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PLAN MANEJO DE CRISIS

Se define crisis como una situación inesperada o unos acontecimientos extraordinarios que pueden afectar de forma diversa la integridad de la empresa, su reputación su credibilidad o la salud y bienestar de los trabajadores y consumidores. La responsabilidad del distribuidor de alimentos implica que debe poner productos en el mercado seguros, establecer todas las medidas necesarias que lo garanticen y en el caso que tenga fallos que desencadenen una crisis alimentaria debe haber previsto la estructura y pautas de actuación necesarias para retirar el producto del mercado, así como comunicar a las autoridades, clientes y a los consumidores que pasa. Las crisis, a veces, pueden ser evitadas si los sistemas de prevención y vigilancia son apropiados y los procesos están bajo control. En otros casos, las crisis pueden no desencadenar una alarma si se prevén y llevan acabo las acciones que eviten su expansión. Desgraciadamente, las crisis ocurren, pero es posible conducirlas con eficacia para reducir al mínimo el daño a la reputación de la marca, a su imagen y a las ventas, y, sobre todo, evitar posibles repercusiones en la salud de los consumidores.

TIPOS DE CRISIS En el producto Adulteración. Falsificación. Contaminación.

En el proceso Fugas Emisiones Descargas Cierres ambientales Explosiones

En la transportación Robo de unidades Asaltos Choques Volcaduras

En lo Laboral Huelgas Demandas Despidos Inconformidades Sabotaje

Desastres naturales Terremotos. Inundaciones.

Afectación Marca/imagen. Participación de mercado. Credibilidad. Reputación.

Toda empresa debe estar preparada ante una eventual crisis y disponer para ello de un plan para manejarla. Se debe realizar un estudio sobre los tipos de crisis potenciales a los que está expuesta la empresa mediante el Plan APPCC (Análisis de Peligros y puntos críticos de control) y el Panorama de factores de riesgo. El objeto es clasificarlos

por orden de importancia y en función de ello poder establecer un Plan de Crisis que se acerque mas a la realidad de lo que pueda ocurrir.

Manual de Manejo de Crisis

El Manual de Manejo de Crisis contiene las guías y procedimientos específicos de acción por tipo de crisis que ayudarán a su compañía durante la gestión de una situación de crisis. El Manual de Manejo de Crisis le permite: •

Identificar los elementos e infraestructura necesarios para implementar y hacer funcionar un Sistema de Manejo de Crisis.

•

Administrar los procedimientos para el control y mantenimiento de un Sistema de Manejo de Crisis.

Unificar los procedimientos de actuación de su empresa antes, durante y después de una crisis. El objetivo del Procedimiento de Gestión de una Crisis es garantizar la seguridad de los productos puestos en el mercado, realizando una eficiente retirada del producto y estableciendo sistemas de comunicación, información y coordinación eficaces de forma que se eviten daños a la empresa. •

Desarrollar un Plan de Retirada para: Frenar la distribución y venta de productos con posible riesgo para la salud. Retirar efectiva y eficazmente todos los productos potencialmente insalubres del mercado. Desarrollar un Plan de Comunicación para: Informar a los distribuidores, clientes y las autoridades implicadas del problema. Mantener la confianza de los consumidores y clientes con la empresa Limitar el daño de la marca y de la compañía. Proporcionar personal entrenado para reaccionar correctamente antes, durante y después de la crisis. El plan de crisis contiene las actividades principales a seguir antes, durante y después de finalizada la crisis. • Contaminación de producto con consumidores intoxicados

Cataclismos geológicos o climáticos Desabastecimiento absoluto de materia prima • Peor escenario: Coyuntura prolongada Siniestros catastróficos (Incendio, explosión, conmoción civil u otros

Protocolo de Crisis 1. Activación del Comité de Crisis a. El Comité designa responsables para recabar información i. Interna  Contenido de la carga, situación de la póliza, contrato de transporte ii. In-situ  Circunstancias, daños, terceros afectados, responsabilidades 2. La Gerencia de Administración contacta al Seguro a. Coordinación con el Transportista 3. La Gerencia de Operaciones coordina al Equipo de Materiales Peligrosos (“Haz-Mat”) a. Coordinación con Cuerpo de Bomberos 4. Operaciones y Consultoría Jurídica se apersonan en el lugar del accidente a. Posición fijada: i. Estamos evaluando los hechos y las circunstancias ii. Respuesta inmediata de la empresa iii. Transportista independiente con cobertura plena de seguros b. Coordinación con Autoridades competentes 5. Comité: Informa a la Alta Gerencia de la Empresa a. Emite un primer Boletín i. Reafirma responsabilidad, controles existentes, seguros, etc. b. Coordinación de detalles con el Transportista i. Presentación oportuna del Reclamo ante la Aseguradora c. Informe de Cierre

i. Nota de Prensa ii. Recomendaciones para la revisión de coberturas, contratos, etc. Los proveedores deben tener un plan de manejo de crisis documentado (ver 7.4). El plan debe reflejar el estado actual de las políticas y de los procedimientos. Toda la información de contacto debe estar actualizada y el proceso deberá estar establecido para poner a prueba la efectividad del plan. Se deberá contactar a McDonald's en el caso de que cualquier crisis impacte a McDonald's o a cualquiera de sus restaurantes directa o indirectamente. Antes de su comunicación, McDonald's debe estar involucrado en la preparación y aprobación de cualquier mensaje comunicado al público, a los medios o a los organismos de control en relación a cualquier crisis que potencialmente impacte en el Sistema McDonald's. FRACASA SI NO TIENE UN PLAN.

basado en el contenido y en los puntos identificados en el Manual de Manejo de Crisis Local de McDonald's (McDonald's In-Country Crisis Management Manual).