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MANUAL DE HOTELERÍA 1 D E P AR T AM E N T O S : R E C E P C I Ó N Y AM A D E L L AV E S

Por: SANDRA A. GALAVIZ ZAMORA

C. E. C. Y T. E. PLANTEL CHIGNAHUAPAN Manual de hotelería Elaboró: Sandra Alicia Galaviz Zamora Grupo: 531 especialidad turismo Docente: Mariel Durán Hernández invierno del 2012

CONTENIDO • • • • • • • • • •

Protocolo Objetivos Organización de un hotel Sistema Organigrama Departamento recepción ¿Qué es la recepción? Personal Funciones básicas Formatos de recepción

• • • • • • •

Departamento de ama de llaves Ama de llaves Personal Funciones básicas Formatos de camaristas y ama de llaves Apoyo técnico Glosario

PROTOCOLO • La actividad turística contribuye al desarrollo social y económico el país, razón por la cual representa una oportunidad y un reto para México, sus condiciones y características obligan a dicha actividad a desempeñarse dentro de un alto nivel de atención y eficiencia, de ahí la necesidad de orientar al prestador de servicios hacia responsabilidades mayores, mostrándole los pasos a seguir para lograr la excelencia en su quehacer profesional. • Consientes de la importancia que encierra la necesidad de capacitación en el área turística, centramos la atención en la hotelería, actividad en la que se incorporan múltiples servicios, ofreciendo el presente manual para facilitar la capacitación del personal y así satisfacer plenamente las necesidades de quien requiere los servicios turísticos profesionales: el turista. • La capacitación es el elemento esencial para lograr la superación y la integración del personal, el prestador de servicios y el turista. Es también un instrumento muy importante que los hoteleros deben utilizar para mejorar y perfeccionar sus servicios, con el fin de lograr una mayor captación del turismo nacional y extranjero que permita una competitividad cada vez mayor en el importante mercado turístico. • Por lo anterior, se presenta este manual con la seguridad de que será de gran utilidad para quienes ejercen esta noble profesión: la hotelería.

OBJETIVOS DEL MANUAL • Objetivo general: Lograr una mejora en el servicio del establecimiento , creando un ambiente agradable para el huésped, y así generar mas y mayores utilidades. • Objetivos específicos: -Capacitar a los empleados del establecimiento incluyendo formatos que faciliten sus labores. -Instruir acerca de las actitudes, aptitudes y trato directo e indirecto a los huéspedes desde el propietario hasta el bellboy.

ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL • La organización de un hotel se lleva acabo por los distinto departamentos encargados de diferentes areas. • Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. • Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.

SISTEMA • Un hotel debe estar constituido por diferentes departamentos encargados de diferentes operaciones dentro del hotel. • El organigrama es un gran apoyo en la organización del hotel recuerda: "un hotel organizado provoca huéspedes felices” • El organigrama depende de cada establecimiento de acuerdo al tamaño, ubicación. Número de empleados etc.

ORGANIGRAMA(HOTEL CHICO) Gerente general o propietario

Ama de llaves

recepcionista

camaristas

Conserje

Botones o bellboy

PUESTOS EN EL ORGANIGRAMA Siendo un hotel chico en el habrá menos personal y por su consecuente menos áreas, sin embargo se puede logara dar un servicio de calidad. Cada área y puesto tiene diferentes labores y responsabilidades. • Gerente general o propietario: se encarga de vigilar todas las áreas y corroborar que todo este en orden, también puede encargarse del contrato de personal y trato con los proveedores. • Ama de llaves: este personal se encarga de cuidar la limpieza de las habitaciones y áreas comunes en el hotel, también organiza horarios, vacaciones y zonas de trabajo a camaristas, conserjes y personal de mantenimiento, así como también reportar fallas a gerencia y faltantes. • Camarista: es le personal encargado de la limpieza y cuidados de las habitaciones y las áreas designadas por la ama de llaves, reporta faltantes en las habitaciones , daños y limpieza de blancos. • Conserje: se encarga del mantenimiento general del hotel y el labor de velador. • Recepcionista: realiza la bienvenida y despedida a los huéspedes, realiza labor de oficina(recibir llamadas, llenar formatos, realizar reportes de ventas etc.) labor de cajera , da la primera y las mas impórtate impresión a los huéspedes, otorga y organiza las habitaciones, tiene el control de todas las demás áreas. • Botones o bellboy: apoyo técnico en la entrada y salida de huéspedes, cargando equipaje o sirviendo como valet parking.

RECEPCIÓN “EL COMIENZO DIRECTO DE UN BUEN SERVICIO”

¿QUE ES LA RECEPCIÓN ? • El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, mail, etc. si hace reserva antes de su llegada. • La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

PERSONAL DE RECEPCIÓN • Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales . El recepcionista debe comportarse: • Con cortesía • Sentido del humor • Confianza en si mismo • Memoria (recordar los gustos de los huéspedes, los hará sentir parte de su vida) • Inactiva • Dicción (No gritar, No Discutir, Dirigirse a sus compañeros por sus nombres, etc.)

FUNCIONES BÁSICAS • · Sostener una comunicación con el huésped. • · Registro y control de ingresos y salidas del huésped (check in – check out). • · Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes • · Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por el dto. De houskeeping. • · Autorizar la prolongación de estadías y realizar las reservas fuera del horario normal de atención. • · Mantener una fluida comunicación con los subdepartamentos: Caja y Facturación. • · Favorecer las relaciones interdepartamentales. • · Realizar tareas de control. • Los departamentos de Recepción y Conserjería son los únicos que se encuentran disponibles las 24 horas.

FORMATOS DE RECEPCIÓN • FORMATO 1.1 • 1. En el apartado “NUMERO DE HABITACION” se colocara el número de habitación que se le colocara que se le asignara al huésped. • 2. En el siguiente apartado “NOMBRE DEL CLIENTE” se escribirá el nombre del huésped, comenzando por apellidos. • 3. En la tercera columna “TIPO DE RESERVACIÓN” se anotara la letra y color asignado siguen sea la reservación (al final del manual encontrara una tabla de los diferentes tipos de reservaciones). • 4. En el apartado “CHECK IN” se anotara la fecha de llegada del huésped al hotel. • 5. En el apartado “CHECK OUT” se colocara la fecha de salida del huésped. • 6. Posteriormente en el siguiente apartado se anotara el número de huéspedes que ocuparan la habitación.TABLA DE TIPOS DE RESERVACIONES TIPO DE RESERVACIÓN Reservación sin depósito. Reservación de grupo Reservación con deposito VIP Grupos periódicos Entradas sin reservación

COLOR

LETRA

Blanco

B

Azul Amarillo

A Z

Rojo Negro Verde

R N V

FORMATO 1.1 N° DE HABITACIO N

NOMBRE DEL CLIENTE

TIPO DE RESERVACI ON

FECHA CHECK IN

FECHA CHECK OUT

N° DE HUESPEDES

HOJA DE RESERVACIÓN FORMATO 1.2 1. Llenar el apartado “DÍA, MES Y AÑO” con la fecha del día que se realiza la reservación. 2. En el apartado de “LA TIRILLA DE RESERVACIÓN” que le dará el recepcionista al huésped. 3. En “TARJETA NÚM.” Anotar el número de la tarjeta de crédito del huésped. 4. En el apartado “NÚM. DE FOLIO” anotare le filio de la tarjeta de crédito. 5. En la sección de “RELOJ CHECADOR” anotar la hora de llegada del huésped al hotel. 6. En la sección de nombre ira el nombre de a quien queda la reservación. 7. Los siguientes cuadros se a completaran con la información que el huésped nos proporcione. 8. Los tres cuadros de la parte inferior derecha se llenaran a la llegada del huésped.

FORMATO 1.2 FORMATO 1.2 HOJA DE RESERVACION

Para la tirilla De reservación Año

Día

Mes

Tarjeta Núm. _____________________ Folio Núm. _________________________________

Núm. Personas

Núm. cuartos

Por favor escriba con letra clara Para reloj checador Nombre

Dirección

Ciudad

Nacionalidad

Compañía Observaciones

Ocupación

Su pago, gracias Tarjeta de crédito  No se aceptan cheques. Efectivo 

Estoy de acuerdo en Desocupar esta

Día

Mes Año Habitación Firma_____________ F.R.S Expedida por (ISSUED) Cuarto Número

Nombre

Tarjeta

Edecán

BLOQUEO DE HABITACIONES FORMATO 1.3

1. En este formato se bloquean las habitaciones que están ocupadas o a su vez reservadas, según el color y letra de la reservación. (ver “TABLA DE TIPO DE RESERVACIONES”).

FORMATO 1.3 HOJA DE CONTROL DE RESERVACION DIAS / HAB. 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 301 302

1

2

3 4 5 6 7 8 9

1 0

1 1

1 2

MES: 1 3

1 4

1 5

1 6

1 7

1 8

1 9

2 0

2 1

2 2

2 3

2 4

2 5

2 6

2 7

2 8

2 9

3 0

3 1

REPORTE DE RESERVACIÓN FORMATO 1.4 1. En la columna de “NÚMERO DE HABITACIÓN” se anotara el número de la habitación asignada al huésped. 2. En la columna “CLAVE DEL HUÉSPED” se anotara la clave que el recepcionista dará al huésped cuando realiza su reservación. 3. En la tercera columna se anotara el costo de la habitación. 4. En la cuarta columna se escribirá la forma de pago que el huésped utilizara para liquidar su cuenta. 5. En el apartado “FECHA DE INGRESO” se anotara la fecha en que el huésped llegara al hotel. 6. En el apartado “FECHA DE SALIDA” se anotara la fecha en que el huésped saldrá del hotel. 7. En “REFERNCIA EMPRESARIAL” anotar si el huésped pertenece a alguna empresa o institución. 8. “NOMBRE DEL HUESPED” que debe ser el mismo que se anoto en la hoja de reservación.

FORMATO 1.4 N° DE HAB

CLAVE DEL HUESPED

TARIFA

FORMA DE PAGO

FECHA DE INGRESO

FECHA DE SALIDA

REFERENCI A EMPRESA

NOMBRE

TARJETA DE ROOMING LIST FORMATO 1.5 1. Este formato solo es utilizado para reservaciones de grupos, en donde habrá en representante por cada habitación. 2. En la columna “NOMBRE DEL HUESPED” ira el nombre del representante de cada habitación. 3. En la segunda columna ira la cantidad de cuartos que se le asignaran al representante de la habitación. 4. En la tercera columna el numero de habitación(s) asignada. 5. En “TIPO DE HABITACION” deberá anotarse el tipo de habitación requerida. 6. En “FECHA DE CHECK IN” la fecha de llegada, y en la siguiente columna la fecha de salida.

FORMATO 1.5 LISTA DE INTEGRANTES (ROOMING LIST)

NOMBRE

CANTIDAD DE CUARTOS

DIA CHECK IN CHECK OUT N° DE HABITACION

TIPO DE HABITACION

ORGANIZACIÓN ROOMING LIST

FORMATO 1.6 1. Este formato al igual que el anterior solo es para reservaciones de grupo pues nos ayudara para asignar habitaciones a los huéspedes. 2. En el apartado “NOMBRE DEL HUESPED” se anotara el nombre de la persona(s) que ocuparan la habitación. 3. En la segunda columna se anotara el número de habitación asignada.

FORMATO 1.6 NOMBRE DEL HUESPED N° DE HAB.

CUENTA DE CONSUMO

FORMATO 1.7 1. Este se realiza en el check out del huésped o cuando este solicite su cuenta. 2. En “FECHA” la fecha en que fue pedido cada servicio. 3. En “DESCRIPCION” ira el servicio de utilizo el huésped.

FORMATO 1.7 SR.______________________

TARIFA: _______________

FECHA: __________

N° DE PERSONAS: ___________________ AGENCIA DE VIAJES: _________________ ____________

_____________

N° DE CUENTA

N° DE CUARTOS

________________ FECHA DE LLEGADA

_______________ FECHA DE SALIDA

FECHA

DESCRIPCION

RUTE USD

TIPO DE CAMBIO

_______

_____________

__________

________________

__________

_______

_____________

__________

________________

___________

_______

_____________

__________

________________

___________

_______

_____________

__________

________________

___________

_______

_____________

__________

________________

___________

CANTIDAD CON LETRA: _________________________

LEYENDA:

FIRMA: _________________

CANTIDAD

TOTAL: __________

ORDEN DE SALIDA

FORMATO 1.8 1. Este formato durante el chek out del huésped con la información que solicito el reservacionista en el reporte de reservación. 2. En la fecha debe de ser la fecha de salida del huésped. 3. En “CAJERO” se anotara el nombre de quien realiza el cobro de tal cuenta. En los apartados inferiores deben firmar las personas que correspondan al puesto, para verificar que no haya imperfectos al desocupar la habitación

FORMATO 1.8 Nombre del huésped: _______________________________________________ _________________________________________________________________ N° de habitación: __________________________________________________ N° de cuenta: _____________________________________________________ Fecha: ___________________________________________________________ Leyenda: El huésped cuyo nombre y habitación aparece en la parte superior ha liquidado su cuenta, por lo tanto puede abandonar el hotel.

Cajero: ___________________________________________________________

AMA DE LLAVES

BELL BOY

PORTERO

RECEPCIÓN

ARQUEO DE CAJA • Es una de las funciones del cajero que se encuentra dentro de recepción y esta función la realiza un cajero o en casos de hoteles medianos y pequeños el personal de recepción. • El formato consiste en realizar un recuento del dinero para así generar los datos correspondientes a entregar en gerencia o contaduría .

FORMATO ARQUEO DE CAJA ARQUEO DE CAJA FECHA: ___________________________________ EFECTIVO DENOMINACION

CANTIDAD

TOTAL

• Recordemos que los formatos pueden tener algunas variantes de acuerdo a la organización y tamaño del hotel. • el área de recepción como todas las demás contribuyentes al servicio del huésped siempre deben contar con la mejor y mayor organización posible. • Al final del manual se encuentra el glosario de palabras laves utilizadas en el ramo de hotelería que son de conocimiento común y estas apoyan y agilizan el buen servicio.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES “ H I G I E N E , O R G A N I Z A C I Ó N Y C AL O R D E H O G A R ”

AMA DE LLAVES • Este es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación.

ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO • Se encuentra dividido por dos personales de suma importancia: la ama de llaves y las camaristas • Aunque es un departamento que trabajo indirectamente al huésped es de suma importancia e exigencia en el aseo y la higiene en general.

AMA DE LLAVES Este personal debe contar con mucha facilidad de mando y responsabilidad. Se encarga de: • Entrenar al personal nuevo del departamento y de recepción. • Participar en la capacitación y adiestramiento de su personal. • Supervisar toda la operación realizada por el personal del departamentode acuerdo a normas establecidas. • Programar los descansos de camareras con la secretaria-asistente, hacecuadro de vacaciones. • Confeccionar un programa de limpieza de ventanas, limpieza dealfombras, en coordinación con las camareras y supervisoras. • Elaborar el cuadro de cambios de posición de colchón (4 veces al año). • Supervisar la toma de inventario. • Programar la confección de uniformes de todas las áreas

CAMARISTAS • No suele tener trato directo con el huésped mas in embargo no deja de tener una gran importancia dentro del servicio. • Se encarga de la limpieza, apoyo de mantenimiento y aseo general del hotel, debe tener una apariencia y portar el uniforme completamente impecable.

LIMPIEZA DE HABITACIONES • No existe procedimiento único para realizar la limpieza de una habitación vacía y sucia ya que depende de la categoría del hotel. • Pero si existe un procedimiento para el ingreso a la habitación, dado que es un lugar personal para la huésped se debe contar con un especial cuidado.

PARA INGRESAR A LA HABITACIÓN Tocar la puerta

Si contesta el huésped

No desea limpieza

Si desea limpieza

no contesta el huésped

Espera un tiempo moderado … no vuelve a contestar

Abre la puerta , coloca le carrito de servicio y comienza a limpiar Anota en el reporte “pendiente limpiar”

PASOS PARA LA LIMPIEZA DE HABITACIONES “no molestar”

PASO 1 Estar preparada y organizada con suficientes artículos para todas las actividades de limpieza, asegura el uso eficiente del tiempo. • Surtir y organizar el carro de camarista • Reporte de habitaciones asignadas (fuera de la vista de los huéspedes) • Guantes • Limpiones de colores y bolsas • Fibras para inodoro y jícaras • Herramientas de estándar de limpieza • Químicos de limpieza • Bolsa grande para la basura • Bolsa para la ropa sucia • Cubeta o bote para herramientas pequeñas

PASO 2 Para entrar a una habitación CON o SIN tarjeta de

• • • • • • • • •

•

Revisar y despejar la habitación Revisar luces y apagadores, cortinas, ventanas y reportar cualquier articulo dañado o que no este funcionando Colocar los carros cruzados sin que interfieran el paso de otras personas Retirar charolas o mesas de servicio a cuarto, contactar al departamento correspondiente para que pasen por ellas (no deben ser colocadas en los pasillos o corredores) Recolectar artículos de cristal, vasos o tazas y ceniceros (los vasos y tazas se deben cambiar aún cuando aparentemente no se hubieran utilizado) Reemplazar cualquier artículo de cristal que se hubiera dañado

PASO 3 • Acerca de los sofá-cama o cama extra Tratamiento previo de superficies / Limpiar y PASO 5 desinfectar el baño Limpiar y desinfectar el dormitorio • Inodoro, rociar químico y esperar mínimo cinco • Todas las habitaciones deben ser sacudidas minutos antes de comenzar a diariamente (se sacude de arriba • limpiar • para abajo y de derecha a izquierda) • Tina, regadera y lavabo • No aplicar químico de limpieza directamente • Rociar el químico • No subirse a los muebles para limpiar las áreas altas • Esparcirlo en toda la superficie • Revisar el aire acondicionado y el televisor, no olvidar el armario y la parte • Dejar que el químico se active pero no dejarlo secar • trasera de la TV, el control remoto (debe ser • Tallar las áreas que estén sucias o manchadas desinfectado) • Enjugar (siempre de arriba hacia abajo) • Sacudir las lámparas (puede ser cada tercer día) • Secar hasta que brille Sacudir cabeceras • Recuerda utilizar diferentes limpiones en el área de • • Sacudir el radio (revisar el funcionamiento, colocar dormitorio y para el área hora correcta, desactivar • del baño • Si el hotel cuenta con áreas de mármol se deben • la alarma, volumen bajo y estación recomendada por el hotel) usar químicos especiales • Limpiar teléfonos • Limpiar espejos, cuadros y secadora • Sacudir buros, mesas y sillas escritorio (remover • Revisar y reemplazar amenidades material colateral) • Limpiar la puerta PASO 4 La cama es el punto principal de la habitación • Hacer la(s) cama(s) • Utiliza guantes al mover la ropa sucia de cama • La cama debe lucir confortable y lista para el huésped • El espacio entre las orillas del protector del colchón y este no debe no debe • exceder 2.5 cm. • No olviden la nota de bienvenida y el menú de almohadas

PASO 6

• Resurtir amenidades y artículos de cristal • Resurtir los artículos de papel (pañuelos desechables, papel • sanitario), recordando siempre las cortesías • Resurtir las toallas, recordando las cortesías y cuidar el programa de reuso • de blancos si el hotel lo lleva a cabo • Resurtir artículos de cristal vasos, tazas y condimentos para café (cuidar no dejar agua o marcas de las manos) PASO 7 • Limpiar el (los) piso (s) • Limpiar el piso del baño toda la superficie • Utiliza la aspiradora en toda la superficie, sobre todo no olvides las orillas (de • adentro hacia fuera la puerta) utiliza los extras de la aspiradora • Toma nota de cualquier área en la que te encuentres la alfombra manchada o dañada

•

Cuando el piso del baño este seco, asegúrate que no quede pelusa o cabello

PASO 8 • Toque final y verificación • Revisa toda la habitación con un recorrido visual • Asegúrate de que la temperatura sea confortable • Rocía un poco de neutralizante de olores • Asegúrate de que el aire huela bien, una habitación limpia no debe tener olor ni fragancia • Asegúrate de que la puerta quede bien cerrada y que el mecanismo de auto • cierre funcione perfectamente • Reporta el estatus de la habitación • No olvides reportar cualquier evento relacionado con mantenimiento o ama de • llaves antes de entregar la habitación

FORMATOS PARA CAMARISTAS • Los formaos para las camaristas sonde apoyo importante para la am de llaves pues es ella quien lleva el control de todas las habitaciones y los cambios que puede ocurrir.

REPORTE DE CAMARISTA FORMATO 2.1 1. Este formato lo realiza la camarista durante su turno para llevar un orden del estado de las habitaciones. 2. Se colocara la fecha del día correspondiente al aseo de la habitación. El número de piso asignado a limpiar por la camarista, además del nombre de la camarista. 3. En el espacio de “NUMERO DE CUARTO” se debe anotar el número de habitación en que se hace la limpieza. 4. En “NUMERO DE PERSONAS”, el número de personas que ocupan la habitación. 5. En el apartado de “CLAVE” se debe anotar con claridad las abreviaciones que indique el estado de la habitación. (Ubicadas en la parte inferior del mismo formato). 6. En el espacio de “OBSERVACIONES” se debe colocar cualquier tipo de alteración o problema en el momento de realizar la limpieza.

FORMATO 2.1 REPORTE DE CAMARISTA FECHA:

PISO: CAMARISTA:

FORMATO 2.1

CUARTO NÚMERO

NÚMERO DE PERSONAS

CLAVE

CUARTO NÚMERO

NÚMERO DE PERSONAS

CLAVE

OBSERVACIONES:

CLAVES O- Ocupado DV- Desocupado y vuelto a ocupar B- Bloqueado(fuera de servicio) OP- ocupado sin conocer el DH- desocupada hoy número de personas

CONTROL DE ROPA Y VARIOS FORMATO 2.2 1. Este se realiza y entregar los elementos para realizar el trabajo de camarista en cada turno, en los espacios correspondientes se colocara la cantidad con numero y letra si se desea y si existe alguna anomalía se debe colocar en el espacio de “OBSERVACIONES”. 2. En el cuadro superior se llena con el nombre de la camarista, la fecha en que se hace el pedido, el piso a limpiar y la hora en que se realizo la limpieza.

FORMATO 2.2

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS DEL ESTADO DE PUEBLA ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO PLANTEL CHIGNAHUAPAN

FORMATO 2.2

CONTROL DE ROPA Y VARIOS NOMBRE

PISO

FECHA

A.M ARTICULO

CANTIDAD RECIBIDA

SABANAS

FUNDAS TOALLAS DE FELPA CHICAS TOALLAS PULMAN TAPETES DE BAÑO COLCHAS PROTECTORES BOLSAS DE CALZADO BOLSAS DE LAVANDERIA

OBSERVACIONES

P.M CANTIDAD ENTREGADA

OBJETO PERDIDO FORMATO 2.3 1. Lo llena la camarista al realizar el aseo de la habitación, y lo llena en caso de haber un objeto perdido. 2. Se llenan los espacios vacíos de la tarjeta con la información más actual que se pueda y se coloca en bolsas transparentes junto con objeto y se informa y lleva lo más pronto posible al departamento que las políticas del hotel indique.

FORMATO 2.3

INSPECCION DE HABITACIONES. FORMATO 2.4 1. Este formato es llenado por el ama de llaves para verificar la limpieza y estado de la habitación. 2. Se coloca en el recuadro correspondiente señalar si el problema especificado existe o no dentro del área específica de la habitación. 3. En el cuadro inferior ira el numero de la habitación a inspeccionar, fecha y hora en que fue revisado, en “NOMBRE” de ama de llaves o quien superviso la habitación.

NOTA: Este formato como todos los demás pueden tener sus variantes de acuerdo al hotel y sus políticas internas.

FORMATO 2.4 FORMATO 2.4

Cuarto de baño

INFORME DE INSPECCIÓN DE HABITACIONES Si

No

Cuarto de baño

Si

No

Cuarto de baño

¿Tapete de baño limpio?

¿Tina limpia?

¿Paredes limpias?

¿Grifos bien?

¿Cortina de ducha limpia?

¿Lavabo en orden?

¿Vasos limpios?

¿Puertas limpias? ¿Pastillas de jabón nueva? ¿Suficiente papel higiénico?

¿Desagüe en orden?

¿Espejo limpio?

¿W.C. limpio, en orden?

¿Techo en orden?

¿Botiquín limpio, en orden?

¿Toalleros en orden?

¿Focos en orden? ¿Suficientes toallas?

Habitaciones

¿Publicidad? ¿Calefacción bien? ¿Suficientes ceniceros? ¿Banca de equipaje? ¿Cama en orden y limpia? ¿Cierres de persianas rotas? ¿Tarifa y reglamento bien? ¿Velas? ¿Alfombras limpia? ¿Alfombra gastada? ¿Techo bien? ¿Sillón limpio y bien? ¿Closet limpio y bien? ¿Directorios telefónicos bien? ¿Visillos limpios?

Habitación: Inspeccionada por:

Si

No

Habitaciones

¿Cortinas gruesas limpias? ¿Teléfono bien? ¿Chapas funcionan bien? ¿Cajones de muebles limpios? ¿Tocador limpio y bien?

No

¿Regadera en orden? ¿Apagadores en orden?

Si

No

Habitaciones

¿Pintura saltada? ¿Papelería completa? ¿Cuelgan los cuadros bien? ¿Cuarteaduras? ¿Silla limpia y bien?

¿Poner la ropa, zapatos, etc., del huésped en su lugar?

¿Radio bien?

¿Ganchos para ropa? ¿Pantalla limpia y bien? ¿Apagadores bien? ¿Bolsas de ropa sucia? ¿Lista de lavandería? ¿Focos bien? ¿Protectores limpios?

¿Paredes limpias?

¿Espejo limpio?

¿Necesita voltearse el colchón?

Fecha:

Si

¿Pluma o lápiz?

¿Papelera limpia y buena? ¿Vidrios rotos? ¿Vidrios limpios? ¿Repersores limpios? ¿Muebles en su sitio? ¿Dan brillo los muebles?

Hora:

Si

No

APOYO • Para la realización de las camaristas existen los formatos nombrados anteriormente y el carrito de servicio. El cual sirve para transportar los suministros y artefactos de limpieza. • Contiene apartados para cada utensilio y suministros además de bolsas para basura y blancos sucios y limpios.

GLOSARIO • CHECK IN – Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o medio de transporte, también conocido como facturación en este último caso. • CHECK OUT – Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos. • ALLOTMENT . Termino utilizado frecuentemente para designar CUPO que tiene un Tour operador con un Hotel. • Suministros: artefactos personales y utilidades par el huésped como: jabones, papel higiénico, crema , toallas, papelería, etc. • Rooming: Grupo de personas ocupando un numero considerable de habitaciones que son organizadas por un tour operador. • Houskeeping: limpieza domestica • Room maid: camarista • Brush up:limpiar habitaciones inmediatamente después de la salida del huésped • Comlementary room: habitación de cortesía no se carga a cuenta • Rollaway bed: cama plegable • Rate: tarifa del dia