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MANUAL DE HOTELERIA

Organización de una Industria Hotelera Para efectos de presentar las diferentes actividades que se llevan a cabo en una empresa hotelera, es conveniente hacer uso de una representación gráfica de la organización, de tal forma que se puedan visualizar en forma objetiva cómo se interrelacionan estas actividades, indicando las jerarquías existentes entre las mismas. Se toma en cuenta las divisiones por departamentos, así como sus actividades, basándose tanto en la división del trabajo, como en la capacidad y habilidad especializada del personal, para lograr el mejor rendimiento en el desempeño de cada uno. 1) Existen departamentos primarios, que son los que en primera instancia proporcionan los recursos económicos suficientes para el buen desempeño de esta industria, entre los que se pueden mencionar : - Habitaciones - Restaurant (alimentos) - Bar (bebidas) Estos forman la actividad básica, o sea son los que permiten la existencia del hotel. Son los que le dan vida a los hoteles. 2) De aquí siguen los departamentos secundarios, cuya finalidad es la de ayudar a que la estadía de los huéspedes sea más placentera, o sea proporcionar al huésped todas las comodidades posibles dentro del hotel. Entre los que se pueden citar: - Lavandería

- Teléfonos, fax

- Estacionamientos

- Boutiques

- Publicidad y promoción.

- Otros

3) Existen además los departamentos de servicio, cuya finalidad consiste en proporcionar todo el apoyo necesario en las operaciones de mantenimiento, control de operaciones, vigilancia etc., con lo cual la empresa encuentra un camino más fácil para alcanzar su objetivo satisfactoriamente. Entre éstos se pueden mencionar: -

Contabilidad

-

Reparación y mantenimiento

Definición y Utilidad de los Organigramas El análisis y diseño del organigrama y de los puestos de trabajo es una pieza muy importante en la gestión de Recursos Humanos y consiste en 

Definir los diferentes niveles organizativos



Definir las diferentes funciones, relaciones y responsabilidades entre los integrantes de la empresa.

Los organigramas revelan: 

La división de funciones.



Los niveles jerárquicos.



Las líneas de autoridad y responsabilidad.



Los canales formales de comunicación.



La naturaleza lineal o staff del departamento.



Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.



Las relaciones existentes entre los diversos puestos de la empresa y en cada departamento o sección.

Tipos de organigramas: 1) Vertical: 2) Horizontal: 3) Circular: 4) Escalar:

Organización Clásica (Cadenas de Hoteles Medianos)

La organización clásica separa las ventas en dos campos: las Habitaciones y el Catering. El Director Residente está a cargo de los servicios de comida, bebida y habitaciones

Gerencia General

Gerencia Marketing o Ventas Ventas de Habitaciones Corporativo Receptivo Reservas

Gerencia de Servicios de A&B Cocina Restaurante Catering Venta Eventos Venta A&B

Gerencia de Finanzas Contabilidad Pagos

Gerente Residente

Gerente de RR.HH

Recepción Housekeeping Seguridad Mantenimiento

Organización basada en los Ingresos (Hoteles individuales) Con este modelo de organización se elimina la figura del Director Residente y añade una nueva: la Gerencia de Operaciones. La Gerencia de Operaciones es responsable de todas las operaciones del hotel. De ella todos los departamentos con excepción de las Ventas (a cargo de una sola persona), y de las Finanzas y RR.HH. Se diferencia claramente el Departamento de Ventas que genera los Ingresos del Departamento de Operaciones a cargo de atender todas las necesidades de los clientes.

Gerencia General

Gerencia de Marketing o Ventas Ventas de: Habitaciones Corporativo Receptivo Eventos A&B Reservas

Gerencia Gerencia de de Operaciones Finanzas Cocina Contabilidad Restaurante Pagos Recepción Housekeeping Seguridad Eventos (fase operativa) Mantenimiento

Gerente de RR.HH

Organigrama de un hotel pequeño (de tipo familiar)

Administración Dueño / Gerente Auditor Secretario

Servicios de Habitaciones Recepcionista Auditor Nocturno

Ama de Llaves Supervisoras de Pisos Camareras

Mantenimiento J efe de Mantenimiento Vigilante

Recursos bases de la Industria Hotelera 1) Habitaciones: Son la principal fuente de ingresos de los hoteles, ya que representan su razón de ser. Con frecuencia significa el 80 % de los ingresos del hotel. 2) A&B:

Su importancia depende mucho del tipo de hotel, de su ubicación y de la composición de su clientela. En efecto, algunos hoteles orientados al segmento de hombres de negocios aceptan que su restaurante no tenga mucha afluencia al medio día. Sus huéspedes se quedan a almorzar con sus contactos de negocios o se hacen invitar. 3) Eventos: No todos los hoteles disponen de instalaciones adecuadas para la realización de eventos, y cuando las tienen, su infraestructura es frecuentemente limitada (una sola sala para 100 personas por ej.). Si bien los hoteles tienen sus tarifas de alquiler de salones, en la práctica, y debido a la competencia, resulta muy frecuente que en sus cotizaciones los hoteles dejen las salas como obsequio, calculando su ganancia en los ingresos adicionales de A&B. Las cotizaciones, por lo tanto se realizan respecto a almuerzos, buffets, coffee break etc. más que en alquiler. Otros ingresos se obtienen gracias al alquiler de equipos (ecrán, computadoras, proyectores, equipos de sonido, micrófonos etc.). 4) Otros: Agrupan todos los ingresos por distintos conceptos, que si bien no representan un volumen  Room Service  Frigobar  Telefonía  Lavandería  Fax y copias  Business Center  Atención médica  Taxis (Remisse)  Alquiler de autos  Venta de tabaco  Concesionarios (tiendas manejadas por terceros instaladas en el hotel)  Áreas recreativas, Gimnasio, Sauna, Jacuzzi etc. (por lo general estos servicios no se cobran) Departamento de alimentos y Bebidas

Los 3 Tipos de Servicios de A&B Dentro del hotel se pueden dar 3 tipos de servicio de A&B 1) A través de los Restaurantes del hotel 2) Mediante el servicio a las habitaciones o Room Service. 3) Por el servicio de Banquetes Las 4 Funciones importantes de la División de A&B de un hotel:

- Generar ganancias adicionales para el hotel (no siempre es posible, muchas veces se tiene el servicio solo por imagen) - Proveer servicio de A&B a los huéspedes - Proveer servicios de A&B a la localidad - Controlar costos

En la mayor parte de los hoteles, las ganancias que se obtienen por operar un comedor y un bar son relativamente pequeñas si se compara con la venta de habitaciones.

Las 5 Áreas que componen la organización de A&B La organización de A&B se divide tradicionalmente en 5 áreas: 1) Compra de alimentos 2) Producción o preparación de alimentos 3) Servicio de alimentos 4) Servicio de bebidas 5) Banquetes y servicio a domicilio El Restaurante: En la mayor parte de los restaurantes se asigna una Estación Particular a cada mozo (cantidad de mesas que atenderá), así como una Estación Lateral que es un área de provisiones para mesa como manteles, servilletas, vasos. } Existen 4 áreas de almacenamiento en la cocina: 1) Alimentos secos 2) Refrigerador de lácteos y vegetales 3) Refrigerador de carnes 4) Congelador El Bar: Se divide en 2 áreas principales 1) El área de mesas 2) La barra Herramientas contables básicas: - Cuentas de huéspedes ventas - Libro de cuentas por pagar costos Métodos de control de costos y gastos

- Informe de caja

-

Informe

de

- Ordenes de compra

-

Informes

de

Para un adecuado Control de A&B es necesario considerar el flujo que siguen los costos, desde las compras de materia prima, recepción, almacenaje, distribución, hasta la preparación, venta y registro de los alimentos. Gastos Fijos: Servicios públicos, vigilancia, personal administrativo, costos financieros etc. 

Gastos Variables: Número de trabajadores



Control de Compras (Planeamiento y Control) o Costos materias primas o Costos brutos o Costos reales Control de inventarios Control de ingredientes  Control de la preparación  Análisis del rendimiento: Volumen y ganancia Planificación de Servicios Según el tipo de hotel los servicios pueden ser:  Desayuno  Almuerzo  Comida Los cuales se pueden subdividir en: 1) Menú 2) Carta 3) Banquetes (Eventos) Funciones Personal de alimentos y Bebidas GERENTE O JEFE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ASISTENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS JEFE DE COCINA / CHEF COCINEROS MAESTRO PASTELERO STEWART (JUGUERO, CONTROLADOR) STEWART DE APOYO JEFE DE EVENTOS Y BANQUETES COORDINADORA DE EVENTOS

CAPITAN DE SALA ROOM SERVICE MAITRE BARMAN CAPITAN Y MOZO AZAFATAS

Departamento de Administración y Finanzas

Funciones Personal de administración y finanzas GERENTE DE FINANZAS ASISTENTE DE FINANZAS AUDITORÍA AUDITOR NOCTURNO CONTADOR GENERAL ASISTENTE CONTABLE ENCARGADO DE COBRANZAS COBRADOR

Departamento de Ama de Llaves El Departamento de ama de llaves, es uno de los más importantes dentro del ambiente hotelero. Dentro de su responsabilidades se puede mencionar básicamente: a) b)

Mantener limpias y listas las habitaciones para el servicio. Mantener un inventario adecuado de todos los tipos de lencería utilizados en el Hotel por los diferentes departamentos.

Este departamento tiene una carga de trabajo con una demanda constante. Mantener limpias y atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los huéspedes, pero estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente y al menor costo posible.

En que consiste el trabajo de la Ama de Llaves. 

La estructura de su departamento y sus distintos ámbitos de actuación



La lencería, corazón de la actividad diaria.



El Servicio a las habitaciones y como mantener un control constante de su perfecto estado y de la disponibilidad de alquiler



La Limpieza, imprescindible para mantener la imagen de excelencia de un hotel.



La Lavandería, espacio de vital importancia para un establecimiento de alta calidad.



La Administración y el Personal, expresión de una buena organización y de la eficacia de toda empresa hotelera.



Por último, Calidad y Formación, consideraciones vitales para mantener y mejorar la competitividad.

Funciones Personal de Ama de Llaves GERENTE DE AMA DE LLAVES SUPERVISORES DE AMA DE LLAVES (O DE PISOS) OPERARIO DE LAVANDERÍA VALET CAMARERAS CLEANER - LIMPIEZA

Departamento de reservas

La función de Reservas consiste en   

Recibir Documentar y Analizar las reservas de los huéspedes.

Debido a que las habitaciones son el producto principal que un hotel tiene para vender, el acto de tomar una reserva se denomina “vender habitaciones”.

El instrumento básico de las ventas y de la administración es el sistema de reservas.

Los datos recabados por el encargado incluyen         

Los apellidos Las fechas de llegada y salida Tarifa El número de adultos por habitación Preferencias de habitación Ubicación o cama Quién pagará la cuenta La fecha de reserva y Cualquier dato especial (recién casados, cliente VIP etc.).

Para garantizar la reserva se puede requerir un depósito o un número de tarjeta de crédito. A falta de garantía, el hotel puede prometer guardar la reserva hasta las 6:00 p.m.. Si el cliente no se registra hasta esta hora, la reserva se cancela. Cuando una agencia de viajes solicita una reservación, y el cliente no se presenta, el hotel facturará a la agencia la primera noche de cada habitación.

Las Salidas de Habitaciones: Diariamente el departamento de recepción, envía un informe de las salidas del día anterior, con lo que el empleado de reservas procederá a actualizar las informaciones en el sistema.

Asimismo, se informa a reservas sobre     

Las habitaciones que entraron sin reservas Habitaciones con salida pendiente Salida anticipada Habitaciones con descuento Reservas que no llegaron etc.

Los Depósitos: Son dinero que el huésped, la empresa o la agencia de viajes que hizo la reserva envía para garantizarla.

Los Reembolsos: A la cancelación de una reserva con depósito, se procede a un reembolso, o sea a la devolución del dinero.

Funciones de Reservas

Hacer Preguntas Investigar disponibilidad y tarifas Confirmar tarifas y reunir datos de reservaciones Pedir garantía Entregar número de confirmación

Reconfirmar

Modificar

Cancelar

Registrarse

Procedimiento una reserva

al

recibir

Pronóstico de Habitaciones: Pronóstico de Habitaciones 10 100

11 100

12 100

13 100

14 100

15 100

16 100

OCUPACION ANTERIOR

65

83

92

97

82

77

64

SALIDAS

15

30

22

42

30

54

12

ESTADÍAS PROLONGADAS

50

53

70

55

52

23

52

RESERVACIONES CANCELACIONES (5% Reserv) NO SHOW (5% Reservas) RESERVACIONES AJUSTADAS

20 1 1 18

26 1 1 24

13 1 1 11

24 1 1 22

22 1 1 20

41 2 2 37

28 1 1 26

HABITAC. COMPROMETIDAS HUESPED MOSTRADOR (7% HC)

68 5

77 5

81 6

77 5

72 5

60 4

78 5

PRONOSTICO DE OCUPACIÓN

73

82

87

82

77

64

83

RESERVACIONES GRUPALES

10

10

10

PRONOSTICO DE OCUPACIÓN

83

92

97

82

77

64

83

HABITACIONES DISPONIBLES

PRONOSTICO % OCUPACIÓN

83% 92% 97% 82% 77% 64% 83%

Número estimado de habitaciones que estarán disponibles en una fecha determinada y el % de proyectado de ocupación.

Política de No Show  Definición: El Cliente tiene una reservación y no se presenta. Política de Early Check In Política de Late Check Out Day Use Departamento de Recepción La Recepción se llama con frecuencia el “sistema nervioso” del hotel. Es el personal de esta área quien establece el primer contacto entre el hotel y los huéspedes. Desde la reservación inicial hasta el registro de salida, la mayoría de los clientes del hotel puede tener poco o ningún contacto con el resto del personal, excepto con los miembros de la recepción.

Las opiniones de los huéspedes acerca del hotel y de su personal se forman en gran parte por la impresión que producen los recepcionistas. Las operaciones de Recepción se dividen en 4 funciones generales

 Reservaciones:  Registro de entrada (check in) y de salida (check out)  Comunicaciones Servicios de la caja El Departamento de Recepción 1. Gestiona las reservas para obtener el mayor índice de ocupación posible. 2. Formaliza las entradas y salidas de los clientes, y genera la información que permita la programación de la prestación del servicio. 3. Atiende a los clientes durante su estadía y satisface sus expectativas. 4. Formaliza la documentación y gestiona la información derivada de la operación de alojamiento. 5. Registra, controla y cobra los servicios consumidos por los clientes, y comprueba la producción en los distintos puntos de venta del hotel 6. Atiende las telecomunicaciones externas e internas 7. Organiza el área de recepción

Manejo de grupos: a) Días antes de la llegada del grupo, Ventas envía un memorando detallando cada una de las actividades del grupo, y las obligaciones de cada departamento: desayunos, almuerzos, cenas, tours, reuniones, cocteles, horas de llegada y salida, pago de cuentas etc. b) Listas de grupo: Los nombres de los integrantes del grupo con sus números de pasaporte y nacionalidad, indicación de las parejas etc. c) Preregistro: Es llenar las tarjetas de registro con anticipación con los datos proporcionados por la agencia. Cuando llega el grupo, los huéspedes sólo firmarán la tarjeta lo que permitirá agilizar mucho el proceso de ingreso y evitará incomodar los pasajeros cansados. Funciones del Personal de Recepción JEFE DE RECEPCIÓN

RECEPCIONISTA PORTERO BOTONES

Conserjería El “Concierge” es un consultor de casa para los huéspedes y un coordinador de servicios Sus principales atributos son eficacia, ingenio, habilidad de comunicación, entusiasmo y un alto grado de servicio al cliente. “Concierge” es una palabra francesa que en español significa “conserje o portero” aunque en la realidad su funcionalidad dentro del segmento hotelero no es el de portero sino de coordinador de servicios al huésped y el nexo entre los clientes y la comunidad. Sus responsabilidades típicas incluyen: 

Saludar y escoltar a las personas más importantes



Coordinar las actividades del lobby (vestíbulo)



Operar como centro de información sobre el hotel y la comunidad



Asesorar a los huéspedes en como invertir su tiempo libre, como por ejemplo conferencias, seminarios, actividades culturales, etc.



Conocer a profundidad los recursos, actividades culturales y deportivas, transporte con que cuenta la comunidad donde se encuentra.

Telefonía Ese departamento se involucra en la comunicación interna como externa. Se requiere de un servicio rápido y eficaz, a fin de que el huésped tenga una buena imagen del hotel. Por otra parte, es necesario un estricto control debido a que los costos de telefonías pueden ser muy elevados.

Departamento de Compras

La razón de ser de cualquier negocio es la búsqueda de utilidades. Las utilidades dependen de dos factores principales: Los Costos y los precios de ventas. El precio y la calidad de los alimentos que se sirven en el restaurante dependen en gran parte del precio de compra. El Departamento de compras está normalmente sujeto a un mecanismo en la adquisición de los productos: 1. La creación de una relación en la que se señalen los artículos que el hotel suele necesitar, actualizándola. 2. El establecimiento de un sistema de recepción de los artículos. 3. La apertura de un kardex con la clasificación de los artículos. 4. La realización de reportes del flujo de los artículos.

Metas de un Programa de Compra:

1. 2. 3. 4.

Comprar el Producto Óptimo Obtener la Cantidad Adecuada Pagar el Precio Correcto Escoger el Proveedor Adecuado.

Ciclo de Compras Standard

Nota de Pedido

Almacen

Almacén General

Revisar Nota de pedido c/Stock NO

SI

Entrega de Pedido con Copia de Nota Pedido

Nota Pedido a Compras para reponer Stock

Dpto. Compras

Evaluar Proveedores de acuerdo a calidad, precios y cantidad

Recibe Factura Compara con O.C. Programa pago según modalidad (Contado/Crédito)

O.C. Visada por Gerencia

Emite O.C. (4 copias) Almacen Compras Proveedor Seguridad

Valoriza Precios vs Cuadro Comparativo

Recomendaciones 1. Conocer las características de nuestros proveedores al máximo. 2. Tener 3 proveedores como mínimo, por grupos de productos 3. Determinar y trabajar con stock mínimo 4. Visitar constantemente los centros mayoristas para mantenerse actualizado en los precios y formas de trabajo. 5. Conocer al detalle los tiempos de entrega de la mercadería 6. Efectuar las compras con mínimo 48 horas de anticipación 7. Que los sistemas de auditoria y control monitoreen constantemente el cumplimiento de los procedimientos 8. Reducir al mínimo las compras al contado. Entregas se hacen en el local. 9. Porcionar adecuadamente. 10. Sólo confiar en uno mismo.

Funciones de Compras

Almacén Con frecuencia no se organiza ni se controla adecuadamente al almacén. No planificar correctamente lleva a tener paralizadas grandes cantidades de dinero invertidas en productos que no rotan, que se encuentran con sobre stocks, duplicados etc. Las funciones más significativas de los empleados del almacén son:  Recibir los pedidos  Comprobar los pedidos  Contabilizar las existencias  Suministrar a todos los departamentos El almacén se divide generalmente en tres sub-departamentos:  Productos alimenticios  Bebidas  Materiales y herramientas El almacén se divide también en 6 áreas principales:  Área de recepción o descarga  Almacenamiento de licores  Almacenamiento de alimentos secos  Refrigerador de lácteos y vegetales  Refrigerador de carnes  Congelador Los productos alimenticios se dividen en  Perecibles  No perecibles En Materiales y Herramientas se puede dividir en:  Mayordomía (Platería, Cristalería, Vajilla, Cubertería, Limpieza etc,).  El control y el stock del material general de oficina.  Lencería donde se almacenan los uniformes, manteles, servilletas etc. Ubicación del Almacén El almacén debe estar ubicado entre el lugar de llegada de los productos (proveedores) y el lugar de consumo de éstos a fin de:  Evitar contaminación  Mayor control sobre los artículos  Evitar pérdidas y robos. Otras características de ubicación del almacén:

       

Que no esté próximo a fuentes de calor Que no tenga exceso de ventilación Que carezca de humedad Que esté alejado de lugares donde se desprenden olores Que no existan vibraciones Que mantenga una temperatura idónea constante Que esté bien comunicado con el interior y el exterior Que pueda tener grandes accesos.

Almacén

Seguridad

Producto Ingresa por Seguridad con O.C. Guía Remisión Factura/Boleta

Tiene copia de O.C. que llegan ese día Verifica pedido con docs del Proveedor

Verifica peso, cantidad, precio calidad contra O.C. y Factura Se da ingreso a Almacén Deriva docs a compras para verificación y su tipo de condición crédito/contado

Los productos como carne, pescado, pollo etc. deben porcionarse, y registrase en la ficha de fileteo

Almacén General Cámaras Frigoríficas

Reponen Stocks Elaboran Kardex

Almacén de Bebidas

Inventarios Para cada período (día, semana, mes u otro) se prepara un Reporte de Inventario con la indicación de la cantidad teórica de cada producto del stock. El inventario considera la existencia inicial, los saldos de los Movimientos del período, las Ventas y los Consumos para calcular el Stock Teórico.

Flujo de Ingreso Físico (Mercadería)

Funciones del Personal de Almacén

Departamento de Mantenimiento Es un departamento de gran importancia tanto para la operación como para las ganancias del hotel. El trabajo del personal de mantenimiento es totalmente invisible para los huéspedes, pero su falta es notada inmediatamente y puede causar una mala imagen de nuestra empresa. Los gastos de energía y luz son uno de los principales costos de operación, y si los problemas de mantenimiento ocasionan que los huéspedes salgan del hotel, pueden producir serias pérdidas de ingresos.

Las responsabilidades del departamento de Mantenimiento se dividen en 5 áreas principales:

1. 2. 3. 4. 5.

Sistemas eléctricos y de iluminación Sistemas de plomería Calefacción, ventilación y aire acondicionado Mantenimiento general del edificio y reparaciones Mantenimiento de los espacios exteriores

Mantenimiento es el departamento que se encarga de mantener las instalaciones y el equipo en buen estado. El hotel a través de los años va sufriendo deterioro en sus instalaciones y es a base de la ejecución de programas de mantenimiento que se consigue conservar excelentes instalaciones físicas. Mantenimiento Preventivo:

Mantenimiento preventivo es el que se realiza en los equipos y que evita las reparaciones urgentes que ocasionarían pérdidas y molestias al cliente. El Jefe de Mantenimiento, con la supervisión del Gerente, debe formular un programa de mantenimiento preventivo y ejecutarlo, para evitar mayores gastos posteriores. Aspectos donde se aplica el mantenimiento preventivo: 

Sistema Eléctrico: Transformadores (nivel aceite, aisladores etc.), música ambiental, televisores, cables defectuosos, iluminación.

   

Sistema Hidráulico: Cisternas (lavado y desinfectado), válvulas (baños y demás tuberías), filtros, flujómetro. Sistema Mecánico: Manejadores de aire, extractores de aire y calderas. Estufas de gas, cámaras frías de conservación, refrigeradores. Fumigación: Habitaciones, áreas de servicio, jardines. Control de Energéticos: Gas, Electricidad, agua.

Ventajas del Mantenimiento Preventivo: Un buen programa de mantenimiento preventivo, rendirá beneficios sin excederse de los costos de operación. a) Reduce el tiempo en que se causan molestias a los huéspedes. b) Reduce el pago por tiempo extra y el costo de reparación en servicio y refacciones. c) Menores reparaciones a largo plazo, con menor número de empleados. d) Una mejor conservación del edificio y del equipo. e) Menos artículos desperdiciados. f) Mayor seguridad para los trabajadores g) Mejores relaciones entre mantenimiento y gerencia, ya que no se reciben quejas de huéspedes. Mantenimiento Correctivo: Se da después de notar fallas en él. Cada departamento deberá reportar al Jefe de Mantenimiento cuando solicita la intervención de ese departamento.

Funciones del Personal de Mantenimiento

Departamento de Seguridad Es objetivo del Departamento de Seguridad es proteger la propiedad del hotel, a los huéspedes y a los empleados. Allanamientos, robos y otros delitos han ocurrido casi en todos los hoteles del mundo. Por esta razón, la seguridad es una de las preocupaciones más importante de la administración. Se da mayor énfasis a la prevención de delitos mediante sistemas de seguridad sólidos y la exigencia rigurosa del cumplimiento de políticas. Se estima que la mayoría de los robos ocurridos en los hoteles son cometidos por los empleados.

Sin embargo, los pequeños robos de artículos como ceniceros, batas y toallas cometidos por los huéspedes (llevados como “souvenirs”) cuestan a la industria de la hospitalidad millones de dólares anualmente.

Sistemas y Procedimientos de Seguridad:

El primer principio de una eficiente seguridad es instalar y mantener el sistema físico de seguridad constituido por cercas, iluminación, sistemas de alarmas y cerrojos en las instalaciones de almacenaje. Los circuitos cerrados de televisión se utilizan a menudo como dispositivo de seguridad adicional.

Funciones del Personal de Seguridad

Comercialización y Ventas Organización de Comercialización Identificar los mercados potenciales y desarrollar canales de distribución. Esta importante división desempeña 5 funciones básicas: 1) 2) 3) 4) 5)

Investigar mercados Cultivar cuentas corporativas Vender los servicios del hotel para convenciones y banquetes Negociar descuentos para mayoristas, grandes corporaciones y grupos Promover el hotel entre los clientes principales

La división de Comercialización en el hotel moderno se dividen en 5 áreas:

1) 2) 3) 4) 5)

Planeación de mercado: Ventas de viajes y grupos: Convenciones & Eventos Ventas a corporaciones Publicidad y Relaciones Públicas

Funciones del Personal del Área Comercial DIRECTOR (GERENTE) DE VENTAS EJECUTIVAS DE VENTAS

Relaciones Públicas Las relaciones públicas son críticas para establecer y mantener el carácter o reputación de una empresa. Un acontecimiento negativo, si no es tomado con cuidado, puede crear una percepción negativa para siempre en el público Cuando hay carencia entre la comunicación y el comportamiento de una compañía, la confianza de parte de las audiencias vacila, la credibilidad disminuye y la imagen corporativa sufre perdidas inesperadas. Es necesario: 

Crear un clima positivo marcado por la credibilidad y la confianza



Crear una imagen fuerte o identificación en la comunidad y el mercado



Aumentar el conocimiento de los servicios y programas



Aumentar la calidad de trabajo de los miembros



Mejorar la calidad moral del empleado

Características de las RR.PP. Alta credibilidad Fuera de guardia Dramatización

Marketing - Funciones

MARKETI NG ENFOCA Análisis de Mercado Planeamiento Control Tendencias a largo plazo Transformar problemas y oportunidades en nuevos productos, mercados y estrategias Planeamiento de las ganancias en base a una mexcla apropiada de producción y resultados de los diferentes segmentos

VENTAS ENFOCA Trabajo de Campo Trabajo de Escritorio Para vender a los consumidores Consideraciones a corto Plazo Temas como Producción, Mercado, Consumidores y Estrategias diarias Volúmenes, Cuotas, Ventas actuales, Comisiones y Premios

Difere ncias entre Ventas y Marketing

Marketing Mixto – Interacción de sus variables

El término de Marketing Mixto se usa para identificar las variables internas que permiten satisfacer las necesidades del cliente. La tarea del Gerente de Marketing es conjugar estas variables de tal forma que pueda alcanzar las necesidades de cada grupo de cliente (segmento) atacado por el hotel. El modelo más conocido de marketing mixto es el conocido como “4P”

POSICION PRODUCTO

CLIENTE

PROMOCION PRECIO

FACTORES LEGALES

FACTORES POLÍTICOS

FACTORES CULTURALES

FACTORES ECONÓMICOS

El Centro de nuestra atención es el cliente. El marketing no busca vender un producto determinado a los clientes, sino fabricar el producto que ellos desean. Por esta razón el centro del gráfico se encuentra ubicado el cliente. Alrededor del cliente figuran las “4 P”, variables internas sobre las cuales podemos actuar: El Producto / Servicio La Posición / Distribución La Promoción / Comunicación Los Precios / Tarifas

En una posición exterior figuran las variables externas incontrolables, como los factores económicos, políticos, culturales y legales.

Nuestro objetivo será entonces desarrollar un Producto acorde con las necesidades del mercado, utilizando los canales de Distribución adecuados, mediante estrategias de Promoción efectivas, con Precios (tarifas) competitivas.