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COLOCAR CARATULA DE LA UNSAAC.

PLAN DE TESIS

Tema:

Modelo de gestión basado en la administración por procesos y el enfoque BPM, en áreas administrativas de empresas de micro finanzas de la región Arequipa.

Profesor:

...................................................................

Alumno:

…………………………………………………………-…

JULIO 2011

1

PLAN DE INVESTIGACION (Índice aún sin número de páginas de Plan de Investigación) I. MARCO TEORICO 1.- TEMA A INVESTIGAR 2.- DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 2.1 Selección de problema 2.2 Formulación interrogativa del Problema 2.3 Justificación de la investigación 2.4 Limitaciones y restricciones de la investigación

3.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 3.1 Objetivo General 3.2 Objetivos Específicos

4.- HIPOTESIS 4.1 Hipótesis Global

5.- VARIABLES 5.1.- Variable independiente. 5.2.- Variable dependiente. 6.- METODOLOGÍA 7.- ESTRUCTURA TENTATIVA DE LA INVESTIGACIÓN 8.- PRESUPUESTO

[Escriba el nombre de la compañía]

9.- CRONOGRAMA

16

10.-BIBLIOGRAFIA Y ANEXOS DEL PLAN

PLAN DE TESIS I.

INTRODUCCION 1. TEMA. Modelo de gestión basado en la administración por procesos y el enfoque BPM, en áreas administrativas de empresas de micro finanzas de la región Arequipa.

2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA.

2.1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. En toda empresa se realiza los mayores esfuerzos por planificar, ejecutar, controlar y medir eficientemente el área productiva, descuidando muchas veces las áreas administrativas de la institución, no teniendo en cuenta que gran parte del gasto efectuado en la organización, radica justamente en las áreas administrativas. Las empresas del rubro de micro finanzas, en su mayoría, no realizan una eficiente administración de las áreas administrativas, llevando una escasa gestión de éstas. No se realiza una eficiente planificación, ejecución, control y medición de las actividades que se realizan en dichas áreas, incurriendo la mayoría de veces en elevados gastos por causa de una mala gestión en la parte administrativa.

[Escriba el nombre de la compañía]

Con el objetivo de minimizar estas deficiencias en la gestión de las diferentes áreas administrativas es necesario analizar los diversos enfoques actualmente existentes para mejorar la gestión de la organización en dichas áreas.

16

Por esta razón en la presenta investigación se analizará y logrará presentar una metodología para implementar algunos de los enfoques modernos basados en administración por procesos, a través de los cuales podremos asegurar una eficiente gestión de áreas administrativas de empresas de micro finanzas.

2.2.

FORMULACION DEL PROBLEMA Por las consideraciones anteriores, el problema puede ser formulado con la siguiente pregunta de investigación ¿Cómo mejorar la eficiencia en la gestión de áreas administrativas de empresas de micro finanzas de la región Arequipa?

2.3.

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION. Ante una sociedad tan cambiante, la cual forma parte de mercados cada vez más globalizados donde la competitividad es el imaginario que dirige las acciones empresariales en la actualidad, es necesario que las instituciones adopten medidas que les permitan competir con mayores oportunidades, exigiéndoles desarrollar ventajas competitivas en su forma de operar. La fuente de estas ventajas está en las actividades que desarrolla, por lo que la eficiencia en sus procesos representa un foco de acción para sus directivos. Por esta razón, se hace necesario analizar la factibilidad de implementar modelos de gestión cada vez más completos, y que permitan el desarrollo sostenido de la institución, enfocándose en desarrollar modelos completos basados en normas internacionales de calidad, así como implementar modelos de gestión integrados que presenten una visión globalizada y orientada al cliente tanto interno como externo, basándose en postulados de calidad total y a ser posible según principios basados en modelos de excelencia empresarial. Pero no se podrá hablar de sistemas de gestión integrados, hasta que no consigamos administrar a toda la organización por procesos, en especial a aquellas áreas donde la medición, el control y el seguimiento se hagan dificultosos por las tareas propias que se desarrollan en las mismas, como lo son las áreas administrativas.

[Escriba el nombre de la compañía]

Ante este panorama, y teniendo pleno conocimiento que las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos, es necesario que éstas tomen conciencia de la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, con su nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, y reaccionen ante este evento, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una visión de objetivo en el cliente.

16

Para apoyar este objetivo, las herramientas y metodologías para gestión de procesos han venido evolucionando con el paso del tiempo. Desde la realización de procesos implícitos en las prácticas de negocio utilizadas durante los años 20, pasando por la reingeniería de procesos y técnicas de documentación a finales de los años 80, hasta la gestión de workflow de documentos que florecieron al finalizar la década del 90. En los últimos años, la necesidad de alinear la estrategia a la operación de negocio y el desarrollo de la tecnología de información, han generado nuevas formas de gestionar los procesos en las organizaciones. Tanto la Gestión por Procesos como el Business Process Management (BPM) se perfilan como una nueva tendencia para aumentar la eficiencia del negocio y generar las ventajas competitivas que exige el mercado. Por estas razones el presente estudio se justifica, porque permitirá a las empresas de micro finanzas de la región Arequipa y en especial a sus directivos, disponer de una metodología a través de la cual, podrán lograr implementar un modelo de gestión para las áreas administrativas, basado en la administración por procesos y el enfoque BPM, que refleje de manera

efectiva el incremento en la productividad y competitividad de dichas áreas y por ende que contribuya en el incremento de rentabilidad de la empresa.

2.4.

LIMITACIONES Y RESTRICCIONES DE LA INVESTIGACIÓN El presente trabajo de investigación estará delimitado al desarrollo de estudios de la actual gestión en las áreas administrativas de empresas de microfinanzas de la región arequipa, y como lograr la eficiencia en dicha gestión. Los resultados serán aplicados en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Arequipa, en las áreas de Recursos Humanos, Logística y Contabilidad.

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION. 3.1.

OBJETIVO GENERAL. La presente investigación pretende analizar la actual gestión en áreas administrativas de empresas de micro finanzas de la región Arequipa, tomando como marco referencial planteamientos teóricos relacionados con la administración por procesos y el enfoque BPM, mediante un análisis cualicuantitativo con tendencia cualitativa, para identificar las causas que originan las deficiencias en la actual administración de dichas empresas, de tal forma que se tenga base para proponer un modelo de gestión basado en una administración por procesos y el enfoque BPM, que permita mejorar la situación actual de dichas empresas.

[Escriba el nombre de la compañía]

3.2.

16

OBJETIVOS ESPECIFICOS. a. Resumir planteamientos teóricos directamente administración por procesos y el enfoque BPM.

relacionados

con

la

b. Describir la gestión actual de áreas administrativas en empresas de micro finanzas de la región Arequipa. c. Comparar mediante un análisis cuanticualitativo, lo logros obtenidos en el objetivo (a), con la gestión actual de áreas administrativas de estas empresas. d. Identificar las causas de la deficiencia existente en la gestión de áreas administrativas de empresas de micro finanzas de la región Arequipa. e. Proponer un modelo de gestión basado en administración por procesos y el enfoque BPM, para mejorar la eficiencia en la gestión de estas empresas.

4. HIPOTESIS. Aplicando un modelo de gestión basado en administración por procesos y enfoque BPM, es posible mejorar la eficiencia de la gestión de las áreas administrativas de las empresas de micro finanzas.

5. VARIABLES.

5.1.

VARIABLE INDEPENDIENTE. Modelo de Gestión basado en administración por procesos y el enfoque BPM. •

ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas o interactuantes que transforman las entradas y salidas dentro de una organización. Los procesos son posiblemente el elemento más importante y más extendido en la gestión de las organizaciones innovadoras. El enfoque de procesos forma parte de la cultura de las organizaciones exitosas. La cultura organizacional es el conjunto de valores compartidos por los trabajadores de una organización que persisten a través del tiempo y se hacen visibles mediante patrones de comportamiento, signos, símbolos, lenguajes y otras formas de conducta grupal. La administración por Procesos, es una Metodología que permite en forma sistemática enfocar, analizar y mejorar los procesos con el propósito de aumentar la satisfacción de los usuarios.

[Escriba el nombre de la compañía]

Esta herramienta puede ser en el futuro muy valiosa para el mejoramiento de procesos, ya que permite separar, identificar y en ocasiones cuantificar las distintas partes de un proceso1.

16

o

Definición conceptual.- La administración por procesos es una herramienta que puede ser utilizada por las principales unidades orgánicas de la institución, que les facilite a ejercer su función de directriz y que permita a la organización a cumplir sus objetivos en términos de eficiencia y eficacia.

o

Definición operativa.- La implementación de la administración por procesos dentro de una institución pasan por distintas fases, en dependencia de las características de cada organización y los objetivos propuestos por éstas, siendo las siguientes fases las principales:     

1

Identificación de procesos. Análisis de secuencia y mapeo. Definición de actividades y responsables. Definición de Mapa de procesos y estructura. Implementación.

Gestión por Procesos FERNANDEZ DE VELASCO, José Antonio Pérez: Gestión por Procesos. Como utilizar ISO 9001:2000 para mejorar la gestión de la organización

 •

Monitoreo y control.

ENFOQUE BPM

o

Definición conceptual. BPM (Gestión de Procesos de Negocio) es el enfoque que consiste en usar un equipo para modelar los procesos de negocio de una compañía que involucran aplicaciones y personas. El objetivo de este método es crear una mejor perspectiva de todos los procesos de negocio de una compañía interacciones para poder optimizarlos y, cuando sea automatizarlos en el mayor grado posible mediante el aplicaciones de negocios.

general y sus posible, uso de

El BPM posee un enfoque ascendente que consiste en el análisis de las operaciones reales de la compañía para modelarlas con ordenadores. Éste es un alejamiento de los típicos planes descendentes, en los cuales la operación de una compañía debe acomodarse a un modelo propuesto por el equipo de administración.

[Escriba el nombre de la compañía]

o

16

5.2.

Definición operativa.- El ciclo de vida del enfoque BPM dentro de la institución, consta de las siguientes fases:



Estudio de la compañía, mediante el análisis de sus objetivos y organización para poder convertir el conjunto de su actividad en procesos de negocio.



Modelar los procesos del negocio: usar el equipo para crear un modelo que sea lo más realista posible.



Implementación de una solución: implementar una solución BPM vinculada al sistema de información de la compañía (aplicaciones y bases de datos).



Ejecución: es la etapa operacional durante la cual se implementa la solución BPM.



Control: consiste en analizar el estado de los procesos con indicadores que muestren la eficacia de los mismos.



Optimización: ofrecer soluciones para funcionamiento de los procesos de negocio.

mejorar

el

VARIABLE DEPENDIENTE Mejora de la eficiencia de la gestión de áreas administrativas en empresas de micro finanzas.

o

Definición conceptual.- La mejora de las áreas administrativas es el objetivo que muchas de las instituciones de nuestro medio quiere lograr, debido al poco control que hay en estas áreas, y al gran impacto que éstas tienen en la rentabilidad de la empresa.

o

Definición operativa.- La mejora de áreas administrativas centra su atención en los siguientes aspectos:    

Eficiencia Eficacia Competitividad Rentabilidad

Su evaluación se determina de acuerdo al porcentaje de su avance.

6. METODOLOGÍA 6.1.

TIPO DE INVESTIGACIÓN Para consolidar el propósito de una investigación científica seguimos las interrogativas de Hegenberg (1976, p. 115) basado en Ackoff (1962, p. 5): Los productos de la investigación científica son pues un conjunto de informaciones y conocimientos que nos capacita para mejorar y controlar el ambiente en que vivimos, y un conjunto de procedimientos que nos capacita para mejorar y aumentar aquel conjunto de información y conocimientos. Para Camargo (1999, p. 2) el conocimiento científico se basa en lo que ha producido la investigación científica. Surge por la necesidad de encontrar soluciones para problemas del día a día de personas, más el deseo de formular explicaciones sistemáticas que puedan ser tratadas y criticadas por medio de pruebas empíricas. La investigación científica se inicia cuando se descubre que los conocimientos existentes son insuficientes para explicar los problemas surgidos. A través de la presente investigación, se busca estudiar una metodología apropiada que posibilite una mejor selección de variables, análisis y comprobación para lograr el objetivo del presente documento.

[Escriba el nombre de la compañía]

El objetivo de la metodología, de acuerdo con Hegenberg (1976, p. 116), es el perfeccionamiento de los procedimientos y criterios de control de una investigación científica. La metodología consta de una descripción, análisis y evaluación crítica de métodos de investigación, aunque una metodología no será una condición suficiente para el éxito de una investigación o sin duda, una condición necesaria.

16

Dos son los elementos incluidos en la metodología de una tesis: el método y la técnica. Asti Vera (1989, p. 8) define “método como un procedimiento o un conjunto de procedimientos que sirven de instrumento para alcanzar los fines de una investigación. Técnica es definida por el autor como medios auxiliares que concurren para una misma finalidad”. Tanto el método como la técnica son particulares. Una investigación científica depende de un conjunto de procedimientos intelectuales y técnicos para que sus objetivos sean entendidos como métodos científicos. El método científico es un conjunto de procesos y operaciones que se deben realizar durante una investigación.

Para definir los parámetros de la naturaleza de la investigación, nos basaremos en los estudios realizados por Yates (1971, p. 24-25) y Castro (1977, p. 59), quienes manifiestan lo siguiente: “Por investigación pura (fundamental, básica) entendemos al tipo de estudio sistemático que tiene una curiosidad intelectual como primera motivación y una comprensión como principal objetivo. El investigador puro, está interesado en la teoría. Por investigación aplicada entendemos al tipo de estudio sistemático motivado por la necesidad de resolver problemas concretos”. Este tipo de investigación, es la que corresponde al presente documento. Como una necesidad de comprender mejor estos conceptos, analizaremos también los parámetros metodológicos presentados por Silva y Menezes, (2001, p. 20). Una investigación básica es objetiva y es utilizada para generar conocimientos nuevos y útiles para el avance de la ciencia, sin explicación práctica prevista. Envuelve verdades e intereses universales. En cuanto, a la investigación aplicada, podemos decir: es objetivo y pretende generar conocimientos para la aplicación práctica dirigidos a la solución de problema específicos. Envuelve verdades e intereses comunes. De acuerdo con los conceptos de Gil (1991), tratados por Silva y Menezes (2001, p.21), una investigación bibliográfica es elaborada a partir de material ya publicado, constituido principalmente por libros, artículos, periódicos y material disponible en internet. Los parámetros adoptados por Silva y Menezes, (2001, p. 38) con respecto a la investigación bibliográfica contribuirá para: - Obtener información sobre la situación actual de problemas a ser investigados. - Conocer publicaciones existentes sobre el tema y los aspectos abordados. - Verificar las opiniones similares y diferentes respecto a aspectos relacionados a la investigación. En síntesis, y teniendo como punto de partida, las teorías anteriormente mencionadas, la presente investigación tendrá las siguientes características:

• •

[Escriba el nombre de la compañía]

•

16

• •

•

•

El presente trabajo corresponde a una investigación científica (Hegenberg, Ackof y Camargo). Por su naturaleza, será una investigación aplicada, la cual generará conocimientos para la aplicación práctica (Yates y Castro). Por el tipo de información a ser utilizada, tendrá las características de una investigación bibliográficas (Silva y Meneses). De acuerdo a su enfoque, en la presente investigación predominará el enfoque cualitativo, debido a que en éste se investigará la influencia de una teoría sobre la eficiencia en la gestión de las empresas (Caballero). Analizando los objetivos formulados para la presente investigación, ésta es una investigación exploratoria, debido a que proporcionará una mayor familiaridad con el problema existente, teniendo la visión a lo explicito y a construir hipótesis. Contiene levantamiento bibliográfico y análisis de ejemplos que estimulen a la comprensión. Como algunos autores lo citan, la investigación exploratoria adopta en general, las formas de investigaciones bibliográficas y estudios de caso. De acuerdo a sus objetivos, la presente investigación corresponde al tipo de investigación descriptiva.

•

6.2.

Debido a que no se lleva a cabo experimentos y únicamente se observaran los hechos ya ocurridos en el momento de la investigación, esta correspondería al tipo No experimental y transaccional.

FASES DE LA METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN La metodología de la investigación, estará conformada por las siguientes etapas: Delim it a r y sim p lific a r el ob jet iv o d e la inv est ig a c ió n. Para identificar la problemática, se cuenta con dos fuentes esenciales: el diagnostico del objeto de estudio y el conocimiento adquirido del tema de estudio. A partir de estas dos fuentes debe cuestionarse lo que interesa investigar, señalando la finalidad por la cual el objetivo de investigación interesa ser alcanzado. I d ent ific a r la s va r ia b les y p la nt ea r la s hip ót esis. La hipótesis es la respuesta tentativa al problema la cual se ratificará con la investigación; Esta debe estar dotada de poder explicativo, enunciarse con máxima claridad y concisión, además debe expresar la relación que se prevé entre las variables previamente identificadas. E la bo r a r un d iseño d e la inv est ig a c ió n. El diseño de una investigación, es el ajuste de las decisiones requeridas para el hallazgo de un nuevo conocimiento, por medio de la comprobación de una hipótesis. En la investigación exploratoria descriptiva, donde el diseño es no experimental se realiza un análisis retrospectivo sobre hechos y variables que ya ocurrieron, observándose situaciones en su contexto natural, permitiendo la identificación y manipulación de las variables observadas para el objeto de estudio, de manera que se demuestre la hipótesis planteada. Este diseño debe comprender: - Estudio de la situación actual. - Diagnóstico preliminar. - Desarrollo de la metodología para comprobar las hipótesis. - Aplicación de la metodología. - Análisis del resultado (verificación de la hipótesis).

[Escriba el nombre de la compañía]

R ea liz a r la inv est ig a c ió n. Es probar y comprobar si los hechos observados concuerdan con la hipótesis propuesta, y con el marco teórico.

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A na liz ar lo s r esult a d o s. Implica el sistema de recolección de datos y análisis de evaluación de los mismos. 6.3.

POBLACIÓN Y MUESTRA La población está conformada por las empresas de microfinanzas de la región Arequipa. Se tomará como muestra a la institución Caja Sur.

6.4.

INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS • Entrevistas. • Observación directa. • Reuniones de trabajo con los responsables de áreas. • Documentación: Informes mensuales.

6.5.

TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS El análisis de los datos se ha realizado de forma cualitativa (mapas de procesos, diagrama causa efecto), y cuantitativa a través de la medición por indicadores, para evaluar la mejora en el desenvolvimiento de los procesos de las áreas administrativas.

[Escriba el nombre de la compañía]

7. ESTRUCTURA TENTATIVA DE LA INVESTIGACIÓN

16

1.     INTRODUCCIÓN 1.1.  TEMA A INVESTIGAR 1.2.  DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 1.2.1.    Selección de problema 1.2.2.    Formulación interrogativa del Problema 1.2.3.    Justificación de la investigación 1.2.4.    Limitaciones y restricciones de la investigación 1.3.   OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 1.3.1.    Objetivo General 1.3.2.    Objetivos Específicos 1.4.  HIPOTESIS 1.4.1.    Hipótesis Global 1.5.  VARIABLES 1.5.1.    Variable independiente. 1.5.2.    Variable dependiente. 1.6.  METODOLOGÍA 1.7.  ESTRUCTURA TENTATIVA DE LA INVESTIGACIÓN 1.8.  CRONOGRAMA 1.9.  PRESUPUESTO 1.10.       BIBILIOGRAFIA 2.     MARCO TEÓRICO 2.1. GESTION POR PROCESOS 2.1.1.    Qué es un proceso. Límites, elementos y factores de un proceso. 2.1.2.    El mapa de procesos. 2.1.3.    Que es gestión y como se gestiona un proceso. 2.1.4.    Medir para gestionar 2.1.5.    Herramientas para la medición y el seguimiento de los procesos 2.1.6.    Identificación y Gestión de los procesos clave 2.1.7.    La organización por procesos 2.1.8.    Beneficios de la gestión por procesos 2.2. ENFOQUE BPM 2.2.1.    El concepto BPM 2.2.2.    Beneficios Del BPM 2.2.3.    Un enfoque ascendente 2.2.4.    Elementos de la solución BPM 2.2.5.    Estandarizaicón del BPM 2.2.6.    BPM en la práctica 2.2.7.    Gestión por procesos a través del BPMN (Business Process Mopdelling Notation)

[Escriba el nombre de la compañía]

3. DESCRIPCION DE LA GESTION EN AREAS ADMINISTRATIVAS EN EMPRESAS DE MICROFINANZAS

16

4.     DISEÑO DE METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE GESTIÓN POR PROCESOS EN AREAS ADMINISTRATIVAS 4.1.  Plan de Gestión del proyecto 4.2.  Estructura de Desglose de Trabajo 4.3.  Desarrollo de la metodología 4.3.1.    Análisis de la Situación Actual 4.3.2.    Opciones de Rediseño 4.3.3.    Formulación de la Documentación 4.3.4.    Implementación de nueva Estructura 4.3.5.    Verificación de operatividad 5.     APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA 6.     CONCLUSIONES 7.     BIBLIOGRAFÍA

8. PRESUPUESTO

TITULO: Modelo de gestión basado en la administración por procesos y el enfoque BPM, en áreas administrativas de empresas de micro finanzas de la región Arequipa.

FECHA DE ELABORACION:

21/02/09

PRESUPUESTO DEL PROYECTO Modelo de gestión basado en la administración por procesos y el enfoque BPM, en áreas administrativas de empresas de micro Titulo del Proyecto: finanzas de la región Arequipa. Líder del Proyecto: CAROL CARBAJAL

item 01 01.01 01.02

Presupuesto parcial

Descripción de partidas

Presupuesto Total

I. Elaboración del Plan de Tesis

50.00

II. Desarrollo del estudio de investigación

1,300.00

2. Desarrollo del Marco Teórico 2.1. Gestión por procesos 2.1.1.    Qué es un proceso. Límites, elementos y factores de un proceso.

01.03

01.04 01.05

2.1.2.    El mapa de procesos.

1.06

2.1.3.    Que es gestión y como se gestiona un proceso.

900.00 300.00

2.1.4.    Medir para gestionar 2.1.5.    Herramientas para la medición y el seguimiento de los procesos

1.07

02 02.01

2.1.6.    Identificación y Gestión de los procesos clave

02.02

2.1.7.    La organización por procesos 2.1.8.    Beneficios de la gestión por procesos

02.03

600

2.2. Enfoque BPM

02.04

2.2.1.    El concepto BPM

02.05

2.2.2.    Beneficios Del BPM 2.2.3.    Un enfoque ascendente

03.

2.2.4.    Elementos de la solución BPM 3.01

2.2.5.    Estandarizaicón del BPM

3.02

2.2.6.    BPM en la práctica 2.2.7.    Gestión por procesos a través del BPMN (Business Process Mopdelling Notation)

3.03 3.04

3. Diseño de la metodología

100.00

3.1.  Plan de Gestión del proyecto 3.05

3.2.  Estructura de Desglose de Trabajo

3.06

3.3.  Desarrollo de la metodología

3.07

3.3.1.    Análisis de la Situación Actual

3.08

3.3.2.    Opciones de Rediseño

3.09

3.3.3.    Formulación de la Documentación

3.10

3.3.4.    Implementación de nueva Estructura 3.3.5.    Verificación de operatividad

[Escriba el nombre de la compañía]

3.11

16

3.12

4.     Aplicación de la metodología propuesta

200.00

3.13

5.

100.00

Formulación de Conclusiones

III. Elaboración del Informe Final de la Tesis 04

200.00

IV. Correcciones del Informe Final de la Tesis

04.01

V. Presentación de la Tesis

04.02

VI. Correcciones

50.00 300.00 50.00

VII. Sustentación

1,200.00

TOTALES

3,150.00

9. CRONOGRAMA Para el desarrollo del cronograma utilizaremos el programa MS Project, a través del cual realizaremos la programación de actividades y el control de la ejecución de las mismas. En el Anexo 02, se muestra el cronograma para la presente investigación. 10.BIBLIOGRAFIA.

- FERNANDEZ DE VELASCO, José Antonio Pérez: Gestión por Procesos. Como utilizar ISO 9001:2000 para mejorar la gestión de la organización.

- CABALLERO Romero, Alejandro Enrique; Guías Metodológicas para los Planes y Tesis de Maestría y Doctorado; Editorial UGRAF, Lima, 2005; Partes Fundamentos, 2. Guía para formular el Plan y 3. Ejemplo de Plan de Tesis.

1.

- HERNANDEZ S., Roberto, Fernández C. Carlos y Baptista L. Pilar Metodología de la Investigación; Editorial Mac Graw Hill; México, 2006

- ASTI VERA, A. metodología de la investigación científica. 8. ed. – São Paulo: Globo, 1989.

- CAMARGO, C. Análisis de la técnica de comportamiento del consumidor. Florianópolis: PPGEP, UFSC, 1999 (Apostila de disciplina).

- CASTRO, C. M. A Práctica de investigación. São Paulo: McGraw-Hill do Brasil, 1977. - HEGENBERG, L. Etapas da investigación científica. São Paulo: UPU, Ed. da Universidad de São Paulo, 1976. 2v.

- HESSEN, J. Teoría do conocimiento. São Paulo: Martins Fontes, 1999. - KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. The balanced scorecard: measures that drive performance. Harvard Business Review, Jan./Feb. 1992.

- SILVA, E.; MENEZES, E. M. Metodología de investigación. 2ª ed. revista Florianópolis: Laboratorio de Educación a Distancia de Universidad de Federal de Santa Catarina, 2001.

- SILVA, S. C. A utilización de método de desdoblamiento de función de cualidades para la implementación del sistema balanced scorecard. Universidad Federal de Santa Catarina, Post Grado Ingeniería de Producción, 2001.

- STEWART, T. A. Capital Intelectual: Una nueva ventaja competitiva de las

[Escriba el nombre de la compañía]

empresas. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1998.

16

11.ANEXOS 11.1. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN 11.2. CRONOGRAMA

11.1 INSTRUMENTOS DE RECOLECION DATOS

1. ENTREVISTA Con el objetivo de contar con información necesaria para realizar la descripción de áreas administrativas en empresas de microfinanzas, para la recopilación de datos utilizaremos el método de la entrevista. ¿Quiénes serán entrevistados? Las entrevistas serán realizadas a los funcionarios o personas encargadas de las áreas administrativas de empresas de microfinanzas de la región Arequipa.

¿Cómo será desarrollada la entrevista? Para el desarrollo de la entrevista se seguirán los siguientes pasos: a. Estructuración de entrevista, la cual estará formulada de acuerdo a esquema preliminar. b. Determinación de empresas con sus respectivos funcionarios a entrevistar. c.

Preparación de formatos.

d. Coordinación con empresarios y empresas de microfinanzas, para el desarrollo de la entrevista. e.

Ejecución de entrevista.

f.Tabulación de resultados.

g.

Análisis y obtención de información a cerca de la situación actual la gestión en áreas administrativas de empresas de microfinanzas de la región Arequipa

[Escriba el nombre de la compañía]

Esquema preliminar de entrevista

16

a. Datos generales •

Cargo del funcionario entrevistado.

•

Área al que pertenece

•

Cantidad de personal a su cargo

•

Tamaño de la empresa a la que pertenece

b. Situación Actual •

Evolución del área administrativa.

•

Estructura orgánica actual del área al que pertenece.

•

Descripción de los procesos actuales.

•

Cantidad de personas en el área.

•

Distribución de carga laboral

•

Principales problemas en el funcionamiento de dichas áreas.

•

Posibles causas de problemas.

• Grado de impacto de problemas actuales en la productividad del área.

[Escriba el nombre de la compañía]

c. Situación deseada

16

•

Necesidades en cuanto a gestión de área.

•

Necesidades en cuanto a medición de productividad.

•

Necesidades en cuanto a medición de satisfacción de cliente.

•

Necesidades en cuanto a calidad.

[Escriba el nombre de la compañía]

11.3. CRONOGRAMA

16