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Nombre: Maryeri Velásquez, Nicolás Manquecoy, Benjamín Currieco. Profesor: Juana Zurita Carrera: Técnico en administración de empresas Fecha:

Introducción

En el presente informe nos referiremos a la empresa LATAM AIRLINES GROUP S.A, Esta empresa es una de las aerolíneas más reconocidas en este país y en otros países del mundo. El objetivo de este trabajo es buscar información de esta prestigiosa empresa y analizar parte de la filosofía de esta organización, aportando con nuestros conocimientos y usando los métodos aprendidos en clase. La información será extraída de la página web Oficial de LATAM AIRLINES GROUP S.A, y de otras páginas que contengan información fiable.

Historia

LATAM Airlines es una aerolínea formada en el 2012 por las aerolíneas LAN, la brasileña TAM y sus filiales. Con sede en Santiago (Chile), la aerolínea opera vuelos para pasajeros a países en América del Sur, Centroamérica, América del Norte, el Caribe, Europa, África, Asia, Medio Oriente y Oceanía, llegando a un total de 136 destinos en 24 países. En carga, la aerolínea sirve a más de 144 destinos en 26 países.

En el 2014 TAM se une a Oneworld, con lo que Oneworld pasa a ser la alianza global para LATAM Airlines Group. En ese mismo año LATAM lanza su Plan Estratégico 2015 - 2018, con el foco en transformarse en uno de los grupos aéreos más importantes del mundo.

LATAM Airlines Group está conformada por aproximadamente 53.072 empleados y tiene una flota joven y moderna. Sus 320 aviones tienen una edad promedio de alrededor de nueve años y cuentan con los últimos modelos, incluidos el Boeing 787, Airbus A350, A321 y A320neo.

En la actualidad esta empresa se constituye como la mayor y más importante línea aérea de América Latina, tanto en rutas como en flota de aviones.

Misión “Nuestra misión es conectar a las personas de manera segura, con excelencia operativa y un toque personal, buscando convertirnos en uno de los grupos de aerolíneas más admirados del mundo.”

Nosotros encontramos que la misión de LATAM es demasiado vaga y que le falta responder a ciertas cualidades que debiera tener una misión bien dada. Nuestra sugerencia de misión para esta prestigiosa empresa es “Entregar un servicio de traslado aéreo seguro, a nivel nacional e internacional destacando por contar con la flota más moderna de Sudamérica y con énfasis en la reducción de la huella de carbono, uso de fuentes alternativas de energía y acciones de eco eficiencia, también enfocado en el desarrollo de nuestro personal, siendo una empresa rentable para los inversionistas, además de entregar un servicio de calidez, respeto y comodidad que los pasajeros necesitan en su viaje”.

Si logramos analizar esta misión vemos que cumple con las características que debe tener una declaración de misión ya que identifica la utilidad de productos de una empresa, revela la responsabilidad social, es perdurable, es inspiradora, etc.

Visión “Nuestra visión consiste en maximizar el valor de los accionistas incrementando los ingresos y la rentabilidad.”

Si bien su visión se basa en dinámicas de negocios no es una exposición clara que indique hacia donde se quiere dirigir finalmente, es más bien uno de los tantos objetivos que esperan lograr, una visión tiene que plantear la idea de éxito del negocio y el reto que se quiere lograr por parte de la empresa y tiene que ser capaz de generar compromiso por parte de los trabajadores. Nuestra sugerencia de Visión es “Ser reconocida como unas de las mejores aerolíneas por brindar altos niveles de seguridad y calidad, cumpliendo con las expectativas de nuestros pasajeros, procurando ofrecer el mejor servicio y buenas condiciones de vuelo”

Encontramos que la visión que nosotros realizamos basada en la información que hemos analizado de esta empresa, cumple con las características de una visión ya que habla del futuro de la organización y ayuda a comprender a donde se quiere dirigir la empresa y como espera lograrlo.

Valores Organizacionales

Si bien no encontramos los valores de LATAM, logramos dar con los valores de LAN, los cuales se replican en esta nueva organización. Al analizar las declaraciones de valores que LAN presentaba nos percatamos que muchas de ellas no corresponden a valores sino también a principios como la “ética” que es uno de los principios más importantes de esta empresa. Entonces de acuerdo a lo estudiado en clases, editamos los valores de LATAM y nos quedamos con los valores que identifican mejor las cualidades de esta empresa.

Seguridad: Cuidar a los pasajeros y trabajadores en las operaciones aéreas y terrestres. Previniendo y gestionando el riesgo de incidentes y lesiones, cumpliendo los más altos estándares de la industria.

Respeto: Crear un ambiente de convivencia organizacional. Su sello es la hospitalidad, cordialidad y preocupación por el otro. Confiar en las personas y su trabajo, destacar su diaria contribución. Intentar resolver los problemas en equipo y reconocer los logros en todos los niveles.

Honestidad: Comportamiento ético y recto en el manejo de los recursos económicos y materiales. Todas las negociaciones con proveedores y clientes son lícitas y transparentes.

Puntualidad: Asegurar que las operaciones cumplan con los más altos estándares de puntualidad.

Objetivos de la empresa Los objetivos de una empresa son resultados, situaciones o estados que una empresa pretende alcanzar o a los que pretende llegar, en un periodo de tiempo y a través del uso de los recursos con los que dispone o planea disponer. Hay objetivos de Largo plazo (organizacionales), Mediano plazo (Departamentales), Corto plazo (Operacionales).

Objetivos Organizacionales

Objetivos Departamentales

Objetivos Operacionales

• Ser una de las 3 mejores aerolineas del mundo.

• Lograr la preferencia de los clientes. • Mejorar la conectividad de la región.

• Consolidar una cultura de trabajo interno.

Organigrama

Este es el organigrama de la empresa a nivel mundial, es el diagrama que representa la estructura formal de esta empresa.

CEO: Es la máxima persona responsable de la gestión y dirección administrativa de la empresa.

FODA

FORTALEZAS -Líder a nivel nacional y sudamericano.

DEBILIDADES -Débil presencia en Asia.

-Gran Cantidad de aviones de rutas y -Diferencias culturales entre empresas. destinos.

-Precios altos en ciertas rutas.

-Flota moderna

-Faltas de Pilotos.

-Negocio de carga.

-Accidentes Aéreos.

-Evolución tecnológica constante.

OPORTUNIDADES - Potencia de crecimiento.

AMENAZAS - Sustitutos.

- Crecimiento a largo plazo de la -Inestabilidad en el precio del demanda.

combustible.

- Crecimiento del turismo en la región.

-Problemas Meteorológicos.

Lienzo De Propuesta de Valor

El lienzo de propuesta de valor está compuesto por el mapa de valor y el perfil del cliente. El mapa de valor contiene los productos o servicios a ofrecer, los aliviadores de frustraciones y los creadores de alegrías de los clientes. El perfil del cliente se desarrolla describiendo los trabajos de los clientes, sus alegrías y sus frustraciones. El encaje se consigue cuando el mapa de valor coincide con el perfil del cliente, es decir cuando la píldora cura el dolor. En este caso, cuando los aliviadores de frustraciones logran evita las frustraciones y los creadores de alegrías proporcionan las que para el cliente son importantes. De manera que se diseñe, pruebe y ofrezca a los clientes lo que están esperando. Con el perfil del cliente se aclara la comprensión que se tiene sobre el cliente y con el mapa de valor se describe cómo se pretende crear valor para ese cliente. Se consigue el encaje entre los dos cuando ambos coinciden. Este lienzo ayuda a crear valor para el negocio y el lienzo de la propuesta de valor ayuda a crear valor para los clientes.

Mapa de Valor LATAM

Creadores de alegrías Productos y Servicios Convenios de Facturación y descuentos a empresas

Atención Especializada y venta de pasajes por internet

El cliente puede elegir el itinerario y la tarifa que más le convenga

Ofrece comodidad y gastronomía a bordo Transporte aéreo de mercancía

Aliviadores de dolor La flota de aviones es moderna y segura

Puede registrarse en la página oficial y el proceso de compra será más rápido

Protección seguridad y confidencialidad de la información y datos personales

Perfil del cliente

Alegrías Comodidad

Trabajo(s) del cliente

No gastar mucho dinero

Hacer filas

Frustraciones

Viajar por trabajo

Pasajes costosos Miedo a accidentes aéreos

Mapa de empatía

El mapa de empatía es una herramienta, que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades.

Esta herramienta, aunque lleva tiempo utilizándose, realmente ha ganado visibilidad y popularidad de la mano del imprescindible “Generación de Modelos de Negocio”, ya que resulta un complemento imprescindible para el Modelo Canvas.

A continuación está el mapa de empatía del público objetivo de LATAM.

¿Que piensa y siente? -

Le preocupa cuánto dinero gastara en los pasajes. Tiene expectativas altas con respecto al viaje y la atención.

¿Que oye? -

-

Sus amigos y compañeros de trabajos platican sobre cómo es viajar en esta aerolínea. Recibe recomendaciones personales de parte de cercanos sobre viajar en LATAM.

¿Que ve? -

Ve múltiples ofertas de otras aerolíneas en internet a precios más económicos que LATAM.

¿Qué dice y hace? -Busca nuevas tendencias en viajes. -Le gusta viajar y conocer nuevos lugares. -Viaja a menudo por trabajo.

Dolores -

Pasajes demasiado caros.

Necesidad -

Necesita comodidad y seguridad en su viaje.

Las Cinco Fuerzas de Porter.

El análisis de las cinco fuerzas de Porter es un modelo estratégico, para analizar el nivel de competencia dentro de una industria, para poder desarrollar una estrategia de negocio. Este análisis deriva en la respectiva articulación de las 5 fuerzas que determinan la intensidad de competencia y rivalidad en una industria, y por lo tanto, en cuan atractiva es esta industria en relación a oportunidades de inversión y rentabilidad. Se refería a estas fuerzas como del micro entorno, para contrastarlas con fuerzas que afectan el entorno en una escala mayor a la industria, el macro entorno. Estas cinco fuerzas son las que operan en el entorno inmediato de una organización, y afectan en la habilidad de esta para satisfacer a sus clientes, y obtener rentabilidad. Las cinco fuerzas de Porter incluyen tres fuerzas de competencia horizontal: Amenaza de productos sustitutos, amenaza de nuevos entrantes o competidores en la industria, y la rivalidad entre competidores, y también comprende 2 fuerzas de competencia vertical: El poder de negociación de los proveedores, y el poder de negociación de los clientes.

Las 5 Fuerzas de Porter de LATAM

Rivalidad entre competidores: El grado de rivalidad entre los competidores es baja debido a que solo posee a Sky Airlines como competidor potencial. Si bien, esta última empresa nombrada se ha querido potenciar con fuerza para tratar de igualar las condiciones de LATAM, no ha podido superar a la empresa líder del rubro. LATAM por su lado, tiene pensado lanzar más vuelos “Low Cost”. De esta manera no habría desventaja con su competidor. Al no haber un tamaño mayor de competencia en esta área podemos deducir que la rentabilidad es favorable para las pocas empresas que se desempeñan en este sector. Al haber un número bastante disminuido de empresas que dominan el mercado. En este caso LATAM y Sky la competencia se da, por el factor de calidad de servicio y seguridad que ofrece LATAM supera con creces a lo ofrecido por Sky.

Amenazas de entrada de nuevos competidores: Hasta el momento no se perciben más que un solo competidor entrante (a nivel Nacional) se trata de “One Airlines” el cual transporta a quienes trabajan en grandes proyectos en el Norte de Chile y mayoritariamente viven de Valparaíso al Sur. One Airlines operará vuelos para trabajadores asociados al SINAMI (Sindicato Interempresa Nacional de Trabajadores de Montaje Industrial, Obras civiles y Actividades Anexas). Los vuelos serán dese Concepción y Santiago a Antofagasta, Calama, Copiapó e Iquique y se adaptarán a los turnos de los trabajadores en sus proyectos. Durante los fines de semana o en horarios en que tengan aviones disponibles también se realizarán vuelos especiales para programas turísticos, eventos deportivos, viajes de incentivos, etc. Al ser más limitado el objetivo de One Airlines, no se consideraría una amenaza con un nivel tan superior.

Amenaza del Ingreso de Productos Sustitutos: Sustitutivos de las aerolíneas son: Viajar en Bus, viajar en automóvil, viajar en tren. El hecho de que ingresen estos servicios sustitutivos e las aerolíneas, no son preocupantes en demasía, debido a que viajar en avión posee mayores ventajas para la persona que adquiere el servicio en cuanto a transporte, y la mayoría de la población es consciente de ello. Algunas ventajas son: -Velocidad de Transporte. -Relación Precio/ Velocidad. -Es más seguro. Poder de Negociación de los Proveedores: LATAM posee dos tipos de aeronaves, Boeing y Airbus. Con respecto a las aeronaves los proveedores tienen gran poder de negociación en relación a LATAM debido a que los precios de las aeronaves son fijados en fábrica. En el caso de los materiales que utiliza LATAM, tiene que cursar una estricta revisión por parte del sector de calidad, por lo que tienen bajo poder de negociación. Poder de Negociación con los Clientes: LATAM posee clientes que son tanto personas naturales como empresas u organizaciones. En el caso de los primeros, éstos no tienen poder de negociación con respecto a LATAM, ya que la empresa posee precios fijos, aunque de todas maneras el cliente puede decidir cómo será su pasaje, aunque mientras más flexible su elección, más caro será su ticket. En el caso de las organizaciones, si bien tienen un tanto de poder de negociación, no es significativo, debido a la competencia que posee, su posicionamiento en el mercado es muy fuerte. En base a las 5 Fuerzas de Porter se puede concluir que la industria de la aeronáutica resulta bastante atractiva para LATAM, si bien tiene un bajo poder de negociación con los proveedores, posee un fuerte poder de negociación con los clientes y como es una empresa que

está bien posicionada en el mercado

disminuye la entrada de competidores potenciales, esto es una gran ventaja para LATAM.

Cadena de valor

La cadena de valor es una herramienta de análisis interno que permite analizar las principales actividades de una empresa con el fin de describir cuáles de esas actividades que realiza generan un valor o ventaja competitiva al producto final.

En definitiva, la cadena de valor nos permite analizar cuáles son las ventajas competitivas que posee una organización frente a otras. Esta herramienta, nos permite conocer cuáles son las fortalezas en el proceso productivo de la empresa en cuestión. En la cadena de valor se pueden diferenciar dos tipos de actividades: primarias y de soporte. Cada una de estas genera un costo y un valor que le proporciona al producto final, denominado margen.

Cadena de valor LATAM

Actividades Primarias

Logística Interna: LATAM Airlines tiene un bajo poder de negociación con proveedores de aviones, debido a que solo hay dos empresas proveedoras que son Boeing y Airbus, en lo cual su contra parte es un alto poder de negociación con arriendos de Flota de aviones, y esto produce también un alto poder de negociación con proveedores de combustibles con la empresas tales como: Repsol YPF (Empresa Española pero con sedes en Chile, Bolivia y Brasil bajo el apellido YPF), Shell, Terpel, Chevron, Exxom y Copec entro otros, esta última empresa es su principal proveedora debido a que existe un convenio con tal empresa que permite a sus clientes acumular millas llamado latam pass que permite canjear con promociones en viajes.

Operaciones: LATAM Airlines es una de la aerolíneas líderes de Latinoamérica en el transporte de pasajeros y carga, su extensa red que ofrece amplia conectividad en regiones uniendo, a su vez, Latinoamérica con Estados Unidos, Europa, Estados Unidos, El Caribe, Oceanía, África y Asia. LATAM Airlines Group es el único grupo de aerolíneas de América y uno de los tres en el mundo en ingresar al Índice de Sostenibilidad Dow Jones World, donde por quinto año consecutivo fue destacado por sus prácticas sostenibles, basándose en criterios económicos, sociales y ambientales.

Logística Externa: Eficiencia utilización de su página Web para la ventas de pasajes buena ubicación de locales de venta en sectores de altos ingresos, franquicia con agencias de viajes que le permiten aumentar sus ventas, hostilidad y un seudomonopolio que no le permiten a los competidores poder ingresar por fuertes políticas de ventas y la denominación de toda la ruta nacional.

Marketing y Ventas: Tiene una agresiva publicidad de bajos precios que manifiestan tentativas ofertas para sus clientes, sus principal fuentes de publicad es por parte de sus páginas web en la cual han aumentado sus ventas por esta fuente que es accesible al público y que les permite una comodidad a sus clientes y aun mas con la creación del Cyber Monday creado por las empresas para motivar a la gente a comprar por Internet, además que tiene las mayorías formas de pagos que existen como como casas comerciales, VISA, Mastercard, American Express, Diners Club servi estado, redcompra y pago con transferencia bancarias con Banco de Chile y Banco Santander, además que tiene una excelente alianza con bancos para acumular millas lantam pass lo que hace aún más tentativas las ofertas al momento de viajar, ya que se consiguen pasajes a precios de menor costos.

Servicios Post Venta: Su página web además de ofrecer compras de pasaje también ofrece servicios que permite a la gente una comodidad y un servicio más rápido tiene como principales objetivo ofrecer Check-in, imprimir E-Ticket, cambios de fechas, devolución, rastreo de equipaje, consultar itinerario, reservar en hoteles y reservar arriendo de autos.

Actividades Secundarias

Infraestructura de la empresa: LATAM Airlines posee una baja estructura de costo, una flota flexible y un alto nivel de liquidez, es importante mencionar que el alto nivel de rentabilidad se sustenta en la eficiencia operativa de su moderna flota ya que desde años mantiene su estrategia tener una flota joven con una edad promedio de 7 años, lo que permite diversificar los ingresos.

Gestión de Recursos Humanos: La RR.HH de Latam Arlines tiene como prioridad de ofrecer una constante capacitación de su personal para ello ha diseñado diversas iniciativas enfocadas a asegurar la competitividad de la compañía, tales como el programa de la selección y capacitación de pilotos y la creación de un plan para el personal técnico y mecánicos. En línea con el plan de fortalecimiento de la cultura

corporativa se continuo trabajando con los valores que inspiran el que hacer de la compañía seguridad, eficiencia y calidez. No solos a los empleados se les otorga capacitación sino a sus jefes de cada áreas dado que tiene un plan, que cada cuatros meses los empleados evalúan a sus jefes a través de la encuesta barómetro. Este proceso simplificado tiene efecto positivo sobre el clima organizacional y la participación de los empleados. En el año 2017 Latam invirtió más de 26,5 millones de dólares en formación profesional, 18 mil millones de pesos chilenos aproximados, esto representado en un total de 1,74 millones de hora de formación, un promedio de 39,8 horas por empleado. Además del salario básico, sujeto a normas locales, la política de remuneración del Grupo incluye compensación variable, calculada con base en el desempeño financiero durante el año y el logro de metas corporativas y del área, así como el desempeño individual. Los Altos Ejecutivos tienen derecho a un bono relacionado con el precio de las acciones de LATAM, además cuenta con beneficios que son seguro de vida, seguros para viajes de negocios, plan médico y tickets de comida, pensados para asegurar el atractivo de LATAM Group en el mercado laboral.

Desarrollo Tecnológico: Esta empresa cuenta con un importante crecimiento de su flota a través de los años, en el año 2017 contaba con aproximadamente 170 entre todos los países que están, esta empresa al transcurso de los años va implementando un desarrollo tecnológico ya que mantiene el compromiso con las directrices establecidas en la iniciativa voluntaria de Evaluación Ambiental (IENVA, por las siglas en inglés) en lo cual cada vez invierte y actualiza su flota que reducen el consumo de combustible y las emisiones del CO2.

Compras: Latam Airlines posee la más moderna y completa gama de aviones tanto como para operar el transporte de pasajero como de carga su principal modelo de avión que adquiere es el Boeing 787-9 que tiene una Capacidad 313 pasajeros y varias versiones más como Boeing 787-8, 767-300, 777, su otros modelo utilizado

es el Airbus 350 que tiene la mayor capacidad, 339 pasajeros, siguiéndolo con modelos N°s 321, 320-200 y 319. Además invierte en publicidad de internet en páginas que los usuarios mayormente utilizan como YouTube, Facebook e Instagram además de la publicidad que tiene en la mayoría de canales nacionales como internaciones.

Conclusión

Podemos concluir que la Empresa LATAM AIRLINES S.A, si bien

tiene una

estrategia de sostenibilidad donde la compañía adopta un posicionamiento claro de sus compromisos y objetivos, las estructuras internas, la ejecución, etc. Donde estos reportes anuales están a la vista de todas las personas en su página oficial, al analizar con detención estos informes, encontramos que lo que los define como empresa estaba incompleto e inconcluso por ejemplo como vimos con anterioridad la misión de la empresa que quiere decir lo que es hoy, era demasiado vaga, a lo mismo que su visión y valores.

Finalmente con lo estudiado en clases, logramos aprender cómo hacer una misión y visión que cumpla con las características de una bien dada, como hacer un lienzo de propuesta de valor, un mapa de empatía y también a reconocer los objetivos ya bien sea de corto, mediano y largo plazo, a diferenciar entre valores y principios, etc. Por ultimo nos dimos cuenta como todas estas herramientas y modelos de negocios nos sirven para darle un valor y rentabilidad a la empresa.

Bibliografía

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Latam Airlines S.A. Sobre sostenibilidad. Reporte 2017. Recuperado de https://www.latam.com/es_cl/conocenos/sostenibilidad/sobre-sostenibilidad/

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