• Categories
• Prenda interior
• Hotel
• Camareros
• Business
• Naturaleza

Citation preview

MANUAL DE GESTION DE AMA DE LLAVES

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

ÍNDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. RESPONSABILIDADES 4. REQUISITOS DE SERVICIO Ama 0: Requisitos generales. Ama 1: Limpieza e higiene de habitaciones y baños Ama 2: Reposición de artículos en habitaciones Ama 3: Limpieza de áreas Ama 4: Limpieza e higiene de aseos en áreas comunes y reposición Ama 5: Lavandería de lencería y toallas Ama 6: Lavandería de prendas del cliente 5. MÉTODO DE CONTROL INTERNO 6. EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES 7. DESCRIPCION DEL CARGO: AUXILIAR DE COSTURERA 8. DESCRIPCION DEL CARGO: COSTURERA 9. DESCRIPCION DEL CARGO: VALET DE PISOS 10. DESCRIPCION DEL CARGO: ASEADOR 11. DESCRIPCION DEL CARGO: CAMARERA 12. DESCRIPCION DEL CARGO: SUPERVISORA DE CAMARERA 13. DESCRIPCION DEL CARGO: SUPERVISORA DE AREAS 14. DESCRIPCION DEL CARGO: AUXILIAR ADMINISTRATIVA 15. DESCRIPCION DEL CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES 16. DESCRIPCION DEL CARGO: AMA DE LLAVES 17. DESCRIPCION DEL CARGO: JEFE DE LAVANDERIA 18. DESCRIPCION DEL CARGO: SUPERVISOR DE LAVANDERIA

Ref.- M. Piloto Pág. 2 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 3 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

19. DESCRIPCION DEL CARGO: MAQUINISTA 20. DESCRIPCION DEL CARGO: PLANCHADOR 21. DESCRIPCION DEL CARGO: LENCERO

PROCEDIMIENTOS: 1. PROCEDIMIENTO: LLEVAR EL ESTATUS DE LA HABITACION 2. PROCEDIMIENTO: EL CONTOL DE AVERIAS EN HABITACIONES 3. PROCEDIMIENTO : LIMPIEZA DIARIA DE HABITACIONES 4. PROCEDIMIENTO : LIMPIEZA PREVENTIVA DE HABITACIONES 5. PROCEDIMIENTO : CONTROL DE CUNAS Y CAMAS ADICIONALES 6. PROCEDIMIENTO : CONTROL DE CAMBIOS DE SABANAS Y TOALLAS 7. PROCEDIMIENTO : CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS EN HABITACION 8. PROCEDIMIENTO: PLAN DE LIMPIEZA DE CAMARERAS 9. PROCEDIMIENTO: SUPERVICION DE HABITACIONES 10. PROCEDIMIENTO : PLAN DE LIMPIEZA DE AREAS COMUNES Y OFICINAS 11. PROCEDIMIENTO : CONTROL DE PLANCHAS 12. PROCEDIMIENTO : ENTRADA Y SALIDA DE TOALLAS LIMPIAS 13. PROCEDIMIENTO : DE LENCERIA DE HABITACIONES USO CASA

 FORMATOS VARIOS DE AMA DE LLAVES  CONTROL INTERNO DE AMA DE LLAVES  PROCEDIMIENTO DE LENCERIA

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 4 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

ORGANIGRAMA: AMA DE LLAVES

AMA DE LLAVE EJECUTIVA

AUXILIAR ADMINISTRATIVA

SUPERVISOR DE AREAS

ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

JEFE DE LAVANDERIA

SUPERVISOR DE PISOS

SUPERVISOR DE LAVANDERIA

ASEADOR

COSTURERA

CAMARERA

VALET DE PISO

AUXILIAR DE COSTURERA

MAQUINISTA

LENCERO

AUXILIAR DE LENCERO

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 5 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

POLITICAS Y NORMAS GENERALES

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 6 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

1.

OBJETO

1.1.

Las presentes políticas, normas y procedimiento tienen por objeto definir características de Calidad aplicables a los procesos de Ama de Llave.

2.

ALCANCE

2.1.

El contenido de estas normas es aplicable, en general, a todos los servicios de Ama de Llaves y en particular a los siguientes aspectos: Ama 0:

Requerimientos generales

Ama 1:

Limpieza e higiene de habitaciones y baños

Ama 2:

Reposición de artículos de en habitaciones y baños

Ama 3:

Limpieza de áreas comunes

Ama 4:

Limpieza y desinfección de aseos en áreas comunes y reposición

Ama 5:

Lavandería de lencería y toallas

Ama 6:

Lavandería de prendas del cliente

3. RESPONSABILIDADES 3.1.

3.2.

3.3.

3.4.

La Dirección del Hotel designará a una Ama de Llaves que, con independencia de otras funciones, tenga como misión asegurar que en los servicios de limpieza de habitaciones y áreas comunes se respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos en esta norma. Igualmente, para cada uno de los servicios de Ama de Llaves identificados anteriormente, el Gerente General del Hotel definirá una persona que tenga como misión controlar que se estén alcanzando los niveles de calidad definidos en la presente norma. Los servicios de Ama de llaves contemplarán, las funciones que sean necesarias para asegurar la continuidad y calidad del servicio con independencia de que varias de ellas sean asumidas por un mismo empleado. Para poder desempeñar sus responsabilidades correctamente, el personal asignado para la gestión de calidad en el servicio de limpieza contará con la formación necesaria sobre:

a)

Técnicas para el desarrollo de sus funciones

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

b) c) d) 3.5.

3.6.

3.7

4.

Ref.- M. Piloto Pág. 7 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Gestión de la calidad. Trato con el Huésped. Relaciones humanas

Todo el personal adscrito al Departamento de Ama de Llaves, conocerá el contenido de las presentes normas y habrá recibido formación sobre el modo de aplicación de las mismas en el Hotel. La Ama de Llaves, conjuntamente con la Gerencia General y el Gerente de Operaciones, de acuerdo a la política y objetivos de la empresa, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales hará un seguimiento del nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfacción alcanzado por el huésped. Alguno de estos indicadores deberá contemplar los resultados de la supervisión de la limpieza. La información recogida como resultado de las actividades de calidad (aseguramiento de la calidad, indicadores, quejas y sugerencias, controles, etc.) así como las conclusiones que de ella se obtenga, será comunicada a la dirección de la empresa, todo el personal asignado a Ama de Llaves, recibirán convenientemente la comunicación formal y periódica de los resultados de esta unidad de servicio.

REQUISITOS DE SERVICIO

Ama 0: Requisitos generales 4.0.

Todos los servicios identificados en las Normas de Ama de Laves deberán cumplir la normativa general correspondiente a Adecuación del servicio al huésped. Esta será de relevancia para los diferentes contactos que se producen entre este personal y los huéspedes.

4.0.1. El servicio al huésped en Ama de Llaves se considerará acorde a sus deseos cuando se cumplan los siguientes requisitos específicos: a)

El trato del personal al huésped sea amable, formal y respetuoso.

b)

El servicio sea fiable y no se cometan errores.

c)

El personal tenga capacidad de satisfactoriamente los imprevistos.

d)

El personal está dispuesto a servir competentemente y esté pendiente constantemente del huésped.

e)

El servicio esté coordinado y sea eficaz. Cubra al menos los turnos de mañana y tarde en el hotel. La asignación y reparto de tareas del personal de camareras y aseadores esté planificada y documentada.

f)

El servicio se realice con prontitud y diligencia.

respuesta

y

pueda

atender

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 8 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

g)

Existan unas normas de cortesía generalmente conocidas por todo el personal del servicio.

h)

Preferentemente tenga el nivel de conocimiento de idiomas necesario para una buena interacción con el huésped.

i)

El aspecto del personal sea cuidado, higiénico y vistan uniformados, de forma funcional, elegante y limpia. Todo el personal irá identificado con una placa en la que indique, por lo menos, su nombre.

j)

El personal en contacto con el huésped, tenga el pelo convenientemente recogido.

k)

El personal mantenga posturas y actitudes correctas y respetuosas con el huésped y no fume, ni use el celular, en áreas públicas.

l)

El personal prevenga y se anticipe a las quejas de los huéspedes o visitantes.

m)

Se mantenga un libro de incidencias o sistema similar, donde el responsable registre todas aquellas que se puedan producir.

n)

Analice y ponga todos los medios a su disposición para resolver las quejas.

o)

Actúe con la máxima diligencia con objeto de evitar generar ruidos, durante el desarrollo de su trabajo, que puedan molestar a los huéspedes. Que el tono de voz sea bajo y no altere el descanso de los huéspedes.

4.0.2

El Hotel dispondrá de uno o varios espacios (depósitos) reservados para el almacenamiento de los equipos, materiales, y productos de limpieza en cada piso del edificio. Dichos espacios estarán identificados, normalmente cerrados y serán independientes de otras utilizaciones distintas del servicio de limpieza. Estos espacios estarán limpios y ordenados. En el caso de no existir depósitos de pisos se habilitará un espacio-almacén que sustituirá dicho espacio de stock de material diverso y utilizable por el área de aplicación de esta norma.

4.0.3

Los productos estarán identificados bien sea por si mismos (lencería, envases etc.) o mediante etiquetas. Los productos de limpieza que, adquiridos en grandes envases, han de trasvasarse a otros recipientes, estarán perfectamente identificados, evitando utilizar recipientes tales como botellas de agua o refrescos, que puedan inducir a confusión. En cualquier caso el recipiente llevará en el exterior una etiqueta adherida indicando que se trata de un producto de limpieza, no consumible.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 9 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

4.0.4 En las diferentes actividades de limpieza se utilizarán aquellos productos y utensilios que aseguren una desinfección total y una limpieza brillante. Estos criterios deberán tener especial relevancia sobre otros en el momento de seleccionar los artículos de limpieza. Adicionalmente, se considerará como variable importante, el tipo de olor que desprenda el artículo utilizado, intentando siempre obtener sensación de limpieza en el ambiente y un olor agradable. 4.0.5

Los productos de limpieza utilizados estarán de acuerdo con las disposiciones reglamentarias y/o con el plan de Gestión medioambiental del hotel. En cualquier caso, se evitará la utilización de productos agresivos con el medio ambiente.

Ama 1:

LIMPIEZA E HIGIENE DE HABITACIONES Y BAÑOS

4.1.1. Las habitaciones del hotel ocupados se limpiarán conforme a la frecuencia establecida en la siguiente tabla.

Frecuencia de limpieza de habitaciones

Hotel

Categoría

Estándar y Premium

Todas

Diario

La limpieza de las habitaciones de Tiempo compartido, incluye la limpieza del menaje, cocina y electrodomésticos. (Solo cuando hagan check out) 4.1.2. La limpieza de las habitaciones correspondientes a las diferentes plantas o zonas del hotel, se iniciará diariamente desde diferentes puntos, intentando atender sistemáticamente primero a alguna/s habitaciones en concreto. Se dará prioridad sobre el resto a aquellos huéspedes que hayan solicitado ser atendidos con antelación poniendo el cartel correspondiente en la puerta o mediante algún otro sistema. Igualmente serán prioritarias las habitaciones de entrada de huéspedes.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 10 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

ROPA DE CAMA Y TOALLAS 4.1.3. El cambio de la lencería (sábanas,....) será sustituida al tercer día de llegada del huésped y se cambiara completamente al momento del Check out. Cuando el huésped lo solicite expresamente y quede constancia documental, podrá realizarse con menor frecuencia el cambio de lencería. Estos cambios de lencerías serán compatibilizados con el deseo de los huéspedes en su colaboración con las actuaciones medioambientales propuestas por el hotel. Las toallas utilizadas serán sustituidas aquellas que el huésped coloque en el piso o la misma tenga evidencia de sucias. Cuando el huésped lo solicite expresamente podrá realizarse con menor frecuencia el cambio de toallas. Estos cambios de toallas serán compatibilizados con el deseo de los huéspedes en su colaboración con las actuaciones medioambientales propuestas por el hotel. 4.1.4

Para la reposición de amenites serán según los usados por huésped y en cualquier caso, por petición del huésped. 4.1.5. Un juego de toallas estándar estará integrado por diferentes piezas (2 toallas de mano, 3 toallas de cuerpo). Todos los juegos son por persona alojada en la habitación, excepto la alfombrilla de baño que se entenderá por baño. 4.1.6. En cualquier caso, las camareras y supervisoras analizarán, con la misma frecuencia con que se realiza la limpieza, el estado de la lencería y sábanas utilizadas por el huésped, y en el caso que observen manchas, roturas, etc. la sustituirán por otras prendas limpias. 4.1.7. Igualmente, la lencería utilizada se sustituirá por prendas limpias siempre que así lo solicite el huésped. 4.1.8. La limpieza de textiles, tales, cortinas, tapicerías, etc. serán objeto de una limpieza a fondo, al menos cada seis meses y siempre que presenten manchas u otros desperfectos visibles. Otros como colchas, edredones, almohadas, fundas y forros, cubrecamas, mantas, protectores, etc. deberán estar definidos por la Ama de Llaves, las frecuencias de limpieza en función de las características específicas.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 11 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Características de servicio 4.1.9. La Ama de Llaves o supervisoras deben establecer unas rutas o rutinas de limpieza de habitaciones, de modo que el personal sepa en cada momento las habitaciones que debe limpiar. La limpieza de habitaciones se realizará preferentemente en el turno de mañana. Se asegurará que el servicio al huésped es el óptimo y se respetará el descanso de los huéspedes. Se evitará en todo caso cualquier molestia provocada por posibles ruidos derivados de la operativa del servicio interno del hotel. 4.1.10. El departamento de Ama de llaves prestara servicio las 24 horas del día, para posibles imprevisto y cambios de habitaciones 4.1.11. Las habitaciones que, aun habiendo sido limpiadas a la salida de un huésped, no fueran ocupadas en el plazo de los tres días siguientes, deberán ser objeto de las actividades de mantenimiento y limpieza que se consideren convenientes, y ser repasadas antes de la entrada de un nuevo huésped. Se considera actividad mínima de mantenimiento, la aireación de la habitación, descarga de la poceta, apertura de grifos y desempolvado de mesas, y elementos decorativos. 4.1.12. El personal de camareras de pisos intentará evitar causar cualquier molestia a los huéspedes, mientras estos estén en la habitación, y a no ser que sea por solicitud expresa suya, nunca realizarán la limpieza de la habitación mientras éste se encuentre dentro. 4.1.13. Una habitación se considerará limpia y ordenada cuando: a)

Haya sido convenientemente ventilada y haya un olor agradable en el ambiente, eliminándose expresamente cualquier olor a tabaco.

b)

Las papeleras y ceniceros estén vacíos y limpios.

c)

No existan restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario, elementos decorativos, cristales y ventanas.

d)

Las camas tengan lencería limpia, y el cambio de la misma sea conforme a las normas establecidas, y estén arregladas, cubiertas y sin arrugas.

e)

Todos los elementos, como luces, TV, secador de pelo, aire acondicionado, etc., funcionen correctamente, avisando de cualquier anomalía observada, a la supervisora de habitaciones.

f)

Los posibles objetos olvidados (Objetos de Valor, se entregaran a seguridad) y lo perdidos por el huésped en las habitaciones serán entregados en la oficina de ama de llaves a la asistente administrativa. En todo caso se tendrá definido el procedimiento por el que se pueda identificar y dar seguimiento de dicho objeto y ser por tanto posible entregar al huésped sin equivocación alguna.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 12 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

4.1.14. Un baño de habitación se considerará limpio e higiénico cuando: a)

Las papeleras, ceniceros y bolsas estén vacías y limpias. Las papeleras del baño deberán llevar bolsa

b)

No existan restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos sanitarios.

c)

Los inodoros estén convenientemente desinfectados y limpios.

d)

Las toallas utilizadas hayan sido retiradas y sustituidas por otras limpias, conforme a las normas establecidas.

e)

Los elementos, como luces, grifería, etc. funcionen correctamente y ofrezcan un aspecto brillante. Los espejos estén en perfectas condiciones de uso y no estén picados.

f)

Todos los aparatos eléctricos estén en perfectas condiciones de uso.

g)

El baño tenga un olor agradable y los amenites estén colocados

h)

Los vasos en el baño, estén limpios y protegidos.

Proceso de prestación 4.1.15. A partir de los partes de entrada y salida de huéspedes que reciba la Ama de Llaves, realizará diariamente la planificación de trabajo de las camareras. Adicionalmente, será conveniente realizar previsiones de carga de trabajo con una semana de antelación. La planificación y previsiones se actualizarán a partir de nuevas informaciones recibidas en el reporte de reservación (forecast) 4.1.16. En el caso de pautas de trabajo, el responsable de servicio dispondrá de los recursos necesarios para su correcta atención según la normativa definida. 4.1.17. Durante el desarrollo de cada jornada, la Ama de Llaves, o la persona asignada por ella, mantendrá un contacto directo con recepción (preferiblemente acceso al sistema informático) con objeto de conocer las salidas que se vayan produciendo y de esta manera establecer las prioridades del personal y ajustar las rutinas, minimizando las molestias a los huéspedes. Dichas rutinas incluirán la comprobación de ausencia del huésped antes de realizar la limpieza de la habitación. 4.1.18. Las supervisoras de ama de llaves mantendrán un libro de incidencias (o herramientas de trabajo) donde registrará todas aquellas que se pudieran producir. 4.1.19. El depósito de camarera (0ffice) tendrá la capacidad, estructura y equipamiento necesario para el correcto desarrollo del trabajo del personal de camareras de pisos, y estará en las condiciones de limpieza y orden correspondientes a su uso.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 13 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

4.1.20. Para la realización de su trabajo, cada camarera de pisos o aseador contará con un carro de limpieza o similar en el que esté prevista la colocación de todos aquellos utensilios necesarios para el correcto desempeño de su trabajo, y con capacidad para llevar un número suficiente de juegos de lencería y toallas. El mismo estará en buenas condiciones de mantenimiento, orden, limpieza, será silencioso y contará con protectores para evitar el deterioro de muebles y paredes. En todo caso la lencería nunca se depositará en el suelo. a)

Que el contenido del carrito de las camareras de pisos está completo y según los requisitos establecidos; para lo cual supervisará por lo menos un 25% de éstos mientras las camareras están realizando su trabajo.

4.1.21. El establecimiento contará con suficientes juegos de toallas y lencería listos para su uso, para asegurar un servicio de limpieza con arreglo a las presentes normas y un correcto funcionamiento interno del hotel. En cualquier caso el almacenamiento de lencería se hará de forma que se proteja de humedades malos olores, etc. Se entiende por juego de lencería, protector de colchones, la sábana bajera 1, sábana bajera 2 sabana encimera, cobija y funda de almohada. 4.1.22 Además de las ya mencionadas y de las actividades más obvias, la limpieza a fondo de la habitación de salida deberá incluir por lo menos las siguientes actividades: (y con la periodicidad que se requiera) a)

Limpieza adecuada de suelo y coleteado con acceso a partes difíciles.

b)

Limpieza de cristales (incluido exterior) y espejos.

c)

Limpieza a fondo de polvo, desechos y suciedad del suelo, paredes, techos, baño, armarios, elementos murales y mobiliario en general.

d)

Fregado de elementos murales alicatados o plastificados.

e)

Desmontado y lavado (limpieza) de apliques y luminarias cerradas una vez al año.

4.1.23. La Ama de Llaves deberá tener definido y aplicar los procedimientos de trabajo más adecuado para asegurar la obtención de los resultados de servicio deseados. Dichos procedimientos deberán estar formalizados por escrito, y ser conocido y sistemáticamente aplicado por todas las personas adscritas al servicio de habitaciones y áreas. Los procedimientos deberán incluir por lo menos: a)

La definición de las tareas mínimas que debe realizar una camarera en el desarrollo de las diferentes actividades de limpieza, recorrido de ejecución y la especificación de los métodos más adecuados para conseguir los resultados deseados.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 14 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

b)

La definición del contenido mínimo de los carros de limpieza o sistema equivalente utilizado.

c)

La definición de la estructura y contenido mínimo de los depósitos o cuarto de camareras de pisos.

Ama 2: REPOSICIÓN DE ARTÍCULOS DE HABITACIONES (BAÑOS) Reposición de artículos. 4.2.1. Con la misma frecuencia que el servicio de limpieza, se realizará una reposición de los artículos de consumo conforme a lo establecido en la presente norma. 4.2.2. La habitación / baño se considerarán repuestos de accesorios cuando: a)

Los folletos informativos/directorio de la habitación estén al completo y actualizados.

b)

Los artículos de baño (set de higiene y limpieza) estén al completo y en cantidad suficiente para asegurar un uso normal del sanitario hasta el siguiente servicio de limpieza.

4.2.3. Los productos de consumo deberá ser fundamentalmente de baño, y orientados al aseo personal. Número mínimo de productos de amenites Categoría amenites Hotel

Isla Caribe

8

Obligatorios con reposición

Obligatorios sin reposición

2 Jabón2 gel 2champú Gorro baño, kit dental, kit costura, caja 2Crema humectante hisopos

Nota.- Los rollos de papel higiénico, vasos (dos por habitación), y no serán consideradas como artículos de amenites. Siendo obligatorios en todas las habitaciones.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 15 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Ama 3: LIMPIEZA DE AREAS COMUNES 4.3.1. Las Áreas comunes interiores tales como vestíbulos, pasillos, salones, restaurantes, bares, etc. se limpiarán y ordenarán como mínimo dos veces al día. En el caso de los pasillos, la limpieza se realizará una vez al día. La limpieza se realizará preferentemente durante los periodos en que no estén ocupados por los huéspedes. Dichas actividades estarán complementadas por un servicio permanente de limpieza de acuerdo a las necesidades. 4.3.2. La Ama de Llaves definirá un sistema documentado que prevea diferentes modalidades de limpieza en función de la utilización de las áreas comunes y detalle las tareas correspondientes y los turnos de referencia necesarios. 4.3.3. La Ama de Llaves establecerá rutinas de limpieza de áreas de modo que si la limpieza se realiza a primeras horas de la mañana o durante la noche, se tendrá especial cuidado en evitar ruidos que pudieran perturbar el descanso de los huéspedes. Especial atención se debe prestar a las zonas próximas a las habitaciones. 4.3.4. Las zonas comunes se considerarán limpias y ordenadas cuando: a)

Hayan sido convenientemente ventiladas.

b)

Las papeleras, ceniceros, etc. estén vacíos y limpios.

c)

No existan restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario , cristales, dorados, elementos decorativos y elementos murales (desempolvado, limpieza cristales, barrido, fregado o aspirado)

d)

Todos los elementos como luces, TV, aire acondicionado, etc., funcionen correctamente.

e)

La disposición de elementos de mobiliario y accesorios responda a su funcionalidad prevista.

4.3.5. Las áreas de atención al público de restaurantes, bares y área recreativa deberán limpiarse tantas veces como servicios principales se ofrezcan en esas instalaciones. Se entiende por servicio principal los siguientes: desayuno, almuerzo y cena, además de aquellos otros que generen un uso intensivo de las instalaciones. 4.3.6. En las áreas de Alimentos y Bebidas y otras zonas de utilización constante, la limpieza ligera (vaciado de ceniceros o papeleras, limpieza de mesas) podrá ser realizado por los aseadores. La limpieza a fondo se realizará al menos una vez por turno y más veces en caso de ser necesario, ajustando las frecuencias/horarios para mantener una impresión general de limpieza suficiente.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 16 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

4.3.7. Las salas dedicadas a reuniones o convenciones se limpiaran en profundidad al menos una vez al día si están siendo utilizadas. Adicionalmente, durante su uso se realizará una limpieza ligera (ceniceros, papeleras y mesas), procurando aprovechar para ello descansos o paradas de las actividades de los huéspedes/clientes. 4.3.8. La limpieza de las Oficinas serán realizadas por personal de aseadores, utilizando materiales y productos adecuados y acordes con los criterios medioambientales, durante las horas matutinas. 4.3.9. Las áreas de piscina, solárium y exteriores tendrán una limpieza permanente, prestando especial atención a papeleras, ceniceros y todos aquellos elementos que deban revisarse continuamente. 4.3.10. La áreas de uso común y oficinas, se considerarán limpiadas a fondo, cuando se hayan realizado, con la frecuencia requerida (según plan de limpieza), las siguientes tareas: 

Fregado (limpiacristales) de las superficies de vidrio.



Fregado o aspirado de suelos con acceso a partes difíciles.



Desempolvado de elementos murales pintados o de madera, hasta techos.



Fregado de elementos murales alicatados o plastificados.



Lavado de cortinas y tapicerías.



Lavado de alfombras y alfombrines en función del estado.



Desmontaje y lavado de láminas de lámparas.



Lavado de cristales exteriores.

 Barrido de caminerias Las frecuencias se adaptarán a las características específicas del hotel.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 17 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Ama 4: LIMPIEZA E HIGIENE DE LOS SANITARIOS EN AREAS COMUNES 4.4.1. Los sanitarios situados en las áreas comunes del hotel, tales como vestíbulos, pasillos, salones y piscina se limpiarán y ordenarán por lo menos tres veces al día y existirá un supervisor de áreas, que garantice que en el resto del día se mantienen limpios. Se colocaran avisos durante la limpieza de servicios sanitarios para la prevención de riesgos, para preservar la seguridad del huésped. 4.4.2. Los sanitarios situados en restaurantes, bares y discoteca deberán limpiarse tantas veces como servicios principales se ofrezcan en esas instalaciones. Se entiende por servicio principal los siguientes: desayuno, almuerzo y cena. 4.4.3. En el momento de inicio del servicio, los sanitarios correspondientes deberán estar limpios y desinfectados. 4.4.4. Los sanitarios en áreas comunes, bares, discoteca y restaurantes se considerarán limpios e higiénicos cuando: a)

Las papeleras y bolsas estén vacías y limpias.

b)

No existan restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos sanitarios.

c)

Los inodoros estén convenientemente desinfectados.

d)

Los artículos consumibles de higiene y limpieza (jabón, papel higiénico, toallaines,...) estén al completo, y en cantidad suficiente para asegurar un uso normal del sanitario hasta el siguiente servicio de limpieza.

e)

Los elementos como luces, grifería, etc. funcionen correctamente y ofrezcan un aspecto brillante. Los espejos estén en perfectas condiciones de uso y no estén picados. Los elementos mecánicos funcionen correctamente, avisando al supervisor de turno de cualquier anomalía observada.

f)

Otros aparatos eléctricos de que pudiera disponer el baño estén en perfectas condiciones de uso.

g)

El sanitario tenga un olor agradable.

4.4.5. Los momentos de limpieza deberán ser, preferentemente, aquellos en los que el nivel de uso de los sanitarios por parte de los huéspedes sea reducido, evitándoles así molestias, y adicionalmente, deberán estar suficientemente separados en el tiempo. Se propone que las limpiezas se realicen en los siguientes momentos: primera hora de la mañana, mediodía y media tarde. 4.4.6. Si la limpieza se realiza a primeras horas de la mañana o durante la noche, se tendrá especial cuidado en evitar ruidos que pudieran perturbar el descanso de los huéspedes. Especial atención se debe prestar a las áreas próximas a las habitaciones.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 18 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Ama 5: LAVANDERÍA DE LENCERÍA Y TOALLAS Características de servicio 4.5.1. El Ama de Llaves debe definir un sistema documentado del servicio de lavandería que detalle las tareas correspondientes y los turnos de referencia necesarios. 4.5.2. El servicio de lavandería dispondrá de instalaciones apropiadas para el almacenamiento y separado de las prendas sucias y limpias, de modo que en ningún caso las prendas queden depositadas en el suelo. 4.5.3. La lencería y toallas sucias serán retiradas de las habitaciones convenientemente colocadas en bolsas, sacos o recipientes reservados al efecto, evitando que sean tiradas al suelo en pasillos y escaleras. 4.5.4. Las prendas sucias serán enviadas en el mismo día al departamento de lencería, donde sean lavadas o clasificadas para ser enviadas a la lavandería. 4.5.5. Las toallas deberán lavarse en el plazo de treinta y seis horas desde el momento que fueron retiradas de las habitaciones. 4.5.6. Las sábanas deberán lavarse y plancharse en el plazo de cuarenta y ocho horas desde el momento que fueron retiradas de las habitaciones. 4.5.7. Diariamente el servicio de lencería atenderá el pedido de prendas que haya realizado la persona responsable. El reparto se realizará preferentemente durante el día anterior al que se vayan a utilizar o a primera hora de la mañana del mismo día. 4.5.8. Para poder atender con regularidad las peticiones del departamento de pisos, el departamento de lencería contará en todo momento con un stock mínimo de prendas preparadas para uso del huésped, correspondiente al pedido de dos días de cambio de ropa (por rotación y salida de clientes), en épocas de máxima ocupación del hotel. 4.5.9. Una prenda de lencería o toalla se considerará limpia lista para el uso del huésped cuando: a)

No haya manchas en la prenda.

b)

No haya roturas y el nivel de desgaste de la prenda sea aceptable.

c)

La textura de la prenda sea agradable al tacto.

d)

Huela a limpio.

e)

No esté arrugada y esté convenientemente planchada y/o doblada.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 19 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Proceso de prestación 4.5.10. Las instalaciones de lavandería destinadas a lavado y planchado de lencería y/o toallas deberá estar equipada con el mobiliario necesario para una correcta colocación y clasificación de la ropa que se encuentre en el interior. 4.5.11. En los diferentes movimientos de ropa se evitará que ésta entre en contacto directo con el suelo o cualquier otra superficie que no se considere higiénica, para lo cual se contará con las instalaciones y utensilios necesarios. 4.5.12. Se evitará que prendas sucias, mojadas o similares queden depositadas en las instalaciones de lencería. 4.5.13. Las instalaciones de lencería se limpiarán convenientemente cada día a la finalización del servicio. 4.5.14. Se dispondrá de un almacén con capacidad suficiente para almacenar las prendas de lencería y toallas de stock de reserva de que disponga el hotel, que regularmente no sean utilizadas por los huéspedes, no se encuentren en lavandería o estén almacenadas en los cuartos de camarera. 4.5.15. Dicho almacén dispondrá de las condiciones ambientales más idóneas para la mejor conservación de las prendas. Estas condiciones se refieren en términos generales a: olores, humedad, temperatura, iluminación,... 4.5.16.La Ama de llaves en conjunto con el jefe de lavandería, definirá el programa de lavado y productos detergentes y suavizante a utilizar, adecuados y acordes con los criterios medioambientales, en el lavado de cada tipo de prenda. 4.5.17. Para el secado de la ropa se utilizará preferentemente máquinas secadoras, teniendo especial cuidado en la indicación del tiempo y temperatura de secado más adecuado para cada tipo de prenda. 4.5.18. La ama de llaves en conjunto con el jefe de lavandería, definirá la temperatura de planchado más adecuada para cada tipo de ropa.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 20 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

5.

MÉTODO DE CONTROL INTERNO

5.0.

La Ama de Llaves, o en su caso la que ésta designe, realizará las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de las normas que se han definido anteriormente. En cualquier caso, como mínimo, las actividades de supervisión que se realicen serán las que a continuación se establecen.

5.0.1. Las actividades de supervisión quedarán convenientemente documentadas, al menos en cuanto a su alcance, frecuencia y responsabilidad de realización, de manera que sea posible realizar un seguimiento sistemático de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. 5.0.2. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición) la supervisora lo pondrá en conocimiento de la Ama de llave para su tratamiento.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 21 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

6. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES El departamento de Ama de Llaves constituye uno de los más importantes para el buen funcionamiento del hotel. Es el Departamento encargado de controlar, mantener el ordenamiento y la limpieza de habitaciones, áreas comunes y lavandería, al igual que la decoración y ambientación de la instalación, velar por el confort y la imagen de la misma, proporcionando al mismo tiempo un servicio de calidad y profesionalidad. Su objetivo principal consiste en garantizar la limpieza, acondicionamiento y confort de las habitaciones, así como la higiene general del establecimiento manteniendo la imagen deseada. La actividad de Ama de Llaves integra los servicios de acogida y despedida de los huéspedes en el hotel. En correspondencia con los departamentos o áreas que agrupa, garantiza una parte importante de las operaciones vinculadas a la Estancia del Huésped, principalmente en cuanto a:  Atención a su llegada y salida.  Atención en las Habitación donde se aloja.  Atención a las áreas comunes de acceso y de tránsito.  Atención y supervisión de pisos, higiene, lencería, lavandería y tintorería. El Departamento de Ama de Llaves es aquel que se ocupa de acoger al huésped y darle alojamiento y confort. CONFORT = LIMPIEZA Orden Higiene

+

COMODIDAD +

SEGURIDAD

acondicionamiento

respeto

rapidez

confianza

Esta área es, la máxima responsable de cuidar la Imagen de la Instalación, en cuanto a mantener la pulcritud y ordenamiento de todas las áreas del Hotel y en especial de las habitaciones.  Se encarga además del aprovisionamiento de lencería y artículos de aseo personal que hará uso el huésped durante su estancia, así como de

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

informarle sobre cualquier duda que surja

Ref.- M. Piloto Pág. 22 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

y brindar ayuda para resolver

cualquier necesidad que se presente.  Debe prever o detectar las posibles averías antes que el huésped, reportarlas de inmediato y, velar por su rápido cumplimiento. Todos estos aspectos deben ir acompañados del buen trato, la cortesía y la preocupación constante por el bienestar del huésped considerando los factores:  Imagen agradable  Servicio de calidad  Plena satisfacción del huésped  Confort  Información y atención OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Coordinar, dirigir y supervisar el cumplimiento de las funciones del Departamento de Ama de Llaves, a fin de garantizar a los huéspedes altos niveles de hospitalidad, comodidad y bienestar esperados para una experiencia inolvidable en los Hotel SUNSOL ISLA CARIBE. Donde el huésped pueda conseguir: A) HABITACIONES Y ZONAS DE USO COMÚN: 1. Con un correcto funcionamiento de sus instalaciones. 2. Limpias, Higiénicas y ordenadas 3. Correctamente dotadas 4. Con un correcto funcionamiento de los servicios ofrecidos al huésped. 5. En las que el cliente sea tratado con amabilidad y corrección B) CONSEGUIR UNAS ZONAS DE USO INTERNO: 1. Con un correcto funcionamiento de sus instalaciones. 2.

Limpias, Higiénicas y ordenadas

3. Correctamente dotadas.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 23 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

6.1 Surtido del carro de camareras Es imprescindible que en cada piso o área exista un carro de camarera. La camarera surte el carro diariamente, y lo acomoda según el trabajo que realizará en el día. Para ello se basará en el reporte de trabajo que le entrega la Ama de llaves. El carro debe permanecer impecablemente limpio y organizado durante toda la jornada de trabajo. 6.1.1 El carro estará surtido de la siguiente forma: Extremos: - Bolsa para ropa sucia, extremo derecho - Bolsa para la basura, extremo izquierdo - Escoba, palas de basura y coleto Parte inferior: - Productos de limpieza - Paños, cepillos, etc. - Útiles para la limpieza Parte intermedia: - Toda la lencería para el acondicionamiento de la habitación - Sábanas - Fundas - Toallas - Cubre colchón - Saltos de cama - Alfombra de felpa - Cortinas de baño, etc. Parte superior: - Papel sanitario - Banda sanitaria - Pañuelos faciales - Bolsas de nylon para los vasos y lavandería. - Brillador para calzado - Papelería en general que debe llevar la habitación, según categoría - Dotación, amenites - Otros

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 24 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

6.2 ESQUEMA DEL ACONDICIONAMIENTO DEL CARRO DE CAMARERA

El acondicionamiento del carro de camarera puede cambiar en dependencia del diseño o tipo de carro. La lencería limpia en los carros debe estar correctamente apilada, esto facilitará el conteo físico de la misma.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 25 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

6.3 FORMA CORRECTA DE ACOMODAR LA LENCERÍA EN LOS CARROS DE CAMARERAS

Lencería Sabanas Fundas

Toallas

PROCEDIMIENTO: ROTURAS Y PÉRDIDAS EN LAS HABITACIONES Cuando las camareras detecten que ha ocurrido en la habitación una pérdida o rotura, lo comunicarán de inmediato a la supervisora, está a su vez le avisara a la ama de llaves, donde se evaluara el cargo correspondiente por dicho daño. 1. El recepcionista le efectuará los cargos a la habitación por el valor correspondiente al artículo roto o extraviado y emitirá una factura que se colocará en el pick de cuentas. La copia se anexará al cierre. 2. El recepcionista se lo comunicará a Guest Service, para que contacte con los huéspedes implicados y les comunique que deben pasar por la Recepción para pagar el faltante o rotura. 3. Cuando los huéspedes se presenten en la Recepción y paguen los faltantes o roturas, se les entregará un recibo de cobro y se cerrará la factura que será retirada del pick de cuentas.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 26 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

DOTACIÓN DE LENCERÍA, AMENITES y DIRECTORIO DE SERVICIOS .

POR

ROTACIO N

HABIT. VIP

LENCERIA: Sábanas Almohadas Fundas Pie de cama. Protector colchón Salto de cama Frazada o Cobija Cortina de aislamiento visual Bandeja Vasos de 8 onzas Jarra termo Cenicero de cristal Ganchos para ropa Cesto o papelera Botella de agua Toallas Alfombrin Papel Higiénico Bolsa de nylon para cesto

cama cama cama cama cama cama cama habitación habitación habitación habitación habitación habitación habitación habitación habitación habitación habitación habitación

s/uso s/necesidad s/uso s/uso s/uso s/necesidad s/uso s/necesidad s/necesidad s/necesidad s/necesidad s/necesidad s/necesidad s/necesidad s/uso s/necesidad s/uso s/uso s/uso

2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 8 1 1 2 1 2 1

AMENITIES: Kit de costura Kit dental Gorro de ducha Gel, Champú, Hisopos DIRECTORIO DE SERVICIOS Directorio telefónico del hotel Reglamento interno de habitación Información de seguridad Cuestionario de servicio Tarjeta de bienvenida Información Ecológica Ambiental Tarjeta "Presentación de camarera" Indicador de llamadas internacional No moleste “y "Haga la habitación"

habitación habitación habitación habitación habitación habitación habitación habitación habitación habitación habitación habitación habitación habitación habitación

DESCRIPCIÓN.

DOTACIONES SUIT S REAL

CASCADA

HABITACION

s/uso s/uso s/uso s/uso s/uso s/uso s/uso s/uso s/uso s/uso s/uso s/uso s/uso s/uso s/uso

1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1

2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 8 1 1 2 1 2 1

2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 8 1 1 2 1 2 1

2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 8 1 1 2 1 2 1

1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1

1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1

1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1

7. DESCRIPCIÓN DE CARGO: AUXILIAR DE COSTURERA

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 27 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Nombre del Cargo: Ayudante de Costurera Relaciones Formales: Todos los departamentos Departamento: Ama de Llaves Supervisión Recibida: Costurera, Supervisoras, Ama de Llaves Ejecutiva

DESCRIPCIÓN GENERAL Objetivo

General:

Mantener

los

trabajadores,

uniformes la

lencería

de

los

y

la

mantelería en óptimas condiciones.

DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA Funciones: 

Realizar uniformes del personal.



Elaboración de los manteles, faldones, cubre manteles y servilletas.



Hacer cortinas decorativas, pie de cama, rufles, Tapizado de sillas cenefas,

elaboración de cojines. 

Cuidado y mantenimiento en la máquina de coser e instrumento de costura.



Realiza cualquier actividad extra requerida según las necesidades del

departamento.

Actividades: 

Diariamente arregla los uniformes del personal, mantelería y lencería del Hotel.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

FACTORES DE ESPECIFICACIÓN

REQUISITOS INTELECTUALES Nivel Educativo: Bachiller Entrenamiento Necesario: Curso de corte y costura Nivel de Experiencia: Menos de un año. Habilidades Requeridas: 

Actitud positiva hacia el trabajo.



Buenas relaciones interpersonales.



Capacidad creativa



Concentración

Nivel de Esfuerzo Mental: Medio REQUISITOS FÍSICOS Condiciones Físicas: Resistencia Nivel de Esfuerzo Físico: Medio RESPONSABILIDADES 

Media responsabilidad por equipo y herramientas.



Mediana responsabilidad por el mantenimiento de quipos.

CONDICIONES DE TRABAJO Condiciones Físicas del Lugar de Trabajo: El lugar de trabajo es amplio, acogedor, cómodo. Riesgos Físicos: Descargas Electricas, Caídas y golpes. Riesgos Químicos: Fuertes Olores de disolventes o detergentes Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos

Ref.- M. Piloto Pág. 28 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 29 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

8. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: COSTURERA

Nombre del Cargo: Costurera Relaciones Formales: Todos los departamentos Departamento: Ama de Llaves Supervisión Recibida: Supervisora de Ama de Llaves Supervisión Ejercida: Auxiliar de Costura DESCRIPCIÓN GENERAL Objetivo General: Mantener los uniformes de los trabajadores, la lencería y la mantelería en óptimas condiciones.

DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA Funciones: 

Elaboración de los uniformes del personal del Hotel.



Realiza los manteles y servilletas cuando sea necesario.



Hacer Tapizados.



Cuidado y mantenimiento en la máquina de coser e instrumento de costura.



Realiza cualquier actividad extra requerida según las necesidades del

departamento. Actividades: 

Diariamente arregla los uniformes del personal, mantelería y lencería del Hotel.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

FACTORES DE ESPECIFICACIÓN

REQUISITOS INTELECTUALES 

Nivel Educativo: Bachiller



Entrenamiento Necesario: Curso de corte y costura



Nivel de Experiencia: Mas de un dos años.



Habilidades Requeridas:

o

Actitud positiva hacia el trabajo.

o

Buenas relaciones interpersonales.

o

Capacidad creativa

o

Concentración



Nivel de Esfuerzo Mental: Medio REQUISITOS FÍSICOS



Condiciones Físicas: Resistencia



Nivel de Esfuerzo Físico: Medio RESPONSABILIDADES



Baja responsabilidad por equipo y herramientas.



Mediana responsabilidad por el mantenimiento de quipos. CONDICIONES DE TRABAJO

Condiciones Físicas del Lugar de Trabajo: El lugar de trabajo es amplio, acogedor, cómodo. Riesgos Físicos: Descargas eléctricas, golpes, ruidos. Riesgos Químicos: Fuertes Olores de Disolventes o Detergentes Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos

Ref.- M. Piloto Pág. 30 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 31 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

9. DESCRIPCIÓN DE CARGO: ASEADOR (VALET) DE PISOS Nombre del Cargo: Valet de Pisos Relaciones Formales: Supervisora de pisos, camareras Departamento: Ama de Llaves Supervisión Recibida: Supervisora de pisos, Ama de Llaves Ejecutiva

DESCRIPCIÓN GENERAL Objetivo General:

Mantener la limpieza de los pasillos y áreas de acceso a las habitaciones, almacenar y resguardar el material de limpieza en los depósitos de los pisos DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA

Funciones: 

Encargarse de la limpieza de pasillos y áreas de las habitaciones.



Prestar apoyo a las camareras en el acarreo de camas, cunas, colchones.



Mantener limpias las escaleras, ascensores y depósitos de pisos.



Arreglar cortineros y ayudar a vestir camas y cunas adicionales.



Almacenar y resguardar suministros y materiales de limpieza.



Preparar productos de limpieza, según fichas técnicas, para distribuir



Realiza inventarios generales mensualmente.



Retira los productos de limpieza y suministros de almacén general. Actividades:



Diariamente recoge recoge la hoja de trabajo y retirar las llaves de los depósitos.



Diariamente prepara los materiales de suministro y limpieza, que necesite para

su trabajo. 

Diariamente apoya a las camareras en las limpiezas profundas.



Diariamente limpia pasillos y áreas de acceso. Ordena los depósitos de los pisos.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 32 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

FACTORES DE ESPECIFICACIÓN

REQUISITOS INTELECTUALES 

Nivel Educativo: Bachiller



Entrenamiento Necesario: En el cargo



Nivel de Experiencia: 3 meses Habilidades Requeridas:

o

Actitud positiva hacia el trabajo

o

Buenas relaciones interpersonales

o

Capacidad creativa

o

Concentración



Nivel de Esfuerzo Mental: Medio REQUISITOS FÍSICOS



Condiciones Físicas: Fuerte y Resistente



Nivel de Esfuerzo Físico: Alto RESPONSABILIDADES 

Alta responsabilidad por equipos y herramientas



Alta responsabilidad por manejo de materiales y sustancias peligrosas



Mediana responsabilidad por métodos y procesos de trabajo CONDICIONES DE TRABAJO

Condiciones Físicas del Lugar de Trabajo: Riesgos Físicos: Caídas, golpes, ruidos, vibraciones y descargas eléctricas. Riesgos Químicos: Líquidos irritantes y sustancias químicas. Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 33 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

10. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: ASEADOR Nombre del Cargo: Aseador Relaciones Formales: Todos los departamentos Departamento: Ama de Llaves Supervisión Recibida: Supervisora de Ama de Llaves DESCRIPCIÓN GENERAL Objetivo General: Mantener limpias y ordenadas las áreas a fin de brindarles el mejor bienestar a los huéspedes durante su estadía. DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA Funciones: 

Limpiar pisos, mobiliario, ventanas, accesorios y baños de las áreas.



Hacer el reporte de áreas, de acuerdo a la situación de las áreas y baños.



Asistir en el servicio a los huéspedes cuando lo soliciten.



Devolver al Supervisor objetos perdidos en las áreas.



Realizar tareas asignadas por el Supervisor.



Mantener pulcritud y seriedad en el desempeño de sus funciones.

Actividades: 

Diariamente recoge recoge la hoja de trabajo y retira las llaves en la oficina.



Diariamente prepara el carro de limpieza con todo el material y utensilios que

necesite para su trabajo. 

Diariamente limpia los baños y los suple de toallines de baño, jabones.



Diariamente barre las áreas.



Diariamente retira la lencería sucia y tiende la cama con lencería limpia.



Diariamente chequea en los closets los colgadores y bolsas para lavandería.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS 

Ref.- M. Piloto Pág. 34 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Chequea los sistemas eléctricos, artefactos eléctricos, llaves de agua y reporta

cualquier irregularidad. 

Diariamente limpia el carro de limpieza y equipos al finalizar su jornada laboral.



Diariamente entrega al Supervisor el reporte y las llaves de las áreas. FACTORES DE ESPECIFICACIÓN REQUISITOS INTELECTUALES



Nivel Educativo: Bachiller



Entrenamiento Necesario: En el lugar de Trabajo



Nivel de Experiencia: Sin experiencia



Habilidades Requeridas:

o

Actitud positiva hacia el trabajo

o

Buenas relaciones interpersonales

o

Capacidad creativa

o

Concentración



Nivel de Esfuerzo Mental: medio REQUISITOS FÍSICOS



Condiciones Físicas: fortaleza y Resistencia



Nivel de Esfuerzo Físico: Alto RESPONSABILIDADES



Alta responsabilidad por equipos y herramientas



Alta responsabilidad por manejo de materiales y sustancias peligrosas.



Mediana responsabilidad por métodos y procesos de trabajo. CONDICIONES DE TRABAJO

Condiciones Físicas del Lugar de Trabajo: Aéreas en general del hotel. Riesgos Físicos: Caídas, golpes, ruidos, vibraciones y descargas eléctricas.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 35 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Riesgos Químicos: Líquidos irritantes y sustancias químicas. Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos. 11. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: CAMARERA Nombre del Cargo: Camarera Relaciones Formales: Supervisoras, Ama de Llaves, Todos los departamentos Departamento: Ama de Llaves. Supervisión Recibida: Supervisora de Ama de Llaves DESCRIPCIÓN GENERAL Objetivo General: Mantener limpias y ordenadas las habitaciones a fin de brindarles el mejor bienestar a los huéspedes durante su estadía. DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA Funciones: 

Limpiar pisos, mobiliario, ventanas, accesorios y baños de las habitaciones.



Hacer el reporte de camarera de acuerdo a la situación de las habitaciones.



Asistir en el servicio a los huéspedes cuando lo soliciten.



Devolver al Supervisor objetos perdidos en las habitaciones.



Realizar tareas asignadas por el Supervisor.



Mantener pulcritud y seriedad en el desempeño de sus funciones.

Actividades: 

Diariamente recoge la hoja de trabajo y retira las llaves en la oficina.



Diariamente prepara el carro de suministro de limpieza con todo el material,

lencería y utensilios que necesite para su trabajo. 

Diariamente limpia los baños y los suple de toallas, alfombras de baño, jabones,

shampoo, gorros de baño, afeitadoras y papel higiénico. 

Diariamente retira la lencería sucia y tiende la cama con lencería limpia.



Diariamente chequea en los closets los colgadores y bolsas para lavandería.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 36 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011



Chequea los sistemas eléctricos, artefactos eléctricos, llaves de agua y reporta.



Diariamente limpia el carro de suministro de limpieza y equipos al finalizar.



Diariamente entrega al Supervisor el reporte y las llaves de las habitaciones. FACTORES DE ESPECIFICACIÓN REQUISITOS INTELECTUALES



Nivel Educativo: Bachiller



Entrenamiento Necesario: En el puesto



Nivel de Experiencia: Sin experiencia



Habilidades Requeridas:

o

Actitud positiva hacia el trabajo

o

Buenas relaciones interpersonales

o

Habilidades expresivas

o

Responsabilidad



Nivel de Esfuerzo Mental: Bajo REQUISITOS FÍSICOS



Condiciones Físicas: Fortaleza, Resistencia



Nivel de Esfuerzo Físico: Alto RESPONSABILIDADES



Alta responsabilidad por objetos de valor.



Mediana responsabilidad por equipos y herramientas.



Alta responsabilidad en el manejo de manejo de materiales y sustancias.



Alta responsabilidad por mantenimiento de equipos e instalaciones. CONDICIONES DE TRABAJO

Condiciones Físicas del Lugar de Trabajo: es un ambiente de trabajo agradable, con temperatura cálida y con los instrumentos necesarios para ejercer el cargo. Riesgos Físicos: Caídas, golpes, lesiones óseas y musculares.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 37 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Riesgos Químicos: Líquidos irritantes Riesgos Biológicos: Bacterias y Virus

12. DESCRIPCIÓN DE CARGO: SUPERVISOR DE CAMARERAS Nombre del Cargo: Supervisora de camareras Departamento: Ama de Llaves Supervisión Ejercida: Camareras, Lencera, costurera, Supervisión Recibida: Ama de Llaves Ejecutiva Relaciones Formales: Recepción, lavandería, mantenimiento DESCRIPCIÓN GENERAL Objetivo General: Mantener el control y asegurar el cumplimiento de las normas y procedimientos y estándares de limpieza de las habitaciones y áreas generales del hotel con el fin de prestar un servicio de calidad al huésped o cliente. DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA Funciones: 

Supervisar el trabajo asignado a las camareras, lencera y aseadores. Realizar la solicitud de materiales y suministros necesarios para cumplir con las funciones establecidas a la asistente.



Reportar al departamento de mantenimiento cualquier avería o desperfecto en las instalaciones y equipos de las habitaciones y las áreas generales del hotel.



Planificar tareas de limpieza general o especial según las necesidades del hotel.

Actividades: 

Diariamente supervisa la limpieza, mantenimiento y suministro dentro de las habitaciones y demás áreas de las cuales son responsables.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS 

Ref.- M. Piloto Pág. 38 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Reporta daños y averías causados por los clientes en las instalaciones y equipos del hotel.



Reporta las discrepancias presentadas entre ama de llaves y recepción. Diariamente lleva el libro de novedades para hacerles seguimiento. FACTORES DE ESPECIFICACIÓN REQUISITOS INTELECTUALES

Nivel Educativo: T.S.U. en hotelería y turismo/ Administración Entrenamiento Necesario: En el puesto, cursos y talleres Nivel de Experiencia: Entre dos y cuatro años 

Habilidades Requeridas:

o

Actitud positiva hacia el trabajo

o

Buenas relaciones interpersonales

o

Capacidad administrativa y creativa

o

Habilidades expresivas

o

Concentración Conocimiento de un segundo idioma (Ingles)

Nivel de Esfuerzo Mental: Medio REQUISITOS FÍSICOS 

Condiciones Físicas: Fortaleza, Resistencia y Flexibilidad



Nivel de Esfuerzo Físico: Medio



RESPONSABILIDADES



Alta Responsabilidad en Control de llaves de su área asignada



Alta responsabilidad por objetos de valor



Alta responsabilidad por métodos y procesos de trabajo



Alta responsabilidad por mantenimiento de equipos e instalaciones. CONDICIONES DE TRABAJO

Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 39 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Riesgos Físicos: Caídas y golpes. Riesgos Químicos: Líquidos Irritantes 13. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: SUPERVISORA DE AREAS Nombre del Cargo: Supervisora de Áreas Relaciones Formales: Todos los Departamentos Departamento: Ama de Llaves Supervisión Recibida: Ama de Llaves Ejecutiva Supervisión Ejercida: Aseadores

DESCRIPCIÓN GENERAL Objetivo General: Mantener todas las áreas públicas, restaurantes, salones y oficinas del Hotel, en perfecto estado de limpieza y Higiene.

DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA Funciones:  Supervisa y dirige la limpieza de las áreas comunes y de servicios.  Distribuye el trabajo, los medios y productos necesarios para cada tipo de actividad y teniendo en cuenta los programas de limpieza y sus prioridades, planifica de conjunto con la Asistente o la Ama de Llaves dichos planes y todos los recursos necesarios para su ejecución.  Vela por el cumplimiento de los mantenimientos preventivos en las áreas de su responsabilidad, controla los inventarios de medios, insumos y productos asignados al personal bajo su responsabilidad.  Confecciona las evaluaciones del desempeño de su personal.  Mantendrá informada a la Ama de llaves de todo lo relacionado con sus áreas, y en ausencia de esta, a la persona designada frente al Departamento.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 40 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

 Controlará los reportes hechos a servicios técnicos (Coord. de Mantenimiento, según Organigrama) y revisará la calidad de reparaciones realizadas.  Controlará el estado de higiene y conservación de los equipos, insumos y utensilios del Departamento.  Velará por el cumplimiento de las normas de protección e higiene del trabajo.  Realizará otras actividades orientadas por el Ama de Llaves. Actividades: Supervisar las orientaciones o planificación del día en el Departamento.  Supervisar la dotación asignada para el trabajo.  Supervisar el estado de mantenimiento de su área, reportando aquellos desperfectos detectados en el turno.  Supervisar la limpieza y ordenamiento de las diferentes áreas bajo su responsabilidad (mobiliario, cortinas, plantas ornamentales o adornos florales de otro tipo, ceniceros, alfombras, tapicería en general etc.)  Supervisa durante su jornada laboral porque los baños públicos permanezcan limpios, aromatizados y con la dotación correspondiente (papel, jabón, cestos, ceniceros).  Supervisa que todos los ceniceros y cestos estén limpios. 

Supervisa que la limpieza e Higiene se mantenga en todos los turnos de trabajo y sus limpiezas profundas se hagan en el horario de la madrugada.

 Cuida la limpieza e higiene de los pasillos, vertederos, patios, escaleras, ventanas etc.  Al finalizar su jornada laboral informará a la , Asistente o Ama de Llaves de las incidencias de su turno.  Entregará su turno a la Supervisora entrante, dejará todos sus medios de trabajo limpios y en perfecto orden así como closet u otro lugar destinado para guardar sus útiles.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

FACTORES DE ESPECIFICACIÓN REQUISITOS INTELECTUALES Nivel Educativo: T.S.U. en hotelería y turismo/ Administración Entrenamiento Necesario: En el puesto, cursos y talleres Nivel de Experiencia: Entre dos y cuatro años 

Habilidades Requeridas:

o

Actitud positiva hacia el trabajo

o

Buenas relaciones interpersonales

o

Capacidad administrativa y creativa

o

Habilidades expresivas

o

Concentración Conocimiento de un segundo idioma (Ingles)

Nivel de Esfuerzo Mental: Medio REQUISITOS FÍSICOS 

Condiciones Físicas: Fortaleza, Resistencia y Flexibilidad



Nivel de Esfuerzo Físico: Medio

RESPONSABILIDADES 

Alta responsabilidad por objetos de valor



Alta responsabilidad por métodos y procesos de trabajo



Alta responsabilidad por mantenimiento de equipos e instalaciones. CONDICIONES DE TRABAJO

Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos Riesgos Físicos: Caídas y golpes. Riesgos Químicos: Líquidos Irritantes, Fuertes Olores de Disolventes o Detergentes

Ref.- M. Piloto Pág. 41 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 42 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

14. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: AUXILIAR ADMINISTRATIVA Nombre del Cargo: Auxiliar Administrativa Relaciones Formales: Todos los Departamentos Departamento: Ama de Llaves Supervisión Recibida: Ama de Llaves Ejecutiva DESCRIPCIÓN GENERAL Objetivo General: Administrar todos los documentos y registros

que

departamento,

se

llevan

registrar

en

el

todas

la

incidencias, atender el teléfono e informar a recepción del status de habitaciones. DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA Funciones: 

Mantener las oficinas de ama de llaves, limpia y ordenada.



Atender el teléfono.



Llevar todos los formatos del departamento.



Archivar todos los documentos y registros del departamento



Elaborar los pases de salida de objetos.



Transcribir los horarios.



Distribuye los recibos pago.

Actividades: 

Distribuir información al departamento de recepción del status de las habitaciones, según reporte de las supervisoras.



Llevar el control de las ordenes de Compras



Realizar las requisiciones suministros y productos del departamento.



Llevar el libro del control de objetos olvidados.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 43 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011



Hacer seguimiento a las reparaciones y averías reportadas por las camareras.



Llevar registros de faltas, ausencias y amonestaciones del personal



Distribuir formatos en blancos para su uso al personal que lo requiera. FACTORES DE ESPECIFICACIÓN REQUISITOS INTELECTUALES

Nivel Educativo: T.S.U. en hotelería y turismo/ Administración Entrenamiento Necesario: En el puesto, cursos y talleres Nivel de Experiencia: Entre dos y cuatro años 

Habilidades Requeridas:

o

Actitud positiva hacia el trabajo

o

Buenas relaciones interpersonales

o

Capacidad administrativa y creativa

o

Habilidades expresivas

o

Concentración Conocimiento de un segundo idioma (Ingles)

Nivel de Esfuerzo Mental: Medio REQUISITOS FÍSICOS 

Condiciones Físicas: Fortaleza, Resistencia y Flexibilidad



Nivel de Esfuerzo Físico: Medio RESPONSABILIDADES



Alta responsabilidad por objetos de valor



Alta responsabilidad por métodos y procesos de trabajo



Alta responsabilidad por mantenimiento de equipos e instalaciones. CONDICIONES DE TRABAJO

Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos Riesgos Físicos: Caídas y golpes. Riesgos Químicos: Líquidos Irritantes

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 44 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

15. DESCRIPCIÓN DE CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES Nombre del Cargo: Asistente de Ama de Llaves Relaciones Formales: Todos los departamentos Departamento: Ama de Llaves Supervisión Recibida: Ama de Llaves Ejecutiva Supervisión Ejercida: Supervisoras, Lavandería, Camareras, Aseadores

DESCRIPCIÓN GENERAL Objetivo General: Asistir a la Ama de Llaves en todas sus funciones y actividades inherente a su cargo,

supervisar

la

limpieza

e

Higiene de todas las áreas de hotel.

DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA Funciones: 

Dirigirá, controlará y garantizará la limpieza higiene y acondicionamiento.



Identificará y controlará todas las llaves de las áreas que dirige y garantiza seguridad.



Distribuye y orienta el trabajo a sus supervisora.



Exigirá las normas de disciplina y el uso correcto del uniforme.



Controlará y distribuirá los insumos, lencería, utensilios, equipo y otros medios asignados al Departamento.



Mantendrá actualizada y garantizará que funcionen todos los controles que debe llevar el departamento.



Supervisará las habitaciones y las áreas públicas del hotel.



Mantendrá la coordinación con los demás Departamentos con los que tiene relaciones de trabajo.



Reportará y controlará las roturas y reparaciones reportadas a Servicios Técnicos.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS 

Ref.- M. Piloto Pág. 45 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Realizará el reporte del estado de las habitaciones del hotel, conciliando con Recepción y entregándolo.



Informará el reporte progresivo a Recepción.



Velará por el estado de los costos en su Departamento, acorde con el presupuesto asignado.



Supervisara el Plan de Trabajo del Departamento.



Controlará la asistencia y puntualidad de su personal, así como sus días libres y de vacaciones.



Informará

al Ama

de

Llaves

las incidencias más importantes

del

Departamento. 

Programará y participará en los planes de formación y capacitación.



Participará en la Selección del Personal, Evaluación del Desempeño y Declaración de Idoneidad. junto con el Dpto. de recursos Humanos. Velará por la conservación de la decoración de la instalación.



Asiste al Ama de Llaves en su día libre, participa en reuniones departamentales.

Actividades: 

Evaluar diariamente la apariencia del personal de Ama de Llaves.



Hacer seguimiento a las órdenes de servicio realizadas por Guest Service.



Participar en la supervisión de las habitaciones y Huéspedes V.I.P.



Chequear diariamente los stop de lencería y suministros e implementos de trabajo de todos los departamentos de ama de ella.



Participa en los Briefing diarios del departamento



Hace seguimiento a las políticas, normas y procedimientos administrativos



Supervisa diariamente todas las aéreas que competen a Ama de Llaves

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

FACTORES DE ESPECIFICACIÓN REQUISITOS INTELECTUALES Nivel Educativo: T.S.U. en hotelería y turismo/ Administración Entrenamiento Necesario: En el puesto, cursos y talleres Nivel de Experiencia: Entre dos y cuatro años 

Habilidades Requeridas:

o

Actitud positiva hacia el trabajo

o

Buenas relaciones interpersonales

o

Capacidad administrativa y creativa

o

Habilidades expresivas

o

Concentración Conocimiento de un segundo idioma (Ingles)

Nivel de Esfuerzo Mental: Medio REQUISITOS FÍSICOS 

Condiciones Físicas: Fortaleza, Resistencia y Flexibilidad



Nivel de Esfuerzo Físico: Medio

RESPONSABILIDADES 

Alta responsabilidad por objetos de valor



Alta responsabilidad por métodos y procesos de trabajo



Alta responsabilidad por mantenimiento de equipos e instalaciones. CONDICIONES DE TRABAJO

Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos Riesgos Físicos: Caídas y golpes. Riesgos Químicos: Líquidos Irritantes

Ref.- M. Piloto Pág. 46 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 47 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

16. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: AMA DE LLAVES EJECUTIVA Nombre del Cargo: Ama de Llaves Ejecutiva Relaciones Formales: Todos los Departamentos Departamento: Habitaciones Todos los departamentos del hotel. Supervisión Recibida: Gerencia Operación/Gerencia General Supervisión Ejercida: Todo el personal que conforma el departamento DESCRIPCIÓN GENERAL Objetivo General: Gerencia y Supervisar la gestión del departamento de Ama de Llaves manteniendo los estándares de calidad de servicio. DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA Funciones: 

Llevar con todo rigor la limpieza y mantenimiento de las áreas públicas, de almacenamiento, de trabajo y habitaciones del hotel.



Elaborar los cuadros de horarios y servicios para el personal adscrito al departamento.



Implementar conjuntamente con la Dirección de Recursos Humanos programas de orientación, entrenamiento y mejoramiento de su personal.



Mantener las normas y procedimientos generales establecidos por el hotel.



Mantener comunicación permanente con los Departamentos involucrados en la gestión de habitaciones, a través de reuniones con el personal, libro de novedades y carteleras informativas.



Ordenar y recibir materiales, lencería y equipos para mantener los niveles de inventario de acuerdo a las políticas de la empresa.



Controlar el consumo de suministros en relación al presupuesto de gastos establecido, maximizando el rendimiento, la productividad y determinando de

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 48 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

forma inmediata las acciones correctivas en el caso de aumentos no justificados. Actividades: 

Refuerza las políticas, procedimientos y patrones generales establecidos por el Hotel.



Supervisa las operaciones del departamento.



Supervisa el arreglo de las habitaciones, para comprobar el estado de las mismas.



Asegurar la presentación y servicios de calidad, respondiendo a las necesidades y confort del huésped.



Selecciona al personal de su departamento.



Supervisa y chequea los reportes sobre el estado exacto de las habitaciones que se envían a recepción.



Reporta continuamente al director de Habitaciones sobre el estado y situación del trabajo.



Comunica a Mantenimiento las averías o reparaciones a efectuar en las habitaciones o áreas de su competencia.



Guardar y lleva relación de los objetos olvidados por el cliente.



Supervisa la calidad de los productos de limpieza y controla directamente el consumo de los mismos. FACTORES DE ESPECIFICACIÓN REQUISITOS INTELECTUALES



Nivel Educativo: T.S.U hotelería y turismo/ Administración



Entrenamiento Necesario: En el puesto, cursos y talleres



Nivel de Experiencia: Entre cuatro y seis años.



Habilidades Requeridas:

o

Actitud positiva hacia el trabajo

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

o

Buenas relaciones interpersonales

o

Capacidad administrativa y creativa

o

Habilidades expresivas

o

Rapidez para la toma de decisiones

o

Conocimiento de un segundo idioma (Ingles)



Nivel de Esfuerzo Mental: Alto

Ref.- M. Piloto Pág. 49 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

REQUISITOS FÍSICOS 

Condiciones Físicas: fortaleza, Resistencia y flexibilidad



Nivel de Esfuerzo Físico: Medio RESPONSABILIDADES



Alta responsabilidad por equipos y herramientas



Alta responsabilidad por información confidencial



Alta responsabilidad por métodos y procesos de trabajo



Alta responsabilidad por seguridad de personas e instalaciones.



Alta responsabilidad por objetos de valor CONDICIONES DE TRABAJO

Condiciones Físicas del Lugar de Trabajo: Es un ambiente de trabajo cómodo y adecuado para cumplir las funciones que realiza. Riesgos Físicos: Caídas y golpes. Riesgos Químicos: Líquidos Irritantes Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 50 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

17. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: JEFE DE LAVANDERIA Nombre del Cargo: Jefe de Lavandería Relaciones Formales: Todos los departamentos Departamento: Ama de Llaves Supervisión Recibida: Ama de Llaves Ejecutiva Supervisión Ejercida: Lencero

DESCRIPCIÓN GENERAL Objetivo General: Administrar y controlar las tareas y gastos del departamento, organizar todas las tareas y procedimientos para garantizar la limpieza e Higiene de la lencería.

DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA Funciones: 

Garantizar la puesta en marcha y apertura diariamente del departamento.



Comprueba diariamente el funcionamiento técnico de los equipos siendo el responsable de los mismos.



Garantiza y controla los productos necesarios para realizar los procesos de lavado, confecciona la información de los gastos diarios.



Distribuye la fuerza de trabajo y vela por el aprovechamiento máximo de la jornada laboral.



Prioriza los procesos de lavado, según necesidades.



Elabora programas de lavado y chequea su cumplimiento.



Elabora informes diarios de la entrada y recepción de la lencería y la ropa de cuerpo.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS 

Ref.- M. Piloto Pág. 51 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Vela por la correcta utilización y manipulación del equipamiento y del ahorro de los portadores energéticos.

 Aplica el sistema de evaluación establecido para los trabajadores.  Es el máximo responsable de la información del personal a él subordinado.

Actividades: 

Hacer seguimiento al mantenimiento preventivo de la maquinaria usada.



Chequear el cumplimiento de los registros y controles llevados



Hacer seguimiento a los desmanches y descartes



Supervisar el cumplimiento de las normas y procedimientos.



Requerir los materiales y equipo de trabajo para ejecutar las labores.



Coordina los inventarios con la Ama de llaves de Lencería y otros.



Realiza horarios y Reuniones periódicas con su personal FACTORES DE ESPECIFICACIÓN REQUISITOS INTELECTUALES



Nivel Educativo: Bachiller



Entrenamiento Necesario:



Nivel de Experiencia: 2 años Habilidades Requeridas:

o

Actitud positiva hacia el trabajo

o

Buenas relaciones interpersonales

o

Capacidad administrativa

o

Concentración

Nivel de Esfuerzo Mental: Medio

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 52 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

REQUISITOS FÍSICOS 

Condiciones Físicas: Resistente y Fuerte



Nivel de Esfuerzo Físico: Medio RESPONSABILIDADES



Alta responsabilidad por el manejo de materiales y sustancias peligrosas.



Responsable del buen funcionamiento de los equipos y herramientas. CONDICIONES DE TRABAJO

Condiciones Físicas del Lugar de Trabajo: Es un lugar de trabajo amplio e iluminado, con temperatura elevada, presencia de vapores y mucho ruido. Riesgos Físicos: Caídas y golpes. Riesgos Químicos: Líquidos Irritantes Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 53 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

DESCRIPCIÓN DE CARGO: SUPERVISOR DE LAVANDERIA Nombre del Cargo: Supervisor de Lavandería Relaciones Formales: Todos los departamentos Departamento: Ama de Llaves Supervisión Recibida: Ama de Llaves Ejecutiva, Jefe de Lavandería Supervisión Ejercida: Lenceros DESCRIPCIÓN GENERAL Objetivo General: Garantizar el correcto uso de los recursos empleados para la limpieza e higiene de la lencería, mantelería, uniformes y ropa de huéspedes.

DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA Funciones: 

Supervisa la puesta en marcha y apertura diariamente de su turno.



Supervisa diariamente el funcionamiento técnico de los equipos siendo el responsable de los mismos durante su turno.



Supervisa y controla los productos necesarios para realizar los procesos de lavado.



Supervisa la fuerza de trabajo y vela por el aprovechamiento máximo.



Distribuye los procesos de lavado, según necesidades.



Elabora programas de lavado y chequea su cumplimiento.



Elabora informes diarios de la entrada y recepción de la lencería.



Supervisa la correcta utilización y manipulación del equipamiento.



Aplica el sistema de evaluación establecido para los trabajadores.



Es responsable de su personal durante el turno de trabajo.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 54 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Actividades: 

Supervisa el seguimiento al mantenimiento preventivo de la maquinaria.



Lleva los registros y controles de las maquinarias durante su turno



Supervisa que se hagan los desmanches y separación de descartes



Supervisar el cumplimiento de las normas y procedimientos.



Elabora las requisiciones de los materiales y equipo de trabajo para ejecutar las labores.



Realiza los inventarios con la Ama de llaves de Lencería y otros.

FACTORES DE ESPECIFICACIÓN REQUISITOS INTELECTUALES 

Nivel Educativo:



Entrenamiento Necesario:



Nivel de Experiencia:



Habilidades Requeridas: Actitud positiva hacia el trabajo Buenas relaciones interpersonales Capacidad administrativa Concentración



Nivel de Esfuerzo Mental: Medio REQUISITOS FÍSICOS



Condiciones Físicas: Fuerte y Resistente



Nivel de Esfuerzo Físico: Medio RESPONSABILIDADES



Alta responsabilidad por objeto de valores encontrados en las piezas procesadas.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 55 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011



Alta responsabilidad por el manejo de materiales y sustancias peligrosas.



Responsable del buen funcionamiento de los equipos y herramientas.

CONDICIONES DE TRABAJO Condiciones Físicas del Lugar de Trabajo: Es un lugar de trabajo amplio e iluminado, con temperatura elevada, presencia de vapores y mucho ruido. Riesgos Físicos: Caídas y golpes. Riesgos Químicos: Líquidos Irritantes Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 56 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

14. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: OPERADOR DE LAVANDERIA (MAQUINISTA) Nombre del Cargo: Operador de Lavandería (maquinista) Relaciones Formales: Ama de llaves Departamento: Lavandería, Ama de Llaves Supervisión Recibida: Ama de Llaves/ Supervisor de Lavandería DESCRIPCIÓN GENERAL Objetivo General: Prestar servicio de lavandería (lavado, secado y planchado) a las, unidades operativas. DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA Funciones: 

Clasificación de las piezas (ropa, blancos, lencería, mantelería)



Lavado de las piezas de acuerdo a la programación establecida.



Opera las maquinas para que se realice el proceso de secado.



Planchado de las piezas según los requerimientos de la persona o unidad.



Organización de la ropa de acuerdo a las exigencias de la persona.



Organización de la lencería, mantelería y uniforme siguiendo los estándares

establecidos por la empresa. Actividades: 

Diariamente clasifica las piezas según el tipo de tela e indicaciones específicas.



Diariamente selecciona y mide los productos químicos apropiados para el lavado

tomando en cuenta el peso y características de las piezas. 

Diariamente realiza el proceso de lavado utilizando la lavadora y centrifugadora

de acuerdo al peso, características de las piezas y tiempo de lavado.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS 

Ref.- M. Piloto Pág. 57 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Diariamente realiza el proceso de secado utilizando la secadora de acuerdo al

peso y características de las piezas. 

Diariamente realiza el planchado de las piezas utilizando la plancha industrial o la

calandra según las características de las piezas. 

Diariamente dobla o cuelga las piezas de acuerdo a los requerimientos de las

personas (clientes, empleados), exigencias de las unidades operativas y estándares de la organización. 

Esporádicamente chequea el buen funcionamiento de las maquinas y equipos

utilizadas en el área. 

Diariamente asea el área de trabajo al final de cada turno.



Semanalmente abastece de productos químicos a las maquinas utilizadas.



Semanalmente informa al Supervisor del estado de las maquinas, equipos e

inventario del producto químico utilizados por el departamento. FACTORES DE ESPECIFICACIÓN REQUISITOS INTELECTUALES 

Nivel Educativo: Bachiller



Entrenamiento Necesario: En el puesto



Nivel de Experiencia: Seis meses



Habilidades Requeridas:

o

Actitud positiva hacia el trabajo

o

Buenas relaciones interpersonales

o

Capacidad administrativa

o

Concentración



Nivel de Esfuerzo Mental: Medio

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 58 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

REQUISITOS FÍSICOS 

Condiciones Físicas: Fortaleza y Resistencia



Nivel de Esfuerzo Físico: Alto RESPONSABILIDADES



Alta responsabilidad por el manejo de materiales y sustancias peligrosas.



Responsable del buen funcionamiento de los equipos y herramientas. CONDICIONES DE TRABAJO

Condiciones Físicas del Lugar de Trabajo: Es un lugar de trabajo amplio e iluminado, con temperatura elevada, presencia de vapores y mucho ruido. Riesgos Físicos: Descargas eléctricas, golpes, quemaduras, ruidos. Riesgos Químicos: Presencia de líquidos y sustancias químicas peligrosas y vapores sofocantes. Riesgos Biológicos: Bacterias y hongos.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 59 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

20. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: PLANCHADOR Nombre del Cargo: Planchador Relaciones Formales: Lencería, Ama de llaves Departamento: Ama de Llaves Supervisión Recibida: Supervisor, Jefe de Lavandería, Ama de Llaves Ejecutiva

DESCRIPCIÓN GENERAL Objetivo General: Tiene a su cargo el planchado y el doblado de la lencería.

DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA Funciones: 

Verifica el funcionamiento del equipamiento.



Verifica la cantidad de productos necesarios para realizar su tarea.



Utilización del equipo de planchar correctamente.



Utilización correcta de los productos para el planchado.



Clasificado de toda la mantelería



Informar de cualquier avería al supervisor o jefe de lavandería



Informar del estado de la mantelería

Actividades: 

Limpiara el filtro motor.



Verifica el vapor en el panel de mando.



Seleccionara la velocidad según tipo de lencería.



Verificara simetría y tensión de las cintas de mangle.



Seleccionara los peines según tipo de pieza.



Colocara la pieza en la estera receptora y la dejara correr evitando dobleces.



Recibirá las piezas y la dobla sobre mesa auxiliares.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS 

Ref.- M. Piloto Pág. 60 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Trasladara las piezas clasificadas por tipo, hacia el local de almacenamiento temporal, cuidando de no utilizar para su traslado los carros que se emplean para la ropa sucia.



Apagara el mangle y verificara el estado de las cintas guías.



Dejara Ordenada y limpia el área de trabajo incluido los equipos medios . FACTORES DE ESPECIFICACIÓN REQUISITOS INTELECTUALES



Nivel Educativo: Bachiller



Entrenamiento Necesario: En el puesto de trabajo



Nivel de Experiencia: 1 años



Habilidades Requeridas:

o

Actitud positiva hacia el trabajo

o

Buenas relaciones interpersonales

o

Capacidad administrativa

o

Concentración



Nivel de Esfuerzo Mental: Medio REQUISITOS FÍSICOS



Condiciones Físicas: Fuertes y Resistentes



Nivel de Esfuerzo Físico: Medio RESPONSABILIDADES



Alta responsabilidad por el manejo de materiales y sustancias peligrosas.



Responsable del buen funcionamiento de los equipos y herramientas.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 61 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

CONDICIONES DE TRABAJO Condiciones Físicas del Lugar de Trabajo: Es un lugar amplio e iluminado que cuenta con todas las herramientas para realizar el trabajo. Riesgos Físicos: Caídas y golpes. Riesgos Químicos: Presencia de líquidos y sustancias químicas peligrosas y vapores sofocantes. Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 62 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

21. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: LENCERO Nombre del Cargo: Lencero Relaciones Formales: Lencería, Ama de llaves Departamento: Ama de Llaves Supervisión Recibida: Ama de Llaves/Supervisor de lencería

DESCRIPCIÓN GENERAL Objetivo General: Mantener los depósitos de camareras en perfecto orden y equipados con todos los suministros y lencería necesarios para que las camareras puedan realizar su trabajo. DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA Funciones: 

Abastecer los depósitos de camarera con los suministros necesarios.



Garantiza el lavado de la lencería del Hotel.



Realiza los pedidos de suministros necesarios al Almacén General.

Actividades: 

Diariamente abastece y ordena los depósitos de camareras.



Diariamente entrega la lencería sucia a la lavandería y retira la limpia.



Semanalmente hace el periodo de suministro al Almacén General.



Esporádicamente realiza el inventario de suministros.



Presta otros servicios que sean requeridos por la Gerencia.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 63 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

FACTORES DE ESPECIFICACIÓN REQUISITOS INTELECTUALES 

Nivel Educativo: Bachiller



Entrenamiento Necesario: En el puesto



Nivel de Experiencia: Sin experiencia



Habilidades Requeridas:

o

Actitud positiva hacia el trabajo.

o

Buenas relaciones interpersonales.

o

Capacidad administrativa.



Nivel de Esfuerzo Mental: Bajo REQUISITOS FÍSICOS



Condiciones Físicas: Fortaleza



Nivel de Esfuerzo Físico: Alto RESPONSABILIDADES



Alta responsabilidad en el manejo de materiales y sustancias peligrosas.



Mediana responsabilidad en el mantenimiento de equipos. CONDICIONES DE TRABAJO

Condiciones Físicas del Lugar de Trabajo: Es un lugar amplio e iluminado que cuenta con todas las herramientas para realizar el trabajo. Riesgos Físicos: Caídas, golpes. Riesgos Químicos: Presencia de líquidos y sustancias químicas peligrosas y vapores sofocantes. Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 64 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

PROCEDIMIENTO: LIMPIEZA DE AREAS COMUNES 1. El aseador se cambiará de ropa en el lugar destinado para ello y vestirá correctamente el uniforme. 2. Recogerá el carro de limpieza y el plan de trabajo, se dirigirá al área de trabajo asignada. a. La preparación del carro de limpieza es muy importante. 3. El aseador transita por todas las áreas públicas del hotel, por lo que el carro de limpieza forma parte de la imagen. 4. La organización del carro agiliza y abrevia el trabajo del aseador. 5. Colocará

en

envases

de

plásticos

pequeños

y

correctamente

identificados, aquellos productos que vengan en recipientes grandes, para facilitar su transportación y manipulación. Manteniéndolo bien cerrados. 6. Colocará los utensilios en el carro de manera ordenada, después de fregados. 7. Colocará en la parte superior, el block de averías y un bolígrafo. 8. Preparará el carro con la dotación necesaria. Evitará recorridos innecesarios. 9. Pondrá la bolsa de la basura en la parte del carro que corresponda siempre tapada. 10. Colocara el carro siempre en lugares que no moleste al cliente y además, si no lo está utilizando, en un sitio fuera de la vista de este. 11. Durante todo el turno el carro debe estar en perfecto orden y limpio.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 65 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Limpiar y mantener en perfecto estado de orden las áreas por donde transitan continuamente los huéspedes, estas son: -

AREAS PÚBLICAS O COMUNES

LOBBY PASILLOS GALERIAS

-

BAÑOS PÚBLICOS

-

ASCENSORES

-

AREAS DE RESTAURANTE

-

RESTAURANTE DE LA PISCINA

Además de otras áreas internas del hotel, como son: -

OFICINAS

-

PASILLOS INTERNOS

-

ESCALERAS

Las áreas de trabajo serán distribuidas por la Supervisora, con la organización establecida para cada instalación según sus características. PROCEDIMIENTO: LIMPIEZA DE BAÑOS PUBLICOS. Es importante tener en cuenta, que antes de comenzar la limpieza de los baños deberá colocarse los guantes de goma, evitando así las posibles infecciones. Comience después con el orden de limpieza.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 66 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

1. Limpiará las piezas sanitarias utilizando los productos necesarios para 2. cada una. 3. A su vez, irá comprobando el funcionamiento de cada pieza. 4. Limpiará los azulejos y brillará posteriormente con un paño seco. 5. Limpiará y brillará los espejos. 6. Limpiará cestas y ceniceros. 7. Limpiará y secará el piso. 8. Suministrará y colocará correctamente la dotación y todos los elementos necesarios en el baño. 9. Aromatizará el baño Nota: “No utilice desincrustante sobre los herrajes”. Estos son productos ácidos que reaccionan con el metal y lo deterioran. PROCEDIMIENTO: LIMPIEZA DE ASCENSORES. 1. Limpiará el ascensor en aquellos horarios que no moleste a los huéspedes, deteniéndolo en la planta baja. 2. Limpiará todos los elementos del mismo y si es necesario, esto se hará en todos los turnos y en los sitios que sea un uso muy continuo de ser necesario dos veces en el turno de mayor afluencia de personas. 3. Mantendrá limpias constantemente las puertas por fuera, utilizando los productos recomendados para ello. 4. Usar una esponja acorde al material a limpiar.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 67 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

PROCEDIMIENTO: LIMPIEZA DE RESTAURANTES Los aspectos a tener presente en la limpieza de estas áreas son: 1. Limpiará las áreas gastronómicas (restaurantes, bares, salas de fiesta), en todos los horarios, si

se trata de un punto de venta que

funciona varios turnos, escogerá los horarios menos concurridos o dividirá el área para limpiarla por tramos. 2. Desconectará los equipos eléctricos para limpiar mejor cuidando no caiga agua en los tomas eléctricos que a veces están en el suelo. 3. Limpiará las sillas en dependencia de su material. 4. Limpiará el piso por secciones, desplazando por hileras, mesas y sillas. 5. Colocará posteriormente los muebles. 6. Hará los repasos de limpieza cuando finalice cada horario de servicio y en el área de lobby bar y piscina siempre que sea necesario. PROCEDIMIENTO: PASILLOS INTERIORES.  Se sigue el mismo procedimiento, que para áreas públicas o comunes. PROCEDIMIENTO: LIMPIEZA DE OFICINAS. 1. Se saludara dando los buenos días y se pedirá permiso para entrar. 2. El trabajo, en las oficinas se hará en horas de la mañana. 3. Se dirigirá al Office/ Closets y fregaran los utensilios sucios. 4. Depositará la bolsa de basura en el lugar destinado para ello. 5. Dejará debidamente limpio todas las áreas de la oficina.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 68 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

PROCEDIMIENTO: LIMPIAR CRISTALES. El aseador encargado de limpiar los cristales mantendrá el brillo y transparencia de todos los cristales del hotel, excepto el correspondiente a las habitaciones. permitiendo dar paso a la vista del entorno que tanto gusta al huésped, por lo que la limpieza de éstos forma parte de la satisfacción del huésped. Nota: “La limpieza de los cristales aporta belleza a la imagen” 1. Procederá a la limpieza comenzando de arriba hacia abajo. 2. Despolvará la marquetería 3. Atomizará el cristal y pasará el haragán de izquierda a derecha o viceversa. 4. Secará el haragán con un paño y continuará la limpieza con el mismo procedimiento, hasta concluir. 5. Secará los marcos y todos los elementos que puedan tener las ventanas y puertas, secando el piso de ser necesario. 6. Utilizará las escaleras para cristales altos y modificará los movimientos, desarrollándolos de arriba hacia abajo. 7. Limpiará todos sus utensilios al terminar su turno.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 69 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

PROCEDIMIENTO: LIMPIEZA DE HABITACIONES OCUPADADAS 1. Antes de entrar en la habitación se llamará a la puerta 3 veces y se anunciará: “Ama de Llaves” 2. Se comprobará que el huésped no esté dentro. En el caso de encontrarse colgado el cartel de No Molestar, lo anotaremos en la hoja de trabajo y a las 1:00 pm volveremos para realizar la limpieza, si el cartel estuviera todavía avisaremos a la supervisora. 3. Encender todas las luces para comprobar si están en buen estado, limpiar ceniceros y papeleras (incluidas las de baños y WC). Y correr la cortina. 4. Retirar los servicios de comida y bebida si lo hubiera y llevarlos directamente al restaurante. 5. En un solo viaje, sacar la ropa sucia, sacudiéndola por si hubiera algún objeto o prenda olvidada, colocándola siempre en el saco del carro o en la bolsa establecida para tal fin; jamás hay que apoyar la ropa en el suelo. Tendremos presente los deseos de los huéspedes sobre la política medioambiental del establecimiento, y no se cambiara las toallas que dejan colgadas en los toalleros, según informamos en el cartel del baño. 6. Hacer la cama. Se presentará especial atención a la revisión del estado de la lencería de cama, para detectar roturas, manchas, etc. Y proceder a retirar las que estén en mal estado. 7. Comprobar y limpiar todas las lámparas. Limpiar los espejos y quitar el polvo de los muebles, cuadros, rodapiés, cabezales, TV, rejilla del aire, etc. Comprobar y limpiar los cajones y puerta de todos los muebles y armarios. Especial atención a todo lo que pueda tocar el cliente (acrílico, pomos, control remoto, TV, etc.). Desinfectar el micrófono del teléfono. Se limpiara con un paño húmedo las manchas que haya en la pared, tapizado de las sillas, etc. 8. Limpiar el mini bar (neveras) y los vasos del baño que se debe lavar todos los días, aunque no se haya utilizado. 9. Completar los amenities. Organizar las prendas de ropa del cliente, que haya dejado sobre la cama. No tirar ningún papel, periódico o revista que el propio cliente no haya colocado en la papelera. Todos los accesorios de los clientes deberán ser cuidadosamente arreglado, por ejemplo: cerrar la tapa de la pasta dental, etc. El dinero y objeto de valor no deben tocarse.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 70 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

10. Barrer a fondo apartando todos los muebles y limpiar el piso. Tomaremos atención de comenzar por el fondo de la habitación hacia la puerta principal al llegar, recoger con un papel basura menuda, pelos y cabellos. No olvidar debajo de la cama. 11. Cerrar las cortinas. Deben estar siempre limpias y correctamente colocadas con todos los ganchos en perfecto estado, las cortinas de la ventana, no debe presentar fisuras, que dejen pasar la luz. 12. Los muebles deben estar bien colocados, los cuadros limpios y derechos, por muy limpia que este la habitación, si no se cuidan los detalles, el aspecto será negativo. 13. Rellenar reporte con las observaciones, apagar luces, limpiar puerta y marcos y cerrar. 14. Informar a la supervisora los posibles desperfectos y averías.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 71 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

PROCEDIMIENTO: LIMPIEZA BAÑOS DE HABITACIONES 1. Comprobar las luces y descargar el WC. Las toallas se habrán retirado anteriormente junto con la lencería de cama, excepto aquellas que, según expreso deseo del cliente, estén colgadas en los toalleros, colaborando con la política medioambiental (cartel ecológico). 2.

Lavar las piezas sanitarias por fuera y por dentro (secándolos con paños, bajo ningún concepto con las toallas) limpiar los desagües y tapones. En una habitación ocupada, levantar los artículos del tocador y limpiar por debajo. En el WC no olvidaremos la tapa incluyendo las bisagras. Limpiar la palanca y al terminar, bajar la tapa y colocar el precinto higiénico en las vacantes limpias.

3.

El papel higiénico se debe cambiar siempre que se vea que queda poco, sin esperar a que se agote. Ha de dejarse bien cortado y doblado hacia dentro en forma de pico. Siempre colocaremos uno de reserva sobre la tapa del tanque WC.

4.

Limpiar la cerámica y los espejos y colocar los amenities. En las habitaciones Ocupadas, se repondrán los artículos y amenities

5.

Pulir la grifería de forma que no quede nada goteando.

6.

Colocar las toallas de mano en el toallero y la de cuerpos situadas al mismo nivel. Hay que comprobar en el listado de habitaciones el Número de ocupantes de la habitación y en caso de ser más de dos, dejar juegos de toallas correspondientes.

7.

No hay que olvidarse de limpiar las rejillas del baño.

8.

Limpiar el piso, trabajando hacia la puerta cuidando que no queden restos de pelos y cabello. Comprobar que los rincones queden libres de pelos. Una vez que el piso este seco, pasar la mopa húmeda recoge-pelusa.

9.

Reportar los desperfectos y averías (grifos, desagües, descargas, luces, fugas de agua, etc.), a la supervisora.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 72 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

PROCEDIMIENTO: RUTA DE INSPECCION SUPERVISORA DE HABITACION 1. Toque la puerta con los nudillos e identifíquese “Ama de Llaves / Housekeeping”, espere de 5 a 10 segundos y vuelva a tocar. Haga de esto un habito, aun y cuando este segura de que la habitación está vacante 2. Si la habitación es ocupada, utilice el apellido del huésped que aparece en su reporte de toque de puerta. Salude “Buenos días señora Fernández, chequeo de habitación, vuelvo luego” 3. Si la habitación está vacante, recuerde seguir paso, identifíquese al entrar e inicie su supervisión 4. Debe tener siempre una ruta de supervisión, empezar siempre por el mismo lado. Así creara un habito de “escaneo de habitación”, se le escaparan menos detalles e invertirá mejor su tiempo. 5. La puerta debe estar libre de polvo y rayas. 6. Revise igualmente el marco, libre de polvo y rayas 7. Mapa de salidas de emergencia en su lugar y libre de polvo 8. Cerradura libre de polvo y funcionando correctamente (revise el double lock con la puerta cerrada) 9. Piso limpio y libre de polvo y pelos 10. Paredes limpias, libres de marcas y polvo 11. Portamaletas limpio, en buen estado y libre de polvo 12. Techo limpio, libre de marcas y polvo 13. Puertas libres de polvo, manchas, funcionando correctamente. 14. Repisas libres de polvo y sin manchas 15. Gavetas limpias y libres de polvo, funcionando correctamente y con buen olor 16. Ganchos alineados, libres de polvo y en buen estado 17. Cobija doblada correctamente deben ser iguales si es habitación doble. 18. Almohada limpia y bien hecha colocada en la parte superior. 19. Caja fuerte limpia libre de polvo. Dejar entre abierta 20. TV funcionando correctamente. Canal estándar 10 21. Estructura libre de polvo, limpia y sin manchas (evite superficie grasosa por mal uso de maderol) 22. Gavetas limpias y libres de polvo, funcionando correctamente y con buen olor 23. Piso limpio y libre de polvo y pelos 24. Paredes limpias, libres de marcas y polvo 25. Techo limpio, libre de marcas y polvo 26. Ventanales limpios y libres de polvo y manchas 27. Manillas limpias y funcionando correctamente 28. Chequear esquinas debajo de cortinas, libres de polvo 29. Cortinas deben abrir y cerrar con facilidad 30. Ganchos completos 31. Cortinas limpias y libres de polvo y manchas

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 73 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

32. Estructura libre de polvo, limpia y sin manchas (evite superficie grasosa por mal uso de maderol) 33. Gavetas limpias y libres de polvo, funcionando correctamente y con buen olor 34. El teléfono debe estar limpio, libre de polvo, sin manchas, número que identifica la habitación, cable suelto 35. Lámpara funcionan correctamente y están limpias y libres de polvo 36. Sabanas Limpias y sin arrugas 37. Cubre cama al pie de la cama 38. Piso debajo de la cama libre de polvo u otros objetos 39. Ruffle bien colocado, limpio y libre de manchas 40. Rejillas limpias y libres de polvo 41. Paredes limpias, libres de humedad, polvo y oxido 42. Secador de pelo funcionando correctamente, cable enrollado 43. Botella de agua con logo hacia el frente 44. Lavamanos arriba y abajo limpios, libres de humedad, polvo, oxido y moho. Grifería pulida 45. Tope de lavamanos limpios, libres de humedad, polvo, oxido y moho 46. Amenities completos en buen estado y en acrílico con papel de reposición 47. Vasos limpios y pulidos 48. Espejo limpio libres de manchas y pulidos 49. Bidet limpios, libres de humedad, polvo, oxido y moho. Funciona correctamente 50. WC limpios, libres de humedad, polvo, oxido y moho. Funciona correctamente. colocar precinto de WC. 51. Piso limpio, sin humedad, libre de polvo, pelos y moho, en los baños 52. Papel toilet con dobles, nuevo y con sello. 53. Papelera limpia, sin pelos ni polvo 54. Grifería y accesorios limpios y pulidos 55. Paredes y techo limpias, libres de humedad, polvo y oxido 56. Puertas limpias, libres de manchas, polvo y pulidas 57. Jaboneras limpias, sin pelos ni manchas. Chequear parte posterior, debe estar libre de moho 58. Bañera limpia, libre de pelos, polvo y manchas 59. Toallas completas y dobladas correctamente 60. Puerta principal limpia libre de manchas, cerradura libre y funcionando correctamente A MEDIDA QUE VA INSPECCINANDO SE DEBE IR MIRANDO LAS PAREDES, SWITCHES, PISOS Y TECHOS DEL AREA EN QUE SE ENCUENTRA PARA ASEGURARSE DE QUE TODO ESTA EN ORDEN. IGUALMENTE DEBE IR CHEQUEANDO LAS LUCES DE LA HABITACION.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 74 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

AVISO DE SERVICIO POR CARTEL “NO MOLESTAR”

1)

Chequear el cartel de la habitación si esta del lado de NO MOLESTAR, NO TOCAR.

2)

Realizar un segundo chequeo, aproximadamente en (1) una hora, sí el cliente continua con el cartel notificar al supervisor inmediato.

3)

Antes de finalizar la jornada de trabajo realizar un tercer chequeo, si el cliente no retiró el cartel, se procede a introducir debajo de la puerta el respectivo aviso, que le va a indicar al cliente la razón por la cual no se le realizó el servicio de habitación durante el día.

NOTA: Es importante estar pendientes del cartel no molestar, puede ser posible que en esa habitación ocurra alguna irregularidad.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 75 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

PROCEDIMIENTO: TOALLAS DE PISCINA Horario: Todos los días 8:00am a 7:00pm 1. Al momento de la llegada del huésped, en Recepción, le entregaran una (1) Tarjeta de Toallas por huésped. Es necesaria la entrega de la tarjeta para obtener una toalla limpia. El supervisor de toallas” le entregara una por tarjeta. 2. Las toallas húmedas o sucias pueden ser reemplazadas por limpias una (1) vez al día, y antes de las 7:00pm. 3. Las toallas de piscina deben ser regresadas al supervisor diariamente. NO se permite llevar éstas a la habitación. 4. Cuando entregue la toalla, el supervisor le devolverá la tarjeta. 5. Al momento de la salida del Hotel, la Tarjeta debe presentarse en Recepción. 6. El cuidado y buen uso de las Toallas debe verificase diariamente 7. El costo de cada Toalla extraviada es de 300,00 BsF. .

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 76 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

PROCEDIMIENTO: OBJETOS OLVIDADOS EN HABITACIONES 1. Cuando el personal de pisos se encuentre un objeto olvidado por un huésped, se llevara inmediatamente a la oficina de Ama de llaves y se le entregara a la auxiliar administrativa, y esta hará la anotación en el libro de objetos olvidados. 2. La Auxiliar administrativa cumplimentará el registro “control de objetos olvidados” de la siguiente manera: 



Encuentro del artículo:  nº de registro  fecha  nº habitación  hallado por  descripción del artículo Devolución del artículo:  fecha de recogida  recogido por: el objeto podrá ser entregado en mano, anotándose el nombre de la persona que lo recoge, se podrá enviar por mensajero guardando fotocopia del registro, indicando el número de registro para posibles reclamaciones posteriores ó bien por correo ordinario.  entregado por:

3. Cuando un aseador se encuentre un objeto olvidado por un huésped lo entregará al departamento de ama de llaves inmediatamente. 4. Todos los objetos olvidados serán custodiados por la Ama de llaves que los guardará distribuidos por meses en el armario destinado para tal fin, junto con el registro de “control de objetos olvidados”

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 77 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

PROCEDIMIENTO: SALIDA DE OBJETOS 1. Todo objeto o artículo que sale del hotel, debe llevar una orden de salida de objeto, debidamente autorizado por la Ama de Llaves, Jefe de Seguridad y Gerencia General. 2. La orden de salida de objeto, debe especificar de manera detallada, la cantidad y el motivo de la salida di es por obsequio, descarte y/o reparación. 3. La originar de la orden de salida de objetos debe quedar bajo el reguardo del departamento de Seguridad.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 78 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 1. LIMPIEZA DE LA HABITACION 1.1 LIMPIEZA DEL BAÑO (W.C) Utensilios y productos químicos Carro de camarera Tobo pequeño Cepillo de poceta Desodorizador ambiental

Esponja Ácido desincrustante Guantes

Paños de limpieza Cloro Jabón desinfectante

Instrucciones: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Colocarse los guantes de limpieza Limpiar el techo con el cepillo de barrer Llenar el tobo pequeño con desinfectante y cloro diluido Bajar la manilla Enjuagar con agua todo el excusado Aplicar jabón desinfectante y cloro, frotar con una esponja toda el área externa 7. Enjuagar con abundante agua 8. Aplicar jabón desinfectante y cloro, frotar con el cepillo de poceta toda el área interna 9. Enjuagar bajando la manilla nuevamente 10. Si se procede a desmanchar, aplique líquido desincrustante (MAS/ú otro) y dejar actuar por 5minutos. (cuidado con mezclar con otros solventes químicos) 11. Enjuagar con abundante agua 12. Secar la parte externa de la poceta, al culminar la limpieza con un paño limpio.

OBSERVACIONES: Es muy importante, que la esponja y el cepillo de la poceta, se utilice únicamente para éste fin. Evite usar las mismas para el lavaplatos ó utensilios de uso humano (vasos, jarras, platos, cubiertos entre otros)

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 79 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 1. LIMPIEZA DE LA HABITACION 1.1 LIMPIEZA DEL BAÑOS 1.1.2 LIMPIEZA DEL ESPEJO Utensilios y productos químicos Jabón limpia vidrios

Rociador

Paño de limpieza

Guantes

Instrucciones: 1. 2. 3. 4. 5.

Colocarse los guantes de limpieza Llenar el envase con rociador de jabón limpia vidrios Limpiar el marco del espejo con un paño seco para retirar el polvo Aplicar el líquido en la superficie del espejo Limpiar con un paño seco y pulirlo.

Alternativas caseras: A veces se utilizan papel periódico, que aunque el resultado final es la limpieza de vidrios ó cristales, igualmente raya los mismos.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 80 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 1. LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN 1.1 LIMPIEZA DE LOS BAÑOS 1.1.3 LIMPIEZA DEL LAVAMANOS Utensilios y productos químicos Carro de camarera Tobo pequeño Cepillo de manos Cepillo pequeño

Guantes Cepillo de barrer Esponja Desinfectante

Paños de limpieza Cloro Jabón desincrustante

Instrucciones: 1. Colocarse los Guantes 2. Limpiar el techo con el cepillo de barrer, retirando telarañas y/ó insectos 3. Llenar el tobo pequeño con jabón desinfectante y cloro diluido 4. Enjuagar con agua toda el área incluyendo el tope 5. Sacar el tapón del desagüe, frotarlo con el cepillo pequeño 6. Enjuagar toda el área con abundante agua 7. Si se va a desmanchar aplicar el desincrustante y dejar actuar por 5 minutos. 8. No aplicar el desincrustante en el tope del lavamanos podría mancharlo 9. Enjuagar con abundante agua 10. Secar toda el área del lavamanos con un paño limpio. 11. Aplicar líquido desinfectante y un poco de cloro, frotar con una esponja ó 12. Cepillo pequeño, las griferías, ranuras, desagües lavamanos para desincrustar el sarro que se forma por la dureza del agua. Aplicar la misma técnica para con la bañera, eliminando el moho.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 81 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 82 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 1 LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN 1.1

LIMPIEZA DE LOS BAÑOS

1.1.4 LIMPIEZA DEL PISO DEL BAÑO Utensilios y productos químicos Carro de camarera Tobo pequeño Coleto

Guantes Cepillo de barrer

Jabón desinfectante Cloro

Instrucciones: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Colocarse los guantes de limpieza Llenar el tobo pequeño con jabón desinfectante y cloro Barrer el área antes de comenzar con la higiene Aplicar los productos al piso y cepillar enérgicamente Enjuagar con abundante agua Pasar la mopa varias veces para secar el área. Si se va a realizar limpieza profunda, dejar actuar el desincrustante por 5 minutos y después se procede a cepillar. (No mezclar con cloro). 8. Importantísimo realizar la limpieza con mopa bien lavada, así evita dejar una estela ó capa opaca en la cerámica del piso.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 83 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 84 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

NORMAS & PROCEDIMIENTOS

1.2 LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES 1.2.1 LIMPIEZA DEL CLOSET Utensilios y productos químicos Carro de camarera

Guantes

Jabón desinfectante

Tobo pequeño

Cepillo de barrer

Cloro

Coleto Instrucciones: 1. Colocarse los guantes de limpieza 2. Pasar un paño seco por toda la parte interna del closet, incluyendo gavetas y techo, para retirar el polvo 3. Limpiar toda el área con un paño húmedo con un poco de desinfectante para darle olor agradable 4. Limpiar el piso del closet con la mopa y desinfectante. 5. Colocar pastillas de olor que combaten humedad.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 85 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 1.2 LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES 1.2.2 HIGIENE DE LA CAMA Utensilios y productos químicos Lencería

Escoba

Carro de camarera

Instrucciones: 1. Retirar la lencería usada de la cama 2. Quitar el protector del colchón si está manchado o sucio 3. Dejar ventilar el colchón y las almohadas mientras se realiza la limpieza del baño 4. Al terminar la limpieza del baño se procede a vestir la cama con sábanas limpias 5. Verificar la limpieza y olor del cubrecama, para proceder a retirarla para la lavandería. 6. Mover la cama para barrer el piso en la parte posterior y también debajo de la misma. 7. Verificar el estado del colchón, si está húmedo, vencido, con olores para ventilarlo en sitio abierto y adecuado

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 1.2 LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 86 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

1.2.3 LIMPIEZA DE MOBILIARIO Utensilios y productos químicos Carro de camarera

Paños de limpieza

Escoba

Esponja

Cepillo de manos

Solvente

Instrucciones: 1. Colocarse los guantes de limpieza 2. Tomar un paño seco y pasarlo por todo el mobiliario para desempolvarlo 3. Tomar un paño humedecido aplicar un solvente adecuado, directo al mobiliario y pasarlo por toda el área. 4. Si el mobiliario tiene gavetas hay que limpiarlas de la misma forma antes mencionada, tanto internamente como externa. 5. Para quitar algunas manchas del mobiliario utilizar la esponja o el cepillo de manos con un poco de jabón desinfectante, y en algunos casos, con un desengrasante. IMPORTANTE: Cada vez que se realiza la limpieza de mobiliarios, es recomendable moverlo de sitio, para proceder a limpiar por debajo de la misma, y coletear el sitio donde estuvo ubicado, para luego re-colocarlo en su lugar, y evitar su desubicación estético.

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 1.2 LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN 1.3.4 TECHOS Y REJILLAS A/A

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 87 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Utensilios y productos químicos Carro de camarera

Escoba seca

Paño de limpieza

Sábana descarte

Instrucciones: 1. Tomar la sábana de descarte pasarla por el techo de un extremo a otro para limpiar toda el área 2. Tomar la escoba pasarla por las esquinas del techo para quitar telarañas y polvos 3. Limpiar las rejillas del A/A con un paño seco para retirar el polvo 4. Ésta rejillas pueden limpiarse pasándole la mopa humedecida.

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 1.2 LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN 1.2.5 LIMPIEZA DE VENTANALES Y SUS RIELES Utensilios y productos químicos Carro de camarera Tobo pequeño

Paños de limpieza Jabón limpia vidrios

Haragán Guantes

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 88 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Instrucciones: 1. 2. 3. 4.

Colocarse los guantes de limpieza Llenar el tobo pequeño con jabón limpia vidrios diluidos Mojar la esponja del haragán en el tobo con jabón limpia vidrios Pasar el haragán de arriba hacia abajo por toda el área interna, hasta que la misma quede completamente limpia y traslucida 5. Limpiar el haragán con un paño 6. Proceder a abrir el ventanal 7. Mojar la esponja del haragán en el tobo con jabón limpia vidrios y pasarla por la parte externa del ventanal 8. Posteriormente pasar el haragán por toda el área hasta que la misma quede limpia y traslucida 9. Los rieles se barren o se les pasa un paño seco para quitarles el polvo 10. Se le puede pasar un paño seco para quitarles el polvo 11. Se les puede pasar un paño humedecido con desinfectante, pero no mojarlos 12. En caso de las ventanas de las habitaciones viejas, se procederá a limpiarlas con un trapo humedecido y secarlas con periódico.

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 1.2 LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN 1.2.6 MÉTODO DE LIMPIEZA PISOS DE HABITACIÓN Utensilios y productos químicos Carro de camarera

Escoba

Guantes

Tobo de coleto

Coleto

Jabón desinfectante

Ácido desincrustante

Cloro

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 89 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Instrucciones: 1. 2. 3. 4. 5.

Colocarse los guantes de limpieza Barrer todo el piso Colocar en el tobo agua con jabón desinfectante diluido Mojar la mopa en el tobo y pasarlo por toda la habitación Cuando se realizan desmanches de pisos se le aplica cloro o ácido desincrustante 6. Se deja actuar por 5 minutos 7. Se cepilla con el cepillo de barrer enérgicamente 8. Enjuagar con la mopa con agua limpia y volver pasar en el piso solo con agua, cuantas veces sea necesario.

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 1. LIMPIEZA DE LAS ÁREAS PÚBLICAS 2.1 LIMPIEZA Y SANITIZACIÓN DE BAÑOS PÚBLICOS Utensilios y productos químicos Carro de aseador Cepillo de mano Esponja Cepillo de poceta Cepillo pequeño Escoba de barrer Jabón desinfectante Ácido desincrustante Jabón limpia vidrios tobo Instrucciones: 1. Colocarse los guantes de limpieza

Paños de limpieza Envase rociador Guantes Cloro Mopa

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 90 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

2. Llenar el tobo pequeño con jabón desinfectante y cloro 3. Comenzar por los cubículos de los excusados 4. Sacar la bolsa de papelera y botarla en el carrito de aseador en el área de la bolsa de la basura 5. Bajar la manilla de la poceta por lo menos 2 veces 6. Realizar la limpieza del excusado. ( ver método 1.1.1 limpieza de baños) 7. Aplicar a las paredes de cerámicas alrededor del excusado jabón desinfectante y cloro y enjuagar con un paño con agua. Igualmente las puertas de los cubículos 8. La limpieza de los urinarios es idéntica a la limpieza de las pocetas 9. Limpiar los espejos rociando jabón limpia vidrios y pasando el haragán de arriba hacia abajo, pulir los espejos con un paño limpio y seco 10. Realizar la limpieza de los lavamanos. (ver método 1.1.3 limpieza de baño) 11. Limpiar todos los accesorios del baño con un paño húmedo con jabón desinfectante, dispensadores de jabón líquido, dispensadores de papel absorbente, etc.… y reponer los suministros 12. Después de aplicarles jabón desinfectante y frotar con una esponja, enjuagar con abundante agua. 13. La limpieza de los techos se realiza con una escoba seca, para retirar el polvo y prevenir la formación de telarañas 14. Limpiar el piso con jabón desinfectante diluido en agua, aplicar en el piso, dejar actuar, lavar el coleto y pasarlo solo con agua, repetir este procedimiento hasta que se retire por completo el químico 15. Aplicar desincrustante cuando se requiera desmanchar el piso dejando actuar por 5 minutos, enjuagar el coleto con agua y pasarlo hasta retirar el producto

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 2.LIMPIEZA DE LAS ÁREAS PÚBLICAS químico. 2.2 MÉTODO DE LIMPIEZA DE PISOS DIARIA Utensilios y productos químicos Carro de aseador Mopa

Guantes Tobo de limpieza

Instrucciones: 1. Colocarse los guantes de limpieza

Jabón desinfectante Avisos de pisos mojado

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Ref.- M. Piloto Pág. 91 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Agregar agua del tobo de limpieza de jabón desinfectante Barrer toda el área y retirar la basura Colocar los avisos de piso mojado para asegurar el área a tratar Aplicar el desinfectante diluido con la mopa por toda el área a higienizar, dejar actuar por 5 minutos Cambiar el agua del tobo por agua limpia sin producto, lavar la mopa y exprimirla Pasar la mopa con agua por toda el área, enjuagar la mopa y volverla a pasar cuantas veces sea necesario hasta retirar todo el producto químico Dejar secar el piso Retirar los avisos de piso mojado

NORMAS & PROCEDIMIENTOS

2. LIMPIEZA DE LAS ÁREAS PÚBLICAS 2.3 LIMPIEZA PROFUNDA DE PISOS Utensilios y productos químicos Carro de aseador Tobo de limpieza Máquina de fregar pisos Mopa Ácido desincrustante

Manguera Botas de goma guantes Haragán Jabón decapante de cristalizado

Avisos de piso mojado Escoba Brillador Desengrasante Jabón decapante de pisos

Instrucciones: 1. Colocarse los guantes de limpieza, las botas de goma y las mascarillas

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 92 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

2. 3. 4. 5. 6. 7.

Agregar al tobo el producto de limpieza según el caso: Pisos de cerámica y canto rodado, con desengrasante o ácido desincrustante Pisos de mármol o granito, jabón decapante de cera Barrer toda el área y retirar la basura Colocar los avisos de piso mojado para asegurar el área a tratar Aplicar el producto diluido con la mopa por toda el área a higienizar, dejar actuar por 5 minutos 8. Fregar los pisos con la máquina fregadora de pisos 9. Enjuagar el área aplicando agua con la manguera 10. Sacar el agua con el haragán utilizando los inodoros del piso 11. Pasar la mopa limpia con agua para absorber los restos de productos químicos y enjuagar en el tobo con agua limpia. Repetir este procedimiento las veces que sea necesario 12. El acabado de los diferentes pisos depende de la efectividad en la limpieza de los mismos 13. Dejar secar el piso. Nota: Solo después de hacer una limpieza profunda efectiva, se puede realizar el procedimiento de acabado de los pisos. Nota: Es importante que el personal encargado de realizar esta tarea, utilice los accesorios de seguridad ( botas de goma, mascarillas y guantes ), ya que los productos utilizados para la limpieza profunda de pisos son abrasivos y emanan

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 2.LIMPIEZA DE LAS ÁREAS PÚBLICAS gases tóxicos cuando se someten a ciertas temperaturas calientes, como la de máquina fregadora de pisos. 2.4 LIMPIEZA DE VIDRIOS DE VENTANALES GRANDES EXTERIORES Utensilios y productos Tobo de limpieza

Extensible

Botas de goma

Manguera

Guantes

Jabón limpia vidrios

Instrucciones:

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 93 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Colocarse los guantes de limpieza y las botas de goma Preparar la manguera Aplicar el jabón limpia vidrios al agua del tobo de limpieza Humedecer los vidrios con la manguera Sumergir el cepillo extensible en el tobo Aplicar el producto sobre el ventanal, frotar con el cepillo extensible y repetir este procedimiento las veces que sea necesario 7. Enjuagar con abundante agua Nota: Los vidrios exteriores se ensucian con el salitre, por lo tanto hay que lavarlos con abundante agua

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 2. LIMPIEZA DE LAS ÁREAS PÚBLICAS 2.5 TUMBONAS Y SILLAS DE LAS PISCINAS Y PLAYA Utensilios y productos químicos Guantes

Jabón desinfectante

Botas de goma

Desengrasante

Manguera

Cepillo de mano

Esponja

Tobo pequeño

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 94 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Instrucciones: 1. Colocarse los guantes de limpieza y las botas de goma 2. Preparar en el tobo pequeño jabón desinfectante diluido en agua 3. Colocar las sillas y las tumbonas todas juntas en un sitio adecuado para la limpieza 4. Aplicarles abundante agua con la manguera 5. Tomar el cepillo de mano y sumergirlo en el tobo con desinfectante y frotar enérgicamente 6. Enjuagar con abundante agua 7. Secarlas y volverlas a su lugar Nota: Para desmancharlas se puede utilizar desengrasante bien diluido con una esponja, ya que el producto es abrasivo. Tampoco se puede utilizar muy a menudo.

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 2. LIMPIEZA DE LAS ÁREAS PÚBLICAS 2.6 LIMPIEZA DIARIA DE RESTAURANTES Utensilios y productos químicos Carro de aseador Esponja Jabón desinfectante Cepillo de poceta Jabón limpia vidrios

Cepillo de mano Cepillo de poceta Escoba de barrer Desengrasante Mopa

Instrucciones: 1. Colocarse los guantes de limpieza

Paños de limpieza Envase rociador Guantes Cloro Cera

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 95 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

2. Realizar la limpieza del baño (ver método…) 3. Tomar la escoba y barrer toda el área del salón 4. Tomar un paño húmedo con jabón desinfectante y agua y proceder con la limpieza de los muros del área 5. Aplicar jabón desinfectante al tobo de limpieza con agua 6. Sumergir la mopa en el tobo y limpiar el piso enérgicamente 7. Lavar la mopa en el cuarto de lavar mopa 8. Cambiar el agua jabonosa del tobo por agua limpia 9. Repetir el procedimiento de limpieza con la mopa y agua limpia 10. Dejar secar el piso 11. Aplicar la cera directa al tobo con agua limpia 12. Mojar la mopa con la cera diluida y proceder a repasar el restaurant. Nota: Cuando se realiza este procedimiento el restaurant debe estar cerrado al público para evitar accidentes (caídas).

NORMAS & PROCEDIMIENTOS

2.LIMPIEZA DE LAS ÁREAS PÚBLICAS 2.7 MÉTODO DE LIMPIEZA PROFUNDA DE RESTAURANTES Utensilios y productos químicos Carro de aseador Esponja Cepillo pequeño Jabón desinfectante Jabón limpia vidrios Tobo de limpieza Botas de goma Jabón decapante de cristalizado Instrucciones:

Cepillo de mano Cepillo de poceta Desengrasante Escoba de barrer Mopa Manguera Ácido desincrustante Jabón decapante de cera

Paños de limpieza Paños de limpieza Envase rociador Guantes Cloro Máquina de lavar pisos Avisos de piso mojado Cera brilladora

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 96 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

1. Colocarse los guantes de limpieza 2. Realizar la limpieza del baño (ver método…) 3. Limpiar el techo del salón con un cepillo extensible para retirar el polvo y evitar las telarañas 4. Limpiar con un cepillo de mano los accesorios decorativos, jarrones de barro, cuadros, etc. 5. Limpiar los ventiladores apagados usando una escalera para poder alcanzarlos y un cepillo de mano para retirar el polvo de los mismos 6. Tomar la escoba y barrer todo el área del salón 7. Tomar un paño húmedo con jabón desinfectante y agua, luego proceder con la limpieza de los muros y paredes 8. Proceder luego con la limpieza profunda del piso (ver método de limpieza profunda de pisos…) 9. Dejar secar el piso 10. Proceder aplicar la cera Nota: recordar que después de esta limpieza se le hace el tratamiento de acabado de pisos.

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 2.LIMPIEZA DE LAS ÁREAS PÚBLICAS 2.8 LIMPIEZA DE PISO CAMINERIAS Y ESTACIONAMIENTO Utensilios y productos químicos Guantes

Escoba de Barrer

Botas de goma

Manguera

Cepillo de cerdas gruesas Desengrasante

Instrucciones: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Colocarse los guantes de limpieza y las botas de goma Barrer el área Sacar la basura de los papeleras de los jardines y cambiarles las bolsas Lavar el área con la manguera Aplicar desengrasante diluido, dejar actuar por10 minutos Frotar enérgicamente con un cepillo de cerdas gruesas Aplicar abundante agua para retirar el producto.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 97 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

NORMAS & PROCEDIMIENTOS MANEJO Y PREVENCIÓN EN EL USO DE EQUIPOS DE LAVANDERIA LAVADORAS INDUSTRIALES

Instrucciones: 1. Chequear si hay productos en los envases dispensadores para el lavado 2. Cargar la lavadora con lencería equilibrando el peso de dos compartimientos internos 3. Cerrar bien la puerta 4. Programar la lavadora para el proceso del lavado 5. Este proceso depende del tipo de lencería que se va a lavar 6. Programar el dosificador para que actúe durante el proceso de lavado 7. Cuando el proceso es culminado sonará una alarma de aviso que el proceso de lavado ya terminó. NORMAS DE PREVENCIÓN: A. Estas lavadoras no se podrán abrir hasta que termine el ciclo o suene la alarma de culminación del proceso. B. Para descargar la lavadora se tiene que hacer por compartimiento.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 98 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

NORMAS & PROCEDIMIENTOS SECADORA INDUSTRIAL Instrucciones: 1. Cargar la secadora con la lencería mojada 2. Programar el tiempo de secado con aire caliente correspondiente a la cantidad de lencería 3. Cerrar bien la puerta 4. Cuando culmina este proceso, programar el tiempo de secado con aire frío. 5. Sacar la lencería cuando culmine el tiempo de seca programado anteriormente. NORMAS DE PREVENCIÓN: A. La lencería no debe retirarse de la secadora si aun no ha terminado el proceso de enfriamiento de la misma, ya que podría quemar la piel. B. No introducir las manos en la secadora prendida ya que podría causar algún accidente

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 99 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

NORMAS & PROCEDIMIENTOS 3 SALAMANDRA Instrucciones: 1. 2. 3. 4.

Verificar si hay vapor en la lavandería Prender la máquina Introducir la lencería en los rodillos pieza por pieza para que sea planchada La misma máquina se encargará de doblar la lencería.

3.1 NORMAS DE SEGURIDAD: A. No tocar los rodillos B. No introducir las manos en los rodillos porque estos podrían pisarlas C. Si alguna pieza se enreda en los rodillos internos, se procede a apagar la máquina y a llamar al técnico de mantenimiento para recuperar la pieza.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 100 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

NORMAS & PROCEDIMIENTOS

MANEJO Y PREVENCIÓN EN EL USO DE EQUIPOS DE LAVANDERIA PLANCHADORAS DE ROPA Instrucciones: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Verificar si hay vapor y la presión de aire de la lavandería Colocar la pieza a planchar en la parte de debajo de la máquina Pulsar los botones para bajar la parte de arriba de la plancha Se espera unos segundos presionando la ropa Pulsar los botones para subir la plancha Repetir este procedimiento cuantas veces sea necesario hasta planchar la pieza completa.

4.1 NORMAS DE PREVENCIÓN DE ACCIDENTE: A. No tocar la plancha ya que se calienta a altas temperaturas B. No introducir las manos en la plancha porque esta podría pisarlas.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 101 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

CONTROL DE TOALLAS DE PISCINA ENTREGA FECHA HORA PERSONA CANT LAVANDERIA HORA RECIBE ENTREGA

PERSONAL ENTREGA

RECIBE CANT

LAVANDERIA RECIBE

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

CONTROL DE CUNAS Y CAMAS ADICIONALES N DE HAB. CANTIDAD FECHA IN. FECHA OUT.

OBSERVACIONES

Ref.- M. Piloto Pág. 102 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 103 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

ORDEN DE SERVICIO (MANTENIMIENTO)

AREA/HAB

DESCRIPCIÒN DE FALLA O AVERIA

SUPERVISORA:_________________________

RECIBIDO: (Mtt)_________________________

REALIZADO

REPORTADO A:

HORA: POR

HORA: ESTAT

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 104 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

RECEPCION DE QUEJAS Y AVERÍAS N° HAB

DESCRIPCIÓN DEPARTAMENTO NOMBRE

HORA

REPORTADO HORAS "A"

REPOR

HORA Y RESPUESTA

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 105 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

CHECK LIST DE LIMPIEZA DE BAÑOS DE AREAS PÚBLICAS

BAÑO: DAMA: FECHA

CABALLEROS: ASEADOR

HORA

SUPERVISORA

HORA

OBSERVACIÓNES

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 106 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

CONTROL DE TARJETAS MAGNETICAS FECHA:________________

TURNO DIURNO

TARJETAS

Hora

Camarera Rec

Supervisora Entr

1001-1014 1101-1115 1201-1215 1301-1315 2001-2014 2101-2115 2201-2215 2301-2315 3001-3012 3101-3113 3201-3213 3301-3313 4001-4010 4101-4111 4201-4211 4301-4311 5101-5214

REPORTE DE CAMARERA

TURNO MIXTO

Hora Camarera Entr Supervisora Rec

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

REPORTE DE CAMARERA NOMBRE:______________ FECHA:___________ TURNO:___________ Nº HAB.

ESTATUS/ PAX

ESTATUS/ PAX

OBSERVACIONES

1301 1302 1303 1304 1305 1306 1307 1308 1309 1310 1311 1312 1313 1314 1315

ESTATUS OL: OCUPADA LIMPIA OS: OCUPADA SUCIA VL: VACANTE LIMPIA

F.U: FUERA DE USO BLOQ: BLOQUEADA ND: NO DURMIO

VS: VACANTE SUCIA

INCIDENCIAS DEL PERSONAL

Ref.- M. Piloto Pág. 107 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 108 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

PARTE DE INCIDENCIAS Departamento: ___________________ Fecha: _____________ Nombre del Trabajador: ________________________________________ Cargo: ______________________________________________________ Falta justificada____

Retardo______

Accidente LAB_____

vacaciones_____

Reposo_____

Permiso______ Remunerado____

Remunerado_____

No

Cambio de Turno_____ Cambio de Cargo_____

Día Libre Trabajado_____

Cambio día libre____

Falta justificada_____

Ingreso Nuevo_____

Retiro_____

Observaciones/ Motivo:

Recursos Humanos Empleado

Jefe de Departamento

PLAN DE TRABAJO DE VALET FECHA:________________

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

DESCRIPCIÓN

REALIZADO SI

Ref.- M. Piloto Pág. 109 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

OBSERVACIONES

HORA

NO

BARRER Y COLETEAR PASILLOS Y ESCALERAS

9-10:00 am

LIMPIAR PASAMANOS

10-11:00am

LIMPIAR VENTANALES

11-12:00pm

ALMUERZO LIMPIAR PUERTA DE ASCENSORES PUEBLO,

12-12:30pm 12:301:15pm

REJILLAS, MESAS Y PORRONES. 1:152:00pm

COLOCAR CAMAS Y CUNAS SEGÚN REQUERIMIENTOS.

2:002:30pm 2:303:00pm

LIMPIAR Y ORDENAR DEPÓSITOS DE DAR ÚLTIMO RECORRIDO POR LOS PISOS PARA VERIFICAR.

3:004:00pm

LLENAR POTES DE LIQUÍDOS.

OTRAS LABORES

NOTA: LOS DÍAS LUNES Y VIERNES SACAR PEDIDO DE 1pm a 2:30pm 1 VEZ A LA SEMANA PINTAR PASILLOS Y ESCALERAS. . NOMBRE___________________________

SUPERVISOR___________________________

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 110 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

CHECK LIST CARRO DE CAMARERA FECHA:___________

UBICACIÓN Y DOTACIÓN PAPEL HIGIÉNICO AMENITIES ENVASES DE LIMPIEZA CON ETIQUETAS AGUA MINERAL TOALLAS DE MANOS FUNDAS SABANAS (INDIVIDUALES, MATRIMONIALES ,QUEEN, KING TOALLAS DE CUERPO ALFOMBRIM BOLSA DE LENCERÍA BOLSA PARA BASURA KIT DE LIMPIEZA

CAMARERA__________________ SUPERVISORA________________

B

R

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 111 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

ORDEN DE SERVICIO TECNICO HAB/LUGAR:____________________

A/A

TLF SEÑAL FECHA:________________________ PLOMERIA TV HORA:_________________________ CARPINTERIA CELNTADOR PINTURA LUCES VENTANALES JACUZZY CAJA DE SEG DESCRIPCION DE AVERIA:___________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

SOLICITADO:______________ RECIBIDO:_________________

REALIZADO:_______________

DOTACION DEL CARRO DE CAMARERA

DESCRIPCIÓN

CANTIDAD

JABÓN 30gr JABÓN 40gr CHAMPÚ / ACONDICIONADOR CREMA HUMENTANTE GEL DE BAÑO

8 4 8 6 4

BOLSO DESCRIPCIÓN

BOLSAS DE PAPELERA BOLSA DE BASURA PAPEL HIGIÉNICO DESINFECTANTE CLORO DESINCRUSTRANTE DETERGENTE

Ref.- M. Piloto Pág. 112 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

CANTIDAD

8 1 8 1* 1* 1*

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 113 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

* La entrega de productos de limpieza se realiza 4 veces por semana.

CONTROL DE MANTELERIA FECHA:___/___/___ DESCRIPCION

RESTAURANTE:______________________ CANT.RECIB. CANT.ENT. RECIBE ENTREGA OBSERVACIONES

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

CONTROL DE PLANCHAS N. de Hab

Fecha de Entrega

Fecha de Devolución

N. de planchas

Entregada por:

Recogida por:

Ref.- M. Piloto Pág. 114 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 115 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

CONTROLES INTERNOS DE AMA DE LLAVES Además de la información que se recibe de la recepción, los horarios y los turnos de trabajo se deben tener:  Modelo de inventario, donde refleje los movimientos de la ropa, y de los productos y artículos que se emplean en el proceso productivo.  Reporte de lencería (habitaciones y restaurantes)  Ficha de costo por consumo del departamento.  Libro de incidencias del departamento.  Control de descarte.  Inventario de medios básicos.  Actas de responsabilidad material.  Control de pérdidas diarias.  Control de entrega de limpio a las camareras.  Control recibido sucio.  Recibido de la lavandería.  Entregado de a la lavandería.  Pendiente de entrega de la lavandería en el caso que suceda (Lavandería externa)

Es importante que el personal tenga presente el cuidado en la manipulación, no limpiar con toallas, alfombrines o fundas, pues además que se deteriora la ropa, será responsabilidad en cualquier situación con la misma.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 116 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

INSTRUCCIONES PARA EJECUTAR LOS INVENTARIOS EN EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES. Los inventarios nos permiten conocer con exactitud cómo se encuentran nuestros medios básicos y de rotación, que están bajo custodia. Existen

en

todas

las

instalaciones

las

normativas

del

departamento

de

Administración para el control de los inventarios, por ello en el área de Ama de llaves es oportuno ejecutar acciones que contribuyan al mejor desarrollo de los controles, para tales efectos consideramos valido que se contemple la metodología para la atención de esta actividad, una de las más importantes del Departamento por su efecto económico Los aspectos que se tendrán en cuenta son:  Crear todas las áreas de responsabilidad material que conciernen al Departamento.  Elaborar un acta de responsabilidad material, que se entregara a cada camarera en el momento de asumir su puesto de trabajo y firmara como constancia de que se hace responsable de los medios que se le entregan para su trabajo, una copia de este documento se anexa a su contrato de trabajo, con el correspondiente anexo del “listado de los medios básicos” e “Inventario de útiles en uso”, una copia se entrega al trabajador. (actas de responsabilidad material que firme el Ama de llaves y/o la camarera)  El conjunto de actas de responsabilidad material firmadas por todo el personal de Ama de Llaves incluida esta, abarca los Medios básicos y útiles en uso asignadas a este departamento y para los cuales se expide previamente la correspondiente acta de responsabilidad Material y Anexos que han sido firmados por el Ama de llaves responsabilizándose por ello.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 117 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

 El Ama de Llaves será la máxima autoridad responsable de velar por la custodia de todos los recursos puesto a su disposición para el trabajo de sus trabajadores.  Si por determinadas razones la Administración no pudiera supervisar todo el inventario de las Habitaciones en un mes, Ama de llaves debe exigir un muestreo de Habitaciones por piso o por bloque y en el almacén de algunos géneros por ejemplo de las toallas de cuerpos o fundas etc. Según lo que se determine por Administración, para que esto funcione sin dificultades se puede acordar un día fijo del mes para efectuar los inventarios con Administración lo que permite planificar mejor el trabajo. EL INVENTARIO TANTO PARA LENCERÍA COMO PARA INSUMOS: 1. Lencería e insumos en habitaciones vacías limpias, vacías sucias, ocupadas y fuera de orden. 2. Ropa limpia en insumos en office/closet de camareras. 3. Ropa sucia en almacén. 4. Ropa en Lavandería. 5. Bajas. 6. Descartes del mes y roturas (cortinas de baño, alfombras antirresbalantes, vasos, ceniceros, lencería). 7. Insumos en almacén de Ama de Llaves. 8. Entradas de almacén central de lencería e insumos u otros equipos y medios para mejorar el trabajo del personal.  En el momento de realizarse el inventario no podrá existir movimiento alguno de lencería ni insumos u otros medios a inventariar. En el caso de insumos y otros medios se siguen iguales pasos que en lencería, adecuado a tal fin.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 118 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

 Una vez concluido el inventario, el descarte debe colocarse en cajas selladas con el número de piezas que contenga, la fecha y nombre de las personas que hicieron el inventario y será trasladado al almacén central u otro local determinado por la administración. Bajo ningún concepto este descarte debe permanecer, luego de ser baja, en los almacenes de Ama de Llaves. Del descarte del mes se pueden utilizar piezas para trabajos en servicios Técnicos (coord. de Mantenimiento), Limpieza de cristales, cocina, Gastronomía, paños para camareras y otros usos autorizados por el Ama de Llaves y el Departamento de Administración.  Los géneros a utilizar serán picados para evitar se mezclen con los que están en uso.  En el caso de los insumos (vasos, ceniceros, cortinas de baño etc.) se guardan las deterioradas o rotas y al final del mes se procede a su baja oficial, mediante el acta correspondiente que será el resumen de los modelos de baja de todo el mes, estos también mediante las firmas autorizadas. La Gerencia debe definir su destino o poner en la basura, pero no deben permanecer en los almacenes al darse de baja.  Siempre que el Ama de Llaves se ausente por tiempo mayor de quince días de la instalación se hará un inventario del que son responsables todos los que tengan que ver con estos recursos (Asistente, Supervisoras, lenceros, lavanderos, Camareras, etc.) Al incorporarse al centro se procede igualmente a realizar otro inventario de entrega al Ama de Llaves.  Los inventarios se archivan y se guardan por dos años. 

El Ama de Llaves debe pedir a Administración el inventario que deja la inversión de sus áreas de responsabilidad para su custodia y control.

 Los inventarios se hacen trimestralmente con supervisión del área y administración.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 119 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

 En los casos de faltantes o sobrante, debe determinarse las causas y depurar por la Administración y establecer, las responsabilidades en cada caso.  Si un área va hacer objeto de remodelación Total, los equipos y medios que quedaran para ser utilizados al reabrir la misma deben quedar en lugar seguro y tomar las medidas necesarias para que no se deterioren, igualmente todo lo que se descarte debe ser debidamente

inventariado y con toda la documentación que

corresponda la baja o traspaso para todos los casos, Lencería, Adornos, Vajillas, Insumos, Muebles, etc.  Otro aspecto que debemos señalar, es el por ciento de roturas o perdidas que ocurren y son considerados como gastos, por diversos factores que así lo exigen, incluidos accidentes y que de acuerdo con todos los factores que intervienen en el control de los inventarios deben quedar claros y debidamente justificados en actas.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 120 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

CONTROL INTERNO EN LA LAVANDERIA 1. Control de lavadas diarias. 2. Vale de cambio de ropa a camareras. 3. Reporte de uniformes de trabajadores recibidos y entregados. 4. Control de ropa enviada a lavandería externa. 5. Control de ropa recibida de la lavandería. 6. Inventarios 7. Tarjeta de Control de inventario de ropa en existencia 8. Control del descarte 9. Libro de incidencias 10. Control de movimiento de la lencería. GUIA DE ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES 1. Índice 2. Rack de estado ocupacional (7:00 am). 3. Listado de posibles salidas 4. Entradas del día, Horarios del Personal 5. Reporte de Ama de Llaves 9:00 am y 4: pm 6. Reporte de Servicios Técnicos. (coord. De Mantenimiento) 7. Defectación por habitación y áreas (cada 6 meses actualizar) 8. Control de reparaciones generales en habitaciones y áreas. 9. Control de habitaciones Fuera de Uso. 10. Control de Objetos olvidados. 11. Pedidos de materiales al almacén central. 12. Entrada de lencería nueva 13. Entrada de insumos

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

14. Inventarios de medios básicos. 15. Inventarios de lencería. 16. Inventarios de insumos 17. Inventarios de llaves del Departamento. 18. Control de extravíos y roturas. 19. Plan de fumigación y orden de trabajo 20. Registro de asistencia del personal. 21. Plan de vacaciones 22. Control de gastos de acuerdo al presupuesto. 23. Distribución de la fuerza de trabajo diaria por área de trabajo. 24. Control de bajas o traspaso 25. Distribución de medios y equipos entregados al personal. 26. Distribución de insumos 27. Distribución de mini dosis y Amenities. 28. Distribución de productos de limpieza 29. Control de gastos de lavandería 30. Control de productos entregados a la lavandería 31. Documentos recibidos de la Dirección 32. Documentos enviados a la Dirección 33. Documentos recibidos de otros departamentos. 34. Documentos enviados a otros departamentos. 35. Dirección de trabajadores y teléfonos 36. Talla de los trabajadores. 37. Evaluación del desempeño 38. Protección e higiene del trabajo 39. Lista de chequeo de habitaciones y áreas por trabajador 40. Discrepancias. 41. Salidas de día 42. Asuntos generales.

Ref.- M. Piloto Pág. 121 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 122 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Nota: Los modelos anteriormente señalados y el orden de archivo son válidos para ser llevados por la auxiliar administrativa de Ama de Llaves.

PROCEDIMIENTO: LENCERIA El Lencero es el puesto que garantiza la reposición continua de la lencería y ropa de felpa en los pisos, asegurando que no se detenga el trabajo de la camarera, para que pueda brindar un servicio eficiente al Huésped. 1. Entregará y distribuirá a las camareras de piso la lencería para el acondicionamiento de las habitaciones utilizando al valet de pisos. 2. Trasladará la ropa sucia a la lavandería o el lugar destinado para ello. 3. Mantendrá la higiene del carro auxiliar. 4. En las instalaciones donde las camareras poseen closet, en el cual deberán tener stock de lencería. 5. Reportará diariamente la diferencia inicial de lencería y lo que quedó del día anterior, completando la monta. 6. Llevará los controles establecidos de entrega y recepción de lencería a la camarera y lavandería 7. Trabajará siempre con el valet de pisos. FUNCIONAMIENTO DEL RESGUARDO DE LA LENCERIA 1. En el local de lencería donde se guarda la ropa lisa y de felpa de la instalación clasificada por Departamentos y por tipo de piezas, debe estar bajo control tanto en tarjetas como en inventario. 2. Debe mantenerse este lugar extremadamente limpio y ventilado, por ello en las instalaciones que no haya ventanas deben colocarse ventiladores y extractores. Siempre que sea posible debe existir un local para la ropa sucia separado del área de ropa limpia con las dimensiones necesarias para que el

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 123 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

lencero no pise las sábanas, en el momento de clasificarlas, igualmente la ropa debe quedar separada en los pesebres que deben ser de azulejos para permitir su limpieza y desinfección al menos dos veces por semana, la lencería aun cuando se limpie debe aspirarse pues las pelusas de la ropa se mantienen en el local y forman acumulaciones que resultan molestas y lo ensucian todo. 3. La ropa limpia debe estar ubicada en estantes de madera u otro material que no manche y aquella que no está en continuo uso como cubrecama, frazadas, lencería en general, etc., deben permanecer en nylon así como las almohadas de reserva si están en la lencería. 4. A cargo de este local está el Jefe de lencería o un supervisor que hace esta función, también puede ser responsable una camarera designada para ello. 5. En la lencería también puede estar la lencería de los restaurantes cuyo inventario debe realizarse por el supervisor de restaurantes de conjunto con el lencero una vez al mes, pues esta no forma parte de la lencería de Ama de Llaves. 6. No permitirá la entrada a los almacenes de personal no autorizado pues este constituye un área restringida. 7. Debe estar firmada el acta de responsabilidad material del área. 8. Controlará las demandas de lencería, de camarera de ropa sucia entregada contra limpia, actuando igualmente con la lavandería. 9. Vela porque los inventarios coincidan en todo momento por ello diariamente lo actualizará. 10. Llevará el control del descarte del mes y la ropa manchada, que debe recibir tratamiento especial por separado, también debe tener el control de los traslados o bajas hacia otros departamentos fuera del centro. 11. En el momento de separar la ropa debe tener en cuenta el estado en que las camareras entregan la misma, pues debe velar por el cuidado de la lencería pues es el principal responsable de la misma.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 124 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

12. Si una sábana llega manchada de sangre debe colocarse en una bolsa y proceder a lavarse por separado. 13. A los restaurantes también le entregará y recogerá la lencería a través de los vales de cambio de ropa que serán firmados por quien entrega la sucia y recibe de esas áreas. 14. Bajo ningún concepto puede quedar ropa limpia en los carros de camareras, ni ropa sucia en los office o closet, la ropa sucia debe separarse diariamente y ser enviada a la lavandería, en la instalación la ropa sucia no debe permanecer más de 24 horas. 15. Trasladará la ropa en los carros habilitados para ello y con la higiene exigida para este fin, se recogerá la ropa sucia dos veces al día. 16. Estará presente en el momento de hacerse los inventarios en el almacén. 17. Informará diariamente al Ama de Llaves, de las incidencias y de las pérdidas que bajasen a lencería. 18. Debe llevar un estricto control de la ropa que entra diariamente de la lavandería y la que sale a los pisos para que su rotación se correcta.

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 125 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Staff Necesario para Cubrir Operación de Ama de Llaves (86 Hab.)

443 Hab. 12 Hab. y 13 hab. En cascada Camareras

100 % Occ

8 a.m./4 p.m. 4 p.m./11 p.m. 11p.m./6 a.m. Vacaciones Necesidad Total: Camareras actuales Faltantes para 100 % Occ:

37 2 1 2 42 38

80 % Occ 60 % Occ 29 2 1 2 34 34

22 2 0 2 26

4 Nota: 96 Hab. Por repartir en 100 % de ocupacion. No estan reflejadas camareras turnantes para cubrir dias libres Aseadores Areas 7 a.m./2 p.m. 2 Vista al mar y casitas 8 a.m./3 p.m. 2 Lobby y SunSol (club de playa) Sol y Mar, Cascada, Camineria, 9 a.m./4 p.m. 4 piscina, Bar Ancla. 1 Turnante 9 a.m./4 p.m. 1 Baños de Personal y Oficinas Pasilleros (2 en Isla y 2 en 9 a.m./4 p.m. 4 tropical) 4 p.m./11 p.m. 5 Todas las areas 11 p.m./6 a.m. 1 Todas las areas Total Actual 18 Necesidad (aseadores) 20 Faltantes de aseadores: 2 Supervisores de Pisos 8 a.m./4 p.m. 4 p.m./11 p.m. Turnante Faltantes de supervisores: Supervisores de Areas 8 a.m./4 p.m. 4 p.m./11 p.m. Lavanderia Auxiliar de lavanderia

8 2 1 3 1 1

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

8 a.m./4 p.m. 4 p.m./11 p.m. 11 p.m./6 a.m. Lenceros 8 a.m./4 p.m. 4 p.m./11 p.m. Turnante de lavanderia Toallero (piscina) Total Lavanderia Faltantes de Lavanderia: Costura 8 a.m./4 p.m. 4 p.m./11 p.m.

3 3 1 3 1 1 2 14 2 4 2

Ref.- M. Piloto Pág. 126 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Ref.- M. Piloto Pág. 127 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011

Planificación Anual Plan de trabajo Aéreas Publicas Limpieza Profunda de Lobby Pulitura de pisos Lavado de cojines Lavado de vidrios Pulir ceniceros Fuente Ventiladores Tapete principal Mesas y escritorios Restaurant Vista Mar Lavado de piso con maquina Limpieza de lámparas Telarañas Rodapié Canto rodado Restaurant Casitas Lavado de piso con maquina Limpieza de lámparas Rodapié Telarañas Muebles Restaurant La Fontana Piso Terraza Canto rodado Ventanales Sillas Piscina de isla Piscina de Pueblo Piscina de Cascada Restaurant Sol y Mar Restaurant Bucanero Bar Coco loco Bar Océano Bar Pita Jaya Discoteca Bar Cascada Parque infantil Pueblo Parque Infantil Teatro

FEB

MAR

27 27 10 25 25

no

24 27 25 18 18 18 18 18 18 21 21 21 21 21 21 25 25 25 25 13 16

15

15 15

15 9 9 new 9 9 9 17 17 17 17 17 17 20 20 20 20 20 22 3 21 21 22 11 26 26 30 21 30

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SEP

POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS GESTION DE AMA DE LLAVES DESCRIPCION DE CARGOS

Limpieza de baño Teatro Salón Tirano Y Gym Lavado de Alfombra Estacionamiento Pisos de Comunicantes

7 Continuo Continuo

Ref.- M. Piloto Pág. 128 de 128 Edición: 1 Fecha: Mar 2011