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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA FIDEL VELÁZQUEZ ESTRATEGIAS DE VENTA LIC. ESTRADA GÓMEZ DULCE YAZMIN

ACEVES GARCÍA ABIGAIL HERNÁNDEZ ROMERO PAOLA ADRIANA SIMON VALDEZ MISAEL SOSTENES ANTONEL AMEYALLI AMBROSIO PEREZ YOSELIN

MISIÓN Brindar a través de nuestros productos y servicios en el sector de las telecomunicaciones la optima satisfacción a nuestros distribuidores y clientes. Sustentados por una empresa económicamente prospera comprometida con el desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica.

VISIÓN Situarnos como altos líderes en el mercado de telecomunicaciones, a través de nuestro producto, servicio, calidad e innovación. Teniendo como meta la satisfacción de nuestros clientes. Siempre guiados por una actitud ética y honesta. Nuestro personal es calificado y ha sido inculcado con la directriz de prestar servicios de alta calidad.

OBJETIVOS 1. Honestidad y Honradez Actuamos con sinceridad hacia nosotros mismos, hacia nuestros compañeros, nuestros clientes y nuestros proveedores. 2. Confiabilidad: Damos a nuestros clientes y proveedores internos y externos, la seguridad de ser una empresa que brinda un servicio de calidad. 3. Responsabilidad: Cumplimos puntual, eficaz y eficientemente las tareas y obligaciones que se nos asignan respondiendo por nuestras acciones y asumiendo las consecuencias de éstas. 4. Compromiso: Tenemos la firmeza y convicción para lograr los objetivos y metas organizacionales contribuyendo con nuestro trabajo y participando activamente en la toma de decisiones. 5. Lealtad: Amamos nuestro trabajo, nos identificamos con las metas y objetivos de la empresa y procuramos también la lealtad recíproca de nuestros clientes y proveedores, contribuyendo al desarrollo común. 6. Disponibilidad: Somos personas con espíritu de servicio hacia nuestros clientes, proveedores y compañeros de trabajo. 7. Solidaridad: Vivir un compromiso de beneficio y apoyo mutuo entre la empresa, su personal y la sociedad

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8. Equidad: Tratamos con igualdad de ánimo a todo el personal en una relación de pares, procuramos una justa remuneración y buscamos la constante superación de nuestros colaboradores para que tengan acceso a diversas oportunidades de desarrollo. 9. Calidad: Humana Reconocemos la dignidad y valor de cada compañero y respetamos las diferencias de credo, género, discapacidad y clase social de nuestra gente. 10. Ética: Actuar conforme al sentido del deber ser, con fundamento en los valores universales del Hombre, procurarla en todos los ámbitos de la empresa, buscar de manera habitual la verdad, la honradez y la congruencia.

VALORES En nuestra empresa consideramos que la promoción de valores en nuestra gente, y nuestras acciones y actitud están vinculadas a nuestro progreso integral. Por ello, fomentamos y practicamos diariamente nuestros valores: 1. Honestidad y Honradez Actuamos con sinceridad hacia nosotros mismos, hacia nuestros compañeros, nuestros clientes y nuestros proveedores. Trabajamos con eficiencia y no desperdiciamos ni abusamos de los recursos de la empresa. 2. Confiabilidad Damos a nuestros clientes y proveedores internos y externos, la seguridad de ser una empresa que brinda un servicio de calidad. 3. Responsabilidad Cumplimos puntual, eficaz y eficientemente las tareas y obligaciones que se nos asignan respondiendo por nuestras acciones y asumiendo las consecuencias de éstas. 4. Compromiso Tenemos la firmeza y convicción para lograr los objetivos y metas organizacionales contribuyendo con nuestro trabajo y participando activamente en la toma de decisiones. 5. Lealtad Amamos nuestro trabajo, nos identificamos con las metas y objetivos de la empresa y procuramos también la lealtad recíproca de nuestros clientes y proveedores, contribuyendo al desarrollo común. 6. Disponibilidad Somos personas con espíritu de servicio hacia nuestros clientes, proveedores y compañeros de trabajo. 7. Solidaridad Vivir un compromiso de beneficio y apoyo mutuo entre la empresa, su personal y la sociedad

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8. Equidad Tratamos con igualdad de ánimo a todo el personal en una relación de pares, procuramos una justa remuneración y buscamos la constante superación de nuestros colaboradores para que tengan acceso a diversas oportunidades de desarrollo. 9. Calidad Humana Reconocemos la dignidad y valor de cada compañero y respetamos las diferencias de credo, género, discapacidad y clase social de nuestra gente. 10. Ética Actuar conforme al sentido del deber ser, con fundamento en los valores universales del Hombre, procurarla en todos los ámbitos de la empresa, buscar de manera habitual la verdad, la honradez y la congruencia. 11. Participación Fomentar la Integración de equipos de trabajo para el desarrollo óptimo del talento de todo el personal como un elemento fundamental de la competitividad de Globalred.

COMPETENCIA La principal competencia que tiene MOVISTAR es TELCEL la operadora móvil líder en México, cumple 15 años La principal filial de América Móvil cuenta hoy con 25 millones de abonados y esta presente en las nueve regiones de México. Para el 2002 Telcel lanza la red GSM en nuestro país, marcando la pauta hacia lo que serán los servicios de tercera generación. Telcel fue la primer compañía en México que lanzó esta tecnología, utilizada ya en los países más desarrollados del mundo. En el 2003 Telcel lanza innovadores Servicios de Valor Agregado bajo el concepto Ideas Telcel y pone en marcha el primer programa de recompensas para usuarios celulares llamado Círculo Azul, con lo que al cierre de ese año sobrepasa los 23 millones de usuarios. Al día de hoy, Telcel mantiene concesiones para operar en las nueve regiones de México cubriendo más de 100 mil poblaciones del país, a través en sus redes en las tecnologías TDMA (banda “B” en 800 Mhz) y GSM (banda “D” en 1900 Mhz), lo que permite establecerse como la empresa líder de telefonía celular en México.

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PLUS (DIFERENCIACION) En un estudio reciente, se mencionó que Movistar es la compañía telefónica con el más alto porcentaje de llamadas completadas dando un total de 99.18%. A su vez, es la compañía que posee la mayor velocidad en servicio de datos y hasta ahora, es la única que garantiza al 100% la entrega de mensajes SMS sin ningún tipo de fallas y en quedando en menor tiempo que el promedio. Todos estos datos, son parte de los resultados de las mediciones de calidad del servicio local móvil en el DF y área metropolitana publicados por la Comisión Federal de Telecomunicaciones. Con tan sólo 10 años en México, la compañía ha configurado en el país una de las redes móviles más modernas de América Latina que abarca 84 mil 700 poblaciones y 73 mil 700 kilómetros carreteros. Nuestra red cubre 90% de la población urbana a nivel nacional y para finales de 2012 tendrá un crecimiento de 25%, resultado del despliegue de 3 mil 200 nuevas estaciones de cobertura entre 2G y 4G

ORGANIGRAMA

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PERFIL DE UN VENDEDOR Características personales de un buen vendedor • • • • • • • • •

Optimismo Perseverancia Empatía Seguridad en sí mismo Honestidad Puntualidad Saber escuchar Organización Facilidad para comunicar

Para que un vendedor tenga éxito debe: 1. Capacitarse permanentemente en técnicas de ventas y nuevos medios de comunicación. Nunca se sabe demasiado. 2. Conocer bien el mercado. Esto significa: •

•

•

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Conocer bien la empresa para la que trabaja, incluyendo su filosofía, sus objetivos, y sus procedimientos. Un buen vendedor no debe contravenir con sus acciones las políticas generales de la compañía. Conocer los productos. Esto implica conocer sus ventajas, desventajas, su proceso de fabricación, su vida útil. En fin todos aquellos datos que le permitan manejar las posibles objeciones en el proceso de ventas. Conocer la competencia. Esto implica saber qué empresas comparten el mercado con la empresa que representa, qué tipo de productos ofrecen, qué segmentos de mercado atienden, y sobre todo cuáles son sus puntos débiles y cuáles los fuertes. Si un vendedor no sabe contra quién lucha por el mercado, ¿Cómo sabrá cómo atacarle? En general, un buen vendedor debe conocer el mercado, los diversos segmentos existentes, si es un mercado estacional o no, si es un mercado joven o ya maduro, si es un mercado con muchos ofertantes, o más bien son unos pocos. Todo este conocimiento le permitirá enfocar su trabajo más eficientemente.

Otros aspectos importantes para ser un buen vendedor: Además de las características personales y de conocimiento antes descritas, otros factores destacables son: •

Tener una excelente presencia. Esto no significa que deba ir de traje y corbata o con un conjunto de blusa y falda sino que el vendedor debe adaptar su indumentaria al perfil de sus clientes.

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• • •

Un buen vendedor debe ser observador, y tener capacidad de reacción. En su día a día, tendrá que adaptarse constantemente a diferentes situaciones. Su habilidad de comunicación debe ser óptima. El perfil de un buen vendedor se ajusta a una persona con buenas habilidades interpersonales, capacidad de aprendizaje, y una gran autodisciplina.

PERFIL COMERCIAL

ACTITUDES ESPERADAS POSITIVAS: Esperamos de un vendedor manifieste las siguientes actitudes: •

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•

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Compromiso: Un fuerte compromiso en el cumplimiento de los objetivos comerciales y organizacionales. Generando relaciones de largo plazo con los clientes. Determinación: Una persona con el coraje suficiente para cumplir con los objetivos, manteniéndose firme en el cumplimiento de sus compromisos con la organización, con los clientes y con el mismo. Entusiasmo: Manifiesta abiertamente su pasión por realizar la labor de vendedor, ama ser vendedor, y aspira ser vendedor. El entusiasmo debe evidenciarse en cada contacto con los inversionistas, con el cliente interno y el cliente externo, en cada presentación de productos o servicios de la empresa y en todas sus manifestaciones publicas acerca de nuestra empresa. Paciencia: Para mantener la calma en momentos de difícil cumplimiento de objetivos o cuando un cliente se manifiesta abiertamente disconforme. Dinamismo: Ser manifiestamente activo y diligente en todas las actividades comerciales que realiza, optimizando tiempos y manteniendo siempre un ritmo de trabajo Sinceridad: Que ofrezca los productos sin engaños ni mentiras, tratando siempre de construir relaciones comerciales de largo plazo. Responsabilidad: Para cumplir las normas de la empresa, y cumplir con los acuerdos con los clientes. Coraje: Mantener una actitud de valor ante los ataques de los competidores, o las negativas de los clientes. Un vendedor con este valor persiste a pesar de cualquier obstáculo para cumplir los objetivos comerciales. Honradez Mantener una actitud leal e incorruptible tanto en la relación con el cliente interno como externo y como forma de mostrar nuestros valores institucionales. Humildad: Para aprender de los errores y escuchar a los clientes.

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HABILIDADES: Un vendedor para desempeñar adecuadamente sus funciones específicas debe poseer diversas capacidades o destrezas (debe saber hacer…) que las podemos dividir en:

HABILIDADES COMUNICACIONALES Son aquellas que debe poseerlas antes de ingresar a la empresa, y de no poseerlas no califica para formar parte de nuestra organización comercial: • • • • • • • • • •

Tener buena memoria: Para recordar lo que dicen los clientes, las variantes de producto y precio, las instrucciones y las políticas de la organización. Saber escuchar: Comprendiendo atentamente lo que dicen los clientes para satisfacer sus necesidades. Ser creativo: Brindar variantes nuevas al momento de presentar el producto, acercarse a nuevos clientes, cerrar ventas complejas o crear planes a medida Ser auto-disciplinado Tener la capacidad de realizar la tarea de ventas y autocouchearse sin la necesidad de supervisión. Tener tacto Saber decir o hacer sin ofender a los clientes o mostrarse demasiado presumido. Tener espíritu de equipo: Estar dispuesto a colaborar con los demás integrantes del equipo en la concreción de objetivos comerciales. Poseer empatía: Saber colocarse en el lugar de los clientes para comprender su mirada y su necesidad, comprendiendo el negocio y como toma sus decisiones. Tener Facilidad de palabra y capacidad de explicar: Saber explicar con palabras sencillas concepto o propuestas complejas. Saber redactar: Para poder realizar propuestas escritas de alto valor agregado, teniendo en cuenta que trabajamos en un medio de comunicación. Capacidad de verificación: Saber realizar preguntas que comprueben el pensamiento de los clientes.

HABILIDADES DE VENTA: Son habilidades que iremos desarrollando con las capacitaciones permanentes: •

• •

Habilidad de Planificación y Análisis de información previa: Saber buscar información de clientes y mercado y establecer una estrategia global para el cumplimiento de objetivos generales y particulares con cada cliente. Habilidad de encontrar clientes: Tienen que lograr armar un plan de trabajo con módulos diarios de gestión que les permitan realizar entrevistas diarias. Habilidad de generar y cultivar relaciones con los clientes: Poseer técnicas de contacto en frío que les permitan generar entrevistas para lograr nuevos clientes.

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Habilidad de captar necesidades a través de una técnica de ventas acorde a su perfil individual. Poseer una técnica de ventas según su perfil comercial que le permita captar y retener clientes. Habilidad para realizar presentaciones de venta de acuerdo a parámetros del cliente (PNL) Saber realizar presentaciones de nuestros productos y servicios según los clientes sean visuales, auditivos o cenestésicos. Habilidades de negociador reconociendo su estilo. Saber negociar pautas anuales y generar planes a largo plazo con los clientes a partir de reconocer su estilo de negociador y el del cliente. Habilidad de cierre de ventas: Poseer variantes de cierres de ventas según los tipos de clientes y su estilo personal. Habilidad de manejo post venta: Saber realizar seguimiento sistemático de clientes para mantener las cuentas y hacerlas crecer. Habilidad de técnicas de venta telefónica Poseer técnicas de contacto telefónico que les permitan generar ventas con esta herramienta para lograr nuevos clientes. Habilidad de comprender claramente los objetivos comerciales y auto medir su cumplimiento. Poder comprender los objetivos que le plantea la empresa y dedicarse decididamente a lograrlos

. CONOCIMIENTOS. El vendedor a través de la inducción inicial que realizaremos para que se interiorice de nuestra empresa y su cultura deberá conocer además: (La transmisión es responsabilidad de nosotros) 





De la empresa: Historia, visión, misión, normas, políticas, productos y servicios que presta, formas de pago, tiempo de entrega, Modos de trabajo. Organigrama, distribución de los diversos sectores. Comprender claramente como se genera la información y luego como se la procesa en medio impresos y digitales. De los productos o servicios Características, ventajas y beneficios de todos los servicios que ofrecemos. Conocer las ventajas competitivas de nuestros servicios por encima de los del competidor. Del mercado: Conocer a partir de la investigación previa, los productos, el mercado, la competencia, la imagen y las expectativas de los clientes, en síntesis entender como capta clientes nuestros clientes para ayudarlo a través de nuestro medio en lograrlo. Conocer además, los objetivos, la misión, visión y valores, como así también el nivel de responsabilidad de la nuestros interlocutores.

En síntesis debemos crear un DOCUMENTO ESCRITO al que llamaremos perfil o MAPA de nuestra búsqueda que especificara cual es nuestra expectativa en relación a la búsqueda de quien VENDA nuestros productos y servicios en el exterior.

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TIPO DE VENDEDOR El tipo de vendedores que TELEFONICA MOVISTAR utiliza son los siguientes: 1. Respecto al tipo de actividad del vendedor a. Ventas repetitivas (internas o de mostrador) El vendedor de mostrador se encuentra capacitado para dar a conocer cada uno de los paquetes y promociones que se están ofreciendo en ese momento, así como para resolver cualquier duda que tengan los consumidores respecto a nuestro servicio, siempre mostrando una buena actitud en todo momento. b. Ventas a domicilio 

Vendedores telefónicos (Telemarketing) Nuestros vendedores telefónicos están capacitados y tienen el conocimiento de cada uno de nuestros paquetes o promociones que se ofrecen, así como para resolver cualquier duda que le pueda surgir al consumidor con respecto a nuestros servicios.



Vendedores de cambaceo El vendedor de cambaceo esta capacitado para realizar con la mayor eficacia posible la labor de visitar a cada cliente o consumidor ofreciendo los servicios y promociones dependiendo de la zona que tenga asignada, haciéndolo de una manera mas rápida ya que estos están capacitados para resolver cualquier duda que le pueda surgir al consumidor.

TAMAÑO DE LA FUERZA DE VENTAS Movistar cuanta con 30 puntos de venta que se ubican en la zona de Atizapán Estado de México. Nuestros vendedores están capacitados para asumir su cargo de vendedores Es por eso que nuestros 4 distintos vendedores deben cumplir con el objetivo que se les indica que es la venta. ¿Qué personal tenemos en Atizapán para las ventas de Movistar?   

Ejecutivo de Ventas. Supervisor de Ventas. Promotor de Ventas.

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¿Cuántos vendedores Movistar son en la zona de Atizapán? R: Contamos con un número de vendedores de 150 los cuales se dividen en distintas áreas enfocadas todas a las ventas. Diviciones:   

Vendedor Directo (Mostrador). Vendedor Telefónico. Vendedor de Cambaceo.

El ejecutivo de ventas de la zona de Atizapán tiene a su cargo 167 personas que son responsables de la venta Movistar siempre su objetivo es (vender). Contamos con 2 Supervisores de Ventas los cuales se encargan del monitoreo de las ventas ellos se dividen en 2 vigilando la parte Norte y la parte Sur y su desempeño de cada trabajador para así hacer sus respectivas anotaciones y hacerlas llegar con el Ejecutivo de Ventas. En la zona de Atizapán contamos con 15 Promotores de Ventas, los cuales están dispersos ellos se encargan de dirigir a los 4 distintos vendedores dándoles confianza para poder incrementar ventas. Contamos con 150 vendedores que son: 

Vendedor Directo (Mostrador).

Número de Vendedores (50 Personas).



Vendedor Telefónico.

Número de Vendedores (35 Personas).



Vendedor de Cambaceo.

Número de Vendedores (55 Personas).



Vendedor de Redes Sociales

Número de Vendedores (10 Personas).



Totales de los Vendedores

Sumando un Total de 150 Personas en las Ventas.

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MODELOS DE ORGANIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Telefónica movistar tiene dos modelos diferentes los cuales son: 1. - Territorio o por zona El vendedor de cambaceo tiene la responsabilidad de visitar a los clientes que tenga asignado a su zona, incluso si no son clientes el vendedor tiene que poner especial atención a todos para poder lograr la meta de ventas que tiene asignado. También tiene la responsabilidad de que se obtengan el mayor numero de clientes o que mas consumidores se convenzan de utilizar nuestro servicio de la zona en la que se esta llevando a cabo la venta. Todos los gastos que el vendedor realice en cuanto en el tiempo que le fue asignado para recorrer su zona serán respaldados por la empresa. Cada uno de los vendedores llevara un registro de cuantas casas visito durante el tiempo asignado así como de cuantas ventas realizo durante ese tiempo esto con el fin de llevar un mejor control, además esto ayudara a la creación o actualización de las bases de datos dentro de la empresa.

2.- Por producto Todos los vendedores tienen que tener el conocimiento de cada uno de los planes y promociones que MOVISTAR ofrece a los consumidores con ello se pueden lograr mas ventas ya que estarán capacitados para hacer cualquier aclaración sobre cualquier duda que tenga el consumidor con respecto a todos los servicios que se le están ofreciendo así como las promociones que se encuentren vigentes en ese momento.

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DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO El itinerario que los vendedores seguirán serán los siguientes: 1. Vendedor directo (mostrador) Encuestas entre 25 vendedores, considerando 7hrs

TIEMPO DE ACTIVIDAD Nuevos prospectos

% 2%

MINUTOS 5 min

Atención a clientes

10%

15 min

Resolución de dudas

25%

1hrs 30 min

Tiempo al consumidor

33%

2hrs 15 min

Tiempo al cliente

20%

2hrs

Tiempo al vendedor

5%

30 min

Tiempo ocioso

5%

25 min

2. Vendedor telefónico Encuestas entre 15 personas, considerando 8hrs

TIEMPO DE ACTIVIDAD Nuevos prospectos

% 2%

MINUTOS 5 min

Atención a clientes

10%

45 min

Resolución de dudas

25%

1hrs 30 min

Tiempo al consumidor

33%

2hrs 15 min

Tiempo al cliente

20%

2hrs 30 min

Tiempo al vendedor

5%

30 min

Tiempo ocioso

5%

25 min

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3. Vendedor de cambaceo Encuestas entre 15 personas, considerando 8hrs

TIEMPO DE ACTIVIDAD Nuevos prospectos

% 2%

MINUTOS 5 min

Atención a clientes

10%

45 min

Resolución de dudas

25%

1hrs 30 min

Tiempo al consumidor

33%

2hrs 15 min

Tiempo al cliente

20%

2hrs 30 min

Tiempo al vendedor

5%

30 min

Tiempo ocioso

5%

25 min

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HOJA DE TRABAJO

TELEFONICA MOVISTAR HOJA DE TRABAJO NOMBRE DEL VENDEDOR: FECHA:

NO. TRABAJADOR: HORA INICIO:

HORA FIN:

DATOS DEL PROSPECTO NOMBRE: DIRECCION:

NO. TEL. EDAD:

ANOTACIONES:

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IDENTIFICAR POSIBLES COMPRADORES



Conocer el mercado Nuestro servicio va enfocado al segmento juvenil ya que el bajo costo de nuestro servicio permite a nuestros clientes mayor accesibilidad a nuestros servicios.



Conocer la competencia TELCEL: Por su mayor eficiencia en red IUSACELL: Por su accesibilidad a planes tarifarios UNEFON: Por su costo bajo al minuto tarifario



Definir el territorio Está posicionado a nivel internacional concentrando el servicio a ciudades ya que en fueras de las ciudades no cuenta con cobertura.



Motivos de compra Por su bajo costo y por promociones que saca cada mes y accesibilidad a equipos.



Tiempo TELEMARKETING – 30 min Max. CAMBACEO – 20 a 30 min Max. – 1 vez al mes



Número de visitas CAMBACEO – 10 visitas por día 400 visitas aprox. Al mes

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FORTALECER CONTACTO



Visitas vendedor Léxico Sociable Que sepa identificar al cliente Que le cree la necesidad al consumidor de adquirir el servicio



Punto de venta Centros de atención Distribuidoras Estamos posicionados a nivel internacional pero nos enfocamos en el estado de México – Atizapán de Zaragoza y Nicolás Romero



Carácter del cliente Buscamos clientes accesibles que puedan estar interesados en nuestro servicio



Servicio y atención al cliente Resolver todas las dudas del cliente Tratar con respeto al cliente Auxiliar al cliente con alguna falla en su servicio



Tiempo TELEMARKETING: 3 llamadas al mes para que conozca nuestros beneficios con los que contamos en nuestro servicio



Empresas Nos enfocamos más a las mini Cac’s, que están ubicados en el centro de Atizapán y con ellos contamos con 4 mini Cac’s y solo los visitamos una vez al mes y la visita es personalizada



Mini Cac’s Son centros de atención donde damos el mismo servicio y el cliente se puede acercar, hacer sus recargas, comprar equipos, la diferencia es que ahí no les resuelven planes tarifarios ni les siguen el trámite de portabilidad que el cliente realiza, estos trámites se hacen en los centros de atención grandes, que están ubicadas en zonas específicas.

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PLAN DE PROSPECTACIÓN.

1. Identificar posibles compradores. Toda persona que desee adquirir un teléfono móvil en plan. 2. Establecer el contacto. Lista de prospectos: cartera de clientes; nombre, dirección, edad, nivel de estudios, estado civil, forma de pago y sexo. Evaluación de prospecto: NSE, trabajo, zona geográfica, estado civil, nivel de estudios, sexo. 3. Telemarketing cambaceo. Concertar cita, realizar una llamada para saber que prospecto aceptara al vendedor de cambaceo. 4. Cualificar Estrategia: buenas tardes mi nombre es……….., llamamos de telefónica movistar, el motivo de mi llamada es para………, hablo con………., se ofrecerán las promociones del servicio, como redes sociales etc. Nuestro vendedor de cambaceo podría pasar a visitarlo el día a la hora que usted indique, gracias por su atención que tenga buen día. 5. Fijación de objetivos de prospectación. Cambaceo Ruteo: zona Atizapán centro, Nicolás Romero. 15 visitas por día. Horario: 8:00 am a 3:00 pm y 4:00 pm a 8:00 pm Telemarketing Las llamadas serán realizadas es en el área de Atizapán de Zaragoza centro y Nicolás Romero. Cada telefonista realizara un total de 50 llamadas por día Horario: 8:00 am a 3:00 pm y 4:00 pm a 8:00 pm Mostrador Los vendedores de mostrador se encontraran ubicados en zonas estratégicas y en plazas comerciales dentro de Atizapán de Zaragoza centro y Nicolás Romero donde podrán estar atendiendo a todos los clientes o consumidores que se acerquen a pedir información sobre nuestro servicio. Horario: 9:00 am a 3:00 pm y 4:00 pm a 8:00 pm

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6. Técnicas de prospectación.

TÉCNICA AIDA

Atención de mostrador  





Buenos días ¿puedo ayudarlo en algo? le voy a mostrar nuestro servicio, le brinda una buena calidad Noticias de último momento Sabia que MOVISTAR cuenta con la tarifa de 48¢ el minuto para hablar a cualquier compañía y en las llamadas a E.U.A. y Canadá ¿Sabe del nuevo plan que tiene movistar? Déjeme le explico con tan solo $200.00 de recarga al mes le damos 200 MGB para navegar por internet y redes sociales Muchas gracias por su amable tiempo y su atención que pase lindo día.

Intereses 

Identifica la necesidad Usted necesita un servicio con baja tarifa y mejor cobertura Llevarlo a la conclusión de que tiene un problema y que somos las solución Su compañía no le ofrece una tarifa económica para hablar y mensajear a otras compañías, nosotros con solo $200.00 al mes usted adquiere el beneficio de hablar a otras compañías a tan solo 48¢ el minuto a cualquier compañía y navegar en internet, redes sociales, etc.



Plantear la necesidad El 32% de la población está cambiando a MOVISTAR ya que nosotros contamos con un servicio que le brinda una cobertura amplia y precios accesibles. Deseo 

Se genera por una emoción por algo Planes como o 48¢ el minuto o Equipo de regalo o MGB para navegar en internet o 3 números gratis para hablar y mensajear a cualquier compañía o No te cobramos roaming

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Técnicas de cierre 

Puerco espín Al consumidor siempre le quedaran dudas sobre nuestro servicio.

7. Evaluación. Hacer una llamada para saber, sí está conforme con el servicio y con el trato recibido. Buenas tardes ¿con que telefonía cuenta? ¿Por qué eligió se servicio? ¿Cuenta con algún plan? ¿Cuáles son los beneficios que le ofrece su plan? ¿Le gustaría hacer un cambio de compañía? ¿Le gustaría contar con nuestro servicio? Nuestro servicio cuenta con los siguientes beneficios. Redes sociales 48 centavos el minuto a cualquier compañía 200 MGB para navegar en internet 3 números para hablar mensajear gratis Al contratar el servicio usted se llevara un equipo gratis, etc. 8. Seguimiento Mensajes de promociones. Programas llamadas futuras y citas para saber, sí está conforme con el servicio. 9. Rectificación. Verificación de datos así, como de registros de la conformidad del cliente.

MÉTODO PRAINCODERECI Presentación: buenos días le contare las nuevas promociones que movistar tiene para usted, y los equipos que le regalaremos en el momento que usted contrate nuestro servicio. Atención: usted sabe del nuevo plan de movistar, le ofrece 3 números para hablar o mensajear a cualquier compañía sin costo, también le ofrecemos una tarifa muy accesible en todas sus llamadas el costo por minuto a cualquier compañía es de 48 centavos. Interés: ¿usted con cual telefonía se encuentra? Sabía usted que movistar tiene la tarifa más baja del mercado, para hablar mensajear nacionalmente.

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Somos la telefonía número 1 en precios bajos y con una cobertura amplia en donde quiera que usted se encuentre. Convicción: mire le mostrare un pequeño ejemplo. Este celular tiene un chip TELCEL, este chip cuenta con $10.00 de saldo, ahora marcare a un teléfono de cualquier compañía, pudo percibir que en 2 minutos absorbió todo el saldo. Ahora será inverso marcare de un teléfono que tenga chip movistar, al igual cuenta con $10.00 de saldo, marcare a otra compañía y vera…………… se dio cuenta que en solo 2 minutos se consumió 96 centavos, a diferencia de la competencia. También en todas sus recargas a partir de $10.00 son dobles, movistar le regala el doble de tiempo aire. Deseo: le comento que usted al contratar nuestro servicio, movistar le da de regalo un equipo gratis, un Smartphone con ANDROID 4.2. Resolución: el cliente da una objeción. Cliente: la cobertura tengo entendido que es la que falla mucho en movistar. Vendedor: como le decía movistar ha ampliado su red, para esos problemas que usted me cuenta, contamos son una red amplia y en cualquier lugar en donde usted se encuentre tiene cobertura. Nosotros somos la mejor opción para usted y sus problemas. Cierre: preferencia. Vendedor: que le parece su pago será en efectivo o en tarjeta de crédito.

RESORTE DE VENTAS Nuestro resorte de ventas que estaremos utilizando son 2 1. Bienestar: Porque el servicio que MOVISTAR ofrece habla de un beneficio que adquiere el consumidor en la compra de alguno de nuestros servicios 2. Necesidad: El servicio que ofrece MOVISTAR es de necesidad ya que todos quieren y necesitan estar comunicados ya sea por trabajo o solo por ocio.

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CUESTIONARIO INSTRUCCIONES: Por favor subraya la cualidad que mejor te describa. Eres mas:

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Dubitativo

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Osado

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Orientado a las personas

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CUESTIONARIO INSTRUCCIONES: Por favor subraya la cualidad que mejor te describa. Eres mas:

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Dominante

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Fácil de llevar

Se hace cargo

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Sigue adelante

Seguro

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Dubitativo

Desafiante

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Acepta con facilidad

Activo

0

Reflexivo

Confronta

0

Apoya

Conservador

0

Callado

Osado

0

Retraído

Vehemente

0

Relajado

Enérgico

0

Sutil

Eres mas:

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Informal

0

Formal

Espontaneo

0

Disciplinado

Impulsivo

0

Controlado

Receptivo

0

Metódico

Cerrado

0

Distante

Sensible

0

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Orientado a las personas

0

Orientado hacia las tareas

Extrovertido

0

Reservado

Dramático

0

Realista

Cálido

0

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CUESTIONARIO INSTRUCCIONES: Por favor subraya la cualidad que mejor te describa. Eres mas:

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CUESTIONARIO INSTRUCCIONES: Por favor subraya la cualidad que mejor te describa. Eres mas:

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CUESTIONARIO INSTRUCCIONES: Por favor subraya la cualidad que mejor te describa. Eres mas:

Total 0 de esta columna: ________

Dominante

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Fácil de llevar

Se hace cargo

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Sigue adelante

Seguro

0

Dubitativo

Desafiante

0

Acepta con facilidad

Activo

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Reflexivo

Confronta

0

Apoya

Conservador

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Callado

Osado

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Retraído

Vehemente

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Relajado

Enérgico

0

Sutil

Eres mas:

Total 0 de esta columna: ________

Informal

0

Formal

Espontaneo

0

Disciplinado

Impulsivo

0

Controlado

Receptivo

0

Metódico

Cerrado

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Distante

Sensible

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Mental

Orientado a las personas

0

Orientado hacia las tareas

Extrovertido

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Reservado

Dramático

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Realista

Cálido

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MATRIZ AL ESTILO SOCIAL

TIPOS DE ESTRATEGIA DE VENTA

TIPO DE RESORTE DE VENTA

TIPO DE ESTRATEGIA DE CIERRE DE VENTA

Analítico

Praincoderesic

Necesidad de utilidad

Benjamín Franklin

Expresivo

Praincoderesic

Necesidad de capricho

Preferencia

Analítico

Praincoderesic

Necesidad de utilidad

Benjamín Franklin

Expresivo

Praincoderesic

Necesidad de capricho

Preferencia

Expresivo

Praincoderesic

Necesidad de capricho

Preferencia

Expresivo

Praincoderesic

Necesidad de capricho

Preferencia

Amable

AIDA

Temor de previsión

Máxima calidad

Conductor

AIDA

Necesidad de utilidad

Preferencia

Analítico

Praincoderesic

Necesidad de utilidad

Benjamín Franklin

Conductor

AIDA

Necesidad de utilidad

Preferencia

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JUSTIFICACIÓN Gracias a nuestros cuestionarios podemos observar que la mayoría de nuestros clientes son expresivos para ellos utilizaremos la estrategia de ventas de praincoderesic ya que esta es mas detallada y se puede hacer mas dinámica que es lo que le gusta a los clientes expresivos y sobre todo les gusta sentirse únicos y que el producto les va a dar un nivel de estatus. El resorte de venta que será utilizado en este tipo de cliente será la necesidadcapricho ya que la mayoría de productos que adquiere son por que quieren obtener el producto para obtener un nivel de estatus más alto y sobresalir de los que le rodean. El cierre de ventas que se utilizara es el de preferencia ya que son los que ya van a adquirir nuestro producto. De ahí le siguen los compradores analíticos donde también se utilizara la estrategia de venta praincoderesic ya que a ellos les gusta analizar y ver que es lo que están adquiriendo y porque y si en verdad le será de utilidad el producto que esta adquiriendo. El resorte de venta a utilizar será el de necesidad de utilidad ya que solo adquirirán el producto si en verdad le es de utilidad en su vida cotidiana. La técnica de cierre de venta a utilizar será la de Benjamín Franklin ya que siempre va a pensarlo antes de poder adquirir el producto y sobre todo analizara si en verdad necesita o le será de utilidad el producto que piensa adquirir. Después están nuestros consumidores conductores para ellos se utilizara la estrategia de ventas AIDA ya que esta muestra la utilidad que va a tener el producto o servicio que va a adquirir y sobre todo es una técnica un poco mas dinámica donde se puede mostrar todas las características del producto. El tipo de resorte de venta a utilizar con este tipo de cliente será el de necesidad de utilidad ya que necesitan saber con certeza cuanto es que les ayudara en sus vidas cotidianas el adquirir el producto. La técnica de cierre de ventas es el de preferencia ya que una vez convencido el cliente de que le será de gran utilidad el producto lo adquiere sin ningún problema. Al ultimo se encuentran los clientes amables para ellos s utilizara la técnica de ventas AIDA esta se presta un poco mas para poder desarrollar relaciones con los vendedores y con esta técnica se le puede ofrecer una mejor explicación sobre la ventaja y desventaja de los productos. El resorte de venta que utilizaremos con ellos será el de temor de previsión ya que ellos siempre buscan los beneficios que el producto o servicio le ofrece y buscan estar preparados o provisionados con lo necesario para cualquier emergencia. La técnica de cierre de ventas a utilizar con estos clientes será el de máxima calidad ya que ellos siempre buscaran que el producto o servicio que estén utilizando de verdad sea lo que les vendieron y no solo al momento de que ya los hayas maltratado.

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PROGRAMA DE ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO AL CLIENTE 

SERVICIO DE ATENCIÓN A CLIENTES 1.- Telemarketing Nuestros telefonistas siempre estarán al pendiente de cualquier llamada que realice el cliente al call center y deben de estar preparados para cualquier duda o aclaración que necesiten hacer nuestros consumidores. De igual manera nuestros telefonistas estarán capacitados con toda la información necesaria de nuestros planes y servicios que se están ofreciendo así como las promociones del día también tendrán los datos necesarios para realizar llamadas a los clientes y prospectos siempre proporcionando el mejor trato posible. 2.- Vendedor de mostrador Nuestros vendedores de mostrador siempre deben de tener la actitud de servicio y deben estar dispuestos a ayudar al cliente con las dudas que tenga acerca del servicio y sobre todo debe de estar bien capacitado para realizar un buen trabajo.



CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO Las características del servicio que TELEFONICA MOVISTAR le ofrece a sus clientes son: 1.- La opinión del cliente es la más importante para nosotros 2.- La satisfacción del cliente es prioridad 3.- Ofrecerle al cliente todas las garantías del servicio 4.- Deben de ser aclaradas todas las dudas de los clientes 5.- Realizar una continuidad para saber si el cliente está conforme con su servicio



SERVICIO DURANTE LA VENTA 1.- PREVENTA Durante la preventa el vendedor debe fijarse el objetivo de hacer que el cliente acepte nuestro servicio y que realice su cambio de compañía o realice la compra de un plan para su celular. Para que el vendedor pueda lograr esta venta debe conocer al prospecto con tan solo observarlo así podrá acercarse con facilidad y utilizara las técnicas necesarias para lograr su venta. Nuestros vendedores deben tener un amplio conocimiento acerca de los planes tarifarios que se manejan así como las promociones del día de esta manera tendrá buenos argumentos para persuadir a los prospectos. Los vendedores siempre deberán estar bien capacitados e informados con las noticias del día sobre la empresa y la competencia de esta manera se podrá ir mejorando día con día. 2.- VENTA Durante la venta el vendedor debe estar atento a todo lo que el cliente le diga o le pregunte sobre el servicio y de esta manera pueda contestar de manera correcta para así poder obtener una retroalimentación sobre los servicios que estamos ofreciendo así como en que puede mejorar el vendedor.

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3.- POST-VENTA Al momento en el que se logra una venta se debe verificar que el cliente este satisfecho y conforme con lo que acaba de adquirir y sobre todo saber si no tiene ninguna duda sobre su plan y opciones de pago. También se debe de hacer un seguimiento para saber si el servicio ha mostrado alguna falla o tenido algún problema, esto ayudara a llevar un buen control del servicio.



CALIDAD DE SERVICIO DEL VENDEDOR La calidad del servicio que nuestros vendedores tienen que ser de excelente calidad, cada vendedor debe tener una buena actitud y espíritu de servicio que sean atrayentes para el consumidor para que este se anime a adquirir nuestro servicio ya que la finalidad del servicio de nuestros vendedores es el de saber analizar y reconocer las necesidades que tiene el consumidor y si se encuentra satisfecho con su compañía telefónica. Para evaluar si el vendedor está dando un buen servicio a nuestros consumidores se les aplicara una pequeña encuesta:

Estimado cliente: Le rogamos que complete esta encuesta para ayudarnos a determinar de qué modo podemos servirle mejor. Por favor marque la respuesta que corresponda.

1. Cortesía y disposición con la que fue tratado __ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala 2. Respuesta a sus dudas __ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala 3. Tipo de servicio que recibió por parte del vendedor __ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala 4. ¿Respondió el representante de ventas de modo inmediato a su solicitud? __ Sí __ No 5. ¿Recomendaría nuestro servicio a otras personas? __ Sí __ No Observaciones

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

PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES

El propósito de la organización es ayudar a lograr que los objetivos tengan significado y contribuyan a la eficiencia organizacional. La estructura de una organización es eficaz si le permite al personal contribuir a los objetivos de las empresas: Principio de la eficiencia organizacional. Una organización es eficiente si está estructurada para ayudar al logro de los objetivos de la empresa con un mínimo de consecuencias o costos no deseados.



10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Lee, aprende y

aplica 1. Comprométete a un servicio de calidad: Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas. 2. Conoce tu producto o servicio: Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudara a ganarte la confianza del cliente. 3. Conoce a tus clientes: Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar todos tus servicios a sus necesidades y hábitos de compra. 4. Trata a las personas con respeto y cortesía: Recuerda que cada contacto con el cliente- sea por correo electrónico, correspondencia escrita o cara a cara- deja una impresión. 5. Nunca discutas con un cliente: Sabes muy bien que no siempre tiene la razón, pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. 6. No los hagas esperar: Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electronicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. 7. Da siempre lo que has prometido: Falla en esto y perderás creatividad y clientes, si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrega en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa entonces discúlpate. 8. Asume que los clientes están diciendo la verdad: Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda. 9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas: Demuestra que cuestas seis veces más atraer a cliente nuevo muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. 10. Haz que sea fácil la compra: La experiencia de la compra en tu tienda debe ser lo más fácil posible.

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