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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 Índice

Introducción Pasión por la Excelencia ofrece historias, anécdotas, citas y consejos, en un intento de cultivar y demostrar el liderazgo “clásico”. La recomendación de los autores es que cada uno se fije en los pasos básicos, en las claves que se hayan en el libro, y a partir de ahí, comiencen la creación de su estilo eficaz y personal de liderazgo. El desarrollo del trabajo, sigue un esquema algo diferente, para hacer más amena y rápida su lectura, y para capturar rápidamente las ideas principales, que he podido extraer. Después del análisis

de

cada

capítulo,

dividido

en

introducción, idea principal y procedimiento. Lo he relacionado con el temario de “Determinantes del Comportamiento Laboral” y he dado mi opinión y crítica personal.

1. Primera Parte: El Sentido Común Resalta el hecho de que en EEUU, el mayor problema al que se enfrentan las empresas, es el hecho de que los directivos “están demasiado ocupados” miran exhaustivamente su producto,

1

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 no tienen tiempo para escuchar al consumidor, para ver cómo éste está siendo tratado… La idea principal: MBWA (Management by Walking Around) – “Dirigir paseándose”: Se trata de una “tecnología de liderazgo”, ésta promete tanto empleados como clientes contentos,

aunque

normalmente

sus

ignorados.

principios El

MBWA

son es

un

elemento crucial del liderazgo, y será enfatizado a

lo

largo

del

principalmente

de

resto

del

ver

qué

libro. está

Se a

trata

nuestro

alrededor, analizar el entorno actual, siempre cambiante de la empresa, no sólo de puertas a dentro, sino comprobar qué quiere el cliente, qué opina, cómo están nuestros empleados, se trata en “fijarse” en qué está pasando. Claves del MBWA:

o

Reconocer dónde se encuentra la acción real. En cualquier industria, empresa, club, asociación… la acción real no está ocurriendo detrás de las mesas

o

de

los

despachos.

Asignarle al MBWA tiempo de calidad, entre un 25% y un 50%, de cada día.

o

Establecer un contacto de “puertas abiertas” con toda la organización,

2

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 con el fin de tener feedback, tanto formal como informal. o Ten

reuniones

aleatorias,

espontáneas o formales, tanto en la organización,

como

fuera

de

la

misma, y evalúa las relaciones de los empleados

con

otros

empleados,

para observar el flujo de información.

Aplicación y Teoría: Todas estas ideas se ven muy bien reflejadas en el método de observación

participante.

Peters,

esto

recoger

es

datos,

observación

El

MBWA

precisamente. de

los

Tom

Consiste

en

mediante

la

empleados,

la

información,

directa

de

interacción con los mismos. El fallo quizás serían las interferencias. Al llevar a cabo este método, puede que la implicación del “directivo” haga que los empleados modifiquen su conducta, actúen tal como “deberían”. También se debe de tener en cuenta el sesgo o efecto del investigador, que consiste en que dependiendo de la actitud del investigador hacia las personas a su cargo, ésta favorece o perjudica a los sujetos del estudio. En el caso de los empleados, un buen directivo: 1. Que produzca un clima socioemocional de confianza y calidez. 2. Que ofrezca más feedback.

3

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 3. Que facilite la autonomía y la toma de responsabilidades. 4. Que refuerce y premie los éxitos. Conseguirá motivar a sus empleados, aumentar su autoestima, y ser más eficientes y mejores empleados. Considero que esto es a lo que se refiere Tom Peters. Con sus propuestas sobre el MBWA está intentando

que

provoquemos

el

“efecto

pigmalión” en nuestros empleados, que al crear ese clima, consigamos un mayor rendimiento, mayor

cooperación,

mejor

actitud

y

más

producción.

2. Segunda Parte: Clientes “El cliente siempre lleva la razón”, el objetivo: crear un vínculo entre el cliente y la empresa. Al fin y al cabo, el cliente es el camino al objetivo. La idea principal: Una empresa con éxito siempre pone al cliente primero, ofreciéndole el mejor servicio, una cortesía excepcional y una escucha atenta, con una respuesta rápida y eficaz. Las claves a la satisfacción del cliente:

o

Ofrecer un servicio superior y de calidad. 4

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

o

Entrena a los empleados en materias de “satisfacción del consumidor” y cortesía, como por ejemplo, para disculparse ante problemas, retrasos; también para que muestren interés por los clientes, a ser “simpáticos” empresarialmente hablando, a que contesten

inmediatamente

teléfono,

que

comprendan

al los

beneficios de “hacer un poquito más de lo requerido”. La cortesía consigue una lealtad del consumidor que dura toda la vida.

o

Vigila síntomas de frustración en los empleados,

reflejados

comportamientos

no

en

cooperativos,

camuflados en sarcasmo, desinterés, irrespetuosidad… Tanto las quejas como los cumplidos a una compañía, significan la reputación de la misma, la clave de la opinión del cliente.

o

Confía en el cliente. No poner pegas a devoluciones, facilitar métodos de pago y similares, aumentan el vínculo entre la empresa y el cliente.

o

Mide la satisfacción del consumidor. Con

encuestas,

formularios,

cualquier

llamadas, tipo

de

información sobre la satisfacción del 5

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 consumidor, te ayudará a enfocar la empresa y hará sentir al consumidor que se le tiene en cuenta. o Invita a los clientes a que vean el proceso de producción, a que vean las instalaciones. o Utiliza

el

feedback

consumidores

de

para

los

resolver

problemas y adaptarte al mercado. o Comparte

el

feedback

de

los

consumidores, tanto el bueno como el malo, con los empleados.

o

Enfatiza en el sentido común, más que en las “normas” cuando trates con el público.

o

No intentes competir con los “precios bajos de la competencia”, a la larga, la calidad vale más que los precios bajos.

o

Distínguete,

ofrece

diferencie

en

algo algún

que

se

detalle,

especialízate. o El

establecimiento,

instalaciones

y

abiertas

todas al

las

público,

deben tener un aspecto profesional, moderno, puntero. 6

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

Aplicación

y

Teoría:

Este

tema

es

prácticamente entero sobre marketing. Aunque en cuanto a la psicología intenta establecer una relación interpersonal con el cliente, de forma que se desarrolle una relación de confianza. La empresa debe ser creíble, servicial, de la mayor cortesía y atención, fomentando así la lealtad del cliente. Es como aplicar un reforzamiento positivo con el fin de mantener esa conducta (la compra de mí producto), si cuando la persona compra se siente satisfecha (reforzamiento positivo continuo: la calidad), y en ocasiones (reforzamiento positivo intermitente) se beneficia de alguna oferta o premio, entonces tendremos altas probabilidades de que aparezca la respuesta (compra de mi producto), y de que además no se extinga.

3. Tercera Parte: Innovación “Un buen plan ejecutado ahora mismo, es mucho mejor que un plan perfecto ejecutado la semana que viene.” La

idea

principal:

Encontrar

a

colaboradores, empleados, grupos de trabajo,

7

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 innovadores, que sacan a delante sus proyectos en el mínimo período de tiempo, es mucho mejor que establecer complicados compromisos a largo plazo. Las claves de la innovación:

o

Fomenta la experimentación en la empresa, deja claro que se aprende de

los

errores,

persistencia.

y

premia

Elimina

la

cualquier

procedimiento que pueda frenar la iniciativa individual y permite “el esquivar las normas” de vez en cuando

sea

con

el

fin

las

personas

de

la

innovación. o Permite

a

desarrollen

ideas

que

libremente,

en

pequeños grupos muy cohesionados. No

controles

ni

supervises

estos

grupos en exceso, porque así no se sentirán

cohibidos

a

desarrollar

nuevos e innovadores procesos o productos. o Anima a los grupos a que desarrollen prototipos y ponlos en el mercado durante 60-120 días, observa los resultados.

8

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 o

Tus empleados deben “cometer 10 errores al día”, y ser conscientes de ello, como parte del aprendizaje.

o

Se duro con la

inactividad y la

pasividad. Buscas empleados activos, comprometidos.

o

Concéntrate en el progreso real no en el “papeleo”.

Aplicación y Teoría: Peters se está refiriendo claramente a la motivación. Para que los sujetos produzcan bien, deben estar motivados. Esto lo trata

también

en

el

tema

siguiente.

La

particularidad de este tema, es que establece, que para que se creen productos innovadores, han de crearse primero ideas. Estas ideas surgen de individuos motivados, productivos, dinámicos. Hay que dinamizar al sujeto, castigar la pasividad, animar a crear, a equivocarse si es con el fin de aprender. Aplicando

la

teoría

de

las

expectativas,

establecemos que los trabajadores se motivan y esfuerzan cuando descubren la relación: Esfuerzo-Rendimiento-Recompensa Por eso Peters anima a celebrar los éxitos en común, premiar enormemente la excelencia, y animar a que ésta se produzca.

9

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 En

cuanto

al

aprendizaje,

Peters

apoya

el

Condicionamiento Operante. Sostiene que hay que compartir con los empleados, tanto el feedback bueno como el malo, hay que compartir las experiencias y los errores. Sostiene

“los

empleados

deben

cometer

al

menos 10 errores al día”, no se refiere a que esto sea positivo, sino a que debido a que va a ocurrir, porque

los

seres

constantemente

humanos

errores,

hay

cometen que

ser

CONSCIENTES de ellos, para poder aprender. La Teoría del Efecto de Thorndike, o la Caja Instrumental de Skinner, recogen este mismo concepto. Cuando se produce una situación, en unas mismas condiciones, después de haberla vivido varias veces con diferentes respuestas, es más probable que la próxima vez que se produzca, emitamos la respuesta que mejor resultado tiene. Es el aprendizaje por Ensayo y Error. 4.

Cuarta

Parte:

Personas,

Personas,

Personas Las

personas

compañía,

son

las

necesitan

que

hacen

sentirse

la con

responsabilidad, con autoridad, con libertad, solo así desarrollarán sus proyectos de la mejor manera, poniendo la máxima atención y pasión. La

idea

principal:

necesitan que se les den

10

Los

empleados

responsabilidades

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 sólidas, y saber, que como un líder interesado que

eres, les apoyas y respetas. Recuerda: “Es

la gente la que produce, no las Las

claves

de

técnicas”.

“Trabajar

con

las

Personas”:

o

Haz que las personas de tu empresa se

sientan

reconocidas,

con

derechos, confíales su trabajo. Hazles conscientes de lo importantes que son como pieza de la corporación, de la compañía.

o

Reconoce “la carta de los derechos de tus empleados”: el derecho a ser necesitados, responsables

implicados, y

contablemente

eficientes.

o

Llama

a

tus

empleados

“compañeros” o “asociados”,

en

lugar de “trabajadores”; haz de cada uno un “director” un “manager”.

o

Descentraliza la empresa. Pon líderes dedicados en cada nivel, en cada grupo. Cuida que éstos cumplan los requisitos de “líder” que aquí se exponen.

o

Elimina las diferencias innecesarias entre

niveles, 11

como

“plazas

de

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 aparcamiento

privadas”,

salas

de

café del ejecutivo superior, y todos los privilegios especiales.

o

Encuentra 50 pequeños detalles de respeto (limpieza y orden en los puestos de trabajo, presentaciones, “name plates”-identificaciones con el nombre

del

empleado),

irrespetuosidad

y

de

(lenguaje

inapropiado, reglas discriminatorias, comportamientos colaboración

o

irreverentes, no-cooperación,

noy

resáltalos, mostrando lo que es a seguir y lo que no.

o

Premia el trabajo, el desarrollo bueno y

excepcional,

reuniones

abiertamente, memorables

entretenidas,

para

que

sirva

en y de

motivación.

o

Desarrolla una reunión informal de pocos minutos, haciendo preguntas sobre las rutinas y trabajos de los empleados.

Pregunta: ¿qué está

funcionando, y qué no?—la mejor fuente de ideas siempre son los empleados “de cara al público”.

o

“Da

palmadas

en

el

hombro”,

practica el MBWA. Haz de tu gente, tu

12

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 objetivo,

el

objeto

de

tu

concentración.

Aplicación y Teoría: Podemos relacionar la motivación de Peters con diversas teorías. La primera a destacar sería la de Los Dos Factores

de

Herzberg.

Existen

factores

extrínsecos, relacionados con el medio de trabajo (normas, condiciones, relaciones, supervisión) cuya ausencia supone descontento. Y existen factores intrínsecos, centrados en el propio empleado

(logro,

reconocimiento,

tarea,

responsabilidad, crecimiento) que aumentan la motivación. Peters establece, que se debe reconocer el logro, permitir

la

autonomía

de

las

personas,

delegándoles responsabilidades, esto hace que la persona,

partiendo

extrínsecos

sean

de

los

que

los

correctos

factores

(ahora

los

abordaremos), esté motivada, y así produzca. Porque según Peters, todo está “hecho de personas”. En cuanto a los factores extrínsecos, Peters da un pequeño procedimiento, basado en “puertas abiertas” con los empleados, relación de igualdad con los mismos, y detección de conductas irrespetuosas

(poca

higiene,

normas

discriminativas…) con el fin de que los factores extrínsecos estén presentes, y así el individuo no sufra insatisfacción o esté descontento.

13

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

La

antes

mencionada

Teoría

de

las

Expectativas, de Tolman y Lewin, es destacada por

Peters,

sosteniendo

la

importancia

de

recompensar los logros, debido a que así, los empleados estarán más motivados a la hora de conseguir objetivos. Para evitar la conducta frustrada o la desmotivación, vemos que los autores (aunque a veces nombro solamente a Peters por ser el más reconocido, cabe recordar que son Peters y Austin, autores conjuntos del libro), establecen unas pautas para detectar esta conducta, que si siguiésemos las claves de procedimiento que ofrece el libro, no deberían aparecer, pero en el caso de que existan, hay que hacer que cambien, o eliminarlas, porque son contraproducentes. Por

último,

establecer,

que

todos

los

hombres tienen un proceso motivacional, según la teoría varían los motivos, pero cualquiera que sean, si se satisfacen, este empleado, este sujeto, se verá motivado. Hay que procurar evitar, eliminar, las barreras que impiden esta motivación. De ahí derivan las claves que ofrece Peters.

5. Quinta Parte: Liderazgo

14

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 “Haz divertido e interesante trabajar en tu compañía. Cuando las personas no se están divirtiendo, no producen bien. Deshazte de las personas que esparcen aburrimiento y tristeza. Mi observación es que los mejores publicistas son entusiastas” –

David

Ogilvy

(también

llamado el “Padre de la Publicidad”) Un líder debe cumplir numerosas características, los autores del libro resaltan anécdotas de “líderes

excelentes”,

como

por

ejemplo

el

presidente de la hotelera Marriot, o el presidente de Domino´s Pizza. En común todos ellos, tienen su amor, su lealtad, perseverancia, convicción, trabajo en grupo, eficacia… La idea principal: El liderazgo es una idea simbólica e incluso dramática (en el sentido teatral), es tomar un rol y cumplirlo con pasión. El nuevo líder, ya no es un policía, un árbitro, o un “tomador de la decisión final”, es un poco más como un animador, un entrenador, un creador de héroes,

un

constructor,

un

historiador,

una

persona que es capaz de unir todos los esfuerzos y dirigirlos hacia una dirección, el objetivo. Las claves del Liderazgo:

o

Cuando

revises

tus

instalaciones,

visita primero a las personas de abajo, a los cargos inferiores, observa qué

está

15

ocurriendo

con

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 detenimiento, luego al reunirte con el manager, comparte tus opiniones.

o

Crea una cultura corporativa única, para tu empresa.

o Ama a tus compañeros y empleados, y a lo que te dedicas.

o

Escucha

con

atención

y

profundamente.

o

Visita y observa qué está haciendo tu competencia.

o

Reúne a tus empleados para oír sus sugerencias,

para

compartir

experiencias, para aprender unos de otros, cambiar

para o

lanzar crear

programas,

normas,

para

celebrar éxitos… o Saca tiempo para el MBWA.

Aplicación y Teoría: El libro realiza una crítica al estilo de liderazgo autoritario, estableciendo las pautas para un nuevo tipo de líder. Un líder, quizás en mi opinión, demasiado laissezfaire.

Considero

autonomía

e

que

igualdad,

tanta pueden

delegación llevar

a

y la

desorganización e incluso a la desmotivación del 16

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 individuo respecto a la promoción, entonces la motivación del “poder” desaparecería, porque el que “supuestamente” es mi superior, me hace ver

que

está

en

condiciones

de

igualdad

conmigo. Quizás es que los autores se están refiriendo más a la Teoría de la Dirección Participativa según Likert. En la que el jefe no es considerado como superior, decide en casos excepcionales, cada uno

es

su

propio

responsabilidades

responsable

vienen delimitadas

y por

sus su

puesto de trabajo. Es un estilo de Liderazgo Relationship-Motivated (motivado por las relaciones humanas) como describen Blake y Mouton. En el que el líder está orientado a mantener estas relaciones y sostiene un liderazgo permisivo y considerado. En

mi

opinión,

soy

más

partidaria

de

un

Liderazgo Situacional (Blanchard) en el que el líder se adapta a las exigencias de la situación. Al tipo de empleados, y según sea la madurez de éstos, entonces así actuará. En

líneas

generales,

la

madurez

de

los

empleados se definiría en función de: 1. La capacidad laboral: en cuanto a

conocimientos,

experiencia

y

destreza. 2. En

cuanto

psicológica:

a en

17

la

disposición

cuanto

a

la

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 motivación,

la

lealtad

y

el

compromiso. Así tendríamos cuatro estilos. Según el esquema visto en clase:

1. E 1 .

Directivo: Manda da instrucciones específicas y controla. (Madurez baja. Alta tarea y baja relación)

2. E2. Persuasivo: trata de vender sus decisiones dando explicaciones y aclarando detalles. (Madurez moderada. Alta tarea y alta relación)

3. E3. Participativo: comparte ideas y toma de decisiones con los subordinados. (Madurez moderada. Baja tarea y alta relación)

4. E4. Delegador: delega responsabilidades y toma de decisiones. (Madurez alta. Baja tarea y baja relación)

18

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 Mensajes de “Pasión por la excelencia”: Este

libro

contiene

dos

mensajes

principales, aquí resumidos: 1. Elige una prioridad. Y claramente,

efusivamente,

urgentemente,

atentamente y repetidamente, pon toda tu energía en esa prioridad. Haz las cosas inmediatamente. 2. Practica el MBWA. Sea tu prioridad la

calidad del producto, el servicio al consumidor,

la

innovación,

la

cortesía, los clientes, la seguridad… cualquiera que sea tu prioridad, debe girar entorno a gente comprometida, y el arte del MBWA es trabajar con las personas.

No

es

descubrir,

es

conocer.

requiere

un

“socializar”,

esfuerzo

Y

es esto

paciente

y

constante.

Comentarios y Opinión personal Sin ánimo de caer en la presuntuosidad, considero este trabajo muy bueno, digno de una lectura profunda y análisis. Desde luego no por mi propio trabajo, que no es más que una mera síntesis y crítica aventurada desde una opinión inexperta, sino porque tanto el libro de Tom Peters y los apuntes y presentaciones de la

19

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 asignatura, se completan perfectamente y

se

compaginan de una forma asombrosa. Reunidos los dos en un solo trabajo, queda una síntesis en líneas muy generales de la asignatura cursada, con ejemplos y anécdotas, y con unas ideas claras, definidas, de fácil comprensión y aplicación. El esquema seguido es de esta forma, con el único fin de facilitar la captación rápida de ideas y su relación con el temario impartido, no se pretende

contradecir

las

normas

de

presentación. He disfrutado mucho haciendo este trabajo, pues aunque

siempre

he

reports”

inservibles,

considerado pues

los

considero

“book que

la

lectura es un placer, no una obligación. Este libro me ha servido para ver la aplicación práctica inmediata de las teorías estudiadas, en casos reales; también para comenzar a formarme una opinión propia sobre las teorías y decantarme por unas u otras, e incluso para aventurarme y criticar al propio Tom Peters. Ruego tenga el corrector en cuenta que este trabajo ha sido a partir de la edición americana del libro. La interpretación, es correcta en la medida de que yo comparto esa nacionalidad (la americana, aunque también poseo la española) y el habla del idioma, espero que disculpen la

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 traducción quizás errónea de los tecnicismos, pues… ¡carecía de esa información!. Gracias. Espero que usted, disfrute leyéndolo tanto como yo disfruté realizándolo. Lola Sánchez Herrero. 1º E2—C2.

Bibliografía

o

A

Passion

For

Excellence.

The

Leadership Difference. Por Tom Peters y Nancy Austin.

ISBN-13: 978-0446386395.

570

Editorial:

páginas.

Warner

Books.

Edición Enero 1989.

o

Determinantes Laboral. Profesor

del

Apuntes Antonio

Comportamiento Básicos.

Nuñez.

0354-X. 153 páginas.

ISBN:

Por

el

84-689-

Facultad de CCEE

ICADE. Edición 2004.

o

¿Qué modelo de liderazgo utilizar en la formación y desarrollo de directivos?. Por José María Cardona Labarga. Intangible Capital - Nº1-Vol 0, Julio de 2004 - ISSN: 1697-9818 (Cod: 0016). Texto e imagen. http://www.intangiblecapital.org/Articulos/N 1/0016.htm

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