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PRINCIPIO

Principios Servicio al Cliente, Basado en 2007 SE CUMPLE SI NO X

Recordar todo el tiempo que el cliente es el que valora el servicio X El cliente es quien determina la excelencia y por ende lo que necesita X La empresa debe adquirir el compromiso con la cultura de servicio X Gestionar la necesidad y expectativas del usuario final

Conocimiento pleno de la organización, sus productos y servicios Al cliente se le debe comprender y respetar El servicio debe estar permeado por factores de innovacion.

X X X

X

La empresa debe contar con una normatividad clara para la realizacion de seguimiento

Establecimiento de incentivo

X

X Se debe utilizar la tecnologia adecuada para el apoyo de la prestacion del servicio al cliente

DPN, ABRIL DE 2016, INFORME PRELEMINAR, https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/DNP/I%20Informe%20Seguimie

ios Servicio al Cliente, Basado en 2007 PORQUE Por medios como la television, facebok, radio, carteles se informa a los ciudadanos para que sirve y cuando se va a realizar la encuesta, se Valoran los intereses y necesidades del cliente a traves de un trato justo por parte de los colaboradores, quienes deben promover el trabajo en equipo y liderazgo corporativo sobre toda circunstancia. Se tienen medios de comunicación por medio de PQR, reclamos para manisfestas sus inconformidades, Entienden la realidad y discuten con profundidad asugurando diagnosticos acertados y buscando incansablemente la mejor solucion, tiene un protocolo del servicio al cliente. Reunión zonal Mesa de trabajo temática Encuentros regionales Entrevistas con los actores Espacios de diálogo a través de nuevas tecnologías de la información son el correo electrónico y la página Web”3 Adicionalmente, se cuenta con el informe de la Encuesta de Satisfacción “Servicio al Ciudadano. Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias PQRSD” Aseguran que cada uno pueda ser dueño de sus asignaciones, promueven capacitaciones continuamente, sastisfacion al cliente.. Respetan a todas Actualización las personas por igual y valoran su contribucion sede electrónica Elaboración de publicaciones Construcción y difusión de comunicados de prensa Uso de redes sociales Uso de espacios de medios de comunicación masiva Se cuenta con el Sistema de Gestión Documental ORFEO, por el cual se realiza la recepción de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias y la trazabilidad es a través del número de radicado de la solicitud, Se cuenta con documento de protocolo de servicio al ciudadano, Mantienen a sus clientes, los perfilan, los segmentan, investigan. Administran a sus clientes, seguimiento de protocolo. Capacitación a servidores públicos y ciudadanos Participación y colaboración abierta

Se tienen dos procesos relacionados: Atención a peticiones Quejas, reclamos y sugerencias Un lineamiento: Lineamientos para la atención integral al cliente

ion.dnp.gov.co/CDT/DNP/I%20Informe%20Seguimiento.pdf