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UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y DE COMERCIO

ANTEPROYECTO DE INVESTIGACIÓN: ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS FRENTE A LOS SERVI SUPERMERCADO

B-412

Gilda Naranjo Nathaly Pereira Zulay Pérez Raquel Pilaguano Rocío Velasco

SANGOLQUÍ, 2014

CAPÍTULO I TEMA:

ANÁLISIS

USUARIOS

DE

FRENTE

SATISFACCIÓN A

SUPERMERCADO

1

LOS

DE

SERVICIOS

LOS DE

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El problemas surge porque actualmente los supermercados son los lugares donde la mayoría de personas realizan sus compras, ya que saben que la calidad de los productos es muy buena, sobre todo eso es importante para el consumidor, vamos a enfocarnos en Mega Maxi, es un supermercado grande , que tiene gran acogida de las personas por lo cual realizan muchas compras, ya sea para su uso personal u otras situaciones, pero cuando se realiza numerosas compras , existe malestar principalmente: por las largas filas para poder facturar en caja , las cuales, a veces causan cansancio a las personas por esperar mucho tiempo, pudiéndolo aprovechar en otras cosas.

El que tanta gente se encuentre comprando y facturando sus productos, en ciertos casos, hace que se dé la falta de personal que empaquen las cosas, lo cual también no es de agrado del consumidor, ya que el cliente busca ser bien atendido .También cabe mencionar a

las personas que no disponen de un vehículo propio, para las cuales le resulta algo

agotador tener que cargar varias fundas hasta su domicilio. Sobre todo pensemos en las personas con discapacidad, quienes pues le resulta un gran esfuerzo movilizarse con su coche en el supermercado que es realmente grande.

La mayoría de personas trabajan, y no pueden acudir personalmente al Súper Maxi, a ver los productos o degustarlos, ni saber con claridad las promociones, que se ofrecen de cada uno de ellos, es por ello la necesidad de un programa online propio de la empresa que muestre la lista de los productos con sus características, y eso lo pueden ver accediendo al internet mientras trabajan.

Lo que debemos lograr es que Megamaxi permita realizar la compra de sus víveres y demás artículos estableciendo un límite de artículos , utilizando medios como el teléfono o Internet, pero fortalecidos con estrategias promocionales y comerciales que además de brindar la gama de productos propios de un supermercado tradicional con altos niveles de calidad, le proporcione valores agregados como ahorro en tiempo, dinero y esfuerzo, además de otros como seguridad en la compra y entrega oportuna y fecha programada que este concepto de negocio pone a su disposición.

2

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿La alta demanda de usuarios en el supermercado produce insatisfacción en los clientes?

1.3 SUBPROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN 

Largas filas en las cajas para poder facturar los productos.



Por las grandes compras, existen casos en donde no se abastece el personal para empacar los productos.



Personas con discapacidad que tienen que hacer un gran esfuerzo para poder movilizarse en los supermercados que generalmente son grandes.



Para las personas que no disponen vehículo propio, les resulta cansado llevar varias fundas hasta su respectivo domicilio.

1.4 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.4.1

DELIMITACIÓN TEMPORAL

Nuestra investigación tomara como tiempo 3 meses para poder recopilar los datos que nos servirá para sustentar nuestra investigación. 1.4.2

DELIMITACIÓN ESPACIAL

Nuestra investigación se realizará en todo el sector del Valle de los Chillos, donde se analizará el problema por zonas donde se ubica Supermaxi y Megamaxi. 1.4.3

DELIMITACIÓN DE UNIDADES DE OBSERVACIÓN

A la población que será objeto de la investigación será a las personas que habitan en el sector del Valle de los Chillos y que hagan uso de esta línea de Supermercados.

1.5 JUSTIFICACIÓN Los supermercados son aquellos lugares donde nos ofrecen una gran cantidad de bienes y servicios que facilitan nuestra vida y sobretodo que consideramos, son necesarios para poder subsistir. Debido al alto consumismo dado en los últimos años, gracias a la publicidad, las personas se han vuelto más frecuentes en los supermercados donde encuentran todo lo que necesitan. Pero hay ciertas fechas y momentos en los que la gente demanda mucho más.

3

A muchos de nosotros de seguro nos ha pasado, que vamos al supermercado por unos 5 artículos y toca esperar mucho tiempo para ser atendido, ya que hay gente que compra en grandes cantidades. Esto puede deberse a la rutina que ellos establezcan para realizar las compras, por ejemplo, hay familiar que las compras de comida lo hacen todos los fines de mes, y llevan más de dos carritos totalmente llenos. Pero hay otro tipo de personas que compran lo necesario, pero van a cada momento, lo ven algo tan rutinario como ir a una tienda por una simple cosa.

En nuestro país, una de las cadenas más grandes en ofrecer alimentos nacionales e importados, es Supermaxi y Megamaxi, propiedad de la Corporación La Favorita, este local comercial tiene una gran demanda debido a la alta calidad que ofrece en toda su gama de productos; pero cabe destacar que no sólo en Supermaxi o Megamaxi hay filas interminables de compradores, también en otros como Supermercados Santa María, Akí, Gran Akí.

En fin, cuantos de nosotros no desearíamos salir lo más pronto posible de esas filas. Es por eso que como estudiantes de Ingeniería Comercial y viendo la comodidad y satisfacción de los usuarios, hemos estado averiguando sobre cómo podríamos solucionar este tipo de problema, y hemos llegado a la conclusión de realizar un programa informático que se aplique en Supermaxi donde puedan lo usuarios por vía internet registrar sus tarjetas de afiliado y que puedan realizar compras cómodamente, obviamente tomando una cantidad mínima de productos para poder aplicar este sistema; con lo cual esperamos un buen resultado, sobre todo para aquellas personas discapacitadas que suelen comprar en grandes cantidades pero debido a sus problemas se les dificultan hacer las compras normalmente.

También decidimos tomar a este tema como un problema, por experiencia propia, ya que cuando vamos a lugares como estos podemos ver claramente la molestia en los usuarios sobre la atención, y es que a veces hay tantas cajas pero solo abren una pocas; la falta de personal ha logrado que se vuelva más complicado y estresante para los demás.

Es por eso que escogimos este problema para dar solución a este tipo de inconvenientes, además estamos seguras que con la implementación del sistema podremos generar fuentes de trabajo, y lo más importante, que los usuarios quedarán satisfechos con el nuevo sistema de comprar por internet y recibir en casa. 4

5

1.6 CAMBIOS ESPERADOS • Lograr atención eficiente y ahorrar el tiempo en los consumidores. • Brindar una mejor atención al público para evitar aglomeración en supermercados. • Ayudar a personas discapacitadas con sus compras facilitando la entrega a domicilio. • Generar más fuentes de empleo.

6

1.7

OBJETIVOS

1.7.1 Objetivo General Verificar los niveles de satisfacción de los usuarios en relación a los servicios que ofrecen los supermercados

1.7.2 Objetivos específicos

* Reducir el número de personas en filas para poder ahorrar tiempo y que sea una atención mucho más rápida.

* Contratar más personal y definir funciones para cada cargo.

* Implementar servicio de entrega a domicilio para personas discapacitadas.

*Facilitar la adquisición de productos por medio de nuestra página web, de forma rápida, cómoda y segura. 

Diseñar un programa informático que facilite la compras en el supermercado

7

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN

8

2. Marco Teórico de la Investigación 2.1 Marco Referencial de la Investigación  Web grafía especializada  Tesis realizadas anteriormente por estudiantes.  Revistas Especializadas 2.2

Esquema del Marco Teórico

Capítulo I: Introducción 1. Introducción 2. Bases Teóricas 2.1 Supermercados 2.2 Calidad 2.3 Servicio 2.4 Calidad de servicio 2.5 Satisfacción del cliente 2.6 Atención eficiente 2.7 Servicio a domicilio 2.8 Internet 2.8.1

Definición

2.8.2

Importancia

2.9 Programas informáticos Capítulo II: Supermercados 1. Definición 2. Clases 3. Auge de los supermercados en el siglo XXI 4. Los supermercados en Ecuador a. Antecedentes de supermercados en Ecuador b. Su incremento en los últimos años c. Marcas más reconocidas de supermercados d. Ubicación geográfica de los supermercados 5. Supermercados Modernos 6. Exceso de demanda por parte de los usuarios 7. Insatisfacción de los clientes 8. Corporación Favorita a. Historia 9

b. Misión c. Visión d. Megamaxi – Supermaxi

Capítulo III: Importancia de software (programas informáticos) en empresas 1. Definición de software 2. Clasificación del Software 3. Software empresarial 4. Programas Informáticos usados por las empresas

Capítulo IV: Sitio web: Estrategia de Publicidad 1. Sitio web definición 2. Importancia 3. Ventajas de tener un sitio web

2.3 Definición del Marco Teórico Capítulo I: Introducción 3. Introducción 4. Bases Teóricas 4.1 Supermercados Es un lugar o establecimiento comercial donde realizan ventas de bienes de consumo por medio de un sistema de autoservicio entre los que podemos encontrar alimentos de toda clase, artículos los de higiene, perfumería, limpieza, etc.; con los cuales satisface las necesidades del consumidor.

4.2 Calidad Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. 4.3 Servicio Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece a un proveedor variedad de productos con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y a su vez se asegure un uso correcto del mismo.

10

4.4 Calidad de servicio Son todas las tecnologías que permiten aplicar un tratamiento específico a un determinado tipo de comercio para mejorar la satisfacción del cliente. 4.5 Satisfacción del cliente Es un requisito principal para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por los satisfacer a cada cliente ha traspasado las fronteras del y así mejorar la demanda de la gente en los supermercados. 4.6 Atención eficiente La atención eficiente tiene un grado más alto, es decir que realiza o cumple un trabajo o función a la perfección y no necesita que lo vayan dirigiendo. 4.7 Servicio a domicilio Es una prestación de carácter comunitario, con organización, gestión y control público que consiste en una serie de atenciones y cuidados de carácter doméstico, social y de apoyo personal, para facilitar la autonomía del individuo, logrando la permanencia en su medio habitual de vida.

4.8 Internet 4.8.1

Definición

Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que tienen instaladas todos los ordenadores del mundo, estando conectados entre ellos mediante, líneas telefónicas, routers, servidores, etc. Facilitando para poder contactar con las personas, nos hace posible enviar correos electrónicos a través de programas de mensajería. 4.8.2

Importancia

Es muy importante porque nos facilita información de todo tipo, es como una biblioteca gigantesca en la que podemos encontrar cualquier información que deseemos y lo requiramos. 4.9 Programas informáticos Es un concepto con numerosas acepciones que puede tratarse de una planificación, un temario, un cronograma, una unidad temática que una vez ejecutadas realizarán una o varias tareas en una computadora.

11

Capítulo II: Supermercado 1. Definición Es un lugar o establecimiento comercial donde realizan ventas de bienes de consumo por medio de un sistema de autoservicio entre los que podemos encontrar alimentos de toda clase, artículos los de higiene, perfumería, limpieza, etc.; con los cuales satisface las necesidades del consumidor.

2. Clases  Hipermercados Se define que es un lugar que cuenta con una inmensa superficie de ventas ya que consta con una variedad de productos, se puede diferenciar de las otras por su tamaño que es grande y por su localización que se encuentra en zonas comerciales a las afueras de las ciudades lo que ocasiona reducción de costes.  Enfocados Los hipermercados se encuentran enfocados en los productos de alimentación y limpieza, pero hay algunos que están ampliando su oferta en electrodomésticos y ropa.  Grandes almacenes Los grandes almacenes se caracterizan por su ubicación en el centro de las grandes ciudades, su sistema de ventas por secciones y su surtido seleccionado. Suelen ocupar edificios de varias plantas, lo que exige el empleo de escaleras automáticas y ascensores para recorrer la tienda. Tradicionalmente se centraba en vender productos textiles y del hogar; pero actualmente los Grandes Almacenes tienen una oferta muy amplia algunas se diferencian por “tener de todo”, por la facilidad de encontrar todo tipo de productos en una sola tienda. Los Grandes Almacenes están potenciando nuevos tipos de productos e incorporando todo tipo de servicios. Tratan de diferenciarse de los Hipermercados por la selección de su surtido y por la atención de su personal de ventas.

12

 Tiendas especializadas Son lugares que se encuentran en continua evolución y tienden a parecerse o compartir algunas características, las tiendas especializadas típicas tienen las cajas registradoras distribuidas por las distintas secciones de la tienda. Y disponen de personal en las secciones que proporcionan información y

asesoramiento al

consumidor, el éxito de muchas cadenas de tiendas especializadas se basan en su surtido especializado y en la atención por parte de los vendedores.

3. Auge de los supermercados en el siglo XXI 4. Los supermercados en Ecuador a. Antecedentes de supermercados en Ecuador b. Su incremento en los últimos años c. Marcas más reconocidas de supermercados d. Ubicación geográfica de los supermercados 5. Supermercados Modernos 6. Altos índices de Demanda por parte de los Usuarios. La demanda es la cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser adquiridos en los diferentes precios del mercado por consumidor y por ende como saben que los productos del supermercado son de primera clase pues lo van a adquirir más. Al hablar de altos índices de demanda se refiere a que los usuarios van a consumir más cantidades de un determinado bien.

7. Corporación Favorita a. Historia Corporación Favorita se creó en 1945, cuando Guillermo Wright, un empresario con gran visión, abrió en el centro histórico de Quito la bodega La Favorita, un local de jabones, velas y artículos de importación. En los 80 se opta por una estructura empresarial con alianzas estratégicas para satisfacer la demanda de productos y servicios para el hogar. Actualmente es la cadena comercial más grande del país, especializada en el negocio al de tal con tres áreas de acción: industrial, comercial e inmobiliaria. b. Misión Mejorar la calidad y reducir el costo de la vida de nuestros clientes, colaboradores – asociados, proveedores, accionistas y la comunidad en general, 13

a través de la provisión de productos y servicios de óptima calidad, de la manera más eficiente y con la mejor atención al público. c. Visión Ser la cadena comercial más eficiente y rentable de América, ofreciendo la mejor atención al cliente. d. Megamaxi – Supermaxi

Capítulo III: Importancia de software (programas informáticos) en empresas 5. Definición de software Es un conjunto de programas, instrucciones y reglas informáticas que permiten ejecutar distintas tareas en una computadora, es decir que el software es el equipamiento lógico e intangible de un ordenador. En otras palabras, el concepto de software abarca a todas las aplicaciones informáticas, como los procesadores de textos, las planillas de cálculo y los editores de imágenes. 6. Clasificación del Software  Sistemas Operativos es el gestor y organizador de todas las actividades que realiza la computadora. Marca las pautas según las cuales se intercambia información entre la memoria central y la externa.  Lenguajes de Programación.- Indica a la computadora que tarea debe realizar y cómo efectuarla, pero para ello es preciso introducir estas órdenes en un lenguaje que el sistema pueda entender.  Software de aplicación.- Está diseñado y escrito para realizar tareas específicas personales, empresariales o científicas como el procesamiento de nóminas, la administración de los recursos humanos o el control de inventarios.

7. Software empresarial Es un tipo de software que está orientado a ayudar a una empresa a mejorar su productividad o a medirla, es dirigido a las empresas para su control administrativo, de producción y emisión de documento importantes como facturas y guías de remisión. 14

2.4 Hipótesis de la Investigación

Hipótesis General: H1 Los servicios que prestan los supermercados no generan satisfacción a los usuarios.

Hipótesis alternativas: Hay grandes filas en las cajas al momento de facturar los productos. Falta de personal para empacar los productos Las personas discapacitadas sienten gran incomodidad al movilizarse por el supermercado. Falta de ingresos económicos, que no permite a los usuarios disponer de un vehículo.

Hipótesis Nula Los servicios que prestan los supermercados si genera gran satisfacción a los usuarios.

2.5 Variables de la Investigación Variable Independiente: Alta demanda de consumidores Variable Dependiente: Insatisfacción de los Clientes

2.6 Matriz de Operacionalización de variables Variables

Conceptos

Dimensiones

Indicadores

Instrumentos

Ítems

y Categorías Variable

La

Demanda.- * Bienes

Independiente cantidad de bienes *Servicios Alta demanda y

servicios

que *Precio

de

pueden

ser mercado

consumidores

adquiridos

en

diferentes

precios

La calidad de Encuesta

Preguntas

los

¿Está usted de

bienes

del servicios

y Entrevista

acuerdo los

15

con

servicios

Tipo de bienes Matriz

que presta el

y servicios

Supermaxi?

Pre Diseñada

del

mercado.

hablar

¿Está

altos

Porcentaje

del

conforme con

índices de demanda

incremento

de

los precios de

se refiere a que los

los precios

usuarios

de

Al

van

consumir

los productos

a

ofrecidos

más

en

Supermaxi?

cantidades de un determinado bien.

Variable

Es el mal nivel del *Clientes

*Estatus

Dependiente

estado de ánimo de *Servicios

económico

Insatisfacción

un consumidor que *Atención al los clientes.

de los Clientes

resulta de comprar cliente

*Calidad

de

un producto o de

servicios

y

eficiente?

usar un servicio de

atención

al

¿Cuánto gasta

acuerdo

cliente

a

sus

expectativas

*Encuestas de *Entrevistas

Preguntas: ¿Piensa

la atención al cliente

usted compras?

16

que

es

en

CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN

17

3. Marco metodológico de la Investigación 3.1 Metodología para la concreción de la investigación

En nuestra investigación, nos dirigimos al supermercado y nos fijamos en la atención que se le presta al cliente, problema, para lo cual

por ende nos hemos planteado en este

identificamos las causas y efectos en un tiempo

determinado y elaboramos la matriz operacional

3.2 Metodología para el desarrollo de la Investigación La metodología a utilizarse es cuasi experimental

M´ÉTODOS: a) Analítico sintético.-El Método analítico es aquel método de investigación que consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo en sus partes o elementos para observar las causas, la naturaleza y los efectos. b) Inductivo deductivo.- Es un modo que nos lleva de lo particular a lo general o de una parte a un todo mientras que la deducción va de lo general a lo particular y de lo complejo a lo simple, ambas son formas de inferencia. c) Hipotético deductivo.- Es el procedimiento o camino que sigue el investigador para hacer de su actividad una práctica científica. d) Método Estadístico.- Proceso de obtención, representación, simplificación, análisis, interpretación y proyección de las características, variables o valores numéricos de un estudio o de un proyecto de investigación para una mejor comprensión de la realidad y una optimización en la toma de decisiones.

18

3.3 Alcance de la Investigación Exploratorio: Porque antes de hacer comenzar nuestro proyecto, fuimos al Supermaxi en el Valle de los Chillos, investigamos el lugar, que personas acuden a este supermercado para en base a ello plantear nuestro problema. Descriptiva: Es descriptiva porque que describe de modo sistemático las características de una población, situación o área de interés. Correlacional: Porque tiene causa y efecto, se correlacionan las variables dependientes e independientes. Líneas de Investigación Línea: Línea de Economía Aplicada y Administración Sub líneas: Área de Administración. 

Economía



Talento Humano



Financiero.



Contabilidad



Auditoría



Producción



Marketing

3.4 población y muestra M= 300 n= 169 a) Aplicando fórmula estadística

(

) (

(

(

)(

)(

19

) ( ) (

(

)(

)

(

) ) (

) ) (

)

)

n = 169 personas o clientes.

b) Estratos: supermercados personas entre 15 y 45 años

3.5 Instrumentos a) Encuesta: La encuesta es una técnica de recogida de datos mediante la aplicación de un cuestionario a una muestra de individuos. A través de las encuestas

se

pueden

conocer

las

opiniones,

las

actitudes

y

los

comportamientos de los ciudadanos

b) Entrevista: La entrevista es una plática en la que una persona hace a otra una serie de preguntas sobre un tema determinado, y la entrevista ser hará con la persona encargada de brindar atención al cliente.

c) Matriz pre elaborada: Es un procedimiento que permite pasar del plano abstracto al plano concreto de la investigación, esto es, del marco teórico a un plano operativo.

3.6 Metodología para la recolección de la información Bibliográfica: Porque se tomó información de algunas tesis de otras universidades, a más de ellos encontramos revistas que hablan sobre supermercados del Ecuador, y como fuente de complemento información que encontramos en el internet.

20

De campo: Porque acudimos al supermercado, en donde pudimos observar a la población, y plantearnos ciertas interrogantes. 3.7 análisis e interpretación de la información a) Análisis.- Elaboramos una encuesta

y la aplicamos a los personas que

frecuentemente acuden al Super Maxi en el Valle de los Chillos, en base al problema de nuestra investigación , realizamos preguntas concisas para saber que opinan las personas acerca del Servicio que presta Supermaxi.

b) Interpretación. Las encuestas nos ayudan a tabular cada una de las respuestas, por parte de las personas, mediante los porcentajes de las respuestas obtenidas, acorde a esto podemos dar solución al problema de investigación, e interpretar mediante gráficos y fórmulas estadísticas.

21

CAPÍTULO IV: MARCO ADMINISTRATIVO DE LA INVESTIGACIÓN

22

4. Marco Administrativo de la Investigación 4.1 Recursos de la Investigación 4.1.1

Recursos Humanos

Para la realización de dicho proyecto se ha contado con la participación de: 4 estudiantes 1 director de proyecto 4.1.2

Recursos Tecnológicos

2 laptops 1 computadora de escritorio 1 impresora 1 cámara fotográfica 2 Flash memory

4.1.3

Recursos materiales

Suministro de oficina 4.1.4

Contingencias

En unión con el equipo de trabajo hemos decidido dejar un valor de $100 para contingencias.

4.2 Presupuesto de la Investigación DETALLE

CANT.

VALOR UNITARIO

VALOR TOTAL

Laptop HP dvd6

1

$1200

$1200

Laptop HP

1

$1500

$1200

Computadora de escritorio

1

$775

$775

Impresora Canon MG2220

1

$150

$150

Cámara fotográfica Panasonic

1

$180

$180

Flash Memory

2

$10

$20

Resma de papel

1

$5

$5

Copias

100

$ 0,02

$2

Anillados

1

$1

$1

Bolígrafos

5

$2,50

$12,50

23

Contingencias

1 TOTAL

$100

$100

3923,52

3645,50

4.3 Fuentes de Financiamiento El trabajo de investigación está el 100% financiado por parte de los investigadores.

4.4 Cronograma de Actividades MESES/ SEMANAS Nº

ACTIVIDAD

MARZO 1

1

Recolección

2

3 4

ABRIL 1

2

x

x

MAYO

3

4

1 2

x

x

x

3 4

JUNIO 1 2 3 4

JULIO 1 2

3

de X x

información 2

Diseño

del

x x

anteproyecto 3

Aprobación

del

anteproyecto 4

Diseño capítulo I

5

Diseño capítulo II

6

Diseño capítulo III

7

Diseño capítulo IV

x

x x x x x x x x º

8

24

4

4.5 Bibliografía 

Pérez, Roberto, 2013,

Supermercados: Caos en la actualidad, tomado de→

www.ciencia-explicada.com/2013/03/hacer-una-cola-en-el.html 

González Lucía, 2010, Supermercados, crecimiento en Ecuador, recuperado de → http://www.calameo.com/books/0019322243f842d50a76c



Romero

José,

2009,

Supermercados:

¿Filas

rápidas?,

recuperado

de

→

http://www.elconfidencial.com/mercados/archivo/2009/08/29/noticias_69_supermerc ados_filas_rapidas_justas.html 

Bastic Ollier, 2010, Ehttp://www.emprendedores.es/ideas-de-negocio/enterbio



MetroLogicMéxico, 2012, Software empresarial: Mejorando Servicio al Cliente, recuperado

de

→

http://www.metrologicmexico.com/contenido1/aplicaciones/prescan_la_aplicacion_pa ra_rom.php 

Valero, Daniel, 2014, La crisis y el auge de los supermercados, recuperado de → http://www.lasprovincias.es/v/20140505/economia/crisis-auge-supermercadosacaban-20140505.html



Oster Matthew, 2013, En Ecuador hay más espacio para supermercados, En Revista Líderes, recuperado de→ http://www.revistalideres.ec/mercados/Ecuador-espaciosupermercados_0_841115888.html



Freire Nicolás, 2012, Manejo y control de supermercados, recuperado de→ http://www.monografias.com/trabajos61/manejo-control-supermercados/manejocontrol-supermercado2.shtml



Lagos Jesús, 2010, Análisis de ubicación de mercado con técnicas de Geomarketing, recuperado

de

→

http://es.slideshare.net/jelagmil/anlisis-de-ubicacin-de-

supermercados-con-tcnicas-de-geomarketing 

Merino

Rafael,

2010,

Análisis

de

la

Demanda,

recuperado

de

→

http://www.mailxmail.com/curso-marketing-empresa/marketing-analisis-demanda 

Minuto Uno, 2014, Precio o Calidad: ¿Qué deciden los consumidores?, recuperado de

→

http://www.minutouno.com/notas/328327-precio-o-calidad-que-eligen-los-

consumidores-tiempos-crisis

25



Revista Vistazo, 2013, 500 Mayores Empresas del Ecuador, Un tía que crece y crece, pag 216-217.



Revistan Vistazo, 2013, 500 , Mayores Empresas del Ecuador, Fuertes y Sanos, pag 242-244

26

27

ENCUESTA – SUPERMERCADOS SEXO EDAD: MASCULINO FEMENINO 1. ¿Está conforme con los precios de los productos ofrecidos en Supermaxi? SI NO 1. ¿Qué le parece la atención al cliente que da el Supermaxi? Bueno Regular Malo 2. ¿Cree usted que existe una adecuada atención para las personas discapacitadas en los supermercados? SI NO 3. ¿Con que frecuencia realiza sus compras en el supermercado? Siempre Casi siempre Nunca 4. ¿Está usted de acuerdo con los servicios que prestan los empacadores del supermercado? SI NO 5. Si se implementa un servicio de entrega online en el supermercado, usted lo utilizaría? SI NO 6. Está usted de acuerdo a pagar una cantidad adicional para que sus compras lleguen a domicilio. SI NO 7. ¿Hacer sus compras en los supermercados le toma mucho tiempo? SI NO 8. Entre los siguientes rangos, cuántos productos usted compra frecuentemente ? 1-10 10-30 30-50 50 en adelante 28

29