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UNIVERSIDAD RICARDO PALMA FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD RICARDO PALMA ESCUELA DE INGENIERÌA INDUSTRIA

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

ESTUDIO DE COLAS EN FAST FOOD BURGER KING

PROFESOR: ULFE VEGA, LUIS INTEGRANTES: ALUMNO

CÓDIGO

Albines Camones, Percy

201512321

Cumpa Zeller, Jose Alejandro

20150030

Escárate Pregúntegui, Kimberly

201520689

Camac Saavedra, Luis Enrique

201512285

2018 – II 1 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

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INDICIE CAPÍTULO I: PROBLEMATIZACIÓN, OBJETIVOS E HIPÓTESIS DE ESTUDIO 1.1.

Problematización

1.2.

Objetivos

1.2.1. Objetivos Generales 1.2.2. Objetivos Específicos 1.3. Hipótesis de Estudio

CAPÍTULO II: ANTECEDENTES, METODOLOGÍA Y MARCO TEÓRICO 2.1.

Antecedentes

2.2.

Metodología del Estudio

2.3.

Marco Teórico

CAPÍTULO III: ANÁLISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO ACTUAL 3.1.

Análisis y Diagnóstico del Escenario actual

CAPÍTULO IV: ANÁLISIS Y CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE COLA 4.1.

Construcción del modelo de cola

4.2.

Trabajo de Campo 4.2.1 Especificación del proceso de toma de decisiones 4.2.2 Toma de tiempos de arribos 4.2.3 Toma de tiempos de servicios 4.2.4 Proceso (ACTUAL) de simulación en Promodel 4.2.4.1

Pasos para amar el Promodel actual

4.2.4.2

Función Match

4.2.4.3

Redes en el Promodel

4.2.4.4

Estadísticas del Promodel

4.2.5 Proceso (MEJORADO) de simulación en Promodel 4.2.5.1

Pasos para amar el Promodel actual

4.2.5.2

Función Match

4.2.5.3

Redes en el Promodel 2

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

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4.2.5.4

Estadísticas del Promodel

CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1.

Conclusiones y recomendaciones

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INTRODUCCIÓN

Quien no ha hecho largas colas que muchas veces nos parecen estresantes y nos hacen pensar que la calidad de servicio en el lugar es pésima por hacernos “perder el tiempo”. Ya sea en una salida al cine con amigos, quizá en los supermercados, o bien en algún establecimiento de comida rápida, la frustración que genera un largo tiempo de espera influye demasiado al momento de calificar el lugar donde nos encontramos. El curso de Investigación de operaciones perteneciente al sexto ciclo de la carrera de Ingeniería Industrial, nos enseña simulación y teoría de colas. El presente trabajo de investigación ha sido elaborado con la finalidad de dar solución a este problema. Nuestra investigación se centra en la teoría de colas, teniendo como base la problemática encontrada en el establecimiento de comida rápida BURGER KING, ubicado en la avenida Benavides de Santiago de Surco. Cuya ubicación estratégica genera una gran demanda de consumidores. Al no estar preparados para atender al gran flujo de clientes, se genera lo que previamente mencionamos, la cola. A través del desarrollo de la monografía, iremos dando solución a este gran problema, con la finalidad de mejorar la calidad de servicio del restaurante y consecuentemente la valoración de sus clientes.

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CAPÍTULO I: PROBLEMATIZACIÓN, OBJETIVOS E HIPÓTESIS DE ESTUDIO 1.1. PROBLEMATIZACIÓN

En el restaurante Burger King ubicado en Av. Benavides se pudieron evaluar los aspectos siguientes:  El horario pico de este establecimiento es de 7:30 pm a 9:30 pm, ya que en este intervalo de tiempo se presenta una mayor llegada de clientes.  Los clientes llegan a la zona de cajas en donde tienen que hacer grandes colas debido a la gran demanda y a que solo están dos cajas operativas y un operario de cocina.  Al momento de pagar, los clientes también demoran en recibir sus comprobantes de pago muchas veces ocasionado por la lentitud del sistema.

1.2. OBJETIVOS

El presente trabajo de investigación tiene los siguientes objetivos generales y específicos: 1.2.1. OBJETIVOS GENERALES



Proponer al establecimiento elegido una mejora en su servicio al cliente reduciendo el fenómeno de espera que muchas veces genera el fastidio de sus clientes. A través de la construcción de modelos experimentales de simulación optimizando sus recursos.

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1.2.2.



OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Utilizar las herramientas aprendidas en el curso de Investigación de operaciones para generar alternativas de mejoramiento en los procesos internos, optimizando el tiempo de espera de los clientes.



Brindar una solución factible al cuello de botella que se origina en las colas de pedidos y despacho.

1.3.

HIPÓTESIS DE ESTUDIO

La teoría de colas nos ayuda a estudiar factores como el tiempo de espera medio en las colas y la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsar. ¿Será posible implementar un sistema basado en esta herramienta, para mejorar la calidad de servicio de la empresa Burger King? Utilizaremos los fundamentos teóricos aprendidos en el laboratorio de Investigación de Operaciones para lograr nuestro cometido.

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CAPITULO II: ANTECEDENTES, METODOLOGIA Y MARCO TEORICO

2.1. ANTECEDENTES

Nuestra población en el Perú cuenta con un porcentaje alto de personas jóvenes, cuyo tiempo libre muchas veces es limitado, por ello acuden a establecimientos de comida rápida ya que estos brindan un servicio de calidad a un corto tiempo. Ante esto nuestra problemática planteada sería una gran piedra en el zapato para los dueños de la franquicia, ya que estaría un paso atrás de la competencia en una zona donde la oferta de restaurantes Fast Food es de consideración.

2.2. Metodología del Estudio

El método utilizado en este proyecto es de carácter experimental, ya que fue un trabajo de campo en Burger King. Cuyas actividades desarrolladas fueron:  Conteo de clientes que entran al local.  Toma de tiempos en los que el cliente ingresa al local.  Conteo de pedidos dela heladeria BK  Toma de tiempos de las las llegadas de clientes que piden helados  Toma de tiempos de caja  Toma de tiempos de cocina Del cual, la distribución de trabajo se dio de la siguiente manera:  Encargados de registro de tiempos y conteo de clientes: 

Camac Saavedra, Luis Enrique

 Encargado de registrar los tiempos de caja: 

Albines Camones, Percy 7

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 Encargados de registro de tiempos y arribos de la heladeria BK: 

Cumpa Zeller, Jose Alejandro

 Encargado de registrar los tiempos de cocina 

Escárate Pregúntegui, Kimberly

Luego de la toma de datos se procedió a realizar los cálculos, con la ayuda de Excel y la herramienta Stat Fit de Promodel hallamos las ecuaciones de distribución

2.3. MARCO TEÓRICO

FENÓMENO DE ESPERA

Los fenómenos de espera o líneas de espera se forman cuando la demanda de uno o más servicios que brinda una organización es mayor que la capacidad de proporcionar dicho servicio, trayendo consigo la presencia

de

las

denominadas

colas,

esto

puede

ocurrir,

en

organizaciones de servicios como en organizaciones productivas.

TEORÍA DE COLAS

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera, que tiene como objetivo determinar la capacidad o la tasa de servicio que proporciona el balance correcto, para reducir los tiempos de permanencia en cola de los clientes a niveles permisibles. (En lo posible el tiempo en cola debería acercarse a cero). La teoría de colas es considerada una rama de investigación operativa, porque sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones como:

negocios,

comercio,

industria,

telecomunicaciones.

8 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

ingenierías,

transporte

y

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ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE COLAS

 Fuente de Entrada: Población potencial de clientes que requiere o podría requerir servicio. Característica: Los parámetros pueden ser finitos o infinitos (N, ); cuando son infinitos su formulación matemática resulta sencilla.  Cola: Es el número de clientes en espera de servicio Característica: Los parámetros pueden ser finitos o infinitos (N,); cuando son infinitos su formulación matemática resulta sencilla.  Disciplina de la Cola: Es el orden (política del servicio) mediante el cual se seleccionan a los clientes para ser atendidos, estos pueden ser: FIFO, LIFO, SIRO, Servicios con Prioridades, etc. 

FIFO (First input First output): Primero en llegar primero en ser atendido



LIFO (Last input First output): Último en llegar primero en ser atendido

 SIRO (Service input random output): Servicio a los clientes de manera aleatoria. 3.

 Servidor: Es el mecanismo de servicio, puede estar implementado con uno o más servidores (con servicios en paralelo). El Patrón de los tiempos de

servicios

debe

ajustarse

a

una

distribución

exponencial.

Características: Estos mecanismos pueden estar implementados por los siguientes tipos de Líneas de Espera:

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DISTRIBUCION DE POISSON

Distribución frecuente en problemas relacionados con la investigación operativa, sobre todo en el área de la gestión de colas. Por ejemplo, la llegada de pacientes a un ambulatorio, las llamadas a una central telefónica, la llegada de coches a un túnel de lavado, etc. Los casos presentados pueden ser descritos por una variable aleatoria discreta que tiene valores no- negativos enteros.

DISTRIBUCION EXPONENCIAL

La distribución de Poisson describe las llegadas por unidad de tiempo y la distribución exponencial estudia el tiempo entre cada una de estas llegadas, que sería de tipo exponencial Esta distribución se usa mucho para describir el tiempo entre eventos. Un ejemplo típico puede ser el tiempo que un médico dedica a un paciente.

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CAPITULO III: ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO ACTUAL

3.1. ANALISIS Y DIAGNÓSTICO

Nuestro objeto de estudio se encuentra ubicado en Av. Benavides cuadra 50 s/n en el distrito de Santiago de Surco. El restaurante tiene un excelente diseño, sin embargo, la capacidad se ve reducida debido a la distribución del local.

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CAPITULO IV: ANÁLISIS Y CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE COLA

4.1. CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE COLA

Para construir el modelo de cola utilizamos la notación de Kendall NOTACIÓN DE KENDALL Viene a ser la descripción resumida de los principales parámetros de un modelo de cola.

(a/b/c) : (d/e/f) Donde: a: Distribución de probabilidad de los tiempos entre arribos de los clientes al sistema. b: Distribución de probabilidad de los tiempos de servicios de los clientes al sistema. c: Numero de servidores (s = 1 o N) d: Disciplina del servicio (FIFO, LIFO) e: Tamaño del sistema (N, ∞) f: Tamaño de la fuente de entrada (N, ∞)

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4.2. TRABAJO DE CAMPO

4.2.1. ESPECIFICACIÓN DEL PROCESO DE TOMA DE PEDIDO

-

FLUJO PARA EL CLIENTE (PAGO CON EFECTIVO)

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-

FLUJO PARA EL CLIENTE (PAGO CON TARJETA DE CREDITO)

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4.2.2. TOMA DE TIEMPOS DE ARRIBOS

CANTIDAD 7:30 - 7:35 7:35 - 7:40 7:40 - 7:45 7:45 - 7:50 7:50 - 7:55 7:55 - 8:00 8:00 - 8:05 8:05 - 8.10 8:10 - 8.15 8:15 - 8:20 8:20 - 8:25 8:25 - 8:30 8:30 - 8:35 8:35 - 8:40 8:40 - 8:45 8:45 - 8:50 8:50 - 8:55 8:55 - 9.00 9:00 - 9.05 9:05 - 9:10 9:10 - 9:15 9:15 - 9:20 9:20 - 9:25 9:25 - 9:30 TOTAL

2 3 2 1 2 3 1 1 2 4 1 4 4 5 4 6 6 3 5 5 4 2 3 8 81

fi

fi* 2.47 3.70 2.47 1.23 2.47 3.70 1.23 1.23 2.47 4.94 1.23 4.94 4.94 6.17 4.94 7.41 7.41 3.70 6.17 6.17 4.94 2.47 3.70 9.88 100.00

15 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

2.47 6.17 8.64 9.88 12.35 16.05 17.28 18.52 20.99 25.93 27.16 32.10 37.04 43.21 48.15 55.56 62.96 66.67 72.84 79.01 83.95 86.42 90.12 100.00

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4.2.3. TOMA DE TIEMPOS DE SERVICIOS

Toma tiempos Cocina: N° OBS

(HH/mm/ss) (HH/mm/ss) (HH/mm/ss) (HH/mm/ss)

1

19:33:28

17:35:36

0:02:08

2.13

2

19:35:36

19:37:31

0:01:55

1.92

3

19:37:31

19:40:01

0:02:30

2.50

4

19:40:01

19:41:54

0:01:53

1.88

5

19:41:54

19:42:54

0:01:00

1.00

6

19:42:54

19:45:11

0:02:17

2.28

7

19:45:11

19:47:36

0:02:25

2.42

8

19:47:36

19:49:39

0:02:03

2.05

9

19:49:39

19:53:24

0:03:45

3.75

10

19:53:24

19:55:59

0:02:35

2.58

11

19:55:59

19:59:14

0:03:15

3.25

12

19:59:14

20:04:01

0:04:47

4.78

13

20:04:01

20:05:09

0:01:08

1.13

14

20:05:09

20:09:02

0:03:53

3.88

15

20:09:02

20:11:17

0:02:15

2.25

16

20:11:17

20:15:06

0:03:49

3.82

17

20:15:06

20:17:50

0:02:43

2.72

18

20:17:50

20:20:46

0:02:56

2.93

19

20:20:46

20:24:11

0:03:25

3.42

20

20:24:11

20:27:11

0:03:00

3.00

21

20:27:11

20:29:29

0:02:18

2.30

22

20:29:29

20:31:49

0:02:20

2.33

23

20:31:49

20:33:57

0:02:08

2.13

24

20:33:57

20:35:52

0:01:55

1.92

25

20:35:52

20:38:22

0:02:30

2.50

26

20:38:22

20:40:11

0:01:48

1.80

27

20:40:11

20:42:31

0:02:20

2.33

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28

20:42:31

20:44:39

0:02:08

2.13

29

20:44:39

20:46:34

0:01:55

1.92

30

20:46:34

20:50:04

0:03:30

3.50

31

20:50:04

20:52:52

0:02:48

2.80

32

20:52:52

20:54:12

0:01:21

1.35

33

20:54:12

20:57:37

0:03:25

3.42

34

20:57:37

21:00:38

0:03:00

3.00

35

21:00:38

21:02:56

0:02:18

2.30

36

21:02:56

21:05:16

0:02:20

2.33

37

21:05:16

21:07:24

0:02:08

2.13

38

21:07:24

21:10:29

0:03:05

3.08

39

21:10:29

21:11:59

0:01:30

1.50

40

21:11:59

21:15:27

0:03:28

3.47

41

21:15:27

21:18:07

0:02:40

2.67

42

21:18:07

21:21:15

0:03:08

3.13

43

21:21:15

21:24:11

0:02:56

2.93

44

21:24:11

21:25:41

0:01:31

1.52

45

21:25:41

21:29:29

0:03:48

3.80

46

21:29:29

21:33:51

0:04:21

4.35

47

21:33:51

21:35:17

0:01:26

1.43

17 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

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Ajustamos los datos a una distribución ingresando los valores

Generando la función:

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Se elige la más rankeada:

Exportar la fórmula de la curva mejor rankeada a una forma de promodel.

Toma tiempos Caja:

OBS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

T. INICIO T. FIN DURACION Statfit 1.21 19:24:06 19:25:27 0:01:21 1.25 19:25:27 19:26:52 0:01:25 1.22 19:26:52 19:28:14 0:01:22 1.17 19:28:15 19:29:32 0:01:17 1.22 19:29:33 19:30:55 0:01:22 1.22 19:30:56 19:32:18 0:01:22 1.21 19:32:18 19:33:39 0:01:21 1.19 19:33:40 19:34:59 0:01:19 1.15 19:35:00 19:36:15 0:01:15 1.17 19:36:15 19:37:32 0:01:17 1.17 19:37:36 19:38:53 0:01:17 19

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19:38:57 19:40:23 19:41:58 19:43:17 19:44:40 19:46:00 19:47:16 19:48:31 19:49:53 19:51:13 19:52:30 19:53:48 19:55:13 19:56:34 19:57:58 19:59:30 20:00:45 20:02:11 20:03:37 20:05:00 20:06:18 20:07:42 20:09:06 20:10:30 20:11:54 20:13:18 20:14:42 20:16:06 20:17:31 20:18:54 20:20:18 20:21:42 20:23:06 20:24:30 20:25:54 20:27:18 20:28:42 20:30:06 20:31:30 20:32:54 20:34:18 20:35:42 20:37:06

19:40:22 19:41:47 19:43:16 19:44:39 19:46:00 19:47:16 19:48:31 19:49:52 19:51:13 19:52:30 19:53:45 19:55:13 19:56:33 19:57:58 19:59:20 20:00:45 20:02:10 20:03:36 20:04:59 20:06:18 20:07:41 20:09:03 20:10:22 20:11:52 20:13:13 20:14:42 20:16:02 20:17:31 20:18:48 20:20:12 20:21:37 20:22:58 20:24:28 20:25:46 20:27:09 20:28:36 20:30:02 20:31:22 20:32:54 20:34:11 20:35:35 20:37:03 20:38:22

0:01:25 0:01:24 0:01:18 0:01:22 0:01:20 0:01:16 0:01:15 0:01:21 0:01:20 0:01:17 0:01:15 0:01:25 0:01:20 0:01:24 0:01:22 0:01:15 0:01:25 0:01:25 0:01:22 0:01:18 0:01:23 0:01:21 0:01:16 0:01:22 0:01:19 0:01:24 0:01:20 0:01:25 0:01:17 0:01:18 0:01:19 0:01:16 0:01:22 0:01:16 0:01:15 0:01:18 0:01:20 0:01:16 0:01:24 0:01:17 0:01:17 0:01:21 0:01:16 20

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

1.25 1.24 1.18 1.22 1.2 1.16 1.15 1.21 1.2 1.17 1.15 1.25 1.2 1.24 1.22 1.15 1.25 1.25 1.22 1.18 1.23 1.21 1.16 1.22 1.19 1.24 1.2 1.25 1.17 1.18 1.19 1.16 1.22 1.16 1.15 1.18 1.2 1.16 1.24 1.17 1.17 1.21 1.16

UNIVERSIDAD RICARDO PALMA FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97

20:38:30 20:39:54 20:41:18 20:42:42 20:44:06 20:45:30 20:46:54 20:48:18 20:49:42 20:51:06 20:52:30 20:53:54 20:55:18 20:56:42 20:58:06 20:59:30 21:00:54 21:02:18 21:03:42 21:05:06 21:06:30 21:07:54 21:09:18 21:10:42 21:12:06 21:13:30 21:14:54 21:16:18 21:17:42 21:19:07 21:20:30 21:21:54 21:23:18 21:24:42 21:26:06 21:27:30 21:28:55 21:30:20 21:31:44 21:33:06 21:34:30 21:35:54 21:37:18

20:39:48 20:41:16 20:42:42 20:44:06 20:45:27 20:46:51 20:48:09 20:49:36 20:50:59 20:52:22 20:53:45 20:55:13 20:56:43 20:57:57 20:59:21 21:00:53 21:02:12 21:03:37 21:04:58 21:06:23 21:07:53 21:09:17 21:10:35 21:12:05 21:13:21 21:14:50 21:16:15 21:17:42 21:19:07 21:20:24 21:21:53 21:23:15 21:24:37 21:26:05 21:27:27 21:28:55 21:30:20 21:31:44 21:33:06 21:34:24 21:35:54 21:37:14 21:38:35

0:01:18 0:01:22 0:01:24 0:01:24 0:01:21 0:01:21 0:01:15 0:01:18 0:01:17 0:01:16 0:01:15 0:01:19 0:01:25 0:01:15 0:01:15 0:01:23 0:01:18 0:01:19 0:01:16 0:01:17 0:01:23 0:01:23 0:01:17 0:01:23 0:01:15 0:01:20 0:01:21 0:01:24 0:01:25 0:01:17 0:01:23 0:01:21 0:01:19 0:01:23 0:01:21 0:01:25 0:01:25 0:01:24 0:01:22 0:01:18 0:01:24 0:01:20 0:01:17 21

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

1.18 1.22 1.24 1.24 1.21 1.21 1.15 1.18 1.17 1.16 1.15 1.19 1.25 1.15 1.15 1.23 1.18 1.19 1.16 1.17 1.23 1.23 1.17 1.23 1.15 1.2 1.21 1.24 1.25 1.17 1.23 1.21 1.19 1.23 1.21 1.25 1.25 1.24 1.22 1.18 1.24 1.2 1.17

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21:38:42 21:40:06 21:41:30

21:40:07 21:41:22 21:42:53

0:01:25 0:01:16 0:01:23

1.25 1.16 1.23

Ajustamos los datos a una distribución ingresando los valores

Generando la función:

22 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

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Se elige la más rankeada:

Exportar la fórmula de la curva mejor rankeada a una forma de promodel.

23 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

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4.2.4. PROCESO (ACTUAL) DE SIMULACIÓN EN PROMODEL

4.2.5.1

PASOS PARA AMAR EL PROMODEL ACTUAL

A. LOCACIONES

B. ENTIDADES

C. ATRIBUTOS

D. VARIABLES

24 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

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E. RECURSOS

F. PROCESOS

4.2.5.2

FUNCIÓN MATCH

4.2.5.3

REDES EN EL PROMODEL

25 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

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4.2.5.4

ESTADÍSTICAS DEL PROMODEL TIEMPO DE CICLO

TIEMPO PROMEDIO DE LAS ENTIDADES

26 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

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4.2.6. PROCESO (MEJORADO) DE SIMULACIÓN EN PROMODEL 4.2.6.1 PASOS PARA AMAR EL PROMODEL MEJORADO

A. LOCACIONES

B. ENTIDADES

C. ATRIBUTOS

27 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

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D. VARIABLES

E. RECURSOS

F. PROCESOS

28 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

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G. Arribos

4.2.6.1

FUNCIÓN MATCH

4.2.6.2

REDES EN EL PROMODEL

29 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

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4.2.6.3

ESTADÍSTICAS DEL PROMODEL

TIEMPO DE CICLO

TIEMPO PROMEDIO DE LAS ENTIDADES

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CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1.

Conclusiones y recomendaciones



Se puede aumentar la cantidad de cajeros, y así se podría reducir la cantidad de colas que hay para poder adquirir un producto.



También se concluye que el problema de colas, se debe a la poca cantidad de personal en el área de caja, muy pocas cocinas para la gran cantidad de pedidos que recibe, así también se presenta una mala distribución del local, ya que existe un gran espacio en desuso.



Este espacio libre se puede utilizar para poner un puesto de helados, ya que son productos de fácil venta, y generaría una considerable cantidad de ingresos.

31 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II