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• Yonalbert Ceballo

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¿Qué es un ama de llaves? Un ama de llaves es una empleada para el trabajo doméstico. Sólo forma parte de una estructura jerárquica dentro de las mansiones, es decir, trabaja en las familias de clase alta, en donde labora también un grupo numeroso de empleados (personal). Ante la ausencia de sus patrones ocupa el lugar de señora de la casa y a su cargo está la administración, el gobierno económico y la supervisión de los otros empleados de la casa, como las criadas (véase trabajo doméstico) y jardineros, chófer, institutriz... Además, está a disposición de los patrones en todo momento dentro de la casa y está más cerca de su intimidad. Son tratadas de "usted" tanto por los empleados a los que dirige como por sus patrones. En las familias de clase alta, en donde en las mansiones hay muchas criadas y demás empleados, las amas de llaves se encargan de supervisarlos. En caso de ser un hombre, recibe el nombre de mayordomo. Funciones del personal del departamento de ama de llaves                   

Mantener en perfectas condiciones las habitaciones del Hotel. Mantener en perfecto estado la limpieza y orden los pasillos y áreas públicas del hotel. Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones (Informe de Ama de Llaves). Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel. Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones (Informe de Ama de Llaves). Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel. Elaborar las órdenes y requisiciones necesarias. Contratación, despido y bienestar de su personal. Supervisión, control y adiestramiento del mismo. Distribución del trabajo. Listas de vacaciones. Listas de sueldos y salarios. Control de asistencias. Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. Hacerse responsable de las llaves. Inventarios y registros de equipo y suministros.

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Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. Revisión y reposición de artículos en el servi-bar. Prevención de accidentes e incendios en su departamento.

La Importancia del departamento de ama de llaves. 

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El personal de Housekeeping, quien lleva a cabo la limpieza de un Hotel, es el activo más valioso del mismo. Ellos necesitan las herramientas y el entrenamiento adecuado para hacer mejor su trabajo. Es un trabajo duro, pero que también conlleva a amistosas interacciones con los clientes que derivan en experiencias positivas para los huéspedes. El departamento de ama de llaves, es el que ayuda a mantener las instalaciones de nuestro establecimiento en óptimas condiciones En muchas oportunidades, tienen la habilidad de anticiparse a las necesidades del huésped, ya que son quienes conviven más con los mismos. Es el que más ingresos aporta a la economía del hotel, tanto directa como indirectamente, ya que es el punto de partida para la venta del resto de los servicios del hotel. Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad de las instalaciones del hotel. Su equipo humano es uno de los más numerosos. (Aproximadamente el 70% de empleados de un hotel responden a housekeeping)

Objetivos del departamento: 

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Atención al cliente: Objetivo prioritario compartido con todos los departamentos del hotel. No hay nada más urgente ni más importante que atender las necesidades del cliente. Limpieza: Mantener limpias todas las áreas del hotel es la razón de ser de este departamento, además de establecer un sistema de seguimiento para garantizar el estado permanentemente. Mantenimiento: Que tanto las instalaciones como el equipamiento estén en perfectas condiciones de conservación, para lo cual se efectúan continuas revisiones y se realizan las reparaciones necesarias. Dotación: Todo lo que sea elementos de decoración y el montaje necesario de cualquier área deben estar siempre en su sitio. El detectar la falta de algún elemento que haga más placentera la estancia del huésped en el hotel, es tarea de este departamento. Calidad: Basado en la plena satisfacción del cliente y su fidelización, lo que abarca no sólo cubrir sus necesidades sino también superar sus expectativas.

ORGANIGRAMA Y FUNCIONES

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: •

Asistente de Ama de Llaves.

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Supervisor de piso.

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Jefe de áreas públicas.

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Supervisor de áreas públicas.

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Camaristas.

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Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas).

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Encargado de ropería.

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Encargado de uniformes.

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Costurera.

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Secretaria.

Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos. El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía. DESCRIPCIÓN DE CARGOS  Ama de llaves                    

Contratación y bienestar de su personal. Supervisión, control y adiestramiento del mismo. Distribución del trabajo. Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros. Revisar mensualmente el estado de lencería. Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P Listas de vacaciones. Listas de sueldos y salarios. Control de asistencias. Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas. Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes. Informar fallas, o desperfectos al departamento de mantenimiento. Control y supervisión del área de lencería y lavandería. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. Hacerse responsable de las llaves. Inventarios y registros de equipo y suministros. Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. Revisión y reposición de artículos en el servi-bar. Prevención de accidentes e incendios en su departamento.

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Solicitar aumento de talento humano cuando la situación del departamento así lo amerite. Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar para solicitar los que más convenga al Hotel.

 Asistente de ama de llaves.        

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Persona que asiste al Ama de llaves en todas las funciones dentro del departamento. Colaborar con el Ama de llaves en la dirección, adiestramiento, supervisión y control del personal del departamento. Revisar el trabajo efectuado por las Supervisoras Elaborar horarios del personal del departamento. Reemplazar al ama de Llaves durante su ausencia. Velar porque todo el personal esté debidamente uniformado. Supervisar al personal del departamento para asegurar que los huéspedes reciban un servicio oportuno y cortes. supervisar al personal del departamento para asegurar que las habitaciones, en particular las de los huéspedes conocidos con estadías repetidas y prolongadas reciban atención especial. Informar a otros departamentos operativos sobre los asuntos del departamento de Ama de Llaves que les atañen, en particular al de recepción, para verificar el status acertado de las habitaciones, además de comunicarse con el departamento de mantenimiento y lavandería. Asistir al ama de llaves ejecutiva en cuestiones relacionadas con el personal. Programar inspecciones de rutina efectuadas por los supervisores en todas las áreas bajo la responsabilidad del departamento. Inspeccionar las habitaciones en todas las áreas bajo la responsabilidad del departamento de ama de llaves. Supervisar las normas apropiadas de vestido, higiene, uniforme, apariencia, porte y conducta de los empleados del departamento. Hacer un seguimiento del progreso efectuado en los puntos del orden del día cubiertos durante las reuniones regulares. Asistir continuamente en la supervisión y control de los costos departamentales, para asegurar el rendimiento en conformidad con el presupuesto. Asistir en la preparación del presupuesto departamental de ama de llaves. Asistir en la supervisión y control de los procedimientos del departamento de ama de llaves, con inclusión de artículos perdidos y encontrados, control de llaves, procedimientos de seguridad y de emergencia, protección y salud de empleados y huéspedes. Realizar los inventarios de blancos (toallas, sabanas, fundas) junto con el departamento de costos cada 3 meses.

 Supervisor de pisos: Las tareas más importantes es la supervisión de las habitaciones y los pisos del hotel; garantizar la limpieza, pulcritud, arreglo, orden, buen estado y buen funcionamiento.  Supervisan el trabajo de limpieza y arreglo realizado por Camareras y limpiadores.  Entregar las llaves maestras a las camareras de turno.  Designar el trabajo a las camareras y limpiadores.  Verificar constantemente la limpieza y arreglo de las habitaciones y áreas del hotel.  Pedir los suministros necesarios para que camareras y limpiadores puedan ejecutar el trabajo.  Verificar personalmente el arreglo de las habitaciones V.I.P.  Reportar al Ama de llaves los desperfectos o fallas de habitaciones o áreas asignadas al departamento.  Verificar el trabajo de los limpiadores antes de cada evento a realizarse en el hotel.  Repartir suministros de limpieza y huéspedes a las camareras y limpiadores.  Recibir los objetos olvidados por los huéspedes, y mantenerse bajo custodia del Ama de Llaves.  Notificar las inasistencias del personal de Ama de llaves.  Revisar que los cuartos de lencería o servicios en pisos estén dotados y en orden.  Brindar entrenamiento al personal nuevo.  Reporta a Ama de llaves o en su defecto a su asistente.  Debe satisfacer de manera inmediata y eficiente las necesidades del huésped en un momento dado. TIPOS DE AREAS A SUPERVISAR    

Habitaciones Pasillos Áreas de Servicio Halls de Ascensores

FUNCIONES DEL SUPERVISOR DE PISOS     

Participar en el adiestramiento y evaluación del personal de camareras ( fijo, contratado o nuevo ) Asignar el trabajo diario según el turno. Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como también pasillo, áreas de servicio, escaleras, ascensores y hall de ascensores. Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones que todo esté en perfecto estado y en buen funcionamiento. Supervisar la dotación de equipos, materiales de limpieza, lencería, artículos complementarios, suplementarios y amenites.

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Elabora la producción diaria para saber la productividad de las camareras según la ocupación y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de salida, doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden.) Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el suministro de los materiales de trabajo, reportes sobre daños, desperfectos y emergencias que se presenten en las habitaciones y que afecten la comodidad del huésped. Revisar el trabajo realizado por el Departamento de Ingeniería o Mantenimiento de acuerdo a las requisiciones del servicio. Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto a las emergencias, retardos, cambios de guardia, permisos ausencias del personal, vacaciones, etc.) Informar y atender los requisitos del huésped tales como horas a las que desea el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro requerimiento por mas diminuto que sea. Patrocinar la atención y el buen servicio de los huéspedes V.I.P. y Lunas de Miel. Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier otro tipo de trabajo a efectuarse en al habitaciones. Hacer cumplir las políticas y el reglamento interno del hotel, así como también cuidan que sean cumplidas las medidas de seguridad industrial. Llevar el control de la entrega y devolución de tollas las llaves maestras. Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su supervisión, atendiendo las necesidades que se presenten. Supervisar diariamente el control de horas extras, sobre tiempo, cama extras y coberturas. Mantener contacto directo con el Departamento de recepción para el buen desenvolvimiento del trabajo en común. Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento del horario el personal. Elaborar y chequear diariamente las discrepancias del hotel, al igual que las habitaciones fuera de servicio y fuera de orden.

 Camarera.         

Revisar si el huésped ha olvidado algo. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción. Cambio de ropa de cama. Limpieza de habitaciones y baños. Reposición de suministros. Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc. Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. Llenar los formatos correspondientes.

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Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería. En el turno nocturno, hacer la "cobertura ", destendiendo camas y cerrando cortinas. Tener dotado el carro de camarera. Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en las habitaciones.

Área ocupacional El Ama de Llaves se desempeña en organizaciones que presten servicios de alojamiento como hoteles de diferentes categorías, aparts hotel, complejos de cabañas, hosterías, moteles, resorts, complejos termales, etc., o sectores afines que brinden servicios de hospitalidad como sanatorios, clínicas, complejos habitacionales, hoteles sindicales, country club, residencias para la tercer edad, residencias estudiantiles, etc. Desarrolla su actividad bajo supervisión del Gerente General, Gerente de Operaciones, de acuerdo con la categoría del establecimiento. Interactúa con el sector de Recepción, Reservas, el Sector de Mantenimiento, el Área de Compras o Administrativa, Financiera y Contable.

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Pisos: comprende las habitaciones del hotel. Áreas públicas: entrada del hotel, lobby, estacionamiento, zona de descarga y recepción de mercaderías, salones de reuniones, baños públicos, ascensores, escaleras, jardines, restaurantes, bares, confiterías, etc. Cuarto de blancos: es para el control de existencias de blancos y suaves. Lavandería: para el lavado de blancos y suaves. Lencería: para el lavado de la ropa del huésped y los uniformes del personal.

NORMAS DE PRESENCIA DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO    

Higiene: Se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno, usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con aliento fresco. Cabello: El cabello deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores. Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán colores brillantes o fluorescentes. Uñas: Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento.La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de uñas excesivo. Las empleadas de cocina no deberán usar pintura de uñas.

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Barba y Bigotes optativo: No se permiten barbas. Los bigotes deberán de mantenerse bien cortados, sin que cubran o caigan por encima del labio superior. No se permiten patillas largas. Accesorios: Deberá ser conservador. No se permiten estilos alocados. Un aro por oreja, no más largo de dos centímetros. No se permite el uso en personal masculino. Un anillo por mano. Los collares deberán ser usados dentro del uniforme. Las pulseras solo podrán ser usadas por personal administrativo. Se podrán usar relojes.

Uniforme: Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento. Placas identificadoras: Al comenzar su trabajo Usted recibirá una placa identificadora con su nombre y área. Deberá usarla todo el tiempo durante la estadía en el Hotel. Esto ayudara a los huéspedes a conocerlo por su nombre como también ayudará al personal. La placa identificadora deberá usarse en la solapa izquierda. El hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza y arreglo se lo debe a usted mismo, a nuestros huéspedes y a sus compañeros de trabajo Normas de Seguridad     

Usar zapatos antiresbalantes Usar guantes. Usar escaleras cuando sea necesario Usar de acuerdo a las indicaciones los productos de limpieza para evitar accidentes que puedan afectar su salud.

Herramientas al departamento de ama de llaves: Este departamento, como muchos otros del Hotel, necesita estar continuamente en contacto con el área que suministra las herramientas que necesita para realizar su trabajo. Es uno de los puntos más críticos donde el huésped puede llevarse su peor impresión. Según un estudio realizado, equipar correctamente un carro de ama de llaves puede mejorar la productividad y limpieza de una habitación hasta un 54%.  Es muy importante colocar guantes dentro de los mismos, esto reduce la tensión de quien realiza el trabajo y evita el contacto con gérmenes.  Es muy importante si utilizan aspiradoras, estar en constante control del buen estado de las mismas, dado que el no mantenimiento puede llevar a que no se realice bien su trabajo. EQUIPAMIENTO DEL CARRO DE LA CAMARERA El trabajo principal de la camarera consiste en la realización del servicio de habitaciones, lo cual implica su limpieza y arreglo, para ejecutar esta tarea la camarera cuenta con una serie de elementos que le facilitan su labor, permitiéndole mayor efectividad en su trabajo, razón por la cuál es necesario que los pueda identificar, organizar y utilizar sin error. Los elementos que utiliza la camarera para la realización de su trabajo los vamos a clasificar en:   

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Equipo de trabajo Útiles Materiales

El equipo de trabajo de la camarera está integrado por:  El carro de la camarera  La pulidora y Aspiradora

1. EL CARRO DE LA CAMARERA Este equipo se utiliza para transportar los artículos, materiales de limpieza, lencería, artículos complementarios, suplementarios y amenities, facilitándole su labor cotidiana, éste es el medio que le permite simplificar el trabajo y ahorrar tiempo.

2. PULIDORA Aunque su manejo no es frecuente, en caso de usarla hay que mantenerla en orden y con sus cepillos limpios para no ensuciar el piso. 3. ASPIRADORA

Se debe limpiar con frecuencia porque si no se le extrae el polvo se tapa el filtro estropeando el motor, se desarma, se limpia, se lava y seca el casco, la bolsa se sacude o se lava. El cable hay que mantenerlo limpio, no se debe hallar y se debe enrollar debidamente. Se agarra por el asa para su mayor cuidado; si la aspiradora es de agua hay que vaciarla y secarla muy bien, así se previenen su deterioro y malos olores. o

Útiles de Limpieza

Los útiles de limpieza más utilizados son: la escoba, el tobo, el coleto o mopa, los cepillos y guantes, deben mantenerse ordenados y limpios; de lo contrario constituiría un foco de sucio y bacteria. o

Materiales de Trabajo

Dentro de los artículos o materiales para la limpieza tenemos:    

Soluciones jabonosas, abrasivas, higienizantes y desinfectantes Detergentes líquidos o en polvo Cremas o aceites Paños para la limpieza o esponjas

Las variedades de artículos para la limpieza que se utilizan en un hotel dependerá del tipo de mobiliario que se tenga; en cada caso, le corresponde a la supervisora de piso indicar a la camarera cuáles artículos utilizar y la forma específica de hacerlo. No debe arriesgarse utilizando un producto que no conoce, ya que puede acarrear graves daños al mobiliario de la habitación, lo que le traería serios problemas en su trabajo, consulte siempre con la persona experta; en situación de adiestramiento la persona indicada para orientarla es su facilitadora y en situación de trabajo debe consultar a su supervisora. DENTRO DE LOS MATERIALES PARA EL ARREGLO DE LAS HABITACIONES TENEMOS  Lencería  Artículos complementarios  Suplementarios y amenities  LENCERÍA Es el compuesto de piezas de telas que se utiliza para vestir la cama y arreglar el baño.  SÁBANAS Generalmente son de fibra de algodón y poliester, por lo fácil de su lavado, son las de mas durabilidad para hotelería. o

Las hay de varios tamaños:

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King Size 2.75 x 2.75 cms. Matrimoniales 2.35 x 2.75 cms. Individual 2.00 x 2.75 cms. Queen Size

 FUNDAS Deben hacer juego con las sábanas y se colocan una o varias dependiendo del tamaño de las camas.  COBIJAS Su textura varía de acuerdo al clima, las hay de algodón, lana y también están las anti-alérgicas para casos especiales.  PROTECTOR DE COLCHÓN Es una pieza gruesa y acolchada que se fija a las esquinas de la cama con tiras elásticas, como su nombre lo indica su función es proteger al colchón de manchas y de humedad. Los hay matrimoniales e individuales.  TOALLAS DE BAÑO Se utilizan para secarse el cuerpo, su cantidad y presentación varían, dependiendo de la categoría del Hotel.  TOALLAS DE CARA Son cuadradas y pequeñas, se colocan dobladas en el mueble del lavamanos, por su excesiva pérdida se está usando sólo para los VIP o en casos especiales.  TOALLAS DE MANO Son más pequeñas y se colocan en la porta toallas cerca del lavamanos para que el huésped las tenga a su alcance.  ALFOMBRA DE BAÑO La utiliza el huésped una vez que se ha bañado, se coloca doblada en la bañera o en la puerta de la ducha.  PIE DE CAMA Es una alfombra pequeña de la textura de las toallas, se utiliza en los hoteles de categoría, cuando se hace la cobertura al pie de la cama, para colocar las pantuflas.  CUBRE CAMA

Es la pieza más elegante para vestir la cama, algunos son gruesos, otros acolchados y los hay más sencillos dependiendo del Hotel, algunos traen fundas.  ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS Son básicamente artículos de papelería para brindar un mejor servicio y proporcionar información al huésped, así tenemos: -

Carpeta de escritorio contiene sobre y hojas de carta, tarjetas, postales del hotel, bolígrafo.

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Directorio de servicios (guía interna de teléfonos y servicios del hotel).

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Block de teléfono o libreta para notas.

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Aviso: “FAVOR NO MOLESTAR” “SERVICIO DE HABITACIONES”

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Propagandas y folletos informativos del hotel

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Bolsa y lista de lavandería

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Cuestionarios para el huésped

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Tarjetas de “BUENAS NOCHES”

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Información turística de la zona

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Servicios públicos existentes  ARTÍCULOS SUPLEMENTARIOS

Son los artículos que usa el huésped para satisfacer necesidades personales. Son de gran utilidad al huésped por que los necesitan como complemento de su higiene personal, por eso no deben faltarle. La camarera debe estar pendiente de reemplazarlos cuando se terminan; dentro de los artículos suplementarios encontramos: -

Jabón de baño

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Papel tisu (toallas faciales)

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Papel higiénico

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Fósforos  AMENITIES

Son artículos generalmente en miniatura cuya principal función es brindar al huésped detalles de atención y cortesía. Los amenities varían de acuerdo a la categoría del hotel, hay un equipo standard o de acuerdo al tipo de atención que se desee brindar al huésped. Con los amenities se desea demostrar al huésped gestos y detalles que lo hagan sentirse atendido y que su visita es bien acogida, dentro de este grupo encontramos: -

Shampoo

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Enjuague

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Gel de baño

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Loción humectante

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Loción para después de afeitar

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Crema para las manos

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Costurero

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Gorro de baño

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Limpia zapatos

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Lima para uñas

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Afeitadora desechable

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Cepillo de dientes y crema dental

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Estuche de maquillaje

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Talco para el cuerpo

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Colonia

CIRCUITO DE LIMPIEZA  PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA REALIZAR LA LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN  

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Se verifica si hay habladores en la puerta y se toca la puerta tres veces anunciándose: “Servicio de Habitación” o “Housekeeping”. Se abre la puerta. Se enciende las luces de la habitación, las del baño, se baja la palanca del W.C. Se colocan los guantes para sacar la papelera y colocarla fuera de la habitación en uno de los lados sin interferir con el paso de huéspedes esto para indicar que la camarera se encuentra dentro de esta habitación (esto lo hace el carro de la camarera). Se abren cortinas y ventanas de manera de airear e iluminar la habitación Se chequea la lencería (en caso de retirarla se coloca en los contenedores o se lleva directamente a la lavandería). Se repone lencería limpia por cama. Se verifica que todo en la habitación esté funcionando bien y este en perfecto estado (T.V., lámparas, enchufes, teléfono, etc.)

 PROCEDIMIENTO PARA LA LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN  

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Se chequean los vasos, termos/jarras y amenidades. Se lavan los vasos y Termos/jarras Se procede a realizar el remojo del baño, colocándole jabón, cloro y agua al lavamanos y al W.C. Se coloca jabón y cloro a las baldosas de manera de retirar con un lito húmedo al final. Se limpian vidrios de ventanas y espejos con lito húmedo. Se secan con periódico para que queden bien limpios. Se barre toda la habitación chequeando debajo de muebles y camas. Se retira el polvo y se limpia el mobiliario con el lito amarillo y el Multiuso, colocando el químico directamente en el lito. Se debe limpiar de manera uniforme las superficies. Marcos de cuadros, lámparas, gavetas, mesas de noche, bases de mesa, marcos de los espejos, closets, entrepaños, sillas, poltronas, maleteros y todo el mobiliario y accesorios que se encuentren en la habitación. Se visten las camas Se barre por segunda vez toda la habitación. Chequeando nuevamente debajo del mobiliario y camas que no haya quedado nada. Se pasa la mopa o mechudo en toda la habitación. Se le coloca desinfectante directamente al mechudo. Se pasa al lavado del baño, cepillando baldosas, orillos y orificios con agua y jabón. Se coloca agua en el envase mediano para retirar el jabón de las baldosas de la ducha y se seca con los litos. El piso de la duche se seca con el coleto Con el Hisopo o cepillo para W.C. se restriega la parte interior del mismo y se usa la esponja para la parte exterior. Este debe quedar perfectamente limpio y seco y en la parte interna sin espuma. Se saca con los litos. La tapa debe quedar abajo.

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Se lava el lavamanos con la esponja y se seca con los litos. Teniendo especial cuidado con la grifería que debe quedar brillante y todo bien seco. Se limpian las puertas de la ducha del lado interno y externo. Deben quedar bien secas. Se barre el piso del baño, se reponen amenities, papel higiénico, toallas y alfombra y se mopea para finalizar. Se pasa la mopa final

Tipos de limpieza     

Física: Acción que se realiza al eliminar suciedades. Química: Cuando interviene algún producto químico. Bacteriológica o de desinfección: Cuando se aplica un producto desinfectante. Psíquica: Es la observación que se realiza al concluir la limpieza para revisar que todo ha quedado en perfecto estado de orden y limpieza. Mecánica: Cuando interviene algún equipo eléctrico.

Formas de limpieza     

Limpieza de fin de obra: Se realiza al concluir una construcción. Limpieza a fondo o profunda: Se realiza para eliminar la suciedad en todas las partes de un lugar. Limpieza diaria (o parcial): Se realiza diariamente de acuerdo a lo establecido por cada tipo de área. Limpieza de mantenimiento o repaso: Se realiza para mantener la limpieza. Limpieza especial. Se realiza como tratamiento especial a lugares específicos.

Principios básicos de la limpieza     

Sacudir: Agitar violentamente una cosa, remover, quitar el polvo Estregar: Frotar con fuerza una cosa con otra para limpiar Aclarar: volver claro, hacer menos tupido Secar: sacar la humedad del cuerpo, evaporar la humedad Brillar: resplandecer, despedir rayo de luz, lucir, relucir, relumbrar, destellar

Aplicando métodos de trabajo que resulte, realizando las limpiezas en las habitaciones de adentro hacia fuera, en sentido circular, de izquierda a derecha o viceversa y de arriba hacia abajo. Para conseguir una limpieza óptima es necesario conjugar 4 factores que intervienen en el proceso de limpieza, unido al agua como disolvente. Temperatura Es uno de los factores a tener en cuenta para conseguir un adecuado grado de higiene. Favorece los procesos de la limpieza pero se deben tener en cuenta los tipos de superficies ya

que la acción de los detergentes aumenta al elevar la temperatura del agua. Para eliminar gérmenes y grasas es necesaria una temperatura mínima de 55ºC. Tiempo Es necesario el empleo del tiempo para las reacciones químicas para que resulte efectivo la aplicación de un producto por loe al aplicarse se debe dejar actuar alrededor de 15 a 20 minutos para que pueda lograr retirar la suciedad adherida a la superficie.

 CIRCUITO DE SALIDA   

Se cierran las ventanas y cortinas. Se mete la papelera en el baño. Se verifica que todo esté cerrado. Se apagan las luces y se cierra la puerta. Se limpian los marcos de la puerta, señalética y cerradura. Se barre y se pasa mopa a unos 180 grados de la puerta. Se debe recoger absolutamente todo el material y el mismo debe quedar completamente limpio y seco el su lugar respectivo dentro del office.

REPORTES BÁSICOS QUE SE LLEVAN EN EL DEPARTAMENTO:

 REPORTE DE CAMARERAS: Es elaborado por cada camarera, el objetivo del mismo es el de conocer el estado físico de ocupación de las habitaciones. Para que luego toda esta información se refleje en el Reporte de Habitaciones que es elaborado por el Ama de Llaves o la Supervisora.  Permite a las camareras ver el estatus de las habitaciones.  Es el medio por el cual la camarera reporta a la supervisora de turno el estatus de las habitaciones asignadas.  Se debe hacer antes de limpiar la habitación, para verificar el estatus de las unidades asignadas y al finalizar el turno para informar cómo quedan las habitaciones empleando los códigos de identificación. Así como las habitaciones con el cartel de no molestar. Este reporte es imprescindible para el informe de Ama de Llaves  REPORTES QUE NECESITA EL AMA DE LLAVES PARA COMENZAR SU TRABAJO   

Listado de Huéspedes o Reporte de habitaciones (viene dado por el Departamento de Recepción a primera hora del día) Historial de reparaciones de habitaciones Novedades del día anterior

 REPORTE DE AMA DE LLAVES    

Se basa en los reportes de camareras, siempre escribiendo la fecha y hora en que se realiza el informe; así como las claves de identificación que correspondan. Este reporte se envía dos veces al departamento de Recepción: aproximadamente a las 09:00 am y a las 03:00 pm Este reporte sirve de control para poder evitar las discrepancias entre el departamento de Recepción y Ama de Llaves. Es muy importante anotar el número de las habitaciones donde el huésped manifiesta ¨no querer servicio de camarera¨, así como el de las habitaciones con cartel de ¨No Molestar¨

 CHECK LIST Son Listas para el control u hojas de verificación, son formatos creados para realizar actividades repetitivas. Se usan para comprobar de forma sistemática que el estado de las habitaciones sea el adecuado para su ocupación, asegurándose de que el trabajador o inspector no se olvida de nada importante. Si se hace buen uso y seguimiento de las check list, los huéspedes no deberían tener quejas de nuestras habitaciones

Reportes del departamento y Controles: Muchos de los siguientes reportes también son utilizados como control para verificar que lo realizado coincida con los estándares predefinidos del hotel. En cada uno que nombremos detallaremos también que se usa como control extendido o reducido. Todos los procesos que se realizan en cada departamento, serían imposible de controlarlos sin la documentación adecuada. Es necesario destacar la importancia que tienen estos documentos en el buen desarrollo de las actividades del departamento. No sería posible imaginar ningún departamento dentro del hotel que pudiese funcionar sin documentación. Los documentos que encontramos en este departamento son:  Documentos internos: o

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¿Qué es un reporte? Son informes utilizados para comunicar novedades, cambios o acontecimientos a otros sectores de un mismo departamento o de otros, de la misma instalación hotelera. Cada hotel tiene sus propios informes que diseña según sus necesidades. A estos reportes, también los llamamos documentos internos. Reporte de habitaciones:

Informa a recepción el estado de cada habitación (condición y cantidad de huéspedes que la ocupan). Recepción compara esta información con los datos que posee para detectar cualquier discrepancia, como por ejemplo, que haya una cama extra no registrada, una habitación ocupada por dos personas y que en el registro figura como single, etc. Esta información se transmite a través de la red. Documentos comerciales: Tienen un marco legal. Documentan y registran operaciones comerciales, que son: comprar, vender, pagar, cobrar, administrar y producir. En el área de housekeeping se compran mercaderías (artículos y productos de limpieza; amenities; blancos y suaves) se venden servicios (lavandería); se paga por las mercaderías compradas; se cobra por la prestación de servicio (lavandería). Todo esto, se tiene que administrar, es decir, resguardar estas actividades realizadas ya que conllevan un movimiento de dinero. Los documentos que consideramos que forman parte de este área, son:

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Factura: este documento lo funciona de la siguiente manera: el vendedor entrega al comprador detallando las mercancías que le ha vendido, indicando cantidades, naturaleza, precio y demás condiciones de la venta. En el área, lo podemos ver en el sector de lavandería, ya que este servicio generalmente no está incluido, en la misma figura la cantidad de ropa que se ha lavado, el precio del lavado de cada uno y el total. El mismo, será abonado por el huésped cuando realice su check out. Nota de pedido: el pedido de productos y elementos de limpieza, o de amenities. Esto lo puede realizar el área de compras del hotel.

Relaciones interdepartamentales:

Housekeeping mantiene relación con todos los departamentos, pero principalmente con: 

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Reservaciones: ordenes de atenciones y habitaciones VIP (batas, flores, toallas extra, sabanas especiales); pronósticos de ocupación para planificar la cantidad de personal que se necesitara cada día; pronóstico de check in de grupos. Alimentos y bebidas: los requerimientos especiales pueden ser también, por ejemplo, champagne, tabla de quesos, vino, frutas, entre otras cosas, por lo que también deben mantener relación con esta área. Además, el seguimiento de la vajilla de room service es un punto importante en el que participan ambos departamentos. Recepción: planificación de in/out del día; pre asignación de habitaciones VIP; ausencia del huésped; información sobre late check out; early check in; day use; camas extras; etc. Conserjería: información inherente al sector. Seguridad: reporte de empleados y gente extraña al área; bloqueo y desbloqueo de cerraduras; informe por presencia de elementos prohibidos (armas, drogas); robos, etc. Mantenimiento: reparaciones inmediatas; asistencia y ayuda general. Recursos Humanos: contratación de personal; despidos; licencias; etc.

Tecnología en Housekeeping: El software Opera tiene un módulo especial para Housekeeping. Tiene una serie de funciones diseñadas para gestionar las habitaciones en un hotel. La opción más utilizada es la limpieza, y los estados de las habitaciones. Estos pueden ser actualizados (mostrar si están habilitadas o fuera de servicio, asignación de tareas, entre otras cosas). se puede hacer una búsqueda de la historia de las habitaciones (para la localización de los propietarios de objetos perdidos y encontrados). Una de las funciones más importantes es sobre la capacidad máxima de venta que sirve para establecer el límite de sobreventas, además se puede desplegar un gráfico que nos muestra la ocupación del hotel. Existe una nomenclatura o código que diseña cada hotel, por ejemplo:      

VL: habitación vacía y limpia S: habitación sucia L: habitación limpia NM: no molestar FS: fuera de servicio Cx: cama extra, entre otros.

Algunos softwares permiten también hacer estadísticas para ver el número total de habitaciones limpias o sucias, las llegadas, las salidas, etc. Este reporte a veces cada piso se lo entrega a la ama de llaves y esta los evalúa y realiza un nuevo reporte llamado “reporte de ama de llaves” el cual es entregado a recepción. Estos reportes son de control reducido ya que son específicos del área de housekeeping.

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Informes de pisos: Lo emiten las camaristas del turno mañana al finalizar su horario laboral. Se muestra el estado de las habitaciones al tomar su turno y la condición de cada habitación al finalizar el mismo. Este es un control reducido. Reporte diario de inspección de habitaciones: Lo emite la gobernanta del piso luego de chequear el estado de las habitaciones, para conocer el trabajo realizado por las camaristas, evaluarlo, y verificar que no falte nada. Es un control reducido. Reporte periódico de inspección de habitaciones: Nos permite conocer la necesidad de mantenimiento o de limpieza profunda. Normalmente se emplea para controlar y mejorar la calidad. También es un control reducido. Reporte o pedido de reparación: Cualquier falla detectada en las habitaciones se comunica inmediatamente a mantenimiento. Se emite por duplicado, el original lo tiene mantenimiento y el duplicado lo archiva housekeeping. En el formulario por lo general figura el número de habitación que debe ser reparada y que es lo que se debe reparar. Este es un control reducido (es específico del área)

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Etiqueta de objetos olvidados: Es para los objetos olvidados por los clientes dentro de las instalaciones del hotel. Generalmente estos objetos son depositados en housekeeping y se les pone una etiqueta que dice donde se encontró, el número de habitación o el lugar donde se encontró, nombre del empleado que lo encontró y una descripción del objeto. Estos objetos se guardan por un tiempo por si se reclaman. Si no son reclamados, algunos hoteles los regalan a instituciones y otros se los regalan a la persona que lo encontró (al empleado). Formulario de entrega de ropa a lavandería: Indica la cantidad de piezas que la camarista entrega para su limpieza. Permite saber la cantidad y tipo de ropa que cada piso envía a lavandería, y sirve para controlar el stock. Es un control reducido. Resumen Diario Venta Lavandería: Tiene por objeto informar diariamente al Auditor Nocturno sobre la venta departamental. Reporte de bajas y pérdidas: Se usa para dar de baja al material que ya no es apto para el servicio debido a roturas, por ejemplo. Con su información modificamos el stock. Requisición de mercadería: Se detallan las mercaderías solicitadas al depósito (productos y elementos de limpieza, amenities, etc). Formulario de solicitud de compras: Similar a la requisición, pero es emitido para solicitar a la oficina de compras la adquisición de algún elemento. Es un control extendido ya que no solo abarca housekeeping, sino también, compras, y todo lo que abarca el área de movimiento de dinero.

Trayectoria Formativa del Ama de Llaves 1. Las capacidades profesionales y los contenidos de la enseñanza El proceso de formación, habrá de organizarse en torno a la adquisición y la acreditación de un conjunto de capacidades profesionales que están en la base de los desempeños profesionales descriptos en el perfil del Ama de Llaves.

Asimismo, se indican los contenidos de la enseñanza que se consideran involucrados en los procesos de adquisición de estas capacidades. Los contenidos deben ser desarrollados en el contexto del Nivel de Certificación.

2. Carga horaria mínima El conjunto de la formación profesional del Ama de Llaves requiere una carga horaria mínima total de 360 horas reloj. 3. Referencial de ingreso Se requerirá del ingresante la formación Primaria o equivalente, acreditable a través de certificaciones oficiales del Sistema Educativo Nacional (Ley N° 26.206). Para los casos en que los aspirantes carezcan de la certificación mencionada, cada Jurisdicción implementará mecanismos de acreditación, que aseguren el dominio de los conocimientos previos necesarios para el aprendizaje específico de las capacidades profesionales del Marco de Referencia (Art 18 Ley N° 26.058 - Puntos 32, 33 y 34 Resolución CFE N° 13/07).

EL SERVICIO DE COBERTURA La cobertura es un servicio ofrecido por Hoteles de 4 o 5 estrellas, realizado en el turno de la tarde (a partir de las 5:00 pm hasta las 7:00 pm) que consiste en desvestir la cama, en algunos hoteles también se le llama descubierta o turndown. Para esto la camarera doblara y guardará en el armario con cuidado los cubrecamas. A continuación, procederá a abrir la cama tirando del extremo superior de la lencería en el lado en el

que dormirá el cliente. En muchos hoteles se coloca un alfombran para que el cliente apoye los pies. Tipos de cobertura 1. Una cama individual: en este caso, se realizara la apertura por el lado más cercano a la puerta. Si la puerta estuviese a los pies de la cama, se hará la apertura por el lado de la mesita de noche. Si hubiese dos mesitas, entonces la cama se descubrirá por el lado de la mesita que tenga el teléfono. Se colocara un alfombran. 2. Una persona que duerma en una habitación que tenga dos camas: se hará la apertura en la cama que tenga el teléfono más cercano. Se colocara un alfombran. 3. Dos camas separadas por una mesita: se descubrirá ambas camas por la parte de adentro, una frente a la otra. Colocando alfombran en el medio. 4. Cama de matrimonio: cuando duerman dos personas, la apertura se hará descubriendo totalmente las almohadas y abriendo la sabana por los dos lados, colocando alfombran en cada lado. Se puede colocar el pijama del huésped en el lado descubierto, no de cualquier manera, sino de forma original pudiendo dejar sobre el pliegue de las sabanas dulces o bombones En la mesita de noche se le deja una tarjeta de buenas noches, aquí se pueden dejar también los bombones en vez de la cama. Durante este proceso no solo se actúa sobre la cama o camas de la habitación, sino que realizamos otras tareas:     

Limpieza de ceniceros y papeleras Repaso del cuarto de baño (se vaciaran también los ceniceros y papeleras, se repasara el suelo, se secaran los aparato sanitarios y repondrán toallas) Repaso de la habitación, ordenando y recogiendo las pertenencias de los clientes. Si la cama estuviese desordenada se tendera para así realizar la cobertura. Cerrar cortinas y persianas Dejar encendidas las lámparas en las mesitas de noche

RESUMEN DE LOS TIEMPOS ESTIMADOS PARA LA REALIZACIÓN DEL TRABAJO DE LA CAMARERA EN LAS HABITACIONES Tipo Habitación Dobles Dobles

Ocupación 1 pax 2 pax

Tiempo 35 – 40 min 45 – 50 min

Estatus SS SS

Dobles Sencilla Baño Baño Triple Cuádruple

2 1 2 2 3 4

pax pax pax pax pax pax

25 20 10 10 25 30

– 30 min – 25 min – 15 min – 15 min – 30 min – 35 min

REPORTES QUE SE UTILIZAN EN EL DEPARTAMENTO fotos.

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Limpieza de una habitación de hotel Paso a paso 

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Lo primero que debemos hacer al realizar la limpieza de una habitación de hotel es tocar la puerta, para evitar encontrarnos sorprender a los clientes, creando una situación incómoda. En caso de que se conozca con certeza que el cliente ha realizado el check out, se ingresará a la habitación sin llamar a la puerta. Aunque se tenga la sensación de que para conseguir trabajo de camarera de piso, no es necesario saber idiomas, lo cierto es que en caso de que el cliente se encuentre en la habitación y no conteste al llamar a la puerta, la situación será menos incomoda si esta domina el idioma del cliente, y comenta que ha sido un malentendido. Dejar la puerta abierta, para que haya constancia de que esa habitación se está limpiando y así no generar desconfianza en los demás huéspedes, que podrán ver en todo momento como los empleados realizan sus labores de limpieza. Esto genera de cara al cliente sinceridad y confianza. Colocar un aviso de limpieza en la puerta.

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Una vez dentro del espacio a limpiar, se abrirán todas las ventanas para realizar de forma correcta la ventilación del lugar, así como una buena iluminación para comprobar la limpieza. Colocar ropa de los huéspedes. En numerosas ocasiones al intentar hacer la limpieza de una habitación de hotel, encontramos ropa de los clientes en las zonas a limpiar, ante esta situación lo primero que debemos hacer es colocarla tal y como esta en un lugar donde no impida nuestra tarea, al final de la limpieza la volveremos a poner en el sitio donde estaba. Recoger cualquier deshecho de los clientes que estén a la vista, por ejemplo basura, en caso de objetos olvidados tendremos que avisar a recepción para que avise al cliente y depositar la pieza en objetos perdidos. Colocar una nueva bolsa de basura en los espacios que lo necesiten. Limpiar el polvo de toda la estancia. Comprobar los aparatos eléctricos, para ver si están en correcto funcionamiento, así como las bombillas. En caso de algún fallo avisar al servicio de mantenimiento, o técnicos. ¿Cómo limpiar el baño de una habitación de hotel? Se recomienda empezar por la limpieza del cuarto de baño, así damos tiempo a que la habitación se ventile completamente y también el colchón. Primero limpiaremos los azulejos usando para ello un estropajo húmedo, para que no se arañe la superficie. Después de esto aplicaremos un producto desinfectante para conseguir una higiene profunda, especialmente en el inodoro, y así eliminar los gérmenes. Se limpiará la bañera, mampara y lavabo, con productos especiales, recomendables aquellos antical. Limpiaremos espejos, grifería y otros elementos metálicos. Finalmente antes de abandonar el espacio, debemos colocar toallas, amenities y colocar las bolsas de basura, papel higiénico, jabón de manos en él dispensador, etc. Hacer la cama. Para ello seguiremos este procedimiento paso a paso. Primero retiraremos sábanas y fundas de almohadas. Tras esto cambiaremos las sábanas y moveremos el colchón dándole la vuelta, si esta tarea te resulta difícil puedes pedir ayuda, ya que los colchones suelen pesar por lo general. Colocaremos la lencería de cama es decir, sábanas, edredones y fundas de almohada, recordad que siempre tiene que ser la lencería adecuada al tamaño de la cama, ni más grande ni pequeña que quede tirante y se salga con el primer movimiento del cliente. Las almohadas tienen que quedar bien estiradas y amoldadas. No olvidaos de que la ropa ha de estar limpia y planchada. Dentro de los trabajos de limpieza de una habitación de hotel, la cama es muy importante, ya que es prácticamente lo que más se ve. Limpia las mesitas de noche, si es de algún material cómo madera o hierro, recurre a productos de limpieza específicos para estas superficies. Comprueba además que no hay objetos en los cajones. Ventila el armario y si es necesario aspira el interior. Limpia cristales y ventanas, recuerda para ello usar un paño especial y secar al final para evitar un mal acabado.

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Aspira el suelo, si es enmoquetado, recurre a productos específicos para limpieza de moquetas o alfombras, si no ten en cuenta cómo se hace la limpieza de cada tipo de suelo. Fregar el suelo. Recuerda usar productos específicos para el material del suelo y cambiar el agua al menos cada dos habitaciones, para evitar que el agua sucia genere malos olores. Friega de dentro hacia afuera. Antes de terminar el fregado repasa puertas para evitar que queden manchas de huellas o verificar que funcionan de forma correcta. Verifica la puerta de la entrada, para ver que su funcionamiento es correcto y no necesita de mantenimiento.