• Author / Uploaded
• Karlita GoCor

Citation preview

DESARROLLO HISTÓRICO DEL MOVIMIENTO HACIA LA CALIDAD

Definición de Calidad

› 

La conformidad con las especificaciones

› 

La satisfacción de las expectativas del cliente

› 

El grado de armonía entre la expectativa y la realidad, Frank Price

› 

La totalidad de circunstancias y características de un producto o servicio que un usuario requiere para satisfacer sus necesidades, ISO

› 

Un conjunto de propiedades o características de un producto o servicio, con habilidad para satisfacer necesidades.

Evolución de la calidad La calidad, la mejora continua y la perfección, son ideales que han existido en el ser humano en todas las culturas a lo largo de la historia. ›  Época primitiva: el interés por hacer bien las cosas es innato al ser humano (alimento, armas) ›  Grandes civilizaciones: Código de Hammurabi › 

Si un albañil construye una casa y ésta se derrumba matando al dueño…

Evolución de la calidad › 

Edad Media: producción artesanal, el artesano realizaba la función de calidad, medía, verificaba y ajustaba los elementos hasta sentirse plenamente satisfecho con el producto.

Historia de la calidad › 

Primeros estudios sobre calidad se hicieron en E.U. en los años 30´s. En 1933, el Dr. Walter A. Shewhart (padre del control estadístico de la calidad) aplicó el control estadístico de proceso, su objetivo era mejorar en términos de costobeneficio las líneas de producción para elevar la productividad y disminuir los errores, con la intención de elevar la productividad y calidad.

› 

Durante la segunda Guerra Mundial hubieron muchas perdidas de jóvenes soldados por la falta de calidad en la elaboración de paracaídas.

Historia de la calidad Creación del primer sistema de aseguramiento de la calidad en EU con el objetivo de garantizar los estándares de calidad para evitar sobre todo pérdidas humanas. ›  Para elevar la calidad en la industria militar se crearon las primeras normas de calidad: normas Z1 en EU. En Gran Bretaña fueron llamadas normas 600, despúes normas 1008. ›  Otros países como la Unión Soviética, Japón y Alemania tuvieron estándares de calidad menores. › 

Historia de la calidad › 

Edwards Deming (padre de la calidad japonesa) fue discípulo de Shewhart, trabajo en la universidad de Stanford capacitando a cientos de Ingenieros militares en el control estadístico de proceso

› 

Entre 1942 y 1945 Deming contribuyó a mejorar la calidad en la industria norteamericana, después viaja a Japón en donde ejerce un papel importante en la elevación de la calidad.

› 

En 1947 (Tokio) inició sus contactos con ingenieros japoneses, 1950 Deming fue invitado por el Presidente de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE).

Historia de la calidad › 

Entre Enero y Julio de 1951 los japoneses aplicaron los conceptos de mejora continua de Deming en 45 plantas, las cuales tuvieron éxito al elevar la calidad y productividad, lo cual llevó a la creación del Premio Nacional de Calidad: Premio Deming a la Calidad.

› 

Este premio se entrega en función de la capacidad que tiene la organización en mejorar sus procesos administrativos o productivos.

Historia de la calidad ›  Hubieron

varios precursores para el desarrollo y elevación de la calidad: ›  Joseph

Juran (1904 - 2008) ›  Edwards Deming (1900 - 1993) ›  Phillip Crosby (1926 - 2001) ›  Armand Feigenbaum (1922 - )

Historia de la calidad ›  Al

igual que Deming, el Dr. Joseph Juran fue invitado por la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE) para la impartición de seminarios, estos dos precursores ayudaron a cambiar el rumbo de calidad en Japón.

Historia de la calidad ›  El

Dr. Armand Feigenbaum:

›  Creó

el concepto de gestión de la calidad ›  Introdujo un programa de calidad aplicando el control total de calidad en General Electric ›  Autor del libro: Total Quality Control ›  Es nombrado director de todas las unidades de producción del mundo de la General Electric

Historia de la calidad A Edwards Deming, Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum se les debe la gran explosión de la calidad en Japón que a través del Dr. Ishikawa tuvo consolidación a partir de 1955. ›  La calidad se convirtió en una verdadera revolución a partir de 1960: Japón, EU, Alemania, Francia e Inglaterra. ›  Entre 1960 y 1970 surgió el éxito fundamental de la calidad como estrategia competitiva de las organizaciones y empresas. › 

Lo que elevó la calidad en Japón según Kaoru Ishikawa: Los sistemas de calidad estadísticos y de control de inspección por muestreo. ›  Se logro demostrar que el control de la calidad era posible. › 

› 

Gracias a un cambio organizacional y cultural los empleados se involucraron y comprometieron con sus actividades y métodos de muestreo, al igual se comprometieron con su trabajo los ingenieros y directores generales.

Historia de la calidad En los años 60´s la calidad permanece en el ámbito de los ingenieros y de la gestión, pero en octubre de 1961 Phillip Crosby lanza su concepto de cero defectos. ›  “Hacerlo bien a la primera y siempre” ›  A partir de 1975 la crisis del petróleo actúa como un enorme impulso para elevar aún mas la calidad y la competitividad en las organizaciones. › 

Historia de la calidad ›  Japón

y otras naciones como Corea, Taiwán, Singapur y Hong Kong dentro de una estrategia de calidad lleva a EU a ser desplazado como el primer productor mundial de:

La calidad se ha globalizado China entre 1900 y 1995 capacitó a más de 70 millones de personas en calidad total. ›  Japón tiene mas de 10 mil especialistas en calidad y más de 5 millones de personas entrenadas en el manejo de disciplinas de calidad. ›  Canadá más de 5 mil especialistas en calidad. ›  EU alrededor de 350 mil personas capacitadas con la calidad y aprox. 20 millones de personas han tenido contacto con alguna técnica o procedimiento. › 

›  ›  ›  ›  › 

La era de la información enfocada al cliente, La era de la calidad, El incio de la nueva competitividad, El nacimiento de Asia como nuevo poder global, Y de Japón como amo del siglo XXI

está fundamentado

›  ›  ›  › 

La globalización de la calidad, Una nueva estrategía de competir, Entender las necesidades del cliente, Y satisfacer la demanda de los mercados.

La calidad tanto en Europa como en Japón y Estados Unidos detonó al terminar la segunda Guerra Mundial. ›  En este periodo fue cuando las naciones del mundo se organizaron para crear y elevar los estándares de calidad, es por ello que el antecedente de la ISO (Organización Internacional de Normalización) esta precisamente ligado a hace 50 años, cuando entre 1950 y 1960 la calidad se convirtió en una mega tendencia en el mundo entero. › 

Historia de la calidad › 

A partir de los años 90´s sólo los países que tuvieran un verdadero y estricto control de calidad, que aplicaran normas de calidad y sistemas de certificación (ISO 9000) tendrían cabida en el futuro y así poder sobrevivir en un mundo cada vez más competitivo.

A lo largo de la historia el hombre ha tenido la necesidad de satisfacer sus requerimentos para cubrir sus necesidades básicas. ›  Imposibilidad de elaborar todos los productos, realizaron trueques ›  Aumento de población – necesidades (artesano-maestro), asume responsabilidad de diseño del producto y responsabilidad del proceso de trabajo. › 

Revolución Industrial: pequeños talleres Pequeñas fábricas, producción masiva Métodos de producción en serie Calidad por inspección

Etapas de la Calidad Primera Etapa: El control de la calidad mediante la Inspección › 

Coincide con la producción de artículos en serie, ante esta situación era necesario ver si el artículo al final de la línea de producción resultaba apto ó no para lo que estaba destinado. Por ello en las fábricas se vio la conveniencia de introducir un departamento especial (control de calidad) a cuyo cargo estuviera la tarea de inspección.

› 

Aquí calidad significa atacar los efectos más no la causa, a partir de un enfoque de acción correctiva por parte de los inspectores, quiénes además de auxiliarse de la inspección visual llegan a usar instrumentos de medición.

› 

Según Frederick W. Taylor y Henry Fayol (siglo XIX y XX) toca a la administración definir la tarea de los operarios y especificarles el procedimiento y la relación que se debe darse entre tiempos y movimientos. La tarea de control de calidad compete a los supervisores.

Fayol (1949) fue el primero en identificar a la administración como un área del conocimiento que debe ser analizada y estudiada científicamente, sugirió la adopción de tres principios: ›  a) unidad de comando, ›  b) unidad de dirección, y ›  c) centralización.

Segunda Etapa: El control estadístico de la calidad

› 

Los trabajos de investigación llevados a cabo en la década de los treinta por Bell Telephone Laboratories con ayuda de Walter Shewhart fueron el origen de lo que actualmente se denomina control estadístico de la calidad. Mas adelante se creó al área de muestreos de aceptación como sustituto de la inspección al 100% del producto obtenido.

› 

Walter Shewhart fue el primero en reconocer que en toda producción industrial se da variación en el proceso (se determina que controlando el proceso, se puede controlar la producción)

Segunda Etapa: El control estadístico de la calidad Esta variación debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la estadística. Observó que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones ›  No se trata de suprimir la variación, sino de ver qué rango de variación es aceptable sin que se originen problemas. › 

› 

Deming (1956), quien fuera un gran impulsor de las ideas de Shewhart, definía el control de la calidad como "la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario".

Segunda Etapa: El control estadístico de la calidad

Tecnicas de muestreo

En una producción masiva es imposible inspeccionar todos los productos para diferenciar los productos buenos de los malos Necesidad de verificar un cierto número de artículos entresacados de un mismo lote de producción para decir sobre esta base si el lote es aceptable o no.

› 

La participación de Estados unidos en la Segunda Guerra Mundial y la necesidad de producir armas en grandes cantidades, fueron la ocasión para que se aplicaran con mayor amplitud los conceptos y las técnicas del control estadístico de la calidad.

Segunda Etapa: El control estadístico de la calidad

› 

Se desarrolla pronto un conjunto de tablas de muestreo basada en el concepto de niveles aceptables de calidad.

› 

A finales de la década de los cuarenta, el control de calidad era parte ya de la enseñanza académica. Sin embargo se le consideraba únicamente desde el punto de vista estadístico y se creía que el ámbito de su aplicación se reducía en la práctica al departamento de manufactura y producción.

Tercera Etapa: El aseguramiento de Calidad Está caracterizada por la toma de conciencia por parte de la administración, del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad. ›  Antes la atención se habia centrado en el control estadístico del proceso, ya que de esta forma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los defectos. Este trabajo se consideraba responsabilidad de los estadísticos. Sin embargo ahora había que involucrar a todos en el logro de la calidad. › 

Edward Deming Pone de relieve la responsabilidad que la alta gerencia tiene en la producción de artículos defectuosos

Joseph Juran Investiga los costos de Calidad

Armand F. Concibe al sistema administrativo como coordinador

Philip Crosby Promotor del movimiento “cero defectos”

Calidad en servicios de soporte Calidad en el servicio al consumidor

Cuarta Etapa: La Calidad como estrategia competitiva › 

Si en épocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compañía, ahora se vería a la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar competitividad.

› 

La calidad no pasa a ser estrategia competitiva sólo porque se apliquen métodos estadísticos para controlar el proceso; o por el hecho de que todos se comprometan a elaborar productos sin ningún defecto, pues esto de nada serviría si no hay mercado para ellos.

Cuarta Etapa: La Calidad como estrategia competitiva › 

La calidad pasa a ser estrategia de competitividad en el momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida para su planeación estratégica los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los competidores. Se trata de planear toda actividad de la empresa, en tal forma de entregar al consumidor artículos que responden a sus requerimientos y que tengan una calidad superior a la que ofrecen los competidores.

› 

Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de los administradores, en la cultura de los organizadores y en las estructuras de las empresas.

Quinta etapa: La reingeniería de procesos

Globalización de mercado de los últimos años

Advenimiento tecnológico y renovación de sistemas de comunicación

Reingeniería de procesos

Mejorar de una manera muy rápida y radical sus procesos administrativos, de producción así como de comercialización, ya que el no renovarlos, les ha restado competitividad.

Quinta etapa: La reingeniería de procesos (Empezar de nuevo)

› 

(Hammer y Champy) Definen a la reingeniería como la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y competentes de rendimiento, tales como calidad, costos, servicio y rapidez de entrega.

› 

Joseph Kelada, significa cambiar radicalmente la manera de pensar y actuar de una organización, esto involucra el cambio de procesos, estructuras organizacionales, estilos y comportamiento de liderazgo, sistemas de compensación y reconocimiento, así como las relaciones con los accionistas, clientes, proveedores y otros grupos externos.

Sexta etapa: Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras de mercado › 

El principio básico de esta etapa es: "la calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa", hacer una reingeniería de la mentalidad de los administradores y romper las estructuras del mercado, con el fin de buscar nuevas formas para llegar con el cliente.

› 

La información, tecnología y capital humano, el trabajo, la gestión administrativa y el concepto mismo de liderazgo forman parte del conocimiento. La información completa, confiable y oportuna se convierte en poder ya que es una herramienta para conocer el mercado, la demanda, las posibilidades de negocio, puede generar ventajas competitivas si se sabe aprovechar.

Sexta etapa: Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras de mercado › 

› 

Se requieren de respuestas rápidas y de producción flexible, el concepto básico de calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa. La evolución de la sociedad industrial a la sociedad del conocimiento es esencial en el siglo XXI, el conocimiento marcará las posibilidades de éxito en la nueva economía

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Inspección

Separación de las unidades defectuosas de las buenas Oferta inferior a la demanda La satisfacción de las necesidades

Control estadístico del proceso Producción en masa, garantizar el producto a través del control del proceso y planes de muestreo

Aseguramiento de la calidad Identificación de las necesidades y expectativas de los consumidores. CTC, coordinación, medición y planificación de la calidad y diseño de programas de mejora.

Calidad como estrategia competitiva Fuerte competitividad, clientes demandan mayor calidad de productos y servicios, cliente mas informado, mas atento y racional en sus elecciones. Cultura organizacional

Reingeniería de procesos

Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras de mercado Desarrollo del capital intelectual de la empresa

FILOSOFOS DE LA CALIDAD

FILOSOFOS DE LA CALIDAD •  •  •  •  •  •  •  •  •  • 

WALTER A. SHEWHART W. EDWARDS DEMING ARMAND V. FEIGENBAUM KAORU ISHIKAWA JOSEPH M. JURAN PHILIP B. CROSBY GENICHI TAGUCHI SHIGEO SHINGO WILLIAM G. OUCHI JAN CARLZON

WALTER A. SHEWHART Primero en aplicar el control estadístico de procesos con propósitos industriales. Creador de los gráficos de control estadísticos de procesos que sirvieron para mejorar la producción de bienes. Padre del control estadístico de la calidad Todo proceso muestra variación Físico, ingeniero y estadístico estadounidense

W. EDWARDS DEMING Nació el 14 de octubre de 1900 en Sioux City, Lowa ›  Padre de la Calidad Japonesa ›  F u e u n o d e l o s g r a n d e s estadísticos (Control Estadístico de procesos) ›  Premio Deming a la Calidad ›  Mejorando la calidad es posible aumentar la productividad ›  La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente. › 

Físico Matemático Estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total

W. EDWARDS DEMING La manera de alcanzar la calidad de un producto es la mejora continua en el diseño y en los procesos. ›  La alta gerencia tiene la responsabilidad de alcanzar la calidad, aconseja 14 puntos para alcanzar un alto nivel de éxito en mejorar y mantener la calidad de un producto. ›  S i e t e p e c a d o s o s i e t e enfermedades mortales de Deming, desarrolla circulo Deming para la mejora › 

Circulo Deming

El premio Deming es el más prestigioso premio que una empresa japonesa puede obtener. Se entrega, una vez al año, a la empresa que haya realizado el mayor avance en calidad, sobre la base de estándares exigentes

14 puntos Deming Crear constancia de finalidad para el mejoramiento de productos y servicios.

1

2

3

Adoptar la nueva filosofía.

Terminar la dependencia en la inspección.

libro Out of the Crisis (Salir de la Crisis)

Considerar Calidad, servicio y precio en productos que se compren y servicios que se contraen.

4

5

6

Mejorar constantemente los sistemas de producción y de presentación de servicio.

Instituir métodos modernos de adiestramiento en el trabajo.

Instituir liderazgo en la supervisión.

7

8

9

Eliminar el miedo.

Romper las barreras entre áreas funcionales.

10

Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral. 11

12

13

14

Eliminar estándares de trabajo, trabajo a destajo y cuotas numéricas. Eliminar las barreras que estorban al operario. lnstituir un programa intenso de educación y adiestramiento.

Tomar medidas para lograr la transformación.

Siete Enfermedades 1.- Falta de constancia de propósito. 7.- Costos excesivos de garantía.

2.- Énfasis en las utilidades a corto plazo.

6.- Costos médicos excesivos.

3.- Evaluación del desempeño

5.- Manejar una compañía basándose únicamente en cifras visibles.

4.- La movilidad de la gerencia.

ARMAND VALLIN FEIGENBAUM Es uno de los pioneros del movimiento hacia la calidad y productividad. ›  Fue el primero en afirmar que la calidad debe considerarse en todas las diferentes etapas del proceso y no sólo en la función de manufactura. ›  Introdujo grandes avances al estudiar los costos de calidad ›  La calidad es responsabilidad de todos. › 

Ingeniero, empresario estadounidense y experto en control de calidad.

ARMAND V. FEIGENBAUM Sostiene que el curso de los nuevos productos en una fabrica pasa por etapas similares a lo que el llama el ciclo industrial. Considera tres categorías de etapas: v  Control de nuevos diseños v  Control de materiales de insumo v  Control del producto o del proceso. Al introducir el concepto de la satisfacción total provoca que ya no sea suficiente cumplir con las especificaciones de un producto hay que buscar la satisfacción total del cliente a fin de permanecer en el mercado

ARMAND V. FEIGENBAUM › 

Acuño el término control de la calidad total (administración de la calidad total, TQM)

› 

CTC: es un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad de un producto, con el fin de hacer posibles fabricación y servicio, a satisfacción completa del consumidor y al nivel más económico.

› 

Hacerlo bien a la primera vez, sin errores, sin retrabajos, hacer el trabajo solamente una vez y hacerlo bien, es el compromiso.

KAORU ISHIKAWA

Japonés de química industrial, administración de empresas y experto en el control de calidad,

› 

Participó en el movimiento de calidad japonés, siendo sus principales contribuciones el Diagrama de Causa y Efecto, también conocido como Diagrama de Pescado o Diagrama de Ishikawa.

› 

Aportó sus principios de calidad y las herramientas básicas para la administración de la calidad.

› 

Círculos de control de Calidad

KAORU ISHIKAWA › 

Las ideas básicas subyacentes en los círculos de control de calidad en toda empresa son: ›  ›  › 

Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa Respetar a la humanidad y crear un lugar de trabajo amable y diáfano donde valga la pena estar. Ejercer las capacidades humanas plenamente.

PHILIP B. CROSBY Su definición es estrictamente una formulación del nivel uno, en que la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las características de un producto o servicio que satisfagan los criterios de especificación. Cero defectos “Hacer lo acordado en el momento acordado” Empresario y autor que contribuyó a la teoría de la gestión y las prácticas de gestión de calidad.

“La calidad empieza en la gente no en las cosas”

PHILIP B. CROSBY La idea esencial del movimiento de calidad es la Prevención. Sostiene que la Calidad es gratis. Dos problemas causantes de la mala calidad: falta de conocimiento de los empleados y los que se originan por descuidos y faltas de atención. La empresa debe vacunarse: Determinación, Educación, Implantación. Cuatro principios absolutos que son el fundamento conceptual del proceso de mejoramiento continuo. Programa de Crosby de 14 puntos para la mejora de la calidad

GENICHI TAGUCHI › 

› 

› 

Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad. Desarrolló el Método Taguchi para efectuar diseño de experimentos, Diseños Robustos, simplificando esta técnica estadística, elaborando el libro del mismo nombre. La señal es lo que un producto debe producirle al usuario, los ruidos son interferencias que afectan la señal. Ha recibido 4 veces el premio Deming

Ingeniero y estadístico japonés

SHIGEO SHINGO Es uno de los Gurús en calidad que más impacto ha tenido en el nivel de vida de los pueblos, debido a que sus contribuciones a las técnicas modernas de manufactura ayudaron a las empresas a abatir sus costos en un 60 y hasta un 80%. Aplicación de Poka-Yoke Ingeniero industrial japonés que se distinguió por ser uno de los líderes en prácticas de manufactura en el Sistema de Producción de Toyota.

SHIGEO SHINGO › 

Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar:

- El Sistema de Producción Toyota - El Justo a Tiempo - El Poka Yoke (A prueba de errores) - El Sistema de Control Visual - El SMED (Cambio Rápido de herramienta en pocos minutos) - Las 5 S's (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke)

JOSEPH M. JURAN Afirma que la alta Administración es la responsable del cambio, abogando por crear el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los problemas son esporádicos. ›  Para Juran la calidad incluye al Producto, Cliente, Satisfacción del producto y Deficiencia del producto. ›  Trilogía de Juran (la gestión de calidad se hace por medio de la planeación, control y mejora) › 

Ingeniero Eléctrico, Consultor, escritor y gurú de calidad, experto en calidad Rumania (1904-2008)

JOSEPH M. JURAN Logró desarrollar la técnica de los Costos de Calidad, elaborando un Manual de Calidad, en donde existe un fuerte contenido administrativo enfocado a la planeación, organización y responsabilidad. ›  En 1954 fue invitado por el JUSE para dar conferencias en Japón, por lo que junto con Deming e Ishikawa se les considera los principales promotores del éxito de Japón. › 

WILLIAM G. OUCHI Ampliamente conocido por sus trabajos de la teoría “Z” (teoría administrativa) ›  El éxito de los negocios se debe primordialmente a su compromiso de calidad y su estilo participativo. ›  Trece lineamientos de Ouchi › 

Profesor Americano y autor en el ámbito de la gestión empresarial

JAN CARLZON › 

Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, la más poderosa de la organización, para así poderle dar autoridad de pasar por encima de políticas y reglas internas con tal de lograr la satisfacción del cliente, a esto Carlzon lo llama invertir la pirámide organizacional La toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional.

Uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios. Sueco