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I.

INTRODUCCION

El desarrollo en el sector turismo, conlleva a la realización de un análisis minucioso de las formas en las cuales se desarrollan las operaciones actuales, las cuales deben estar conforme los principios fundamentales del establecimiento e incluso funcionando de maravilla, pero conforme va pasando el tiempo van apareciendo empresas en similitud de condiciones, lo que provoca una reducción en la demanda y por consecuencia en las utilidades; en el presente trabaja realizaremos un plan de reingeniería al HOTEL PUMA URCO

El Hotel “PUMA URCO” es una de las mejores alternativas de Hospedaje en nuestra ciudad de Chachapoyas; no sólo por su ubicación en pleno corazón y zona histórica de la ciudad, sino también porque en cada uno de sus ambientes respira el pasado de más de 470 años de usos, costumbres y recuerdos. Cada una de las habitaciones cuenta con todos los servicios: agua caliente TV cable, frío bar, amplias y cómodas camas para que nuestros huéspedes tengan un dulce y reparador descanso, así como una estadía muy placentera. Su ubicación, es el mejor punto de partida para recorrer la ciudad y en sus calles, casonas y reservas históricas, embriagarse del ambiente chachapoyano. El Hotel “PUMA URCO” no sólo se limita al descanso de los huéspedes; cuenta con una Agencia de Viajes y Transporte Turístico, “PUMA URCO TOURS”, brinda un servicio exclusivo de calidad comprobada de paquetes turísticos de la región Amazonas.

II. GENERALIDADES RAZON SOCIAL DE LA EMPRESA : TURISMO Y SERVICIO LEO CESAR SAC NOMBRE COMERCIAL

: HOTEL PUMA URCO

UBICACIÓN

: JR. AMAZONAS Nº 833

REPRESENTANTE LEGAL

: MANUEL RICARDO JIMENEZ REYNA

 Nuestro Hotel cuenta con un Total de 22 habitaciones, las cuales se dividen en:  3 Habitaciones Simples  8 Habitaciones Dobles  4 Habitaciones Triples  5 Habitaciones Matrimoniales  1 Habitaciones Cuádruples  1 Habitación Familiar  Nuestras Habitaciones cuentan con los siguientes servicios:  LCD 32"  Acceso Wifi  Desayuno Incluido

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 Agua fría /caliente  Estacionamiento  Lavandería PRECIOS Y TARIFAS El cuadro muestra nuestras siguientes Tarifas:  Tarifas publicadas en la Web, publicidad y el Front Desk.  Tarifas con Reservas Exclusivas y Corporativas.  Tarifas en Temporada Alta y Festividades (Semana Santa, Fiestas patrias, Fiestas patronales y Fin de año.

Tarifa Publicada

Tarifas para Temporada Alta

Habitación Simple

80.00

100.00

Habitación Doble

120.00

180.00

Habitación Matrimonial

120.00

180.00

Habitación Triple

140.00

240.00

Habitación Cuádruple

180.00

300.00

Cama Adicional

40.00

60.00

Tarifa de Grupo

40.00

Habitación

III. ETAPA Nº 1 INSTALACIÓN DEL EQUIPO DE REINGENIERÍA 3.1. META: Este estudio ayudará a tener una nueva visión acerca de las actividades de servicio que se pueden desarrollar, con el único objetivo de satisfacer a los clientes, estableciendo parámetros y lineamientos aplicables para mejorar la demanda existente y poder localizar tanto clientes potenciales como clientes no frecuentes. Se hizo una investigación acerca de algunos factores importantes como lo son: disponibilidad de habitaciones, distribución de habitaciones, horarios de atención, tarifas y el promedio de clientes que se distribuyen, tanto para el fortalecimiento de las cosas que se vienen haciendo y funcionan, así como para las nuevas situaciones que se pueden presentar si no se vuelve un negocio competitivo. Se plantea en base a las siguientes metas del establecimiento:



Nuestra meta consiste en satisfacer las necesidades y deseos de nuestros clientes (clase A-B), brindándoles el CONFORT que ellos buscan, ampliando nuestros servicios con costos adecuados y competitivos.



Incrementar las ventas en un 30% en temporadas bajas en los próximos 6 meses mediante (booking = página de ventas)



Aumentar en número de las visitas de nuestro sitio web y fan page en un 50%.

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

Lograr promocionar nuestra nueva agencia en los próximos 6 meses.

3.2. FACILITACIÓN: 

Acceso a las instalaciones del hotel.



Contacto directo con los trabajadores.



Acceder a información contable, solo en porcentajes.



Acceder a información de cómo realiza sus procesos que genera en el hotel.



Acceder a información de los proveedores con que cuenta el hotel para compra de bienes y servicios.



Acceso al cafetín.

3.3. MOTIVACIÓN: El Gerente o dueño del Hotel “Puma Urco”, estaría motivado a aceptar que hagamos una Reingeniería, por el hecho que se le explicó de antemano que el objetivo principal sería cambiar los sistemas antiguos y utilizar un innovador sistema que sea competitivo y que a la vez reduzca costos, aumentando utilidades, ya que actualmente existe bastante competencia que cuentan con sistemas modernos, algo que ha éste hotel le falta, y que por el temor de no adaptarse a una nueva metodología no han hecho ni siquiera el intento, por lo tanto se tendría que: Hacer un replanteamiento de sistema de trabajo en las tres áreas principales del establecimiento: 

Recepción: trabajaremos los tiempos que conllevan los procesos.



Reservas: cambiar el sistema antiguo por uno nuevo, conforme a la tecnología avanzada.



Pisos: Agrupación de tareas para reducir esfuerzos innecesarios.

3.4. GESTIÓN DE CAMBIO: 

La aplicación de reingeniería es muy fácil, todo lo que se sabe que es funcional, se queda y se mejora, y todo lo que no funciona, simplemente ya no se hace. Pues radica en buscar métodos más viables, menos costosos y que reduzcan los esfuerzos, para hacer más eficiente el trabajo a realizar.

    

Replanteamiento de los procesos de los sistemas de trabajo Eliminación de formas impresas innecesarias Agrupación de tareas para reducir esfuerzos innecesarios coordinando entre áreas. Reducción de tiempos en los procesos desarrollados por cada aérea recepción, reservas, pisos. Aumento de utilidades



La posición del hotel es bastante estratégica, pero un cambio sería la instalación de un Hotel Puma Urco II en otro sitio ubicándolo en Santo Domingo y Jr. Libertad N° 1217, ya que en éste nuevo local si se nos permitiría que este tenga más pisos, cuente con más habitaciones y tenga una mejor infraestructura. Porque como Hotel Puma Urco ubicado en Jr. Amazonas ya estamos posicionados y tenemos nuestra clientela, así que sería cuestión de informar a nuestros clientes de una nueva ubicación; y lo podríamos hacer con:



WEB DE VENTAS.



BOOKING >> 15%.



Y TÚ QUE PLANES >> 20%.



Sistema de venta directo: PASAJEROS SIN RESERVAS.

3.5. AUTOEVALUACIÓN:

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Buenas: 

Cuenta con una buena ubicación, que se encuentra en el centro de la ciudad.



Cuenta con un servicio completo (agencia de viajes lo que es turismo y transporte).



Cuenta con servicio de Cafetería (desayunos, breaks, lunch con platos regionales).

Malas: 

Mucha rotación del personal.



Por estar en el centro de la ciudad hay Decretos Municipales a los cuales se tiene que regir el hotel con su infraestructura.



No cuenta con un sistema hotelero, falta adaptarse a la tecnología.

3.6. AUTO-EVALUACIÓN AMBIENTAL: Relaciones internas:  Existe un grato clima ambiental, la relación entre los compañeros de trabajo es un 100% amical.  No existen riñas algunas.  La relación con el jefe es directa y brinda la confianza necesaria hacia sus trabajadores, se le podría considerar como un Líder.  Housekeeping: Coordina la ocupabilidad y estado de las habitaciones.  Café- Restaurante: Coordina prioridades y solicitudes.  Contabilidad: Coordina líneas de crédito y otros cargos.  Colegas: Comunicación entre turnos. Relaciones externas:  Huéspedes y clientes de la Cafetería: Determina las necesidades de los huéspedes y exceder sus expectativas.  Venta de Tours: Coordina la venta de tours a los atractivos.  Lavandería: Coordina el envío y recojo de ropa de los huéspedes.  Público en General: Atender a las solicitudes de los clientes en general con respecto a los servicios ofrecidos por el hotel sea personalmente. 3.7. ADMINISTRADORES DEL PROYECTO:  Los Administradores del Proyecto somos dos: Inga Valle, Ross Meri,

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y;

Hernández Castillo, Deysi Y.

Diagrama de Gantt.

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IV. ETAPA Nº 2 IDENTIFICACIÓN 4.1 MODELAMIENTO DE CLIENTES: Cliente ideal (turista y comercial) - Cliente ideal: AÑO 2012 – 2016 -

TURISMO 30% COMERCIAL 70%

AÑO 2017 -

TURISMO 80% COMERCIAL 20%

El mercado al que nos enfocamos esta segmentado a turistas nacionales e internacionales.

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Los que visitan el establecimiento están entre las edades de 20 a 60 años con un ingreso aproximado de s/. 1800.00 a más.

Pasajeros por turismo: TEMPORADA ALTA.  Están interesados en hacer turismo y viajes organizados, pero pondrán más énfasis en la amabilidad de los empleados y los servicios extra que ofrezca el hotel.  Demandan información acerca del turismo local, pero sobretodo buscan que se le faciliten las opciones. Por ejemplo, que los tours los recojan y los dejen de vuelta.  Pueden requerir transporte especial o servicios turísticos adaptables a sus necesidades o limitaciones que físicas que puedan tener.  Es muy importante tener un gran sentido de atención al cliente. Ellos saben valorarlo.  Trabajar con agentes turísticos locales ayudará a facilitar las opciones que ofrezcas.  Asegúrate de que el personal esté pendiente de los huéspedes para que tengan la debida asistencia en cualquier momento de su estancia. Familias: FINES DE SEMANA LARGOS Y VACACIONES  Cuando vienen en familia, es muy probable que tengan su viaje planeado con anticipación.  Quieren aprovechar su tiempo y estancia al máximo.  Están más interesados en hacer turismo, tours organizados y actividades con los niños.  Suelen demandar mapas con información local.  Esta es una buena oportunidad para ofrecer un plus en el servicio: los tours y sus pagos desde el hotel tendrán muy buena aceptación.  Intenta trabajar directamente con una agencia de viajes local y que transporten directamente a los huéspedes desde el hotel y los traigan de vuelta. Pasajeros por negocios: TODO EL AÑO.  Ellos son poco sensibles a los precios y ponen mayor interés en la eficiencia y la comodidad.  Están más interesados en el transporte local mediante taxis.  Buscan además buenos lugares donde comer y tomar una copa.  Quieren estar próximos a los centros de negocios, estaciones principales, lugares de reuniones y conferencias etc.  Ofrecer algunos servicios gratuitos como WIFI le dará un plus a tu servicio.  Servicios como impresoras o espacios donde poder usar aparatos electrónicos como laptops, tablets, etc.  Lo más importante es que son muy sensibles al tiempo, no le gustan los retrasos o las demoras que a veces ocurren en los hoteles.  Disponiendo de un sistema de administración eficiente que asegure que se haga un rápido y eficaz check in o check out, así como que lleve un seguimiento de sus requerimientos y necesidades.

4.2 RENDIMIENTO:

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Rendimiento Análisis ciclo de tiempo: 1 día completo  Habilitado por habitación se toma 30 minutos, que se realiza después del CHECK OUT, de los pasajeros promediando entre las 4:00 pm hasta 8:00 pm.  No habilitado, solo limpieza se realiza en un aprox de 15 min. Por habitación todo va depender de la disponibilidad de los pasajeros para poder realizar la limpieza; que por lo general se realiza en transcurso de la mañana entre promedio (8:30 hasta las 12:00m) 4.3 MODELAMIENTO DE PROCESOS: Registro E Instalación lo realiza en el área de recepción:

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LA RECEPCIÓN. Es el punto de partida, En este contacto se establecen las coyunturas de servicio y consumo pues en este punto el cliente pasa a consumidor/ huésped evaluando los servicios que ha comprado frente a las necesidades y objetivos que debe cubrir. -

Las empresas de alojamiento para prestar un buen servicio, requieren complementar las dos áreas mencionadas de atención directa al cliente sustentando la atención en las áreas donde el cliente va a confrontar sus expectativas de seguridad y confort con la atención, las habitaciones y el servicio.

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Con esta finalidad, propiciar programas de limpieza, políticas de funcionamiento, rutas administrativas de control y rutas operativas de supervisión procuraran en la relación de turistas y anfitriones una correlación armónica de lo ofertado con lo esperado por el consumidor.

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Finalmente, la planeación de las rutinas de atención al cliente en los aspectos estratégicos, operativos y tácticos permite mejorar el desempeño de las actividades de un establecimiento de atención al público. En particular, en las empresas de alojamiento, establecer políticas de gestión, mejora las posibilidades de servicio ahorrando tiempo y recursos tanto para los trabajadores que tendrán lineamientos claros, sencillos y definidos para desenvolverse beneficiando a los consumidores quienes obtendrán un servicio rápido, confiable y convincente generándose beneficios para la red de servicios.

LAS RESERVACIONES, son el primer contacto con el cliente y establece la relación con el consumidor, así como, deja conocer las políticas de funcionamiento y características del producto. Fundamenta el medio para programar la comercialización del establecimiento.

Reservas: El área de reservas contribuye en la generación de una imagen y servicio de excelencia mediante la atención del cliente durante su solicitud de reserva, anticipando y satisfaciendo las necesidades de su estadía para agregar valor al servicio y de esta manera aportar a la rentabilidad global del negocio. El proceso de reservaciones es el resultado más significante ya que significa tener una habitación lista esperando la llegada del huésped y que cumpla con las necesidades que este había solicitado durante el proceso de reservación. Procesar reservaciones involucra compaginar las solicitudes de una habitación con la disponibilidad, REGISTRAR, CONFIRMAR Y MANTENER la información y producir los informes para la administración. Dicha

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información es muy importante para asignar habitaciones con su respectiva tarifa y crear el folio e historial del huésped. El recepcionista debe enfocar en vender los servicios que ofrece el hotel al huésped, en vez de tomar orden, para lograrlo se debe: 1.- Utilizar las habilidades de escuchar, tono de voz y cortesía telefónica para relacionar con el cliente.  Saludar al cliente con amabilidad, entusiasmo y demostrando interés e ayudarlo, con un tono de voz agradable.  Determinar las necesidades del huésped haciendo preguntas y escuchando detenidamente, tanto a sus palabras como a la manera en que lo dice.  Ofrecer las características y beneficios del producto que cumplen con las necesidades.  Hacer una recomendación ajustada a las necesidades.  Cerrar las ventas.  Resumir la llamada 2.- Determinar las necesidades del cliente en la clave del proceso entero de reservación. El recepcionista tiene que determinar el tipo de viajero que está tratando para poder relacionar las características y beneficios que compaginan con el tipo de cliente. 3.- Tomar orden todavía se utiliza cuando el huésped que llama ya sabe lo que necesita. En este caso, el coordinador tiene que proporcionarle un servicio rápido, eficiente y profesional. GARANTIZANDO LAS RESERVACIONES Toda reservación deberá ser pre pagada o garantizada en caso de NO SHOW VIA FAX (previa línea de crédito) especificando los gastos a ser cubiertos por la gerencia y los cubiertos por el huésped. En caso de ser el huésped el responsable de todos sus gastos, será necesario una garantía de NO SHOW incluyendo un número de tarjeta de crédito con su respectiva fotocopia e identificación personal autorizando al hotel a realizar el cargo respectivo en dicha tarjeta. FUENTES DE RESERVAS (INTERMEDIARIOS) Las reservas provienen de varias fuentes del mercado dentro de la industria de hospitalidad. Estas incluyen centros de reservaciones de grupos o cadenas de hoteles, agencias de viajes, pagina web, canales de distribución y los que llaman directamente al hotel. Las reservaciones de grupos vienen de los clientes mismos, los organizadores de eventos, conferencias y reuniones, tour operadores, agencias de viajes y cámaras de convenciones. Los grupos son asignados en bloque de habitaciones en base al acuerdo que tiene el hotel con los organizadores u operadores. Todas las reservaciones recibidas de los miembros de grupo son restados de la cantidad reservada para el grupo. Hay una fecha límite cuando las habitaciones bloqueadas para un grupo que no son reservadas, son devueltas al inventario de habitaciones disponibles. SOBREVENTA La sobreventa tiene que ser manejado con cautela, ya que es posible que debido a una sobreventa, unas habitaciones reservadas garantizadas sean rechazadas y esto tenga una consecuencia desagradable tanto para los clientes como para el hotel. Con el correcto manejo de inventario de habitaciones esta situación se puede evitar.

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LISTA DE ESPERA (WAITING LIST) Muchas veces una solicitud de una reservación puede ser negada debido a que el hotel está completamente lleno. En este caso se ofrece al huésped ponerle en la lista de espera o sugerir otra fecha. El manejo se realiza de la siguiente manera:  Informar al huésped que no hay ninguna habitación disponible para las fechas solicitadas.  Ofrecer tomar el nombre del huésped y el número de teléfono.  Decir al huésped que se le entrega una habitación inmediatamente en caso haya una cancelación.  Ayudar al huésped a encontrar otras fechas u otros hoteles si no se presenta ninguna vacante en el hotel y asegurar al huésped que no se puede hacer la reserva por ahora y sugerir que llame al hotel nuevamente para futuras reservas. CONFIRMACION Y/O CANCELACION DE UNA RESERVA Confirmación de reserva: Una confirmación de reservación significa que el hotel reconoce y verifica la solicitud de una habitación y toda la información personal relacionada con la reservación. Una confirmación escrita detalla un acuerdo entre el cliente y el hotel con respecto a los datos proporcionados en la reservación, Se debe reconfirmar los datos con el huésped en el momento del CHECK IN. El personal de recepción se encarga de generar esta carta de confirmación en el mismo día en que recibe la reservación, se deberá asignar un número o código de reservación a cada reservación recibida y este número deberá ser registrado en el registro de reservaciones. CANCELACIÓN DE RESERVA: Procedimientos:  Localizar la reservación por distintas alternativas (Nro. De confirmación, apellido del huésped, nombre de la empresa).  Verificar el canal por el canal por el cual se realizó la solicitud original.  Si la reserva fue solicitada por escrito, la cancelación NO debe hacerse por teléfono, deben enviarlo por escrito.  Si la reserva fue solicitada por teléfono o vía web si se puede hacer la cancelación por teléfono.  Modificar la reserva en el sistema según solicitud.  Se entrega un Nro. De cancelación para mostrar que el hotel haya recibido la cancelación y que el huésped no tiene que pagar por una reservación garantizada si la cancelación se hace antes de la hora reglamentaria. MODIFICACION DE UNA RESERVA Procedimientos:  Localizar la reservación por distintas alternativas (Nro. De confirmación, apellido del huésped, nombre de la empresa).  Verificar el canal por el canal por el cual se realizó la solicitud original.

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 Si la reserva fue solicitada por escrito, la modificación NO debe hacerse por teléfono, deben enviarlo por escrito.  Si la reserva fue solicitada por teléfono o vía web si se puede hacer la modificación por teléfono.  Modificar la reserva en el sistema según solicitud. -

DIRECTAS

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POR TELEFONO

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POR LA WEB

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GMAIL:

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BOOKING

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¿Y TU QUE PLANES?

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HOUSEKEEPING: [Reingeniería]

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AREA DE HOUSEKEEPING Y MANTENIMIENTO MISION DEL DEPARTAMENTO: El departamento de HOUSEKEEPING tiene la misión de asegurar que la estadía de cada huésped sea una verdadera experiencia placentera a través del servicio personalizado, que brindan los colaboradores altamente calificados, capacitados y comprometidos desde el momento en que huésped hace su reserva, hasta su partida del hotel, garantizando la completa satisfacción del huésped, ganando su lealtad y logrando los objetivos financieros y de calidad del hotel. OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO  Maximizar las ganancias del Hotel a través del desarrollo e implementación de estrategias del negocio, basadas en el minucioso estudio de las necesidades de los clientes objetivos.  Mantener un equipo de trabajo altamente calificado, motivado y capaz, mediante un sistema eficaz de reclutamiento y programas de entrenamiento que desarrollen las habilidades y potencial de cada empleado.  Buscar constantemente, herramientas innovadoras para agregar valor a la experiencia del huésped y lograr el máximo nivel de estándar de servicio.  Asegurar que todas las inquietudes, requerimientos, quejas, y otros inconvenientes del huésped sean manejadas de manera correcta y oportuna para lograr su máxima satisfacción.  Mantener relaciones armónicas con los demás departamentos manteniendo en todo momento un alto grado de comunicación, para asegurar la experiencia inolvidable para los huéspedes. PLANIFICACION: Las acciones que se llevan a cabo para concretar una limpieza de excelencia, forman parte de la planificación. Este proceso implica el seguimiento de una serie de pasos que se establecen inicialmente, para lo cual quienes realizan la planificación, utilizan diferentes herramientas.

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El primer paso es concebir el plan para luego ejecutarlo, en otras palabras, la planificación es la dimensión que se encarga de la ejecución directa de los planes, que serán realizados. La planificación forma parte de la mayoría de las actividades de las personas, empresas y organizaciones de toda índole. Sus objetivos son:  PRIORITARIO: Garantizar que el cliente encuentre todo en perfecto estado.  SECUNDARIO: Comprobar que se cumplan los estándares de calidad a través de continuas revisiones. Debemos tener en cuenta lo siguiente:  La limpieza y la higiene son evidentemente objetivos de primer orden en cualquier hotel.  La suciedad y el descuido ofrecen una imagen deprimente, que el cliente aprecia de inmediato.  Adicionalmente, la falta de limpieza perjudica y deteriora la importante inversión que la empresa tiene en el establecimiento.  La limpieza plantea varios problemas que hay que resolver en forma estable y continua, con una programación adecuada. Por todo ello en el área de pisos, no se debe dejar las cosas al azar y hay que asegurar que el personal que realiza el servicio de limpieza, tenga la suficiente capacidad profesional y conoce las técnicas más actuales. FUNCIONES DEL CUARTELERO A partir del programa de limpieza, organiza el trabajo que diariamente debe realizar y garantiza la calidad requerida, donde la revisión de su propio trabajo es un factor importante a favor de los intereses del cliente y de la optimización de la prestación de los servicios. Para que haya éxito, EL CUARTELERO debe desarrollar su trabajo de forma efectiva, combinando la existencia con la persuasión y la enseñanza. La planificación del trabajo diario debe estar en relación con los recursos que disponen en el área. Para esto tendrá en cuenta la culpabilidad del establecimiento y el personal disponible para el día. Es la/el profesional encargado/a de realizar la limpieza de los pisos del hotel dependiendo lógicamente de la organización del hotel y del tamaño de las habitaciones, tendrá un número de habitaciones concreto a su cargo que deberá limpiar y preparar en un tiempo determinado. RECUERDA que el departamento de pisos prepara el producto más importante que tiene que vender el hotel: “LAS HABITACIONES DE LOS CLIENTES”  LIMPIEZA DIARIA Tener una habitación ordenada es fundamental para poder vivir en armonía con nuestro alrededor y poner orden también a nuestra vida en general. Sin embargo, las prisas, las relaciones con otras personas, son distintos, así que es necesario estandarizar las técnicas de limpieza. El baño es, sin lugar a dudas, la estancia del hogar que necesita de una limpieza más a fondo: la limpieza del cuarto del baño es una cuestión de salud y la mejor manera de mantener el cuarto de baño es las mejores condiciones higiénicas es limpiarlo todos los días.  PROCEDIMIENTOS PARA LIMPIAR UNA HABITACION:

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1.-Sacar papelera, cambiar vasos y retirar las toallas y sabanas. 2.-Vaciar el basurero y cambiar la bolsa de basura. 3.-Retirar el polvo de los estantes, repisas, porta toallas, porta cepillos dentales. 4.-Barrer el piso para retirar el sucio acumulado. 5.-Lavar la bañera o ducha, inodoro, y lavamanos. Colocar limpiador de inodoros y dejar actuar unos minutos. Restregar con cepillo adecuado, Lavar el resto con detergente y esponja rugosa. Las griferías lavarlas con agua caliente y secar para abrillantar. 6.-Limpiar los espejos con limpiador o agua y vinagre blanco. 7.-Colocar toallas y tapetes de baño limpios, revisar si hay jabón, papel sanitario, toallitas para el lavabo, pañuelos desechable etc. 8.-Fregar el piso, cuando seque, colocar nuevamente las cosas en su lugar.  LOS SANITARIOS: Pasar la escobilla concienzudamente y limpiar el asiento todos los días. Semanalmente es imprescindible limpiar el exterior de la cisterna y el de la zona del inodoro.  LA BAÑERA: En función del material del que este hecha utilizaremos un producto u otro para limpiarla. Si fuera de esmalte o porcelana utilizaremos productos no abrasivos que aclararemos con una solución de lavavajillas y agua caliente. Si fuera de fibra de vidrio bastara con que la limpiemos con un buen lavavajillas.  LA DUCHA: Fundamental limpiar los cúmulos de cal de las mamparas, para lo que podremos utilizar vinagre blanco al que dejaremos actuar durante treinta minutos antes de aclararlo con abundante agua. En caso de que tuviéramos cortinas, evitaremos la formación de moho si periódicamente las dejamos a remojo en agua con un poco de lejía. Un aclarado posterior y un lavado a mano o en la lavadora las dejaran en perfecto estado.  EL LAVATORIO: Lo limpiaremos todos los días y, además, deberemos tener especial cuidado con lo referente a los desagües y a las cañerías. Un cepillo para limpiar Botellas y la lejía se convertirán en los aliados ideales para mantenerlos impecables. Si prestamos atención al mantenimiento estos elementos fundamentales en todo cuarto de baño, siempre lo tendremos en las condiciones adecuados. Al terminar, deje cada cosa en su lugar, los trapos que uso para quitar el polvo lávelos y séquelos, las escobas limpiarlas y déjelas sin pelusa y los cabos lavados y puestas en su percha. Los trapeadores escúrralos dentro del cubo y los detergentes guárdelos en su respectivo lugar. En el momento que vamos hacer el proceso de desinfección e higienización siempre hay que tener en cuenta el uso de cada producto de limpieza.  CONTROL DE ALMACEN  Entradas por reposiciones.  Salidas para el servicio.  CONTROL DE LAS BAJAS DE INVENTARIO  Roturas que se puedan recuperar

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

Bajas definitivas.

EL PROCEDIMIENTO ES EL SIGUIENTE: 1. Los datos del recuento se anotan en un registro de inventario. 2.

Se tienen en cuenta todos los lugares del hotel donde se almacenen los productos de limpieza.

3.

Para determinar el inventario de cada producto y equipamiento se confeccionará una hoja de cálculo en la que se anotaran las compras y salidas.

4.

Los datos del inventario anterior se anotan como datos correspondientes al inventario inicial. A estas cantidades se le suman las compras y restan las salidas, obteniendo la existencia actual.

SOBRE INVENTARIO DE LENCERIA Quizá en esta partida, por la variedad de artículos que incluye y por la continua rotación que su uso lleva consigo, es particularmente importante insistir en que el inventario, de alguna forma, se va haciendo cada día:  Control de lavandería  Mantener actualizadas las fichas de almacén  Mantener actualizadas las fichas de ropa retirada  COMO MATERIAL INICIAL DISPONDREMOS DE: FICHA DE DOTACION DE ROPA DEL HOTEL:  Articulo  Medidas  Cantidad FICHA DE DOTACION DE ROPA A HOTEL VESTIDO:  En cada habitación número de prendas  Total, de cada prenda  Inventario anterior  Siempre será necesario un recuento físico, prenda por prenda, ara saber con qué cantidad real se dispone. 4.4 PROGRAMA DE INTEGRACIÓN DE PROVEEDORES:  Lavandería: Coordina el envío y recojo de ropa de los huéspedes, (blancos del hotel y ropa de huéspedes) a diario en el horario:  Recoger: 9:00 am a- 9:30 ama  Entregar: 6:00 pm – 6:30 pm  Mantenimiento: Coordina reparaciones y desperfectos de las habitaciones.  Servicios de limpieza y pintado de fachadas: se realiza dos veces por año.

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 Blancos: ABDK Hotelería especializada en ropa de cama para el Equipamiento Hotelero, somos fabricantes de ropa de cama en general, toallas y batas de baño, edredones, cobertores y mantelería.

650 GRAMOS

BELLOTA PLATINIUN

Precio

70 X40 cm - Toalla de mano

650 GRAMOS – BELLOTA PLATINIUN

S/. 10.00

140X75cm - Toalla de baño

650 GRAMOS – BELLOTA PLATINIUN

S/. 29.50

170X90cm - Toalla de extra baño

650 GRAMOS – BELLOTA PLATINIUN

S/. 37.00

 Amenities: azemar Perú especializados en amenities hoteleros (jabones, shampoos, acondicionadores, etc.) 

Jabón de tocador x 15gr empaque con logo 2 colores Mínimo 2 millares.

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Shampoos: 5,000 x 10 ml c/logo

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Acondicionador: 5000 5,000 x 10 ml c/logo

Tiempo de entrega: 7 a 10 días.

4.5 FLUJO DE TRABAJO: 3 pax de los turnos de recepción y se detalla SEGÚN EL TURNO: MANANA/TARDE/NOCHE.  TURNO MANANA: 08:00 am – 14:00 pm

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 Leer, firmar y realizar seguimientos a las novedades pendientes en el libro y tomar acciones de los asuntos pendientes.  Revisar la ocupación del día.  Recibir turno con todo proceso y ordenado.  Verificar que todas las tarjetas de registros de las llegadas estén impresas con sus respectivos soportes.  Verificar que todos los reportes hayan sido distribuidos a primera hora, al igual que los periódicos.  Chequear llegadas pendientes en caso de VIP, que la habitación ya esté lista por el dpto. de housekeeping.  Manejar los check in y los check out del turno.

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 Manejar las quejas y/o requerimientos que surjan durante el turno.  Verificar que los CHECK OUT tengan los soportes correspondientes (carta de garantía o forma de pago y tarjeta de registro.  Verificar que todos los CHECK IN tengan su tarjeta o garantía de pago (pre-autorización o depósito), tarifa correcta, perfil completo y habitación bien asignada en físico en el sistema.  Mantener el rack de IN HOUSE actualizado.  En caso de llegadas de grupos, informarse en líneas generales (forma de pago, hora de llegada etc.).  A las 13:00 emitir un listado de salidas pendientes, a esta hora se debe llamar a las habitaciones que no hayan salido e informarles muy gentilmente la hora de su salida (los late CHECK OUT deberán estar autorizados).  Verificar que la correspondencia o mensaje hayan sido enviadas a sus destinos durante el turno.  Realizar las discrepancias, en caso de haber alguna notificar y resolver. Dejar explicación por escrito.  Realizar arqueo de llaves metálicas.  Verificar con HOUSEKEEPING y mantenimiento que las peticiones emitidas en su turno se hayan realizado. NOTA: toda petición referente a cualquier falla debe ser resuelta a la brevedad.  Chequear el folio 999 (llamadas del lobby o habitación sin ingresar) para no dejar llamadas pendientes en su turno. En caso de haber llamadas, seguir el procedimiento establecido y transferir al responsable de la misma.  Asegurar que se mantenga el stock de material completo y comunicar las necesidades.  Manejar y mantener su fondo de caja, según los procedimientos y dar el uso correcto.  Completar y enviar el sobre de remisión con todos los pagos recibidos durante el turno.  Cumplir el procedimiento de los depósitos en garantía con moneda extranjera.  Revisar que todas las llaves maestras se encuentren en su sitio antes de entregar su turno.  En caso de NO SHOW dar salda a los folios, si los huéspedes no se han presentado a las 14:00.  Revisar los soportes de cuentas por cobrar, antes de remitirlo al departamento de administración. De igual forma verificar que estén anexas los cheques de consumo formados por el huésped.  Conformar las tarjetas de créditos recibidas durante su turno.  Archivar todos los cheques de consumo recibidos durante la respectiva guardia.  Archivar correctamente las llegadas del día en RACK IN HOUSE después de ser verificadas por el administrador.  Entregar el turno con todo limpio y ordenado.  Colocar en el libro las novedades pendientes acontecidas durante la jornada.  Verificar que los CHECK OUT tengan los soportes correspondientes (carta de garantía o forma de pago y tarjeta de registro.  Verificar que todos los CHECK IN tengan su tarjeta o garantía de pago (pre-autorización o depósito), tarifa correcta, perfil completo y habitación bien asignada en físico en el sistema.  TURNO TARDE: 14:00 pm – 20:00 pm

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 Leer, firmar y realizar seguimientos a las novedades pendientes en el libro y tomar acciones de los asuntos pendientes.  Recibir turno con todo proceso y ordenado.  Manejar los check in y los check out del turno.  Manejar las quejas y/o requerimientos que surjan durante el turno.  Chequear llegadas pendientes, asignación VIP, atenciones colocadas y disponibles para la venta.  En caso de llegadas de grupos, informarse en líneas generales (forma de pago, hora de llegada etc.).  Emitir listado de salidas pendientes, verificar que no esté ningún caso sin explicación, anotar novedades.  Revisar que se haya dado salida a los NO SHOW de ser necesario, realizarlo y dejar por escrito.  Verificar que al correspondencia o mensajes hayan sido enviados a sus destinos.  Realizar las discrepancias, en caso de haber alguna notificar y resolver. Dejar explicación por escrito.  Realizar arqueo de llaves metálicas.  Verificar con HOUSEKEEPING y mantenimiento que las peticiones emitidas en su turno se hayan realizado. NOTA: toda petición referente a cualquier falla debe ser resuelta a la brevedad.

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 Chequear el folio 999 (llamadas del lobby o habitación sin ingresar) para no dejar llamadas pendientes en su turno. En caso de haber llamadas, seguir el procedimiento establecido y transferir al responsable de la misma.  Revisar que todas las llaves maestras se encuentren en su sitio antes de entregar su turno.  Revisar los soportes de cuentas por cobrar, antes de remitirlo al departamento de administración. De igual forma verificar que estén anexas los cheques de consumo formados por el huésped.  Conformar las tarjetas de créditos recibidas durante su turno.  Archivar todos los cheques de consumo recibidos durante la respectiva guardia.  Manejar y mantener su fondo de caja, según los procedimientos y dar el uso correcto.  Completar y enviar el sobre de remisión con todos los pagos recibidos durante el turno.  Cumplir el procedimiento de los depósitos en garantía con moneda extranjera.  Entregar el turno con todo limpio y ordenado.  Colocar en el libro las novedades pendientes acontecidas durante la jornada.  TURNO NOCHE: 20:00 pm – 08:00 am

 Leer, firmar y realizar seguimientos a las novedades pendientes en el libro y tomar acciones de los asuntos pendientes.  Recibir turno con todo proceso y ordenado.  Manejar los check in y los check out del turno.  Manejar las quejas y/o requerimientos que surjan durante el turno.

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 Chequear llegadas pendientes, asignación VIP, atenciones colocadas y disponibles para la venta.  En caso de llegadas de grupos, informarse en líneas generales (forma de pago, hora de llegada etc.).  Emitir listado de salidas pendientes, verificar que no esté ningún caso sin explicación, anotar novedades.  Revisar que se haya dado salida a los NO SHOW de ser necesario, realizarlo y dejar por escrito.  De las llegadas pendientes, verificar las habitaciones garantizadas e ingresarlas en el sistema, teniendo en cuenta la respectiva revisión para corroborar que el cliente no este ingresado en el sistema. Durante este turno se deben chequear todas las llegadas del día, siguiendo los siguientes parámetros: 1. Emitir el listado de llegadas del día, el cual debe chequearse contra el número de tarjetas de registros. 2. Se deben chequear todos los datos contra el sistema, informaciones generales del cliente, así como los requerimientos exigidos por la empresa para que la habitación se ocupe (soporte de pago). 3. Las habitaciones que cancelen con tarjeta de crédito, deben ser conformadas por cada recepcionista, en caso contrario lo debe realizar el turno nocturno dejando debida nota. 4. Verificar que todos los nombres de las tarjetas de crédito abiertas coincidan con las tarjetas de registro.  Realizar las discrepancias, en caso de haber alguna, notificar y resolver, dejando explicación por escrito.  Realizar arqueo de llaves metálicas.  Correr la auditoria según los parámetros fijados, siguiendo el respectivo CHECK LIST para los efectos.  Emitir listado de saldos y verificar límites de crédito para verificar que todos estén cubiertos, en caso contrario llamar al banco y solicitar reverso contra nuevo monto de cada tarjeta de crédito.  Emitir listados de salidas del día siguiente, verificando que todo esté en orden para los CHECK OUT.  Verificar que los CHECK OUT tengan los soportes correspondientes (carta de garantía o forma de pago y tarjeta de registro.  Verificar que todos los CHECK IN tengan su tarjeta o garantía de pago (pre-autorización o depósito), tarifa correcta, perfil completo y habitación bien asignada en físico en el sistema.  Chequear el folio 999 (llamadas del lobby o habitación sin ingresar) para no dejar llamadas pendientes en su turno. En caso de haber llamadas, seguir el procedimiento establecido y transferir al responsable de la misma.  Revisar que todas las llaves maestras se encuentren en su sitio antes de entregar su turno.  Revisar los soportes de cuentas por cobrar, antes de remitirlo al departamento de administración. De igual forma verificar que estén anexas los cheques de consumo formados por el huésped.  Manejar y mantener su fondo de caja, según los procedimientos y dar el uso correcto.  Completar y enviar el sobre de remisión con todos los pagos recibidos durante el turno.  Cumplir el procedimiento de los depósitos en garantía con moneda extranjera.  Entregar el turno con todo limpio y ordenado.  Colocar en el libro las novedades pendientes acontecidas durante la jornada.

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4.6 CORRELACIÓN ORGANIZACIONAL: Alianzas estrategias con los hoteles de la misma categoría y que con las tarifas similares se comparten grupos cuando sobre pasa la capacidad - Hotel VILAYA. - Hotel POSADA DEL ARRIERO. 4.7 CONTABILIDAD DE COSTOS - Margen de ganancias dependiendo de las temporadas se logra incrementar el 35% a la tarifa normal. Movimiento mensual: Ingresos: S/. 20 000.00 Egresos: S/. 8 500.00 Utilidad: S/. 11 500.00 4.8 ANÁLISIS DEL VALOR DE PROCESOS: - Confort - Ubicación (centro de la ciudad Jr. Amazonas la calle del comercio y a solo 30m de la plaza mayor) - La infraestructura. - Agencia de viajes Puma Urco Tours III.

ETAPA TRES: VISION MISION BRINDAR A NUESTROS HUESPEDES UNA EXPERIENCIA PLACENTERA E INOLVIDABLE DURANTE SU ESTANCIA CON NOSOTROS, COMPARTIENDO CON ELLOS LA HISTORIA Y TRADICION DE NUESTRA FIDELISIMA CIUDAD DE CHACHAPOYAS, LOGRANDO QUE DISFRUTEN DE LA CALIDEZ Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE TODO NUESTRO EQUIPO DE COLABORADORES DEL HOTEL PUMA URCO. MISIÓN PROPUESTA: LOGRAR QUE NUESTROS CLIENTES SE SIENTAN COMO EN CASA, TRANQUILOS Y ENGREÍDOS. QUEREMOS CONVERTIRSE EN EL REGUFIO DEL VIAJERO, QUE VIENE A CUMPLIR EL SUEÑO DE QUERER CONOCER NUESTRAS CATARATAS DE GOCTA, LAS CAVERNAS DE QUIOCTA Y LAS RUINAS DE KUELAP A TRAVÉS DE UN EXHUBERANTE PASEO EN EL TELÉFERICO, O CUMPLIR EL SUEÑO DE AQUEL VIAJERO QUE DESEA DESCANSAR DESPUÈS DE HABER CONCLUÌDO SUS ACTIVIDADES Y NEGOCIOS DURANTE EL DÍA. VISION LIDERAR EN CALIDAD DE SERVICIO Y QUE TODOS NUESTROS COLABORADORES MANTENGAN UN ALTO ESTANDAR EN ATENCION AL CLIENTE, LOGRANDO ASI LA FIDELIZACION DE NUESTROS CLIENTES, OBTENIENDO UN ALTO INDICE DE RENTABILIDAD, MAXIMIZANDO NUESTRAS VENTAS, MINIMIZANDO LAS QUEJAS Y EVALUANDO CONSTANTEMENTE NUESTROS PROCESOS PRODUCTIVOS Y DE GESTION DE NUESTROS COLABORADORES.

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VISIÓN PROPUESTA: EL HOTEL “PUMA URCO” TIENE LA VISIÓN DE LOGRAR UN LIDERAZGO DENTRO DEL GRUPO DE HOTELES DEL MISMO NIVEL. TENEMOS LA VISIÓN DE SER EL MEJOR HOTEL EN NUESTRO MEDIO, Y COMO TAL UBICARNOS COMO EL FAVORITO DE NUESTROS TURISTAS.

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ANALISIS DEL FLUJO DE TRABAJO IDEAL

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ANALISIS DEL VALOR DE LOS PROCESOS. 

Recepción: manejo más simplificado en base a grafico de las habitaciones (permitiendo realizar registros de check in o check out, consumos adicionales, limpieza habilitación).

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Reservas: consultar estado de reservas por fechas, tipo de habitación, controlar el estado de entrada y salidas de pasajeros, trabajar reservas de grupos, pre pagos, no show.



Housekeeping: revisar habitaciones para limpieza y habilitación.

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Administración: controlar todo los movimientos como facturaciones, producción en ventas del día, semana, mes, año por gráficas y estadísticas.

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Marketing: página web didáctica donde se definen temporadas alta y baja, manejar tarifas corporativas con agencias y sitios de venta como booking, y tú que planes?, trip advisor.

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BENCHMARKING BUSCAR UN HOTEL QUE SE RELACIONE

IV.

ETAPA CUATRO: SOLUCION DISEÑO TECNICO ANALISIS DE FLUJO DE TRABAJO Con el flujo de trabajo planteado se busca: - Simplificar los procesos para evitar malestar a los pasajeros ahorrar ando un tiempo promedio que por lo general un check in toma 5 minutos por lo general si se implanta el sistema hotelero se reducirá a 1 min. Y el check out que por lo general toma 3 a 5 min se reducirá a 1min tiempo que tomara imprimir el comprobante de pago solicitado. INGENIERIA INFORMATICA - Software: OFIHOTEL - Sofware de gestión hotelera con soluciones integradas valido para android y Windows           

OFIRESERVAS: motor de reservas y ventas en línea de las habitaciones OFISCAN: scaner para DNI para facilitar el registro de los pasajeros. OFITELEFONO: intercomunicador con la central. OFILLAVES: generar llaves magnéticas. OFICRM Y VISA: gestión comercial para facilitar los pagos. OFICONTA: contabilidad OFISMS: facilitar la comunicación mediante sms con los clientes que se maneja en la base de datos, para coordinación de reservas o felicitación por cumpleaños. OFIEFACTURA: emitir el comprobante de pago digital. OFIVIP: clientes potenciales para fidelizarlos OFICALIDAD: encuestas sobre el servicio y sugerencias. OFICOMANDA

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MEDIDA DEL RENDIMIENTO SI ARRIBA SE AHORRA TIEMPO, SE TIENE QUE TENER UNA MEDIDA, COMO SE VA A MEDIR EL TIEMPO (TIEMPO PROMEDIO PARA HACER UN REGISTRO, COMO INDICADORES PARA LLEVAR EL CONTROL DESPUES, COMO MEDIR LA DUPLICIDAD, CON RGISTRO UNICO O UN EXCEL NUMERADO, EVITAR PERDIDAS DE FICHAS)

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AUTOMATIZACION ESTRATEGICA MEDIDA DE COMO SE VA HACER AUTONOMO, SI SE IMPLANTA SISTEMA, ESA PARTE YA SERIA AUTONOMA. DE TAL MANERA SE AUTOMATIZARIA TAL PROCESO --- DESCRIBIR

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GESTION DEL CAMBIO LO DE LA ETAPA 2 TENEMOS QUE EXPLICAR EN UN NUEVO PROCESO.

ADMINISTRACION – detallar funciones  Administración: SR. MANUEL RICARDO JIMENEZ REYNA  Recepción: JESSICA VALERIN VENTURA  Reservas: ROS MERI INGA VALLE  HOUSEKEEPING: EDITH  Marketing: JHON ALVA FACILITACION TECNICA  Capacitación sobre el nuevo proceso  Los sábados 5:00 pm a 7:00 pm con todo el personal  Prueba piloto por un espacio de 15 días  Hacer seguimiento de manera personalizada a cada por funciones DISEÑO SOCIAL Perfil para administrador:

Perfil de un Administrador hotelero

El Egresado será un profesional con proyección nacional e internacional, con amplios conocimientos en el campo de la admin organizaciones en general, y en particular, las relacionadas con el sector turístico. Tiene tambien capacidad de liderazgo empre 

Perfil ocupacional del Egresado

El Administrador de Empresas Turísticas y Hoteleras de la Facultad, estará en capacidad de: 

Participar en el diseño y ejecución de políticas, planes y programas de desarrollo del sector turístico



Participar en procesos de formación y capacitación en el sector.

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

Crear y gestionar empresas de todo orden y en particular organizaciones de servicios relacionadas con hotelería y turis como: 1. Establecimientos de Alojamiento como hoteles, campamentos, fincas de agroturismo, entre otros.

2. Establecimientos de Alimentos y Bebidas como restaurantes, cadenas de comidas rápidas, casinos institucionales c casas de banquetes y organizaciones de suministros y/o producción de alimentos para empresas de transportes (aerona 3. Agencias de Viajes operadoras, mayoristas y viajes y turismo.

4. Instituciones de animación sociocultural como empresas de recreación, parques recreativos, temáticos y naturales, c entre otros. 5. Empresas de Transporte aéreo, marítimo, fluvial y terrestre. 6. Empresas organizadoras de eventos.

Perfil para recepcionista: Perfil para reservas: Perfil para pisos Perfil para marketing LO MINIMO QUE TIENE QUE TENER EL EMPLEADO EN RECEPCION, POR DECIR SABER COMPUTACION. SI SE NECESITA PERSONAL DE LIMPIEZA, COMO UN CURRICULUM. QUE TODO LOS EMPLEADOS TIENEN QUE CONOCER EL PROCESO. -

MATRICES DE DESTREZAS PONER PUESTO POR PUESTO RECEPCIONISTA: CUALES SON LAS DESTREZAS, HABILIDADES LIMPIEZA POR AREAS – DIVIDIR TRABAJOS.

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REESTRUCTURACION ORGANIZACIONAL Y LA DIAGRAMACION ORGANIZACIONAL COMO VA HACER EL NUEVO ORGANIGRAMA

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ESPECIFICACIONES DE LOS CARGOS DETALLAR CARGO POR CARGO QUE VAN HACER.

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SISTEMAS DE COMPENSACION POR HOMOLOGACION Y RECOMPENSA Y LOS INSENTIVOS A EMPLEADOS NO EXISITIRIA HOMOLOGRACION, O SEA IGUAL D SUELDOS. EXPLICAR CUALES SERIAN LAS RECOMPENSAS.

V. -

TRANSFORMACION MODELACION DE PROCESOS TODOS LOS DIAGRAMAS DEL TRABAJO YA PROPUESTOS O NUEVOS, FASE 3.

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ING. INFORMATICO NOMBRE DEL SOFTWARE O HARDWARE

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MATRICES DE DESTREZAS RESUMEN DE LO DE FASE 4 SOCIAL.

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MEJORA CONTINUA QUE SE VA HACER ONTINUAMENTE PARA MEJORAR, HACER SEGUIMIENTO DEL DESARROLLO DE LOS PROCESOS, RETROALIMENTACION SI FALLAN EN ALGO, MARKETING DE VENTAS, INDDDICADRES DE MEDIDA DE RENDIMIENTO QUE SE PONDRA AL PIE.

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MEDIDA DE RENDIMIENTO TODOS LOS INDICADORES QUE SE HAN PUESTO EN LA 4. SOLO NOMBRAR.

UN INDICADOR PUEDE SER PORCENTAJE, NÚMERO, TASA, HOJAS. POR DECIR MAS DEL 50% DE LOS ALMNOS TIENEN QUE SALIR CONOCIENDO CASI EL 100% DE LOS TEMAS, SE MIDE POR NUMERO DE APROBADOS. 100% DE TRABAJADORES TIENE QUE CONOCER EL PROCESO DEL HOTEL. ENTREVISTA PERSONAL – COMO SE HARIA. CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA

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