• Author / Uploaded
• juan

• Categories
• Servicio al Cliente
• Calidad (comercial)
• La satisfacción del cliente
• Cliente
• Business

Citation preview

Tabla de contenido presentación ............................................................................ 1 introducción ......................................................................... 2 objetivos ........................................................................... 3 el cliente ................................................................................. 4 conceptos actuales de servicio ............................................ 5 servicio al cliente en el campo de salud ........................... 6 Recomendaciones………………………………………………… ……………..….7 Bibliografía………………………………………………………… …………………….8

Manual de servicio al cliente. Escuela de salud san pedro Claver.

Presentación

Introducción

El otorgar prioridad máxima al cliente es clave para mejorar la calidad de los servicios de salud. Los planificadores, administradores y prestadores de servicios pueden crear y ofrecer servicios que cumplan con los estándares educativos y traten a los clientes como desean ser tratados.

Muchas escuelas de salud, así como muchas empresas privadas, históricamente han visto al cliente como un destinatario pasivo de los servicios o productos. Como expertos, los administradores de más alto rango se consideran al tope de la jerarquía de su organización, mientras que el cliente figura al fondo. En cambio, las organizaciones orientadas hacia el cliente lo elevan hasta la posición más alta.

El adoptar un enfoque centrado en el cliente suele requerir un cambio de actitud. Aun cuando tratan de prestar servicios de buena calidad, la mayoría de los prestadores de servicios y demás miembros del personal de salud han dado por sentado que ellos, como expertos en el campo de la salud, saben lo que más le conviene al cliente. Al orientarse hacia el cliente, se reconoce que las inquietudes y preferencias del cliente también son válidas e importantes. La orientación hacia el cliente también proporciona una nueva perspectiva con respecto a la administración de programas. También se debe cubrir los deseos y las necesidades de los miembros del personal programático si ellos han de motivarse y prestar servicios de buena calidad constantemente. Por lo tanto, los proveedores iniciales y sus supervisores pueden considerarse, en terminología administrativa, "clientes internos".

En los servicios de salud centrados en el cliente, el cliente es lo primordial en todo momento de la planeación, implantación y evaluación de la prestación de servicios. El cliente es el experto con respecto a sus propias circunstancias y necesidades.

Objetivos

El cliente

La satisfacción del cliente es uno de los objetivos más importantes de prestar servicios de buena calidad.

Que es servicio y atención al cliente

Dado que la satisfacción del cliente influye de tal manera en su comportamiento, es un objetivo muy valioso para nuestra escuela.

Son actividades identificables y esencialmente intangibles que satisfacen las necesidades de los seres humanos, vinculados a los productos y servicios que se ofrecen. Quien es nuestro cliente? Es la persona más importante de nuestra empresa, no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. No es ningún extraño, es la parte esencial de nuestra empresa. Las nuevas características del Cliente      

Más exigentes. Los clientes son competidores. Ya no son leales. Buscan servicios altamente diferenciados. Les fascina la velocidad de las respuestas. Les gusta ser escuchados.

Tipos de Clientes         

Conservador Oportunista. Tímido. Pesimista. Descontento. Hablador. Amargado. Silencioso. Sabelotodo.

Recomendaciones Técnicas y herramientas de atención    

Comunicación verbal El tono y la entonación Gestos y movimientos del cuerpo Distancia/ Proximidad

Procedimiento para la atención:  Solicitar la información adecuada.  Escuchar su petición con atención y si no tiene la respuesta enviarla a la persona que puede bridársela.  Ayúdelo a sentirse cómodo.  Si lo tienes en espera, dale un valor agregado.  No exceder el tiempo establecido para atención.  No beneficiar a alguien en especial. Conceptos actuales de servicio El servicio es un sentimiento: Un Producto de Calidad es “QUE” Recibe un Cliente. Servicio al cliente en el campo de la salud Ser un paciente de cuidado de la salud es una situación difícil. No sólo tienes que pensar en los problemas de salud, también eres atacado con terminología médica desconocida, los trámites y la factura por eso es muy importante la calidad y el valor de la educación que una institución educativa de salud ofrece.

Recomendaciones para la atención con los clientes Ser paciente con los clientes: Tan básico como podría parecer, ser paciente con los clientes y sus familias puede marcar una diferencia en el tipo de experiencia que tienen en la institución. Decir por favor y gracias: Ser educado puede recorrer un largo camino. Practicar la etiqueta cortesía fundamental, el protocolo tiene un impacto muy positivo en los que te rodean Ser accesible y estar disponible: Las personas que visitan o permanecen en la institución pueden tener un montón de preguntas sobre los programas entre otros. Puntualidad: Parte de ser profesional incluye practicar y exhibir habilidades de gestión de tiempo.

Bibliografía MARTÍNEZ ARIAS, R. (2008). Usos, aplicaciones y problemas de los modelos de valor añadido en educación. Revista de Educación, 348. Recuperado el 27 de enero de 2008, de: http://www.revistaeducacion.mec.es/re348/re348_10.pdf FERNÁNDEZ BERROCAL, P. y MELERO ZABAL, M. A. (Coords.). (1995). La interacción social en contextos educativos. Madrid: Siglo XXI. Carlzon, Jan. El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos. España. 1991. Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995. Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996. Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio. Editorial 3R 1998