económicos y las comunicaciones Seleccione una: a. Verdadero Tal vez, los más representativos son los que se refieren a la globalización, nuevos modelos tecnológicos y económicos y, las comunicaciones b. Falso

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Pregunta 2 Incorrecta Puntúa 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Texto de la pregunta Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera. ¿Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad? Seleccione una: a. Falso b. Verdadero Un momento de magia a los ojos del cliente representan que él recibirá más allá de lo que espera

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Pregunta 3 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta De los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht la normalización es de origen organizacional y no humano Seleccione una: a. Verdadero El único pecado generado por la organización es la normalización. Los demás (6) son de origen humano b. Falso

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Pregunta 4 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestión frente al servicio prestado al cliente Seleccione una: a. Verdadero Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad que debe ser evaluado para establecer planes de acción de mejoramiento continuo b. Falso

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Pregunta 5 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta El servicio al cliente es almacenable Seleccione una: a. Falso Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir b. Verdadero

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 6 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta “Todo es útil en el servicio” Seleccione una: a. Falso Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para así ser más competitivo b. Verdadero

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Pregunta 7 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relación entre el mercado y la organización Seleccione una: a. Verdadero No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debería recibir el mismo tratamiento b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta Las empresas con alta calidad en la prestación del servicio crecen más rápidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estándares Seleccione una: a. Verdadero Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido, permite mayor crecimiento de la empresa en donde labora b. Falso

Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 9 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el líder Seleccione una: a. Falso Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes

estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente es” b. Verdadero

Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 10 Incorrecta Puntúa 0,0 sobre 1,0 Marcar pregunta

Texto de la pregunta Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las características del mercado Seleccione una: a. Verdadero b. Falso Las características están asociadas con factores demográficos y psicográficos que marcan la identidad propia del cliente y que la relación comercial debe estar ajustada de acuerdo con ellas

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