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MARKETING DE SERVICIOS Jhon Pulido Angela Garzón Alexis Canizales Zharith Zuluaga Ana María Pérez

MISIÓN Insanus Somnia ayuda al crecimiento de la empresa identificando, planeando, ejecutando y midiendo las estrategias de marketing para lograr sus objetivos corporativos, donde ofreceremos soluciones avanzadas que permita mejorar la competitividad, logrando el crecimiento organizacional de nuestros clientes.

VISIÓN Posicionarnos como la agencia líder en el mercado de servicios donde ayudaremos a las empresas a dar un enfoque estratégico basados en la innovación, calidad y  buen servicio al cliente y así poder construir relaciones a  largo plazo con nuestros clientes.

OBJETIVOS

GENERAL: Innovar en estilo diseño y forma de trabajo en cualquier proyecto suministrado para su mejora inmediata con resultados visibles y

ESPECIFICO: El objetivo específico de la agencia es brindar soluciones efectivas con un valor agregado que diferencie el proceso y el

medibles.

Impulsar crecimiento de las empresas a nuestro cargo tanto en reconocimiento entre el mercado objetivo.

resultado de todos los procesos que se llevarán a cabo en esa instancia en la compañía a manejar.

Generar rentabilidad con el cumplimiento de metas antes establecidas con veracidad y efectividad en la toma de decisiones.

EQUIPO ANGELA MARCELA GARZÓN DIRECTORA AGENCIA

JHON REY EJECUTIVO  DE CUENTA

ALEXIS CANIZALES

ZHARITH ZULUAGA

FINANCIERO

ANALISTA MERCADEO

ANA MARIA PEREZ INVESTIGADORA

CLIENTE

TAMAÑO NACIONAL

280-350 Ventas.

POTENCIAL SEGÚN EL PIB

SOBRE EL MERCADO

Se estima un crecimiento de la producción por encima del 3%.

TENDENCIAS

Es el auge de la cosmética personalizada.

PRODUCTOS RELACIONADOS

Snake Active Flash

ASPECTO DEMOGRÁFICO

Pais: Colombia. Sexo: Femenino. Edad: Entre 35 a 65 años. Nivel Socio Economico: Medio- Alto. Estrato: 3 a 6.

SOBRE EL

CLUSTERS

No tiene actualmente.

MERCADO

ASPECTOS TECNOLÓGICOS

En el descubrimiento de los beneficios de las bayas de Goji.

IMPORTACION

Se maneja directamente desde Agencia de Aduanas BMA SAS nit: 900.191.610-6 hasta Colombia.

ASOCIACIONES-

Accytec – Asociación Colombiana de Ciencia y Tecnología Cosmética

ORGANIZACIONES Asociación Colombiana de Estilistas – DirectorioACE

DOFA

F1 Nueva en el mercado.

F2 100% Natural.

F3 Resultados Garantizados en personas.

FORTALEZAS F4 Producto no testeado en animales.

F5 Amigable con el medio ambiente.

F6 Productos concentrados y de alta durabilidad.

D1 Falta de capacitación al personal.

DOFA D2 No hay línea directa de atención al cliente.

D3 Falta de asesoría en la aplicación del producto.

DEBILIDADES

D4 Falta de reconocimiento de la marca.

D5 Competencia reconocida.

D6 Producto no instantáneo si no progresivo.

D7 Tamaño Unificado.

DOFA OPORTUNIDADES O1 Capacitación del personal.

O2 Ampliación en los agentes de

AMENAZAS A1 Falta de comunicación (voz a voz negativo).

A2 Incremento de impuestos.

servicio.

O3 Producto fácil de visualizar online.

O4 Ampliación de mercado.

A3 Exigencias y normas nuevas del INVIMA.

A4 Incremento del Euro.

DOFA FO O1 + F4 Concientizar a nuestros empleados de las políticas acerca del maltrato animal y enseñarles como transmitir un mensaje positivo y asertivo a los clientes ya que el cuidado de los animales en esta generación es de vital importancia. O2 + F6 Generar acercamiento a los clientes por medio de agentes de servicio resaltando la calidad y efectividad del producto O3+ F5 Mostrar en la página el producto resaltando su amabilidad con el medio ambiente ya que es tendencia generando más ingresos.

O4 + F2 Hacer una campaña que muestre los beneficios de usar nuestro producto haciendo énfasis en la naturalidad del producto llegando a mas clientes para ampliar nuestro mercado.

DOFA DO D1 + O1 Desarrollar directamente con la empresa en España un proyecto donde cada empleado que ingrese a trabajar en la  misma pueda obtener capacitación de la  realización y aplicación de cada producto. D2 + O2 Hacer más personal el producto ampliando la línea de atención al cliente; permitiendo que el consumidor tenga más cercanía con la marca; generando empatía con el consumidor a través de la prestación de un buen servicio. D4 + O3 Aprovechando la visualización que se tiene de manera virtual con la cual podemos hacer una estrategia publicitaria en lugares especifico logrando posicionar la marca, dando a conocer la propuesta de valor de la misma. D5 + 04 Al ser una marca joven en el mercado, se tendrá en cuenta los procesos de la competencia. Dándonos así una guía de implementación correcta para generar un servicio diferencial respecto a las empresas del sector.

DOFA FA A1+F1 Gracias a  que es un nuevo mercado, por medio de la publicidad podemos prevenir la mala comunicación efectuando campañas claras y transaparentes al cliente.

A2+F5 Estar al tanto de las nuevas estrategias  ya que el país contará con impuestos y beneficios 'verdes', los cuales buscan ser la base del futuro medioambiental nacional.

A3+ F2  Gracias a que nuestros productos son 100% naturales podemos mitigar exigencias a profundidad con químicos pero creando planes de seguimiento para no  descuidar la linea de exigencias de actualización.

A4 + F6 Implementar campañas de fidelización demostrando la durabilidad y concentración del producto con el fin de generar un bock de resultados con el cual podamos sustentar un incremento de precios por máxima calidad.

DOFA DA D1 + A1 Implementar una línea de servicio al cliente con dermatólogas especializadas para dar un valor agregado y mitigar la falta de comunicación.

D4 + A2 Lograr un posicionamiento o reconocimiento de marca para garantizar mas ingresos a la compañía con la cuales podamos prepararnos para cualquier incremento.

D7 + A3 Mantener actualizaciones mensuales de todas las exigencias de INVIMA con los productos existentes y nuevos que entraran al mercado.

D1 + A4 Capacitar al personal profundamente en la calidad y exclusividad de los productos maximizando la oportunidad de compra por calidad y dejando el precio como algo menos relevante.

DIAGRAMA DE PROCESOS file:///D:/Carlos%20Garzon/Downloads/Diagra ma%20Final.pdf

BLUE PRINT file:///D:/Carlos%20Garzon/Downloads/BLUEP RINT.pdf

ANÁLISIS DE ENTREVISTAS Se realizaron 5 entrevistas a profundidad en los cuales logramos identificar falencias muy claras en el servicio. Hallazgos: Transcripción de entrevistas las cuales enfatizan nuestras brechas.

ANÁLISIS DE ENTREVISTAS

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CREMA GOJI

ENTREVISTA DE SATISFACCION # 2 CLIENTE: CLAUDIA 1. ¿La aplicación del producto es esencial en el resultado, le parece que fue clara y sencilla la forma en que se la explico el asesor anterior? RTA: No ellos no me explicaron bien y no sé si por eso no me dio resultados. 2. ¿Qué tan verídica ha sido la información que le ha brindado el asesor correspondiente? RTA: No fue verídica ya que la compre por internet y no tuve buen asesoramiento y me queje por Facebook de que el producto no me funciono y parece que me bloquearon. 3. ¿Usted siente que hay un acompañamiento óptimo por parte del vendedor con el envío del producto? RTA: No para nada no tuve acompañamiento porque lo compré por internet.

ANÁLISIS DE ENTREVISTAS

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CREMA GOJI

ENTREVISTA DE SATISFACCION # 3 CLIENTE: CAROLINE 1. ¿Su producto ha llegado a tiempo? RTA: En cuanto al envió por obvias razones a veces no llega a tiempo, intentar localizarlo por que donde llega uno no está de pronto por los horarios entonces uno tiene que tenerlo controlado.

ANÁLISIS DE ENTREVISTAS

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CREMA GOJI

ENTREVISTA DE SATISFACCION # 4 CLIENTE: JEAN FRANCO 1. ¿El trato y la información brindada por los asesores influye a la hora de la compra? RTA: Si, un poco porque siento que no me explicaron muy bien cómo utilizar el producto entonces a mi no me funciono, el producto para mí no cumplió mis expectativas, porque fui a poner que el producto no me ha funcionado y me dijeron que me lo estaba aplicando mal entonces siento que es bueno que den la asesoría completa al momento de comprarlo. 2. ¿La aplicación del producto es esencial en el resultado, le parece que fue clara y sencilla la forma en que se la explico el asesor anterior? RTA: Si, a mi no me explicaron nada en la forma de aplicación, yo solamente me lo aplique como creía de la forma más adecuada, ya después me dijeron que me lo estaba aplicando mal y prácticamente perdí mi dinero en el producto.

ANÁLISIS DE ENTREVISTAS

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CREMA GOJI

ENTREVISTA DE SATISFACCION # 4 CLIENTE: JEAN FRANCO 3. ¿Recomendaría estos productos? RTA: Sentiría un poco de dudas porque como te digo no me funciono el producto como yo esperaba que me funcionará.

ESTRATEGIAS DE CAPACITACIÓN

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La estrategia de capacitación esta enfocada en

reducir la incertidumbre e incrementar la satisfacción de los clientes dando solución a la brecha de mala información.       De información incompleta e insatisfacción.

TÁCTICAS

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Creación o implementación de un blog o pagina web para

capacitar a nuestros clientes acerca de la información de los productos (aplicación de productos y testimonios reales) para así fidelizarlos y crear un vinculo con nuestros clientes.

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Creación o accionamiento de una plataforma E-learning para

capacitación de productos en la cual cualquier asesor puede obtener la información necesaria de cada uno de ellos tales como (ingredientes- gramajes- forma de uso e implementación de tratamientos).

◈

Con el fin de garantizar una excelente capacitación también

reforzaremos la forma de venta, vocabulario, empatías y objeciones usadas durante la llamada.

INDICADORES

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Horas de capacitación mínimas establecidas por

semana (3 horas) para un total de 12 horas mensuales para asesores activos dentro de la compañía.

◈

La curva de aprendizaje para asesores nuevos indica

que su nivel de capacitación debe empezar con una carga horaria semanal de 30 horas y mensual de 120.

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Para los asesores home office la carga horaria de

capacitación semanal debe ser de 1 hora mediante video llamada para un total de 4 horas mensuales.

ESTRATEGIAS DE CONTROL

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La estrategia de control tiene como fin respaldar las

entregas de forma efectiva y de calidad con prontitud

con cada uno de los clientes para dar solución efectiva a la brecha de soporte de entrega.

TÁCTICAS

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El control de envíos es indispensable por lo cual un

lazo informativo entre la empresa de envíos (servientregacoordinadora- mensajeros urbanos- interrapidisimos) y nuestra empresa nos dará un paso a paso de la entrega, comunicación directa con los mensajeros y principales de entrega nos brindaran herramientas de soporte suficientes para minimizar errores, tiempo de entrega e imprevistos.

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En la llamada con el fin de minimizar tiempos se podrá

dar toda la información necesaria al cliente evitando un re contacto adicional ya que en esta misma llamada se le brindara solución inmediata, numero de rastreo y fecha exacta de entrega.

INDICADOR

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De 30 llamadas diarias un 15% son de soportes de

envíos en novedad con la gestión establecida con la empresa de envíos llegaremos a tener un 5% de llamadas con este fin.

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El 10% de las devoluciones se presentan por

incumplimiento en los tiempos de entrega así que poniendo en practica esta estrategia lograremos hasta un 3% máximo de devolución.

ESTRATEGIA DE SOPORTE Y SEGUIMIENTO

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La estrategia de soporte va enfocada en garantizar

un manejo optimo de la información del cliente con el fin de darle solución a la brecha del sistema.

TÁCTICAS

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La implementación de un CRM sofisticado gratuito

(de prueba) o pago nos ayudara a mejorar todas las áreas de contacto directas con el cliente ya que no solo se le brindara el mejor proceso si no que quedara en evidencias la eficacia en la atención emitida por el asesor.

INDICADORES

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Diariamente se contactan 30 clientes nuevos, 15

clientes pendientes y 10 reprogramados de fechas anteriores con el CRM el fin es alcanzar la gestión de mínimo 80 contactos diarios.

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Incremento en las ventas semanales actuales

(1.800.000) hasta de un 15 % adicional ya que se va a contactar el cliente en el tiempo establecido sin perder su interés de compra.

Thanks!