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• MARTHA EUGENIA ROJAS CASTAÑEDA

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MODELAMIENTO DEL NEGOCIO ORIENTDO A CAPACIDADES ESTUDIO DE CASO DE ARCHISURANCE

Estudiante Martha Eugenia Rojas Castañeda

Docente Gilberto Pedraza

Curso Arquitectura y Estrategia del Negocio

Grupo 214002

Bogotá, 9 de mayo de 2019

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1. CADENA DE VALOR Identificación de actividades primarias, estratégicas y de soporte de la cadena de valor de la empresa y su relación con las actividades claves propuestas en los modelos estratégicos.

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2. MAPA DE CAPACIDADES DEL NEGOCIO

3. MATRICES DE MADUREZ POR CADA CAPACIDAD Se presenta la matriz de madurez, de acuerdo a capacidades propuestas.

3

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CAPACID ADES ESTRATÉ GICAS

Gestión de negocio

Capacid ad Estratég ica

1

2 Capacidad aislada

3 Capacida d sirviendo

4 Capacidad estratégica

Nivel de integraci ón nula.

Nivel de integració n con las demás capacidad es organizaci onales.

el aporte de la capacida d al cumplimi ento de los objetivos y estrategia s organizac ionales.

relevancia de la capacidad en la generación de valor para la organizació n.

La falta de sinergia antes de la fusión.

Momento de la fusión porque no se tenían todos los servicios y no se lograba satisfacer a los clientes con las diferentes clase de seguros.

Lograr la sinergia en las aplicacio nes de las tres organizac iones cumplien do el objetivo de aumentar la satisfacci ón de los clientes.

No Capacida d

4

5 Capaci dad diferen ciada superio ridad y recono cimient o de la capacid ad por otras organiz aciones del sector al que perten ece.

KPI

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cada compañía contaba con estabilida d financier a, pero se presenta ban servicios específic os de cada compañía .

Si cuenta con un nivel de integració n con la capacidad de gestión de desempeñ o, porque en el momento de la fusión se unifican los servicios.

Gestión de cultura cero errores.

Busca reducir los errores producto de la mala integrida d de los datos en un 80%. No es

Se avanza en el nivel porque se busca increment ar la integridad de los datos en un 80%

5

Cada compañía contaba con una base de clientes leales y una reputació ne integrida d solidad, así como una generació n valor constante producto de sus servicios y su estabilida d financiera cumplien do las metas y mantenie ndo precios. Mejora la consisten cia de lo datos, y apunta unos de los objetivos mejorar la consisten

Se tiene estabilidad Financiero, incluye la colección regular de primas, de acuerdo con las pólizas de seguro de los clientes producidos por la contratació n, y se encarga del pago de reclamacio nes de seguros.

Mejora la consistenci a de lo datos, al realizar la renovación de pólizas en línea, cada uno de los clientes ve sus datos y

Número de datos consiste ntes actualm ente vs. Número de datos consiste ntes anualme nte.

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CAPACID ADES OPERACI ONALES

Capacid ad de product os y proveed or

cia de los datos.

Gestión de Desemp eño

cómo se busca incremen tar la base de clientes existe una capacida d

Se avanza en el nivel porque se busca increment ar la base en un 20%

Capacid ad de gestión de product os de asegura miento

Antes de la fusión de las tres compañía s

estudios de las firmas para lograr fusionarse

6

Incremen tar la base de clientes en un 20% anualmen te, esta cumplime nto con el objetivo y la iniciativa que es adquirir pólizas al instante. mirar las capacida des de cada compañía y cada una aportand o para la fusión.

si existe error lo corrige automática mente, ayudando a la integridad de los datos. Número de clientes existent es actualm ente vs. Número de clientes increme ntados anualme nte.

ArchiSuran ce ofrece todos los productos de asegurami ento de las tres compañías previas a la fusión, e intenta ajustar frecuente mente su

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Marketi ng

Gestión de campañ as márque tin.

al inicio se realizaba en forma independ iente la capacida d de entrega a través de páginas web, correo electróni co, teléfono, y canales de correo postal. Existe segmenta ción del mercado y se avanza con las campaña s.

Después de la fusión se tiene consolidad la capacidad de entrega a través de páginas web, correo electrónic o, teléfono, y canales de correo postal. Márquetin , la cual estudia planes, promocio nes y gestión de productos y segmento s de mercado.

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cumple con los objetivos trazados en cuanto a satisfacci ón de los clientes con el estudio generand

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Ventas y Distribu ción

Gestión de segmen tos de mercad o.

No es nula porque se desea aumentar en un 20%

Si cuenta con un nivel de integració n con la capacidad de gestión de desempeñ o.

Gestión de ventas cruzado

Combina ndo seguros en el portafoli o de las

Mantener sus metas de ventas y aumentar las

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o promocio nes y gestionan do producto s nuevos. Incremen tar la competiti vidad en el mercado en 20% para el 2017, logrando una participac ión del 80% colocánd ose en el quinto lugar del mercado, cumplien do con el objetivo y la iniciativa precios justos de acuerdo al mercado.

Variació n de la particip ación en el mercad o vs. Valor del mercad o

Se encuentra en este nivel debido a la unificación,

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Capacid ad de servicio al cliente

Gestión de canales de distribu ción

Antes de la fusión no se tenía mayor cubrimie nto, pero se usaban los mismos canales.

Capacid ad de servicio al cliente

Antes de la fusión no se presenta ban todos los servicios.

satisfaccio nes de sus Stakehold ers, mantenien do el objetivo que es la satisfacció n de sus clientes. Después de la fusión se tiene consolidad la capacidad de entrega a través de páginas web, correo electrónic o, teléfono, y canales de correo postal y se integra con la gestión de capacidad de entrega. Después de la fusión, ArchiSura nce estableció una front-

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combinand o seguros en el portafolio de las tres divisiones de la organizació n.

ArchiSura nce vende directam ente a sus clientes vía seguros impresos, página web, y mercade o directo.

Se debe garantiza r la venta de 5000 pólizas para el año 2017,

Número de pólizas vendida s actualm ente vs.

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Gestión de relacion es con los clientes

office4 que funciona como un contact center multicanal para las ventas y el servicio al cliente, con un contact center primario en las oficinas originales de Home & Away. Aún existen tres backoffices5 que manejan los productos de las tres compañías originales. Antes de Manejas la fusión las se tenía preguntas segmenta de los ción de clientes, clientes, captura pero se reclamaci manejab ones an las entrantes, pregunta y conduce s de los campañas

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esto se lograría realizand o la renovació n tecnológi ca, lograr la sinergia en las aplicacio nes de las tres organizac iones, renovació n en línea, aumenta ndo el número de pólizas vendidas.

Número de pólizas vendida s anualme nte.

Número de clientes satisfec hos actualm ente vs. Número de clientes satisfec

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de márquetin directas.

Gestión de Canales de servicio

al inicio se realizaba en forma independ iente la capacida d de entrega a través de páginas web, correo electróni co, teléfono, y canales de correo postal.

Después de la fusión se tiene consolidad la capacidad de entrega a través de páginas web, correo electrónic o, teléfono, y canales de correo postal y esta integrada con la gestión

Gestión de datos de cliente

Errores presenta dos por inconsist encia de datos

hos anualme nte.

Número de errores present ados por inconsis tencia de datos vs. Número de reducció n de

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DISEÑANDO UN MODELO POR CAPACIDADES DEL NEGOCIO NOMBRE DE EMPRESA CONSULTORÍA: < Escribir el nombre seleccionado> CURSO: Arquitectura y Estrategia del Negocio CÓDIGO: 214002 errores por inconsis tencia de datos. Capacid ad de bienes

Capacid ad estratég ica de inversió n.

Maneja los activos financier os e inmobilia rios. Capacid Obtener ad de máximos inversió rendimie n ntos dentro de la liquides corporati va y las restriccio nes de riesgo. Gestión portafoli de o de portafol producto io de s y sus inversió precios n competiti vos. Gestión maneja de los inventar activos io de financier activos. os e inmobilia rios para obtener máximos rendimie

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Capacid ad de gestión de caja

Capacid ad de servicio bancari o

Gestión de cuentas

Gestión de flujo de caja. Gestión de aplicaci ones financie ras

ntos dentro de la liquides corporati va y las restriccio nes de riesgo No cuenta con capacida d de servicio bancario. No cuenta con capacida d de gestión de cuentas. No se cuenta con flujo de caja cada compañía contaba con estabilida d financier a, pero se presenta ban servicios específic os de cada

Si cuenta con un nivel de integració n con la capacidad de gestión de desempeñ o, porque en el momento de la fusión se

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Cada compañía contaba con una base de clientes leales y una reputació ne integrida d solidad, así como una

Se tiene estabilidad Financiero, incluye la colección regular de primas, de acuerdo con las pólizas de seguro de los clientes producidos por la

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DISEÑANDO UN MODELO POR CAPACIDADES DEL NEGOCIO NOMBRE DE EMPRESA CONSULTORÍA: < Escribir el nombre seleccionado> CURSO: Arquitectura y Estrategia del Negocio CÓDIGO: 214002 compañía unifican . los servicios.

Capacid ad de reclama ción

Capacid ad de ciclo de vida de contrat os

Gestión de resoluci ón de reclama ciones

No cuenta con capacida d de ciclo de vida de contratos . Existenci a de reclamos y no realizar gestión

Existencia de un sistema de reclamos, formula y ejecuta las respuestas de ArchiSura nce de cada reclamo contra alguna de sus pólizas.

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generació n valor constante producto de sus servicios y su estabilida d financiera cumplien do las metas y mantenie ndo precios.

contratació n, y se encarga del pago de reclamacio nes de seguros.

Número de reclama ciones por inconsis tencia de datos vs. Número de reducció n de inconsis tencia de datos.

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Adminis tración de reclama ciones

CAPACID ADES DE SOPORTE

Soporte de negocio

gestión organiz acional Gestión de Recurso s Human os

No cuenta con capacida d de administr ación de contratos Existenci a de reclamos y no realizar gestión

Existencia de un sistema de reclamos, formula y ejecuta las respuestas de ArchiSura nce de cada reclamo contra alguna de sus pólizas.

Reducció n de recurso humano

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Número de reclama ciones por inconsis tencia de datos vs. Número de reducció n de inconsis tencia de datos.

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cada compañía contaba con estabilida d financier a, pero se presenta ban servicios específic os de cada compañía .

Gestión TI Infraest ructura unificad a

Reducció n de recurso tecnológi co

Si cuenta con un nivel de integració n con la capacidad de gestión de desempeñ o, porque en el momento de la fusión se unifican los servicios.

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Cada compañía contaba con una base de clientes leales y una reputació ne integrida d solidad, así como una generació n valor constante producto de sus servicios y su estabilida d financiera cumplien do las metas y mantenie ndo precios.

Se tiene estabilidad Financiero, incluye la colección regular de primas, de acuerdo con las pólizas de seguro de los clientes producidos por la contratació n, y se encarga del pago de reclamacio nes de seguros.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DISEÑANDO UN MODELO POR CAPACIDADES DEL NEGOCIO NOMBRE DE EMPRESA CONSULTORÍA: < Escribir el nombre seleccionado> CURSO: Arquitectura y Estrategia del Negocio CÓDIGO: 214002 4. IDENTIFIQUE LA SITUACIÓN ACTUAL (AS-IS) DE LAS CAPACIDADES DEL NEGOCIO EVALUACIÓN CAPACIDADES

1

Gestió n de negoci o

La falta de sinergia antes de la fusión.

Capaci dad Estraté gica

3 Capacid ad sirviend o Nivel de Nivel de el integrac integraci aporte ión ón con de la nula. las capacid demás ad al capacida cumpli des miento organiza de los cionales. objetivo s y estrateg ias organiza cionales . No Capacid ad

2 Capacida d aislada

Moment o de la fusión porque no se tenían todos los servicios y no se lograba satisface r a los clientes con las diferente

4 Capacida d estratégic a relevanci a de la capacida d en la generació n de valor para la organizac ión.

Lograr la sinergia en las aplicaci ones de las tres organiza ciones cumplie ndo el objetivo de aument ar la satisfacc ión de

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5 KPI Capaci dad difere nciada superi oridad y recon ocimi ento de la capaci dad por otras organi zacion es del sector al que perte nece.

Situación actual (ASIS) Valor actual del indicador. Justifique.

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Gestió n Financi era

cada compañ ía contaba con estabilid ad financie ra, pero se present aban servicio s específi cos de cada compañ ía.

Si cuenta con un nivel de integraci ón con la capacida d de gestión de desempe ño, porque en el moment o de la fusión se unifican los servicios.

Cada compañ ía contaba con una base de clientes leales y una reputaci ón e integrid ad solidad, así como una generaci ón valor constan te product o de sus servicio s y su estabilid ad financie ra cumplie ndo las metas y manteni endo precios.

Se tiene estabilida d Financier o, incluye la colección regular de primas, de acuerdo con las pólizas de seguro de los clientes producid os por la contratac ión, y se encarga del pago de reclamaci ones de seguros.

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DISEÑANDO UN MODELO POR CAPACIDADES DEL NEGOCIO NOMBRE DE EMPRESA CONSULTORÍA: < Escribir el nombre seleccionado> CURSO: Arquitectura y Estrategia del Negocio CÓDIGO: 214002 Gestió n de cultura cero errore s.

Busca reducir los errores product o de la mala integrid ad de los datos en un 80%. No es nula porque existe integrac ión con la gestión de datos del cliente. Gestió cómo se n de busca Desem increme peño ntar la base de clientes existe una capacid ad

Se avanza en el nivel porque se busca increme ntar la integrida d de los datos en un 80%

Mejora la consiste ncia de lo datos, y apunta unos de los objetivo s mejorar la consiste ncia de los datos.

Se avanza en el nivel porque se busca increme ntar la base en un 20%

Increme ntar la base de clientes en un 20% anualm ente, esta cumpli mentó con el objetivo y la iniciativ a que es adquirir pólizas

Mejora la consisten cia de lo datos, al realizar la renovació n de pólizas en línea, cada uno de los clientes ve sus datos y si existe error lo corrige automáti camente, ayudand o a la integrida d de los datos.

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Númer o de datos consist entes actual mente vs. Númer o de datos consist entes anualm ente.

Base clientes = 5.348 Actualmente la base de los clientes es de 5.348 se desea incrementar en un 20% mejorando el rendimiento del servicio, en cuanto a la necesidad del cliente como es el de adquirir las pólizas al instante, por contar con un portafolio de servicios y precios competitivos.

Númer o de cliente s existen tes actual mente vs. Númer o de cliente s increm entado s anualm ente.

Base clientes = 5.348 Actualmente la base de los clientes es de 5.348 se desea incrementar en un 20% mejorando el rendimiento del servicio, en cuanto a la necesidad del cliente como es el de adquirir las pólizas al instante, por contar con un portafolio de servicios y precios competitivos.

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Capaci dad de produc tos y provee dor

Capaci dad de gestió n de produc tos de asegur amient o

Antes de la fusión de las tres compañ ías

estudios de las firmas para lograr fusionars e

mirar las capacid ades de cada compañ ía y cada una aportan te para la fusión.

ArchiSura nce ofrece todos los producto s de aseguram iento de las tres compañía s previas a la fusión, e intenta ajustar frecuente mente su oferta en respuesta a las condicion es de mercado cambiant es, genera valor para la compañía .

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DISEÑANDO UN MODELO POR CAPACIDADES DEL NEGOCIO NOMBRE DE EMPRESA CONSULTORÍA: < Escribir el nombre seleccionado> CURSO: Arquitectura y Estrategia del Negocio CÓDIGO: 214002 Capaci dad de entreg a

al inicio se realizab a en forma indepen diente la capacid ad de entrega a través de páginas web, correo electrón ico, teléfono , y canales de correo postal. Market Gestió Existe ing n de segmen campa tación ñas del márqu mercad etin. o y se avanza con las campañ as.

Después de la fusión se tiene consolid ad la capacida d de entrega a través de páginas web, correo electróni co, teléfono, y canales de correo postal.

Márquet in, la cual estudia planes, promoci ones y gestión de producto s y segment os de mercado .

cumple con los objetivo s trazados en cuanto a satisfacc ión de los clientes con el estudio generan do promoci ones y gestiona

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Gestió n de segme ntos de merca do.

No es nula porque se desea aument ar en un 20%

Si cuenta con un nivel de integraci ón con la capacida d de gestión de desempe ño.

Increme ntar la competi tividad en el mercad o en 20% para el 2017, logrand o una particip ación del 80% colocán dose en el quinto lugar del mercad o, cumplie ndo con el objetivo y la iniciativ a precios justos de acuerdo al mercad o.

Variaci ón de la partici pación en el merca do vs. Valor del merca do

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Estudio de márquetin para ofrecer promociones y diseñar nuevos productos con precios justos, revisando precios de la competencia.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DISEÑANDO UN MODELO POR CAPACIDADES DEL NEGOCIO NOMBRE DE EMPRESA CONSULTORÍA: < Escribir el nombre seleccionado> CURSO: Arquitectura y Estrategia del Negocio CÓDIGO: 214002 Ventas y Distrib ución

Gestió n de ventas cruzad o

Combin ando seguros en el portafol io de las tres division es de la organiz ación.

Mantene r sus metas de ventas y aumenta r las satisfacci ones de sus Stakehol ders, manteni endo el objetivo que es la satisfacci ón de sus clientes.

Gestió n de canale s de distrib ución

Antes de la fusión no se tenía mayor cubrimi ento, pero se usaban los mismos canales.

Después de la fusión se tiene consolid ad la capacida d de entrega a través de páginas web, correo electróni co, teléfono, y canales de correo postal y se integra

Se encuentr a en este nivel debido a la unificació n, combina ndo seguros en el portafoli o de las tres divisiones de la organizac ión. ArchiSur ance vende directa mente a sus clientes vía seguros impreso s, página web, y mercad eo directo.

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DISEÑANDO UN MODELO POR CAPACIDADES DEL NEGOCIO NOMBRE DE EMPRESA CONSULTORÍA: < Escribir el nombre seleccionado> CURSO: Arquitectura y Estrategia del Negocio CÓDIGO: 214002 con la gestión de capacida d de entrega. Capaci capaci Antes Después dad de dad de de la de la servici servici fusión fusión, o al o al no se ArchiSur cliente cliente present ance aban estableci todos ó una los frontservicio office4 s. que funciona como un contact center multican al para las ventas y el servicio al cliente, con un contact center primario en las oficinas originale s de Home & Away. Aún existen tres back-

Se debe garantiz ar la venta de 5000 pólizas para el año 2017, esto se lograría realizan do la renovac ión tecnoló gica, lograr la sinergia en las aplicaci ones de las tres organiza ciones, renovac ión en línea, aument ando el número de pólizas vendida s.

Númer o de pólizas vendid as actual mente vs. Númer o de pólizas vendid as anualm ente.

24

Ventas al año 2017 = 5000 pólizas. Se debe garantizar la venta de 5000 pólizas para el año 2017, esto se lograría realizando la renovación tecnológica, lograr la sinergia en las aplicaciones de las tres organizaciones, renovación en línea, aumentando el número de pólizas vendidas.

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Gestió n de relacio nes con los cliente s

Antes de la fusión se tenía segmen tación de clientes, pero se maneja ban las pregunt as de los clientes, captura reclama ciones entrant es. Gestió al inicio n de se Canale realizab s de a en servici forma o indepen diente la capacid ad de entrega a través

offices5 que manejan los producto s de las tres compañí as originale s. Manejas las pregunta s de los clientes, captura reclamac iones entrante s, y conduce campaña s de márqueti n directas.

Númer o de cliente s satisfec hos actual mente vs. Númer o de cliente s satisfec hos anualm ente.

Después de la fusión se tiene consolid ad la capacida d de entrega a través de páginas

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web, correo electróni co, teléfono, y canales de correo postal y está integrad a con la gestión

Errores present ados por inconsis tencia de datos

Númer o de errores presen tados por inconsi stencia de datos vs. Númer o de reducci ón de errores por inconsi stencia de datos.

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Medición: 30 de cada 100 operaciones. Mejora la consistencia de lo datos, al realizar la renovación de pólizas en línea, cada uno de los clientes ve sus datos y si existe error lo corrige automáticamente, ayudando a la integridad de los datos.

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1

3 Capaci No Capaci dad Capaci dad sirvien dad aislada do

CAPACIDADES SEGUROS MAPFRE

2

4 Capaci dad estraté gica

S it ua c ió n a c t ua l ( A S - IS )

X

Capacidad Estratégica

X

Gestión Financiera

X

Gestión de cultura cero errores. Gestión de negocio

Capaciad de gestión de productos de aseguramiento

Número de dato s co nsistentes actualmente vs. Número de dato s co nsistentes anualmente.

Número de clientes existentes actualmente vs. Número de clientes incrementado s anualmente.

X

Gestión de Desempeño

Capacidad de productos y proveedor

5 Capaci KP I dad diferen ciada

B ase clientes = 5.348 A ctualmente la base de lo s clientes es de 5.348 se desea incrementar en un 20% mejo rando el rendimiento del servicio , en cuanto a la necesidad del cliente co mo es el de adquirir las pó lizas al instante, po r co ntar co n un po rtafo lio de servicio s y precio s co mpetitivo s. B ase clientes = 5.348 A ctualmente la base de lo s clientes es de 5.348 se desea incrementar en un 20% mejo rando el rendimiento del servicio , en cuanto a la necesidad del cliente co mo es el de

X Co ntar co n el perso nal calificado y sistema unificado para entrega

X

Capacidad de entrega

Ges tión de ca mpa ña s má rquetin.

X

Gestión de segmentos de mercado.

X

Marketing

27

Variació n de la participació n en el mercado vs. Valo r del mercado

Estudio de márquetin para o frecer pro mo cio nes y diseñar nuevo s pro ducto s co n precio s justo s, revisando precio s de la co mpetencia.

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1

2

3

Capaci No Capaci dad Capaci dad sirvien dad aislada do

CAPACIDADES SEGUROS MAPFRE

4 Capaci dad estraté gica

5 Capaci KP I dad diferen ciada

S it ua c ió n a c t ua l ( A S - IS )

X

Gestión de ventas cruzado Ventas y Distribucción

X

Gestión de canales de distribución

X

Capaciad de servicio al cliente

Gestión de relaciones con los clientes

X

Gestión de Canales de servicio

X

Número de clietes satisfecho s actualmente vs. Númro de clientes satisfecho s anualmente.

Capacidad de servicio al cliente

X

Gestión de datos de cliente

28

Número de pó lizas vendidas actualmente vs. Número de pó lizas vendidas anualmente.

V e nt a s a l a ño 2 0 17 = 5 0 0 0 pó liza s . Se debe garantizar la venta de 5000 pó lizas para el año 2017, esto se lo graría realizando la reno vació n tecno ló gica, lo grar la sinergia en las aplicacio nes de las tres o rganizacio nes, reno vació n en línea, aumentando el número de pó lizas vendidas.

M e dic ió n: 3 0 de c a da 10 0 o pe ra c io ne s . M ejo ra la Número de erro res co nsistencia de lo presentado s po r dato s, al realizar la inco nsistencia de reno vació n de dato s vs. Número de pó lizas en línea, cada reducció n de erro res uno de lo s clientes po r inco nsistencia ve sus dato s y si de dato s. existe erro r lo co rrige auto máticamente, ayudando a la integridad de lo s dato s.

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CAPACIDADES SEGUROS MAPFRE

Capacidad de bienes

Capacidad de gestión de caja

1

2

3

4

Capaci Capaci No Capaci dad dad Capaci dad sirvien estraté dad aislada do gica

Capacidad estratégica de inversión.

X

Capacidad de inversión

X

Gestión de portafolio de inversión

X

Gestión de inventario de activos.

X

Capacidad de servicio bancario

X

Gestión de cuentas

X

Gestión de flujo de caja.

X

Capaci KP I dad diferen ciada

X

X

Gestión de aplicaciones financieras Capacidad de ciclo de vida de contratos

X

X

Número de reclamacio nes po r inco nsistencia de dato s vs. Número de reducció n de inco nsistencia de dato s.

X

Número de reclamacio nes po r inco nsistencia de dato s vs. Número de reducció n de inco nsistencia de

Gestión de resolución de reclamaciones Capacidad de reclamación Administración de contratos

X

Administración de reclamaciones

Soporte de negocio

5

gestión organizacional

X

Gestión de Recursos Humanos

X X

Gestión Financiera Gestión TI

X

5. SITUACIÓN ACTUAL DE CAPACIDADES DE MERCADO 5.1. SURAMERICANA DE SEGUROS

29

S it ua c ió n a c t ua l ( A S - IS )

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DISEÑANDO UN MODELO POR CAPACIDADES DEL NEGOCIO NOMBRE DE EMPRESA CONSULTORÍA: < Escribir el nombre seleccionado> CURSO: Arquitectura y Estrategia del Negocio CÓDIGO: 214002 3 4 5 1 2 No Capacida Capacida Capacida Capacida Capacida d d d d d aislada sirviendo estratégic diferencia

KPI

X

Se proyectó la ampliación de cobertura del Programa Félix y Susana a 70 instituciones educativas de 11 localidades de Bogotá, en alianza con la Secretaría de Educación Distrital. Se trata de la primera experiencia de cofinanciación de Fundación SURA con una entidad territorial

En esta búsqueda por fomentar y desarrollar la política de inversión sostenible, se ha conformado la Mesa de Inversión Responsable de la cual hacen parte Grupo SURA, Suramericana y SURA Asset Management y que procura, a través de un equipo interdisciplinario, implementar acciones concretas y planes de trabajo que permitan alcanzar los objetivos planteados en la política de inversión responsable.

X

Más de 180,000 beneficiarios directos y cerca de 896,000 beneficiarios indirectos

En esa línea, se vincula a iniciativas que promueven el desarrollo de capacidades organizacionales e individuales, que inciden en la calidad de vida y el bienestar de las personas y en la competitividad de las organizaciones y los países.

Mejora Continua

Número de datos consistentes actualmente vs. Número de datos consistentes anualmente.

la Fundación SURA invirtió durante el último año COP 2,704 millones (USD 916,229) 19% del total de la inversión, en iniciativas que procuran mejorar la calidad de vida de poblaciones en situación de vulnerabilidad en Colombia.

Capaciad de gestión de productos de aseguramiento

En promedio: 7,000 horas de formación. 4 horas de formación por persona. 140 colaboradores de red propia intervenidos bajo la iniciativa del gestor de movilidad SURA, disminución del 27 % en eventos de excesos de velocidad y 65% en velocidad critica

En virtud del Proyecto de Simplificación Societaria que viene ejecutando la Compañía, en febrero de 2018 se constituyó la sociedad brasilera INVERSIONES SURA BRASIL PARTICIPAÇÕES LTDA. con la finalidad de que ésta se constituya en el vehículo a través del cual Suramericana detentará una participación indirecta en la aseguradora Brasilera Seguros Sura S.A.

En promedio: • 40 contrataciones mensuales • 500 independientes registrados • 3,600 contratantes registrados

Estudio de márquetin para ofrecer promociones y diseñar nuevos productos con precios justos, revisando precios de la competencia. MERCADEO EN EL SITIO DE TRABAJO - MST Con este proceso se brindan soluciones de seguros colectivos a empleados y sus familias a través de un equipo de gestores comerciales que visitan las entidades aliadas. Su implementación refuerza la política de beneficios de las empresas; el modelo operacional y la metodología de ventas se adecúan a la política de la compañía y se hace posible creando un canal de distribución de productos y servicios para los empleados.

NIVELES DE EVALUCIÓN

CAPACIDADES SURAMERICANA DE SEGUROS S.A.

Planificación Estratégica

CAPACIDADES ESTRATÉGICAS

Procesos estratégico

Organización

VENTAS

X

Ges ti ón de MARKETING ca mpa ña s má rqueti n.

X

PROCESOS CLAVE U OPERATIVOS

Gestión de Canales de servicio

8 soluciones con disponibilidad de transacciones online. 67 mil personas solicitaron o realizaron transacciones. 2.4 millones de personas solicitaron servicios. Se entregaron mas de 65 mil polizas entre los mas de 4 millones de usuarios y visitantes de los canales digitales.

X

LOGISTICA

Gestión de datos de cliente

X

30

Número de errores presentados por inconsistencia de datos vs. Número de reducción de errores por inconsistencia de datos.

Situación actual (AS-IS)

Colombia en Seguridad Social y Seguros, cuenta con desarrollos y posibilidades para los diferentes públicos; en Seguridad Social, las páginas de ARL, EPS (personas y empresas) y Servicios en Salud SURA, ofrecen diferentes alternativas para realizar transacciones online y 2.4 millones de personas solicitaron servicios por estos medios. En Seguros, los servicios se ofrecen mediante la página web, APP, Redes Sociales, Blog de Seguros SURA y se entregaron más de 65 mil pólizas entre los más de 4 millones de usuarios y visitantes de los canales digitales. Medición: 30 de cada 100 operaciones. Mejora la consistencia de lo datos, al realizar la renovación de pólizas en línea, cada uno de los clientes ve sus datos y si existe error lo corrige automáticamente, ayudando a la integridad de los datos.

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NIVELES DE EVALUCIÓN

CAPACIDADES SURAMERICANA DE SEGUROS S.A.

PROCESOS CLAVE Gestión de portafolio INVERSIÓN U OPERATIVOS de inversión

1

2

3

4

Capacida Capacida d No d estratégic Capacida Capacida sirviendo a d d aislada

5 Capacida d diferencia da

X

PROCESOS DE SOPORTE O DE APOYO Gestipon de Tecnologías de la información

X

Gestipon de recursos humanos

X

En promedio: 13,000 personas formadas en 2017 800 horas de formación. 2 horas por persona. Por medio del proceso, durante 2017 se aseguraron 154,284 personas

Suramericana en cumplimiento de los desafíos presentados en años anteriores, continúa ampliando su cobertura tanto para contar con más personas aseguradas, como para llegar a más sectores y segmentos poblacionales en toda la región y así, seguir contribuyendo a la superación de la pobreza, generar más oportunidades económicas y reducir la informalidad.

Implementar estrategias e iniciativas para generar valor y permanecer vigentes, entregando nuevas respuestas a los retos y oportunidades que plantea el entorno.

Entendiendo el rol de apalancamiento que la tecnología tiene en la Organización, se desarrolló una valoración integral en toda la región para determinar el estado de estos riesgos, el efecto que pueden tener sobre el logro de los objetivos estratégicos, la operación y el desarrollo de proyectos.

Implementar estrategias para atraer los profesionales más idóneos del mercado laboral latinoamericano. Contar con una oferta de desarrollo profesional

Gestionar de manera integral la salud y seguridad física y mental del talento humano, con un enfoque centrado en el bienestar y calidad de vida de quienes forman parte del Grupo Empresarial SURA.

5.2. PONSOLA CORREDURÍA DE SEGUROS S.L

31

Situación actual (AS-IS)

Modelo Interno de Solvencia y gestión conjunta activo pasivo: en todas las filiales, a excepción de Brasil en donde se trabajará durante 2018, se implementó un modelo interno de solvencia basado en los lineamientos de Solvencia II, este modelo de capital refleja de mejor manera los riesgos a Inversión en promoción los que se expone la compañía y será cultural en el último año utilizado como una herramienta para la toma 2.583 cop millones 18% del de decisiones basadas en riesgos. total de inversión Adicionalmente esta herramienta permite evaluar los efectos agregados de los riesgos en las compañías operativas y en Suramericana S.A. determinado su impacto sobre la posición patrimonial de la compañía integralmente.

X

Administración, Economía y Finanzas

KPI

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1

No CAPACIDADES PONSOLA CORREDURÍA DE SEGUROS S.L Capacidad

FINANCIERA

Capaciad de gestión de productos de aseguramiento

Ges ti ón de má rqueti n.

PROCESOS CLAVE U OPERATIVOS

Gestión de Canales COMERCIAL de servicio

INVERSIÓN

Gestión de datos de cliente

Capacidad aislada

Capacidad Capacidad de invetir de en facturación marketin de: con €

MARKETING ca mpa ña s

3

2

794.084 € 20.000 Capacidad de renovar imagen en redes sociales.

Ba ja ca pa ci da d de cons egui r s egui dores

Baja capacidad de Capacidad hacer de publicidad. reconocimi ento de servicioslos maneja activos financieros e inmobiliari os para obtener riesgos máximos asociados a rendimient la os dentro inversiones de la

Gestión de portafolio de inversión Capacidad de formación capacidad de los de tomar trabajadores decisiones

PROCESOS DE SOPORTE O DE APOYO

Gestipon de Tecnologías de la información

4

5

Capacida Capacidad d estratégica sirviendo

Capaci KPI dad diferen

Situación actual (AS-IS)

Capacida d de Capacidad de invertir invertir en I+D+i en con maquinar ia con

Capaciad de gestión de productos de Capacidad aseguramiento de Capacidad de invertir en facturación I+D+i con de:

€ 10.000 € Capacida d de reconoci miento de sus

€ 794.084 Capacidad de renovar imagen en redes sociales.

5.000

€

5.000

Capacidad de reconocimiento de sus servicios.

Capacida d de expansió n.

capacida d de mantener el negocio a flote

capacida d para tener página Los web No se aplican procesos propia, actualización son siguen de la página desorganiz patrón web ados. regular

Capacida d de Capacidad propiciar Baja de crear un lealtad y Gestipon de recursos capacidad de buen clima confianza humanos generar entre los de los empleo trabajador trabajado es res hacia la empresa

32

El sector tecnológico sigue creciendo en España situándose en 5.3% en 2015. El mercado español de las TIC y los contenidos digitales muestra la lenta recuperación después de un lustro en caída picada.

Los procesos se documentan para capacidad de innovación de productos y servicios en página web.

Capacidad de contentar/ motiva a los empleados.

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CAPACIDADES PONSOLA CORREDURÍA DE SEGUROS S.L

3 4 5 1 2 No Capaci Capaci Capaci Capaci Capaci dad dad dad dad dad aislada sirvien estraté diferen

Situación actual (AS-IS)

X

1. Expansión

X

2. Plan de Marketing

Capacidad de renovar Capacidad de reconocimiento de sus imagen en servicios. redes sociales.

X

ÁREA DE 3. Seguidores de Redes sociales MARKETING COMERCIAL 4. Renovación de imagen

X X

5. Reconoci mi ento de s ervi ci os . 6. Publicidad

X

7. motivación

X

8. Buen clima

X

ÁREA DE RECURSO 9. Lealtad y confianza HUMANO

Capacidad de Capacidad de propiciar lealtad y contentar/mo confianza de los trabajadores hacia la tiva a los empresa empleados.

X

10. creación empleo

X

11. Coordi na ci ón.

X X

12. Facturación

X

Capaciad de gestión de productos de aseguramiento Capacidad de invertir en Capacidad de I+D+i con facturación de:

15. Inversión I+D+i

X

€

16. Presencia en Redes sociales

X

X

13. Inversión de marketing ÁREA FIANANCIER A 14. Inversión de Maquinaria

17. Página Web ÁREA TECNOLÓGI CA 18. Innovación productos/servicios

X

19. Actualización web

X

ÁREA DE DIRECCIÓN

KPI

X

20. Formación trabajadores

X

21. Toma de decisiones

X

22. Mantener el negocio

X

1 No se aplican procesos administrativos en lo absoluto 2 Los procesos siguen un patrón reglas 3 Los procesos se documentan y se comunican 4 Los procesos se monitorean y se miden 5 Las buenas prácticas se siguen y se automatiza.

33

794.084 € 5.000 El sector tecnológico sigue creciendo en España situándose en 5.3% en 2015. El capacidad mercado español de las TIC y los para tener contenidos digitales muestra la lenta página web recuperación después de un lustro en propia, caída picada. Según estos datos siguen patrón publicados, ha crecido un 2.1%, hasta regular alcanzar una cifra de negocio de 86.000 millones de euros. Estas son la formación de los Gestión de trabajadores, la toma de decisiones del portafolio de departamento y el mantener el negocio a inversión, la altura. No obstante, la capacidad que capacidad de más destaca corresponde con la mantener el formación de los trabajadores, ya que negocio a resulta ser más positiva para “Ponsoda flote. Correduría de Seguros S.L.” que para su competidor.

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5.3 COMPAÑÍA DE SEGUROS MAPFRE NIVELES DE EVALUCIÓN

CAPACIDADES SEGUROS MAPFRE

KPI 3 4 5 1 2 No Capaci Capaci Capaci Capaci Capaci dad dad dad dad dad aislada sirvien estraté diferen

X

grupos de ínteres DIMENSIÓN SOCIAL Y RELACIONAL

X

Desarrollo y binestar

Marca y reputación

DIMENSIÓN HUMANA

X

competencias

X

conocimientos

X

capacidades

X

experiencias

X

Facturación

X

Inversión de marketing

X

Innovación productos/servicios

X

DIMENSIÓN FINANCIERA

Procedimientos y protocolos

X

X

Activos

X

Bienes y servicios

X

DIMENSIÓN PRODUCTIVA

Activos

X

Bienes y servicios

X

DIMENSIÓN NATURAL

1 No se aplican procesos administrativos en lo absoluto 2 Los procesos siguen un patrón reglas 3 Los procesos se documentan y se comunican 4 Los procesos se monitorean y se miden 5 Las buenas prácticas se siguen y se automatiza.

34

Ser percibidos por nuestros grupos de interés como una empresa transparente en su actuación, ética y comprometida con el entorno en el que desarrolla su actividad, e innovadora en su actuación. En los próximos tres años ontinuaremos acercándonos a nuestros clientes, entendiendo las nuevas formas de consumo, par ofrecer nuevas propuestas de valor y nuevas experiencias. El mercado asegurador mundial registró en 2017, último dato disponible, un crecimiento estimado del 1,5% en términos reales, alcanzando el valor de 4,9 billones de dólares de primas de seguro directo . . En el año 2018, 950 personas trabajan con metodologías ágiles y 50 proyectos son desplegados a través de ellas. También se ha puesto en marcha la iniciativa de intraemprendimiento MAPFRE innova de la que se da información en el apartado “Innovación” de la Dimensión Intelectual

Situación actual (AS-IS)

Relaciones de confianza generadas con los grupos de interés, contribución al desarrollo y bienestar de la comunidad, y otros activos intangibles relacionados con la marca y reputación.

Competencias, conocimientos, capacidades y experiencia de las personas de la organización.

Recursos económicos para el desarrollo del negocio, generados a través de operaciones o inversiones u obtenidos mediante financiación

Activos intangibles basados en conocimientos que favorecen tanto la propiedad intelectual como el conocimiento de sistemas, procedimientos y protocolos.

MAPFRE firma un principio de acuerdo de coinversión inmobiliaria, con GLL, en Activos o bienes y servicios mercados europeos para invertir utilizados para realizar las hasta 300 millones de euros en actividades. oficinas y diversificar la cartera de activos financieros.

“100 Empresas por los bosques”, contribuyendo a la preservación de la biodiversidad y regeneración de la vegetación, mediante la reforestación de dos hectáreas en el Parque Natural de Doñana.

Gestión adecuada de los recursos naturales y contribución a la lucha contra el cambio climático y preservación de la biodiversidad.

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6. SITUACIÓN FUTURA (TO-BE) DE LAS CAPACIDADES DEL NEGOCIO: NIVELES DE EVALUCIÓN

CAPACIDADES SEGUROS MAPFRE

1

2

3 Capaci No Capaci dad Capaci dad sirvien dad aislada do

4 Capaci dad estraté gica

P o rtafo lio de pro ducto s y precio s co mpetitivo s

X

Capacidad Estratégica

P recio s justo s de acuerdo al mercado

X

Gestión Financiera

X

Gestión de cultura cero errores. Gestión de negocio

X

Gestión de Desempeño

Capacidad de productos y proveedor

5 Capaci (T O-B E) A c c io ne s pa ra dad S it ua c ió n a c t ua l c e rra r bre c ha diferen ( A S - IS ) ciada

Capaciad de gestión de productos de aseguramiento

B ase clientes = 5.348 A ctualmente la base de lo s clientes es de 5.348 se desea incrementar en un 20% mejo rando el rendimiento del servicio , en cuanto a la necesidad del cliente co mo es el de adquirir las pó lizas al instante, po r co ntar co n un po rtafo lio de servicio s y precio s co mpetitivo s. B ase clientes = 5.348 A ctualmente la base de lo s clientes es de 5.348 se desea incrementar en un 20% mejo rando el rendimiento del servicio , en cuanto a la necesidad del cliente co mo es el de

Co ntar co n el perso nal calificado y P erso nal capacitado sistema unificado para entrega

X

Ges tión de ca mpa ña s má rquetin.

X

Gestión de segmentos de mercado.

X

Marketing

35

incrementar la base de clientes en un 20%

Sistema unificado de pó lizas para cubrimiento to tal

X

Capacidad de entrega

Co ntar co n una cultura de cero erro res al 100%

Estudio de márquetin para o frecer pro mo cio nes y diseñar nuevo s pro ducto s co n precio s justo s, revisando precio s de la co mpetencia.

P ro mo cio nes/descu ento especial

Segmentació n clientes entre 18 a 65 año s / Grupo s de clientes

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CAPACIDADES SEGUROS MAPFRE

1

2

3

Capaci No Capaci dad Capaci dad sirvien dad aislada do

4 Capaci dad estraté gica

5 Capaci dad S it ua c ió n a c t ua l diferen ( A S - IS ) ciada

A dquisicó n de las pó lzias al instante trámite co rto .

X

Gestión de ventas cruzado

(T O-B E) A c c io ne s pa ra c e rra r bre c ha

Ventas y Distribucción P erso nal que piden lo s servio s po r po rtal web a nivel nacio nal e internacinal

X

Gestión de canales de distribución

X

Capaciad de servicio al cliente

V e nt a s a l a ño 2 0 17 = 5 0 0 0 pó liza s . Se debe garantizar la venta de 5000 pó lizas para el año 2017, esto se lo graría realizando la reno vació n tecno ló gica, lo grar la sinergia en las aplicacio nes de las tres o rganizacio nes, reno vació n en línea, aumentando el número de pó lizas vendidas.

P erso nal entrenado /Clientes fieles /Co ntact center multicanal - Fro nt o ffice /P ago electró nico /Centro de llamadas co n aplicació n call center

Gestión de relaciones con los clientes

X

Lo gística entrega de pó lizas

Gestión de Canales de servicio

X

P ago en línea/Clientes vía seguro s impreso s /M ercado directo

Capacidad de servicio al cliente

X

Gestión de datos de cliente

36

M e dic ió n: 3 0 de c a da 10 0 o pe ra c io ne s . M ejo ra la co nsistencia de lo dato s, al realizar la reno vació n de Reducció n de pó lizas en línea, cada erro res po r dato s. uno de lo s clientes ve sus dato s y si existe erro r lo co rrige auto máticamente, ayudando a la integridad de lo s dato s.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DISEÑANDO UN MODELO POR CAPACIDADES DEL NEGOCIO NOMBRE DE EMPRESA CONSULTORÍA: < Escribir el nombre seleccionado> CURSO: Arquitectura y Estrategia del Negocio CÓDIGO: 214002 1

NIVELES DE EVALUCIÓN

CAPACIDADES SEGUROS MAPFRE

Capacidad de bienes

Capacidad de gestión de caja

2

3

Capaci No Capaci dad Capaci dad sirvien dad aislada do

4 Capaci dad estraté gica

Capaci dad S it ua c ió n a c t ua l diferen ( A S - IS ) ciada

(T O-B E) A c c io ne s pa ra c e rra r bre c ha

Capacidad estratégica de inversión.

X

Infraestructura unificada

Capacidad de inversión

X

Gestió n de inversió n

Gestión de portafolio de inversión

X

Gestión de inventario de activos.

X

Capacidad de servicio bancario

X

Gestión de cuentas

X

Gestión de flujo de caja.

X

P ro mo cio nes y gesitó n de pro ducto s Ingreso po r servicio s nuevo s de pó lizas po r mercado cambiante

X

P ago s en línea Sistemas unificado s Sistemas unificado s

X

Gestión de aplicaciones financieras Capacidad de ciclo de vida de contratos

Sistemas unificado s

X

Reducció n de inco nsistencia de dato s/

Gestión de resolución de reclamaciones Capacidad de reclamación

5

X Administración de contratos

B ack Office-manejo de pro ducto s de tres co mpañías.

X

Reducció n de reclamacio nes

Administración de reclamaciones

X gestión organizacional Gestión de Recursos Humanos

Soporte de negocio

P resencia en la web

X

P erso nal capacitado

X X

Gestión Financiera

Gestión TI

X

M antener la estructura de co sto s. M ejo rar la platafo ma, presencia en la web/ po rtal web/medio s televisivo s

7. ALINEACIÓN ENTRE EL MODELO DE CAPACIDADES Y EL MODELO

ESTRATÉGICO DE NEGOCIO 37

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DISEÑANDO UN MODELO POR CAPACIDADES DEL NEGOCIO NOMBRE DE EMPRESA CONSULTORÍA: < Escribir el nombre seleccionado> CURSO: Arquitectura y Estrategia del Negocio CÓDIGO: 214002 (TO-BE) Acciones para cerrar la brecha Portafolio de productos y precios competitivos

Modelo estratégico 1 X

x

Precios justos de acuerdo al mercado Contar con una cultura de cero errores al 100%

X

incrementar la base de clientes en un 20%

X

Sistema unificado de pólizas para cubrimiento total Personal capacitado Promociones/descuento especial Segmentación clientes entre 18 a 65 años / Grupos de clientes Adquisicón de las pólzias al instante trámite corto. Personal que piden los servios por portal web a nivel nacional e internacinal Personal entrenado /Clientes fieles /Contact center multicanal - Front office /Pago electrónico/Centro de llamadas con aplicación call center Logística entrega de pólizas

X X

Pago en línea/Clientes vía seguros impresos /Mercado directo

Promociones y gesitón de productos

X X X X

Ingreso por servicios nuevos de pólizas por mercado cambiante

X

Pagos en línea

X X X X

Reducción de errores por datos. Infraestructura unificada Gestión de inversión

Sistemas unificados Sistemas unificados Sistemas unificados Sistema unificado de pólizas para reducción de inconsistencias. Reducción de inconsistencia de datos/ Back Office-manejo de productos de tres compañías.

X

Reducción de reclamaciones Presencia en la web

X

Personal capacitado Mantener la estructura de costos. Mejorar la platafoma, presencia en la web/ portal web/medios televisivos

38

Si estaba considerada esta acción en el modelo

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BIBLIOGRAFIA

«Análisis de Brechas». http://soda.ustadistancia.edu.co/enlinea/Tercer%20Momento%20%20Gerencia%20Estrategica/anlisis_de_brechas.html (21 de abril de 2019). Puerta-Ramírez, Jorge E., Jaime A. Giraldo-García, y Mari L. Tabares-López. 2019. «Arquitectura Empresarial y Simulación de Procesos. Una Fusión Necesaria antes de realizar Cambios Significativos en la Estructura de Negocio». Business Architecture and Process Simulation - A necessary merger before making significant changes in the business structure. 30(1): 143-57. Toledo-Gandarias, Nerea1, y Jose-Ramón1 Otegi-Olaso. 2019. «Un nuevo método para la toma de decisiones estratégicas basado en la madurez en dirección de proyectos. (Spanish)». A novel method for strategic decision making based on project management maturity. (English) 94(1): 7581.

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