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MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

Manual de Servicio al Cliente

Contenido

1.

Introducción........................................................................... 3

2.

La Estrategia: ¿Cómo saber si llegamos si no sabemos a dónde queremos llegar?..................................................... 3

3.

¿Qué es Servicio?................................................................... 5

4.

¿Por qué es importante pensar en el Servicio?..................... 6

5.

Características del Servicio.................................................... 6

6.

Definición de Servicio para Colsubsidio................................. 8

7.

¿Cuál es el Servicio que deseamos brindar a nuestros clientes?............................................................... 8

8. 9.

Políticas de Servicio al Cliente................................................ 8 8.1. Comportamientos asociados a las Políticas.................. 9 Encontrando la forma de hacer más fáciles las cosas: El Protocolo.......................................................................... 11 9.1. El Protocolo Básico de Servicio................................... 11

10. El cliente............................................................................... 14 11.

Situaciones difíciles con los clientes.................................... 15 11.1. ¿Cómo identificamos a un cliente que presenta una dificultad?................................................................... 15 11.2. Pasos para facilitar la relación con el cliente en el momento de la dificultad................................... 15

12. Retroalimentación de clientes............................................. 16 12.1. Canales de Retroalimentación.................................... 16 13. Presentación Personal......................................................... 17 13.1 Lineamientos de Presentación Personal..................... 18

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4 Estrategia y Políticas de Servicio

Manual de Servicio al Cliente

1. Introducción Las organizaciones determinan modelos de gestión que les facilitan lograr los objetivos que se trazan. Muchos lo hacen por moda, otros por la experiencia que han adquirido, sin embargo, lo más importante para que lograr los resultados esperados es definir de acuerdo con las características de la organización, la estrategia que se adapte a su realidad. Es así como Colsubsidio, siendo una empresa de Servicios, sabe que su norte está en fortalecer su cultura de servicio de manera que esté orientada a los clientes, a alcanzar su satisfacción. “Sintonizarnos en que Es así como en este manual, encontrarás los lineamientos que lo más importante la Organización ha definido para lograr su mayor objetivo: son nuestros clientes Diferenciarnos por la prestación de un Servicio Extraordinario. y la única forma La fórmula mágica es conectar a todos los colaboradores, sin de convertirlos en distingo de cargo o negocio, en torno al cumplimiento de esos Fanáticos de Colsubsidio lineamientos. Sintonizarnos en que lo más importante son es generándoles nuestros clientes y la única forma de convertirlos en Fanáticos experiencias de Colsubsidio es generándoles experiencias sorprendentes que sorprendentes que queden en su mente y en su corazón para que así nos prefieran, queden en su mente y en siempre. su corazón para que así nos prefieran, siempre.” Tu compromiso, sea cual sea tu rol, hace la diferencia, responder a él hará posible que seamos la Empresa Social de Colombia. Necesitamos de ti para que cada contacto sea diferente, que te pongas en los zapatos de los clientes apropiándote de sus necesidades, de sus expectativas y hagas todo lo que esté a tu alcance para satisfacerlas. Identifica todo lo que requieres para que cada interacción con los clientes sea una experiencia positiva, que se reflejen todas las características del Servicio Extraordinario. Y si encuentras obstáculos en el camino, comunícalos siempre y esfuérzate por dar siempre más, poner tu toque personal, ese que te hace diferente de los demás y con el que puedes convertir a nuestros clientes en Fanáticos de Colsubsidio. ¡Contamos contigo!

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2. La Estrategia: ¿Cómo saber si llegamos si no sabemos a dónde queremos llegar? En Colsubsidio hemos definido un propósito muy claro al cual todos los colaboradores debemos apuntar y que identificamos como nuestra Misión de Servicio: “Garantizar que los empresarios, trabajadores, estado y la comunidad, elijan siempre como su primera opción a Colsubsidio, por su extraordinario servicio.” Este reto es muy claro, y para lograrlo es necesario definir el camino; es así como a continuación encontrarás la Estrategia de Servicio al Cliente, definida por la Organización, bajo la cual será posible diferenciarnos, pues debemos empezar a cambiar la forma como hacemos las cosas y asegurar que nuestros afiliados, usuarios y clientes, vivan experiencias distintas y gratamente extraordinarias, en cada uno de los momentos en que entran en contacto con nosotros, que los lleven a preferirnos por encima de la competencia. Todos los miembros de la Organización debemos apropiarnos de la Estrategia, de manera que podamos asegurarnos de que una vez nuestros clientes eligen nuestros servicios, les cumplamos lo que les prometemos y velemos porque permanezcan con nosotros a los largo del tiempo: La Estrategia se define a partir del cumplimiento de 3 objetivos que tienen a su vez iniciativas claramente definidas.

“Garantizar que los empresarios, trabajadores, estado y la comunidad, elijan siempre como su primera opción a Colsubsidio, por su extraordinario servicio.”

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1) Aportar al desarrollo de una cultura interna orientada a la prestación de un servicio extraordinario. Este objetivo lo medimos a través de nuestra competencia organizacional: Nivel de orientación al cliente. 2) Mantener clientes satisfechos. Objetivo que se puede determinar y medir a través del nivel de satisfacción de nuestros clientes. 3) Crecer, y fidelizar. Objetivo que se determina y se mide cuando los clientes compran más, compran otros productos y servicios de nuestro portafolio ó cuando además, generan referidos, es decir, traen más clientes, así se mide el nivel de lealtad.

Estrategia y Políticas de Servicio

Manual de Servicio al Cliente Si te fijas, para lograr el segundo y el tercero, es necesario trabajar en el primero, pues, ¿cómo lograremos elevar los niveles de satisfacción y lealtad de nuestros clientes, si al interior no hacemos nada para ello? De manera que si generamos una Cultura de Servicio, donde estemos alineados y brindemos un Servicio Extraordinario, sorprendente, podremos garantizar la satisfacción y por ende, la lealtad de los clientes.

Aportar al desarrollo de una cultura interna orientada a la prestación de servicio extraordinario.

Muy bien, ahora veamos qué iniciativas debemos desarrollar, para cumplir el objetivo 1, de aportar al desarrollo de una cultura orientada a la prestación de un servicio extraordinario: 1. Proceso de formación continuo: Escuela de Servicio Colsubsidio, pues una empresa de servicios como la nuestra debe generar un diferencial a través de la gente, del talento humano. 2. Metodología de seguimiento para asegurar que lo aprendido se convierta en hábito: Fanático Secreto del Servicio, el cliente incógnito que identifica el cumplimiento de los lineamientos corporativos, cuando nos relacionamos con los clientes. 3. Política de Consecuencias: Con la cual velamos porque toda acción tenga una consecuencia. Si se sobrepasan las expectativas hay reconocimientos y si no se cumplen los lineamientos, se generan acciones disciplinarias. 4. Campaña de comunicación interna. Con la cual se apalanca el mensaje y los lineamientos corporativos, a fin de que todos hablemos un mismo idioma.

Mantener clientes satisfechos.

Ahora, para cumplir el objetivo 2, contamos con otras iniciativas: 1. Identificar las variables de mayor impacto para nuestros clientes en cada negocio y su nivel de satisfacción actual con cada una. 2. Asegurar que se realice un diseño de procesos orientado a alcanzar la satisfacción del cliente. Para ello Servicio al Cliente trabaja de la mano con Calidad y los dueños de procesos de los Servicios, además provee los estándares, políticas y protocolos bajo un marco de competitividad, para lograr que esto sea posible. 3. Ser ¨La voz del cliente¨: A través del proceso de retroalimentación. 4. Contar con canales de comunicación fáciles y efectivos: Call Center y Centros de Servicios.

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Crecer, y fidelizar a los clientes

Y para cumplir el objetivo 3, hemos diseñado 3 iniciativas:

,

1. Desarrollar un modelo de retención de clientes: A pesar de que nuestra estrategia está diseñada para que el cliente reciba un servicio extraordinario de manera constante, sabemos que debemos estar listos para que cuando por alguna razón algunos piensen en dejar de utilizarnos, logremos convencerlos de que ésta sigue siendo su mejor opción. 2. Seguimiento a la reincidencia en reclamos. 3. Diseñar e implementar un modelo de posventa: Está comprobado que el contacto posterior al uso de los servicios crea una altísima recordación en la mente y corazón del cliente ya que se siente reconocido y esto se traduce en recomendaciones y recompra.

Para que sea más claro para ti, graficamos a continuación el resumen de la Estrategia de Servicio.

• Proceso de formación continuo: Escuela de Servicio. • Metodología de Seguimiento: Fanático Secreto del Servicio. • Política de Consecuencias. • Comunicación interna.

2.

Mantener clientes satisfechos.

• Variables de mayor impacto y su nivel de satisfacción. • Asegurar que contemos con procesos orientados al cliente. • Ser la “Voz del Cliente”. Promover la retroalimentación. • Contar con canales de comunicación con el cliente, fáciles

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3.

Iniciativas

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1.

Aportar al desarrollo de una cultura de servicio extraordinario

Iniciativas

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Crecer, y fidelizar.

• Desarrollar modelo de retención de clientes. • Seguimiento a reincidencia en reclamos. • Desarrollar modelo posventa.

Bajo esta estrategia, será posible que brindando un Servicio Extraordinario logremos convertir a nuestros clientes en ¡Fanáticos de Colsubsidio!

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Ahora sí, entremos en materia…

Estrategia y Políticas de Servicio

Manual de Servicio al Cliente 3. ¿Qué es Servicio? Un servicio es el resultado de llevar a cabo una actividad, generalmente intangible, en la relación entre la empresa y el cliente, buscando con ello satisfacer una necesidad. Situaciones en las que se manifiesta la prestación de un Servicio: * Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, cambio de mercancía en un Supermercado). * Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, asistencia para diligenciar la Planilla Única). * La entrega de un producto tangible (por ejemplo, la entrega de un libro en una Biblioteca). * La creación de una ambientación para el cliente (intangible), (por ejemplo, en Hoteles o Restaurantes).

4. ¿Por qué es importante pensar en el Servicio? Hoy en día las Organizaciones son muy competitivas porque disponen de recursos para diseñar productos innovadores; sin embargo, todos ofrecen casi lo mismo, pero en verdad, ¿qué es lo que puede “Recuerda, hacerlos diferentes? Piensa en tus propias experiencias, ¿cuántas las estrategias, los veces dejaste de comprar algo porque no te brindaron la asesoría procesos, los productos, que necesitabas?, o por el contrario, ¿cuántas veces adquiriste inclusive la tecnología, algo que no necesitabas, simplemente porque te dieron más que se pueden copiar, argumentos para que lo compraras? ¡He ahí la importancia! Sólo pero la forma como con un servicio diferencial es posible permanecer. te relacionas con los clientes puede ser Es así como Colsubsidio además de tener un portafolio integral, única, si logras generar que satisfaga las necesidades de los clientes, necesita diferenciarse una experiencia por el Servicio que brinda y así lo ha expresado la Dirección extraordinaria, Administrativa, para que todos estemos alineados con este ahí esta la diferencia.” propósito. Sólo cuando todos los empleados de la Caja seamos conscientes de la importancia de esta directriz corporativa, convirtamos en hábito los lineamientos corporativos respecto al Servicio al Cliente, y estemos siempre

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dispuestos a poner nuestro toque personal, podremos lograr nuestro objetivo. Recuerda, las estrategias, los procesos, los productos, inclusive la tecnología, se pueden copiar, pero la forma como te relacionas con los clientes puede ser única, si logras generar una experiencia extraordinaria, ahí esta la diferencia.

5. Características del Servicio Si bien todos tenemos expectativas y gustos diferentes, para que un cliente esté satisfecho deben darse una serie de condiciones que definimos como Características, y en la medida en que éstas se dan, el Servicio responderá con mayor precisión a lo que el cliente espera: Vocación: La persona que brinda el Servicio debe sentir gusto por hacerlo. Esto es perceptible para el cliente y genera agrado y recordación. Compromiso: Es el interés que demuestras por ir más allá para asegurar que el cliente quede satisfecho. Integralidad: Esta es una característica del Servicio de Colsubsidio porque tenemos un portafolio que permite satisfacer todas las necesidades que tenemos como seres humanos: salud, educación, recreación, vivienda, turismo, mercadeo social, cultura, crédito, etc. Amabilidad: Se traduce en el uso de las normas de cortesía y el buen manejo del lenguaje, lo que permite que la relación con el cliente sea más armoniosa. Empatía: Es la que nos permite ponernos en los zapatos del cliente y entender su necesidad. En la medida en que comprendamos su situación, el cliente podrá estar más satisfecho con el Servicio. Piensa si fueras tú el que se acerca al Supermercado, el paciente que requiere una cita, el cliente que requiere el Servicio que tú brindas: ¿Cómo te gustaría que te trataran?

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Respeto: Es el punto de partida de toda relación y nos permite reconocer a los demás como seres humanos iguales a pesar de las diferencias.

Estrategia y Políticas de Servicio

Manual de Servicio al Cliente Oportunidad: Es la característica de brindarle a nuestros clientes lo que necesitan, cuando lo necesita. Por ejemplo cuando un cliente llega a una caja del Supermercado a pagar sus productos, quiere que se haga con agilidad, mientras que un cliente en un restaurante espera el tiempo requerido para que su pedido le sea entregado a su gusto, con la cocción precisa. Actitud: Se refleja en la disposición que le expresamos al cliente para atender sus requerimientos. Cuando tomamos iniciativas que sorprenden positivamente a los clientes y que les quedan grabadas en el corazón. Constancia: El Servicio debe brindarse permanentemente, manteniendo un alto nivel, no puede ser intermitente, ni depender del estado de ánimo, pues !todos los clientes merecen siempre lo mejor! Responsabilidad: Se trata de responder por las tareas y por lo que prometemos a nuestros clientes, asumir cada respuesta al cliente con toda la trascendencia que esta implique. Características del Servicio: Conocimiento: Saber todo lo que brindamos como negocio Vocación y como Organización nos permite ofrecer alternativas que se Compromiso ajusten a la necesidad del cliente, y que éste reconozca nuestra Integralidad integralidad. Amabilidad Empatía Proactividad: No sólo se trata de tomar la iniciativa, sino de Respeto asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; Oportunidad decidir en cada momento lo que queremos hacer, cómo lo Actitud vamos a hacer y asegurarnos de lograr el resultado. Constancia Responsabilidad Impecabilidad: Se determina por la imagen que transmitimos a Conocimiento los clientes, a través de la presentación personal, del orden y el Proactividad aseo de las instalaciones. Impecabilidad Cuando se cumplen Cuando se cumplen todas estas condiciones es cuando en verdad todas estas condiciones se da un SERVICIO EXTRAORDINARIO, porque va más allá que es cuando en verdad brindar una simple “atención”. Todas estas características son se da un SERVICIO perceptibles para el cliente, y lo mejor, todas están en nuestras EXTRAORDINARIO. manos, de ahí la importancia de conocerlas y aplicarlas siempre en nuestro trabajo.

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6. Definición de Servicio para Colsubsidio La Organización debe alinear un concepto con el cual define el Servicio, asignándole unas características que mínimo, deben darse en el momento de la prestación de un servicio. Es así como en Colsubsidio Servicio es: “Brindar satisfacción a nuestros clientes en cada experiencia con nosotros, con integralidad, oportunidad, amabilidad y efectividad”. Es importante tener presente esta definición, ya que debe estar en nuestra mente como la conceptualización de nuestra forma de brindar el Servicio.

7. ¿Cuál es el Servicio que deseamos brindar a nuestros clientes? ¡Sencillamente EXTRAORDINARIO! Un servicio que exceda las expectativas del cliente, cumpliendo con todas las características del Servicio. Porque para poder diferenciarnos, debemos darle a los clientes mucho más de lo que esperan, sorprenderlos con una frase, con un detalle, interesándonos en ellos, yendo más allá en cada contacto, aprovechando cada oportunidad para darles algo más.

8. Políticas de Servicio al Cliente Una vez definido el Servicio que queremos brindar a nuestros clientes, la Organización definió las Políticas de Servicio, que son el marco bajo el cual se deben entretejer las relaciones con los clientes. Tu responsabilidad frente a la política, es asegurarte de que se cumpla en cada interacción con los clientes. 1. El cliente siempre deberá percibir a la Organización como una sola. 2. El cliente siempre tendrá una respuesta efectiva a sus requerimientos, en el tiempo prometido, con honestidad, responsabilidad, amabilidad y respeto. 3. El cliente siempre debe ver en el empleado, un interlocutor válido ante la Organización.

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4. El cliente siempre encontrará una sonrisa y un trato respetuoso por parte de cada empleado de la Caja.

Estrategia y Políticas de Servicio

Manual de Servicio al Cliente 5. El cliente siempre encontrará por parte de los empleados de Colsubsidio, la disposición y el interés por conocer su percepción del servicio. 6. El cliente siempre será la prioridad, de modo que los procesos deben ser flexibles y estar orientados a beneficiarlo. 7. El cliente siempre debe percibir en el empleado, gusto por atenderlo. 8. El cliente nunca debe percibir que su palabra es objeto de duda. 9. El cliente nunca debe escuchar por parte de un empleado de Colsubsidio, comentarios en contra de la Organización o de otras áreas o personas.

“En Colsubsidio, Servicio es: Brindar satisfacción a nuestros clientes en cada experiencia con nosotros, con integralidad, oportunidad, amabilidad y efectividad.”

10. El cliente nunca debe ser subestimado, ni descalificado. 11. El cliente siempre obtendrá lo solicitado de acuerdo con las características prometidas. 12. El cliente deber ser atendido de igual forma, y cumpliendo con los lineamientos, sin distingo de horario, lugar, espacio. 7.1. Comportamientos asociados a las Políticas de Servicio A continuación encontrarás situaciones concretas con las cuales podemos demostrar la aplicabilidad de las Políticas de Servicio al Cliente, en la cotidianidad. Reflexiona con base en tu propia experiencia y concluye la forma en que tú también puedes materializar la aplicación de las Políticas cada día. 1. El cliente siempre deberá percibir a la Organización como una sola. • Recuerda que somos una Caja de Compensación que ofrece diferentes servicios, aún así es una sola Organización y así lo debe ver el cliente. • Preocúpate por conocer todo el portafolio de servicios de la Caja y evita frases como: “Ah no sé, pregunte en ...”. “Eso es de Vivienda, pregunte allá”. “Eso no es aquí”. “Eso sí es de Colsubsidio, pero de otra área”.

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• Aplica el protocolo transversal de manera que el cliente perciba lo mismo en cada interacción con los diferentes Servicios de la Organización. • Comprométete con el cumplimiento de todas las Políticas. Si todos actuamos igual nos verán como uno solo. 2. El cliente siempre tendrá una respuesta efectiva a sus requerimientos, en el tiempo prometido, con honestidad, responsabilidad, amabilidad y respeto. • Verifica que la respuesta que le brindas al cliente es veraz; si tienes alguna duda, resuélvela primero. • Da tiempos precisos cuando sea necesario hacer esperar al cliente. Tú más que nadie sabes cuánto tiempo en realidad te lleva cualquier actividad. Evita frases como: “En un momento”. “Permítame un segundito”. • Asume con compromiso la respuesta que le des al cliente frente a cualquier situación. 3. El cliente siempre debe ver en el empleado, un interlocutor válido ante la Organización. • Evita frases como: “Es que a mí no me dejan”, a cambio, “Permítame, yo le resuelvo…” “Yo le digo al jefe, pero es mejor que usted le diga”, a cambio puede decirle “Con mucho gusto yo le comento a mi jefe…”. 4. El cliente siempre encontrará una sonrisa y un trato respetuoso por parte de cada empleado de la Caja. • Piensa en tus propias experiencias y muéstrate siembre afable y accesible. Una sonrisa sincera y espontánea ilumina el rostro y te permite tener una mejor comunicación. Recuerda que el trato respetuoso se manifiesta aplicando el Protocolo.

14 Estrategia y Políticas de Servicio

Manual de Servicio al Cliente 5. El cliente siempre encontrará por parte de los empleados de Colsubsidio, la disposición y el interés por conocer su percepción del servicio. • Para Colsubsidio es muy importante conocer la percepción de los clientes sobre nuestro servicio. Por eso ten siempre a la mano un formato de sugerencias e invita al cliente a retroalimentarnos. “Sr. /Sra., le invito para que nos cuente su percepción sobre nuestro servicio en este formato (entrega el formato). Saberlo, nos va a permitir brindarle un mejor servicio”. Si el cliente le felicita por la atención: “Gracias por su reconocimiento Sr. /Sra., si desea comunicar a Colsubsidio su percepción, le agradezco diligenciar este formato. Así podremos brindarle un mejor servicio.” Si el cliente quedó molesto por alguna situación: “Entiendo su molestia Sr. / Sra., le agradezco escribirnos sus comentarios en este formato, para establecer las mejoras a que haya lugar”. 6. El cliente siempre será la prioridad, de modo que los procesos deben ser flexibles y estar orientados a beneficiarlo. • Asegúrate de conocer el proceso a cabalidad, de tal manera que puedas argumentar el por qué del mismo. • Brinda opciones y alternativas al cliente. 7. El cliente siempre debe percibir en el empleado, gusto por atenderlo. • Aplica el protocolo de servicio con espontaneidad. • Utiliza frases como: “con mucho gusto”, “muchas gracias”, “vuelva pronto”. 8. El cliente nunca debe percibir que su palabra es objeto de duda. • Evita frases como: “Yo no me acuerdo que usted haya dicho eso…”, a cambio, “es posible que no le haya entendido, le sugiero para una próxima ocasión…” “Yo no le dije eso”. Asuma usted la responsabilidad, aún cuando la culpa sea del cliente “quizá no me hice entender…”

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• Busca los soportes y argumentos del caso y asegúrate de que el cliente quede tranquilo. “Reflexiona con base en tu propia experiencia y concluye la forma en que tú también puedes materializar la aplicación de las Políticas cada día. Con el cumplimiento de estas Políticas garantizamos que nuestros clientes perciban el servicio que deseamos brindarles y estamos dando un paso para que se conviertan en Fanáticos de Colsubsidio.”

9. El cliente nunca debe escuchar por parte de un empleado de Colsubsidio, comentarios en contra de la Organización o de otras áreas o personas. • En el lugar de trabajo no debemos comentar sobre los errores de los compañeros o criticar a la Organización. • Evita hacer corrillos que el cliente vea pues siempre debemos estar dispuestos a brindarles nuestros servicios. 10. El cliente nunca debe ser subestimado, ni descalificado. • Evita frases como: “¿Sí me entendió?, a cambio dígale, ¿Estoy siendo claro? • Todos los clientes deben recibir el mismo trato, sin distinción de raza, condición socioeconómica, edad, género, etc. 11. El cliente siempre obtendrá lo solicitado de acuerdo con las características prometidas.

• Ten en cuenta la información que se brinda a los clientes por los diferentes medios y asegúrate de entregar al cliente lo ofrecido. 12. El cliente deber ser atendido de igual forma, y cumpliendo con los lineamientos, sin distinción de horario, lugar, espacio. • El cliente debe percibir la misma atención en un punto de Roma, como en el de Usaquén, a las 8 a.m. como a las 5 p.m., en un Club como en un Centro de Servicios. Con el cumplimiento de estas Políticas garantizamos que nuestros clientes perciban el servicio que deseamos brindarles y estamos dando un paso para que se conviertan en Fanáticos de Colsubsidio.

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Manual de Servicio al Cliente 9. Encontrando la forma de hacer más fáciles las cosas: El Protocolo Así como hemos definido un concepto para el Servicio en Colsubsidio, también definimos una única forma de relacionarnos con nuestros clientes, la cual nos permitirá ser percibidos como una sola Organización, que se rige por unos comportamientos estándar mínimos, que deben cumplirse en todos los espacios de Colsubsidio. De esta manera no tenemos que acudir a la improvisación, porque Colsubsidio nos dice cómo debemos actuar, a través del Protocolo Básico de Servicio. Un Protocolo es una norma definida por la Organización para estandarizar la prestación del Servicio, garantizando que la atención sea más fácil. 9.1. El Protocolo Básico de Servicio Una vez entendido qué es un Protocolo, debemos conocer cuál es el Protocolo Básico de Servicio definido en Colsubsidio. Te preguntarás, por qué básico. Lo llamamos Básico porque es lo mínimo que debemos hacer para poder llegar a brindar un Servicio Extraordinario, es decir, es sólo un paso para lograr la satisfacción de los clientes y debemos aplicarlo tanto con clientes internos como externos. Nuestro Protocolo Básico de Servicio está conformado por 10 comportamientos: 1. Saludar. Muy buenos días/tardes/noches, bienvenido a Colsubsidio. 2. Establecer contacto visual con clientes y compañeros. 3. Portar el carné o la placa que identifique el nombre, en un lugar visible y en buenas condiciones. 4. Conservar la presentación personal y su puesto de trabajo impecables. 5. Escuchar atentamente las necesidades del cliente, sin interrumpirlo, adoptando una postura erguida.

“Colsubsidio nos dice cómo debemos actuar, a través del Protocolo Básico de Servicio. Un Protocolo es una norma definida por la Organización para estandarizar la prestación del Servicio, garantizando que la atención sea más fácil. Lo llamamos Básico porque es lo mínimo que debemos hacer para poder llegar a brindar un Servicio Extraordinario.“

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6. Utilizar un tono de voz moderado y cordial. 7. Dirigirse al cliente como Señor o Señora, sin usar apelativos, ni tuteos. 8. Sonreír. 9. Utilizar el saludo telefónico corporativo: “Gracias por llamar a Colsubsidio, habla (nombre), ¿en qué le puedo ayudar?”, cerrar las llamadas diciendo “Recuerde que le habló (nombre y apellido), fue un placer atenderle”, y aplicar las normas de cortesía telefónica. 10. Mantener la mejor actitud de servicio frente a todos los clientes. Ahora veamos uno a uno, cómo deben ser esos 10 comportamientos esperados por la Organización, en todos nosotros.

1. Saludar.

Muy buenos días/tardes /noches, bienvenido a Colsubsidio, ¿en qué le puedo ayudar? • El saludo es la carta de presentación, un momento de verdad que determina el transcurso de la relación con el cliente. • Cuando saludes, demuestra en tu expresión no verbal, el agrado de recibirle. • Si tienes una silla al frente, invítale a sentarse.

• La mirada demuestra el interés que representa nuestro interlocutor, la disposición frente a su requerimiento. • Denota respeto por quien requiere nuestra atención, sea cliente o compañero de trabajo. • Mira de manera sincera y relajada.

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2. Establecer contacto visual con clientes y compañeros.

Manual de Servicio al Cliente

3. Portar el carné o la placa en un lugar visible y en buenas condiciones.

• El carné ante todo, te acredita como representante de la Organización. • Debe estar siempre visible a los clientes, para que ellos identifiquen a quien les brinda el servicio. • La presentación del carné debe ser impecable. No debe tener ningún tipo de adhesivo o pin; se asemeja a la cédula de ciudadanía, pues es el documento de identidad dentro de la Organización.

• La imagen de la Organización está en cada empleado, de ahí la importancia de transmitir los valores de la marca: Impecable, vital y progresiva. • Ten presente la directriz de presentación personal que la Corporación determina para cada área y cúmplela a cabalidad. • Retira del sitio de trabajo adornos y elementos que no sean corporativos; quienes atienden público no deben tener portarretratos, muñequitos, ni elementos personales.

5. Escuchar atentamente las necesidades del cliente.

4. Conservar su presentación personal y su puesto de trabajo impecables.

• La escucha activa es tener disposición para conocer la necesidad del cliente. • No des por sentada esa necesidad, espera a que tu interlocutor termine la idea y por ningún motivo le interrumpas. Si lo que quieres es ahorrar tiempo, es más efectivo saber con claridad esa necesidad. • Valida el requerimiento, a fin de que no se preste la comunicación a interpretaciones erradas. • Mantén tu postura erguida, no te “escurras” en la silla, denota desinterés absoluto.

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6. Utilizar un tono de voz moderado y cordial.

• La voz es una de las herramientas más efectivas de comunicación. • Al hablar se debe tener un tono de voz natural y pausado, suficientemente alto para poder ser oído. • Es de mala educación gritar al hablar. • Procura hablar a una velocidad normal, no muy rápida, ya que esto confunde a la gente y es más difícil que comprendan toda la información que se les brinda.

• A través de la comunicación que establezcas con clientes y compañeros, se expresa el respeto. • Procura llamar a los hombres anteponiendo el Señor al apellido y a las mujeres anteponiéndoles la palabra Señora. • No utilices un vocabulario soez, ni siquiera en el entorno que sea perceptible al cliente. • No tutees a los clientes, ni uses palabras afectuosas o cariñosas con ellos. • Nunca debes decirle al cliente que “tiene” que hacer algo: sugiérele, recomiéndale, etc.

8. Sonreír.

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7. Dirigirse al cliente como Señor o Señora, sin usar apelativos, ni tuteos.

• La sonrisa es el mejor mecanismo para demostrar el agrado hacia los demás. • Procura hablar siempre con una sonrisa espontánea • La sonrisa ilumina el rostro y genera al interlocutor una sensación de receptividad frente a su requerimiento. • Es el complemento perfecto al dar una información confiable y pertinente. • Se prudente al sonreír, que la sonrisa no se perciba como burla.

Manual de Servicio al Cliente

9. Utilizar el saludo telefónico corporativo.

“Gracias por llamar a Colsubsidio, habla (nombre), ¿en qué le puedo ayudar?”, cerrar las llamadas diciendo “Recuerde que le habló (nombre y apellido), fue un placer atenderle”, y aplicar las normas de cortesía telefónica. • Aún cuando no esté dentro de las funciones de tu cargo, la recepción de llamadas, es de vital importancia conocer el saludo corporativo, para que en cualquier eventualidad lo utilices. • Al tener que direccionar una llamada, toma los datos de quien llama y al transferirla hazle saber al interlocutor de quién se trata. • Antes de una transferencia, se debe avisar al interlocutor lo que se puede hacer para cumplir su requerimiento, ser preciso en el tiempo y agradecer la espera.

• Es la disposición que se demuestra de brindar al cliente la mejor experiencia. • Es un estado mental influenciado por experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. • La actitud marca la diferencia en las relaciones con los demás, muéstrate siempre dispuesto, asequible y receptivo.

10. Mantener la mejor actitud de servicio frente a todos los clientes.

10. El cliente En Colsubsidio el cliente es la razón de ser de la Organización y se concibe como toda persona natural que accede a algunos bienes o servicios para el ejercicio de sus derechos fundamentales, tales como la alimentación, la salud, la educación, la cultura, la recreación, la vivienda y los ingresos, con el fin de mejorar integralmente sus condiciones de vida en el marco de la protección y la seguridad social.

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Es importante saber quiénes son nuestros clientes, pero más allá de tener información sobre su nivel socioeconómico, su género o su edad, es identificar como cliente a todas las personas con las que interactuamos a “En Colsubsidio el diario. cliente es la razón de ser de la Mientras en un servicio como Salud, nuestros clientes son los Organización. pacientes y sus familias, en un servicio como Educación, nuestros También nuestros clientes son los alumnos y sus padres. En los supermercados jefes y compañeros y droguerías, las personas que adquieren los productos y son clientes, a ellos medicamentos, son nuestros clientes. Las personas que se los conocemos como benefician con el subsidio familiar o el subsidio de vivienda, clientes internos.” también lo son. También nuestros jefes y compañeros son clientes, a ellos los conocemos como clientes internos. Desde la persona que organiza los archivos, hasta las personas que realizan los informes de gestión. Todos tenemos clientes y somos clientes. Llevar una buena relación entre nosotros nos lleva a mantener armonía con nuestro entorno laboral.

11. Situaciones difíciles con los clientes Una situación difícil es un momento en el que el cliente presenta un inconveniente ante la Organización y toma una actitud reactiva ante la misma. 11.1. ¿Cómo identificamos a un cliente que presenta una dificultad? Existen ciertas características que nos muestran cuándo un cliente presenta un inconveniente o una dificultad ante el servicio. No siempre son las mismas y en algunos casos son más evidentes que en otros.

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•

Tono de voz alto.

•

Insistencia y ansiedad.

•

Movimientos bruscos y agresividad.

•

Malas palabras.

Estrategia y Políticas de Servicio

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11.2. Pasos para facilitar la relación con el cliente en el momento de la dificultad Es determinante la forma en la que nos relacionamos con el cliente, cuando presenta una dificultad. Por esto hemos definido unos pasos a seguir que facilitarán dicha interrelación: 1. Asegúrate de darle la razón emocional al cliente. Para ello puedes utilizar frases como “Entiendo su molestia”, “Comprendo su malestar”, con las que lograrás mayor empatía y receptividad para continuar. 2. Resume el problema y repítele al cliente lo que vas a hacer. Muchas veces al hacer el resumen se puede validar la comprensión o la interpretación que haya tenido el cliente. De ningún modo utilices frases como “Usted no entendió”, o “eso no fue lo que yo le dije”. 3. Ofrece al cliente alternativas que sean reales. Dale la orientación que desearías recibir. Tómate el tiempo necesario para explicar y argumentar. 4. Una vez presentadas las alternativas, asegúrate de que el cliente escoja una de las que le hayas ofrecido, de manera que la necesidad sea cubierta y el cliente quede satisfecho. 5. Haz seguimiento para aumentar la probabilidad de que el cliente regrese. Toma sus datos y llámalo una vez creas que haya sido resuelta la situación. Eso demuestra el interés por el cliente y su situación. Existen algunas estrategias que podemos implementar ante una situación difícil con el cliente: a. Tener claros nuestros valores y las buenas maneras: El respeto, la honestidad y los buenos modales facilitan la interacción con el cliente. b. Escucharlo activamente, sin interrupciones y sin distracciones, deja ver al cliente el interés que tenemos por él. c. Comunicarse asertivamente, con respeto y amabilidad. d. Utilizar el Protocolo de Servicio e. Negociar alternativas. Búsquelas y preséntelas al cliente hasta llegar a un acuerdo.

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12. Retroalimentación de clientes Para nosotros son muy importantes nuestros clientes y su percepción sobre el Servicio que les brindamos. Cada vez que nos comunican sus opiniones, nos dan la oportunidad de mejorar. Por esto, Colsubsidio, a través del proceso de Retroalimentación de Clientes garantiza el recibo, registro y solución o respuesta adecuada y oportuna de la información que nos envían los clientes. Esta se clasifica de la siguiente forma:  FELICITACIÓN: Reconocimiento del cliente al recibir un servicio que supera sus expectativas  SUGERENCIA: Recomendación para mejorar, hecha por el cliente de manera verbal o escrita.  SOLICITUD: Requerimiento del cliente relacionado con información de nuestros servicios.  QUEJA: Insatisfacción manifiesta por el cliente relacionada con el incumplimiento del servicio recibido frente a sus expectativas.  RECLAMO: Insatisfacción expresada por el cliente relacionada con el producto o servicio recibido Vs. el contratado.  “Colsubsidio, a través del proceso de Retroalimentación de Clientes garantiza el recibo, registro y solución o respuesta adecuada y oportuna de la información que nos envían los clientes.”

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DERECHO DE PETICIÓN: Es el derecho que tiene toda persona natural o jurídica de expresar y solicitar respuesta frente a un asunto concreto, cumpliendo los términos establecidos por la norma vigente. Este es un derecho que tiene amparo constitucional y desarrollo legislativo y reglamentario para las entidades prestadoras.

Todo lo que expresan nuestros clientes nos permite realizar un análisis y generar planes de acción que permiten el mejoramiento continuo de la prestación del servicio. Por esta razón siempre debemos invitar a nuestros clientes a comunicarse con nosotros.

Cuando un cliente no se siente satisfecho con el Servicio brindado puede: o irse a la competencia y no volver, o decirnos qué le molestó para que

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Manual de Servicio al Cliente cuando vuelva lo hayamos corregido. Somos nosotros los que tenemos la “oportunidad” de retener al cliente, valorando sus apreciaciones y generando acciones que así lo demuestren. 12.1. Canales de Retroalimentación Por todo lo anterior, Colsubsidio ha dispuesto diferentes canales para facilitar al cliente su comunicación con nosotros. • Página web: www.colsubsidio.com Dentro de la página web, existe un espacio (Link) denominado SERVICIO AL CLIENTE el cual les permite a nuestros clientes enviarnos su retroalimentación. • Correo Electrónico: [email protected] Los clientes pueden escribir a este correo electrónico para expresar su retroalimentación. • Buzones de Sugerencias Por estar ubicados en todas las dependencias de Colsubsidio, los buzones son un práctico y efectivo canal, que les permite a nuestros clientes, en cualquier momento, darnos su retroalimentación frente a nuestros servicios. • Call Center: Audioservicios 344 4000 opción 8 A través de esta línea, nuestros clientes pueden solicitar información de nuestros servicios. Adicionalmente, pueden “Somos el canal directo, los interlocutores del expresar sus opiniones. cliente ante la empresa. • Correspondencia Cuando el cliente se Nuestros clientes también pueden escribirnos. La dirección comunica con nosotros habilitada para la recepción de comunicaciones es la Calle 26 es porque desea Nº 25 – 50, Departamento Servicio al Cliente. ayudarnos a mejorar. Esta comunicación es • Centros de Servicios nuestro mejor insumo Son puntos dispuestos en puntos estratégicos de Bogotá y en para hacerlo.” municipios aledaños, donde prestamos atención a nuestros clientes y en los cuales tienen la oportunidad de expresar sus opiniones personalmente. No hay que olvidar que somos el canal directo, los interlocutores del cliente ante la empresa. Ellos pueden comunicarnos sus quejas, reclamos,

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sugerencias, solicitudes, felicitaciones y comentarios en general. Cuando el cliente se comunica con nosotros es porque desea ayudarnos a mejorar. Esta comunicación es nuestro mejor insumo para hacerlo.

13. Presentación Personal Nuestra imagen refleja mucho de lo que somos: nuestros valores, nuestra educación, nuestra autoestima, nuestra personalidad. Y aunque somos libres de expresar todo esto a través de la ropa, de los accesorios que usamos, etc., cada organización también tiene una imagen que refleja sus propios valores. “Nuestra imagen refleja mucho de lo En Colsubsidio también hemos definido cuál es la imagen que que somos: nuestros queremos reflejar, y ella debe ser coherente con los valores de valores, nuestra nuestra marca: Impecable, vital y progresiva. Es así como mientras educación, nuestra seamos los representantes de la Organización, frente a los clientes, autoestima, nuestra esa es la imagen que ellos deben ver, ya que en nuestro puesto de personalidad. trabajo, somos Colsubsidio. Y aunque somos libres de expresar todo Para unificar nuestra imagen y garantizar que el cliente nos perciba esto a través de la como uno solo, hemos definido unos mínimos estándares de ropa, de los accesorios higiene y pulcritud que debemos cumplir, por respeto a nuestros que usamos, etc., cada compañeros, a nuestros clientes, a nuestra familia y en general a organización también toda la sociedad. Así mismo, cada Unidad de Servicio de acuerdo tiene una imagen que con sus características también define unas especificaciones, refleja sus propios sea por normas que nos regulen como en el caso de Alimentos y valores.” Bebidas, o por la necesidad del Servicio. A continuación encontrarás las recomendaciones generales a tener en cuenta como empleados de la Caja, y que contribuyen para que la percepción de nuestros clientes, sea cada vez mejor. 13.1 Lineamientos de Presentación Personal  Mantén tu aspecto impecable.  Lleva el pelo siempre limpio y peinado.

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 Revisa que el uniforme o tu vestuario, esté limpio, planchado y bien presentado.

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Manual de Servicio al Cliente  Conserva los zapatos limpios y en buen estado.  Procura tener siempre un aliento fresco.  Modera el uso de los accesorios, que no sean llamativos.  Si eres mujer, evita los escotes profundos y las faldas cortas. Revisa cuidadosamente estos detalles en el vestir antes de presentarte en tu sitio de trabajo. Recuerda que tus jefes tienen la responsabilidad de velar porque la imagen de la Organización sea consecuente con los valores de la marca.

Si tienes inquietudes sobre el contenido de este material, no dudes en escribir a servicio [email protected] o comunicarte al teléfono 3431899 ext. 1138 o 2048

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GLOSARIO Para que unifiquemos el lenguaje, encontrarás a continuación la definición de algunas palabras que quizá no sean tan comunes, así no te quedará duda alguna. Servicio Extraordinario: El que busca ir más allá de la expectativa del cliente. Que reúne todas las características del servicio, logrando sorprender positivamente al Cliente. Tangible: adj. Que se puede tocar. Intangible: adj. Que no debe o no puede tocarse. Ciclo de Servicio: Es una secuencia de los momentos de verdad o contactos personales a los que se ve expuesto un cliente. Nivel de Lealtad: Nivel de Orientación al Cliente: Nivel de Satisfacción: Es el resultado de comparar lo recibido con lo esperado. Proceso: Conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un fin determinado. Estándares: Son parámetros de referencia que se establecen para medir, evaluar y controlar la prestación del servicio asegurando el cumplimiento de la promesa y la satisfacción del cliente. Políticas: Son las normas de obligatorio cumplimiento. Retroalimentación: Comunicación del cliente hacia la Organización respecto a los Servicios recibidos. Call Center: Centro de atención telefónica. Centro de Servicios: Lugar en el cual los clientes pueden realizar trámites, requerimientos, solicitar asesoría e información sobre los servicios que ofrecemos. Modelo de Retención de Clientes: Contar con los lineamientos conceptuales y prácticos para que cuando un cliente tome la decisión de abandonar nuestros servicios logremos a través de una gestión comercial hacer que no lo haga Variables: Modelo de Postventa: Definición de actividades de contacto proactivo posterior al uso de nuestros productos y servicios.

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Canales:

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