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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BAJA CALIFORNIA FACULTAD DE ENFERMERÍA, MEXICALI

TITULO: Satisfacción de los pacientes de ISSSTECALI atendidos en urgencias por estudiantes de enfermería de la UABC en el periodo 2014-1 QUE PRESENTA: García Moreno Cinthia Pricila Olmeda Fregoso Miguel Reyes Cruz Marco Antonio Velázquez Gómez Lizeth Rosalba Angelina ASESOR: Lic. Karina Rivera Fierro Mexicali B.C., a 28 de Marzo de 2014

TITULO:

Satisfacción de los pacientes de ISSSTECALI atendidos en urgencias por estudiantes de enfermería de la UABC en el periodo 2014-1

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ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN................................................................................................4 II.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................6 III.JUSTIFICACIÓN.............................................................................................10 IV. OBJETIVOS...................................................................................................12 V. MARCO TEÓRICO..........................................................................................13 5.1 Antecedentes.............................................................................................13 5.2 Definición...................................................................................................14 5.3 Descrubrimiento y Limitantes....................................................................14 5.3.1 Situacion Mundial: Calidad y Calidez de la Atención.............................15 5.4 Situacion en México .................................................................................16 5.5 Factores que Afectan la Calidad y Calidez de Atención...........................17 5.6 Indicadores................................................................................................18 VI. HIPÓTESIS...................................................................................................19 6.1 Hipotesis de Trabajo.................................................................................19 6.2 Hipotesis Nula......................................................................................….19 VII. VARIABLES..............................................................................................….20 7.1 Variable Independiente.............................................................................20 7.2 Variable Dependiente...........................................................................….20 7.3 Operacionalizacion de las Variables.........................................................20 VIII.METODOLOGIA...........................................................................................24 8.1 Tipo de Estudio.........................................................................................24 8.2 Criterios de Selección de la Población.................................................….24 8.2.1 Criterios de Inclusión..............................................................................24 8.2.2 Criterios de Exclusión............................................................................25 8.2.3 Criterios de Eliminación.....................................................................….25 8.3 Universo de Estudio..................................................................................25 8.4 Tipo y Tecnicas de Muestreo.....................................................................25 8.5 Sistema de Captación de Datos...........................................................….27 IX. CONSIDERACIONES ETICAS.....................................................................28 X. ORGANZACIÓN.......................................................................................….31 10.1 Recursos Humanos............................................................................….31 10.2 Recursos Materiales...........................................................................….31 10.3 Recursos Financieros.........................................................................….31 10.4 Cronograma........................................................................................….32 XI. BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................33 3

XII. ANEXOS......................................................................................................36 12.1 No. 1 Instrumento de Medición...............................................................38 12.2 No. 2 Tabla de Codificación....................................................................41 12.3 No. 3 Solicitud de Permiso......................................................................44 12.4 No. 4 Carta de Consentimiento Informado.............................................46

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I.INTRODUCCIÓN

Los cuidados brindados por el personal de salud de las instituciones de seguridad y servicios sociales entre ellas el Instituto de Servicios Social para los Trabajadores del Estado y Municipio de Baja California (ISSSTECALI), ubicado en Mexicali B. C. así como en cualquier otra institución siguen rigurosos estándares de calidad, como todo servicio debe de cumplir con criterios preestablecidos y normados a nivel nacional en las Normas Oficiales Mexicanas como lo es la NOM-019-SSA3-2013, para la práctica de Enfermería en el Sistema Nacional de Salud, esta norma tiene como objetivo, establecer las características y especificaciones mínimas para la prestación del servicio de enfermería en los establecimientos de atención médica del Sistema Nacional de Salud, así como para la prestación de dicho servicio que en forma independiente otorgan las personas físicas con base en su formación académica. La norma antes mencionada es obligatoria en los establecimientos para la atención médica del Sistema Nacional de Salud en donde se presten servicios de enfermería, así como para las personas físicas que prestan dichos servicios en forma independiente. Por otro lado las competencias definidas en el perfil del egresado permiten que el estudiante durante su formación adquiera capacidades de saber conocer (conocimientos), saber hacer (habilidades) y saber convivir (actitudes) como proveedores del cuidado, buscando mejores generaciones de Enfermería, con mayor rango de preparación y humanismo. Se pretende egresar profesionistas con una formación innovadora, competitiva y de alta calidad que dé respuesta a las demandas de salud de la población. La articulación entre formación y práctica profesional se concentra en torno a los cuatro Núcleos Básicos de Enfermería: persona, entorno, salud, y cuidado, presentes en forma implícita o explícita. Por lo antes mencionado es de gran importancia evaluar y conocer el grado de satisfacción que tienen los usuarios en cuanto a la calidad y calidez, 5

brindada por los estudiantes de la Facultad de Enfermería en el área de Urgencias que servirá de base para dar una perspectiva general de la satisfacción del usuario en los diferentes servicios en los que el estudiante es participe en dicha institución, dado que dicho servicio requiere el mayor conocimiento, saberlo aplicar de manera oportuna, con la mayor calidad y calidez, involucrando factores como la aceptación de la población y el trato humano que debe brindar un profesional de Enfermería. Dicha investigación dará a conocer el grado de Satisfacción de la Calidad y Calidez de los usuarios ISSSTCALI en el servicio de urgencias, que dicho estudio es no experimental, porque no se modificara ninguna de las variables cuantitativo, transversal y descriptivo dado que se realizara en un momento determinado, especificando la satisfacción actual del usuario, sin dar ningún seguimiento a dicha investigación a lo largo del tiempo.

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II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los cuidados respecto a la salud que otorgan los estudiantes de enfermería a la población deben garantizar una atención de calidad, 1 confianza, respeto, solidaridad, entre otras. Si bien, la práctica clínica en los diversos escenarios que se presente, permite analizar en el estudiante, los procesos enseñanza-aprendizaje, la atención de calidad y calidez brindada, así como otros aspectos relacionados. Los estudiantes se dirigen a la Universidad con la expectativa de adquirir conocimientos y preparación en un área determinada, para la integración, y a través de su preparación, ejercitar en el futuro su profesión. 2 El concepto de “Calidad” guiado en el sentido de “Hacer las cosas bien, o lo mejor posible” no representa novedad hoy en día, como tampoco la necesidad de obtenerla, sin embargo el concepto personal de cada individuo sobre la calidad se ha visto modificada con el paso de los años. No se trata de enfocarse a mejorar los productos o servicios brindados, sino en la adecuación de estos a las necesidades del paciente, o lo que es igual a

conseguir

equilibrar las necesidades. Basados en lo anterior, se destaca porque es necesario permanentemente elaborar programas que tengan el fin de mejorar los cuidados proporcionados por los estudiantes de enfermería. Siguiendo este camino se debe monitorear el grado de satisfacción de los pacientes, el buscar la educación continua, para así finalmente transformarlo en estrategias que sean válidas y aseguren el cumplimiento de los objetivos que se tienen de calidad. El sistema nacional de salud (SNS) presenta como objetivo realmente importante el hecho de que la población manifieste satisfacción con los 7

servicios de salud que recibe y con la calidad de la relación enfermera (o) paciente, es imprescindible dedicarle una atención global. Si se consigue la óptima relación esta constituirá un requisito necesario para la óptima marcha del proceso terapéutico. Recientemente una investigación

similar pero específicamente de

egresados de otro país encontró que la atención de enfermería que se brinda en esta área y la relación enfermera-paciente que se establece satisfizo a un 68,5% de la población. La mayoría de los pacientes que conformaron la muestra, 128 (93,8%) se mostró satisfecha con el indicador que midió la confianza en su enfermera, sin embargo, la eficiencia de su trabajo sólo alcanzó puntaje de satisfacción en 82 personas (63,1%). En la muestra estudiada el 82,3% conoce a su enfermera. A pesar de que el trabajo de enfermería que se brinda en el área de urgencias puede calificarse como bueno, es necesario reflexionar sobre los posibles aspectos de este trabajo que impide la satisfacción de la población en indicadores importantes como es la eficiencia y la amabilidad.3 Se realizó otra investigación donde se evaluó el grado de satisfacción de las intervenciones de enfermería otorgadas por estudiantes de la Práctica Profesional de la licenciatura en enfermería a ancianos participantes de un asilo ubicado en Nayarit; México. Los resultados indicaron que el 100% de los participantes manifestaron que la satisfacción de los cuidados de enfermería fue satisfactoria ya que se les otorgaron acciones de enfermería diferentes a la que se realizan comúnmente en el asilo por el personal. Los adultos mayores mencionaron que la asistencia y apoyo de los estudiantes es una alegría, porque por ser jóvenes tienen la paciencia que ellos necesitan, sobre todo cuando requieren trasladarse al sanitario o al comedor, no se sienten presionados y tienen la oportunidad de sentirse más tranquilos y relajados. 4 La satisfacción es índice de la atención que arroja directamente la percepción de la persona sobre la calidad recibida; ahí reside la importancia de su medición, resultará un valioso instrumento para la investigación en lo que a 8

materia de salud concierne, porque ofrece la información que se necesita conocer sobre los éxitos y fracasos del área de enfermería y en este caso de los estudiantes de la UABC. Actualmente, la Facultad de Enfermería de la UABC cuenta con un plan de estudios por competencias, con el fin de que los estudiantes egresen mejor preparados y puedan llevar a cabo procedimientos con calidad, como también se les enseñan principios y éticas profesionales para tratar al paciente con calidez. Por lo tanto se considera que es fundamental y conveniente saber el grado de satisfacción que tienen los derechohabientes, con la calidad y calidez de los cuidados brindados por parte de los alumnos de la Facultad de enfermería de diferentes semestres que llevan a cabo sus prácticas en dicho hospital. Concluyendo en la siguiente pregunta de investigación:

¿Cuál es el grado de satisfacción de los derechohabientes del Hospital ISSSTECALI en Mexicali B.C respecto a la calidad y calidez de la atención brindada en el área de urgencias por estudiantes de enfermería de la UABC en el periodo 2014-1?

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III. JUSTIFICACIÓN

En México la Norma técnica para la evaluación de la calidad de la atención medica de 19907 en su artículo 6 refiere que la calidad de la atención médica deberá incorporar el grado de satisfacción de las necesidades de salud y las características en la prestación del servicio, en relación con las expectativas del usuario interno,5,6 externo y de la institución. Es por eso que como está marcada en la norma oficial mexicana y artículo 6 se debe considerar importante realizar un seguimiento especial el grado de satisfacción en la atención médica que reciben los derechohabientes enfocándonos por parte de los estudiantes de enfermería. Es por eso que se seleccionó el área de urgencias para realizar esta investigación, ya que es un área de

estrés, tensión y estados emocionales críticos tanto para los

estudiantes de enfermería que están en esa área como para el usuario externo y cobra relevancia al tratar de identificar las relaciones existentes entre ambos, el grado de satisfacción con el servicio prestado; así mismo esta área en concreto requiere de acciones rápidas, coordinadas, eficientes y con calidad y calidez frente a las múltiples situaciones que se presentan diariamente, lo que induce a un comportamiento multifactorial con respuestas diferentes del personal de salud de acuerdo a la personalidad de cada uno y a sus diferentes grados motivacionales. Además, la población, al sentirse tomados en cuenta reforzaran su confianza hacia los estudiantes de enfermería inclusive puede llegar a aumentar el grado de cooperación y participación activa, lo cual sería un indiscutible beneficio para los implicados. A su vez contribuirá con datos que servirán de base para futuras investigaciones y para que los directivos de la UABC y la Facultad de 10

Enfermería tomen en cuenta la reestructuración del plan de estudios que actualmente se está llevando a cabo en el periodo 2014-1, para ampliar el grado de integración en materia teórica y práctica encaminados para brindar cuidados integrales satisfactorios.

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IV. OBJETIVOS

Objetivo General  Identificar el grado de satisfacción de los derechohabientes del Hospital ISSSTECALI con respecto a la calidad y calidez de la atención brindada en el área de urgencias por los estudiantes de enfermería de la UABC en el periodo escolar 2014-1. Objetivos Específicos  Identificar el grado percepción general de los derechohabientes en el servicio de urgencias del Hospital ISSSTECALI hacia los estudiantes de Enfermería.  Indagar que concepciones tienen los usuarios acerca del cuidado de enfermería por parte de los estudiantes.  Identificar el grado de aceptación de los derechohabientes de derechohabientes en el servicio de urgencias del Hospital ISSSTECALI hacia los estudiantes de Enfermería.

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V. MARCO TEÓRICO

5.1 Antecedentes

El interés por la Calidad de atención ha existido desde tiempos inmemorables. Sin embargo, la aparición del concepto como tal y la preocupación por la evaluación sistemática y científica del mismo es relativamente reciente.9

No existe en el momento un consenso sobre lo que el concepto satisfacción del paciente abarca. Sin embargo, una primera definición de satisfacción del paciente en régimen de ambulatorio con asistencia de enfermería define satisfacción del paciente como una actitud que refleja el grado de congruencia entre lo que el paciente espera y su percepción de la asistencia recibida.22

Para valorar la calidad de la asistencia en Enfermería es importante considerar el interés del paciente, cuya situación ha cambiado a lo largo del tiempo, a causas de los grandes avances en enfermería, ha aumentado el número de especialistas y de técnicos que intervienen en el tratamiento pero todos estos niveles de conocimientos y de profesiones deben de estar coordinados con el mismo paciente y su familia, pero además del conocimiento, las habilidades y técnicas que poseen estos es necesario en especial el enfermero que es el que pasa la gran parte del tiempo con el paciente es el que debe observar, escucharle y comunicarse apropiadamente con el paciente en lo que se refiere al diagnóstico, plan de tratamiento y las demás cuestiones que pudieren sobresalir en el transcurso de la estancia hospitalaria. 13

5.2 Definición

Un indicador de la calidad de la asistencia a la salud es la satisfacción del paciente, también denominada satisfacción del consumidor o satisfacción del cliente. Varios estudios han considerado la satisfacción del paciente como un factor de predicción de la adhesión al tratamiento, uso continuado de los servicios de salud, recomendación de los servicios de asistencia a la salud a otras personas,

20

y también un feedback valioso para evaluación de los

programas de asistencia a la salud.21

5.3 Descubrimientos y Limitantes

Las investigaciones en cuanto a la satisfacción de los pacientes hospitalizados independientemente de que hospital sea, son muy escasas y en la mayoría de ellas los resultados que recaban son poco útiles. Es en el campo clínico que se encuentra el espacio para la integración teórico-práctica, de formación y es a través del desarrollo de actividades de promoción, prevención y recuperación de la salud, que el estudiante de enfermería adquiere destrezas, evidenciando situaciones cotidianas que le permiten reflexionar y realizar un análisis crítico de las relaciones existentes en el ambiente.

16,17

Es aquí donde la articulación entre las instituciones de

educación y las instituciones de salud cobran relevancia ya que el proceso de formación requiere de la colaboración de los profesionales clínicos en el ámbito de la supervisión.18,19

14

En el año 2009 se realizó una investigación en Pamplona a fin de valorar la satisfacción de los pacientes en una muestra de 300 pacientes hospitalizados, se encontraron resultados positivos con respecto a la profesionalidad del personal de enfermería. 14 Cabe señalar, que en su estudio el trato fue el aspecto peor valorado, independientemente del grado de preparación, la patología tratada y la edad de los pacientes. Los profesionales, en este caso los estudiantes, son conscientes de los puntos fuertes en el cuidado que proporcionan y el paciente lo percibe. No obstante, existen diferencias en las puntuaciones de los aspectos peor valorados por enfermeras y pacientes. Sin embargo en este estudio no se encontró relación entre los días de estancia y la satisfacción del paciente con el cuidado.

5.3.1 Situación Mundial: Calidad y Calidez de Atención en Enfermería

Para la Organización Mundial de la Salud la calidad consiste en asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos de los pacientes y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente.11

Por otro lado en Colombia el Sistema de Salud ha favorecido el creciente interés en considerar la opinión de los usuarios como indicador importante de la calidad de la atención, a fin de brindar una atención acorde con sus necesidades y expectativas.15

15

V.4 Situación en México: Calidad y Calidez de Atención en Enfermería

En México se han realizado avances importantes para ofrecer servicios de calidad que permitan la satisfacción del usuario, para que exista satisfacción como algo sentido en un sujeto, debe haber al menos una intención en otro de realizar una acción determinada, provocadora de un resultado que pueda valorarse como positivo o no, como "satisfactorio o no”. Según Philip Kotler, la satisfacción del cliente se define como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. 8 La satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados.10 La calidad asistencial es uno de los objetivos prioritarios del sistema sanitario y de los profesionales que trabajan en él.10 Según Chow et al, para asegurar la excelencia y la mejora de los cuidados es necesario evaluar la calidad de los mismos.11 A este respecto, Donabedian, en 1966, describió 3 áreas clave tangibles para evaluar la calidad asistencial: la estructura, el proceso y el resultado. La estructura se asocia con la infraestructura del sistema de salud como las instalaciones o el equipamiento del hospital, el proceso se centra en los detalles de la atención prestada al paciente, es decir, en cómo ese servicio ha sido realizado y por último, el resultado, hace referencia al resultado del servicio prestado y se define por factores tales como los días de estancia hospitalaria, la tasa de infecciones, el número de reingresos, la morbimortalidad, etc.10,11

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Un estudio realizado en hospitales públicos y privados identificó que la mitad (42,54%) o 870 entrevistados pensaban que no deberían esperar por los servicios. La mayoría de los individuos que procuró atención en hospitales privados experimentó menos tiempo de espera que aquellos en hospitales públicos.23 Otro estudio que evaluó la satisfacción de los padres con la asistencia prestada a los niños pequeños en una muestra de 2.068 entrevistados por teléfono identificó que la percepción de que la visita fue corta es un factor asociado con un bajo nivel de satisfacción.24 La duración de la visita pediátrica en el IMSS es de 10 min. y es la madre quien generalmente atiende a la visita de la Enfermera Materno Infantil con sus hijos.

5.5 Factores que afectan la Calidad y Calidez de Atención

En el área laboral de enfermería, la satisfacción del usuario depende de la resolución de sus problemas, del resultado del cuidado según sus expectativas, del trato personal que recibió, y del grado de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado. El usuario de las instituciones de salud, se enfrenta en general, a un medio desconocido y a situaciones en las que no desearía estar, por ello, todos los factores que podrían contribuir a proporcionar una óptima atención de salud, deben ser considerados con el fin de facilitar la adecuada adaptación al entorno hospitalario 8.

Por otro lado, la formación de los profesionales de Enfermería se maneja el ámbito practico, cuando lo aprendido en el aula es puesto en práctica, donde todos los conocimientos, técnicas, habilidades y destrezas deben ser aplicados en escenarios reales, en el cual el desenvolvimiento del mismo estudiante como futuro profesional de salud, se ve influenciado por diversos factores; ya sea la 17

tipología de pacientes, que por el grado de conocimientos y seguridad adquirida por el mismo y el servicio en el que se encuentre como lo es el de Urgencias influyen enormemente el servicio dado por el mismo estudiante en el cuidado integral del paciente.1

Cabe mencionar que aunque el estudiante adquiera todo el conocimiento teórico, dicho ambiente practico clínico en el que se desenvuelve es relativamente nuevo para él, sin embargo es apoyado por el personal médico, enfermero y docente para un adecuado desarrollo de la práctica, aunque en algunas ocasiones este se puede ver afectado ya que alguno de los sujetos antes mencionados pueden no participar en el progreso del estudiante como practicante, además de no dejar pasar de lado que el estudiante de enfermería pudiese no estar capacitado de forma adecuada para el desarrollo de sus prácticas en el ambiente hospitalario.

Una revisión de literatura mostró que hay diversos factores (variables independientes)

asociados

con

la

satisfacción

del

paciente

(variable

dependiente), incluyendo los siguientes: tiempo de espera; duración de la visita; edad del paciente y,

nivel educacional del paciente. El tiempo de espera

incluye el factor de acceso al servicio. 21

5.6 Indicadores de Calidad

Ives confirma como un indicador que influye en el rechazo a los alumnos, es que las enfermeras asistenciales no suele tener claro el papel de los estudiantes. Un buen diseño de objetivos que incluya conocimientos, destrezas 18

o habilidades y actitudes, así como buscar canales de información eficaces, que garanticen que la información de los objetivos llegue a sus destinatarios, las enfermeras gestoras y las enfermeras asistenciales, facilitaría la labor del estudiante.2 De mismo modo la satisfacción de la población asistida por estudiantes de Enfermería genera un rechazo al propio estudiante por creer que no tiene los conocimientos necesarios para atender un problema de salud, generando diversos grados de satisfacción. Ahora bien las prácticas clínicas se distribuyen de manera distinta dependiendo de la universidad adscrita, por lo tanto el descontento que pudiese tener la población dependerá del tipo de estudiante por el cual sea atendido. Cabe señalar que se han encontrado registros de investigaciones en donde se evalúa la aceptación de la población atendida por el personal de Enfermería ya titulados, sin embargo por el lado del estudiante hay pocos registros. Sin duda la satisfacción del paciente en el cuidado y atención recibidos forman parte esencial en el cuidado integral del mismo, por lo que tener el conocimiento del grado de satisfacción del mismo ayudara a valorar los sistemas de salud actuales además de estructurar las bases de los nuevos programas de atención entre otros aspectos, sin embargo no se debe dejar pasar de lado para ahora si tener cuidados integrales de salud.

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VI.HIPÓTESIS

Hipótesis De Trabajo

El grado de satisfacción

de los derechohabientes del Hospital

ISSSTECALI en Mexicali B.C respecto a la calidad y calidez de la atención brindada en el área de urgencias por estudiantes de enfermería de la UABC en el periodo 2014-1 es totalmente satisfecha.

Hipótesis Nula

El grado de satisfacción

de los derechohabientes del Hospital

ISSSTECALI en Mexicali B.C respecto a la calidad y calidez de la atención brindada en el área de urgencias por estudiantes de enfermería de la UABC en el periodo 2014-1 es no satisfecha.

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VII.

Variables

7.1 Variable Independiente Expectativa-Percepción del Derechohabiente

7.2 Variable Dependiente Satisfacción de los Derechohabientes

Variable Socio demográfica

Definición Conceptual

Edad

Edad: Cantidad de años que un ser ha vivido desde su nacimiento f. Tiempo de existencia desde el nacimiento.

Sexo

En biología, el sexo es un proceso de combinación y mezcla de rasgos genéticos a menudo dando por resultado la especialización de organismos en variedades

Definición Operacional Dimensiones

Indicadores

Pacientes de 25 a 60 años de edad.

Por grupos de Edad: 25-40 años 41-50 años 51-60 años

Paciente hombre y mujer ingresados en el servicio de Urgencias.

Escala de Medición

Clave

Cualitativa Discreta Intervalo

E

Hombre Mujer

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femeninas y masculinas.

Variable Dependiente

Definición Conceptual Satisfacción: Estado de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad.3

Definición Operacional

Escala de Medición

Clave

Satisfacción