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Revisar el material que se encuentra en las semanas 01 y 02, lecturas, videos, presentaciones, bibliografía que se encuentra en el syllabus o cualquier otro material que se relacione al tema. Desarrolle los siguientes capítulos del Plan Estratégico que se encuentran en la carpeta "Generalidades", Archivo "Estructura del Plan Estratégico": Capítulo 1: Reseña Histórica. El Banco de Crédito del Perú fue fundado en el 1889 bajo el nombre de Banco Italiano por un grupo de comerciantes italianos, por lo que surge a causa de la necesidad de inversión de esta comunidad en el Perú. En 1941, la familia Romero, adquiere el control del Banco, sustituyendo en 1942 la denominación por la de Banco de Crédito del Perú. Ya desde sus inicios como Banco italiano hasta la actualidad mantiene un papel preponderante en el sector financiero local, y siempre ha sido fuente de cambios e innovaciones en el sector local: Fue el primer banco latinoamericano en brindar el servicio interconectado a través de la red nacional de teleproceso e innovó en la creación de cuentas y libretas de ahorro además de la instalación de cajeros automáticos entre 1980 y 1985. En 1993, adquirió el Banco Popular de Bolivia, hoy Banco de Crédito de Bolivia. Un año más tarde, creo Credifondo, una nueva empresa subsidiaria dedicada a la promoción de los fondos mutuos; y al año siguiente estableció Credileasing, empresa dedicada a la promoción del arrendamiento financiero. El 2008 ingresa a la banca por internet y el 2012 anuncio el ingreso a la banca móvil por celular. Actualmente su oficina central está en Lima, contando con una red de 401 agencias, 5601 agentes BCP y 2153 cajeros automáticos, contando con más de 16, 000 trabajadores, lo que lo convierte en el Banco más grande y con la mayor red de canales de atención en el país. En los últimos años de existencia el Banco ha tenido que cambiar sus estrategias para mantenerse como líder del mercado. La cartera de clientes, usualmente compuestos por personas con ingresos altos o empresas de nivel corporativo, cambió para adaptarse a la nueva realidad del sector bancario. Así el BCP comenzó a incursionar en segmentos nunca antes atendidos pero con mucho potencial de crecimiento a través de las cuenta de pago de haberes de los trabajadores (cuenta sueldo) y los créditos a las Pequeñas y Micro empresas (Pyme). La crisis internacional de 2009 generó un escenario de incertidumbre en el sistema peruano. Los ingresos financieros y la utilidad neta del Banco fueron mucho menores que años anteriores y la competencia, principalmente del

Banco Continental y Scotiabank, cada vez más ardua. El cambio de Gerencia General asumida por Walter Bayly, busca el cambio de orientación a este nuevo entorno, identificando nuevas oportunidades de inversiones y fortaleciendo el liderazgo en las áreas existentes. El presente año se ha lanzado un cambio de enfoque remarcándose que está orientado totalmente al cliente acompañado de un cambio de logo renovando su promesa de marca por la de “Ser el aliado de nuestros clientes en la realización de sus sueños”. Capítulo 2: Misión y Visión. La filosofía de la organización está guiada por los siguientes principios:

Capítulo 3: Cultura Organizacional. El BCP define los principios sobre los que basa su cultura organizacional: 

Estilo directivo horizontal y participativo, que se centra en el desarrollo de las personas y que permite el involucramiento de los colaboradores de una manera eficaz.

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Comunicación multidireccional, caracterizada por la cordialidad y la calidez.

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Estilo de trabajo que promueve el trabajo en equipo y el reconocimiento.

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Calidad de servicio basada en la percepción del cliente externo e interno, buscando el equilibrio entre la orientación al cliente y la orientación al negocio.

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Banca relacional y personalizada, basada en la claridad, transparencia y simplicidad en precios y servicios.

Los cuales sirven de soporte para las acciones efectuadas para lograr alinear a sus colaboradores con los objetivos estratégicos, descritos a continuación: 1. Capacitación y desarrollo: Es política del BCP fomentar la capacitación profesional de sus empleados, otorgándoles prioridad en la selección interna de puestos profesionales, jefaturales y de gerencia. Los puestos de menor responsabilidad son cubiertos por selección externa. Para satisfacer las necesidades de formación y capacitación de la organización, cuenta con un programa estructurado que considera: 

Programas formativos: Dirigidos a todos los puestos de ingreso masivo y grupal acerca de la forma de hacer las cosas del BCP.

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Programas de desarrollo: Dirigidos a desarrollar las competencias técnicas y funcionales de los puestos, según las características de cada unidad.

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Programa de desarrollo de habilidades directivas (DHD): Dirigido a colaboradores con personal a cargo.

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Programas de actualización: Capacitación en productos, servicios, aplicativos y procesos que se crean o modifican como parte de la dinámica de la organización y el entorno.

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Programa de calidad de servicio: Dirigido a reforzar la importancia de la calidad de servicio en la atención de clientes externos e internos.

2. Motivación y reconocimiento: El BCP fomenta la práctica de conductas alineadas a su cultura, que sirve para determinar aquellos que generan desempeños destacados y que pueden acceder a los programas de reconocimiento: 

Qualitas: Quienes interiorizan mejor la cultura organizacional y realizan una labor enfocada en la calidad.

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Desempeños destacados: Buenas prácticas acorde con la misión y objetivos corporativos.

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Actitud ejemplar: Aquellos que demuestren mejores actos o comportamientos acorde a los valores corporativos.

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Grupo Elite: Aquellos de mejor desempeño en el año, en todos los indicadores de sus planillas de desempeño.

3. Mejora del desempeño: En base a la información del cumplimiento de los distintos indicadores de cada área, se toman las decisiones sobre el alineamiento de los colaboradores con los objetivos del banco, y donde se requiere mejorar el desempeño, para determinar la relevancia de otorgar programas de formación o capacitación para incrementar conocimientos y habilidades, definidos a través de una metodología participativa de todos los colaboradores (trabajadores) y comunicados en cascada desde la alta dirección a toda la organización, y reforzado por las siguientes acciones: 

Programa Líderes BCP: Empoderando a los futuros líderes cimentados en la cultura BCP mediante el aprendizaje individual y organizacional.

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Proyecto de cultura BCP: Sobre los miembros de la organización se definen los principios que nos rigen.

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Programa de gestión del talento: Reclutando a los mejores talentos de cada área como capacitadores BCP.

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Modelo de competencias BCP: Relacionado a la revisión de desempeño.

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Somos BCP: Los mismos colaboradores definen los perfiles de puestos y los mejores beneficios que satisfagan su desarrollo laboral en el banco.

A través de estos mecanismos se busca difundir el conocimiento y las mejores prácticas a toda la organización, esta gestión del conocimiento en el BCP se organiza bajo dos mecanismos: 

Comunidades del conocimiento: Grupos multifuncionales organizados para desarrollar algún proyecto o política específica.

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Mecanismos de información: Intranet que permite compartir normas, cambios en políticas, adecuaciones a mecanismos regulatorios y todos los que se necesitan para poder desempeñar sus funciones, se transmite periódicamente a través de buzones de correo: comunicaciones BCP, cada día, crecer, cultura y organización, entre otros.

Siendo que el nivel de satisfacción de los colaboradores con estas medidas se evalúa a través de los resultados de las encuestas anuales de clima laboral.

Capítulo 4: Modelo de Negocio. Para poder determinar el modelo de negocio del BCP a partir del cual se diseñara la estrategia organizacional, nos valemos de la metodología del modelo de negocios CANVAS:

Modelo de negocio del BCP Elaboración: Propia

Definimos los elementos del modelo de negocios del banco: 1. Segmentación Esta se determina en función a los rangos de ingresos de los grupos de clientes objetivos, los cuáles son reflejo de su tamaño (mayores ingresos entonces mayores recursos invertidos) y conforme aumentan requieren una mayor especialización en los productos y servicios brindados:

Banca Minorista:  Banca Personal: Personas con ingresos entre S/.700 a S/.5, 000  Banca Exclusiva: personas con ingresos entre S/.5, 000 y S/.30, 000  Enalta: Personas con ingresos > S/.30mil  Banca Pyme: Persona natural o jurídica con negocio e ingresos entre S/.300, 000 y S/.1, 500, 000 anuales.  Banca de Negocios: Persona jurídicas con ingresos entre S/.1, 500, 000 y S/.5, 000, 000.  Banca Privada: Personas o instituciones con depósitos mayores a S/.300, 000 Banca Mayorista:  Banca Empresa: Personas jurídicas con ingresos entre S/5, 000, 000 y S/.40, 000, 000.  Banca Corporativa: Personas jurídicas con ingresos > S/.40, 000, 000 Ahorristas: Personas que solo desean ahorrar. 2. Propuesta de Valor El BCP busca seguir siendo el banco líder del sistema financiero peruano, para eso reformulo su promesa de valor: Ser un banco simple, sólido, moderno, cercano y confiable para que puedan realizar cualquier operación financiera donde estén y cuando lo deseen, y para lograrlo se sostiene en brindar una amplia oferta de productos y asesoría especializada para que los clientes optimicen sus decisiones financieras. 3. Canales El BCP tiene la red de canales de atención más grande del país:     

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401 agencias distribuidas en todo el país. 5601 Agentes BCP 2153 cajeros automáticos Operaciones de banca por internet hasta por S/.10, 000 a través de su portal www.viabcp.com Servicios web especializados: Telecrédito (transacciones para empresas de forma virtual), web de letras (pago y descuento de letras), factoring electrónico (adelanto de facturas). Banca por teléfono (telemarketing) y banca móvil (celular)

4. CRM: Relaciones con los Clientes La interacción con el público es directa en agencias, agentes y cajeros bajo pautas de atención que buscan lograr la fidelización de los clientes con el banco, apoyada con los siguientes mecanismos:

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Gestión de cuentas: Envió de cartas, notificaciones o mailing sobre información de sus cuentas (estados de cuenta, intereses ganados, campañas de beneficios, etc.). Asesoría financiera permanente: Sobre planes de ahorro (a plazo, fondos mutuos) o planes de inversión (financiamiento) acorde a las necesidades del cliente y de forma proactiva. Modelo de gestión comercial: Denominado Gestión efectiva, es una guía de contactabilidad con los clientes, basándose en registros de sus preferencias o consultas según su perfil segmentado para hacer seguimiento a sus requerimientos y prever sus necesidades futuras. Servicio para empresas: Impulsa el uso de los servicios web especializados en los clientes empresariales, brindando soporte transaccional. Encuestas de satisfacción de clientes: De forma periódica, evalúan la satisfacción de los clientes con los servicios del banco y con la labor del personal de atención al público (plataformas, funcionarios, etc.)

5. Flujo de Ingresos El BCP, como la mayoría de bancos, mantiene la siguiente estructura de ingresos: 

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Spread financiero: Se denomina spread a la diferencia entre la tasa cobrada por los créditos y la tasa pagada por los ahorros, esta última representa el costo de los recursos que se pueden prestar, es la principal fuente de ingresos del banco. Comisiones: Las distintas transacciones y servicios brindados por el banco tienen un costo flat o como porcentaje del monto de la operación, para poder solventar el poderlo proveer, como por ejemplo: Cobro por transferencias al exterior, por transferencias interbancarias, portes, estados de cuenta, entre otros. Intermediación de valores: El BCP emite bonos y cotiza en bolsa, participa en negociaciones de papeles comerciales de corto plazo y operaciones con divisas, como formas alternativas para conseguir fondeo externo a menor costo y de amplia disponibilidad para financiar los préstamos a otorgar.

6. Recursos Claves Son aquellos recursos que echan a andar el modelo de negocio:  

Infraestructura de la red de canales de atención (física y virtual) Plataforma de operaciones: Medio tecnológico para brindar los servicios y productos del banco, se basa en un sistema operativo de control de las transacciones sujeto a normas de control interno.

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Personal especializado con experiencia en el sector y comprometido con los objetivos del banco. Continuamente se les brinda oportunidades de mejora y feedback. Confianza en la marca: El principal recurso, el alto posicionamiento de la marca BCP es un atractivo dinámico para los clientes, y a pesar de la competencia, le permite mantener su sitial en el sector. Va relacionado estrechamente a la propuesta de valor y la misión y visión del banco.

7. Actividades Claves Son aquellas que dan soporte al modelo de negocio:  

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Asesoramiento a clientes: Adecuado, proactivo, genera lealtad con los clientes, genera el sentido de pertenencia con el Banco. Desarrollo de productos financieros: El BCP siempre marco la pauta en lo que a innovación de productos se refiere: Las primeras tarjetas de créditos, el Telecrédito, la cuenta sueldo, entre otros, son productos que ahora son de uso masivo pero fueron primeramente ofrecidos en el banco. Es importante mantener siempre esa continua mejora basada en el constante monitoreo y retroalimentación del mercado. Gestión de plataforma de operaciones: El sistema operativo, la interfaz con la que interactúan los clientes, las nuevas formas de cola o de realizar pagos y transferencias, su constante adecuación tecnológica es importante para mantener la afluencia de clientes. Marketing: El BCP mantiene una continua campaña marketera: Spots, publicidad estática, iconos (como el Cuy mágico), nuevos canales de servicio (banca móvil), transparencia de información de tasas, son elementos que permiten revitalizar continuamente la imagen de marca y dar soporte a los productos ofrecidos. Gestión de riesgos: Con la creciente morosidad del sistema y la saturación por sobreendeudamiento a un buen grupo de clientes sobretodo empresarios, el análisis de buenos riesgos, de buenas oportunidades de financiamiento e inversión para los clientes, es clave para mantener una cartera sana y adecuados niveles de rentabilidad.

8. Aliados El banco requiere una amplia red de asociados y proveedores que brinden servicios adicionales, no provistos por el banco, pero que contribuyan al funcionamiento del modelo de negocio, como las centrales de riesgo, notarías, tasadores, agencias de seguridad, proveedores, inversionistas entre otros.

9. Estructura de costos  Gastos de personal: Más de 16, 000 trabajadores divididos entre aquellos de las áreas internas (back office) y los que brindan atención

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directa a los clientes (front office) que perciben incentivos variables por su cumplimiento de metas comerciales y son la primera cara del banco ante el público. Desarrollo y mantenimiento de la plataforma de operaciones: El mantenimiento de los sistemas operativos, la interfaz de los sistemas interconectados, es básico para mantener el nivel de atención. Implementación y mantenimiento de la infraestructura: El banco continuamente renueva su imagen, y ello va acompañado de un rediseño de imagen de sus oficinas acorde a ese enfoque. El banco ha adoptado el enfoque Lean orientado a reducir costos, tiempos de atención, flexibilizar procesos operativos, y es allí donde mantener la infraestructura adecuada que soporte este enfoque es clave. Costos de fondeo: El principal fondeo del banco viene del dinero de los ahorristas, a los que se le paga una tasa de interés por estos depósitos. El banco recurre a préstamos de bancos internacionales (que cobran intereses), inversionistas directos (que cobran dividendos) y emisión de bonos (pagando un interés) como otros mecanismos para mantener el nivel de créditos que le permita crecer. Provisiones: Son reservas que se cargan a los ingresos del banco por los préstamos morosos. La adecuada gestión del riesgo crediticio permite mantener alto o bajo esta provisión y cómo afecta a los resultados del banco.

Un mercado con tantos participantes como el bancario, requiere un modelo de negocio flexible y dinámico que se adapte continuamente al cambio del mercado, como es lo que busca el BCP.

Capítulo 5: Portafolio de Productos. Los productos ofrecidos por el Banco de Crédito del Perú (BCP), son descritos a continuación: 1. Colocaciones: 

Persona natural: Tarjeta de crédito Visa Clásica, Tarjeta de crédito Visa BCP Oro, Tarjeta de Crédito Visa BCP Platinum, Tarjetas de crédito Visa BCP Lanpass (Clásica, Oro, Platinum, Signature), Tarjetas de crédito MasterCard Movistar (Clásica, Gold y Platinum), Tarjeta de crédito American Express BCP (Clásica, Oro y Platinum), Tarjeta de crédito Visa Primax, crédito efectivo, créditos por convenio, crédito vehicular, crédito compra de deuda, crédito de estudios, préstamo hipotecario, crédito Mivivienda.

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Persona Jurídica: Tarjeta de crédito Visa empresarial, préstamos comerciales (capital de trabajo y activo fijo), pagarés, créditos de mediano plazo, factoring electrónico, descuento de letras, cartas fianza, cartas de crédito y stand by, financiamiento de comercio exterior, cobranza electrónica de documentos.

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Pymes: Crédito negocio y Tarjeta Visa Solución Negocios (capital de trabajo), activo fijo mueble e inmueble, arrendamiento financiero, préstamo campaña estacional, carta fianza.

2. Captaciones: 

Persona natural: Primera cuenta BCP, Cuenta Premio BCP, Cuenta a Plazo BCP, Cuenta Activa BCP, cuenta corriente, cuenta sueldo, CTS, fondos mutuos, custodia de valores.

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Persona Jurídica: Cuenta corriente/canje, cuenta de ahorro PPJJ, cuenta recaudadora, fondos mutuos, mesa de distribución, fideicomisos, custodia de valores y administración de portafolios.

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Pymes: Cuenta corriente, ahorro desembolso y fondos mutuos.

3. Transaccionales: 

Persona natural: Valores, transferencias interbancarias y al exterior, asesoría legal, Telecrédito web, banca celular, cambio de moneda, remesas, giros nacionales.

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Persona jurídica: Valores, transferencias interbancarias y al exterior, programa cuenta sueldo, asesoría legal, cobranzas de cheques, cuenta recaudadora, Telecrédito web (banca por internet), Telecrédito pyme.

4. Seguros: 

Seguros asociados a la contratación de un producto: Seguro de Desgravamen para Personales Naturales y/o Personas Naturales con Negocio, Seguro de protección de tarjetas, seguro de protección financiera, seguro BANA vehicular.

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Seguros optativos: Seguro de vida retorno, Seguro de vida lifestyle, seguro vida tranquila, seguro accidentes retorno, seguro familia segura, seguro renta segura, seguro transit, seguro múltiple, SOAT.

Capítulo 6: Socios Estratégicos.

Dentro del modelo de negocio del BCP, se requiere contar con una amplia red de asociados que brinden servicios adicionales y complementarios, así como información que contribuyan al funcionamiento eficiente del banco y le den el soporte necesario para cumplir su propuesta de valor con sus clientes internos y externos. Dentro de este grupo de Stakeholders podemos mencionar:  

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Centrales de riesgo: Brindar el perfil crediticio de los clientes, para poder evaluar su nivel de riesgo. Notarías: Los servicios y productos del banco involucran formalización de contratos o de garantías, que requieren ser diseñados acorde a lo autorizado por los reguladores y según las leyes vigentes. Tasadores: Varias operaciones implican colaterales que otorgan los clientes, los tasadores se encargan de la valoración de estas garantías (inmuebles, mercadería, valores, maquinarias, etc.) acorde a su real valor de mercado. Bancos corresponsales: Red de intermediarios para las transferencias al exterior y envío de remesas. Agencias de seguridad: Brindan resguardo a todas las instalaciones del banco. Empresas de logística de valores: Son empresas especializadas (Hermes, Prosegur) que brindan el resguardo y transporte de efectivo, valores e información confidencial garantizando su seguridad. Couriers: El reparto de notificaciones, cartas y correspondencia de los productos y servicios a los clientes, es un servicio que aporta valor a la disponibilidad y transparencia de información hacia los clientes. Empresas de mantenimiento: De los equipos, mobiliario y buen estado de la infraestructura del banco, sobretodo de aquella que brinda la atención directa (agencias, agentes y cajeros). Empresas de soporte tecnológico: El mantenimiento del sistema operativo, los planes de contingencia operativos, son monitoreados y ejecutados por especialistas externos. Negocios afiliados: Son aquellos que constituyen los Agentes BCP, como agentes corresponsales para realizar operaciones hasta por S/.500 descongestionando la red de atención principal (agencias). Subsidiarias: BCP Bolivia, se nutre de los cambios en el BCP para adecuar su modelo de negocio. Proveedores: De equipos de cómputo, útiles de oficina, mobiliario, etc. Para atender a los clientes. Inversionistas: El BCP es una sociedad anónima, por tanto su nivel de valorización en el mercado de valores sea alto, lo hace más atractivo para los inversionistas, lo que genera un buen flujo de liquidez disponible.

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Accionistas: Quienes a través del directorio monitorean el desempeño del banco, y evalúan las directrices aplicadas para lograr el crecimiento esperado. Organismos supervisores: SBS, ASBANC, INDECOPI, quienes velan por que el banco mantenga los estándares adecuados de atención a los clientes y de otorgamiento de productos. Competidores: Brindan información valiosa sobre estrategias y comportamiento del mercado, áreas y segmentos a mejorar y productos requeridos, así mismo sirven como referencia para fijar las tarifas de productos y servicios.