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SEMANA 7 – CONTROL DE PROCESOS INDUSTRIALES

INTRODUCCIÓN AL CONTROL DE PROCESOS INDUSTRIALES SEMANA 7

Calidad Industrial

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APRENDIZAJE ESPERADO 

Distinguir la aplicación de la gestión de calidad en los procesos industriales, considerando indicadores.

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INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4 1.

¿QUÉ ES CALIDAD?....................................................................................................................... 5

2.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ........................................................................................................ 6 2.1

LA INSPECCIÓN ...................................................................................................................... 6

2.2

EL CONTROL ESTADÍSTICO ..................................................................................................... 6

2.3

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD......................................................................................... 6

2.4

CALIDAD TOTAL ..................................................................................................................... 7

3.

NIVELES DE CALIDAD.................................................................................................................... 7

4.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................................................................................ 8

5.

4.1

CASO DE ÉXITO...................................................................................................................... 9

4.2

CERTIFICACIÓN ...................................................................................................................... 9

ORGANIZACIONES INTERNACIONALES DE NORMALIZACIÓN DE CALIDAD ............................... 10 5.1

INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMMISSION (IEC) ................................................. 10

5.2

INTERNATIONAL TELECOMMUNICATION UNION (ITU) ....................................................... 10

5.3

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) ....................................... 11

COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 12

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INTRODUCCIÓN Todos tenemos alguna noción y experimentamos día a día el concepto de calidad. Por ejemplo, cada vez que vamos a un supermercado, discriminamos entre un producto y otro en función de su calidad versus su precio. Es entonces, cuando este subjetivo y a veces “extraño” concepto cobra relevancia en el mundo de la producción y la industria, ya que determina la elección de los consumidores. Debido a esto, muchos autores han puesto su atención en la

“calidad” y han escrito sobre ella, tratando de darle una lógica a su aplicación en el proceso productivo. En la presente clase, se abordará el análisis de la calidad industrial, a partir de un breve recorrido sobre su historia dentro del proceso productivo, y también dando una mirada sobre entidades internacionales que han intentado estandarizar ciertas nociones de calidad para su gestión a nivel global.

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1. ¿QUÉ ES CALIDAD? La calidad es un concepto común utilizado por todos, pero a la hora de precisar su significado se puede volver engorroso y complejo. Hay tantas definiciones de calidad como autores; sin embargo, hay una base común en todas ellas. En principio está la idea de calidad como un producto sin fallas, o que “no se rompa”, pero se verá que la calidad es un concepto más amplio y que no responde necesariamente a una característica física puntual del producto. Josep M. Juran (1904-2008), destacado autor y uno de los padres en esta materia, planteaba que: La calidad consiste en “adecuar las características de un producto al uso que le dará el consumidor” (Cantú, 2011). Lo anterior propone que el concepto va más allá de un producto sin fallas, sino que se orienta a la idea de ser funcional con el uso que se le vaya a dar. Otro de los referentes sobre el tema de la calidad fue Williams Edwards Deming, quien definió este concepto como: El control de calidad es “la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario” (Cantú, 2011). De esta última definición también surge la idea de la calidad enfocada en el usuario final. Estas definiciones sugieren que la calidad no es algo intrínseco de un producto como su color y tamaño, sino que más bien está relacionado con la interacción entre el consumidor y el producto. Es decir, si no hay consumidor no hay calidad y si no hay producto naturalmente tampoco hay calidad, por lo que se precisa de ambos para que el concepto exista. Por otro lado, la norma ISO 9000 indica que la calidad “es el grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos” (ISO 9000, 2015). A partir de esta definición, se puede verificar que la calidad, además de una característica, es un “rasgo diferenciador” y un requisito como “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria” (ISO 9000, 2015).En la práctica, en la mayoría de los casos estos requisitos terminan siendo una característica física puntual, como por ejemplo que un reloj no falle, o que una cuerda sea resistente. Se trata de estándares comunes que los consumidores tienen sobre dichos productos. No obstante, es importante repetir que la calidad es un concepto más amplio. Otro punto importante a destacar, es que la calidad no solo se limita a la industria. Una madera o una fruta pueden ser o no de buena calidad, en la medida que satisfacen una necesidad, no teniendo estos productos algún tipo de procesamiento. Sin embargo, el ámbito en donde probablemente más se utiliza el concepto es en la industria, en donde mínimas variantes en el complejo proceso de fabricación hacen que un producto sea “bueno” o “malo”.

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2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD El concepto de calidad es resultado de una evolución en el tiempo, se ha ido amoldando a diferentes necesidades y tendencias. Las etapas más significativas de este proceso han sido la de inspección en el siglo XIX, luego la etapa del control estadístico desarrollada en la década de 1930, luego la del aseguramiento de la calidad en la década de 1950,y por último la etapa de la calidad total en la década de 1990 (Cantú, 2011).

2.1 LA INSPECCIÓN La revolución industrial fue una etapa de grandes cambios culturales, en donde las ciudades comenzaron a crecer formando grandes mercados deseosos de nuevos productos. Para satisfacer esta necesidad, la industria se expandió exponencialmente desarrollando productos y procesos cada vez más elaborados y en escalas cada vez mayores. Este aumento en la complejidad y volumen dio paso a errores y defectos no deseados en los productos. En este sentido la visión de calidad pasaba por la disminución de los errores y defectos en los productos, o lo que es lo mismo, por la uniformidad de ellos. Para controlar esta uniformidad es que los administradores de la época introdujeron la practican de la inspección, siendo ésta una acción reactiva a los productos defectuosos, separándolos del resto y desechándolos o re-procesándolos.

2.2 EL CONTROL ESTADÍSTICO A partir de 1930, el control de calidad empezó a tener un matiz más elaborado y cuantitativo. Una de las principales características de esta época es que se dejó de lado la revisión masiva de todos los productos y se empezó a sacar conclusiones solo sobre una muestra de la población. Ello permitió ser mucho más minucioso, ya que una muestra menor permitió una inspección más focalizada. Walter Shewhart, hombre influyente de ese momento, buscó dar al control de calidad un enfoque proactivo más que reactivo, es decir, propuso encontrar las causas que generan las desviaciones, más allá de simplemente encontrar el defecto al final de la cadena. De esta forma, se controló estadísticamente diferentes variables, como por ejemplo el tamaño de las piezas (una muestra del total de ellas), la temperatura, la presión, el color, entre otras, con el fin de que el resultado final se encontrara en un cierto rango de confianza. Toda la matemática y estadística desarrollada en este proceso son los pilares de la administración de calidad hasta el día de hoy.

2.3 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Durante la década de 1950, se comprendió que el aseguramiento de la calidad no solo involucraba al área de producción sino que a todas las aéreas de la empresa. Josep M. Juran impulsó fuertemente el concepto de aseguramiento de la calidad, el cual consistió en “coordinar esfuerzos

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entre las áreas de producción y diseño del producto, ingeniería de proceso, abastecimiento y laboratorio, entre otras”. El diseño del proceso, la relación con proveedores y el diseño del producto debieron entonces incorporar características que facilitaran el control, la medición y el aseguramiento de la calidad en todo momento. Antes de esta idea, el enfoque estadístico solo se centraba en el proceso de manufactura.

2.4 CALIDAD TOTAL A partir de la década de 1990, se consolidaron las ideas sugeridas por Juran, Deming y otros intelectuales, las que enfatizaron el concepto de calidad en función de la necesidad del cliente, como una medida de su satisfacción, en tanto que usuario final. Esto ubicó a la calidad en un plano estratégico para la administración, ya no como tema de un solo departamento de control de procesos o de varios departamentos como en el caso del aseguramiento de la calidad, sino como un tema estratégico de toda la compañía. Esta mirada, enfocada en el mercado y en la “satisfacción total”, dio origen a una serie de prácticas y de modelos de administración de calidad que llevan casi a cero los errores en el proceso y las fallas en el producto, poniendo a la calidad como una estrategia competitiva.

3. NIVELES DE CALIDAD Las cuatro etapas de la calidad mencionadas anteriormente no solo representan una evolución histórica, sino que también tienen un sentido práctico. No es que hoy en día las empresas solo practiquen la calidad total; muy por el contrario muy pocas llegan a ello. Lo usual es que las empresas comiencen con el primer nivel, de inspección, y eventualmente las más disciplinadas pasen al control estadístico, siendo muy pocas las que llegan a los niveles superiores, en donde la calidad pasa a ser una filosofía en la empresa. Esta mirada de las etapas o niveles de la calidad queda reflejada en la figura 1, la cual grafica en una pirámide el hecho de que muchas empresas están en los niveles bajos mientras que pocas en los niveles altos. Calidad Total Aseguramiento de la Calidad Control estadístico de la Calidad

FIGURA 1: Pirámide con los niveles de la calidad.

Inspección

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4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD El ejercicio de la calidad total dentro de una organización se basa en dos principios. Por un lado, son empresas en las que se expresa fuertemente una cultura de calidad, y por otro, son empresas en las que se está permanentemente analizando las variables, rediseñando, planeando y redefiniendo los procesos con el fin de mejorar la calidad (mejora continua). Las organizaciones en el mundo que toman la calidad total como un enfoque estratégico se encuentran con una dispersión muy amplia de miradas y les cuesta poner en la práctica estas ideas. En este contexto surgen los sistemas de gestión de calidad (SGC), los cuales busca llevar a la realidad estos conceptos de cultura de calidad y de mejora continua. Un sistema de gestión de calidad es un mecanismo operativo que administra todas las interacciones entre las personas y los procesos dentro de la organización, poniendo el foco en el aumento o aseguramiento de la calidad (Cantú, 2011). Una de las herramienta más utilizada por los SGC es la documentación. Con ella se busca estandarizar los procesos y hacerlos repetibles. Si los procesos son estandarizados y repetidos los resultados son siempre los mismos con lo que se elimina la variabilidad. Algunas de las ventajas y desventajas de los sistemas de gestión de calidad son:

Ventajas a. Se hacen repetibles los procesos y por ende los resultados. b. Quedan claras las atribuciones de cada persona dentro de la organización. c. Quedan claras las obligaciones de cada persona dentro de la organización. d. Mantienen el orden de los procesos. e. Se generan estándares a los procesos y resultados, lo que hace fácil su integración con procesos externos. f.

Se da trazabilidad. Con ello se puede hacer seguimiento para analizar que parte del proceso puede ser mejorable

g. Las empresas que implementan con éxito un SGC tienen procesos más robustos ya que no dependen de personal específico; el impacto de la rotación es menor.

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Desventajas a. Documentar todo puede llevar demasiado tiempo y energía siendo no compensando con el impacto de las medidas. b. Puede ser más demoroso y costoso aprender y documentar el proceso que simplemente utilizar el sentido común. c. Puede haber rechazo entre los empleados lo que provoca . d. Puede generar más expectativas que la real influencia que tengan.

su

fracaso.

e. La implementación de los sistemas de gestión hace más rígidas a las organizaciones haciéndolas poco flexibles a los cambios externos.

4.1

CASO DE ÉXITO

Ejemplos de compañías en el mundo que ponen la calidad como foco estratégico son muchas. Un caso emblemático de estudio es Toyota, una compañía automovilística japonesa fundada en torno a la década de 1940, y que se hizo conocida en todo el mundo por ser uno de los iconos en materia de calidad. El foco de este fabricante es construir automóviles con altos estándares de calidad y a un bajo costo implementando uno de los sistemas de gestión de calidad más exitosos conocidos llamado Just-in-time (justo a tiempo) que se caracteriza, entre otras cosas, por reducir al mínimo los inventarios, lo que naturalmente reduce los costos. Mientras otras marcar se centraban en el diseño, otras en la potencia, u otras en las comodidades, Toyota se centraba en reducir las fallas, autos de calidad a bajo costo. Esta estrategia llevó a Toyota a ser una de las compañías con mayores ventas en el mundo, fluctuando constantemente en los primeros lugares.

4.2

CERTIFICACIÓN

Los sistemas de gestión de calidad pueden ser propios de una empresa, creado por ellos mismos en función de sus necesidades, o bien pueden ser externos como en el caso de una normativa o estándar internacional. Cuando los modelos de gestión son incorporados desde afuera, muchas veces está la opción de que el sistema pueda ser certificado por terceros. Esto quiere decir que existe un reconocimiento formal al sistema de gestión de calidad, el cual es realizado por una entidad especializada y acreditada para dichos fines.

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5. ORGANIZACIONES INTERNACIONALES DE NORMALIZACIÓN DE CALIDAD Las organizaciones internacionales de normalización son organismos privados o públicos que buscan dar normativa sobre alguna materia en específico. Uno de los objetivos de ello es favorecer el intercambio de información y de productos entre las entidades (empresas, gobiernos, organismos, individuos, etc.) de distintos países del mundo utilizando un lenguaje común. Otro objetivo es dar estándares de calidad en los diferentes sectores, siendo común el uso de las certificaciones. De esta forma, junto con la elaboración de las normas, las diferentes organizaciones internacionales de normalización administran una maquinaria de certificación que valida el correcto cumplimiento de las normas al interior de las organizaciones que lo solicitan.

5.1

INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMMISSION (IEC)

La Comisión Electrónica Internacional (IEC) fue fundada en 1906, siendo su primer presidente nada menos que el célebre físico William Thomson (Lord Kelvin). Hoy en día, cuenta con una red de oficinas en todo el mundo siendo su sede central en Suiza y es la empresa líder en la preparación y publicación de normas internacionales relacionadas a las tecnologías eléctricas. Muchos de los dispositivos que usamos a diario son hechos en base a normas dictadas por la IEC. Este organismo ofrece una plataforma a las empresas y los gobiernos para hacer frente a la normativa y estandarización internacional que se requiere para estos productos. Todas las normas emanadas de la IEC son el resultado de un consenso entre los diferentes países miembros (iec.ch, s.f.).

5.2

INTERNATIONAL TELECOMMUNICATION UNION (ITU)

La Unión Internacional de Telecomunicaciones (ITU) es un organismo intergubernamental de larguísima trayectoria fundado en Paris, el año 1865. En un comienzo, su propósito fue resolver las incompatibilidades entre los diferentes formatos sobre los que funcionaban los telégrafos, cuestión que dificultaba la comunicación entre los países. Más tarde tuvo un rol fundamental en la expansión de las redes telefónicas en el mundo, dando las pautas y normas para su implementación. Del mismo modo la ITU ha estado presente en el desarrollo de cada una de las plataformas de telecomunicación que ha existido desde entonces, desde la radio hasta los satélites. Actualmente la ITU tiene su sede central en Ginebra y cuenta con 193 países miembros y tiene estrecha colaboración con los más diversos actores, gobiernos, empresas, universidades y todo centro que involucre I+D (itu.int, s.f.).

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5.3

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO)

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es quizá la más conocida de este tipo de entidades. Su historia data del año 1946, cuando un grupo de delegados provenientes de 25 países se reunieron en el Instituto de Ingenieros Civiles de Londres y se comprometieron a formar una organización internacional que ayudara con la unificación de las normas de la industria. De esta forma, en febrero del año siguiente la Organización Internacional de la Normalización, ISO, comenzó sus operaciones (iso.org, s.f.). Hoy en día la ISO tiene su sede central en Ginebra y cuenta entre sus miembros a 162 países y abarca el más amplio espectro de la producción industrial. Algunas de las normas más utilizadas son mencionadas a continuación.          

ISO 9000 de gestión de calidad ISO 14000 Gestión ambiental ISO 3166 Los códigos de país ISO 26000 Responsabilidad social ISO 50001 Gestión de la energía 31000 ISO de gestión de riesgos 22000 ISO de gestión de seguridad alimentaria 27001 ISO de gestión de seguridad de la información ISO 45001 de seguridad y salud ocupacional ISO 37001 de sistemas de gestión de Anti soborno

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COMENTARIO FINAL La implementación de la calidad en las empresas y los sistemas de gestión de calidad son algunos de los caminos para alcanzar el éxito, pero no siempre constituyen la solución a todos los problemas. Muchas veces en la práctica, sobre todo en pequeñas y medianas empresas, la implementación de los sistemas se traduce en procesos engorrosos y rígidos, poco flexibles a modificaciones en los productos y poco adaptable a las contingencias. En cambio, procesos sin sistemas de gestión calidad suelen ser flexibles aunque naturalmente tienen alta variabilidad en los resultados, siendo la variabilidad el peor amigo de la calidad. Teniendo presente estos dos elementos, flexibilidad versus rigidez y variabilidad versus calidad, es que se debe encontrar el equilibrio justo en la empresa o departamento en que nos desempeñemos. Dicho esto, es en extremo importante señalar que la tendencia en el mundo es subir los estándares. En todas las empresas líderes, en todos los países y en todos los sectores, se cuenta con sistemas de gestión de calidad y no solo ello, sino que además poseen sistemas integrados en donde la calidad de los productos, la calidad de los procesos, la seguridad, la prevención de los riesgos y el cuidado medioambiental se integran en un solo sistema de gestión (sistema de gestión integrado). Es por ello la relevancia del constante estudio de estos temas por parte de ingenieros y técnicos.

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REFERENCIAS Cantú, J. H. (2011). Desarrollo de una cultura de calidad. Cuarta edición. México: Editorial McGraw-Hill. ISO 9000 (2015). Recuperado de http://www.iso.org/iso/catalogue_detail?csnumber=45481 iec.ch (s.f.). About the IEC. Recuperado el 19 de enero de 2016 de http://www.iec.ch/about/?ref=menu itu.int (s.f.). Overview of ITU's History. Recuperado el 19 de enero de 2016 de http://www.itu.int/en/history/Pages/ITUsHistory.aspx iso.org (s.f.). About ISO. Recuperado el 19 de enero de 2016 de http://www.iso.org/iso/home/about.htm

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE: IACC (2017). Calidad Industrial.

Introducción al control de procesos industriales. Semana 7.

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