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MATERIA:

PROFESOR(A):

TALLER DE INVESTIGACION I

LIC. LETICIA DEL CARMEN SANCHEZ RODRIGUEZ.

ING. INDUSTRIAL

6to. “B”

PROYECTO DE TALLER DE INVESTIGACION:

“TIEMPO DE ATENCION A CLIENTES EN LA GASOLINERA LA RAYA”

INTEGRANTE:  Obed Ortiz Zarate.

COMALCALCO, TABASCO A 25 DE MARZO DE 2015.

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MATRICULA:  TE120868

NOMBRE DE LA EMPRESA: “GASOLINERA LA RAYA”

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AGRADECIMIENTOS Son muchas las personas especiales a las que nos gustaría agradecer su amistad, apoyo, ánimo y compañía en las diferentes etapas de nuestra vida. Algunas están aquí con nosotros y otras en nuestros recuerdos y en el corazón. Sin importar en donde estén o si alguna vez llegan a leer estas líneas, queremos darles las gracias por formar parte de nosotros, por todo lo que nos han brindado y por todas sus bendiciones. Agradecemos a Dios por llenar nuestras vidas de dicha y bendiciones. A nuestros padres y hermanos que siempre han sabido demostrar su apoyo. A nuestro maestra Lic. Leticia del Carmen Sánchez Rodríguez por la guía y colaboración en este trabajo. Por la disponibilidad mostrada en el desarrollo del proyecto, ya que sin su apoyo no habría sido posible.

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INDICE. 1. Antecedentes del problema o fuentes consultadas……….…5 2. Planteamiento del problema…………………………………….13 3. Obejtivos de la investigación: General y especificos………14 4. Formulacion de hipótesis o supuestos………….…………….15 5. Justificacion, impacto social, tecnologico, economico, y ambiental, vialidad de la investigacion………………………..16 6. Diseño del marco teorico……..………………………………….19 7. Bosquejo del metodo……………………………………………..23 8. Cronograma…………………….…………………………………..29 9. Conclusiones……………………………………………………….30 10.Anexos…………………………………………...………………….31

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INTRODUCCION

Toda empresa de productos y servicios está sujeta a la mejora constante de sus procesos tanto productivos, como de servicios esto se debe a políticas que las empresas tienen para mejorar el criterio de sus clientes sobre ellas. En la actualidad existen muchos métodos que permiten medir el nivel de calidad en cuanto a productos y servicios, tales como las ISO; en este sentido nosotros los estudiantes de la carrera INGENIERÍA INDUSTRIAL DEL INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE COMALCALCO, hemos decidido realizar un estudio en la GASOLINERA LA RAYA; con lo cual pretendemos analizar los diferentes procesos que conllevan la el servicio de la venta de combustible, por lo cual elaboraremos una simulación que nos permite diagnosticar las medidas a tomar para superar las dificultades presentadas.

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ANTECEDENTES DEL PROBLEMA. Uno de las principales causas que nos lleva a realizar esta investigación es que el servicio de combustible en una gasolinera es muy tardado ya que a veces uno como usuario de este mismo observamos que el tiempo que se lleva en cargar combustible es mucho debido a las colas que se hacen el este y uno como usuario hay días en los que no tiene tiempo pero es necesario cargar combustible para el automóvil en el que uno usa, y esta problemática se ve a diario y cuando pasamos por cualquier estación de gasolina podemos darnos cuenta que siempre hay colas.

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

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EMPRESA: Gasolinera La Raya Ante dos grandes problemas que se presentan en el mercado del combustible tales como, los volúmenes los cuales no son confiables y el origen del producto; donde hay varias posibilidades de que éste sea robado de PEMEX o importaciones a través de fracciones disfrazadas. PEMEX pone en marcha una serie de acciones, con la intención de que estas situaciones desaparezcan. Entre esas medidas se encuentra la distinción PEMEX CUALLI, la cual garantiza un producto de mejor calidad y garantía. La palabra "Cualli" es de origen náhuatl que significa "lo más, lo mejor, servir bien". ¿Qué es la distinción PEMEX CUALLIi? En mayo pasado, Petróleos Mexicanos (Pemex) presentó el programa de distinción Cualli, para aquellas estaciones de servicio y cuyos franquicitarios hayan firmado los convenios modificatorios al contrato de Franquicia y de Suministro. Para cumplir tal contrato se tiene que tomar algunas medidas como: *Instalar y operar máquinas con modelo o prototipo aprobado y certificado de cumplimiento de la norma NOM-005-SCFI-2005. * Controles volumétricos para saber las entradas y salidas de combustible de los tanques, por lo que en caso de que no cuadren, se puede especular que se expendió un producto obtenido por otros

medios extraoficiales o bien, que los litros que se expenden están fuera de tolerancia.

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* Aceptar el pago de productos petrolíferos a través de dos o más sistemas de pago electrónico, de los cuales uno de ellos deberá ser bancario, sin trasladarle al consumidor comisión bancaria alguna por dicho servicio.

Beneficios del distintivo CUALLI •

Esta medida proporciona a PEMEX mayor control del sector.

•

Mayor rentabilidad en la venta de gasolinas y diésel.

• Las estaciones con este distintivo, podrán ampliar su negocio y distribuir lubricante de otras marcas que no sean de Pemex. • Este distintivo es una oportunidad para las estaciones de atraer más clientes. • Para el usuario hay mayor seguridad y tranquilidad, al saber que las estaciones que cuenten con dicho distintivo, ofrecerán elementos de control y supervisión, recibiendo litros de a litro y productos de calidad. • Así mismo el que le den al consumidor litros completos, repercute en su ahorro personal y familiar, así como también en el mayor rendimiento del combustible.

¿Cómo identificar a las PEMEX CUALLI? Las franquicias que se integraron a este programa se podrán distinguir con el Símbolo-Logotipo CUALLI en su imagen, cambiando la tableta de clasificación y número de Estación de Servicio por la tableta 8

Símbolo-Logotipo CUALLI y número de Estación de Servicio en el Anuncio Distintivo Independiente Elevado y en el de Piso. La modernización de todas las estaciones encontradas a lo largo y ancho del país tardará un par de años, así lo indica el director general de Pemex, Luis Ramírez Corzo; debido a que muchas de ellas a pesar de que quieren formar parte del grupo que lleva este distintivo, no pueden debido a falta de recursos económicos para sustituir el equipo. Para ello Petróleos Mexicanos (Pemex) y Nacional Financiera (Nafin) han formalizado el Programa de Financiamiento de Dispensarios a Estaciones de Servicio, con el fin de que las gasolineras pueden modernizarse. Cabe destacar también que una vez que la gasolinera no cumpla con lo establecido en el contrato, se han fijado penas que van desde la amonestación y la suspensión temporal del suministro y de la operación, hasta la rescisión de contratos. Mientras este cambio gradual pero efectivo se da del todo, usted puede tomar algunas medidas para asegurarse de que le den litros completos. Por ejemplo los carros modernos tienen una central de cómputo que indica cuántos litros tienen el tanque y el rendimiento, pero para el vehículo común, la gente puede llevar una bitácora y apuntar cuántos kilómetros les da cada que cargan combustible y saber qué gasolinera le da más kilómetros por litro.

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UBICACIÓN La Raya Paraíso-Comalcalco

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ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

HORARIO: Nuestro establecimiento está abierto al público las 24 horas de lunes a domingo PROPIETARIO: SR. JORGE MARQUEZ DE LA CRUZ

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MISION DE GASOLINERA LA RAYA Generar servicios integrados a través de las ventas de combustibles, aceites, y aditivos; de una manera eficiente y eficaz con diferenciación de la competencia para generar un valor agregado a nuestros clientes.

VISION DE GASOLINERA LA RAYA Ser la cadena líder en el mercado de los combustibles, aceites y aditivos contando con la preferencia de nuestros clientes aplicando las técnicas y tecnologías más innovadoras a nuestro alcance

VALORES •

Honestidad

•

Responsabilidad

•

Entusiasmo

•

Trabajo en equipo

•

Actitud de servicio

•

Atención personalizada

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

 ¿Por qué es tardado el tiempo de carga de combustible?  Realizar una recopilación de datos para tomar una muestra de tiempo de llegada y tiempo de salida y la duración que tarda en prestar el servicio de carga del combustible a un vehículo.

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OBJETIVO DEL PROYECTO Elaborar una SIMULACIÓN que nos permita identificar el tiempo real en proceso para cargar combustible en la gasolinera la Raya.

el

OBJETIVOS ESPECÍFICOS



Recopilar hora de llegada y hora de salida al cargar combustible.



Recopilar el tiempo de duración de carga de combustible.



Elaborar la simulación de la muestra tomada de cien datos y sacar conclusiones sobre la investigación.

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FORMULACION DE HIPOTESIS Y SUPUESTOS.

Una vez que obtengamos la muestra de datos y comparemos los tiempos de cada dato realizaremos nuestra solución a la problemática de porque es tardado el servicio de carga de combustible en la empresa de Gasolinera la Raya.

Así podremos darnos cuentas y hacer mediante la simulación de datos una mejora para el servicio de carga de combustible.

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Justificación.

La realización de esta investigación se lleva acabo porque hemos observado que durante el tiempo se servicio de carga de combustible la mayor parte del tiempo se hacen unas colas muy largas lo que es un poco molestoso para los usuarios y como es un servicio que es utilizado por la mayoría de la sociedad ya que la mayoría de las familias tienen por lo menos un vehículo, esto nos ha llevado a querer realizar una investigación en tiempo y forma por lo que se la realizaremos en la gasolinera La raya que se ubica en la carretera federal Paraíso-Comalcalco entrada a la Ranchería Libertad. Nuestra investigación se llevara a cabo por medio de una simulación de datos con una muestra de cien datos para sacar una media y obtener así el promedio estándar y ver cuál es el tiempo que se tardan en cargar combustible mientras llevamos a cabo la investigación la hemos dividido por etapas para que nuestra muestra sea efectiva y así poder obtener resultados certeros y específicos y hacer una mejora en el servicio de carga y evitar que el tiempo de este sea menor para dar al cliente o usuario un mejor servicio.

Impacto social, tecnológico, económico, y ambiental, vialidad de la investigación. 16

Es cada vez más evidente limitación de recursos naturales y la necesidad de preservar el medio ambiente nos llevan a la adopción de actuaciones que permitan un desarrollo sostenible. En este sentido, la evaluación y la necesaria minimización del impacto medioambiental dan lugar a criterios fundamentales a la hora de tomar decisiones relativas al desarrollo de cualquier proceso. En esta investigación se presenta una infraestructura conflictiva ambiental y socialmente pero necesaria como es la gasolinera. Se hace un análisis detallado de la potencialidad contaminadora de esta actividad y finalmente enmarcamos el estudio en la contaminación producida por el vertido de hidrocarburos en el subsuelo y acuíferos subterráneos. Las estaciones de servicio son infraestructuras completísimas en las que podemos encontrar grandes inversiones en todos los ámbitos de la ingeniería y arquitectura. El combustible se contiene en tanques de almacenamiento enterrados, desde estos se distribuye a los vehículos a través de los surtidores o distribuidores. La conexión entre los tanques y los surtidores se hace con una red enterrada de tuberías. Toda la zona de repostamiento se cubre generalmente con una amplia marquesina que se une con el edificio de servicios. Estos edificios se han convertido hoy en día desde un punto de vista comercial en la parte más importante de la gasolinera. Desde un punto de vista técnico, es la zona donde se ubican los diferentes equipos electrónicos de control y el cuadro eléctrico de distribución.

La infraestructura de las gasolineras varía en función de las distintas necesidades tanto comerciales, orográficas, ambientales etc., convirtiéndolas en grandes obras de ingeniería o bien en obras que pasan inadvertidas pero que tienen tanta importancia como las primeras. La mezcla de hidrocarburos almacenada por las gasolineras, 17

origina un producto tóxico e inflamable y clasificado ambientalmente como peligroso. Es por esta razón que se necesita una determinación de los puntos de riesgo de vertido y una aplicación de las medidas oportunas para evitar esta agresión. Se determina como principales vectores ambientales afectados en esta tesina el subsuelo y el aire, agredidos por el vertido superficial o subterráneo de hidrocarburos y por las emisiones atmosféricas de compuestos orgánicos volátiles respectivamente. Centrándonos de una manera más extensa en la primera de las afecciones, localizamos los puntos de mayor riesgo de vertido en la zona de descarga de las cubas y zona de repostamiento de los vehículos para los vertidos superficiales, y toda la zona afectada por las instalaciones mecánicas, tuberías, tanques y surtidores para los vertidos subterráneos, destacando como foco de mayor riesgo la zona de enterramiento de los tanques. La concienciación ambiental que hay en el sector hace, ya sea por cumplimiento legislativo o por cualquier otro motivo, que se avance mucho tecnológicamente para paliar estos problemas. La aplicación de medidas preventivas, ya desde la fase de proyecto, basadas principalmente en la estanqueidad, nos proporcionan un mayor optimismo en la compatibilización de estas con el medio receptor. Si a esto le sumamos la elaboración de estudios de impacto ambiental y planes de gestión que aseguran una correcta aplicación y control de estas herramientas, obtenemos que estas importantísimas instalaciones son totalmente compatibles.

DISEÑO DEL MARCO TEORICO.

DEFINICION DE SIMULACION

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Es una imitación de las operaciones de un sistema o proceso real (Sistemas complejos).Involucra la generación de una historia artificial del comportamiento del sistema y a partir de dicha historia se efectúan inferencias relativas a las características operacionales del sistema real que representa. Permite describir y analizar el comportamiento del sistema real, y responder ciertas interrogantes para apoyar el diseño de sistemas reales. Es una metodología que permite apoyar la toma de decisiones. 

Ya sea en el diseño de Sistemas, antes que este sea construido



Ya sea probando políticas de Operación, antes que estas sean implantadas

Por si misma, la Simulación, no resuelve los problemas, sino que ayuda a: 

Identificar los problemas relevantes



Evaluar cuantitativamente las soluciones alternativas

Es un término muy amplio, en realidad existen un conjunto de enfoques para analizar problemas 

La Simulación requiere de MODELOS (validez)



No es una solución analítica



No obtiene resultados exactos (desventaja)



Permite modelar sistemas complejos (ventaja)

Es mejor una respuesta aproximada al problema correcto que una respuesta correcta al problema aproximado

 Es la técnica de modelación estocástica más útil, de mayor reconocimiento en la ingeniería de sistemas

La simulación por computador estudia una amplia variedad de modelos de sistemas reales aplicando técnicas numéricas, creando un modelo computarizado del sistema bajo estudio, con el fin de ejecutar 19

experimentos que permitan mejorar el conocimiento del comportamiento del sistema bajo un conjunto de condiciones de trabajo. Los sistemas en tiempo continuo habrán de ser sometidos a un proceso de desratización que transforme las ecuaciones diferenciales que los gobiernan en ecuaciones discretas. DEFINICION DE INVESTIGACION DE OPERACIONES La Investigación de Operaciones (IO) o Investigación Operativa es una rama de las matemáticas que hace uso de modelos matemáticos y algoritmos con el objetivo de ser usado como apoyo a la toma de decisiones. Se busca que las soluciones obtenidas sean significativamente más eficientes (en tiempo, recursos, beneficios, costos, etc) en comparación a aquellas decisiones tomadas en forma intuitiva o sin el apoyo de una herramienta para la toma de decisiones. Los modelos de Investigación de Operaciones son frecuentemente usados para abordar una gran variedad de problemas de naturaleza real en ingeniería y ciencias sociales, lo que ha permitido a empresas y organizaciones importantes beneficios y ahorros asociados a su utilización.

La investigación de operaciones es la aplicación, por grupos interdisciplinarios, del método científico a problemas relacionados con el control de las organizaciones o sistemas, a fin de que se produzcan soluciones que mejor sirvan a los objetivos de la organización. El origen de esta materia se remonta a la segunda guerra mundial, 20

cuando el coronel Sanders, junto con un dedicado grupo de científicos, se propusieron encontrar la cuadratura del círculo, para de esta forma simplificar el horario militar y que le permitiese al Teniente G. Dann ganar la guerra en un rápido ataque en contra de los aliados. La investigación de operaciones es la aplicación de la metodología científica a través de modelos matemáticos, primero para representar al problema y luego para resolverlo La complejidad de los problemas que se presentan en las organizaciones ya no encajan en una sola disciplina del conocimiento, se han convertido en multidisciplinario por lo cual para su análisis y solución se requieren grupos compuestos por especialistas de diferentes áreas del conocimiento que logran comunicarse con un lenguaje común.

Modelos de la Investigación de Operaciones La forma convencional en que la investigación de operaciones realiza esto es construyendo un modelo matemático que represente la esencia del problema. Un modelo siempre debe ser menos complejo que el problema real, es una aproximación abstracta de la realidad con consideraciones y simplificaciones que hacen más manejable el problema y permiten evaluar eficientemente las alternativas de solución. Resolver un modelo consiste en encontrar los valores de las variables dependientes, asociadas a las componentes controlables del sistema con el propósito de optimizar, si es posible, o cuando menos

Mejorar la eficiencia o la efectividad del sistema dentro del marco de referencia que fijan los objetivos y las restricciones del problema.

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La selección del método de solución depende de las características del modelo. Los procedimientos de solución pueden ser clasificados en tres tipos: a) analíticos, que utilizan procesos de deducción matemática b) numéricos, que son de carácter inductivo y funcionan en base a operaciones de prueba y error. c) simulación, que utiliza métodos que imitan o, emulan al sistema real, en base a un modelo.

BOSQUEJO DEL METODO.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

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CONCLUSIONES

Durante la realización de esta investigación hemos podido observar que durante el tiempo en que llega un vehículo y se sale de la bomba de gasolina después de cargar combustible hemos visto que el tiempo no es tardado lo que nos rechaza nuestra hipótesis y hemos llegado a la conclusión que el servicio es eficiente lo que hace la problemática de las colas en el tiempo de cargar es la demanda de vehículos y más en horarios de la hora de la salida de los trabajadores que es en la hora de la comida aproximadamente en horarios de dos a tres de la tarde y en la hora de seis a siete de la noche, por lo tanto hemos concluido que nuestra investigación fue acertada y en realidad el tiempo de carga de combustible no es tardado por lo tanto podemos decir que esta empresa es una empresa de que tiene una buena atención al cliente que su servicio a los usuarios está en condiciones óptimas para ser una empresa líder en la zona ya que su ubicación es en un paso de una carretera federal donde transportan más de mil vehículos al día y es un punto estratégico para volverse líder en el mercado de este tipo de servicio. Para terminar nuestro trabajo podremos decir que durante nuestra investigación en la recopilación de datos observábamos que las colas al cargar combustible también se dieron porque esta empresa cuenta con solo cinco bombas por lo que podríamos hacer un propuesta para el propietario que puede ser conveniente instalar otras dos bombas y hacer un poco menos de colas en el momento de cargar combustible pues el tiempo para ello no es la problemática de las colas sino que la empresa es una gasolinera chica por lo que su demanda de usuarios es mucho mayor y así podría tener una mejora en la calidad de su servicio.

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ANEXOS.

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FORMATO PARA LA RECOPILACION DE DATOS 32

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