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PRECURSORES DE LA CALIDAD Aclaración A continuación comparto un resumen ejecutivo sobre el aporte de algunos precursores de la calidad. Corresponde a la recopilación de varios elementos encontrados en diferentes enlaces de Internet. Introducción A lo largo de la vida humana se han desarrollado filosofías o culturas de calidad, de las cuales algunas han sobresalido porque han tenido resultados satisfactorios. Sin embargo, no siempre y en todos los lugares se puede llevar a resultados buenos. Para poder entender la calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofías y herramientas relacionadas, así como el entorno en el que se desarrollaron. A continuación, veremos a algunos de estos Maestros, también llamados Gurús o precursores de la Calidad, que se dieron a conocer después de la Segunda Guerra Mundial. La mayoría de ellos son estadounidenses, pero el impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial, para posteriormente pasar a Europa y América. Edward Deming (1900-1993) Es inevitable poder empezar a hablar de la calidad sin referirnos al padre de la misma y a sus seguidores. El Dr. Deming aprendió desde muy pequeño que las cosas que se hacen bien desde el principio, acaban bien. En 1950, lo que Japón quería, lo tenía Estados Unidos; simultáneamente, ¿Qué tenía los Estados Unidos, pero no quería?... la respuesta, W. Edward Deming, un estadista, profesor y fundador de la Calidad Total. Ignorado por las corporaciones americanas, Deming fue a Japón en 1950 a la edad de 49 y enseñó a los administradores, ingenieros y científicos Japoneses como producir calidad. Treinta años después, luego de ver un documental en televisión en la cadena NBC, titulado, "Si Japón puede, porque nosotros no" corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar algunas, se dieron cuenta y buscaron la asesoría de Deming. A partir de este momento, la vida de Deming se tornó un torbellino de consultas y conferencias, ampliamente solicitado luego que compartió sus ahora famosos "14 puntos" y "7 pecados mortales" con algunas de las corporaciones más grandes de América. Sus estándares de calidad se convirtieron en sitios comunes en los libros de administración, y el premio Deming, otorgado por primera vez en Japón pero ahora reconocido internacionalmente. La temprana vida de Deming fue caracterizada por la pobreza y el trabajo duro. Nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Su padre, un abogado luchador, perdió una demanda judicial en Powell, Wyoming, lo cual hizo mudar a la familia a dicha ciudad cuando Deming tenía siete años. Vivieron en una casa humilde donde el preocuparse por lo que sería su próxima comida, era parte de su régimen diario. Deming salió a trabajar a muy temprana edad a un hotel local. Con sus ahorros en mano, se fue de Powell a la edad de 17 hacia Laraman, a la Universidad de Wyoming donde estudió [email protected]

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ingeniería. Recibió un Ph. D en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado como profesor. Recibió muchas ofertas en la industria privada y tomó un empleo trabajando para el Departamento de Agricultura en Washington, D.C. Fue en este lugar donde Deming conoció a su esposa, Lola Sharpe, con quien se caso en 1932. Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseñó a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los japoneses. Después de la guerra, en julio de 1950, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros lo contactó para posteriormente presentarlo con la alta gerencia de las principales compañías japonesas. Durante los próximos treinta años, Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza a los Japoneses, transformando su reputación de un motivo de risa a un motivo de admiración y elogio". ¿Por qué fue Deming un éxito en Japón y desconocido en América?. Deming fue invitado a Japón cuando su industria y economía se encontraba en crisis, allí lo escucharon, cambiando su forma de pensar, su estilo de administrar y su trato a los empleados. Al seguir la filosofía de Deming, los japoneses giraron su economía y productividad por completo para convertirse en los líderes del mercado mundial. Tan impresionados por este cambio, el Emperador Horohito condecoró a Deming con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japón en su Segundo Grado. La mención decía "El pueblo de Japón atribuyen el renacimiento de la industria Japonesa y su éxito mundial a Ed Deming". No fue sino hasta la transmisión de un documental por NBC en Junio de 1980 detallando el éxito industrial de Japón que las corporaciones Americanas prestaron atención. Enfrentados a una producción decadente y costos incrementados, los Presidentes de las corporaciones empezaron a consultar con Deming. Encontraron que las soluciones rápidas y fáciles típicas de las corporaciones Americanas no funcionaban. Los principios de Deming establecían que mediante el uso de mediciones estadísticas, una compañía podría ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema. A través de un proceso de transformación de avanzada, y siguiendo los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales, las compañías estarían en posición de mantenerse a la par con los constantes cambios del entorno económico. Obviamente, esto era dispendioso e incluía mas procesos de los que estaban acostumbradas las empresas Americanas, de aquí, la resistencia a las ideas de Deming. Aunque murió en 1993, su trabajo aun vive. Slogans de misión, tales como el de Ford " Calidad es el primer trabajo", son reconocidos en la industria; cursos empresariales son dictados usando sus principios como partes integrales del curriculum; y la abreviación TQM (Total Quality Management) es ampliamente conocida y comúnmente utilizado a través de la América empresarial. ¿Es el mundo un mejor lugar gracias a Deming? El mundo entero ha encontrado que la siguiente afirmación es cierta después de haber aplicado los principios de Deming: “si los aportes de Deming están en su sitio y funcionan correctamente en su negocio, la calidad aumenta, los costos bajan y los ahorros se le pueden [email protected]

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transferir al consumidor. De otra parte, los clientes obtienen productos de calidad, las compañías obtienen mayores ingresos y la economía crece. Desde una perspectiva material (económica), el mundo es ciertamente un mejor lugar gracias a las ideas y enseñanzas de Ed Deming. Los Catorce principios de Deming 1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad 2. Adoptar la nueva filosofía 3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva 4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad 5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente. 6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo 7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos. 8. Expulsar de la organización el miedo 9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea. 10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos. 11. Eliminar estándares de trabajo que estimulen cantidad y no calidad. 12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo 13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento 14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores. Los Siete Pecados Mortales 1. Carencia de constancia en los propósitos 2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos 3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual 4. Movilidad de la administración principal 5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles 6. Costos médicos excesivos 7. Costos de garantía excesivos. Philip Crosby Norteamericano, creador del concepto "cero defectos"(CD). Es uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más famosos consultores de empresas. Fue

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director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrollo y aplico las bases de su método. A continuación, sus aportes más importantes:  Menciona que la calidad es gratis, definiéndola como "conforme a los requerimientos " e indicando que el 100% de este “conforme” es igual a cero defectos.  Establece que en las organizaciones que no se trabaja con un plan que contemple la calidad, los retrabajos y desperdicios alcanzan del 20 al 40%.  Promueve sus 14 pasos para administrar la calidad en otro libro denominado " Calidad sin Lágrimas".  Autor del libro " La Calidad es Gratis ", se le conoce por su lema de CERO DEFECTOS. Philip Crosby introdujo el programa de mejora tratando de concienciar a las empresas para que centraran sus esfuerzos en la necesidad de obtener calidad. El objetivo consistía en suprimir gran parte de las inspecciones haciendo las cosas bien desde la primera vez. Afirmó: “Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, es estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento”. Las conferencias y lecturas de Philip Crosby proporcionan una discusión pensativa y estimulante sobre el papel que los ejecutivos deben desempeñar para hacer exitosos a sus empleados, proveedores, empresas y a ellos mismos. Utilizando casos verdaderos, ilustradas con anécdotas aplicables, proporciona un contexto real. Como escritor Philip Crosby ha publicado trece libros, que se han convertido en best-sellers. Su primer libro de negocios, "Quality is Free" o"La Calidad No Cuesta", se ha acreditado como punta de lanza de la revolución de la calidad en los Estados Unidos y Europa. Ha vendido más de 2,5 millones de copias en cubierta dura y suave que se han traducido a 15 lenguajes diferentes. Su libro más reciente sobre líderazgo, " The absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad", fue publicado en 1996. Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participación en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. Trabajó con muchas compañías industriales y de servicio alrededor del mundo, implantando su filosofía pragmática, y encontró que era aplicable en el mundo entero. En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA) y durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias. PCA enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la Administración de la calidad. Philip Crosby Falleció en agosto del 2001. Su lema mejor conocido es la “exhortación a lograr cero defectos". "La calidad empieza en la gente no en las cosas" Catorce pasos de la administración por calidad de Crosby 1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad [email protected]

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2. Formar el equipo para la mejora de la calidad 3. Capacitar al personal de la calidad 4. Establecer mediciones de calidad 5. Evaluar los costos de la calidad 6. Crear conciencia de la calidad 7. Tomar acciones correctivas 8. Planificar el día cero defectos 9. Festejar el día cero defectos 10. Establecer metas 11. Eliminar las causas del error 12. Dar reconocimientos 13. Formar consejos de calidad 14. Repetir el proceso. Kaoru Ishikawa Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokio y fundador de la Unión of Japanese Scientists and Engineers (UJSE), institución que se ocupaba de promover la calidad dentro de Japón durante la época de la post-guerra. Participó en el movimiento de calidad japonés, siendo uno de sus principales contribuciones el “diagrama de causa y efecto”, también conocido como diagrama de pescado o diagrama de ishikawa. Este diagrama ha demostrado ser una herramienta muy poderosa que puede ser fácilmente utilizada para analizar y resolver problemas, es tan simple que cualquier persona lo puede aplicar. Aportó lo que hoy conocemos como las siete herramientas estadísticas básicas del CTC (control total de calidad), también conocidas como las 7 herramientas básicas de mejoramiento, de donde se le considera muy inclinado hacia las técnicas estadísticas (gráfica de pareto, diagrama de causa-efecto, estratificación, hoja de verificación, histograma, diagrama de dispersión, y gráfica de control de Schewhart). Entre sus libros se encuentra "¿Qué es el Control Total de Calidad? ", donde indica que el CTC en Japón se caracteriza por la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados más bajos. Asegura que la Calidad Total es cuando se logra un producto útil, económico y satisfactorio para el consumidor. Otro aporte importante fue clasificar a los clientes como internos y externos. La carrera de Kaoru Ishikawa en algunas formas es paralela a la historia económica del Japón contemporáneo. Ishikawa, como el Japón entero, aprendieron las bases del control de calidad estadístico que los Americanos desarrollaron. Es posible que la contribución más importante de Ishikawa haya sido su rol en el desarrollo de una estrategia de calidad japonesa. Ishikawa enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino a lo largo de todos los componentes [email protected]

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organizacionales (áreas diferentes al proceso productivo), y fundamentalmente a la vida personal. Uno de los logros más importantes de la vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir al éxito de los círculos de calidad. A pesar que estos se desarrollaron primero en Japón, se expandieron a más de 50 países, una expansión que Ishikawa jamás se hubiera imaginado. Originalmente, Ishikawa creía que los círculos dependían de factores únicos que se encontraban en la sociedad japonesa, pero después de verlos funcionando en Taiwán y Corea del Sur, entendió que podían desarrollarse en cualquier país del mundo. William Ouchi William Ouchi es conocido fundamentalmente por ser el autor de la teoría Z. Motivado por conocer las causas de la productividad japonesa, inició un estudio de empresas norteamericanas y japonesas, cuyo objetivo básico era encontrar los principios de aplicación universal en la motivación de las personas y su impacto en los resultados organizacionales. Ouchi consideraba que la productividad se lograba al implicar a los trabajadores en el proceso, situación que es considerada como la base de su teoría. La teoría Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que trabajen más eficazmente en equipo. Las lecciones básicas de esta teoría que pueden aprovecharse para el desarrollo armónico de las organizaciones son:  Confianza en la gente (en doble vía)  Atención puesta en las sutilezas de las relaciones humanas  Relaciones sociales más estrechas La conclusión principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, por lo que él considera que sí es posible asimilar como aportaciones japonesas sus técnicas de dirección empresarial y lograr así éxito en la gestión de las organizaciones. Sin embargo, reconoce que los elementos culturales influyen en el establecimiento de una filosofía corporativa congruente con los principios de su teoría. Joseph M. Juran Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio, abogando por crear el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los problemas son esporádicos. Logró desarrollar la técnica de los COSTOS DE CALIDAD, elaborando un MANUAL DE CALIDAD, en donde existe un fuerte contenido administrativo enfocado a la planeación, organización y responsabilidad. En 1954 fue invitado por el JUSE para dar conferencias en Japón, por lo que junto con Deming y K. Ishikawa se les considera los principales promotores del éxito de Japón. Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, entonces y ahora parte de Rumania.

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Observador astuto, oyente, atento, brillante, sintetizador, pronosticador, persistente, Juran ha sido llamado el padre de la calidad ó "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseñó calidad a los japoneses". De los aspectos más importantes de sus aportes es que es reconocido como la persona que incorporó la dimensión humana para la amplia calidad. Peter Drucker, el escritor de teorías (padre de la administración), mencionó alguna vez al referirse a Juran: "cualquier avance logrado por la industria manufacturera americana en los últimos 30 o 40 años fueron logrados por la constancia, paciencia y auto indestructible carácter de su trabajo”. Trilogía de Jurán Tal vez su principal aporte, tiene que ver con lo que se conoce como la trilogía de Juran. Éste precursor basa su concepto de gestión en la integración de la planificación, el control y la mejora continua. Esta propuesta es conocida también como la trilogía de la calidad. La planificación de la calidad incluye la determinación de los clientes, diferenciando entre clientes externos e internos (en posteriores entradas), la determinación de las expectativas de tales clientes que sirvan para el desarrollo de las especificaciones de los productos y servicios, asimismo el desarrollo y la optimización de los procesos que permitan obtener tales productos/servicios que satisfagan estas expectativas, así como los controles a realizar de tal manera que se asegure la producción. El control de la calidad comprende la aplicación práctica de los procesos de control previamente planificados y que aseguren la fabricación de acuerdo a las especificaciones. El control de calidad comprende la toma de datos, la comparación con respecto a las referencias dadas y la actuación sobre las diferencias. Finalmente, la mejora continua de la calidad hace referencia a las actividades de análisis a partir de los resultados de calidad y su aplicación práctica para la mejora. Comprende la identificación de causas de problemas, el establecimiento de prioridades en relación con los problemas observados, la búsqueda de soluciones y su posterior implantación y seguimiento.

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