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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping) Departamento: Ama de Llaves

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES El Departamento de Ama de Llaves contribuye en gran medida a la imagen que los clientes se forman del hotel, tanto en habitaciones como áreas públicas, manteniendo altos estándares de limpieza y de esta forma conseguir una apariencia impecable de todas las dependencias del establecimiento tomando siempre en cuenta las habilidades, formación y experiencia de nuestro personal para así proporcionarle al huésped una atención esmerada con las máximas garantías de un buen funcionamiento en todos los aspectos desde el momento en que el cliente comienza a solicitar nuestros servicios hasta que se retira de nuestras instalaciones.

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OBJETIVOS Mantener el orden y la limpieza de todas las dependencias del hotel según los estándares establecidos mediante programas de limpieza y mantenimiento: diarios, semanales, mensuales. Alcanzar las metas y presupuesto establecido para el departamento implementando procedimientos para la maximización del uso de los suministros y otros equipos asignados al departamento. Mantener un equipo de trabajo bien capacitado, motivado y comprometido al brindar un excepcional servicio personalizado mediante un constante actividad de entrenamiento y desarrollo y programas de motivación e incentivo. Fomentar ideas innovadoras que mejoran la calidad y satisfacción de los huéspedes. Mantener comunicación efectiva con los demás departamentos que afectan el buen funcionamiento de Ama de Llaves

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ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Gerente de Ama de Llaves Asistente de Ama de Llaves

Supervisor de Ama de Llaves

Supervisora de Pisos

Supervisor de Areas Publicas

Camarera

Personal de Limpieza

Jefe de Lavanderia

Personal de Lavanderia

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DESCRIPCIÓN DE CARGOS TITULO DEL CARGO: AMA DE LLAVES EJECUTIVA Departamento: Gerencia de Habitaciones Reporta a: Gerente División Habitaciones / Gerente General Supervisado por: Gerente División Habitaciones/Gerente General Objetivo: Contribuir al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externo como interno y la rentabilidad de la compañía manejando los departamentos de Ama de Llaves y Lavandería a través del desarrollo e implementación de estrategias y servicios los cuales cumplen con las necesidades de los huéspedes, empleados y dueños asegurando la disponibilidad de habitaciones y áreas públicas limpias y en óptimas condiciones, mantelería y uniformes limpios y en buen estado

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Clientes: • Huéspedes • Empleados, Jefes de Departamento • Proveedores • Representantes gubernamentales Indicadores de Éxito: • Financieros (GOP, y presupuesto del departamento) • Satisfacción de los clientes y metas de lealtad (encuestas de huéspedes) • Logro de la satisfacción del empleado y de las metas para el departamento.

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Áreas de Responsabilidad: Desarrollo de Estrategias de Negocio del Hotel Participar en el desarrollo de la estrategia de negocios para que Ama de Llaves se alinee a los objetivos del hotel • Desarrollar e implementar estrategias de recursos humanos que apoyan el logro de las metas del hotel. • Monitorear regularmente el status y ajustar estrategias apropiadas. • Asiste en el desarrollo del presupuesto anual en conjunto con los miembros del comité ejecutivo

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Manejo de la Operación de Ama de Llaves y Lavandería Maneja la operación de Ama de Llaves, áreas públicas y lavandería. Asegura que las habitaciones y las áreas públicas estén impecables y continuamente mantenido en buen funcionamiento y suministrado. • Desarrollar e implementar los procesos y procedimientos y los estándares para cada área las cuales apoyan el logro de las metas de servicio y financiero del hotel (incluyendo artículos perdidos y encontrados, control de llaves, procedimientos de seguridad y de emergencia, protección y salud de empleados y huéspedes) • Monitorea el cumplimiento del presupuesto y toma las acciones correctivas como sea adecuado • Inspecciona continuamente las habitaciones, áreas públicas y las áreas en el corazón del hotel • Determina los niveles adecuados de dotación de personal según los pronósticos de negocio y elabora los horarios de acuerdo a la necesidad • Desarrolla e implementa los procesos para que los empleados brinden el excelente servicio al cliente y proporciona entrenamiento técnico y en seguridad continuamente

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• Supervisa el inventario, compras, entregas y control de costos de la mantelería, suministros de limpieza tanto de las habitaciones como las áreas públicas, y de lavandería, etc. • Maneja la operación de lavandería • Monitorea los departamentos bajo su supervisión para el cumplimiento de los estándares de seguridad • Asegura que los empleados tengan sus uniformes limpios y en buen estado y los restaurantes y banquetes tengan su mantelería adecuada • Coordina con la Recepción la ocupación y disponibilidad de las habitaciones • Coordina con el Departamento de Ingeniería sobre los asuntos de mantenimiento de las habitaciones y áreas que le corresponde Supervisa a los contratistas externos para asegurarse de que cumplan con las condiciones de sus contratos

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Entrenamiento y Desarrollo del Personal Desarrollar e implementar estrategias y prácticas para el entrenamiento y desarrollo del personal • Proporciona a los empleados una inducción y entrenamiento necesario para que entiendan las expectativas y desempeñen sus responsabilidades • Identifica necesidades de capacitación, prepara planes formales de capacitación y lleva a cabo sesiones de capacitación en base continua. • Comunica las expectativas de desempeño y proporciona a los empleados una retroalimentación continua • Proporciona a los empleados coaching necesario para lograr los objetivos de desempeño y alcanzar su máximo potencial

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100% Satisfacción del Huésped Crea el 100% satisfacción del huésped proporcionando a los empleados los recursos y el entrenamiento que ellos necesitan para maximizar su compromiso en proporcionar el excelente servicio y el trabajo en equipo • Comunica y refuerza a los empleados la visión de excelencia en servicio • Asegura que los empleados brinden una hospitalidad genuina y trabajen en equipo • Busca oportunidades para mejorar la experiencia de los clientes solicitando su retroalimentación y revisando los informes de la gerencia y desarrollando estrategias para mejorar los servicios del departamento y del hotel • Proporciona a los empleados con las herramientas, entrenamiento y el ambiente que necesitan para brindar el excelente servicio y estimular el trabajo en equipo

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Factores del éxito: Enfoque en el Cliente – Busca entender al huésped, cliente tanto interno como externo y cumple y excede las necesidades tanto del cliente como la compañía. Comunica Efectivamente – Clarifica y proporciona información para que los compañeros de trabajo, clientes, y proveedores entiendan y puedan tomar la acción adecuada Promueve el Trabajo en Equipo – Trabaja bien dentro de un ambiente de trabajo en equipo y motiva a los equipos a mantener altos niveles de desempeño Construye Relaciones Duraderas – Promueve la confianza y la cooperación entre los empleados, clientes, y proveedores; desarrolla y sostiene el contacto personal para promover el beneficio mutuo. Demuestra Estar Abierto y Respeto para los demás – Valora y esta abierto a las nuevas ideas y perspectivas. Orientación hacia el Logro – Trabaja para lograr los más altos niveles de desempeño personal y organizacional para lograr o exceder los objetivos. Aplicación de Experticia Profesional, Técnica – Demuestra la habilidad para aplicar la experticia profesional y técnica en las situaciones cotidianas en el hotel Desarrollo de uno mismo y a los demás – Continuamente trabaja para desarrollar sus propias capacidades y las capacidades de los demás Mejoramiento Continuo – Constantemente evalúa y adapta las prácticas actuales para desempeñar la tarea mejor, más rápido y más eficientemente. Atención a los Detalles – Asegura que el trabajo sea preciso, minucioso y según los más altos estándares

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Habilidades Claves y Requerimientos: Administración del Desempeño, Supervisión – Demuestra la habilidad para relacionar, comunicar con y motivar a los empleados para mantener los altos niveles de desempeño y calidad Coaching – Desarrolla y guía a los demás en su crecimiento profesional y mejoramiento del desempeño a través de metas claras, uso de habilidades de escucha efectiva, y la facilitación de la generación de ideas y planes de acción Administración del Presupuesto – Habilidad para desarrollar y cumplir con el presupuesto del departamento. Entrenamiento de Personal – Posee la habilidad para utilizar las técnicas y estrategias necesarias para entrenar al grupo o a un individuo Organización – Demuestra la habilidad para priorizar las necesidades proactivamente, pone primero lo primero, y maneja efectivamente los recursos y el tiempo Control de Nómina y Programación del Personal – Determina los niveles de asignación de personal basado en el negocio pronosticado y crea horarios los cuales optimizan el balance entre la rentabilidad deseada, las exigencias de los clientes y deseos de los empleados.

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TITULO DEL CARGO: SUPERVISOR DE PISO Departamento: Gerencia de Habitaciones/Ama de Llaves Reporta a: Ama de Llaves Ejecutiva Supervisado por: Ama de Llaves Ejecutiva Objetivo: Contribuir al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externos como internos y la rentabilidad de la compañía supervisando el proceso de limpieza de las habitaciones y pasillos y proporcionando el entrenamiento y coaching necesario para el buen desempeño de las camareras, lenceros y aseadores

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Clientes: • Huéspedes • Empleados, Jefes de Departamento Indicadores de Éxito: • Satisfacción de los clientes y metas de lealtad (encuestas de huéspedes) • Logro de la satisfacción del empleado y de las metas para el departamento. • Limpieza de las habitaciones • Cantidad y tipo de habitaciones limpias cada día

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Áreas de Responsabilidad: 100% Satisfacción del Huésped Crea el 100% satisfacción del huésped proporcionando una genuina hospitalidad y excediendo las expectativas del huésped • Comunica y demuestra la visión de excelencia en servicio • Presta atención personal, toma la responsabilidad personal y trabaja en equipo al proporcionar el servicio al huésped • Asume la responsabilidad para observar cuando el huésped no está satisfecho y utiliza su mejor juicio por satisfacerle • Escucha, se disculpa con empatía, busca una solución y hace el seguimiento cuando resuelve los problemas del huésped • Excede la expectativa del huésped desempeñando otras tareas que se requiere para proporcionar una hospitalidad genuina

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Comunicación con y Entrenamiento de los Empleados Proporciona la información que necesitan los empleados para desempeñar su trabajo efectivamente • Orienta a los empleados al departamento y al hotel y les proporciona entrenamiento en el sitio de trabajo • Prioriza y asigna el trabajo a las camareras y aseadores. Elabora el horario de las camareras y aseadores • Proporciona retroalimentación al empleado y al jefe de departamento sobre el desempeño del empleado de sus responsabilidades .

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Supervisión de las Camareras Supervisa a las camareras en la limpieza de las habitaciones • Verifica que todas las habitaciones hayan sido limpiadas revisando la lista de habitaciones asignadas a cada camarera diaria • Supervisa el cumplimiento de la solicitud al momento de una habitación limpia • Prepara las ordenes de servicio para el reemplazo de un mueble, reparación, etc. y hace el seguimiento necesario para asegurar el cumplimiento de la solicitud • Inspecciona todas las habitaciones de salida/estadía extendida según los estándares de la compañía • Monitorea la calidad de las habitaciones llevando a cabo y documentando las inspecciones de las habitaciones limpias • Prioriza las solicitudes especiales de limpieza (ejem. Habitaciones para VIP, llegadas, etc.) • Mantenimiento de las lencerías • Asegura que las lencerías estén mantenidas como sea adecuado • Verifica que los carritos de las camareras estén almacenados adecuadamente y que las lencerías estén cerradas con candado al finalizar el turno del día • Ayuda en la toma del inventario como le solicita su apoyo

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Factores del éxito: Enfoque en el Cliente – Busca entender al huésped, cliente tanto interno como externo y cumple y excede las necesidades tanto del cliente como la compañía. Comunica Efectivamente – Clarifica y proporciona información para que los compañeros de trabajo, clientes, y proveedores entiendan y puedan tomar la acción adecuada Promueve el Trabajo en Equipo – Trabaja bien dentro de un ambiente de trabajo en equipo y motiva a los equipos a mantener altos niveles de desempeño Construye Relaciones Duraderas – Promueve la confianza y la cooperación entre los empleados, clientes, y proveedores; desarrolla y sostiene el contacto personal para promover el beneficio mutuo. Atención a los Detalles – Asegura que el trabajo sea preciso, minucioso y según los más altos estándares Demuestra Estar Abierto y Respeto para los demás – Valora y esta abierto a las nuevas ideas y perspectivas.

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Habilidades Claves y Requerimientos: Organización – Demuestra la habilidad para priorizar las necesidades proactivamente, pone primero lo primero, y maneja efectivamente los recursos y el tiempo Habilidades de Servicio Técnico – Demuestra un entendimiento de las habilidades de servicio técnico en el área de Ama de Llaves. Entrenamiento de Personal – Posee la habilidad para utilizar las técnicas y estrategias necesarias para entrenar al grupo o a un individuo

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TITULO DEL CARGO: SUPERVISOR DE ÁREAS PÚBLICAS Departamento: Gerencia de Habitaciones/Ama de Llaves Reporta a: Ama de Llaves Ejecutiva Supervisado por: Ama de Llaves Ejecutiva Objetivo: Contribuir al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externos como internos y la rentabilidad de la compañía supervisando el proceso de limpieza de las áreas públicas y proporcionando el entrenamiento y coaching necesario para el buen desempeño de los aseadores.

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Clientes: • Huéspedes • Empleados, Jefes de Departamento de Recepción, A y B y Mantenimiento Indicadores de Éxito: • Satisfacción de los clientes y metas de lealtad (encuestas de huéspedes) • Logro de la satisfacción del empleado y de las metas para el departamento. • Limpieza de las áreas públicas

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Áreas de Responsabilidad: 100% Satisfacción del Huésped Crea el 100% satisfacción del huésped proporcionando una genuina hospitalidad y excediendo las expectativas del huésped • Comunica y demuestra la visión de excelencia en servicio • Presta atención personal, toma la responsabilidad personal y trabaja en equipo al proporcionar el servicio al huésped • Asume la responsabilidad para observar cuando el huésped no está satisfecho y utiliza su mejor juicio por satisfacerle • Escucha, se disculpa con empatía, busca una solución y hace el seguimiento cuando resuelve los problemas del huésped • Excede la expectativa del huésped desempeñando otras tareas que se requiere para proporcionar una hospitalidad genuina

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Comunicación con y Entrenamiento de los Empleados Proporciona la información que necesitan los empleados para desempeñar su trabajo efectivamente • Orienta a los empleados al departamento y al hotel y les proporciona entrenamiento en el sitio de trabajo • Prioriza y asigna el trabajo a los aseadores. Elabora el horario de los aseadores. • Proporciona retroalimentación al empleado y al jefe de departamento sobre el desempeño del empleado de sus responsabilidades

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Supervisión de los Aseadores Supervisa a los aseadores y coordina la limpieza de las Áreas Públicas • Verifica que todas las áreas públicas hayan sido limpiadas según los estándares del hotel • Prepara las ordenes de servicio para el reemplazo de un mueble, reparación, etc. y hace el seguimiento necesario para asegurar el cumplimiento de la solicitud • Coordina la limpieza de las áreas públicas con los demás departamentos • Cumple con las solicitudes de limpieza del momento de las áreas públicas • Recomienda la limpieza profunda de las áreas y otros proyectos especiales

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Cuidado y uso adecuado de los suministros Asegura todos los suministros estén mantenidos y utilizados apropiadamente. • Mantiene la limpieza y el orden del cuarto de suministro • Cumple con las políticas del hotel con respecto al uso adecuado de los químicos; fija las hojas de manipulación segura de los químicos y trabaja con los empleados para asegurar que se cumplan los procedimientos de seguridad. • Verifica que los carritos estén guardados correctamente y los cuartos de depósito estén cerrados con un candado • Ayuda en la toma de inventario • Cumplimiento de las Políticas y Procedimientos • Cumple con las políticas y procedimientos del hotel. • Se presenta al trabajo a tiempo según los horarios establecidos • Cumple con los reglamentos y procedimientos de seguridad y protección de la vida • Colabora con las actividades del hotel para conservar el medio ambiente

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Factores del éxito: Enfoque en el Cliente – Busca entender al huésped, cliente tanto interno como externo y cumple y excede las necesidades tanto del cliente como la compañía. Comunica Efectivamente – Clarifica y proporciona información para que los compañeros de trabajo, clientes, y proveedores entiendan y puedan tomar la acción adecuada Promueve el Trabajo en Equipo – Trabaja bien dentro de un ambiente de trabajo en equipo y motiva a los equipos a mantener altos niveles de desempeño Atención a los Detalles – Asegura que el trabajo sea preciso, minucioso y según los más altos estándares Asume Responsabilidades – Demuestra una responsabilidad para las tareas y seguimiento para lograr los resultados deseados.. Demuestra Estar Abierto y Respeto para los demás – Valora y esta abierto a las nuevas ideas y perspectivas.

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Habilidades Claves y Requerimientos: Organización – Demuestra la habilidad para priorizar las necesidades proactivamente, pone primero lo primero, y maneja efectivamente los recursos y el tiempo Habilidades de Servicio Técnico – Demuestra un entendimiento de las habilidades de servicio técnico en el área de limpieza de áreas públicas. Entrenamiento de Personal – Posee la habilidad para utilizar las técnicas y estrategias necesarias para entrenar al grupo o a un individuo

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TITULO DEL CARGO: SUPERVISOR DE LENCERÍA Y COSTURERA Departamento: Gerencia de Habitaciones/Ama de Llaves Reporta a: Ama de Llaves Ejecutiva Supervisado por: Ama de Llaves Ejecutiva Objetivo: Contribuir al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externos como internos y la rentabilidad de la compañía controlando el servicio de ropa limpia

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Clientes: Empleados, Jefes de Departamento de Recepción, A y B y Mantenimiento Indicadores de Éxito: • Satisfacción de los clientes y metas de lealtad (encuestas de huéspedes) • Logro de la satisfacción del empleado y de las metas para el departamento. • Control de inventario de ropa y mantelería

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Áreas de Responsabilidad: 100% Satisfacción del Huésped Crea el 100% satisfacción del huésped proporcionando una genuina hospitalidad y excediendo las expectativas del huésped • Comunica y demuestra la visión de excelencia en servicio • Presta atención personal, toma la responsabilidad personal y trabaja en equipo al proporcionar el servicio al huésped • Asume la responsabilidad para observar cuando el huésped no está satisfecho y utiliza su mejor juicio por satisfacerle • Escucha, se disculpa con empatía, busca una solución y hace el seguimiento cuando resuelve los problemas del huésped • Excede la expectativa del huésped desempeñando otras tareas que se requiere para proporcionar una hospitalidad genuina Comunicación con y Entrenamiento de los Empleados Proporciona la información que necesitan los empleados para desempeñar su trabajo efectivamente • Orienta a los empleados al departamento y al hotel y les proporciona entrenamiento en el sitio de trabajo • Prioriza y asigna el trabajo a la costurera. Elabora el horario de la costurera • Proporciona retroalimentación al empleado y al jefe de departamento sobre el desempeño del empleado de sus responsabilidades

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Control de lencería Llevar el control de toda la lencería asegurando el mantenimiento del stock adecuado y el buen estado de toda la ropa blanca y mantelería para los restaurantes • Controla todo el movimiento de lencería existente en el Hotel (habitaciones y restaurantes) • Chequea toda la ropa descartada por el departamento de Lavandería para verificar si tiene arreglo o pasa a ser inservible • Entrega a la costurera toda la ropa que necesite costura • Arregla y clasifica toda la mantelería de los diferentes restaurantes de acuerdo a tamaño y color

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TITULO DEL CARGO: CAMARERA Departamento: Gerencia de Habitaciones/Ama de Llaves Reporta a: Ama de Llaves Ejecutiva/Supervisor de Piso Supervisado por: Ama de Llaves Ejecutiva/Supervisor de Piso Objetivo: Contribuir al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externos como internos y la rentabilidad de la compañía preparando habitaciones limpias, ordenadas y en buen estado que excede las expectativas del huésped apoyo en la coordinación de las actividades en el departamento.

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Clientes: • Huéspedes • Empleados Indicadores de Éxito: • Satisfacción de los clientes y metas de lealtad (encuestas de huéspedes) • Limpieza de las habitaciones asignadas • Cantidad y tipo de habitaciones preparadas cada día

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Áreas de Responsabilidad: 100% Satisfacción del Huésped Crea el 100% satisfacción del huésped proporcionando una genuina hospitalidad y excediendo las expectativas del huésped • Presta atención personal, toma la responsabilidad personal y trabaja en equipo al proporcionar el servicio al huésped • Escucha, se disculpa con empatía, busca una solución y hace el seguimiento cuando resuelve los problemas del huésped • Asume la responsabilidad para observar cuando el huésped no está satisfecho y utiliza su mejor juicio por satisfacerle • Desempeña otras tareas que se requiere para proporcionar una hospitalidad genuina

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Preparación de las Habitaciones acorde a los Estándares Limpia y prepara las habitaciones diariamente acorde a los estándares establecidos • Prepara su carrito y lo suministra con la lencería y otros artículos necesarios para la limpieza de las habitaciones • Limpia y ordena la habitación • Coloca los amenities y materiales promocionales • Elabora el orden de mantenimiento • Entrega a Ama de Llaves todos los artículos olvidados en la habitación • Guarda los suministros en su sitio adecuado después de su turno

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Manejo y Cuidado de los Suministros Mantiene los suministros necesarios para limpiar las habitaciones eficiente y efectivamente. • Prepara su carrito y lo suministra con la lencería y otros artículos necesarios para la limpieza de las habitaciones • Organiza y limpia el cuarto de lencería – separa los blancos sucios, rotos o gastados • Notifica a Ama de Llaves sobre los faltantes en los suministros y/o el mal funcionamiento de los equipos

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Cumplimiento de las Políticas y Procedimientos Cumple con las políticas y procedimientos del hotel. • Recibe su llave maestra y lo guarda hasta que la devuelva al finalizar su turno • Se presenta al trabajo a tiempo según los horarios establecidos • Cumple con los reglamentos y procedimientos de seguridad y protección de la vida • Colabora con las actividades del hotel para conservar el medio ambiente

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Factores de Ëxito: Enfoque en el Cliente – Busca entender al huésped, cliente tanto interno como externo y cumple y excede las necesidades tanto del cliente como la compañía. Comunica Efectivamente – Clarifica y proporciona información para que los compañeros de trabajo, clientes, y proveedores entiendan y puedan tomar la acción adecuada Promueve el Trabajo en Equipo – Trabaja bien dentro de un ambiente de trabajo en equipo y motiva a los equipos a mantener altos niveles de desempeño Atención a los Detalles – Asegura que el trabajo sea preciso, minucioso y según los más altos estándares Asume Responsabilidades – Demuestra una responsabilidad para las tareas y seguimiento para lograr los resultados deseados.. Mejoramiento Continuo – Constantemente evalúa y adapta las prácticas actuales para desempeñar la tarea mejor, más rápido y más eficientemente.

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Habilidades Claves y Requerimientos: Organización – Demuestra la habilidad para priorizar las necesidades proactivamente, pone primero lo primero, y maneja efectivamente los recursos y el tiempo Habilidades de Servicio Técnico – Demuestra un entendimiento de las habilidades de servicio técnico en el área de Ama de Llaves

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TITULO DEL CARGO: ASEADOR Departamento: Gerencia de Habitaciones/Ama de Llaves Reporta a: Ama de Llaves Ejecutiva/Supervisor de Áreas Públicas Supervisado por: Ama de Llaves Ejecutiva/Supervisor de Áreas Públicas Objetivo: Contribuir al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externos como internos y la rentabilidad de la compañía limpiando las áreas públicas del hotel, ayudando a las camareras en la limpieza de los pasillos y entregando artículos especiales solicitados por los huéspedes.

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Clientes: • Huéspedes • Empleados Indicadores de Éxito: • Satisfacción de los clientes y metas de lealtad (encuestas de huéspedes) • Limpieza de las áreas públicas

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Áreas de Responsabilidad: 100% Satisfacción del Huésped Crea el 100% satisfacción del huésped proporcionando una genuina hospitalidad y excediendo las expectativas del huésped • Presta atención personal, toma la responsabilidad personal y trabaja en equipo al proporcionar el servicio al huésped • Escucha, se disculpa con empatía, busca una solución y hace el seguimiento cuando resuelve los problemas del huésped • Asume la responsabilidad para observar cuando el huésped no está satisfecho y utiliza su mejor juicio por satisfacerle • Desempeña otras tareas que se requiere para proporcionar una hospitalidad genuina

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Limpieza de las Áreas Públicas acorde a los Estándares Mantiene la limpieza general de las áreas públicas del hotel limpiando las áreas asignadas según los estándares en base diario y realizando una limpieza profunda según el cronograma establecido • Limpia todas las áreas públicas asignadas • Limpia los baños públicos • Completa los proyectos asignados por el supervisor • Limpia y brilla todos los pisos, ventanas, espejos, máquinas, etc. • Aspira, desmancha y limpia con champú las alfombras • Quita toda la basura y los escombros de las áreas públicas • Quita el polvo de los muebles y otras superficies • Cumple con los procedimientos de seguridad con respecto al uso de químicos tóxicos • Mantiene su carrito bien suministrado • Reporta cualquier falla observada en tiempo oportuno

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Cumplimiento de las Políticas y Procedimientos Cumple con las políticas y procedimientos del hotel. • Se presenta al trabajo a tiempo según los horarios establecidos • Cumple con los reglamentos y procedimientos de seguridad y protección de la vida • Colabora con las actividades del hotel para conservar el medio ambiente

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Factores de Éxito: Enfoque en el Cliente – Busca entender al huésped, cliente tanto interno como externo y cumple y excede las necesidades tanto del cliente como la compañía. Comunica Efectivamente – Clarifica y proporciona información para que los compañeros de trabajo, clientes, y proveedores entiendan y puedan tomar la acción adecuada Promueve el Trabajo en Equipo – Trabaja bien dentro de un ambiente de trabajo en equipo y motiva a los equipos a mantener altos niveles de desempeño Atención a los Detalles – Asegura que el trabajo sea preciso, minucioso y según los más altos estándares Asume Responsabilidades – Demuestra una responsabilidad para las tareas y seguimiento para lograr los resultados deseados.. Mejoramiento Continuo – Constantemente evalúa y adapta las prácticas actuales para desempeñar la tarea mejor, más rápido y más eficientemente.

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Habilidades Claves y Requerimientos: Organización – Demuestra la habilidad para priorizar las necesidades proactivamente, pone primero lo primero, y maneja efectivamente los recursos y el tiempo Habilidades de Servicio Técnico – Demuestra un entendimiento de las habilidades de servicio técnico en el área de Ama de Llaves

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TITULO DEL CARGO: COSTURERA Departamento: Gerencia de Habitaciones/Ama de Llaves Reporta a: Ama de Llaves Ejecutiva Supervisado por: Ama de Llaves Ejecutiva Objetivo: Contribuir al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externos como internos y la rentabilidad de la compañía manteniendo los uniformes y la lencería del hotel en excelente estado según los estándares del hotel.

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Clientes: • Huéspedes • Empleados Indicadores de Éxito: • Satisfacción de los clientes y metas de lealtad (encuestas de huéspedes) • Apariencia de los uniformes y lencería

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Áreas de Responsabilidad: 100% Satisfacción del Huésped Crea el 100% satisfacción del huésped proporcionando una genuina hospitalidad y excediendo las expectativas del huésped • Presta atención personal, toma la responsabilidad personal y trabaja en equipo al proporcionar el servicio al huésped • Escucha, se disculpa con empatía, busca una solución y hace el seguimiento cuando resuelve los problemas del huésped • Asume la responsabilidad para observar cuando el huésped no está satisfecho y utiliza su mejor juicio por satisfacerle • Desempeña otras tareas que se requiere para proporcionar una hospitalidad genuina

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Mantenimiento y Reparación de los Uniformes y Lencería Mantiene y repara los uniformes y lencería del hotel • Entrega y completa las alteraciones o modificaciones de los uniformes • Remienda y repara los uniformes y lencería como sea apropiado • Recomienda el reemplazo de los uniformes y/o lencería si la reparación es muy grande • Remueve y registra en el inventario toda la lencería que ya no sirve o descartada • Mantiene los suministros el área de costura • Confecciona uniformes para los empleados

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Ayuda en el Departamento de Ama de Llaves Proporciona cualquier ayuda que se necesita en el Departamento de Ama de Llaves • Ayuda en contestar el teléfono y remite cualquier solicitud de los huéspedes a las personas adecuadas

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Cumplimiento de las Políticas y Procedimientos Cumple con las políticas y procedimientos del hotel. • Se presenta al trabajo a tiempo según los horarios establecidos • Cumple con los reglamentos y procedimientos de seguridad y protección de la vida • Colabora con las actividades del hotel para conservar el medio ambiente

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Factores de Éxito: Enfoque en el Cliente – Busca entender al huésped, cliente tanto interno como externo y cumple y excede las necesidades tanto del cliente como la compañía. Comunica Efectivamente – Clarifica y proporciona información para que los compañeros de trabajo, clientes, y proveedores entiendan y puedan tomar la acción adecuada Promueve el Trabajo en Equipo – Trabaja bien dentro de un ambiente de trabajo en equipo y motiva a los equipos a mantener altos niveles de desempeño Atención a los Detalles – Asegura que el trabajo sea preciso, minucioso y según los más altos estándares Asume Responsabilidades – Demuestra una responsabilidad para las tareas y seguimiento para lograr los resultados deseados..

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Habilidades Claves y Requerimientos: Organización – Demuestra la habilidad para priorizar las necesidades proactivamente, pone primero lo primero, y maneja efectivamente los recursos y el tiempo Habilidades de Servicio Técnico – Demuestra un entendimiento de las habilidades de servicio técnico en el área de Ama de Llaves

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

TITULO DEL CARGO: SUPERVISOR DE LAVANDERIA Departamento: Gerencia de Habitaciones/Ama de Llaves Reporta a: Ama de Llaves Ejecutiva Supervisado por: Ama de Llaves Ejecutiva Objetivo: Contribuir al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externos como internos y la rentabilidad de la compañía supervisando el departamento de Lavandería.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Clientes: • Huéspedes • Empleados Indicadores de Éxito: • Satisfacción de los clientes y metas de lealtad (encuestas de huéspedes) • Mantenimiento de los niveles de par stock

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Áreas de Responsabilidad: 100% Satisfacción del Huésped Crea el 100% satisfacción del huésped proporcionando una genuina hospitalidad y excediendo las expectativas del huésped • Comunica y demuestra la visión de excelencia en servicio • Presta atención personal, toma la responsabilidad personal y trabaja en equipo al proporcionar el servicio al huésped • Escucha, se disculpa con empatía, busca una solución y hace el seguimiento cuando resuelve los problemas del huésped • Asume la responsabilidad para observar cuando el • huésped no está satisfecho y utiliza su mejor juicio por satisfacerle • Desempeña otras tareas que se requiere para proporcionar una hospitalidad genuina

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Comunicación con y Entrenamiento de los Empleados Proporciona la información que necesitan los empleados para desempeñar su trabajo efectivamente • Orienta a los empleados al departamento y al hotel y les proporciona entrenamiento en el sitio de trabajo sobre el manejo correcto de las máquinas y de los químicos • Prioriza y asigna el trabajo a los operadores y ayudantes de lavandería. Elabora el horario de sus empleados • Proporciona retroalimentación al empleado y al jefe de departamento sobre el desempeño del empleado de sus responsabilidades

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Aseguramiento del Suministro de Lencería Limpia • Ayuda en la producción de lencería limpia en el departamento • Asegura que toda la lencería manchada se procesan a tiempo • Ayuda en la toma de inventario de la lencería • Mantiene el suministro adecuado de químicos • Lleva acabo reparaciones menores cuando sea necesario • Completa los informes de mantenimiento • Informa a su supervisor sobre los asuntos potenciales de mantenimiento y de operación • Notifica a Mantenimiento sobre reparaciones adicionales (mayores)

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Cumplimiento de las Políticas y Procedimientos Cumple con las políticas y procedimientos del hotel. • Se presenta al trabajo a tiempo según los horarios establecidos • Cumple con los reglamentos y procedimientos de seguridad y protección de la vida • Colabora con las actividades del hotel para conservar el medio ambiente

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Factores de Éxito: Enfoque en el Cliente – Busca entender al huésped, cliente tanto interno como externo y cumple y excede las necesidades tanto del cliente como la compañía. Comunica Efectivamente – Clarifica y proporciona información para que los compañeros de trabajo, clientes, y proveedores entiendan y puedan tomar la acción adecuada Promueve el Trabajo en Equipo – Trabaja bien dentro de un ambiente de trabajo en equipo y motiva a los equipos a mantener altos niveles de desempeño Atención a los Detalles – Asegura que el trabajo sea preciso, minucioso y según los más altos estándares Construye Relaciones Duraderas – Promueve la confianza y la cooperación entre los empleados, clientes, y proveedores; desarrolla y sostiene el contacto personal para promover el beneficio mutuo. Demuestra Estar Abierto y Respeto para los demás – Valora y esta abierto a las nuevas ideas y perspectivas.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Habilidades Claves y Requerimientos: Habilidades de Servicio Técnico – Demuestra un entendimiento de las habilidades de servicio técnico en el área de lavandería. Entrenamiento de Personal – Posee la habilidad para utilizar las técnicas y estrategias necesarias para entrenar al grupo o a un individuo Administración del Desempeño, Supervisión – Demuestra la habilidad para relacionar, comunicar con y motivar a los empleados para mantener los altos niveles de desempeño y calidad

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

TITULO DEL CARGO: AYUDANTE DE LAVANDERÍA

Departamento: Gerencia de Habitaciones/Ama de Llaves Reporta a: Ama de Llaves Ejecutiva Supervisado por: Ama de Llaves Ejecutiva Objetivo: Contribuir al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externos como internos y la rentabilidad de la compañía lavando la ropa y lencería y guardándola en los closets y áreas de almacenamiento.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Clientes: • Huéspedes • Empleados Indicadores de Éxito: • Satisfacción de los clientes y metas de lealtad (encuestas de huéspedes) • Mantenimiento de los niveles de par stock

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Áreas de Responsabilidad: 100% Satisfacción del Huésped Crea el 100% satisfacción del huésped proporcionando una genuina hospitalidad y excediendo las expectativas del huésped • Presta atención personal, toma la responsabilidad personal y trabaja en equipo al proporcionar el servicio al huésped • Escucha, se disculpa con empatía, busca una solución y hace el seguimiento cuando resuelve los problemas del huésped • Asume la responsabilidad para observar cuando el huésped no está satisfecho y utiliza su mejor juicio por satisfacerle • Desempeña otras tareas que se requiere para proporcionar una hospitalidad genuina

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Lavado de Lencería Mantiene la limpieza de la lencería del hotel • Separa y clasifica la lencería antes de lavarla • Separa la lencería dañada y manchada antes de colocarla en la máquina • Carga las máquinas de acuerdo a los pesos recomendados • Ahorra energía ajustando el secador a las temperaturas adecuadas • Utiliza los equipos y los químicos acorde a los procedimientos de seguridad del hotel • Informa a su supervisor sobre cualquier malfuncionamiento de los equipos y faltante de suministro • Plancha la lencería • Doble la lencería y los uniformes y los almacena adecuadamente

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Cumplimiento de las Políticas y Procedimientos Cumple con las políticas y procedimientos del hotel. • Se presenta al trabajo a tiempo según los horarios establecidos • Cumple con los reglamentos y procedimientos de seguridad y protección de la vida • Colabora con las actividades del hotel para conservar el medio ambiente

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Factores de Éxito: Enfoque en el Cliente – Busca entender al huésped, cliente tanto interno como externo y cumple y excede las necesidades tanto del cliente como la compañía. Comunica Efectivamente – Clarifica y proporciona información para que los compañeros de trabajo, clientes, y proveedores entiendan y puedan tomar la acción adecuada Promueve el Trabajo en Equipo – Trabaja bien dentro de un ambiente de trabajo en equipo y motiva a los equipos a mantener altos niveles de desempeño Atención a los Detalles – Asegura que el trabajo sea preciso, minucioso y según los más altos estándares Asume Responsabilidades – Demuestra una responsabilidad para las tareas y seguimiento para lograr los resultados deseados..

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Habilidades Claves y Requerimientos: Habilidades de Servicio Técnico – Demuestra un entendimiento de las habilidades de servicio técnico en el área de Ama de Llaves

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

ESTÁNDARES DE SERVICIO AMA DE LLAVES Entrada/closet AP.01 Una guardarropa/closet está instalada en cada habitación AP.02 Colgadores con ganchos abiertos de la misma alta calidad. Mínimo 10 en cada habitación (5 con barra para el pantalón y 5 con clip para la falda). (Colgadores plásticos pueden ser proporcionados para ropa mojada) AP.03 Bolsas de lavandería, listas de lavandería están disponibles en cada habitación. Lustra zapatos y costurero están disponibles a la solicitud del huésped. AP.04 Un maletero o porta maleta está disponible en cada habitación. AP.05 Un espejo de cuerpo completo está instalado en cada habitación.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Sala de Estar AP.06 Habitaciones de no fumadores están disponibles. AP.07 Ceniceros están disponibles en todas las habitaciones de fumadores. AP.08 La habitación está a prueba de ruido. AP.09 Un minibar adecuadamente suministrado está disponible en todas las habitaciones AP.10 Una o dos sillas con una mesa o una sofá con su respectiva mesa están en todas las habitaciones AP.11 Un escritorio con su lámpara de lectura y una silla apropiada están en todas las habitaciones AP.12 Papeleras están en todas las habitaciones AP.13 Un letrero de “No Molestar” está disponible en cada habitación AP.14 Aire acondicionado/calefacción está disponible en todas las habitaciones acorde al clima y la ubicación de la propiedad. AP.15 La iluminación es adecuada en todas las habitaciones AP.16 Todas las habitaciones tienen tules y cortinas con ‘black out’.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Tecnología AP.17 Un radio estará disponible en todas las habitaciones y puede ser un componente del sistema audio/visual (televisión, stéreo, etc.) AP.18 Un reloj/alarma está disponible en todas las habitaciones y puede ser un componente de otro sistema audio/visual (televisión, stereo, etc.) AP.19 TV por cable o satélite incluyendo un canal internacional de noticias está disponible en todas las habitaciones AP.20 Un TV con control remoto está disponible en todas las habitaciones AP.21 Un teléfono con facilidad de discado directo e instrucciones para marcar está puesto en el escritorio. AP.22 Un segundo teléfono con discado directo e instrucciones para marcar se encuentra en la mesa de noche. AP.23 Existe un enchufe para una extensión de teléfono y para la computadora en todas las habitaciones. AP.24 Un sistema de llamado de despertar está disponible o manual o automatizado en todas las habitaciones. AP.25 Un sistema de mensaje está disponible o a través de una luz de mensaje y/ o sistema de entrega en todas las habitaciones. AP.26 Una caja de seguridad con instrucciones en varios idiomas está disponible en todas las habitaciones. AP.27 Las cornetas para la música y/o TV están colocadas en el baño, si es aplicable.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Recamara AP.28 Una cuna está disponible a la solicitud del huésped. AP.29 Camas extras están disponibles a la solicitud del huésped. AP.30 El servicio de cobertura será ofrecido diariamente y proporcionado a todos los huéspedes. AP.31 El servicio de ama de llaves matutino es proporcionado a todos los huéspedes de una manera oportuna.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Camas AP.32 Las camas sencillas: un mínimo de 1.2 metros por 2 metros. AP.33 Las camas dobles: un mínimo de 1.8 metros por 2 metros. AP.34 Todos los colchones son de alta calidad y firmeza, la duración de vida de un colchón no debería exceder 7 años. AP.35 Todos los colchones se rotan correctamente cada trimestre dentro de un año para asegurar el desgaste parejo. AP.36 Todas las cubiertas de los colchones tiene un doble cose y es por lo menos 70% algodón, 30% poliéster. AP.37 Todos los colchones incluyen un protector, apropiadamente ajustado al tamaño de la cama el cual es mínimo 50% algodón. AP.38 Todas las camas deben incluir por lo menos una cobija o duvet acorde a la ubicación de la propiedad y el clima. AP.39 Todas las camas incluyen una primera sabana, sabana superior, cobija o duvet o cubrecama. AP.40 Un faldón debe estar en cada cama. AP.41 Todos los colchones y cajones están completamente cubiertos.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Sabanas, Almohadas AP.42 Las sabanas, duvets y almohadas son de buena calidad. AP.43 Las sabanas deberían ser blancas o compaginadas con la decoración de la habitación. AP.44 Las sabanas son de no menos de 50% algodón con 180 percale a un mínimo 100% algodón con 230 percale. AP.45 Todas las camas incluyen una cantidad estándar de almohadas según el tamaño de la cama: - Cama sencilla: Una almohada pesando 600 gramos y por lo menos 50 x 70 cm - Matrimonial: Dos almohadas pesando 600 gramos cada una y por lo menos 50 x 70 cm - King: Tres almohadas pesando 600 gramos cada una (50 x 70cm) o dos pesando 900 gramos cada uno por lo menos 50 x 90cm. AP.46 Una selección de relleno de almohada (foam, pluma, antialergénico) está disponible a la solicitud del huésped. Cobijas extras están disponibles.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Iluminación AP.47 Una iluminación de tres vías está disponible en cada mesa de noche o un interruptor de multi-nivel está colocado cerca de la cama.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Colateral y Material Impreso AP.48 Una lista de precios de llamadas telefónicas está disponible en todas las habitaciones

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Baño Cada baño debe tener los siguientes: AP.49 Cortinas de baño o puerta de vidrio AP.50 Las rejillas de escape están funcionando suficientemente para el tamaño del baño AP.51 Un secador de pelo de alta calidad AP.52 Un espejo AP.53 Un toallero AP.54 Mínimo de 2 toallas de mano de alta calidad por cada baño AP.55 Mínimo de 2 toallas de baño de alta calidad por cada baño AP.56 Mínimo de 2 toallas faciales de alta calidad por cada baño AP.57 Mínimo de 1 toalla de piso por cada baño AP.58 Dos batas de baño en cada baño AP.59 Papel tissue de calidad en cada baño AP.60 Una papelera tapada en cada baño AP.61 2 vasos están en todos los baños

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Programa de Conservación del Medio Ambiente AP.62 Cada propiedad debería utilizar los productos y productos amigables al medio ambiente AP.63 Los productos reciclados o amigables al medio ambiente son utilizados cuando sea posible. AP.64 Programas locales de reciclaje son utilizados cuando estos no requieren inversión elevada de tiempo y dinero. AP.65 Un aviso sobre el programa “Verde” está colocado en cada habitación para informar a los huéspedes sobre la participación de la propiedad en un programa ecológico. Los detalles explican al huésped como participar en el programa (ejemplo: toallas puestas en el piso indica reemplazarlas, toallas colgadas indican no reemplazarlas.) AP.66 El hotel tiene establecido un “Programa Verde” (procedimiento con respecto a las toallas, ahorro de agua y otras utilidades, manejo de desechos)

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

ESTÁNDARES DE FUNCIONAMIENTO 1 General General – Contacto con el Huésped 1.1 Todas las llamadas telefónicas serán contestadas antes del 4to repique y se utilizará el nombre del huésped cuando sea posible. 1.2 Los nombres de los huéspedes serán utilizados cuando sea posible, en persona o por teléfono. 1.3 Todas las llamadas serán registradas en cuanto a fecha, hora, requerimiento y serán archivadas. 1.4 Habrá una línea telefónica específica para los huéspedes en Ama de Llaves con capacidad de transferencia. 1.5 El personal manejará los requerimientos del huésped aunque involucre otros departamentos. 1.6 Las quejas de los clientes serán discutidas en las reuniones del departamento. 1.7 El Ama de Llaves o personal designado hará contacto con los huéspedes de larga estadía para así establecer entendimiento.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

General – Limpieza 1.8 Ama de Llaves inspeccionará las habitaciones minuciosamente y de acuerdo a los estándares de la propiedad. 1.9 Empleados designados a otros departamentos llevarán a cabo chequeos de las habitaciones y las listas de verificación estarán disponibles. 1.10 Las áreas públicas serán revisadas diariamente por Ama de Llaves y los artículos son seguidos por los departamentos concernientes. Ejemplo: Reparaciones. 1.11 Cada habitación deberá ser individualmente limpiada a fondo por lo menos una vez al año. 1.12 El itinerario debe incluir las tareas diarias / semanales / mensuales y debe de incluir tapicería, alfombra y ventanales. 1.13 Los estándares para inspeccionar la limpieza de la habitación del huésped será idéntica para las habitaciones ocupadas y salientes. 1.14 Los itinerarios de limpieza estarán establecidos en todas las áreas: 1.14.1 Restaurantes/Bares de Alimentos y Bebidas 1.14.2 Banquetes 1.14.3 Áreas Públicas 1.14.4 Gimnasio 1.14.5 Parte interna del hotel

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

1.15 Una política complementaria de limpieza/pulitura de calzado estará establecida. 1.16 El Ama de Llaves debe de estar involucrado con el grupo gerencial a cargo de los programas de renovación.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

General – Servicio a la Habitación del Huésped 1.17 Todos los suministros del huésped utilizados serán restituidos diariamente según el estándar. 1.18 Toda la ropa no guardada por el huésped será doblada y colocada en una silla o en el closet. Todos los accesorios del huésped serán acomodados. Ejemplo: la tapa de la pasta dental puesta, etc. 1.19 Si la habitación tiene el aviso de “No Molestar” o está con doble llave después de las 1400 horas (no en el día de check in) el Ama de Llaves determinará si la situación es normal. 1.20 Los artículos requeridos serán enviados dentro del tiempo establecido, el huésped será informado del tiempo de envío, que no excederá de 10 minutos. 1.21 Los arreglos florales en las habitaciones deberán ser removidos antes de que se marchiten. Antes de mover las pertenencias personales, los huéspedes deben de ser consultados. 1.22 Los huéspedes que se registren antes de las 0800 horas recibirán el mismo servicio completo diario, bien sea al bajar o cuando sea requerido. 1.23 Las cunas y/o camas adicionales requeridas que incluyen material extra, serán ubicadas en la habitación previo a la llegada. 1.24 Todas las habitaciones serán arregladas a las 1600 horas diariamente, con la excepción de aquellas que tengan los avisos de NM y requerimientos de los huéspedes. 1.25 La apertura de la cama será provista para todas las habitaciones del hotel.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

1.26 Los siguientes servicios serán incluidos dentro del procedimiento de apertura del hotel: 1.26.1 El control remoto será ubicado sobre la mesa de noche. 1.26.2 Si la cama ha sido ocupada, será hecha con sabanas frescas 1.26.3 Si el baño ha sido utilizado, será limpiado y se pondrán toallas limpias 1.26.4 La toalla de baño será puesta en el piso del baño 1.27 Todo el servicio de apertura de habitaciones de la tarde y salidas tarde será hecho hasta las 2200 horas. 1.28 Los huéspedes no serán molestados entre las 2200 horas y las 0800 horas tan solo que así sea requerido. 1.29 Las cestas de frutas son revisadas diariamente para asegurar que las frutas estén frescas. Los platos sucios, cubertería, etc. son removidos y el reabastecimiento es hecho por el departamento apropiado.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

General – Contratación de Personal Eventual /de la Agencia 1.30 Contratistas, externos utilizados por Ama de Llaves: 1.30.1 Se reportarán a las áreas designadas antes de comenzar en el lugar. 1.30.2 Llevarán puesta identificación 1.30.3 Utilizarán productos ambientalmente amigables 1.30.4 Reportarán el trabajo realizado 1.30.5 Tendrán establecido una política de control de calidad 1.30.6 Tendrán establecido un itinerario de limpieza 1.30.7 Tendrán un conteo de facturas firmadas solamente por el Ama de Llaves o su designado. 1.30.8 Entregarán una copia actualizada de la política de compromiso. 1.31 Los empleados eventuales tendrán: 1.31.1 Información personal en el archivo de Seguridad, Personal o Ama de Llaves 1.31.2 La inducción departamental para los eventuales se lleva a cabo en el 1er día de su contratación y es registrada. 1.31.3 Los días libres semanales o de rotación so registrados. 1.31.4 El personal deberá estar capacitado para entender y responder los requerimientos básicos del huésped en el idioma local. EUROBUILDING HOTELS GROUP Manual de Procedimientos. Caracas 2005

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General – Decoración 1.32 Los arreglos florales internos /plantas para todas las áreas del hotel serán coordinados por el Ama de Llaves.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

2 Manejo de Lencería & Uniformes 2.1 Inventario adecuado de las habitaciones y lencería de A y B será mantenido. 2.2 La lencería desechada será registrada y contabilizada en período contable actual, reparada y/o utilizada para otro propósito. 2.3 Las órdenes presupuestadas son basadas en la pérdida actual y las cifras de desechos y representan las cifras del inventario. 2.4 Un procedimiento controlado para el intercambio de lencería y uniformes está establecido y se sostiene. 2.5 Todo el personal nuevo permanente recibirá un uniforme completo en su primer día de contratación y adicionalmente un juego completo de uniformes dentro de las siguientes seis semanas. 2.6 La cantidad de uniformes entregadas, si es suministrada por el hotel es de 2 camisas/blusas, 2 pantalones/faldas. 2.7 La lencería de la habitación, la mantelería de A y B, y los uniformes deberán estar: 2.7.1 Bien brillo/blanco 2.7.2 Bien terminados 2.7.3 Libres de olores indeseables

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

3 Ama de Llaves y Recepción 3.1 Las habitaciones de limpieza profunda y fuera de servicio son coordinados con Recepción. 3.2 Ama de Llaves será informada de las llegadas temprano, diariamente antes de las 0800 horas para así minimizar las molestias al huésped. 3.3 Recepción deberá informar a Ama de Llaves de las llegadas no programadas y de los posibles rechazos. 3.4 Ama de Llaves recibirá información referente a los NO SHOWS a las 0700 horas. Las atenciones VIP serán removidas por el departamento relevante. 3.5 Los archivos del historial del huésped serán utilizados para determinar los requerimientos del huésped desde las últimas estadías. Ama de Llaves le dará a Recepción los detalles de cualquier requerimiento especial para su actualización. 3.6 Todo el personal de Ama de Llaves desde el Supervisor de Pisos hacia arriba deberá ser entrenado en Recepción por lo menos durante un día. 3.7 Todo el personal de Recepción hará un entrenamiento en Ama de Llaves por lo menos durante un día. 3.8 Habrá un procedimiento elaborado para las habitaciones de prioridad (las habitaciones de prioridad serán devueltas a Recepción para ser vendidas a 1 hora del requerimiento. 3.9 Recepción deberá avisarle a Ama de Llaves de las habitaciones de exposiciones (Showrooms) en uso y de las habitaciones devueltas para su limpieza previa a la re-venta.

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4 Compras y Ama de Llaves 4.1 Los productos serán comprados de acuerdo a los estándares corporativos HL. 4.2 Las pautas de identidad corporativa serán adheridas a todos los artículos impresos que pertenezcan a las habitaciones del huésped. 4.3 Tres cotizaciones (excluyendo a los suplidores y contratistas certificados) se obtendrán para todas las compras nuevas. 4.4 Todas las compras/recibidos por los artículos serán manejados y documentados a través del departamento de Compras. 4.5 Toda la mercancía recibida será revisada por Ama de Llaves en el evento de excesos, carencias, calidad y documentación para el seguimiento de las cuentas del departamento. 4.6 Habrá un procedimiento para ordenar, ejemplo: químicos de limpieza, pañitos faciales, papel higiénico, amenities de baño, y ponerse de acuerdo con los suplidores para los envíos regulares que permitan las demandas altas y bajas en el negocio.

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4.7 Productos de Limpieza Los productos apropiados a las necesidades específicas del hotel son seleccionados de el rango de Diversey/Ecolab 4.7.1 Limpiador todo propósito 4.7.2 Limpiador de vidrio 4.7.3 Limpiador de pocetas 4.7.4 Productos de la elección del hotel 4.8 Todas las requisiciones de compras de lencería y uniformes serán contadas y firmadas por el Ama de Llaves. 4.9 Los materiales de tapicería serán probados en la lavandería previo a su compra.

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5 Seguridad y Ama de Llaves 5.1 Los huéspedes en los pisos que desean entrar en sus habitaciones sin la llave serán referidos a la Recepción o Seguridad 5.2 Habrá un procedimiento establecido para el manejo de OBJETOS OLVIDADOS/EXTRAVIADOS. Esto incluirá lo siguiente: 5.2.1 Todas las pertenencias extraviadas se canalizarán a través de la oficina de Ama de Llaves o a través del departamento designado. 5.2.2 Lavado de artículos previo a ser devueltos. 5.2.3 Empacarlos correctamente y enviarlos con una carta de portada. 5.3 Un procedimiento para la llave de seguridad está establecido. 5.4 Durante el servicio en la habitación, la puerta esté abierta y el camarero colocará el carrito atravesado en la puerta para prevenir el acceso no autorizado.

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6 Mantenimiento y Ama de Llaves 6.1 Los recorridos de la casa en conjunto con el Jefe de Mantenimiento o su asistente serán llevados a cabo mensualmente y se le hará seguimiento a los puntos para las acciones. 6.2 Un procedimiento para el seguimiento de las reparaciones será establecido y el área de Ama de Llaves recibirá retroalimentación de todos los puntos que han sido concluidos como también de los artículos sobresalientes. 6.3 Los artículos de reparación mayor serán nombrados e investigados. 6.4 Las cifras del consumo de agua para las habitaciones de los huéspedes serán entregadas a Ama de Llaves mensualmente. 6.5 Habrá un procedimiento establecido en lo referente al aire acondicionado de las habitaciones desocupadas en las cuales la calefacción se mantendrá hasta 68F y el enfriamiento hasta 76F de ser aplicable. 6.6 Habrá un procedimiento de mantenimiento preventivo en operación. 6.7 Los equipos eléctricos serán aprobados y probados antes de su utilización en el lugar. 6.8 Mantenimiento preventivo/rutinario para ingeniería y Ama de Llaves 6.9 Contacto directo con el personal de Mantenimiento y Ama de Llaves para los requerimientos de los huéspedes. 6.10 Existe un sistema de recibimiento, priorización y manejo de las Órdenes de trabajo

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7 Recursos Humanos y Ama de Llaves 7.1 Las evaluaciones son llevadas a cabo solamente por personas que han tenido entrenamiento en las habilidades de evaluación del desempeño. 7.2 Las evaluaciones se llevan a cabo para los empleados nuevos en los primeros 3 meses. 7.3 Las evaluaciones se llevan a cabo para todos los demás empleados anualmente. 7.4 Las reuniones departamentales se llevarán a cabo por lo menos seis veces al año. 7.5 Un representante del personal de Ama de Llaves participará en las reuniones de equipo, reuniones de Salud y Seguridad y comunicaciones del empleado. 7.6 Un esquema de incentivo será establecido y está funcionando para todos. 7.7 Los entrevistadores para posiciones tendrán entrenamiento para llevar a cabo entrevistas y deberán ser reestrenados mínimo una vez al año. 7.8 Las descripciones del cargo existen para cada posición y son revisadas anualmente. 7.9 Los vestuarios estarán limpios, bien iluminados, bien ventilados y aseados dos veces al día. 7.10 Todo el personal uniformado a tiempo completo, eventual o de agencia tendrán el siguiente estándar de ropa. 7.10.1 Distintivo con el nombre utilizado

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7.10.2 Los uniformes a la medida correcta y en buen estado 7.10.3 Medias y zapatos de el color correcto 7.10.4 Joyería según el estándar del hotel 7.10.5 El cabello deberá estar atado o separado del cuello. 7.10.6 La pintura de uñas deberá ser de color natural y sin peladuras 7.10.7 Los hombres estarán bien afeitados 7.11 La cartelera de Ama de Llaves contendrá: 7.11.1 Cartas de los huéspedes/comentarios 7.11.2 Organigrama departamental o del hotel 7.11.3 Información del conocimiento del producto 7.11.4 Personal de primeros auxilios 7.11.5 Asuntos ambientales 7.11.6 Un plan de evacuación por incendios 7.11.7 Declaración de la misión y visión del hotel 7.11.8 Resultados de las Encuestas al Huésped

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8 Entrenamiento y Desarrollo 8.1 Planificación del Entrenamiento y Desarrollo del Departamento 8.1.1 La identificación de las necesidades de Entrenamiento y Desarrollo se lleva a cabo efectivamente utilizando los procesos de Gerencia de Entrenamiento y Desarrollo. Existe evidencia de que hay un análisis detallado y completo de la siguiente información, la gente apropiada ha sido involucrada y las necesidades de entrenamiento y desarrollo han sido identificadas en el análisis: (a) Factores Externos e Internos que influyen el negocio (b) Revisión del plan anterior (c) Encuesta al huésped, reportes del huésped incógnito (d) Resumen de las críticas del curso (e) Reportes de accidentes (f) Plan de ganancias del negocio (g) Necesidades de entrenamiento de la Evaluación del Desempeño (h) Metas del departamento (i) Presupuesto del departamento (j) Revisión de los resultados de entrenamiento del departamento (k) Análisis de las entrevistas de salida

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8.1.2 El Plan de Entrenamiento y Desarrollo departamental existe para un mínimo de seis meses. Está basado en el negocio y las necesidades operativas del departamento tal como es especificado en el estándar anterior. El Plan tiene objetivos SMART (eSpecícifo, Medible, Alcanzable, Relevante con Tiempo Límite) actividades de desarrollo y métodos de evaluación que afronten esos objetivos. 8.1.3 El departamento tiene un manual completo y actualizado estandarizado de entrenamiento que incluye desglose de la función, desglose de las tareas – cada tarea esta desglosada en etapas y estándares para cada posición en el departamento. 8.1.4 Existe un entrenador de habilidades calificado en el departamento (uno por cada 25 empleados. 8.1.5 Los cuestionarios pre-curso son utilizados regular y efectivamente, se discute entre el entrenado y el gerente ambos programas internos /externos.

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8.2 Implementación del Entrenamiento y Desarrollo del Departamento 8.2.1 El Plan de Entrenamiento y Desarrollo existente para el departamento está efectivamente implementado y evaluado. Todos los aspectos del plan están marcha y evaluados excepto donde hayan razones justificativas. 8.2.2 Todo el personal concluyó los módulos de Inducción tal como ha sido planificado por la Gerencia de Entrenamiento. 8.2.3 Inducción del Departamento – Todos los empleados concluyen la inducción en la primera semana a su contratación utilizando el manual de orientación estándar y lista de chequeo del departamento. 8.2.4 La orientación departamental para eventuales, practicantes, y empleados de agencia, es bien planificado, implementado y establecido desde el primer día de enganche. 8.2.5 Los planes iniciales de entrenamiento de funciones son personalizados y elaborados a cada nuevo empleado y enfocados al desglose de sus tareas. Los planes son implementados y evaluados. 8.2.6 95% de los empleados han asistido a entrenamiento de seguridad contra incendios, riesgos en los pasados doce meses de acuerdo a los lineamientos legales requeridos.

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8.2.7 Entrenamiento de Seguridad y Salud es planificado y llevado a cabo en todos los departamentos y para todos los empleados mínimo una vez al año. Ejemplo: Procedimientos de emergencia para huéspedes discapacitados Equipos eléctricos Manejo seguro de equipos de alto riesgo Higiene de alimentación Levantamiento y manejo manual Utilización de las unidades de proyección visual Oficina de seguridad Químicos

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8.3 Revisión del Entrenamiento y Desarrollo del Departamento 8.3.1 Cada empleado tiene un control de las tareas de su trabajo, el cual está actualizado y muestra el logro de estándares y entrenamiento laboral. 8.3.2 El Coordinador de entrenamiento y los entrenadores capacitados sereúnen con el Jefe de Departamento una vez cada dos meses, para revisar el entrenamiento y desarrollo del departamento. 8.4 Ama de Llaves Específicamente 8.4.1 El asistente de Ama de Llaves hará un cross training en todos los siguientes departamentos: (a) Nómina (b) Lavandería interna/externa (c) Mantenimiento (d) Recepción (e) Compras (f) Cuentas por pagar

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8.4.2 Los camareros tendrá acceso a fotos de los estándares en su área de trabajo diario. (Ejemplo: suministros al huésped, cortesías, procedimiento de apertura. 8.4.3 Los camareros y los supervisores de piso serán entrenados en medidas de conservación de agua. 8.4.4 El Ama de Llaves / El Asistente de Ama de Llaves deberán ser entrenados en programas revelantes de PC. (a) Word (b) Excel (c) E-mail 8.4.5 El proveedor de químicos lleva a cabo entrenamiento con bases semestrales en lo referente al manejo seguro de químicos que están en utilización.

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9 Contabilidad y Ama de Llaves 9.1 El presupuesto es elaborado anualmente por el Ama de Llaves. El plan detallado deberá incluir los itinerarios mensuales de limpieza profunda para las áreas públicas, habitaciones e interiores del hotel. 9.2 Todos los demás gastos serán monitoreados y serán evaluados contra las cifras del presupuesto y la ocupación. 9.3 Habrá un sistema claramente definido y controlado para la nómina. Este control será actualizado diariamente y mostrará los costos de todo el personal de Ama de Llaves tanto como del personal eventual/contratado.

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Inventarios 9.4 El inventario del equipo operativo debe ser llevado a cabo mínimo dos veces al año y monitoreado mediante contabilidad. 9.5 Los inventarios de uniformes deberán ser llevados a cabo por lo menos una vez al año y monitoreados mediante contabilidad. 9.6 El inventario de cristalería se lleva a cabo mínimo dos veces al año y monitoreado mediante contabilidad. 9.7 Todos los gastos de Ama de Llaves son firmados por el Ama de Llaves y son cargados al centro de costos correspondientes.

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10 Ambiente y Ama de Llaves 10.1 Los productos siguientes serán reciclables, de ser posible: 10.1.1 Papelería del huésped 10.1.2 Papel higiénico 10.1.3 Material impreso 10.1.4 Cajas de fósforos 10.1.5 Aerosoles libre de CFC/aerosoles serán utilizados a todo momento 10.2 Baterías de larga duración serán utilizadas 10.3 Papeleras separadas serán utilizadas en las oficinas para el depósito de papeles de desperdicio solamente. 10.4 El desperdicio es eliminado apropiadamente. Ejemplo: papeles, botellas 10.5 Las luces de las habitaciones desocupadas estarán apagadas con la excepción de las luces opacas en las habitaciones ocupadas.

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CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL DE AMA DE LLAVES CORTESÍA TELEFÓNICA • Un aspecto de excelencia en el servicio es hacer sentir importante al huésped. Esto se logra por ser amable, cortés y profesional por teléfono. No importa con quien está hablando por teléfono en el trabajo, es esencial que creemos una buena impresión con la persona que llama. Contestar el teléfono es una oportunidad para proyectar una imagen profesional tanto de uno mismo como de la compañía. Siguiendo las técnicas a continuación nos asegura que el huésped o cualquier persona que llama tenga una buena impresión del hotel y de la persona que le contesta. • Sonría cuando habla. Una sonrisa le ayuda sonar más relajado y amable. • Hable claramente por el recibidor. Evite jergas, términos técnicos que las personas que llaman no pueden entender. Utilice buena gramática. • Conteste el teléfono dentro de los tres repiques. Dejar que un teléfono repique más de tres veces da la persona que llama la impresión que no queremos tomar la llamada y no estamos interesados en su negocio.

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• Siempre diga a la persona que llama su nombre, el nombre del hotel, y su departamento. Utilice el guión estandar del hotel al contestar el teléfono. “Gracias por llamar el Hotel xxxx, habla….en que podemos ayudar? “Buenos dias…Recepción, habla…en que podemos ayudar..Sr/Sra….? • De a la persona que llama un saludo amigable y preguntarle como le puede ayudar? • Preste a la persona que llama su atención completa. Imagine que esté parado justo frente suyo. • Concéntrete con la persona en el teléfono, habla solamente con el y no a alguien mas que esta a su alrededor.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

• Evitar los extremos de volumen. Si uno habla muy fuerte puede crear la impresión que es rudo o agresivo. Si habla muy bajito o suave, puede sonar como tímido o inseguro. También tiene que evitar utilizar expresiones tales como “ah-ah”. Mejor decir si. • Si la llamada es para un Gerente, pida a la persona que llama si le puede ponerle en espera. Después comunicar con el Gerente inmediatamente. • Si la llamada es para un huésped, pida a un compañero que le ayude localizar al huésped. Si no puede encontrar al huésped dentro de un o dos minutos, tome el mensaje. • Si la llamada es para un empleado, tome el mensaje y diga a la persona que llama que el empleado devolverá la llamada durante su hora de descanso.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

• Para tomar un mensaje, escriba el nombre, la hora y fecha de la llamada, el mensaje, y su nombre como la persona que tomó el mensaje en caso que haya alguna pregunta. Asegúrese de que el mensaje se entregue dentro de 15 minutos de haberlo recibido. • A menudo se encuentra muy ocupado cuando repica el teléfono. Para hacer sentir bienvenido las personas que llaman, respire antes de contestar el teléfono. Si suena estresado o apresurado, la persona que llama sentirá también apresurado. • Algunas veces, para encargarse de una solicitud, necesitará poner la persona en espera. Proporcionar un buen servicio significa preguntar siempre pedir a la persona que llama su permiso para ponerle en espera. Si la persona le da su permiso, manejar la solicitud inmediatamente. Agradezca a la persona que llama por la espera cuando va a retomar la línea. “Gracias por esperar” o “Disculpe la espera” y proceder con la transacción. • Siempre termine cada llamada con un sincero “Gracias por llamar” y deje que la persona que llama cuelgue primero. El final de su llamada es su última oportunidad para crear una buena impresión con un huésped potencial del hotel.

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SU APARIENCIA Y ARREGLO PERSONAL Su apariencia tiene un gran impacto en la imagen del hotel. Siendo un aspecto muy importante para brindar un excelente servicio, la compañía pone énfasis en apariencia y arreglo personal al contratar cualquier empleado. Puedes mostrar a los huéspedes tu cuidado de ti mismo y del hotel manteniendo una apariencia agradable, pulcro y profesional. La limpieza viene de: • bañarse o tomarse una ducha todos los días antes de trabajar • utilizar un desodorante/anti-perspirante todos los días antes de trabajar • cepillarse los dientes todos los días antes de trabajar • utilizar champú a menudo

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También viene del buen lavado de las manos: • antes de empezar el turno • después de estornudar o toser, tocar algo sucio, tomar un descanso, fumar, o ir al baño Una apariencia profesional es resultado de: • mantener el cabello corto o tenerlo recogido • estar bien afeitado • mantener las uñas cortas, no colocar pinta uñas y utilizar crema de mano para mantenerlas suaves y presentables • utilizar pocas joyas • poner un uniforme limpio, bien planchado, zapatos limpios y bien pulidos

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ARTICULOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS • La mayoría de los huéspedes contactan a la Recepción cuando pierden algo. Para ayudar a los huéspedes encontrar sus artículos perdidos y reportar los artículos encontrados, una posición o departamento es asignado para manejar todos los artículos perdidos y encontrados. El Departamento de Ama de Llaves tiene dentro de sus obligaciones el cuidado de los • • “OBJETOS OLVIDADOS” . Cuando una camarera o cualquier persona del hotel encuentra un objeto olvidado por un huésped, éste tiene que ser remitido al Departamento de Ama de Llaves donde se hace un recibo. • • Posteriormente, esto se registra en un libro designado para tal fin. En el libro se escribe la fecha, el número de habitación o lugar done fue encontrado el objeto, la descripción del objeto, y el nombre de la persona que lo encontró. • • Si un huésped reclama el objeto, al lado de estos datos, debe colocar su nombre, su firma, y número del documento que lo identifica en señal de conformidad que lo recibió. • • Si se trata de un objeto de valor, este es remitido a la caja de seguridad del Subgerente de Turno anotando en el libro a que Subgerente se lo entregó.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

• Cuando un huésped reclama un objeto y envía a otra persona a retirarlo es necesario que lo envíe con una autorización escrita. En el caso de que el huésped sea de alguna compañía, se aceptan también las autorizaciones de su compañía. • A veces se presentan los casos en que los huéspedes quieren que sus objetos sean enviados a su domicilio. Para tal efecto tienen que enviar un fax autorizando el envío con el número de tarjeta de crédito a la que se va a cargar el monto del envío. • En estos casos se hace la gestión en DHL/FEDEX para saber cuanto cuesta el envío, lo cual se le hace saber al huésped antes de enviarlo. • La gestión del cobro se hace a través de la oficina de Crédito. • De acuerdo a la ley los objetos olvidados deben ser guardados por un período de 6 meses. Si en este lapso no es reclamado se le da a la persona que lo encontró.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

EN EL HOTEL • Si los huéspedes encuentran o pierden algo, puedes ayudarles remitiéndoles al departamento de Atención al Cliente quien canalizará internamente con el departamento de Ama de Llaves para la búsqueda y entrega del objeto al huésped. • Si encuentras pasajes, dinero, llaves, joyas u otros artículos de valor, • entréguelos a la oficina del Gerente de Recepción o al Sub-Gerente de Turno inmediatamente.

Logo

No 0000 OBJETOS PERDIDOS

Sr(a):________________________________________________________ Habitación No. __________________Camarera:_______________________ Entregado en la Oficina:__________________________________________ ______________________________________________________________ Fecha: ________________ Firma del Recibidor________________________

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

MANTENIMIENTO • Ama de Llaves trabaja en una estrecha relación con el Departamento de Mantenimiento revisando continuamente los detalles de Mantenimiento que necesitan reparación. • Para llevar a cabo una mejor comunicación se hacen inspecciones periódicas de los pisos, tomándose pisos enteros para hacer dichas inspecciones. Estas son enviadas al Jefe de Mantenimiento para que envíe hacer los trabajos. • Una vez terminada la lista el Jefe de Mantenimiento le devuelve a Ama de Llaves con la conformidad de trabajo terminado. • Estas inspecciones son realizadas por el Ama de Llaves y en el especial por los Asistentes, llevándose un control de todos los pisos inspeccionados. • Aparte de las inspecciones de pisos, existen también las “ORDENES DE SERVICIO” que son enviadas durante todo el día a Mantenimiento para corregir los desperfectos que van encontrando las camareras cuando hacen la limpieza de las habitaciones. • Las ordenes de servicio tienen un formato especial con tres copias las dos primeras van a Mantenimiento y la última página puede hacer el respectivo seguimiento aparte del control que lleva Mantenimiento, una copia de las ordenes realizadas queda en Ama de Llaves.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

PINTURA • Con respecto a la pintura se sigue un programa aparte el cual es controlado por Ama de Llaves. Este control se lleva en un reporte de Ama de Llaves para ir controlando las habitaciones que son pintadas durante el año.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

FUMIGACIÓN • Se tiene una compañía externa que es la que se ocupa de la fumigación de todo el hotel. • Si bien es cierto que la fumigación está bajo la responsabilidad de Mantenimiento, la fumigación de las habitaciones está bajo el control de Ama de Llaves. • Para esto también se usa reporte de Ama de Llaves para ir controlando las habitaciones que son fumigadas. Todas las habitaciones deben ser fumigadas dos veces al mes. Se usan productos inolores e inofensivos para el ser humano. Continuamente se hacen cambios de productos para que los insectos no se acostumbren al insecticida.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

REHABILITACIÓN Es política del hotel rehabilitar en forma programadora las habitaciones del hotel. Todo el programa de rehabilitación está bajo la responsabilidad del jefe de proyectos y Jefe de Mantenimiento pero el departamento de Ama de Llaves se encarga de “Desmantelar” todas las habitaciones a ser rehabilitadas. Todas las cosas que se retiren deben ser cuidadosamente almacenadas para que cuando el piso es entregado se vuelvan a colocar sin que hayan sufrido ningún deterioro. Una vez que el Departamento de Rehabilitación de por terminado su trabajo en un piso o en unas habitaciones, Ama de Llaves conjuntamente con Mantenimiento hace una inspección de habitaciones tomando nota de todos los detalles. Una vez que Mantenimiento recibe el piso o las habitaciones, Ama de Llaves tiene que proceder a armar nuevamente las habitaciones y dejarlos en perfectas condiciones.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

TRABAJANDO EN EQUIPO Para lograr la satisfacción total de nuestros huéspedes es importante que todos trabajen en equipo. Un excelente miembro del equipo: ✓Ayuda a sus compañeros de trabajo y a los huéspedes cada vez que sea posible ✓Pide ayuda de sus compañeros cuando la necesita. ✓Saluda a sus compañeros y a los huéspedes cuando los encuentra ✓Dice “por favor” o “gracias” a los huéspedes y compañeros ✓Comparte suministros ✓Se siente orgulloso de su trabajo ✓Siempre deja las cosas limpias y ordenadas detrás de él/ella

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Siendo un excelente miembro de un equipo, usted y su departamento: ✓Informar a los empleados de Recepción si su trabajo de limpieza afectará el ingreso o movimiento del huésped dentro del hotel. ✓Comunicar con los empleados de Mantenimiento sobre las reparaciones necesarias. ✓Ayudar a los empleados de Banquetes en la limpieza del área y suministro de lencería lo más pronto posible ✓Conocer la ubicación y horarios de los restaurantes, bares, gimnasio y otras áreas del hotel para poder ayudar a los huéspedes a disfrutar todo lo que el hotel ofrece.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

SEGURIDAD • Cada empleado del Departamento de Ama de Llaves juega un papel muy importante para proporcionar seguridad a los huéspedes, empleados, visitantes y otras personas que tiene el derecho de permanecer en el hotel. Proporcionar seguridad incluye proteger las pertenencias de estas personas y del hotel. • Debe estar pendiente de las personas que entran y salen del hotel y observar situaciones inusuales. Los huéspedes cuentan con usted para tener su llave y sus pertenencias seguros. • Es su deber ayudar a prever el robo de la lencería, suministro y otras pertenencias. También sirve como una alarma de seguridad del hotel. Puede prever una situación peligrosa reportando lo que observa, tales como un bombillo quemado, ventanas y cerraduras rotas, personas sospechosas, y otros problemas o problemas potenciales. No asuma que alguien reportara el problema.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

LLAVES DE AMA DE LLAVES • Mantener las llaves de Ama de Llaves seguras es la clave para la prevención de robos, lesiones o daños a los huéspedes y en las habitaciones. Es importante que las llaves permanezcan solamente con las personas autorizadas para tenerlas con ellas. • Las llaves de Ama de Llaves permiten el acceso a las habitaciones lencerías, oficinas y áreas en el hotel. Cuando recibe su llave, usted firmará como recibido e la presencia de un testigo. Al finalizar su turno, estas llaves que recibe deberían ser devueltas a la oficina de Ama de Llaves. • Algunos lineamientos para mantener la seguridad del hotel, y de los huéspedes, empleados y a usted: ✓Siempre entregar sus llaves antes de salir del hotel. Nunca llevar su llave fuera del hotel. ✓Si alguien inclusive un supervisor pide prestado su llave, dirigirlos a Recepción o a Ama de Llaves. No prestar su llave a nadie. ✓Mantener su llave en su persona. No la deje en su carrito. ✓Si pierde sus llaves, reportarlo inmediatamente al Jefe de Ama de Llaves o Seguridad. ✓Guardar las llaves encontradas en las habitaciones vacantes y devuélvalas a Recepción.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

INFORMACIÓN SOBRE LOS MATERIALES PELIGROSOS • Usted manipula químicos que pueden ser peligrosos todos los días. Debe tener conocimiento de estos químicos y los peligros que pueden ocasionar. Un manual de información sobre estos químicos proporciona la siguiente información que debe conocer: ✓Ingredientes químicos ✓Ingredientes peligrosos ✓Peligros a la salud ✓Consejos para su uso seguro ✓Equipo de protección personal a utilizar y la práctica de trabajo seguro a seguir ✓El supervisor le proporcionará esta información incluyendo el sitio donde se encuentra el manual.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

USO CORRECTO Y SEGURO DE LOS SUMINISTROS DE LIMPIEZA • Para el hotel, su seguridad es primero. siempre recuerde, “Seguridad Primero”.

No importa lo que está haciendo,

• Hay varias maneras de protegerse mientras está trabajando. ✓Utilizar guantes y anteojos cuando está manipulando químicos ✓Seguir las instrucciones sobre el uso y almacenamiento de los químicos ✓Nunca mezclar los químicos juntos ✓Colocar la etiqueta correcta en las botellas atomizador ✓No cambiar las cabecillas de las botellas atomizador ✓Si tiene que lavar un químico, hazlo en el cuarto de almacenamiento o en la oficina de Ama de Llaves y no en las áreas públicas

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

PAUTAS PARA EL USO CORRECTO DE LOS QUÍMICOS • El limpiador multi-uso se utiliza en las habitaciones, en las áreas públicas, y para limpiar los equipos. Recibirá el entrenamiento sobre la cantidad de agua a mezclar con el químico. • El limpiador de vidrio se utiliza para quitar las manchas del cromo y para limpiar las ventanas. No se recomienda su uso con los espejos. Los espejos se limpian mejor solo con agua. • El pulidor de muebles se utiliza solamente con madera y solo en cantidad pequeña. • El cloro ayuda a quitar las manchas, matar bacteria y blanquear textiles. Puede causar una fuerte reacción y quemar o dañar los textiles si no se controla el uso.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

CONOCIMIENTOS PARA LA CAMARERA • La camarera es una persona clave que hace la diferencia en el éxito del hotel y la comodidad del huésped. Varias investigaciones han demostrado que la limpieza de las habitaciones y las áreas públicas son los factores más importantes que determinan si el huésped regresa o no a un hotel. • Su trabajo es muy importante y debe sentirse orgulloso de lo que hace. El trabajo de una camarera asegura que el huésped encuentre todas las comodidades y el calor que pueda brindar una habitación impecable.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

ESTÁNDARES DE EXCELENCIA • Como camarera su objetivo es realzar la experiencia total del huésped. Esto se logra a través de los estándares de excelencia que mantiene el hotel. • Algunos de estos estándares son: ✓Todos los espejos, superficies, paredes, teléfonos, papeleras, muebles deben estar siempre limpios. ✓Arreglar la cama y asegurar que todo la lencería que se usan estén limpias, sin manchas, rotas y estén en perfecta condición. ✓Alfombras bien aspiradas sin manchas, huecos y deshilachas ✓Todos los equipos eléctricos y mecánicas (grifería, duchas, drenajes) están en perfecto funcionamiento. ✓Prestar atención personalizada a los huéspedes. ✓Asumir su responsabilidad en cuanto a la limpieza de las habitaciones, problemas y necesidades del huésped. ✓Trabajar en equipo con los compañeros y los demás departamentos tales como Recepción, Room Service y Mantenimiento.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

INVENTARIOS DE AMA DE LLAVES • Se realiza periódicamente un inventario de los suministros y lencería – toallas, tapetes, y faciales. Este inventario se puede hacer bien y rápidamente cuando todos los miembros del grupo trabajan como equipo. Usted puede aportar en esta tarea puesto que la mayoría de los suministros pasan por sus manos. • Se toma el inventario de todos los suministros de limpieza en varias áreas tales como: 1) Almacén general 2) Depósito de Ama de Llaves 3) Lencería de piso 4) Carrito de camarera 5) Carrito de Áreas Públicas 6) Cuarto de Lavandería

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

• Puede ayudar con la toma de inventario haciendo un conteo preciso de los suministros y lencería en su área. • El inventario de lencería incluía las que se encuentran en el cuarto principal de lencería, • estantes de Lavandería, cuarto de lavandería, bajante, y cuarto de lencería. • Para facilitar el conteo, se debe clasificar la lencería. • Todo el inventario preciso ayuda a Ama de Llaves saber cuando se debe hacer el próximo pedido de manera tal que no haya falta de suministro de lencería cuando la necesita. Se debe mantener tres juegos mínimo de cada artículo: uno en el almacén o depósito, uno en la Lavandería, y uno en uso. Este sistema también alarga la vida de la lencería.

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NECESIDADES DE MANTENIMIENTO • Para mantener las instalaciones del hotel siempre en excelente condición y funcionamiento, se necesita su colaboración para saber si hay necesidad de una reparación o mantenimiento o no. • Hay dos tipos de necesidad de mantenimiento. Una necesidad urgente es algo que requiere atención inmediata tales como una poceta tapada o una tubería goteando. Una necesidad de rutina es algo que puede ser atendido más adelante tales como pintura pelada o cemento roto. • Para reportar una necesidad urgente: ✓Llamar al Departamento de Mantenimiento ✓Solicitar una respuesta inmediata ✓Llenar el formulario de Orden de Servicio, si es necesario • Para manejar una necesidad de mantenimiento de rutina: ✓Anotar la tarea en su hoja de asignación de habitaciones ✓ Revisar la necesidad con su supervisor. El o ella llenará la planilla de Orden de Servicio

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

ALGUNOS REQUERIMIENTOS DE LIMPIEZA ESPECIAL • De vez en cuando tiene que hacer tareas extras por encima de su trabajo normal. Si dedica tiempo a estas tareas extras, se demora en el desempeño de sus tareas normales. • Como puede observar es el hotel a la medida que está realizando las tareas más que nadie sabe lo que se necesita limpiar. Tiene que informar a su supervisor sobre estos casos especiales para que lo pueda manejar mejor. Algunas tareas requieren una atención inmediata y otras pueden se programadas para ser realizadas más adelante. • Reportar los siguientes: ✓Manchas o suciedad en las alfombras ✓Mascotas o señales de la presencia de un mascota ✓Quemaduras de cigarro ✓Filtración del aire acondicionado ✓Vómito u otros problemas relacionados a un huésped enfermo ✓Colchones, muebles o paredes mojados, manchados, o dañados. ✓Muebles faltantes

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SITUACIONES INUSUALES CON EL HUÉSPED • La camarera se enfrentan con varias situaciones a veces inusuales en el desempeño de su labor. Mientras no puede predecir todo, puede estar preparado para manejarlos de la mejora forma posible. • A continuación algunas sugerencias para manejar estas situaciones: ✓Un huésped enfermo. Pregunta al huésped si requiere atención médica. Si es el caso, llama al Operador y explicar la situación a él o ella inmediatamente. Si tiene que limpiar un vómito, utilice guantes, anteojos y delantal y seguir los procedimientos de seguridad con respecto a los agentes patógenos de sangre. El vómito puede ser portador de enfermedad ✓Un huésped muerto. Salir de la habitación inmediatamente. No tocar nada en la habitación. Llama a Seguridad y al Operador. Su supervisor le informará lo que tiene que hacer. Para ✓Armas, sustancias ilegales o grandes cantidades de dinero. protegerse de cualquier inconveniente, informar a su supervisor inmediatamente al encontrar estas cosas. Algunos huéspedes duermen profundo y no ✓Huésped durmiendo. escuchan cuando toca la puerta. Tiene que salir inmediatamente de la habitación y anotar en su hoja de asignación que no pudo limpiar la habitación.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

✓Huésped que quiere permanecer en su habitación mientras está limpiando. Seguir la política del hotel con respecto a este caso. Siempre asegurar que se sienta seguro. Salga de la habitación si no se sienta cómodo. ✓Huésped ebrio. Puede correr el peligro si permanecerá en la habitación con un huésped ebrio. Salga de la habitación e informar a su supervisor que no pudo limpiar la habitación. ✓Habitación maltratada. Algunos huéspedes destruyen la habitación solo por diversión. Esto es costoso para el hotel y toma mucho tiempo para limpiarlo. Avisar a su supervisor sobre el estado de la habitación maltratada. También, Recepción puede cobrar al huésped por los daños causados. ✓Mascota no autorizado. Avisar a Recepción sobre el mascota no autorizado o señales de su presencia en la habitación. El hotel puede cargar al huésped. También Recepción le puede decir que hacer sobre el animal. Si se sienta amenazado por el animal, salga de la habitación.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

✓Huésped parcialmente vestido. Quizás el huésped no escuchó el timbre o el golpe en la puerta. Cualquier sea la razón, disculparse por la interrupción y salir inmediatamente. No debe jugar con su seguridad. ✓Huésped que le sugiere un encuentro romántico. Ten cuidado con esta situación. Cortésmente rechazar la sugerencia y salir tan pronto como posible. Si se sienta amenazado, informar a su supervisor o Seguridad. ✓Baño inundado. Esto puede resultar de un derrame de la poceta o una tubería que tiene gotera. Informar a Mantenimiento inmediatamente. Probablemente, la habitación será puesta fuera de servicio para arreglarla.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

TAREAS PARA LA LIMPIEZA PROFUNDA • La limpieza profunda asegura que el hotel se mantenga fresco y limpio. Algunas tareas de limpieza profunda son: ✓Volteando y rotando los colchones ✓Lavando las alfombras ✓Quitando las manchas y mugre del papel tapiz y rodapiés. ✓Limpiando las ventanas ✓Quitando el polvo de las áreas difíciles de alcanzar ✓Limpiando las rejillas y ventiladores ✓Aspirando por debajo de los muebles pesados ✓Limpiando y aspirando las cortinas pesadas ✓Limpiando los bordes de alfombra ✓Lavando las cortinas ligeras

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

• Las tareas de limpieza profunda puede ser asignadas en dos formas: ✓Como tareas especiales. Cada día la camarera recibe una tarea diferente los cual se encuentra al final de su hoja de asignación. Esta tarea hará su trabajo más interesante y ayuda a mantener los estándares de excelencia del hotel. ✓Tareas de los especialistas. Algunas tareas serán asignadas a todo el equipo llamado “especialistas.”

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CÓDIGO DE LOS ESTATUS DE LAS HABITACIONES Conocer los códigos de los estatus de las habitaciones le ayudará realizar su trabajo más rápido y fácilmente. Esto le ayudará decidir cual habitación tiene que limpiar primero.

CODIGO Solicitud

SIGNIFICADO para

una

temprana

limpieza Cuando el huésped coloca el colgante “Hacer Mi Habitación” en su puerta, tendrá la oportunidad

Habitación VIP

Nuestros huéspedes VIP siempre reciben una atención especial puesto que son nuestros huéspedes especiales. Usted juega un gran papel para hacerle sentir en casa.

Habitaciones bloqueadas

Estas habitaciones han sido apartadas para los huéspedes con solicitudes especiales – habitaciones comunicantes, habitaciones de no fumar, etc. Cuando limpia estas habitaciones está ayudando a Recepción cumplir con las solicitudes especiales de los huéspedes.

Vacante/Sucia

Limpiar las habitaciones Vacante/Sucia antes de las habitaciones ocupadas facilita el ingreso de los huéspedes a su habitación. Estas habitaciones se conocen como Salidas.

Habitación Ocupada

Esta habitación se puede arreglar más delante de su turno porque el huésped ha desempacado y no está esperando una pronta limpieza.

S a l i d a Ta r d e / ( L a t e Check Out)

Puedes ahorrar tiempo y esfuerzo dejando estas habitaciones al final de su turno. No tiene que hacerlas hasta que el huésped haya salido.

DND (No Molestar)

Siempre se respetan los deseos de los huéspedes en estas habitaciones. Si el letrero todavía esté colgado después de la hora de salida, informar a su supervisor y él o ella tomará la decisión de limpiarla.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

CODIGO

SIGNIFICADO

No necesita Servicio

Si el huésped solicita que no se haga servicio en su habitación, informar a su supervisor y anotar esta en su hoja. El supervisor buscará otro tiempo para hacerla o si hay otras solicitudes especiales.

Puede hacer el rastreo de su trabajo en su hoja de asignación colocando OC junto a la habitación ocupada y V/L a las habitaciones vacante limpia. Esto ayudará a Recepción actualizar el estatus de las habitaciones para las llegadas.

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

LISTA DE TAREAS CAMARERA TAREAS 1. Como usar la Hoja de Asignación de Habitaciones 2. Como conseguir los Amenities para las habitaciones asignadas 3. Como conseguir los suministros de limpieza para las habitaciones asignadas 4. Como organizar el carrito y el área de trabajo 5. Como entrar a una habitación 6. Como preparar la habitación para la limpieza 7. Empezar a limpiar el Baño 8. Como limpiar el área de bañera y ducha 9. Como limpiar la poceta 10. Como limpiar el lavamano y tocador 11. Como limpiar el piso del baño 12. Terminar limpiar el baño 13. Como limpiar el closet de la habitación 14. Como vestir la cama 15. Como quitar el polvo en la habitación 16. Como reponer los suministros y amenities 17. Como limpiar las ventanas, rieles y pasamanos 18. Colocar los toques finales en la habitación 19. Como aspirar la habitación y reportar el estatus de la habitación 20. Como salir de la habitación 21. Proporcionar cuidado especial a las habitaciones ocupadas 22. Como corregir los problemas encontrados durante la inspección 23. Como completar las tareas al final del turno 24. Rotar y Voltear el colchon 25. Montar y Quitar equipos especiales 26. Como limpiar las suites 27. Como hacer una apertura EUROBUILDING HOTELS GROUP Manual de Procedimientos. Caracas 2005 137

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CONOCIMIENTOS PARA EL ASEADOR AREAS PUBLICAS El aseador o encargado de las áreas públicas es alguien que limpia casi todas las áreas del hotel menos las habitaciones. Su trabajo asegura que el huésped tenga una buena impresión del hotel desde el momento que entra en el Lobby impecable, pasar por los pasillos limpios, estar en las áreas lindas y utilizar los baños limpios. Con su trabajo el aseador hace que el hotel sea bonito e inolvidable.

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ESTÁNDARES DE EXCELENCIA La experiencia general del huésped en el hotel se logra a través de la excelente e impecable condición de la entrada del hotel, pasillos de las habitaciones, áreas de oficina y todas las áreas públicas. Tener estas áreas siempre atractivas, frescas y bien mantenidas es su meta principal. Para alcanzar esto tiene que cumplir con los estándares de excelencia tales como: Aspirar minuciosamente todas las alfombras, los bordes, esquinas y detrás de las puertas Asegurar que todas las alfombras estén libres de manchas y huecos. Asegurar que las paredes y zócalos estén libres de manchas y marcas. Limpiar y colocar en su lugar los muebles y asegurar que estén libres de manchas y estén en buenas condiciones. Limpiar las rejillas del aire acondicionado Limpiar los baños públicos

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TAREAS PARA LIMPIEZA PROFUNDA La limpieza profunda mantiene el hotel fresco y limpio. Hay varias tareas que ayudan al hotel lucirse incluyendo: • Volteando y rotando los colchones • Lavando las alfombras • Quitando las manchas y mugre del papel tapiz y rodapiés. • Limpiando las ventanas • Quitando el polvo de las áreas difíciles de alcanzar • Limpiando las rejillas y ventiladores • Aspirando por debajo de los muebles pesados • Desmontando y aplicando cera en los pisos • Quitando chicle debajo de las sillas y mesas • Puliendo el latón • Limpiando la tapicería de los muebles

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SITUACIONES INUSUALES CON LOS HUÉSPEDES Aunque tratar directamente con los huéspedes no es algo que hace muy a menudo, el aseador debe saber como responder y tratar con ellos. Su trabajo le lleva a varias áreas del hotel. Va a encontrar huéspedes perdidos, solicitando información o tratado de localizar una oficina o instalación. Debe responder siempre al huésped profesional y cortésmente. A veces tiene que tratar con huéspedes en situaciones no placenteras. Puede observar a un huésped haciendo algo indebido o peligroso. O un huésped puede estar con problema o necesita ayuda médica. La mejor manera de ayudar a los huéspedes y el hotel en estos tipos de situaciones es estar preparado. A continuación algunas sugerencias para responder a estas situaciones inusuales con el huésped: • Huésped enfermo. Pregunta al huésped si requiere atención médica. Si es el caso, llama al Operador y explicar la situación a él o ella inmediatamente. Si tiene que limpiar un vómito, utilice guantes, anteojos y delantal y seguir los procedimientos de seguridad con respecto a los agentes patógenos de sangre. El vómito puede ser portador de enfermedad. • Huésped ebrio. Debe informar a Seguridad o al operador sobre su observación del huésped y el lugar donde él se encuentra. • Personas sospechosas. Una persona sospechosa es cualquiera – un empleado, visitante o huésped – alguien que le da la sensación que algo no esté bien. Si en su opinión alguien es sospechoso pero que no está seguro, es mejor chequear. Pero no debería acercarse a la persona que parece peligroso o que le hace sentir incómodo. En vez, vaya a un lugar seguro y llama al Gerente o Seguridad para pedir ayuda.

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PROCEDIMIENTOS COMO HACER EL REPORTE DE HABITACIONES OBJETIVO: Verificar el estatus de la habitación a fin de ayudar en la asignación de las habitaciones a realizar en la operación de día a día.

PASO

PUNTO CLAVE

1. Tener el reporte en su mano

Chequear que el reporte corresponde con su piso asignado. Este reporte se realiza a las 0800 horas

2. Tocar la puerta tres veces o sonar el timbre y anunciarse

Tocar con sus nodillos de manera tal que el huésped lo pueda escuchar. Esperar unos 10 segundos para la respuesta del huésped. Si no hay respuesta, toca nuevamente. Al no tener respuesta, abrir la puerta anunciándose: “Buenos días, camarera.”

3. Anotar el estatus de la habitación

El estatus de la habitación se indica utilizando las siguientes siglas: VL: vacante limpio VS: vacante sucio OL: ocupado limpio OS: ocupado sucio OND: ocupado no durmió FNM: favor no molestar FU: fuera de uso

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COMO ARREGLAR EL CARRITO DE LA CAMARERA OBJETIVO: Al empezar su turno de trabajo, la camarera debe llenar su carro de trabajo con el material que necesita para facilitar su trabajo y asegurar que la habitación queda impecable. Puesto que el carrito está a la vista del huésped, esto tiene que estar siempre ordenado para proyectar la imagen de orden y pulcritud.

PASO

PUNTO CLAVE

1. Chequear el carrito

• Ver que el carrito esté en buen estado y limpio para no contaminar el material que se va a colocar en él.

2. En las laterales del carrito

• Ver que la bolsa este limpia y bien sujetada. A la

colocar por un llado la bolsa

medida que está llenándose, la bolsa tiene que

blanca para la ropa sucia y en

ser vaciada en el bajante de ropa sucia.

otro lado la bolsa marrón de la basura acompañada por una bolsa plástica negra. 3. Debajo de la bolsa blanca colocar los tapetes a usar para

• Ver que los tapetes estén limpios y en buen estado.

poner en los baños. 4. Debajo de la bolsa marrón, colocar todos los utensilios de

• Ver que los utensilios estén limpios y en buen estado

limpieza (jabón liquido, esponja, tobito plástico, la fregadora, la escoba, máquina barredora, los trapos de limpieza, etc.)

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PASO

PUNTO CLAVE

5. En las repisas del medio del

• Ver que los papel higiénico y Kleenex estén en

carrito, colocar los siguientes: • Primera repisa – los rollos de papel higiénico y las cajas de

buenas condiciones y sin usar • Ver que las toallas y las sabanas estén limpias y en perfectas condiciones Ver que los amenities estén en buen estado y las botellas llenas.

Kleenex • Por otro lado las toallas de bidet • Segunda repisa – las toallas de mano y por otro lado las toallas de baño • Tercera repisa – se colocan las sabanas. En la parte arriba del carrito van los amenities.

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COMO LIMPIAR LA HABITACIÓN OBJETIVO: Uno de los factores más importante que considera el huésped al elegir un hotel para hospedarse es la limpieza. Las habitaciones tienen que estar impecables, todo en orden y que no falte nada que el huésped pueda necesitar para que su permanencia en la habitación sea lo más agradable.

PASO

PUNTO CLAVE

1. Tocar la puerta y anunciarse

• Debe tocar la puerta tan fuerte como que el huésped

le

pueda

escuchar

y

darle

una

respuesta o tener tiempo de abrir la puerta. • Esperar un tiempo prudencial antes de abrir la puerta. • Si no hay respuesta del huésped, la camarera entra a la habitación anunciándose “Camarera” • Si el huésped abre la puerta le pregunta al él si es conveniente limpiar su habitación ahora o más tarde. Si el huésped dice que si, proceda a limpiar la habitación. Si no vuelva más tarde y anotar esto en su reporte. 2. Abrir las cortinas

• Abrir las cortinas permite mejor el estado de la habitación. • En caso que las luces estén bien prendidas debe apagarlas.

Cerciorarse que no haya bombillo

quemado 3. Retirar las sabanas y fundas sucias

• Sacudir las sabanas en caso que haya cosas que pertenecen al huésped

4. Mientras la cama se ventila • Colocar el servicio en un lugar que no causa un bote la basura y retire el Servicio

accidente o mala impresión

de Room Service en caso que lo hubiera 5. Hacer la cama

• Ver el desglose de Como Hacer la Cama

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PASO 6.

Desempolvar

PUNTO CLAVE los

muebles

• Ver que se utiliza el producto en una cantidad

echándole el roducto que se usa

suficiente para limpiar el mueble.

para tal fin

estado

del

mueble

y

Observar el

reportar

cualquier

desperfecto si lo hubiera 7. Revisar toda la papelería y

• Ver que la papelería esté completa y en buen

demás amenities que lleva la

estado. Agregar o cambiar el material cuando

habitación

sea necesario

8. Aspirar la habitación

• .Debe aspirar la habitación todos los días • En caso de una salida, al aspirar, tiene que mover todos los muebles y aspirar bien debajo de la cama

9. Colgar la ropa del huésped que se encuentran en la habitación y

• Todas las pertenencias en la habitación se pueden tocar excepto dinero.

poner en orden sus pertenencias

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COMO HACER UNA CAMA OBJETIVO: Asegurar que la cama esté bien tendida con todo el material bien revisado para que el huésped se sienta confortable y tenga la seguridad de una cama higiénicamente limpia.

PASO

PUNTO CLAVE

1. Chequear el colchón.

• Ver que el colchón esté en perfecta condición y que siga el periodo de rotación

2. Colocar el protector acorde a la medida del mismo 3. Colocar la primera sabana

• Ver que el protector esté limpio y en buen estado y la medida adecuada para el tamaño de la cama • Ver que la sabana esté limpia y en buen estado

desde el copete hacia delante metiendo la sabana restante debajo del colchón 4. Colocar la segunda sabana de

• Ver que la segunda sabana esté limpia y en

forma tal que a uno de los lados

perfecta condición y que la costura esté hacia

de la sabana esté pareja al

arriba

copete de la cama y el restante se mete debajo del colchón. 5. Colocar la cobija

• Ver la cobija esté limpia y en buen estado

aproximadamente a unos 15 cm. del copete de la cama hacia delante 6. Colocar la tercera sabana

• Ver que la sabana esté limpia y en buen estado

pareja a la cobija

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

PASO

PUNTO CLAVE

7. Doblar la segunda sabana y

• Ver que las sabanas estén bien metidas para una

colocándola sobre la cobija y la tercera sabana. Meter las sabanas y cobija debajo del colchón primeramente la parte

mejor presentación • Las sabanas en las esquinas de la parte de los pies de la cama deben tener el doblez tipo sobre

delantera del colchón y posteriormente las laterales haciendo un doblado con la misma sabana 8. Colocar las fundas a las almohadas y se le hace un

• .Ver que las fundas y almohadas estén limpias y en buen estado

doblado a la funda de tal forma que no se ve la almohada 9. Colocar el cubrecama

• Ver que el cubrecama esté limpio y en buen estado

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COMO LIMPIAR EL BAÑO OBJETIVO: Asegurar la sanitización e higiene de todas la piezas sanitarias para darle al huésped un sitio impecable y seguro.

PASO

PUNTO CLAVE

1. Retirar las toallas usadas

• Las toallas usadas nunca se debe utilizar para limpiar el baño.

2. Vaciar los ceniceros y papelera

• Ver que los cigarros estén bien apagados para evitar ningún incendio

3. Limpiar el gabinete y espejo

• Utilizar el químico adecuado para cada lugar

4. Limpiar la bañera

• La bañera se lava con agua caliente y jabón y liquido desinfectante

5. Limpiar el sanitario

• Utilizar el químico adecuado

6. Limpiar el lavamanos

• Asegurar que se limpie y se seque la grifería para no queden manchas

7. Colocar los amenities y las toallas

• Ver desglose tarea de colocar los amenities • Ver que las toallas estén limpias y en buen estado. • Ver que la cantidad de toallas sea la adecuada para el número de huéspedes en la habitación

8. Limpiar el piso cuidando de que no quedan pelos y ningún

• Utilizar el producto y material adecuado para limpiar el piso

tipo de suciedad 9. Revisar todo la limpieza

• Antes de dejar el baño revisar nuevamente para asegurar que todo esté limpio y todos los artículos estén en su lugar • Dejar la puerta semi- abierta

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COMO HACER LA APERTURA DE CAMA OBJETIVO: Tener una presentación de la apertura de cama que realza la comodidad del huésped al retirarse en su cama en la noche.

PASO

PUNTO CLAVE

1. Doblar y quitar el cubrecama

• Doblar el cubrecama a la mitad de arriba hacia abajo • Doblar de lado a lado • Nuevo doblado para luego ser colocado en el porta equipaje de madera en su parte de abajo

2. Apertura Cama King – Una vez doblado el cubrecama,

• Ver que las sabanas estén bien metidas debajo del colchón

se toma el doblado de las sabana hecho en la cama de la segunda sabana superpuesta a la cobija y a la tercera sabana y se doble igualmente otra vez y se vuelve a colocar las sabanas sobrantes a los lados debajo del colchón. 3. Se arregla nuevamente las almohadas y se coloca un menú colgante de Room Service y una tarjeta de Buenas Noches con

• Ver que el colgante y la tarjeta estén en buenas condiciones • Ver que la lista de lavandería sea nueva y en perfecta condición

chocolate sobre la almohada. Colocar también una bolsa de lavandería doblada a los lados y luego en la mitad para ser colocada sobre el doblado de la sabana

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

PASO

PUNTO CLAVE

4. Apertura de Cama Queen o

• Ver que la sabana esté bien alineada y el

TwinSe toma el doblado de la

sobrante bien metida debajo del colchón.

sabana hecho en la cama y se hace una especie de triángulo únicamente en el lado donde está el teléfono y se coloca la sabana sobrante debajo del colchón. Sobre la almohada y sobre el doblado

de

sabana

lleva

lo

mismo que la apertura de la cama king.

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TERMINANDO EL TRABAJO DE LA CAMARERA OBJETIVO: Asegurarse que todos los servicios se hayan cumplido para no dejar ninguna habitación sin atender y darle seguimiento al trabajo que queda pendiente.

PASO

PUNTO CLAVE

1. Reportar el estado de las

• El reporte tiene que estar correctamente

habitaciones con el número de

elaborado para evitar discrepancias con

personas que hay en

Recepción

cada habitación 2. Reportar si dejó algunas

• Es importante informar las habitaciones sin hacer

habitaciones sin hacer y el

para poder hacer arreglos para su limpieza en

motivo por el cual no se hizo

caso que se las necesite

3. Descargar su carrito poniendo la lencería en el lugar

• Debe guardar su material en el closet destinado para tal fin.

correspondiente en el cuarto de lencería 4. Limpiar el carrito que usa

• Debe dejarlo completamente vacío y en el lugar designado

5. Bajar al departamento y

• La llave nunca debe salir del hotel.

entregar la llave y firmar el libro que se utiliza para este fin

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COMO CHEQUEAR UNA HABITACIÓN OBJETIVO: El chequeo de las habitaciones es una tarea crítica de los supervisores. Desde que el supervisor toca la puerta hasta que la cierra al finalizar el chequeo, todo debe quedar en perfecta condición para asegurar la satisfacción del huésped.

PASO

PUNTO CLAVE

1. Tocar la puerta

• Ver que esté limpia y bien pintada

2. Abrir la puerta

• Ver que las pilas de la cerradura estén funcionando bien

3. Prender todas las luces

• Fijar en la cadena de seguridad si está colocada correctamente • Fijar que todas las luces funcionen

4. Chequear el close

• Probar que las puertas corran correctamente • Ver que el closet esté limpio y tenga las cosas de acuerdo a los estándares (listas, bolsas, etc.)

5. Chequear el multimueble

• Ver que esté limpio y en buen estado

6. Chequear el minibar

• Ver que esté limpio y completo

7. Revisar las cortinas

• Ver que estén en buen estado y cierren bien y que el bastón de la cortina esté en buen estado

8. Revisar las ventanas

• Ver que estén limpias

9. Revisar la cama

• Ver que esté bien hecha y la mesa de noche esté limpia y que tenga los artículos completos y bien puestos

10. Revisar la lámpara

• Ver que esté limpia y funcionando bien

11. Revisar el aire acondicionado

• Ver que esté funcionando bien

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PASO

PUNTO CLAVE

12. Revisar el baño

• Ver que esté en óptimas condiciones de limpieza con todas la cosas que deben llevar de acuerdo a los estándares (amenities, toallas, etc.)

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