• Author / Uploaded
• Jorge Alexander Quispe Chambi

• Categories
• Análisis FODA
• Business
• Economias
• Negocios (general)

Citation preview

1

UNIVERSIDAD ANDINA NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

INFORME DE PRÁCTICAS PRE – PROFESIONALES REALIZADO EN: EMPRESA DISTRIBUIDORA AUTORIZADO CLARO COMSURPE E.I.R.L. ÁREA: VENTAS CARGO: ASESOR DE VENTAS PRESENTADO POR: LOLA JANETH QUISPE QUISPE DOCENTE: DR. LEOPOLDO WENCESLAO CONDORI CARI JULIACA-PUNO-PERÚ 2018

AGRADECIMIENTO A mi querido amigo Luis Quispe Luque, por su gran apoyo moral en la formación de mi carrera profesional A mi querida madre por su apoyo incondicional en la elaboración de este informe y por su apoyo económico y moral.

3

PRESENTACIÓN La filosofía de la empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L. se orienta en ser una empresa distinta, con atención personalizada orientada a brindarle valor agregado al cliente y con personal altamente motivado y capacitado. Si bien es cierto la empresa un distribuidor autorizado de la empresa América Móvil Perú S.A.C., que se dedica a la actividad comercial de telecomunicaciones. Ahora bien, Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L. se encarga de distribuir equipos móviles, chips entre otros artículos de telecomunicaciones. La presente investigación básicamente consiste en dar a conocer acerca de las actividades realizadas dentro del área de ventas, es decir la rutina diaria rotatorio, en tanto en campo como también en la oficina de la misma. Por otro lado, dar a conocer las expectativas actuales de la empresa.

4

ÍNDICE PRESENTACIÓN....................................................................................................................3 ÍNDICE.....................................................................................................................................4 INTRODUCCIÓN....................................................................................................................7 Capítulo I..................................................................................................................................8 Diagnostico................................................................................................................................8 1.1. Aspectos generales...........................................................................................................8 1.1.1. Razón social..............................................................................................................8 1.1.2. Dirección...................................................................................................................8 1.1.3. RUC..........................................................................................................................8 1.1.4. Página web....................................................................................................................9 1.1.5. Ubicación geográfica................................................................................................9 1.1.6. Reseña historia..........................................................................................................9 1.1.7. Descripción del contexto........................................................................................10 1.1.8. Población.................................................................................................................11 1.1.9. Marco legal.............................................................................................................11 1.2. Actividades de la empresa.............................................................................................11 1.2.1. Análisis FODA........................................................................................................12 1.2.2. Las 5 fuerzas de Porter............................................................................................13 1.3. Plataforma estratégica...................................................................................................15 1.3.1. Misión.....................................................................................................................15 1.3.2. Visión......................................................................................................................15 1.3.3. Valores....................................................................................................................15 1.4. Objetivos generales y específicos..................................................................................16 1.4.1. Objetivos generales.................................................................................................16 1.4.2. Objetivos específicos..............................................................................................16 1.5. Talento humano.............................................................................................................17 1.5.1. Cuadro de asignación del personal.........................................................................17 1.6. Organigrama..................................................................................................................18 1.6.1. Organigrama estructural.........................................................................................18 1.6.2. Organigrama funcional...........................................................................................18 1.7. Funciones de cada area..................................................................................................19 1.8. Información del practicante...........................................................................................22 1.8.1. Cargo..........................................................................................................................22 1.8.2. Tiempo de permanencia..........................................................................................22 1.8.3. Descripción de las actividades desarrolladas.............................................................22

5

CAPÍTULO II.........................................................................................................................24 MARCO TEÓRICO..............................................................................................................24 2.1. Diagnóstico....................................................................................................................24 2.2. Aspectos generales.........................................................................................................24 2.3. Razón social...................................................................................................................25 2.4. Dirección.......................................................................................................................25 2.5. RUC...............................................................................................................................26 2.6. Página web.....................................................................................................................26 2.7. Ubicación geográfica.....................................................................................................27 2.8. Reseña histórica.............................................................................................................27 2.9. Infraestructura................................................................................................................28 2.10. Equipamiento...............................................................................................................28 2.11. Servicios básicos..........................................................................................................28 2.12. Población.....................................................................................................................29 2.13. Marco legal..................................................................................................................30 2.14. Análisis FODA............................................................................................................30 2.15. Las cinco fuerzas de Porter..........................................................................................31 2.16. Misión..........................................................................................................................31 2.17. Visión...........................................................................................................................32 2.18. Valores.........................................................................................................................32 2.19. Objetivos organizacionales..........................................................................................33 2.20. Objetivos generales.....................................................................................................33 2.21. Objetivos específicos...................................................................................................34 2.22. Talento humano...........................................................................................................34 2.23. Cuadro de asignación de personal...............................................................................35 2.24. Organigrama estructural..............................................................................................35 2.25. Organigrama funcional................................................................................................35 2.26. Funciones de cada área................................................................................................36 2.27. Reglamentos................................................................................................................37 2.28. Principales clientes......................................................................................................37 2.29. Principales proveedores...............................................................................................38 2.30. Principales competidores.............................................................................................38 2.31. Conclusiones................................................................................................................39 2.32. Recomendaciones........................................................................................................39 2.33. Bibliografía..................................................................................................................40 2.34. ANEXOS.....................................................................................................................40 2.35. Evidencias....................................................................................................................41

6

CAPÍTULO III.......................................................................................................................42 PLAN DE MARKETING......................................................................................................42 3.1. Análisis de la situación..................................................................................................42 3.1.1. Análisis del entorno externo...................................................................................42 3.1.2. Análisis del entorno interno....................................................................................42 3.1.3. Misión, visión y valores..........................................................................................43 3.2. Diagnóstico de situación global.....................................................................................43 3.2.1. Matriz de FODA.....................................................................................................43 3.4. Objetivos generales y específicos..................................................................................45 3.4.1. Objetivos generales.................................................................................................45 3.4.2. Objetivos específicos..............................................................................................45 3.5. Definición de las estrategias de marketing....................................................................46 3.5.1. Posicionamiento de la empresa...............................................................................46 3.5.2. Posicionamiento del producto.................................................................................46 3.5.3. Posicionamiento ante el cliente...............................................................................47 3.6. Estrategias funcionales de marketing............................................................................47 3.6.1. Marketing mix.........................................................................................................47 3.7. Evaluación final.............................................................................................................48 CONCLUSIONES..................................................................................................................50 RECOMENDACIONES........................................................................................................51 BIBLIOGRAFÍA....................................................................................................................52 Anexos.....................................................................................................................................53 EVIDENCIAS.........................................................................................................................56

7

INTRODUCCIÓN El presente informe de prácticas pre profesionales, se está realizando con el fin de poder demostrar las habilidades de la formación académica en el campo laboral, en el periodo de prácticas realizadas, así mismo siendo un complemento las prácticas y los conocimientos teóricos adquiridos en transcurso de los años de estudios universitarios realizándose en la práctica pre profesionales en la empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L. Siendo requisito indispensable, exigido dentro de las normas académicas de la facultad de ciencias administrativas de la escuela profesional de Administración y Marketing, para tal sentido el presente informe constituye una importante y fundamental herramienta, contiene las actividades realizadas y funciones desempeñadas que favorecieron el cumplimiento de los objetivos y resultados debidamente planteado a partir de la identificación de las necesidades de la empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L.

8

CAPÍTULO I DIAGNOSTICO La empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L. es una empresa que el paso de los días y los años ha ido surgiendo poco, logrando inaugurar nuevas tiendas que hoy en día funcionan ofreciendo servicio múltiples servicios a la población juliaqueña 1.1. Aspectos generales La empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L., está bajo la dirección del gerente Erick Eduardo Ávila Carpio 1.1.1. Razón social COMUNICACIONES SUR PERUANA E.I.R.L., 1.1.2. Dirección La Empresa está ubicada en el jirón San Martin Nro. 249 (ref.: frente al real plaza) en la ciudad de Juliaca 1.1.3. RUC 20455278326

9

1.1.4. Página web La empresa actualmente no cuenta con pagina web, pero si cuenta con una pagina en la red social Facebook denominado “consurpeEIRL”. https://www.facebook.com/comsurpeEIRL/ 1.1.5. Ubicación geográfica Figura 1. Ubicación Google maps

Fuente: Elaboración propia, 2018 1.1.6. Reseña historia La empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L., se constituyó como empresa individual de responsabilidad limitada, con el nombre Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L. El 8 de julio de 2009 fue su apertura de la empresa, es una distribuidora de la empresa de claro es la

10

marca comercial con la que América móvil adquirió una licencia PCS de 1900 MHz para ofrecer servicios de comunicación personales en el Perú. El 1 de agosto del mismo año, América móvil anuncio la adquisición del 100% de TIM Perú y el octubre lanzo CLARO la marca que identifica sus operaciones en el país. Así mismo con la adjudicación de la frecuencia de 850 MHz, ha construido una moderna red de 3.5G HSDPA (high speeddownlink packetacces) lo que nos convirtió en el primer operador móvil en el Perú en lazar comercialmente esta nueva tecnología. Esto nos permite brindar servicios como internet claro y video llamada de claro a claro con una gama de modernos terminales, colocando de esta manera a claro dentro de los más altos estándares mundiales. Esta tecnología en actualización constante, permite ofrecer a los clientes servicios de avanzada en telecomunicaciones con altos niveles de calidad y seguridad. Claro cuenta con el sólido respaldo institucional del grupo américa móvil y despliega sus mayores esfuerzos en ofrecer una inversión eficiente en el Perú, cobertura de alta calidad servicios innovadores y una atención de primera a sus clientes. 1.1.7. Descripción del contexto Infraestructura La empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L., es solo de un piso es de material noble color rojo y blanco que tiene los servicios higiénicos y almacén. Equipamiento La empresa cuenta con diversos ambientes, los cuales están compuestos cada uno con equipamiento pertinente. Es decir cuenta con computadores, además cuenta con laptops, decos, televisores e impresoras entre otros.

11

Servicios básicos Los servicios básicos con los que cuenta la Empresa Distribuidora Movilandia S.R.L. son los siguientes: - Agua - Desagüe - Luz - Teléfono - Internet (claro) 1.1.8. Población La población promedio mensual es de 500 clientes que requieren los servicios de la empresa con fines de adquirir servicios en diversas modalidades de compra. 1.1.9. Marco legal La Empresa al igual que los demás distribuidores del país se encuentran regulados por diversas leyes y son supervisados por diferentes entes, uno de ellos es OSITEL Y Ministerio de Trabajo. 1.2. Actividades de la empresa Campañas publicitarias Cada domingo el personal de ventas sale a diferentes mercados para vender los servicios que la empresa ofrece.

12

Volantes El personal de trabajo cuando está en la oficina tiene horarios donde salen a repartir volantes que anuncian las promociones. Perifonear El personal de trabajo cuando está en la oficina tiene horarios donde salen a perifonear anunciados las promociones. Adornos de acuerdo a la temporada La empresa siempre adorna de acuerdo a la temporada y fiestas que hay dentro del año 1.2.1. Análisis FODA Análisis del entorno interno Fortaleza - Personal capacitado para el asesoramiento de los clientes. - Los servicios que presta el distribuidor son económicos al alcance de los clientes. - Orientación al cliente, diseñando productos y servicios que cumplan sus demandas. - Equipos de alta tecnología Debilidades - Falta de publicidad. - Fallos en el sistema. - Pérdida de clientes por falta de equipos - Problemas internos por el cambio de sistema.

13

- Falta de comunicación. Análisis del entorno externo Oportunidades - Aprovechar las fallas de la competencia. - Lugar adecuado de la distribuidora ubicado en una zona estratégica. - La demanda en el mercado en cuanto la telefonía Amenazas - Ofertas nuevas que ofrecen la competencia. - Ingreso de nuevos competidores. - Precios bajos que ofrece la competencia. 1.2.2. Las 5 fuerzas de Porter Poder de negociación de los clientes El cliente busca tener mayor información del producto que se le está ofreciendo, es más exigente en cuanto a conocer los beneficios y ventajas de adquirir un producto u otro. Las empresas juegan un rol muy importante en este aspecto, puesto que buscan tener mayores beneficios al menor costo, y si la empresa no cuenta con una buena estrategia se verá opacada por la competencia. Rivalidad entre competidores Cuenta con una gran cantidad de competidores; debido a que la localidad está conformada por muchos distribuidores. El mercado de las telecomunicaciones en nuestro país se caracteriza por ser muy competitivo a pesar de solo tener en nuestro mercado 3 proveedores

14

de servicio celular o de comunicaciones. A nivel mundial y nuestro país no es la excepción la demanda por tecnología y más específicamente de tecnología celular ha crecido como nunca antes, así como ha crecido la demanda, el sector comercial ha crecido de igual o mayor manera, lo cual ha convertido a este sector en un sector sumamente atractivo en términos financieros. Amenaza de los nuevos entrantes El ingreso de nuevos competidores a la industria es relativamente creciente, ya que la actual demanda en telecomunicaciones es creciente, lo que representa un aspecto negativo ya que al ingreso de estos la demanda actual se dividirá, lo que ocasionará perdidas momentáneas. Poder de negociación de los proveedores Los proveedores tienen su poder de negociación en los clientes, ya que son estos los que deciden a final del día que quieren, para que lo quieren y cuanto están dispuestos a pagar por lo que quieren, es aquí, donde las compañías de telefonía celular de nuestro país entran en juego, ya que deben satisfacer las necesidades o requerimientos de sus clientes y estar al día con el mercado mundial para no perder suscriptores que se vayan a la competencia buscando la tecnología más moderna, a nivel mundial no son muchos los grandes proveedores de equipos celular o al menos el mercado está dominado por un 6 u 8 marcas bien establecidas. Productos sustitutos En cierta forma podríamos decir que cuenta con productos sustitutos como es la competencia para las tres empresas locales Selec Móviles, Santy Distribuciones y Movilandia las amenazas de productos y servicios sustitutos no es muy significativa.

15

Pues se puede decir que las tres ofrecen los mismos productos y servicios, además, cada una con sus características específicas, la necesidad de comunicarse de manera móvil o celular siempre estará ahí, y de hecho sigue en crecimientos a nivel mundial y estas necesidades no pueden ser cumplidas por otro servicio que no sea el que brindan las compañías de telefonía. 1.3. Plataforma estratégica 1.3.1. Misión Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia cobertura y constante innovación para anticiparnos a las necesidades de comunicación de nuestros clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo personal y profesional de nuestros trabajadores, proporcionar bienestar y desarrollo a la comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas. 1.3.2. Visión Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú. 1.3.3. Valores Trabajo en equipo Buscamos la integración de cada uno de miembros de la empresa al grupo laboral, que sean promovidos mejores resultados gracias a un ambiente positivo. Para ello es elemental la participación de los distintos miembros de la empresa en diversos ámbitos. Honestidad

16

Como personas y como empresa, actuamos y tomamos decisiones dentro de lo que indica la ley, nuestro código de ética y nuestros valores. La honestidad tiene que ver con la honradez, la confiabilidad, y el respeto hacia la empresa y hacia las demás personas dentro y fuera de ella. Eficiencia Buscamos la eficiencia y rentabilidad en todas nuestras acciones sobre todo en períodos de prosperidad. Enfocamos nuestros gastos en lo estrictamente necesario para alcanzar el éxito de la operación. Actitud de Servicio La actitud de servicio cuida los intereses del cliente. Las áreas y las personas dentro de la empresa se relacionan entre sí como clientes y proveedores; por ello, es indispensable y obligatorio que cada quien conozca su rol en esta relación. Una empresa sin cultura de servicio al cliente interno no podrá satisfacer las necesidades del cliente final. La atención a los usuarios es responsabilidad de todos los empleados de la empresa. 1.4. Objetivos generales y específicos 1.4.1. Objetivos generales - Ser la distribución líder en el mercado ofreciendo servicios con la mejor atención al público general 1.4.2. Objetivos específicos - Tener sucursales en diferentes lugares de la ciudad de Juliaca para llegar expandirnos en el mercado

17

- Llegar a ser reconocidos como la mejor distribuidora de claro ofreciendo servicios y una buena atención al cliente. 1.5. Talento humano 1.5.1. Cuadro de asignación del personal Tabla 0. Asignación del personal Nro .

NOMINACION DEL CARGO ORGANO DE DIRECCION Gerente General ORGANO DE SESORAMIENTO Asesor Legal ORGANOS DE LINEA Departamento de Contabilidad Jefe de Contabilidad Auxiliar Contable Practicante Contable Auxiliar de Tesorería Departamento de Administración Jefe de Administración Jefe de Marketing Jefe de logística Auxiliar de almacén Departamento de Mesa de Control Jefe de Mesa de Control Departamento de Supervisión y Control Jefe de Supervisión y Control Supervisor de Zona Sur Administrador de tienda asesor de ventas receptivo Supervisor de Zona Norte Administrador de tienda asesor de ventas receptivo Supervisor de Postventa Asesores de atención al cliente Supervisor de Recargas y ventas por mayor Asesores de Recargas Asesores de ventas por mayor Supervisor de DTH

TOTAL, NECESARIO 1 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 9 1 11 30 1 5 1 3 2 1

OBSERVACIONES

18 3

Asesores de venta proactiva Departamento de Formación, capacitación y adiestramiento Jefe de Formación, Capacitación y adiestramiento

1

Fuente: Elaboración propia, 2018 1.6. Organigrama 1.6.1. Organigrama estructural Figura 2. Organigrama estructural de la empresa GERENTE GENERAL ADMINISTRACIÓN CONTABILIDAD SUPERVISOR Fuente: Elaboración propia, 2018

ASESOR DE VENTAS

1.6.2. Organigrama funcional Figura 3. Organigrama Funcional de la empresa GERENTE GENERAL Planifica Organiza Controla

ADMINISTRADOR

CONTABILIDAD

Controla la empresa y el orden de la empresa SUPERVISOR

ASESOR DE VENTAS

- Presupuesto

- Reporte de ventas

- Ventas de productos y servicios

- Almacén de productos

- Capacitación

- Cumplimiento de ventas

Fuente: elaboración propia - Cobro

- Ventas diarias

- Atención al cliente

1.7. Funciones de cada area Generalidades finalidad y alcance del reglamento

19

Artículo 1ro. La empresa Distribuidora Comsurpe E.I.R.L. Régimen laboral de la actividad privada. La empresa tiene por objeto dedicarse a las actividades propias de la generación de servicio básico y estratégico de vital importancia para el desarrollo económico y social del país. Artículo 2do. El presente reglamento interno de trabajo determina las condiciones a que deben sujetarse los trabajadores de la Distribuidora Comsurpe E.I.R.L. En el cumplimiento de las labores. Artículo 3ro. El presente reglamento se formula respaldando las disipaciones legales y convenciones laborales vigentes. En el supuesto no previsto que algún artículo del reglamento entrada en conflicto con disposiciones legales pactos y convenios primaran estos últimos sobre aquel. Artículo 4to. Todo trabajador que ingrese al servicio de Distribuidora Comsurpe E.I.R.L. y los que ya se encuentren trabajando, tienen la obligación de enterarse del contenido del presente reglamento, cuyo efecto la empresa las proporcionara un ejemplar del mismo debiendo agregarse al trabajador el cargo que acredite su recepción. Requisitos de ingresos al servicio. Artículo 5to. Para ser admitido como trabajador de la Distribuidora Comsurpe E.I.R.L. es necesario cumplir con los siguientes requisitos: - Ser mayor de 18 años. - Contar con la competencia requerida en cada caso de acurdo a las estimulaciones a requisitos señalados para el puesto.

20

- Presentar los documentos de identificación personal, certificado de antecedentes penales y otros exigidos por la empresa. - Obtener la aprobación de ingreso de los niveles correspondencia. Artículos 6to. Toda persona que ingrese a prestar servicios a la empresa estará sometida al periodo de pruebas conforme a ley. El derecho a la estabilidad laboral se regirá por las disipaciones legales vigentes Artículo 7mo. Al ingresar el nuevo trabajador, recibirá instrumentos sobre el horario de trabajo, obligaciones y responsabilidades de puesto, turnos de trabajo la organización y la jerarquía empresarial y además instrucciones que la empresa decida hacer conocer por intermedio del departamento de recursos humanos debiendo el ingresante interesarse en conocer las normas internas que rigen en la empresa. Derechos y obligaciones de la empresa Articulo 9no. Es facultad exclusiva de la empresa administrar el trabajo, teniendo entre las siguientes prerrogativas - Determinar la capacidad e idoneidad del trabajador para el puesto o tarea a que haya sido asignados, así como para apreciar sus méritos y decidir su ascenso o mejorar su remuneración. - Planear, organizar, dirigir, controlar las operaciones de las empresas y los programas de producción. - Determinar, modificar y/o suprimir las hojas los turnos y horarios de trabajo en concordancia con la legislación vigente. - Designar el trabajo y/o las personas que lo han de ejecutar así como introducir y aplicar los sistemas y métodos de trabajo más convenientes a la producción

21

- Constituir su plan y jerarquía y elegir sus representantes - Seleccionar y controlar nuevo personal. - Crear nuevas ocupaciones, categorías de clasificación o eliminar las que considere innecesarias. - Formulación normas reglamentos y directivas que regulan el desempeño de las función, conducta higiene y seguridad del servidor en el trabajador. - Transferir al trabajador de una sección a otra o de un turno a otro, cambiando de puesto u ocupación, sea en forma permanente o eventual, según las necesidades respetando la remuneración y categorías - Suspender y/o despedir en aplicación de su facultad disciplinaria y/o disposiciones legales vigentes. Artículo 10mo. Son obligaciones de la empresa - Cumplir y hacer cumplir las disciplinas contenidas en el presente reglamento interno de trabajo. - Cumplir con el pago de las remuneraciones al personal, respetando la normativa legal vigente y los convenios colectivos, el trabajo adecuado para el trabajador desempeñen eficientemente su labor. - Ejecutar una suspensión racional, basada en el respeto por la persona humana y la dignidad del trabajador, fomentando la armonía y respeto mutuo dentro de las relaciones de trabajo. - Promover la capacitación y entrenamiento de los trabajadores, con el objeto de incrementar sus conocimientos y mejorar sus habilidades que les permite alcanzar óptimos niveles de productividad, calidad y eficiencia.

22

1.8. Información del practicante Nombre y apellidos:

Lola Janeth Quispe Quispe

DNI:

73022566

Dirección:

Jr. libertad Nro. 950

Ocupación:

Estudiante

Centro de estudios:

universidad andina “Néstor Cáceres Velázquez”

Carrera:

Administración y marketing

1.8.1. Cargo Asesor de ventas 1.8.2. Tiempo de permanencia Fecha de inicio:

14 de noviembre del 2017

Fecha de término:

14 de diciembre del 2018

1.8.3. Descripción de las actividades desarrolladas - Realizar viajes a diferentes zonas de la región donde hayan sido asignadas - Cumplir con las cuotas que se le hayan asignado - Aportar con el cumplimiento de metas establecidas para la empresa - Realizar sus ventas y emitir sus comprobantes de pago - Identificarse con la empresa y hacer el uso correctivo

23

24

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. Diagnóstico Es el acto de conocer lo que se busca conocer son las causas de los problemas o dificultades que tiene la organización, para así ofrecer soluciones acordes a estos. Pero el diagnóstico no solo se realiza en el caso de que una empresa se encuentre en dificultades, también en el caso de que no se presenten problemas, se realiza el diagnostico buscando conocer los orígenes de ese buen comportamiento y ver si es posible mejorar los rendimientos de la empresa. Realizar el diagnóstico de una empresa es imprescindible como una forma de conocer las diferentes fuerzas y procesos a que está sometida la organización. 2.2. Aspectos generales En dicho contexto, se ha elaborado un plan de estudios con unas características consideradas óptimas, cuya finalidad es adquirir por parte de los estudiantes una formación avanzada que complete la formación teórica recomendada en el plan de formación de la especialidad. Para ello, se proponen programas, de carácter fundamentalmente práctico, especializado y multidisciplinar, orientado a la especialización profesional, y a promover la iniciación en tareas investigadoras.

25

El aspecto o apariencia física es una cuestión muy valorada en la sociedad actual, debido a la existencia de cánones de belleza estereotipados que suelen dejar afuera a gran parte de la población, una situación que desencadena presiones, conflictos internos y desórdenes psicológicos. Esta obligación de verse bien y lucir un aspecto acorde a los dictámenes sociales puede derivar en trastornos como la bulimia o la anorexia. 2.3. Razón social. Es la denominación por la cual se conoce colectivamente a una empresa. Se trata de un nombre oficial y legal que aparece en la documentación que permitió constituir a la persona jurídica en cuestión. De acuerdo a la Ley General de Sociedades. De este modo, debemos precisar que se trata de elementos cuya finalidad es identificar personas jurídicas que cuentan adicionalmente con diversos elementos de individualización complementarios – como por ejemplo el número de RUC – que permiten precisar su identidad sin mayor complicación. Es necesario aclarar que la razón social difiere del nombre de fantasía o marca. Éste último es el que permite identificar a la empresa en el mercado. Se trata del nombre que, por lo general, conocen los consumidores. La marca debe ser escogida pensando en la sencillez; es decir que debe ser fácil de recordar y debe a la vez inspirar confianza. En este punto puede decirse que muchas veces se da que el nombre de fantasía difiere profundamente de la razón social de una compañía. 2.4. Dirección Es la acción y efecto de dirigir (llevar algo hacia un término o lugar, guiar, encaminar las operaciones a un fin, regir, dar reglas, aconsejar u orientar). El camino o el rumbo que sigue

26

un cuerpo en su movimiento y la línea sobre la que se mueve un punto se conocen como dirección. La dirección suele ser relacionada a lugares físicos, pero también se utilizan en el mundo virtual donde se puede recibir y enviar mail, archivos, etc… y pueden ser utilizadas para acceder a páginas web. 2.5. RUC El Registro Único de Contribuyentes (RUC) es el documento que identifica e individualiza a los contribuyentes, personas físicas o jurídicas, para fines tributarios. El RUC es el instrumento que permite que el Servicio de Rentas Internas (SRI) realice el control tributario. El RUC no solo es una secuencia específica de números, sino que incluye además información personal del contribuyente como, por ejemplo: domicilio tributario, teléfonos, correo electrónico, descripción de las actividades económicas que realiza, tipo de contribuyente y las obligaciones tributarias que debe cumplir según el tipo asignado. 2.6. Página web Es un documento situado en una red informática al que se accede mediante enlaces de hipertexto. Este documento HTML que tiene su propia dirección Web, o URL, accede a la primera página usualmente solicitada en un sitio Web, la cual es llamada “home page”. Usando lo que se conoce como “frames”, varias páginas pueden ser vistas en los navegadores. Una página web a un documento disponible en Internet, o Word Wide Web (www), codificado según sus estándares y con un lenguaje específico conocido como HTML. Es algo

27

a lo que estamos acostumbrados a acceder si leemos este artículo, pero no todos conocen realmente su funcionamiento. 2.7. Ubicación geográfica. Es un lugar, un sitio o una localización donde está ubicado algo o alguien. Una ubicación es una situación, un establecimiento, un asiento, es la existencia de un ser o de algo en algún sitio o lugar. La ubicación es la acción o el efecto de ubicar o ubicarse. Ubicación es el lugar en que está ubicado algo o la acción y efecto de ubicar (situar, localizar o instalar en determinado lugar o espacio). El término puede asociarse a un cierto espacio geográfico. La ubicación suele depender de un marco de referencia. Para hablar de un lugar muy específico, como una casa, una oficina o una empresa, la ubicación se conoce a partir de su dirección (la calle en que está ubicada). Por supuesto, será necesario tener un cierto conocimiento de las calles de la ciudad en cuestión o un mapa de la misma, de lo contrario no habrá forma de encontrar la ubicación. En caso de desconocer el nombre de las calles, pueden ayudar otras referencias, como una plaza, un monumento o un edificio. 2.8. Reseña histórica. La narración breve y compendiosa que realiza un examen de una obra científica o artística recibe el nombre de reseña. Estas notas resumen y describen las principales características de algo, permitiendo que el lector amplíe sus conocimientos al respecto. Una reseña histórica, en definitiva, es un texto breve que se propone repasar los hechos históricos de un determinado asunto. Este tipo de notas brinda una visión general sobre el objeto reseñado con un formato descriptivo-informativo.

28

2.9. Infraestructura. Es el conjunto de elementos o servicios que están considerados como necesarios para que una organización pueda funcionar o bien para que una actividad se desarrolle efectivamente. Es la dotación de bienes y servicios con que cuenta un territorio para sostener sus estructuras sociales y productivas y como tal condiciona el desarrollo. La infraestructura es la base materia y la que determinará la estructura y el desarrollo y el cambio social de la misma, incluyéndose en estos niveles las fuerzas productivas y las relaciones de producción que en la misma se dan. Es el conjunto de elementos o servicios que están considerados como necesarios para que una organización pueda funcionar o bien para que una actividad se desarrolle efectivamente. 2.10. Equipamiento Cuando se hace referencia a la palabra equipamiento se está mencionando todo aquello que permite realizar las actividades dentro de los diferentes ámbitos de los seres humanos. Así existe un equipamiento para una casa que tiene en cuenta el dormir, descansar, cocinar, comer, lo que implica sillas, sillones, camas, placares, horno a microondas, etc. Lo mismo se aplica para un banco, una institución, un hospital, etc. Ya que en cada caso se hace necesario un tipo de mobiliario e instalación específica de acuerdo con sus necesidades y funciones. La definición de equipamiento en el diccionario castellano es acción y efecto de equipar. Otro significado de equipamiento en el diccionario es también conjunto de todos los servicios necesarios en industrias, urbanizaciones, ejércitos, etc.

29

2.11. Servicios básicos Debería ser al que toda persona, sin importar donde viva, tenga acceso, ya que garantiza un mínimo de calidad de vida para partir de ahí realizar su desarrollo personal. Los servicios básicos deben ser accesibles para todo el mundo. Independientemente de su situación geográfica o de su nivel de renta, todos los ciudadanos deben poder acceder a los servicios definidos como básicos. Por lo tanto, se incluyen en la definición aquellos servicios que conviene que todos los ciudadanos dispongan para una vida digna. El acceso a los servicios básicos que hacen posible tener vivienda digna para la población, es otro indicador de las condiciones favorables en el bienestar social y por tanto en el nivel relativo de desarrollo, el hecho que las coberturas en servicios de agua potable, drenaje sanitario y energía eléctrica se vean incrementadas a favor de una mayor población reduciendo así las disparidades sociales, sugieren un mejor nivel de desarrollo al reducir en este mismo sentido las enfermedades y aumentar la calidad de vida que finalmente significa acumulación de capital humano. 2.12. Población “población es el total de los individuos o elementos a quienes se refiere la investigación, es decir, todos los elementos que vamos a estudiar, por ello también se le llama universo”. La población es un conjunto de individuos de la misma clase, limitada por el estudio. ¨La población se define como la totalidad del fenómeno a estudiar donde la unidad de población posee una característica común la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación, Entonces, una población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones. Un censo, por ejemplo, es el recuento de todos los elementos de una población.

30

2.13. Marco legal. El marco legal proporciona las bases sobre las cuales las instituciones construyen y determinan el alcancé y naturaleza de la participación política. En el marco legal regularmente se encuentran en un buen número de provisiones regulatorias y leyes interrelacionadas entre sí. Posiblemente el marco legal sea un tema que presente una situación especial, pues las leyes suelen interpretarse como un conjunto de restricciones al quehacer de las empresas, en tanto su formulación, desde los planteamientos de los constituyentes, obedece más a la necesidad de encauzar el delineamiento de un proyecto, en este caso, del desarrollo económico y social del país. 2.14. Análisis FODA Es un acróstico de Fortalezas (factores críticos positivos con los que se cuenta), Oportunidades, (aspectos positivos que podemos aprovechar utilizando nuestras fortalezas), Debilidades, (factores críticos negativos que se deben eliminar o reducir) y Amenazas, (aspectos negativos externos que podrían obstaculizar el logro de nuestros objetivos). La matriz de análisis dafo o foda, es una conocida herramienta estratégica de análisis de la situación de la empresa. El principal objetivo de aplicar la matriz dafo en una organización, es ofrecer un claro diagnóstico para poder tomar las decisiones estratégicas oportunas y mejorar en el futuro. Su nombre deriva del acrónimo formado por las iniciales de los términos: debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades. La matriz de análisis dafo permite identificar tanto las oportunidades como las amenazas que presentan nuestro mercado, y las fortalezas y debilidades que muestra nuestra empresa.

31

2.15. Las cinco fuerzas de Porter Se trata de un modelo que propone un sistema de análisis para valorar el nivel competitivo dentro de una industria o sector concreto, con el objetivo de optimizar la creación y el desarrollo de la estrategia empresarial adecuada. Las 5 Fuerzas de Porter es un modelo holístico desarrollado por Michael Porter, para analizar cualquier industria en términos de rentabilidad. Según Porter indicó en 1979, la rivalidad con los competidores viene dada por cuatro elementos o fuerzas que combinadas crean una quinta fuerza: la rivalidad entre los competidores. El análisis de las cinco fuerzas de Porter es un modelo estratégico elaborado por el ingeniero y profesor Michael Porter de la Escuela de Negocios Harvard, en el año 1979. Este modelo establece un marco para analizar el nivel de competencia dentro de una industria, y poder desarrollar una estrategia de negocio. Este análisis deriva en la respectiva articulación de las 5 fuerzas que determinan la intensidad de competencia y rivalidad en una industria, y, por lo tanto, en cuan atractiva es esta industria en relación a oportunidades de inversión y rentabilidad. 2.16. Misión En la misión de la empresa investigada de la industria se hace un análisis del macro y micro entorno que permita construir el escenario actual y posible, para que sea posible ver con mayor énfasis la condición y razón de ser de la empresa en dicho mercado. - Lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa - Lo que pretende hacer - El para quién lo va a hacer;

32

"Lo que una compañía trata de hacer en la actualidad por sus clientes a menudo se califica como la misión de la compañía. Una exposición de la misma a menudo es útil para ponderar el negocio en el cual se encuentra la compañía y las necesidades de los clientes a quienes trata de servir”. También indique hacia dónde se dirige la compañía y en qué se convertirá en los años próximos. 2.17. Visión. El simple hecho de establecer con claridad lo que está haciendo el día de hoy no dice nada del futuro de la compañía, ni incorpora el sentido de un cambio necesario y de una dirección a largo plazo. Hay un imperativo administrativo todavía mayor, el de considerar qué deberá hacer la compañía para satisfacer las necesidades de sus clientes el día de mañana y cómo deberá evolucionar la configuración de negocios para que pueda crecer y prosperar. La misión es el elemento que da la razón de ser, constituye la esencia de toda persona, empresa u organización. La misión indicará que es lo que hacemos, hacía donde está dirigido nuestro esfuerzo y aquello que nos hace diferentes. 2.18. Valores Los valores son aquellos principios, virtudes o cualidades que caracterizan a una persona, una acción o un objeto que se consideran típicamente positivos o de gran importancia por un grupo social. Los valores son principios que nos permiten orientar nuestro comportamiento en función de realizarnos como personas. Son creencias fundamentales que nos ayudan a preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de otras, o un comportamiento en lugar de otro. También son fuente de satisfacción y plenitud.

33

2.19. Objetivos organizacionales Un objetivo organizacional es una situación deseada que la empresa intenta lograr, es una imagen que la organización pretende para el futuro. Al alcanzar dicho objetivo, esa imagen deja de ser ideal y se convierte en real, por lo tanto, el objetivo deja de ser deseado y se establece un nuevo objetivo para ser alcanzado. Toda organización posee una finalidad, el concepto del porqué de su existencia y lo que va a realizar, debido a esto, deben definirse las metas, objetivos comunes o también llamados generales de la organización, y no comunes o específicos al cargo del individuo. Este autor señala que si una organización no conoce cuál es la finalidad y por ende la dirección a seguir, corre el riesgo de ir a la deriva y en ese caso serán las condiciones del momento las que determinen que hacer. 2.20. Objetivos generales Un objetivo general expresa "el fin concreto de la investigación en correspondencia directa con la formulación del problema”. Se formularán tantos objetivos generales como el investigador considere necesario, atendiendo a las necesidades de la investigación y a los resultados que se aspire lograr. Para su logro, se deben formular lo objetivos específicos. En este sentido, el objetivo general expresa la finalidad que se busca en la investigación, es por ello que debe ser coherente con el problema planteado, así como también con el título del trabajo. Expresa el objetivo general de una investigación precisa la finalidad del estudio, en cuanto a sus expectativas y propósitos más amplios, dentro de consideraciones de factibilidad. El objetivo general orienta la investigación del proyecto y permite mantener una constante de referencia en el trabajo a ejecutarse.

34

2.21. Objetivos específicos Son aquellos que están bajo el control total de un individuo. Se defiende para la realización de un ejercicio específico y deben estar alineados con los objetivos comunes de la empresa. El cumplimiento de los objetivos no comunes debe garantizar el cumplimiento del plan operacional de la organización. Los objetivos específicos, si bien es cierto, que están relacionados con el objetivo general o los objetivos generales, se definen en términos más operacionales. Cumplen el propósito de vincular el nivel de abstracción presente en los objetivos generales, con la realidad inmediata a estudiar. En este tipo de objetivos, se deben presentar que componentes o elementos se consideran alcanzar en la investigación, con su deslinde. Se trata aquí de desagregar a través de una acción de conocimiento, los elementos o dimensiones del problema, presentes en el o los objetivos generales, y al mismo tiempo, limitar y precisar lo que deseamos estudiar. 2.22. Talento humano. La gestión del talento humano es una actividad que depende menos de las jerarquías, órdenes y mandatos. Señaló la importancia de una participación de la empresa donde se implica formar una serie de medidas como el compromiso de los trabajadores de la empresa donde se implica formar una serie de medidas como el compromiso de los trabajadores, con los objetivos empresariales, el pago de salarios en función de la productividad de cada trabajador, un trato justo a estos y una formación profesional. Los talentos humanos tienen un enfoque de aplicación y práctica de las actividades más importantes dentro de la organización o empresas siendo la gestión del talento humano un pilar fundamental para el desarrollo exitoso de los procesos, pues al final las personas son las responsables de ejecutar las actividades porque los proyectos no se desarrollan por si solos.

35

2.23. Cuadro de asignación de personal Es un documento de gestión institucional que contiene los cargos definidos y aprobados de la entidad, sobre la base de su estructura orgánica vigente prevista en su ROF. Esta definición está contenida en el artículo 4° y 8° que propone el D.S. N° 043-2004-PCM que aprueba los lineamientos para la Elaboración y Aprobación del CAP. También se le define como el documento que contiene los cargos o puestos de trabajo que la entidad ha previsto como necesarios para el adecuado funcionamiento y cumplimiento de los objetivos y fines de los órganos estructurales. Es un documento técnico-normativo de gestión institucional que contiene los cargos que una entidad prevé como necesarios para su normal funcionamiento en base a su estructura orgánica vigente y durante un periodo de tiempo determinado. 2.24. Organigrama estructural …..El organigrama es “la representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de una de sus áreas, en la que se muestran las relaciones que guardan entre sí los órganos que la componen”. Un organigrama es la representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de una de sus áreas o unidades administrativas, en las que se muestran las relaciones que guardan entre sí los órganos que la componen. 2.25. Organigrama funcional. Un organigrama es un esquema donde se representa gráficamente la estructura organizacional de un ente, empresa u organismo público. Como tal, el término organigrama

36

es un acrónimo compuesto por la palabra 'organización' y el elemento '-grama', que significa ‘escrito’, gráfico’. El organigrama de una empresa muestra gráficamente las jerarquías, relaciones y a veces hasta las funciones de los departamentos, equipos y personas que trabajan en la empresa. El organigrama funcional es un tipo de organigrama, conviene comenzar recordando la definición de organigrama, que es la representación gráfica de la estructura de un ente. Ya se trate de una empresa o de cualquier otra organización. Según lo que se incluya en dicha representación, el organigrama podrá ser de diferentes tipos. Como organigrama funcional se denomina aquel donde las funciones, competencias y atribuciones de cada unidad departamental se encuentran especificadas. Tiene una gran utilidad informativa para cursos de capacitación o para realizar una presentación formal sobre la estructura y funcionamiento de la empresa. 2.26. Funciones de cada área Las áreas de la empresa, siempre serán indispensables, puesto que las actividades más importantes que se desempeñan para alcanzar los objetivos, son precisamente, planteadas y llevadas a cabo por cada departamento Generalmente una empresa está formada por al menos 5 a 6 áreas funcionales básicas: Dirección General, Administración y Recursos Humanos, Producción, Finanzas y Contabilidad, Publicidad y Mercadotecnia e Informática, pero puede estar formada por muchas más.

37

2.27. Reglamentos El reglamento es el conjunto de reglas, conceptos establecidos por un agente competente a fin de establecer parámetros de dependencia para realizar una tarea en específico. En términos gubernamentales, la constitución que es el máximo reglamento, que debe ser respetado y honrada por toda la nación, le otorga al poder ejecutivo poderes a fin de realizar administraciones legislativas y decidir los reglamentos y sus modificaciones que serán usados para controlar al país. Un reglamento es un documento que especifica una norma jurídica para regular todas las actividades de los miembros de una comunidad. Establecen bases para la convivencia y prevenir los conflictos que se puedan generar entre los individuos. 2.28. Principales clientes Un cliente, por lo tanto, puede ser un comprador (quien compra un producto), un usuario (el sujeto que usa un servicio) o un consumidor (la persona que consume un producto o servicio). Potencial, por otra parte, es aquello que encierra potencia, que puede existir o que tiene la virtud de otras cosas. El término también se usa para nombrar al poder o la fuerza disponibles de un cierto orden. La noción de cliente potencial permite nombrar al sujeto que, de acuerdo a un análisis de mercado o estudio de marketing, podría convertirse en comprador, consumidor o usuario de un producto o servicio determinado. La potencialidad, en este caso, refiere a una conducta que todavía no se concretó.

38

Los clientes potenciales, por lo tanto, son aquellas personas, empresas u organizaciones que aún no realizan compras a una cierta compañía pero que son considerados como posibles clientes en el futuro ya que disponen de los recursos económicos y del perfil adecuado. 2.29. Principales proveedores Un proveedor puede ser una persona o una empresa que abastece a otras empresas con existencias (artículos), los cuales serán transformados para venderlos posteriormente o directamente se compran para su venta. Estas existencias adquiridas están dirigidas directamente a la actividad o negocio principal de la empresa que compra esos elementos. Un proveedor es una persona o una empresa que proporciona existencias y abastecimiento a otra empresa para que ésta pueda explotarlos en su actividad económica. Por otra parte, el concepto de proveedor puede tener varios significados que dependen directamente de las funciones que vaya a realizar dicho proveedor. Además, el destinatario de dichas existencias puede transformar los recursos obtenidos o por el contrario venderlos sin más. 2.30. Principales competidores Es recomendable que las empresas conozcan el sector al que pertenecen, no solamente por una cuestión administrativa, sino para que sepan quiénes son sus verdaderos competidores y, en consecuencia, adopten las medidas necesarias para superarlos en la lucha por los clientes y de esa forma tener éxito en su actividad. La situación de monopolio, en la que una única empresa atiende a todo el mercado y todos los compradores han de adquirir sus productos a ella, es cada vez más rara y con frecuencia está unida a sectores que requieren una inversión inicial grande o precisan de una tecnología que no está al alcance de cualquier inversor. Por lo tanto, lo normal es que toda empresa deba fijarse no sólo en lo que ha de hacer

39

internamente (organizar el trabajo, decidir qué produce y cómo lo produce…), sino que ha de analizar su entorno, lo que equivale a analizar a sus competidores. Es una herramienta de la inteligencia competitiva para presentar de una forma adecuada y práctica la información relativa a un competidor de nuestra empresa Disponer del perfil de competidores de cada una de las empresas con las que estamos día a día jugándonos las ventas es importante. Estos perfiles nos aportan de forma rápida la información que necesitamos para saber en qué situación estamos cada uno de los jugadores en la industria donde concurrimos. De esta forma se pueden convertir en una herramienta fundamental para mejorar nuestro desempeño y alcanzar nuestros objetivos en el mercado 2.31. Conclusiones Se conoce con el término de conclusión a toda aquella fórmula o proposición que sea el resultado obtenido luego de un proceso de experimentación o desarrollo y que establezca parámetros finales sobre lo observado. La palabra conclusión puede ser utilizada tanto en el ámbito científico como en el área literaria y en muchos otros ámbitos en los cuales da la idea de fin o de cierre de una serie de eventos o circunstancias más o menos ligadas entre sí. En un texto o discurso, se denomina conclusión a la parte o sección final de un trabajo, en la cual se hace un breve resumen de los puntos principales abordados en el trabajo, se exponen los resultados. 2.32. Recomendaciones En un sentido general. Hacer una recomendación implica que una persona sugiere a otra una idea. Es una propuesta que se hace para que el otro se beneficie en algún sentido. Al

40

aconsejar algo, se está intentando ayudar y el que recibe el consejo debe valorar si es útil o no, si va a seguirlo. Recomendación es la acción y la consecuencia de recomendar (sugerir algo, brindar un consejo). Una recomendación, por lo tanto, puede tratarse de una sugerencia referida a una cierta cuestión. 2.33. Bibliografía Un escritor puede referirse a la bibliografía para hacer referencia a algún documento que utilizó como fuente en su tarea de redacción o para citar contenidos que, si bien no utilizó en su trabajo, pueden complementar y enriquecer sus escritos al ampliar la información que estos presentan. En este sentido, la bibliografía reúne las publicaciones que tienen más valor e interés en relación con su tema de investigación. De allí que sea una importante fuente para la consulta a la hora de iniciar un proceso de investigación. 2.34. ANEXOS Es un adjetivo que procede del vocablo latino anexos y que, de acuerdo al diccionario de la Real Academia Española (RAE), se emplea como sinónimo de anejo. Aquello que es anexo se encuentra añadido o está vinculado a algo o alguien. Los anexos son agregados de un trabajo que podemos incluir al final del documento, colocándose antes de la bibliografía. Los anexos no son obligatorios, solo se agregan cuando se cree que puedan aportar algo extra y elaborar más profundamente en el estudio. Los anexos generalmente son documentos que se valen por sí mismos y ofrecen información adicional que contiene el documento principal.

41

2.35. Evidencias Una evidencia es una muestra verificada y certera obtenida en una investigación. El término en sí puede ser más genérico, es decir, adaptado a muchos campos de la vida cotidiana y el estudio científico, sin embargo, es más fácil relacionarlo con la materia criminalística porque es lo que más se ve en la televisión. Un objeto evidente es aquel que no se puede ocultar, no se puede negar su existencia, la sintaxis cerebral de la persona reconoce su presencia, lo evalúa y determina que es y para qué sirve. Como un elemento crucial en una investigación, las evidencias son tomadas con gran relevancia porque con ellas se puede determinar el resultado de una investigación.

42

CAPÍTULO III PLAN DE MARKETING 3.1. Análisis de la situación 3.1.1. Análisis del entorno externo - Proveedores consistentes y confiables - Amplia penetración de la telefonía móvil en la población. - Liderazgo en el despliegue de las redes de nueva generación de fibra óptica hasta el hogar. - Fuerte competencia, madurez del mercado. - Segmentación de la red si se decide seguir las pautas de la regulación 3.1.2. Análisis del entorno interno - Cobertura a nivel internacional - Publicidad juvenil e innovadora - Presentación de múltiples servicios - Buen clima laboral - Disponibilidad de capital

43

- Gran número de equipos enviados a taller por garantía. 3.1.3. Misión, visión y valores Misión propuesta Somos una empresa de telecomunicaciones con asesores capacitados, que les permita a los clientes satisfacer sus necesidades. Superando sus expectativas y aplicando estándares de calidad y tecnología. Visión propuesta Ser una empresa líder y competitiva reconocida en el sector de telecomunicaciones como la más calificada para realizar las actividades de nuestra especialidad con capacidad, calidad, cumplimiento y compromiso. Valores propuestos - Honestidad - Responsabilidad - Puntualidad - Respeto - Actitud de servicio - Orden y disciplina 3.2. Diagnóstico de situación global 3.2.1. Matriz de FODA Fortalezas

44

- Variedad de planes y ofertas. - Variedad de equipos. - Promociones en redes sociales. - Primera compañía en tener cobertura 4G. Debilidades - En caso de emergencia pierde señal. - Mala conexión de internet 3G. - Alta tasa de reclamos en internet. - Baja calidad de cobertura. Oportunidades - Expansión de mercado a otros países. - Mejora de conectividad a lo largo del país. - Con la portabilidad numérica es más fácil obtener clientes con promociones y ofertas. Amenazas - Entrada de nuevos competidores con las mimas ofertas y promociones. - Con la portabilidad es más fácil para los clientes cambiarse rápidamente de una a otra compañía. - Mucha competencia. - Nuevas empresas en que ingresen al mercado de las telecomunicaciones.

45

3.3. Definición de objetivos de marketing El objetivo del marketing estratégico es satisfacer necesidades no cubiertas que supongan oportunidades económicas rentables para la empresa. El profesional del marketing cuando trabaje la parte estratégica del marketing, deberá descubrir nuevos mercados a los que dirigirse, analizar el atractivo de dichos mercados, evaluar el ciclo de vida de los productos con los que va a trabajar, estudiar a sus competidores y además tendrá que encontrar una ventaja competitiva duradera en el tiempo y por supuesto difícil de imitar por la competencia. - Incrementar la participación de mercado en 34 % para el año 2018. - Desarrollar e implementar un nuevo plan de desarrollo de mercado. - Lograr para los años 2018 un valor mayor al 44 % de ventas del canal de subdistribuidores. - Mejorar estándares de tiempo de entrega a los sub distribuidores en tiempos inferiores. 3.4. Objetivos generales y específicos 3.4.1. Objetivos generales Ser la distribuidora líder en el mercado ofreciendo servicios con la mejor atención al público en general. 3.4.2. Objetivos específicos - Tener sucursales en diferentes lugares de la ciudad de Juliaca para llegar a expandirnos en el mercado. - Llegar a ser reconocido como la mejor distribuidora de claro ofreciendo servicios y una buena atención al cliente.

46

3.5. Definición de las estrategias de marketing El marketing estratégico es una metodología de análisis y conocimiento del mercado, con el objetivo de detectar oportunidades que ayuden a la empresa a satisfacer las necesidades de los consumidores de una forma más óptima y eficiente, que el resto de competidores. No podemos crear bienes y servicios para posteriormente intentar venderlos. Esta visión hace tiempo que dejó de funcionar. Ahora debemos analizar que necesitan los clientes para después crear productos o servicios enfocados a satisfacer las necesidades detectadas. 3.5.1. Posicionamiento de la empresa El marketing es un proceso de construcción de mercados y posiciones, no de promoción y publicidad solamente. El marketing debe ser cualitativo y no debemos olvidar que muchas de las decisiones de los clientes tienen que ver con el servicio, la confianza, la imagen, etc. 3.5.2. Posicionamiento del producto La posición en el mercado del producto debe ser significativa y para ello debemos centrarnos en factores intangibles del posicionamiento tales como el servicio, la calidad, el liderazgo, la imagen, etc. (debemos buscar lo intangible y ser buenos en ello). Debemos dirigir nuestros productos a un público específico y ser excelentes en él, estos nos ayudarán sin lugar a dudas a entender mejor a nuestros clientes, a tener menos competencia y a conocerla mejor.

47

3.5.3. Posicionamiento ante el cliente Fijando la vista en el cliente, incidimos en la importancia de un valor clave en todo el proceso de posicionamiento: la credibilidad. Este concepto va asociado a otros de signo igualmente positivo como son la confianza, el prestigio, la fidelidad, etc. 3.6. Estrategias funcionales de marketing La estrategia funcional trata de seleccionar las herramientas del marketing que, en cada caso en concreto y siempre en función de los objetivos marcados, resultarán más eficaces y adecuadas. En este artículo, hemos realizado un recorrido por las 4 primeras etapas del Plan de Marketing. El último paso que debemos dar es colocar las piezas para componer la estructura del mismo. Éste será el objetivo de la quinta etapa del Plan, y que será responsabilidad de las acciones de marketing. 3.6.1. Marketing mix Producto El producto de la empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L. Siempre se ve como un producto de calidad y seguridad. Suele ser el número 1 de los segmentos en los que están presentes por lo tanto su producto siempre es transmitido como el mejor, no así su servicio, que muchas veces no se considera el mejor. Pero lo que nadie suele discutir es que sus productos son los más fiables, seguros y de mayor calidad de los segmentos en los que están presentes. Por lo tanto seguridad, facilidad y calidad del líder, es la mejor descripción del marketing de producto de la empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L.

48

Precio La gente suele estar dispuesta a pagar es por tener la tranquilidad de estar con el número uno del segmento la empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L. Muchas veces a nivel empresarial escuchas la frase, todo es posible. Pagas más, pero por mejor producto. Plaza Una gran cantidad de empresas a su alrededor que viven de dar servicios de telecomunicaciones de la empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L. Que además venden telefonía para mantener esa capa de colaboradores, distribuidores que viven en un porcentaje muy alto de la compañía les del poder de llegar a todos los rincones geográficos con gran capacidad y calidad. Promoción De acuerdo con la estrategia de la compañía y coherente con el resto del marketing mix, la empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L. Por defecto con campañas que demuestran su poderío y liderazgo. Hace una promoción de sus productos reafirmando siempre su papel de líder del mercado. Invierten en la TV que es medio más caro y más masivo que hay, suele ser un medio que se utiliza para reforzar la marca. Su promoción por tanto se puede resumir en reforzar suposición dominante. Esa fuerza se ve en como distribuyen sus inversiones publicitarias. 3.7. Evaluación final Cada área de la empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L. Esta encargada de las diferentes estrategias que se deberá llevar el respectivo control tanto del presupuesto como del cronograma estipulado para la implementación del plan de marketing, con el fin de cumplir con los objetivos establecidos y así poder llegar a una evaluación final de calidad

49

para la empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L. Para que tenga una buena imagen y poder tener clientes día a día y poder satisfacer sus necesidades de los clientes.

50

CONCLUSIONES Después del análisis del presente trabajo y bajo la expectativa de identificar que piensan los usuarios sobre el servicio y la atención prestada por las compañías líderes en el mercado de telefonía celular, de la empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L. se puede concluir lo siguiente: PRIMERA:

En realidad existe cierto descontento por parte de los jóvenes respecto al servicio prestado por parte de la empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L. que no han logrado cumplir con las expectativas de los clientes, que tienen diferentes quejas identificadas, como fallos del sistema, etc.

SEGUNDA:

Los jóvenes de las edades comprendidas en esta investigación, que residen en la comuna 17, tienen la posibilidad en gran parte de tener su línea propia y buscan de cierto modo la facilidad de pagos y una rápida atención por parte de la empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L.

TERCERA:

Los componentes fundamentales para cumplir con las exigencias de los clientes y poderles así brindar un excelente servicio y una experiencia inolvidable, es que los usuarios ven necesario según sus preferencias, la rapidez y la amabilidad en el momento de la atención y servicio brindado por parte de la empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L.

CUARTA:

Los jóvenes tienen un alto nivel de dependencia al celular, el estar sin este dispositivo genera malestar e inconformidad por parte de estas personas.

51

RECOMENDACIONES Con la finalidad de satisfacer las necesidades de los usuarios y lograr superar sus expectativas en cuanto al servicio y atención recibida por parte de las empresas de telefonía celular se recomienda lo siguiente: PRIMERO:

Ampliar la cobertura y la calidad de la señal, comprando por lo menos otro espectro radioeléctrico, pues hay que tener en cuenta que esta variable es indispensable para los usuarios de estas dos telefonías.

SEGUNDA:

Para lograr la rapidez en el servicio, se recomienda capacitar al personal, de esta forma tendrán la posibilidad de atender de forma adecuada y eficiente las diferentes necesidades de los usuarios en tiempo récord.

TERCERA:

Se recomienda dar seguimiento a todos los problemas y consultas que les puedan surgir a los usuarios, ya que por pequeñas que parezcan pueden llegar a ser importantes para ellos. Dar seguimiento a estos problemas puede satisfacer las necesidades de los usuarios, y en algunas ocasiones sobrepasarlas.

CUARTA:

Mantener un estudio continuo acerca de las expectativas y exigencias de los clientes, para así lograr conocerlos a fondo y orientar de la mejor forma todos los recursos de la compañía en búsqueda de su satisfacción.

52

BIBLIOGRAFÍA Romero Ricardo del libro, marketing, editorial palmir E.I.R.L pág. 9 Carrión arias, 1995 impresión de artes gráficas España, nueva imprenta...SA Del libro: diccionario de marketing. De cultural S.A pág. 110 http://www.claro.com.pe/personas/ http://claromax.com/ https://es.wikipedia.org/wiki/Claro_(Per%C3%BA) http://claromovilnury.blogspot.pe/2013/01/historia_27.html https://es.slideshare.net/Rexlionex/claro-resea-historia

53

ANEXOS Anexo 1. Boleta de venta.

54

Anexo 2. Carpeta de trabajo

55

Anexo 2. Carpeta de trabajo

56

EVIDENCIAS